> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-engagement-data.md). # Tích hợp dữ liệu tương tác ### Tổng quan Zoom trung tâm liên hệ tạo ra dữ liệu tương tác có giá trị trong mỗi tương tác với khách hàng, bao gồm bản ghi cuộc gọi, bản chép lời, ghi chú của nhân viên và kết quả xử lý. Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu cách lưu trữ dữ liệu tương tác trong các hệ thống bên ngoài (ví dụ: CRM và các hệ thống ghi nhận khác) nhằm tạo ra chế độ xem khách hàng thống nhất, bật huấn luyện nhân viên hiệu quả hoặc đáp ứng yêu cầu tuân thủ khi sử dụng Zoom trung tâm liên hệ. Chúng tôi sẽ phân tích các phương pháp Thành phần tích hợp khác nhau để giúp bạn Chọn cách tiếp cận tốt nhất dựa trên cách các nhân viên của bạn có thể làm việc hiệu quả hơn. Phương pháp tốt nhất chủ yếu phụ thuộc vào một yếu tố chính: **ứng dụng nơi các nhân viên đang xử lý các tương tác của họ**. Hai tùy chọn chúng ta sẽ thảo luận là: 1. Nhân viên sử dụng Trình kết nối ZCC CRM CTI có sẵn trong CRM. 2. Nhân viên làm việc trong ứng dụng Zoom Workplace, yêu cầu giải pháp tùy chỉnh với ZCC APIs và Webhooks. *** ### Thành phần tích hợp Trình kết nối CRM CTI có sẵn Đây là phương pháp đơn giản nhất. Nếu các nhân viên của bạn đang sử dụng Trình kết nối ZCC CRM CTI, hầu hết dữ liệu tương tác có thể được đồng bộ giữa nền tảng Zoom và CRM phù hợp một cách tự động. #### Cách hoạt động Trình kết nối CTI nhúng giao diện nhân viên ZCC trực tiếp vào CRM. Khi một tương tác kết thúc, dữ liệu như bản ghi, bản chép lời, ghi chú và kết quả xử lý được tự động lưu trong Zoom và liên kết với bản ghi liên quan (ví dụ: phiếu yêu cầu hoặc người liên hệ) trong CRM của bạn. #### Yêu cầu thiết lập Chức năng cho phép đồng bộ hóa dữ liệu giữa Zoom và CRM có sẵn ngay khi mở hộp, nhưng cần được kích hoạt trong cổng thông tin quản trị ZCC. Hoàn thành các bước sau: {% stepper %} {% step %} **Bật trong cổng thông tin quản trị ZCC** Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom với tư cách quản trị viên và điều hướng đến Quản lý trung tâm liên hệ > Thành phần tích hợp > Ứng dụng. Tìm Thành phần tích hợp CRM liên quan và bật Cài đặt phù hợp để cho phép lưu trữ dữ liệu trong CRM của bạn. {% endstep %} {% step %} **Quyền CRM** Xem xét và làm theo [hướng dẫn thiết lập Thành phần tích hợp CRM](https://support.zoom.com/) để xác minh rằng người dùng Thành phần tích hợp CRM của bạn có các quyền ghi cần thiết cho tất cả các đối tượng liên quan. {% endstep %} {% endstepper %} #### Nền tảng CRM được hỗ trợ Chức năng này có thể Truy cập thông qua Trình kết nối ZCC CRM CTI khi nhân viên sử dụng các CRM sau: * Salesforce * Zendesk * ServiceNow * Microsoft Dynamics * HubSpot Với các Trình kết nối CRM CTI, không cần cấu hình đặc biệt và Thành phần tích hợp sẽ lưu dữ liệu tương tác vào CRM theo mặc định. *** ### Thành phần tích hợp tùy chỉnh qua APIs Nếu các nhân viên của bạn sử dụng ứng dụng gốc Zoom Workplace hoặc ZCC Smart Embed, bạn sẽ cần một giải pháp tùy chỉnh để chuyển dữ liệu tương tác. Cách chính để làm điều này là với API Zoom trung tâm liên hệ. Có hai cách tiếp cận chính để Truy cập dữ liệu tương tác thông qua API: * **Bình chọn:** Định kỳ truy vấn API Zoom để xem liệu dữ liệu tương tác mới có sẵn hay không. * **Webhook:** Nhận thông báo theo thời gian thực từ Zoom ngay khi bản chép lời sẵn sàng. Ngoài ra còn có cách tiếp cận thứ ba, **Thành phần tích hợp Sự kiện luồng**, hoạt động với một số kiểu dữ liệu nhất định. #### Truy vấn các API Zoom trung tâm liên hệ Để tải xuống dữ liệu tương tác, bạn phải truy vấn các điểm cuối API ZCC phù hợp. Điều quan trọng cần lưu ý là các loại dữ liệu khác nhau đến từ các API khác nhau, vì vậy bạn có thể sẽ cần xây dựng logic truy vấn cho từng điểm cuối liên quan. Nhiều API liên quan đến tương tác trong Reports V2 (CX số liệu phân tích) hiện hỗ trợ lọc theo thời gian kết thúc với `end_time_from` và `end_time_to`. Hãy ưu tiên các tham số này khi có sẵn để các tác vụ truy vấn của bạn lấy về các tương tác dựa trên thời điểm chúng thực sự kết thúc. Điều này giúp giảm số bản ghi bị bỏ sót vì toàn bộ dữ liệu tương tác (bao gồm dữ liệu report V2) chỉ được hoàn tất khi tương tác kết thúc. | Để lấy dữ liệu này... | Truy vấn API này... | Sử dụng trường này... | Ghi chú: | | --------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | |

