# Tích hợp dữ liệu tương tác
### Tổng quan
Zoom trung tâm liên hệ tạo ra dữ liệu tương tác có giá trị trong mỗi lần tương tác với khách hàng, bao gồm bản ghi cuộc gọi, bản chép lời, ghi chú của nhân viên và kết quả xử lý. Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu cách lưu trữ dữ liệu tương tác trong các hệ thống bên ngoài (ví dụ: CRM và các hệ thống lưu trữ khác) nhằm tạo ra góc nhìn khách hàng hợp nhất, Bật việc huấn luyện nhân viên hiệu quả hoặc đáp ứng các yêu cầu tuân thủ khi sử dụng Zoom trung tâm liên hệ.
Chúng tôi sẽ phân tích các phương thức Thành phần tích hợp khác nhau để giúp bạn Chọn cách tiếp cận tốt nhất dựa trên cách nhân viên của bạn có thể làm việc với hiệu quả cao hơn.
Phương pháp tốt nhất chủ yếu phụ thuộc vào một yếu tố then chốt: **ứng dụng nơi các nhân viên đang xử lý các tương tác của họ**. Hai lựa chọn chúng tôi sẽ thảo luận là:
1. Nhân viên sử dụng ZCC CRM CTI Trình kết nối có sẵn trong CRM.
2. Nhân viên làm việc trong ứng dụng Zoom Workplace, yêu cầu một giải pháp tùy chỉnh với API và Webhook của ZCC.
***
### Thành phần tích hợp Trình kết nối CRM CTI có sẵn
Đây là phương pháp đơn giản nhất. Nếu nhân viên của bạn đang sử dụng ZCC CRM CTI Trình kết nối, hầu hết dữ liệu tương tác có thể được đồng bộ tự động giữa nền tảng Zoom và CRM phù hợp.
#### Cách thức hoạt động
CTI Trình kết nối nhúng giao diện tác nhân ZCC trực tiếp vào CRM. Khi một tương tác kết thúc, dữ liệu như bản ghi âm, bản chép lời, ghi chú và kết quả xử lý sẽ tự động được lưu trong Zoom và liên kết với ghi liên quan (ví dụ: một phiếu yêu cầu hoặc người liên hệ) trong CRM của bạn.
#### Yêu cầu thiết lập
Chức năng cho phép đồng bộ hóa dữ liệu giữa Zoom và CRM có sẵn "ngay khi dùng", nhưng yêu cầu kích hoạt trong cổng thông tin quản trị ZCC.
Hoàn thành các bước sau:
{% stepper %}
{% step %}
**Bật trong Cổng thông tin quản trị ZCC**
Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom với tư cách là quản trị viên và điều hướng đến Quản lý trung tâm liên hệ > Thành phần tích hợp > Ứng dụng.
Tìm Thành phần tích hợp CRM liên quan và Bật Cài đặt phù hợp để Cho phép lưu trữ dữ liệu trong CRM của bạn.
{% endstep %}
{% step %}
**Quyền CRM**
Xem lại và làm theo [hướng dẫn thiết lập Thành phần tích hợp CRM](https://support.zoom.com/) để xác minh rằng người dùng Thành phần tích hợp CRM của bạn có các quyền ghi cần thiết cho tất cả các đối tượng liên quan.
{% endstep %}
{% endstepper %}
#### Các nền tảng CRM được hỗ trợ
Chức năng này có thể truy cập thông qua Trình kết nối ZCC CRM CTI khi các tác nhân sử dụng các CRM sau:
* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Microsoft Dynamics
* HubSpot
Với các trình kết nối CRM CTI, không cần cấu hình đặc biệt và Thành phần tích hợp sẽ lưu dữ liệu tương tác vào CRM theo mặc định.
