# Định tuyến theo thời gian trong ngày và giờ hoạt động Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ đi qua một triển khai tiêu chuẩn của định tuyến theo thời gian trong ngày, còn được gọi là định tuyến theo Giờ hoạt động.
A woman working at an office desk, on a laptop, with a headset.
{% hint style="success" %} **Điều kiện tiên quyết** Zoom trung tâm liên hệ xử lý các cuộc gọi đến cho trung tâm liên hệ của bạn. {% endhint %} ## Tổng quan Có ba thành phần cốt lõi sẽ được dùng để xây dựng định tuyến theo thời gian trong ngày của chúng ta: **Giờ hoạt động** Phần cấu hình Giờ hoạt động là nơi bạn sẽ thiết lập khi trung tâm liên hệ của bạn mở cửa. Có hai thành phần con của Giờ hoạt động: * giờ làm việc - Đây là giờ làm việc tiêu chuẩn điển hình của bạn, ví dụ, bạn có thể mở cửa vào các ngày trong tuần từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối * Đóng cửa - Đây là những thời điểm nhất định trong năm khi bạn đóng cửa, chẳng hạn như ngày lễ hoặc các đợt đóng cửa theo kế hoạch khác. Ví dụ: đóng cửa hằng năm vào ngày 1 tháng 1. Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ nhiều lịch Giờ hoạt động có thể được tạo ở cấp tài khoản và/hoặc cấp Hàng đợi. **Hàng đợi** Hàng đợi xử lý các cuộc gọi cần được kết nối với các tác nhân của bạn. Hàng đợi có thể có lịch Giờ hoạt động riêng. Điều này hữu ích khi bạn có nhiều phòng ban/hàng đợi áp dụng các giờ làm việc khác nhau. **Luồng** Luồng chứa phần lớn logic nghiệp vụ cho trung tâm liên hệ của bạn. Điều này bao gồm chào người gọi bằng các lời nhắc được ghi âm sẵn (hoặc chuyển văn bản thành giọng nói!), trình bày các menu IVR cho người gọi, và định tuyến người gọi vào các hàng đợi (và cuối cùng là các tác nhân). Luồng cũng chịu trách nhiệm kiểm tra Giờ hoạt động và quyết định phải làm gì khi trung tâm liên hệ mở cửa, và phải làm gì khi trung tâm liên hệ đóng cửa. ### Ghép lại với nhau Trong khi Giờ hoạt động xác định lịch/giờ làm việc của bạn, Luồng quyết định điều gì sẽ xảy ra theo lịch Giờ hoạt động. Về định tuyến theo thời gian trong ngày/định tuyến theo Giờ hoạt động, trách nhiệm của Luồng là kiểm tra Giờ hoạt động. Luồng có thể triển khai định tuyến theo thời gian trong ngày theo hai cách: #### Kiểm tra lịch Giờ hoạt động ở cấp tài khoản Khi sử dụng lịch giờ hoạt động ở cấp tài khoản, Luồng dùng tiện ích Condition để kiểm tra Giờ hoạt động. Với cấu hình này, tiện ích Condition chọn giờ làm việc và/hoặc các đợt đóng cửa sẽ được sử dụng. Tiện ích có thể chọn từ cấu hình mặc định ở cấp tài khoản, hoặc có thể chọn các giờ làm việc và/hoặc các đợt đóng cửa cụ thể ở cấp tài khoản. Vì việc áp dụng theo thời gian trong ngày này có thể xảy ra trước bất kỳ lựa chọn nào của một hàng đợi cụ thể, nên mọi cấu hình Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi đều bị bỏ qua với cấu hình này. Với thiết kế này, tiện ích chỉ định cấu hình Giờ hoạt động cụ thể bất kể cấu hình ở cấp hàng đợi nào.
An example of setting Operating Hours using the application.