Tệp phương tiện ghi âm

(Kênh thoại và video)

|

Liệt kê bản ghi âm hoặc

Liệt kê bản ghi tương tác

| `download_url` | Yêu cầu ghi lại cuộc gọi được bật cho hàng đợi. | |

Bản chép lời ghi âm

(Kênh thoại và video)

|

Liệt kê bản ghi âm hoặc

Liệt kê bản ghi tương tác

| `URL bản chép lời` | Yêu cầu ghi lại cuộc gọi với bản chép lời được bật. | |

Bản chép lời

(kênh nhắn tin)

|

Lấy một tương tác hoặc

Liệt kê dữ liệu nhật ký tương tác lịch sử

| `URL bản chép lời` | Bản chép lời được bật theo mặc định cho các kênh nhắn tin. | |

Trạng thái xử lý

(Tất cả các kênh)

|

Lấy một tương tác hoặc

Liệt kê dữ liệu nhật ký tương tác lịch sử

| `trạng thái xử lý` | Một mảng các đối tượng nhãn kết quả. | |

Ghi chú

(Tất cả các kênh)

|

Lấy một tương tác hoặc

Liệt kê dữ liệu nhật ký tương tác lịch sử

| `ghi chú` | Một mảng các đối tượng ghi chú. | |

Tệp phương tiện thư thoại



|

Liệt kê các tin nhắn trong hộp thư đến của một tài khoản hoặc

Liệt kê các tin nhắn của một hộp thư đến

| `download_url` | Dành cho các thư thoại được để lại trong một hộp thư đến của trung tâm liên hệ. | | Bản chép lời thư thoại |