***
### Thành phần tích hợp tùy chỉnh qua API
Nếu các đại diện của bạn sử dụng ứng dụng Zoom Workplace gốc hoặc ZCC Smart Embed, bạn sẽ cần một giải pháp tùy chỉnh để chuyển dữ liệu tương tác. Cách chính để làm điều này là dùng các API trung tâm liên hệ Zoom.
Có hai cách tiếp cận chính để truy cập dữ liệu tương tác qua API:
* **Thăm dò:** Định kỳ truy vấn API Zoom để xem liệu dữ liệu tương tác mới có Đang rảnh hay không.
* **Webhook:** Nhận một Thông báo theo thời gian thực từ Zoom ngay khi bản chép lời sẵn sàng.
Ngoài ra còn có một cách tiếp cận thứ ba, **Thành phần tích hợp Flow Events**, cách này hoạt động với một số loại dữ liệu nhất định.
#### Thăm dò các API trung tâm liên hệ Zoom
Để tải dữ liệu mức độ tương tác, bạn phải truy vấn các điểm cuối API ZCC phù hợp. Điều quan trọng cần lưu ý là các loại dữ liệu khác nhau đến từ các API khác nhau, vì vậy có lẽ bạn sẽ cần xây dựng logic Bình chọn cho từng điểm cuối liên quan.
| Để lấy dữ liệu này... | Bình chọn API này... | Sử dụng trường này... | Ghi chú: |
| ---------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
|
| `download_url` | Yêu cầu ghi lại cuộc gọi được bật cho hàng đợi. |
|
Bản chép lời bản ghi âm
(Kênh thoại và video)
| [Liệt kê các tương tác](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements) | `bản chép lời_url` | Yêu cầu ghi lại cuộc gọi với bản chép lời được bật. |
|
Bản chép lời
(Kênh nhắn tin)
| [Liệt kê các tương tác](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements) | `bản chép lời_url` | Bản chép lời được bật theo mặc định cho các kênh nhắn tin. |
|
Kết quả xử lý
(Tất cả các kênh)
| [Liệt kê các tương tác](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements) | `trạng thái xử lý` | Một mảng các đối tượng nhãn kết quả. |
|
Ghi chú
(Tất cả các kênh)
| [Liệt kê các tương tác](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/GET/contact_center/engagements) | `ghi chú` | Một mảng các đối tượng ghi chú. |
|
| `bản chép lời_url` | Yêu cầu bật bản chép lời cho hộp thư đến. |
{% hint style="danger" %}
**Cảnh báo**
Các URL tải xuống (`download_url`, `bản chép lời_url`, `playback_url`, v.v.) do các API Zoom này cung cấp là **không** liên kết công khai. Chúng được thiết kế để truy cập theo chương trình và yêu cầu xác thực API (ví dụ: mã thông báo Truy cập trong tiêu đề Authorization) để tải xuống tệp liên quan.
Điều này có nghĩa là:
* Bạn không thể lưu trực tiếp các URL này trong CRM để người dùng nhấp vào. Khi người dùng nhấp vào liên kết trong trình duyệt của họ, họ sẽ không được xác thực và việc tải xuống sẽ thất bại.
* Cách đúng là dịch vụ backend của bạn dùng URL để tìm nạp tệp. Sau đó, dịch vụ của bạn có thể lưu trữ tệp trong hệ thống của riêng bạn (như Amazon S3, Azure Blob Storage hoặc bộ lưu trữ tệp của CRM) và cung cấp một liên kết an toàn cho người dùng từ đó.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**Lưu ý**
**Độ trễ xử lý - Ghi âm thanh & video:**
Dữ liệu này không Đang rảnh ngay khi cuộc gọi kết thúc. Âm thanh phải được xử lý và tải lên trước, việc này có thể mất vài phút đối với các cuộc gọi dài. Để đảm bảo bạn không bỏ lỡ bản ghi, hãy đặt `query_date_type` tham số để `thời điểm kết thúc ghi` khi thăm dò API List recordings. Điều này lấy dữ liệu dựa trên thời điểm xử lý hoàn tất, không phải khi cuộc gọi kết thúc.