{% hint style="info" %} **Lưu ý** Cấu hình Giờ hoạt động ở cấp tài khoản nêu trên là cách đơn giản nhất để triển khai kiểm tra theo thời gian trong ngày và phù hợp để sử dụng khi toàn bộ Luồng của bạn sẽ hoặc là mở cửa, hoặc là đóng cửa. Tuy nhiên, nếu giờ làm việc của doanh nghiệp bạn thay đổi theo từng phòng ban, thì có thể sử dụng các cấu hình ở cấp hàng đợi. {% endhint %} #### Kiểm tra lịch Giờ hoạt động ở cấp Hàng đợi Sử dụng cấu hình lịch Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi là phù hợp khi giờ làm việc khác nhau giữa các hàng đợi/phòng ban. Trong ví dụ dưới đây, người gọi quay số vào Luồng sẽ chọn menu cho hàng đợi của họ. Sau khi lựa chọn được thực hiện, định tuyến theo thời gian trong ngày sẽ diễn ra ở cấp hàng đợi. Tiện ích Condition sử dụng kiểm tra Get Queue Data để chọn một hàng đợi cụ thể rồi sau đó áp dụng giờ làm việc đã cấu hình trên hàng đợi đó.
Checking the Queue level Operating Hours schedule in the app.
Như được hiển thị từ các ví dụ Luồng ở trên, kết quả của việc Luồng kiểm tra lịch Giờ hoạt động sẽ là một trong hai trường hợp sau:
 * Đang rảnh - Cấu hình Luồng điển hình cho Đang rảnh là định tuyến người gọi vào logic ‘mở cửa’, bao gồm các menu IVR và/hoặc định tuyến đến các hàng đợi/tác nhân. * Không khả dụng - Cấu hình Luồng điển hình cho Không khả dụng là định tuyến người gọi vào logic ‘sau giờ làm việc’, chẳng hạn như các menu đóng cửa và/hoặc thư thoại. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Trong khi Giờ hoạt động có thể được cấu hình ở cấp tài khoản và/hoặc cấp Hàng đợi của bạn, thì Luồng luôn là nơi quyết định cách xử lý giờ hoạt động.\\ Vì vậy, việc cấu hình Luồng với logic Giờ hoạt động của bạn là rất quan trọng; nếu Luồng của bạn không dùng tiện ích Condition để thực hiện kiểm tra Giờ hoạt động, thì bạn chưa hoàn tất cấu hình cho định tuyến theo thời gian trong ngày! {% endhint %} #### Kết hợp lịch Giờ hoạt động ở cả cấp Tài khoản và cấp Hàng đợi Vì việc áp dụng Giờ hoạt động diễn ra trong cấu hình Luồng, bạn có sự linh hoạt để chọn cách định tuyến theo thời gian trong ngày được xử lý. Bạn có thể dùng cả kiểm tra Condition ở cấp tài khoản và kiểm tra ở cấp hàng đợi cùng nhau khi cần để triển khai logic giờ làm việc phù hợp. ## Các bước cấu hình Để cấu hình tính năng định tuyến theo thời gian trong ngày/định tuyến theo giờ hoạt động, chúng ta sẽ xây dựng giờ làm việc của mình bằng tính năng Giờ hoạt động. Sau đó chúng ta sẽ cấu hình Luồng của mình để áp dụng các kiểm tra/logic định tuyến theo thời gian trong ngày. ### Giờ hoạt động ở cấp tài khoản Trong phần này, chúng ta sẽ hoàn tất giờ hoạt động mặc định ở cấp tài khoản và sẽ áp dụng nó cho Luồng. Với cấu hình này, chúng ta sẽ hoàn thành các bước tổng quan dưới đây:
 1. Cấu hình Giờ hoạt động ở cấp tài khoản 2. Cập nhật Luồng để áp dụng Giờ hoạt động ở cấp tài khoản #### Giờ hoạt động 1. Đi tới cổng thông tin quản trị Zoom trung tâm liên hệ của bạn để **Quản lý trung tâm liên hệ > Tùy chọn**. 2. Trên trang Tùy chọn, nhấp vào **Giờ hoạt động** thẻ. 3. Trước tiên, hãy xem lại **Giờ làm việc Kinh doanh** lịch. Theo mặc định bạn sẽ có một **Giờ mặc định** lịch mở cửa 24x7. Nếu toàn bộ trung tâm liên hệ của bạn dùng chung một lịch giờ làm việc, bạn có thể chỉ cần chỉnh sửa lịch Giờ mặc định với giờ làm việc thông thường của mình. Nếu bạn có nhiều phòng ban, trong đó phần lớn các phòng ban dùng chung cùng một lịch làm việc, bạn cũng có thể dùng lịch Giờ mặc định. Hãy lưu ý rằng việc áp dụng định tuyến theo thời gian trong ngày là trách nhiệm của Luồng, vì vậy nếu bạn có bất kỳ Luồng/phòng ban/Số điện thoại nào áp dụng giờ khác nhau, bạn có thể xử lý điều đó sau trong cấu hình Luồng. Với ví dụ của chúng ta, hãy chỉnh sửa lịch ngày lễ mặc định và đặt giờ từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối từ Thứ Hai đến Thứ Sáu.
