> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md). # Định tuyến theo thời gian trong ngày và giờ hoạt động Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ đi qua một triển khai Tiêu chuẩn của định tuyến theo thời gian trong ngày, còn được gọi là định tuyến Giờ hoạt động.
A woman working at an office desk, on a laptop, with a headset.
{% hint style="success" %} **Điều kiện tiên quyết** Zoom trung tâm liên hệ xử lý cuộc gọi Đến cho trung tâm liên hệ của bạn. {% endhint %} ## Tổng quan Có ba thành phần cốt lõi sẽ được dùng để xây dựng định tuyến theo thời gian trong ngày của chúng ta: **Giờ hoạt động** Phần tử cấu hình Giờ hoạt động là nơi bạn sẽ lập trình khi nào trung tâm liên hệ của bạn mở cửa. Có hai thành phần con của Giờ hoạt động: * Giờ làm việc - Đây là giờ làm việc Tiêu chuẩn thông thường của bạn, ví dụ, bạn có thể mở cửa vào các ngày trong tuần từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối * Đóng cửa - Đây là những thời điểm nhất định trong năm khi bạn đóng cửa, chẳng hạn như ngày lễ hoặc các đợt đóng cửa theo kế hoạch khác. Ví dụ, đóng cửa hằng năm vào ngày 1 tháng 1. Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ nhiều lịch Giờ hoạt động có thể được tạo ở cấp tài khoản và/hoặc cấp Hàng đợi. **Hàng đợi** Hàng đợi xử lý các cuộc gọi cần được kết nối với các tác nhân của bạn. Hàng đợi có thể có lịch Giờ hoạt động riêng. Điều này hữu ích khi bạn có nhiều phòng ban/hàng đợi tuân theo các giờ làm việc khác nhau. **Flow** Flow chứa phần lớn logic Kinh doanh cho trung tâm liên hệ của bạn. Điều này bao gồm chào người gọi bằng các lời nhắc được ghi âm sẵn (hoặc chuyển văn bản thành giọng nói!), hiển thị menu IVR cho người gọi và định tuyến người gọi vào các hàng đợi (và cuối cùng là các tác nhân). Flow cũng chịu trách nhiệm kiểm tra Giờ hoạt động và quyết định phải làm gì khi trung tâm liên hệ đang mở, cũng như khi trung tâm liên hệ đang đóng. ### Ghép lại với nhau Trong khi Giờ hoạt động xác định lịch/giờ làm việc của bạn, Flow quyết định điều gì sẽ xảy ra theo lịch Giờ hoạt động. Xét về định tuyến theo thời gian trong ngày/định tuyến Giờ hoạt động, việc kiểm tra Giờ hoạt động là trách nhiệm của Flow. Flow có thể triển khai định tuyến theo thời gian trong ngày theo hai cách: #### Kiểm tra lịch Giờ hoạt động ở cấp tài khoản Khi sử dụng lịch giờ hoạt động ở cấp tài khoản, Flow dùng tiện ích Condition để kiểm tra Giờ hoạt động. Với cấu hình này, tiện ích Condition chọn giờ làm việc và/hoặc Đóng cửa sẽ được dùng. Tiện ích có thể chọn từ cấu hình mặc định ở cấp tài khoản, hoặc có thể chọn giờ làm việc và/hoặc Đóng cửa cụ thể ở cấp tài khoản. Vì việc thực thi định tuyến theo thời gian trong ngày này có thể diễn ra trước khi chọn một hàng đợi cụ thể nào, mọi cấu hình Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi sẽ bị bỏ qua với cấu hình này. Với thiết kế này, tiện ích chỉ định cấu hình Giờ hoạt động cụ thể bất kể bất kỳ cấu hình nào ở cấp hàng đợi.
An example of setting Operating Hours using the application.