{% endhint %}
Để biết thêm thông tin về API của Zoom trung tâm liên hệ, xem [API trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/) tài liệu.
#### Sử dụng Webhooks cho các sự kiện thời gian thực
Để có cách tiếp cận dựa trên Sự kiện, mang tính tức thời hơn, bạn có thể đăng ký webhook ZCC. Đây là phương pháp hiệu quả nhất cho Thành phần tích hợp gần như theo thời gian thực.
**Cách thức hoạt động**
1. Đăng ký các sự kiện phù hợp trong Zoom App Marketplace.
2. Khi một Sự kiện xảy ra, Zoom sẽ gửi Thông báo đến URL webhook của bạn (hoặc đến kết nối Websocket của bạn).
3. Tải trọng Sự kiện chứa dữ liệu bạn cần, είτε trực tiếp hoặc dưới dạng URL/ID cho một cuộc gọi API tiếp theo.
**Các sự kiện webhook phổ biến cho dữ liệu tương tác**
* **Ghi âm/ghi hình:** người liên hệ\_center.recording\_completed (cung cấp một `download_url`)
* **Bản chép lời âm thanh/video:** người liên hệ\_center.recording\_bản chép lời\_completed (cung cấp một `bản chép lời_url`)
* **Bản chép lời nhắn tin:** người liên hệ\_center.engagement\_nhắn tin\_bản chép lời\_đã hoàn tất (cung cấp một `bản chép lời_url`)
* **Ghi chú:** người liên hệ\_center.engagement\_note\_added (cung cấp một `ghi chú` trường với dữ liệu ghi chú)
* **Nhãn kết quả:** người liên hệ\_center.engagement\_nhãn kết quả\_added (cung cấp một `nhãn kết quả_name` trường với dữ liệu nhãn kết quả)
{% hint style="warning" %}
**Lưu ý**
* **Lưu ý về Nhiều Sự kiện:** thẻ `note_added` và `nhãn kết quả_added` các sự kiện có thể kích hoạt nhiều lần cho một lượt tương tác duy nhất (ví dụ, nếu một nhân viên lưu nhiều ghi chú hoặc một cuộc gọi được chuyển tiếp). Logic ứng dụng của bạn phải có khả năng xử lý điều này.
* **Tích hợp dự phòng:** Việc phân phối Sự kiện không phải lúc nào cũng được đảm bảo 100% (ví dụ: điểm cuối hoặc kết nối websocket của bạn có thể tạm thời bị gián đoạn).
* **Chiến lược sao lưu:** Chúng tôi khuyên bạn nên chạy một tập lệnh đối soát hằng đêm bằng cách sử dụng các API polling để phát hiện các Sự kiện bị bỏ lỡ.
{% endhint %}
Để biết thêm thông tin về các Sự kiện webhook/websocket của trung tâm liên hệ Zoom, xem [Webhook của trung tâm liên hệ](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/events/) tài liệu.
#### Thành phần tích hợp Sự kiện luồng
Đối với một số loại dữ liệu nhất định, bạn có thể đẩy dữ liệu trực tiếp đến một hệ thống bên ngoài từ trình chỉnh sửa luồng ZCC bằng cách sử dụng Tập lệnh Sự kiện JavaScript.
**Dữ liệu được hỗ trợ & Giới hạn:**
* **Nhãn kết quả:** Có thể được truy cập trên tất cả các loại kênh tương tác Đến bằng cách sử dụng `global_system.Engagement.nhãn kết quả` biến.
* **Bản chép lời:** Chỉ có thể truy cập đối với các tương tác nhắn tin Đến (ví dụ: Web cuộc trò chuyện) sử dụng `global_system.Engagement.bản chép lời` biến.