Showing the Add Business Hours settings screen
Bước tiếp theo là tạo **Lịch đóng cửa** cho bất kỳ ngày lễ hoặc đợt đóng cửa theo kế hoạch nào cần ghi đè lên lịch giờ làm việc tiêu chuẩn của bạn. Bạn có thể tạo nhiều lịch Đóng cửa nếu cần. Nhấp vào **+ Thêm bộ Đóng cửa** nút và tạo đợt đóng cửa của bạn theo lịch công ty phù hợp. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ tạo một đợt đóng cửa duy nhất có tên Company Holidays, áp dụng một số ngày lễ phổ biến của Mỹ. Lưu ý rằng chúng ta đã chọn Đặt làm đợt đóng cửa mặc định cho tài khoản vì đây sẽ là cấu hình đóng cửa được dùng cho toàn bộ doanh nghiệp.
Showing the Add Closures settings screen
{% hint style="warning" %} **Lưu ý** Lưu ý đặc biệt về các đợt đóng cửa mặc định của Tài khoản: lịch đóng cửa mặc định sẽ áp dụng cho toàn bộ tài khoản, bao gồm mọi cấu hình ở cấp hàng đợi. Do đó, nếu bạn có bất kỳ phòng ban/hàng đợi đặc biệt nào có lịch riêng, bạn nên cân nhắc điều này khi cấu hình các đợt đóng cửa mặc định. {% endhint %} Một ví dụ trường hợp sử dụng đặc biệt: nếu bạn có bất kỳ hàng đợi nào mở cửa 365 ngày một năm, bạn không nên cấu hình đợt đóng cửa mặc định vì hàng đợi sẽ không có cách nào ghi đè lịch đóng cửa mặc định đó. Đến thời điểm này, chúng ta đã cấu hình cả **Giờ làm việc Kinh doanh** và **Lịch đóng cửa** và giờ đã hoàn tất **Giờ hoạt động** cấu hình. #### Luồng Cấu hình bạn triển khai trong Luồng của mình sẽ quyết định liệu chúng ta có kiểm tra/áp dụng logic theo thời gian trong ngày/giờ hoạt động hay không. Để thêm các kiểm tra Giờ hoạt động vào Luồng của bạn, bạn sẽ cần dùng tiện ích Condition. 1. Mở Luồng nơi bạn sẽ triển khai kiểm tra Giờ hoạt động. 2. Thêm một tiện ích Condition mới vào Luồng của bạn. 1. Loại: Chọn Giờ hoạt động 2. Giờ làm việc: Chọn/Cấu hình lịch giờ làm việc phù hợp mà bạn đã cấu hình trước đó 3. Đóng cửa: Chọn/Cấu hình lịch Đóng cửa phù hợp mà bạn đã cấu hình trước đó
Showing the Settings tab for Flow design, with Business Hours and Closures settings.