{% hint style="info" %} **Lưu ý** Cấu hình Giờ hoạt động ở cấp tài khoản ở trên là cách đơn giản nhất để triển khai kiểm tra theo thời gian trong ngày và phù hợp khi toàn bộ Flow của bạn sẽ hoặc mở, hoặc đóng. Tuy nhiên, nếu giờ làm việc của bạn thay đổi theo phòng ban, bạn có thể dùng cấu hình ở cấp hàng đợi. {% endhint %} #### Kiểm tra lịch Giờ hoạt động ở cấp Hàng đợi Việc dùng cấu hình lịch Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi là phù hợp khi giờ làm việc thay đổi giữa các hàng đợi/phòng ban. Trong ví dụ dưới đây, những người gọi vào Flow sẽ chọn menu cho hàng đợi của họ. Sau khi lựa chọn được thực hiện, định tuyến theo thời gian trong ngày sẽ diễn ra ở cấp hàng đợi. Tiện ích Condition dùng kiểm tra Get Queue Data để chọn một hàng đợi cụ thể rồi thực thi giờ làm việc đã được cấu hình trên hàng đợi đó.
Checking the Queue level Operating Hours schedule in the app.
Như thể hiện trong các ví dụ Flow ở trên, kết quả của việc Flow kiểm tra lịch Giờ hoạt động sẽ là một trong hai:
 * Đang rảnh - Một cấu hình Flow điển hình cho Đang rảnh là định tuyến người gọi vào logic ‘mở cửa’, bao gồm menu IVR và/hoặc định tuyến đến hàng đợi/tác nhân. * Không khả dụng - Cấu hình Flow điển hình cho Không khả dụng là định tuyến người gọi tới logic ‘ngoài giờ’, chẳng hạn như menu đóng cửa và/hoặc thư thoại. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Mặc dù Giờ hoạt động có thể được cấu hình ở cấp tài khoản và/hoặc cấp hàng đợi, chính Flow luôn quyết định cách xử lý giờ hoạt động. Vì vậy, việc cấu hình Flow với logic Giờ hoạt động của bạn là rất quan trọng; nếu Flow của bạn không sử dụng tiện ích Condition để thực hiện kiểm tra Giờ hoạt động, bạn chưa hoàn tất cấu hình cho định tuyến theo thời gian trong ngày! {% endhint %} #### Kết hợp cả lịch Giờ hoạt động ở cấp tài khoản và cấp hàng đợi Vì việc thực thi Giờ hoạt động diễn ra trong cấu hình Flow, bạn có sự linh hoạt để chọn cách xử lý định tuyến theo thời gian trong ngày. Bạn có thể dùng cả kiểm tra Condition ở cấp tài khoản và kiểm tra ở cấp hàng đợi cùng nhau khi cần để triển khai logic giờ làm việc phù hợp. ## Các bước Cấu hình Để cấu hình tính năng định tuyến theo thời gian trong ngày/định tuyến Giờ hoạt động, chúng ta sẽ xây dựng giờ làm việc của mình bằng tính năng Giờ hoạt động. Sau đó chúng ta sẽ cấu hình Flow để thực thi các kiểm tra/logic định tuyến theo thời gian trong ngày. ### Giờ hoạt động ở cấp tài khoản Trong phần này, chúng ta sẽ hoàn tất Giờ hoạt động mặc định ở cấp tài khoản và áp dụng nó vào Flow. Với cấu hình này, chúng ta sẽ hoàn thành các bước tổng quát dưới đây:
 1. Cấu hình Giờ hoạt động ở cấp tài khoản 2. Cập nhật Flow để thực thi Giờ hoạt động ở cấp tài khoản #### Giờ hoạt động 1. Trên cổng thông tin quản trị Zoom trung tâm liên hệ, hãy đi tới **Quản lý trung tâm liên hệ > Tùy chọn**. 2. Trên trang Tùy chọn, hãy nhấp vào **Giờ hoạt động** thẻ. 3. Đầu tiên, hãy xem lại **Giờ làm việc** lịch. Theo mặc định, bạn sẽ có một **Giờ mặc định** lịch được mở 24x7. Nếu toàn bộ trung tâm liên hệ của bạn sẽ dùng chung một lịch giờ làm việc duy nhất, bạn chỉ cần chỉnh sửa lịch Giờ mặc định theo giờ làm việc Tiêu chuẩn của mình. Nếu bạn có nhiều phòng ban, mà phần lớn các phòng ban dùng chung cùng một lịch làm việc, bạn cũng có thể dùng lịch Giờ mặc định. Hãy nhớ rằng việc thực thi định tuyến theo thời gian trong ngày là trách nhiệm của Flow, vì vậy nếu có bất kỳ Flow/phòng ban/Số điện thoại nào tuân theo các giờ khác nhau, bạn có thể xử lý điều đó sau trong cấu hình Flow. Trong ví dụ của chúng ta, hãy chỉnh sửa lịch ngày lễ mặc định và đặt giờ từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu.