Liệt kê các tin nhắn trong hộp thư đến của một tài khoản hoặc

Liệt kê các tin nhắn của một hộp thư đến

| `URL bản chép lời` | Yêu cầu bật bản chép lời cho hộp thư đến. | {% hint style="danger" %} **Cảnh báo** Các URL tải xuống (`download_url`, `URL bản chép lời`, `playback_url`, và những thứ tương tự) do các API Zoom này cung cấp là **không phải** các liên kết công khai. Chúng được thiết kế để truy cập theo chương trình và yêu cầu xác thực API (ví dụ: mã thông báo truy cập trong tiêu đề Authorization) để tải xuống tệp liên quan. Điều này có nghĩa là: * Bạn không thể lưu trực tiếp các URL này trong CRM để người dùng nhấp vào. Người dùng nhấp vào liên kết trong trình duyệt của họ sẽ không được xác thực, và việc tải xuống sẽ thất bại. * Phương pháp đúng là dịch vụ backend của bạn dùng URL để lấy tệp. Sau đó, dịch vụ của bạn có thể lưu tệp trong hệ thống của riêng bạn (như Amazon S3, Azure Blob Storage hoặc kho lưu trữ tệp của CRM) và cung cấp cho người dùng của bạn một liên kết an toàn từ đó. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Lưu ý** **Chậm trễ xử lý - Bản ghi âm giọng nói & video:** Dữ liệu này không có sẵn ngay khi một cuộc gọi kết thúc. Âm thanh phải được xử lý và tải lên trước, việc này có thể mất vài phút đối với các cuộc gọi dài. Để đảm bảo bạn không bỏ lỡ bản ghi, hãy đặt `query_date_type` tham số thành `recording_end_time` khi thăm dò API danh sách bản ghi. Điều này truy xuất dữ liệu dựa trên thời điểm xử lý hoàn tất, không phải thời điểm cuộc gọi kết thúc. Đối với các công việc đối soát tập trung vào tương tác của Reports V2 (CX số liệu phân tích), hãy sử dụng các cửa sổ thời gian chồng lấp với `end_time_from` và `end_time_to` để cung cấp một bộ đệm an toàn cho quá trình xử lý bị trễ và các sự cố phân phối tạm thời. {% endhint %} Để biết thêm thông tin về các API Zoom trung tâm liên hệ, xem [API trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/) tài liệu. #### Sử dụng Webhooks cho các sự kiện thời gian thực Đối với một cách tiếp cận tức thì hơn, dựa trên Sự kiện, bạn có thể đăng ký webhooks ZCC. Đây là phương pháp hiệu quả nhất cho Thành phần tích hợp gần như theo thời gian thực. **Cách hoạt động** 1. Hãy đăng ký các sự kiện phù hợp trên Zoom App Marketplace. 2. Khi một Sự kiện xảy ra, Zoom sẽ gửi Thông báo đến URL webhook của bạn (hoặc đến kết nối Websocket của bạn). 3. Payload của Sự kiện chứa dữ liệu bạn cần, hoặc là trực tiếp, hoặc dưới dạng URL/ID cho một cuộc gọi API tiếp theo. **Các sự kiện webhook phổ biến cho dữ liệu tương tác** * **Dữ liệu kết thúc tương tác đã sẵn sàng:** người liên hệ\_center.cx\_engagement\_end\_data\_ready (cho biết rằng dữ liệu báo cáo kết thúc tương tác V2 đã sẵn sàng để truy xuất) * **Ghi âm/Ghi video:** trung tâm người liên hệ.bản ghi\_đã\_hoàn\_tất (cung cấp một `download_url`) * **bản chép lời thoại/video:** trung tâm người liên hệ.bản ghi\_bản chép lời\_đã\_hoàn\_tất (cung cấp một `URL bản chép lời`) * **bản chép lời nhắn tin:** trung tâm người liên hệ.tương tác\_nhắn tin\_bản chép lời\_đã\_hoàn\_tất (cung cấp một `URL bản chép lời`) * **Ghi chú:** trung tâm người liên hệ.tương tác\_ghi chú\_đã\_thêm (cung cấp một `ghi chú` trường với dữ liệu ghi chú) * **nhãn kết quả:** trung tâm người liên hệ.tương tác\_nhãn kết quả\_đã\_thêm (cung cấp một `nhãn kết quả_name` trường chứa dữ liệu nhãn kết quả) **Mẫu được khuyến nghị: Kích hoạt truy xuất khi dữ liệu tương tác sẵn sàng** Khi bạn nhận được `người liên hệ_center.cx_engagement_end_data_ready`, hãy xem đó là tín hiệu rằng dữ liệu báo cáo kết thúc tương tác V2 đã hoàn tất cho tương tác đó. Lúc đó, cuộc gọi API dữ liệu nhật ký Historical Engagement và bất kỳ API liên quan nào khác để thu thập bộ dữ liệu cuối cùng. Trong Sự kiện này, sử dụng `engagement_id` làm khóa tra cứu của bạn rồi tìm nạp các tài sản tương tác đầy đủ từ các điểm cuối bắt buộc của bạn. {% hint style="warning" %} **Lưu ý** * **Lưu ý về nhiều Sự kiện:** Cái `ghi chú được thêm` và `nhãn kết quả được thêm` các Sự kiện có thể kích hoạt nhiều lần cho một lần tương tác duy nhất (ví dụ: nếu một người liên hệ lưu nhiều ghi chú hoặc một cuộc gọi được chuyển). Logic ứng dụng của bạn phải có khả năng xử lý điều này. * **Xây dựng