3. Kết nối nhánh Đang rảnh của widget điều kiện với logic Luồng phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến hàng đợi hoặc menu giờ mở cửa. 4. Kết nối nhánh Không khả dụng của widget điều kiện với logic Luồng phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến menu ngoài giờ hoặc thư thoại. Chúc mừng. Bạn đã hoàn tất định tuyến giờ hoạt động/theo thời điểm trong ngày ở cấp tài khoản. Nếu bạn có nhiều Luồng, hãy đảm bảo rằng tất cả các Luồng của bạn đều có cấu hình định tuyến giờ hoạt động/theo thời điểm trong ngày phù hợp. Nếu tất cả các phòng ban của bạn tuân theo cùng một lịch hoạt động, thì bạn đã hoàn tất các cấu hình định tuyến theo thời điểm trong ngày sau khi tất cả các Luồng của bạn đã được cấu hình. Tuy nhiên, nếu một số phòng ban/hàng đợi tuân theo lịch khác nhau, bạn có thể làm theo cấu hình ở phần tiếp theo để xử lý giờ ở cấp hàng đợi. ### Giờ hoạt động cấp hàng đợi Ở phần trước, chúng ta đã cấu hình Giờ hoạt động ở cấp tài khoản, phù hợp để sử dụng khi tất cả các phòng ban dùng chung một lịch. Phần này sẽ thảo luận về việc sử dụng Giờ hoạt động cấp hàng đợi, phù hợp khi một số hàng đợi nhất định tuân theo lịch giờ làm việc hoặc lịch đóng cửa không phải mặc định. Trong phần này, chúng ta sẽ hoàn thành giờ hoạt động cấp hàng đợi và sẽ áp dụng lịch cho một hàng đợi cụ thể. Với cấu hình này, chúng ta sẽ thực hiện các bước tổng quan dưới đây: 1. Cấu hình một lịch Giờ hoạt động mới cho một phòng ban/hàng đợi cụ thể 2. Áp dụng lịch Giờ hoạt động cho hàng đợi 3. Cập nhật Luồng để thực thi Giờ hoạt động cấp hàng đợi #### Giờ hoạt động 1. Đi tới cổng thông tin quản trị Zoom trung tâm liên hệ của bạn để **Quản lý trung tâm liên hệ > Tùy chọn** 2. Trên trang Tùy chọn, nhấp vào **Giờ hoạt động** thẻ. 3. Nhấp vào **+ Thêm giờ làm việc** nút. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ tạo một lịch giờ làm việc mới cho phòng ban Hỗ trợ Kỹ thuật. Phòng ban này có giờ làm việc khác với mặc định, vì vậy họ cần có cấu hình riêng ở cấp hàng đợi. 4. Trên lịch giờ làm việc mới, hãy đi vào giờ phù hợp và nhấp **Lưu**.
Adding business hours using the settings menu.
5. Bây giờ bạn sẽ thấy cả Giờ mặc định và giờ làm việc của Hỗ trợ Kỹ thuật. Lưu ý rằng mặc dù chúng ta đã tạo lịch giờ làm việc cho phòng ban Hỗ trợ Kỹ thuật, như bạn có thể thấy trong cột Used In, lịch này vẫn chưa được chỉ định. Chúng ta sẽ làm việc đó sau trong cấu hình hàng đợi.
Showing operating hours preferences in the Preferences menu.
6. Bước tiếp theo là tạo **Lịch đóng cửa** để xử lý bất kỳ ngày lễ nào. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ không cấu hình lịch Đóng cửa nào cho phòng ban Hỗ trợ Kỹ thuật vì họ mở cửa 365 ngày một năm. Nếu bạn cần tuân theo các Đóng cửa, bạn có thể cấu hình thêm các cấu hình Đóng cửa khi cần cho yêu cầu của mình. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Nếu bạn có một phòng ban mở cửa 365 ngày một năm, vui lòng đảm bảo rằng không có đóng cửa mặc định ở cấp tài khoản nào được cấu hình, vì điều này sẽ áp dụng cho cấu hình ở cấp hàng đợi của bạn. {% endhint %} 7. Tại thời điểm này, chúng ta đã cấu hình **Giờ làm việc Kinh doanh** và hoàn tất **Giờ hoạt động** cấu hình. #### Hàng đợi Với giờ hoạt động ở trên đã được cấu hình, bây giờ chúng ta cần áp dụng Giờ hoạt động cho hàng đợi. Trong ví dụ này, phòng ban Hỗ trợ Kỹ thuật tuân theo Giờ hoạt động khác với phần còn lại của doanh nghiệp. Vì vậy, chúng ta sẽ chỉ định giờ làm việc của Hỗ trợ Kỹ thuật cho hàng đợi Hỗ trợ Kỹ thuật. Với tất cả các hàng đợi khác, họ sẽ sử dụng giờ làm việc mặc định được đặt sẵn. Do đó, phần Hàng đợi này chỉ được yêu cầu đối với các hàng đợi tuân theo giờ làm việc hoặc lịch đóng cửa không phải mặc định. 1. Đi tới cổng thông tin quản trị Zoom trung tâm liên hệ của bạn để **Quản lý trung tâm liên hệ > Hàng đợi** 2. Nhấp vào hàng đợi được sử dụng bởi phòng ban Hỗ trợ Kỹ thuật của bạn và cuộn xuống phần Giờ hoạt động. Tìm cài đặt giờ làm việc và chọn lịch giờ làm việc của Hỗ trợ Kỹ thuật mà bạn đã tạo trước đó.