Showing the Add Business Hours settings screen
Bước Tiếp theo là tạo **Đóng cửa** cho bất kỳ ngày lễ hoặc đợt đóng cửa theo kế hoạch nào cần ghi đè lên lịch giờ làm việc tiêu chuẩn của bạn. Bạn có thể tạo nhiều lịch Đóng cửa nếu cần. Hãy nhấp vào **+ Thêm bộ Đóng cửa** nút và tạo lịch đóng cửa của bạn theo lịch công ty phù hợp. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ tạo một lịch đóng cửa duy nhất tên là Company Holidays, áp dụng cho một số ngày lễ phổ biến ở Mỹ. Lưu ý rằng chúng ta đã chọn Đặt làm các lịch đóng cửa mặc định cho tài khoản, vì đây sẽ là cấu hình đóng cửa được dùng cho toàn bộ doanh nghiệp.
Showing the Add Closures settings screen
{% hint style="warning" %} **Lưu ý** Lưu ý đặc biệt về các lịch đóng cửa mặc định của tài khoản: Lịch đóng cửa mặc định áp dụng cho toàn bộ tài khoản, bao gồm cả bất kỳ cấu hình nào ở cấp hàng đợi. Vì vậy, nếu bạn có bất kỳ phòng ban/hàng đợi đặc biệt nào có lịch riêng, bạn nên cân nhắc điều này khi cấu hình các lịch đóng cửa mặc định. {% endhint %} Một ví dụ trường hợp sử dụng đặc biệt: nếu bạn có bất kỳ hàng đợi nào mở cửa 365 ngày một năm, bạn không nên cấu hình lịch đóng cửa mặc định, vì hàng đợi sẽ không có cách nào ghi đè lịch đóng cửa mặc định đó. Tại thời điểm này, chúng ta đã cấu hình cả **Giờ làm việc** và **Đóng cửa** và giờ đã hoàn tất **Giờ hoạt động** cấu hình. #### Flow Cấu hình bạn triển khai trong Flow(s) sẽ xác định liệu chúng ta có kiểm tra/áp dụng logic theo thời gian trong ngày/giờ hoạt động hay không. Để thêm kiểm tra Giờ hoạt động vào Flow, bạn sẽ cần dùng tiện ích Condition. 1. Mở Flow nơi bạn sẽ triển khai kiểm tra Giờ hoạt động. 2. Thêm một tiện ích Condition mới vào Flow của bạn. 1. Loại: Chọn Giờ hoạt động 2. Giờ làm việc: Chọn/cấu hình lịch giờ làm việc phù hợp mà bạn đã cấu hình trước đó 3. Đóng cửa: Chọn/cấu hình lịch Đóng cửa phù hợp mà bạn đã cấu hình trước đó
Showing the Settings tab for Flow design, with Business Hours and Closures settings.