* **Nhiều luồng:** Khi làm việc với nhiều Flow trong cấu hình của bạn, đặc biệt là khi một Flow sử dụng `RouteTo` tiện ích để kết nối với một Flow khác, điều cần thiết là phải đảm bảo rằng các Tập lệnh Sự kiện và trình kích hoạt giống hệt nhau được cấu hình đúng cách trên tất cả các Flow.
Phương pháp này mạnh nhất trong một luồng nhắn tin, nơi bạn có thể kết hợp cả bản chép lời và nhãn kết quả trong một Sự kiện duy nhất.
**Các bước cấu hình**
Làm theo các bước sau để Cấu hình luồng của bạn:
{% stepper %}
{% step %}
**Thêm một Script Sự kiện**
Trong ZCC Flow của bạn (ví dụ: một luồng Web cuộc trò chuyện), nhấp vào widget Start.
Xác định vị trí các Tập lệnh Sự kiện và Thêm một Tập lệnh Sự kiện cho các Sự kiện, chẳng hạn như Engagement Closed và/hoặc nhãn kết quả đã được lưu.
{% endstep %}
{% step %}
**Thêm JavaScript tùy chỉnh của bạn**
Ví dụ dưới đây truy xuất cả nhãn kết quả và bản chép lời, sau đó gửi chúng cùng nhau đến một API bên ngoài.
```javascript
async function main () {
thử {
// Lấy đối tượng nhãn kết quả từ biến của nó
const nhãn kết quả_data = var_get()['global_system.Engagement.nhãn kết quả'];
// Lấy đối tượng bản chép lời đầy đủ
const bản chép lời_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.bản chép lời']);
// Chuẩn bị một payload với tất cả dữ liệu bạn muốn gửi
const payload_to_send = {
nhãn kết quả: nhãn kết quả_data.data.result,
bản chép lời: bản chép lời_data.data.result.bản chép lời
};
// Xác định đích đến cho dữ liệu của bạn
const external_api_url = '';
// Gửi dữ liệu đã kết hợp đến hệ thống bên ngoài của bạn
const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
// Ghi nhật ký phản hồi từ hệ thống bên ngoài để khắc phục sự cố
log.debug("Phản hồi API bên ngoài: " + JSON.stringify(response.data));
} catch (error) {
log.debug("Đã xảy ra lỗi trong tập lệnh Sự kiện bản chép lời: " + error);
}
}
```
{% endstep %}
{% endstepper %}
***
### Tóm tắt và Khuyến nghị
Chọn phương pháp Thành phần tích hợp phù hợp nhất với quy trình làm việc của nhân viên và nguồn lực kỹ thuật của bạn.
| Nếu nhân viên của bạn sử dụng... | Thì lựa chọn tốt nhất của bạn là... | Các điểm cần cân nhắc chính: |
| ----------------------------------------------- | ------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| ZCC CTI Trình kết nối trong một CRM được hỗ trợ | Thành phần tích hợp tích hợp sẵn |
Con đường dễ nhất
Không cần mã
Đồng bộ dữ liệu tương tác được tích hợp sẵn
|
| Ứng dụng Zoom Workplace hoặc Smart Embed | Webhook API với một tác vụ thăm dò hằng đêm để đối soát |
Giải pháp tùy chỉnh mạnh mẽ nhất
Cung cấp dữ liệu gần theo thời gian thực với một quy trình sao lưu đáng tin cậy
|
| Một Luồng Đến nhắn tin (và cần đẩy dữ liệu) | Tập lệnh Sự kiện luồng |
Chuyên biệt, nhưng mạnh mẽ
Yêu cầu JavaScript
Hoạt động tốt nhất để gửi bản chép lời nhắn tin và kết quả xử lý
|
Bằng cách hiểu những lộ trình khác nhau này, bạn có thể xây dựng một Thành phần tích hợp mạnh mẽ và đáng tin cậy, giúp bạn có cái nhìn đầy đủ về các tương tác với khách hàng của mình.