Setting the operating hours of a specific department, Technical Support in this example.
3. Nhấp **Lưu**. Bây giờ là lúc chuyển sang cấu hình Luồng để áp dụng lịch Giờ hoạt động cấp hàng đợi. #### Luồng Cấu hình bạn triển khai trong Luồng của mình sẽ quyết định liệu chúng ta có kiểm tra/áp dụng logic giờ trong ngày/giờ hoạt động hay không. Để thêm các kiểm tra Giờ hoạt động vào Luồng của bạn, bạn sẽ cần sử dụng widget Condition.
 1. Mở Luồng phù hợp được sử dụng bởi hàng đợi của bạn. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ mở Luồng chính, luồng này định tuyến cuộc gọi cho phòng ban Hỗ trợ Kỹ thuật. Bạn sẽ cần đảm bảo rằng cấu hình dưới đây được áp dụng cho các Luồng phù hợp trong cấu hình của bạn. 2. Sau khi vào trang trình chỉnh sửa Luồng, hãy thêm một widget Condition mới vào Luồng của bạn. 1. Loại: chọn Get Queue Data 2. Hàng đợi: \ 3. Dữ liệu hàng đợi: chọn Operating Hours availability 3. Kết nối nhánh Đang rảnh của widget điều kiện với logic Luồng phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến hàng đợi hoặc menu giờ mở cửa. 4. Kết nối nhánh Không khả dụng của widget điều kiện với logic Luồng phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến menu ngoài giờ hoặc thư thoại.
Using the Flow builder to set available and unavailable hours for the Tech Support queue.
Chúc mừng. Bạn đã hoàn tất định tuyến giờ hoạt động/theo thời điểm trong ngày ở cấp hàng đợi. Nếu bạn có nhiều Luồng được sử dụng bởi hàng đợi, hãy đảm bảo rằng tất cả các Luồng của bạn đều có cấu hình định tuyến giờ hoạt động/theo thời điểm trong ngày phù hợp. **Cấu hình thay thế** Trong ví dụ cấp hàng đợi này, chúng ta đã tạo một lịch Giờ hoạt động, áp dụng nó cho hàng đợi, sau đó sử dụng cấu hình Get Queue Data của widget Condition để kiểm tra giờ hoạt động của hàng đợi. Một cách tiếp cận thay thế là sử dụng cấu hình Giờ hoạt động của widget Condition và chỉ định giờ làm việc và/hoặc Đóng cửa phù hợp. ## Tổng kết Trong bài viết này, chúng ta đã đề cập đến các khái niệm và cấu hình của logic định tuyến theo thời điểm trong ngày / Giờ hoạt động của Zoom trung tâm liên hệ. Chúng ta đã đề cập cách cấu hình ở cấp tài khoản và cấp hàng đợi. Với cả hai cấu hình, chúng ta đã thảo luận cách Luồng triển khai việc định tuyến thực tế theo thời điểm trong ngày bằng cách sử dụng widget Condition để kiểm tra giờ hoạt động ở cấp tài khoản hoặc cấp hàng đợi. Chính Luồng sẽ xác định điều gì xảy ra khi giờ mở cửa, và cũng xác định điều gì xảy ra khi giờ đóng cửa. Các ví dụ trên là các ví dụ cơ bản; với những khái niệm bạn đã học trong bài viết này, bạn có thể áp dụng các cấu hình phù hợp cho các Luồng của mình để triển khai kiểm tra định tuyến theo thời điểm trong ngày/giờ hoạt động theo yêu cầu kinh doanh của bạn.