3. Kết nối đầu ra Đang rảnh của tiện ích condition với logic Flow phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến một hàng đợi hoặc menu giờ mở cửa. 4. Kết nối đầu ra Không khả dụng của tiện ích condition với logic Flow phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến menu ngoài giờ hoặc thư thoại. Xin chúc mừng. Bạn đã hoàn tất định tuyến theo thời gian trong ngày/Giờ hoạt động ở cấp tài khoản. Nếu bạn có nhiều Flow, hãy đảm bảo rằng tất cả Flow của bạn đều có cấu hình định tuyến Giờ hoạt động/theo thời gian trong ngày phù hợp. Nếu tất cả các phòng ban của bạn tuân theo cùng một lịch hoạt động, thì bạn sẽ hoàn tất cấu hình định tuyến theo thời gian trong ngày sau khi tất cả Flow đã được cấu hình. Tuy nhiên, nếu một số phòng ban/hàng đợi tuân theo các lịch khác nhau, bạn có thể làm theo cấu hình ở phần tiếp theo để xử lý giờ ở cấp hàng đợi. ### Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi Ở phần trước, chúng ta đã cấu hình Giờ hoạt động ở cấp tài khoản, phù hợp khi tất cả phòng ban dùng chung một lịch. Phần này sẽ bàn về việc dùng Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi, phù hợp khi một số hàng đợi tuân theo lịch Giờ làm việc hoặc Đóng cửa không mặc định. Trong phần này, chúng ta sẽ hoàn tất Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi và áp dụng lịch đó cho một hàng đợi cụ thể. Với cấu hình này, chúng ta sẽ hoàn thành các bước tổng quát dưới đây: 1. Cấu hình một lịch Giờ hoạt động mới cho một phòng ban/hàng đợi cụ thể 2. Áp dụng lịch Giờ hoạt động cho hàng đợi 3. Cập nhật Flow để thực thi Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi #### Giờ hoạt động 1. Trên cổng thông tin quản trị Zoom trung tâm liên hệ, hãy đi tới **Quản lý trung tâm liên hệ > Tùy chọn** 2. Trên trang Tùy chọn, hãy nhấp vào **Giờ hoạt động** thẻ. 3. Nhấp vào nút **+ Thêm giờ làm việc** nút. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ tạo một lịch giờ làm việc mới cho bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật. Bộ phận này có giờ khác với mặc định, nên họ cần có cấu hình riêng ở cấp hàng đợi. 4. Trên lịch giờ làm việc mới, nhập giờ phù hợp và nhấp **Lưu**.
Adding business hours using the settings menu.
5. Bây giờ bạn sẽ thấy cả Giờ mặc định và Giờ làm việc của Hỗ trợ kỹ thuật. Lưu ý rằng mặc dù chúng ta đã tạo lịch giờ làm việc cho bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật, như bạn có thể thấy trong cột Used In, nó vẫn chưa được Chỉ định. Chúng ta sẽ làm điều đó sau trong cấu hình hàng đợi.
Showing operating hours preferences in the Preferences menu.
6. Bước Tiếp theo là tạo **Đóng cửa** để xử lý bất kỳ ngày lễ nào. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ không cấu hình bất kỳ lịch Đóng cửa nào cho bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật vì họ mở cửa 365 ngày một năm. Nếu bạn cần áp dụng Đóng cửa, bạn có thể cấu hình thêm các thiết lập Đóng cửa theo nhu cầu của mình. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Nếu bạn có một bộ phận mở cửa 365 ngày một năm, vui lòng đảm bảo rằng không có lịch đóng cửa mặc định ở cấp tài khoản nào được cấu hình, vì nó sẽ áp dụng cho cấu hình ở cấp hàng đợi của bạn. {% endhint %} 7. Tại thời điểm này, chúng ta đã cấu hình **Giờ làm việc** và hoàn tất **Giờ hoạt động** cấu hình. #### Hàng đợi Với Giờ hoạt động ở trên đã được cấu hình, giờ chúng ta cần áp dụng Giờ hoạt động cho hàng đợi. Trong ví dụ này, bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật tuân theo Giờ hoạt động khác với phần còn lại của doanh nghiệp. Vì vậy, chúng ta sẽ Chỉ định giờ làm việc của Hỗ trợ kỹ thuật cho hàng đợi Hỗ trợ kỹ thuật. Đối với tất cả hàng đợi khác, họ sẽ dùng giờ làm việc mặc định đã được đặt sẵn. Vì vậy, phần Hàng đợi này chỉ cần thiết cho các hàng đợi tuân theo giờ làm việc hoặc Đóng cửa không mặc định. 1. Trên cổng thông tin quản trị Zoom trung tâm liên hệ, hãy đi tới **Quản lý trung tâm liên hệ > Hàng đợi** 2. Nhấp vào hàng đợi được bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật của bạn sử dụng và cuộn xuống phần Giờ hoạt động. Tìm mục Giờ làm việc và chọn lịch Giờ làm việc của Hỗ trợ kỹ thuật mà bạn đã tạo trước đó.