cơ chế dự phòng:** Việc phân phối Sự kiện không phải lúc nào cũng được đảm bảo 100% (ví dụ: điểm cuối của bạn hoặc kết nối websocket có thể tạm thời bị ngắt). * **Chiến lược sao lưu:** Chúng tôi khuyến nghị chạy một script đối soát bằng các API thăm dò với `end_time_from` và `end_time_to` các khoảng thời gian để bắt các Sự kiện bị bỏ lỡ và lấp đầy các khoảng trống dữ liệu. {% endhint %} Để biết thêm thông tin về các Sự kiện Zoom trung tâm liên hệ webhook/websocket, xem [Các webhook của trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/events/) tài liệu. #### Thành phần tích hợp Sự kiện Flow Đối với một số loại dữ liệu nhất định, bạn có thể đẩy dữ liệu trực tiếp đến một hệ thống bên ngoài từ trình chỉnh sửa ZCC Flow bằng cách sử dụng một tập lệnh Sự kiện JavaScript. **Dữ liệu được hỗ trợ & Hạn chế:** * **nhãn kết quả:** Có thể được truy cập trên tất cả các loại kênh tương tác Đến bằng cách sử dụng `global_system.Engagement.nhãn kết quả` biến. * **bản chép lời:** Chỉ có thể truy cập đối với các tương tác nhắn tin Đến (ví dụ: cuộc trò chuyện trên web) bằng cách sử dụng `global_system.Engagement.bản chép lời` biến. * **Nhiều luồng:** Khi làm việc với nhiều Flow trong cấu hình của bạn, đặc biệt khi một Flow sử dụng `Đi tới` widget để kết nối với một Flow khác, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng các Script Sự kiện và trình kích hoạt giống hệt nhau được cấu hình đúng trên tất cả các Flow. Phương pháp này mạnh mẽ nhất trong một Flow nhắn tin, nơi bạn có thể kết hợp cả bản chép lời và nhãn kết quả trong một Sự kiện duy nhất. **Các bước cấu hình** Thực hiện các bước sau để Cấu hình luồng của bạn: {% stepper %} {% step %} **Thêm một tập lệnh Sự kiện** Trong ZCC Flow của bạn (ví dụ: một luồng Web cuộc trò chuyện), hãy nhấp vào tiện ích Start. Xác định vị trí các tập lệnh Sự kiện và Thêm một tập lệnh Sự kiện cho các Sự kiện, chẳng hạn như Đã đóng tương tác và/hoặc Đã lưu nhãn kết quả.
Flow screen showing a welcome message and events.
{% endstep %} {% step %} **Thêm JavaScript tùy chỉnh của bạn** Ví dụ dưới đây truy xuất cả nhãn kết quả và bản chép lời, sau đó gửi chúng cùng nhau đến một API bên ngoài. ```javascript async function main () { thử { // Lấy đối tượng nhãn kết quả từ biến của nó const nhãn kết quả_data = var_get()['global_system.Engagement.nhãn kết quả']; // Lấy đối tượng bản chép lời đầy đủ const bản chép lời_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.bản chép lời']); // Chuẩn bị một payload với tất cả dữ liệu bạn muốn gửi const payload_to_send = { nhãn kết quả: nhãn kết quả_data.data.result, bản chép lời: bản chép lời_data.data.result.bản chép lời }; // Xác định đích đến cho dữ liệu của bạn const external_api_url = ''; // Gửi dữ liệu đã kết hợp đến hệ thống bên ngoài của bạn const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send); // Ghi nhật ký phản hồi từ hệ thống bên ngoài để khắc phục sự cố log.debug("Phản hồi API bên ngoài: " + JSON.stringify(response.data)); } catch (error) { log.debug("Đã xảy ra lỗi trong tập lệnh Sự kiện bản chép lời: " + error); } } ``` {% endstep %} {% endstepper %} *** ### Tóm tắt và Khuyến nghị Chọn phương thức Thành phần tích hợp phù hợp nhất với quy trình làm việc của tác nhân và nguồn lực kỹ thuật của bạn. | Nếu các tác nhân của bạn sử dụng... | Thì lựa chọn tốt nhất của bạn là... | Những điểm cần lưu ý: | | ----------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Trình kết nối ZCC CTI trong một CRM được hỗ trợ | Thành phần tích hợp tích hợp sẵn | | | Ứng dụng Zoom Workplace hoặc Smart Embed | API Webhooks cộng với đối soát polling được lọc theo thời điểm kết thúc | | | Một Luồng nhắn tin Đến (và cần đẩy dữ liệu) | Script Sự kiện của luồng | | Bằng cách hiểu các lộ trình khác nhau này, bạn có thể xây dựng một Thành phần tích hợp mạnh mẽ và đáng tin cậy, mang lại cho bạn cái nhìn toàn diện về các tương tác với khách hàng. Việc kết hợp truy xuất được kích hoạt bởi Sự kiện với đối soát được lọc theo thời điểm kết thúc giúp bạn giảm các lệnh gọi API không cần thiết trong khi cải thiện mức độ đầy đủ. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-engagement-data.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.