Setting the operating hours of a specific department, Technical Support in this example.
3. Nhấp vào **Lưu**. Giờ là lúc chuyển sang cấu hình Flow để áp dụng lịch Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi. #### Flow Cấu hình bạn triển khai trong Flow(s) sẽ quyết định liệu chúng ta có kiểm tra/áp dụng logic theo thời gian trong ngày/giờ hoạt động hay không. Để thêm kiểm tra Giờ hoạt động vào Flow, bạn sẽ cần dùng tiện ích Condition.
 1. Mở Flow phù hợp được hàng đợi của bạn sử dụng. Trong ví dụ này, chúng ta sẽ mở Flow chính, Flow này định tuyến cuộc gọi cho bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật. Bạn cần đảm bảo rằng cấu hình bên dưới được áp dụng cho các Flow phù hợp trong cấu hình của bạn. 2. Khi ở trang chỉnh sửa Flow, hãy thêm một tiện ích Condition mới vào Flow của bạn. 1. Loại: Chọn Get Queue Data 2. Hàng đợi: \ 3. Dữ liệu hàng đợi: chọn tính khả dụng của Giờ hoạt động 3. Kết nối đầu ra Đang rảnh của tiện ích condition với logic Flow phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến một hàng đợi hoặc menu giờ mở cửa. 4. Kết nối đầu ra Không khả dụng của tiện ích condition với logic Flow phù hợp, chẳng hạn như định tuyến đến menu ngoài giờ hoặc thư thoại.
Using the Flow builder to set available and unavailable hours for the Tech Support queue.
Xin chúc mừng. Bạn đã hoàn tất định tuyến theo thời gian trong ngày/Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi. Nếu hàng đợi của bạn dùng nhiều Flow, hãy đảm bảo rằng tất cả Flow đều có cấu hình định tuyến Giờ hoạt động/theo thời gian trong ngày phù hợp. **Cấu hình thay thế** Trong ví dụ ở cấp hàng đợi này, chúng ta đã tạo một lịch Giờ hoạt động, áp dụng nó cho hàng đợi, rồi dùng cấu hình Get Queue Data của tiện ích Condition để kiểm tra giờ hoạt động của hàng đợi. Một cách khác là dùng cấu hình Giờ hoạt động của tiện ích Condition và chỉ định giờ làm việc và/hoặc Đóng cửa phù hợp. ## Tổng kết Trong bài viết này, chúng ta đã đề cập đến các khái niệm và cấu hình của logic định tuyến theo thời gian trong ngày / Giờ hoạt động của Zoom trung tâm liên hệ. Chúng ta đã đề cập cách cấu hình ở cấp tài khoản và cấp hàng đợi. Với cả hai cấu hình, chúng ta đã thảo luận cách Flow triển khai việc định tuyến theo thời gian trong ngày thực tế bằng cách dùng tiện ích Condition để kiểm tra giờ hoạt động ở cấp tài khoản hoặc cấp hàng đợi. Chính Flow quyết định điều gì xảy ra khi giờ mở, và cũng quyết định điều gì xảy ra khi giờ đóng. Các ví dụ trên là những ví dụ Cơ bản; với các khái niệm bạn học được trong bài viết này, bạn có thể áp dụng cấu hình phù hợp vào các Flow của mình để triển khai định tuyến theo thời gian trong ngày/kiểm tra giờ hoạt động theo yêu cầu Kinh doanh của bạn. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/time-of-day-and-operating-hours-routing.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.