Tích hợp dữ liệu tương tác

Do Justin Steinberg viết

Tổng quan

Zoom trung tâm liên hệ tạo ra dữ liệu tương tác có giá trị trong mọi tương tác với khách hàng, bao gồm bản ghi cuộc gọi, bản chép lời, ghi chú của nhân viên và kết quả xử lý. Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu cách lưu trữ dữ liệu tương tác trong các hệ thống bên ngoài (ví dụ: CRM và các hệ thống lưu hồ sơ khác) để tạo ra một góc nhìn thống nhất về khách hàng, Cho phép đào tạo nhân viên hiệu quả hoặc đáp ứng các yêu cầu tuân thủ khi sử dụng Zoom trung tâm liên hệ.

Chúng tôi sẽ phân tích các phương thức tích hợp khác nhau để giúp bạn Chọn cách tiếp cận tốt nhất dựa trên cách các nhân viên của bạn có thể làm việc hiệu quả hơn.

Phương thức tốt nhất chủ yếu phụ thuộc vào một yếu tố then chốt: ứng dụng nơi các nhân viên đang xử lý các tương tác của họ. Hai tùy chọn chúng tôi sẽ thảo luận là:

1. Các nhân viên sử dụng Trình kết nối CTI CRM ZCC có sẵn ngay trong CRM.

2. Các nhân viên làm việc trong ứng dụng Zoom Workplace, điều này cần một giải pháp tùy chỉnh với API ZCC và Webhooks.

---

Tích hợp Trình kết nối CRM CTI có sẵn

Đây là phương thức đơn giản nhất. Nếu các nhân viên của bạn đang sử dụng Trình kết nối CTI CRM ZCC, hầu hết dữ liệu tương tác có thể được đồng bộ giữa nền tảng Zoom và CRM phù hợp một cách tự động.

Cách thức hoạt động

Trình kết nối CTI nhúng giao diện nhân viên ZCC trực tiếp vào CRM. Khi một tương tác kết thúc, các dữ liệu như bản ghi, bản chép lời, ghi chú và kết quả xử lý sẽ tự động được lưu trong Zoom và được liên kết với bản ghi liên quan (ví dụ: một phiếu hỗ trợ hoặc người liên hệ) trong CRM của bạn.

Yêu cầu thiết lập

Chức năng cho phép đồng bộ hóa dữ liệu giữa Zoom và CRM có sẵn "mặc định", nhưng cần được kích hoạt trong cổng thông tin quản trị ZCC.

Hoàn thành các bước sau:

1

Bật trong cổng thông tin quản trị ZCC

Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom với tư cách là quản trị viên và điều hướng đến Quản lý trung tâm liên hệ > Thành phần tích hợp > Ứng dụng.

Tìm thành phần tích hợp CRM liên quan và bật các Cài đặt phù hợp để Cho phép lưu trữ dữ liệu trong CRM của bạn.

2

Quyền CRM

Xem xét và làm theo hướng dẫn thiết lập thành phần tích hợp CRM để xác minh rằng người dùng của thành phần tích hợp CRM của bạn có các quyền ghi cần thiết cho tất cả các đối tượng liên quan.

Nền tảng CRM được hỗ trợ

Chức năng này có thể Truy cập thông qua Trình kết nối CTI CRM ZCC khi các nhân viên sử dụng các CRM sau:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

Với các Trình kết nối CTI CRM, không cần cấu hình đặc biệt nào và thành phần tích hợp sẽ lưu dữ liệu tương tác vào CRM theo mặc định.

---

Tích hợp tùy chỉnh qua API

Nếu các nhân viên của bạn sử dụng ứng dụng gốc Zoom Workplace hoặc ZCC Smart Embed, bạn sẽ cần một giải pháp tùy chỉnh để chuyển dữ liệu tương tác. Cách chính để làm điều này là dùng API của Zoom trung tâm liên hệ.

Có hai cách tiếp cận chính để truy cập dữ liệu tương tác qua API:

• Bình chọn: Định kỳ truy vấn API Zoom để xem dữ liệu tương tác mới có sẵn hay không.

• Webhooks: Nhận một Thông báo theo thời gian thực từ Zoom ngay khi một bản chép lời sẵn sàng.

Ngoài ra còn có cách tiếp cận thứ ba, Thành phần tích hợp Flow Events, hoạt động với một số kiểu dữ liệu nhất định.

Bình chọn các API của Zoom trung tâm liên hệ

Để tải xuống dữ liệu tương tác, bạn phải truy vấn các điểm cuối API ZCC phù hợp. Điều quan trọng cần lưu ý là các loại dữ liệu khác nhau đến từ các API khác nhau, vì vậy rất có thể bạn sẽ cần xây dựng logic truy vấn định kỳ cho từng điểm cuối liên quan.

Nhiều API liên quan đến tương tác trong Reports V2 (CX số liệu phân tích) hiện hỗ trợ lọc thời gian kết thúc với end_time_from và end_time_to. Hãy ưu tiên các tham số này khi có thể để các tác vụ truy vấn định kỳ của bạn truy xuất các tương tác dựa trên thời điểm chúng thực sự kết thúc. Điều này giúp giảm các bản ghi bị bỏ sót vì toàn bộ dữ liệu tương tác (bao gồm dữ liệu report V2) được hoàn tất khi tương tác kết thúc.

Để Lấy Dữ liệu này...	Bình chọn API này...	Sử dụng trường này...	Lưu ý:
Tệp phương tiện ghi (Kênh thoại và video)	Danh sách bản ghi hay Danh sách bản ghi tương tác	url_tải_xuống	Yêu cầu bật ghi lại cuộc gọi cho hàng đợi.
Bản chép lời ghi âm (Kênh thoại và video)	Danh sách bản ghi hay Danh sách bản ghi tương tác	bản chép lời_url	Yêu cầu ghi lại cuộc gọi với bản chép lời được bật.
bản chép lời (Kênh nhắn tin)	Lấy một tương tác hay Liệt kê dữ liệu nhật ký tương tác lịch sử	bản chép lời_url	bản chép lời được bật theo mặc định cho các kênh nhắn tin.
Kết quả xử lý (Tất cả các kênh)	Lấy một tương tác hay Liệt kê dữ liệu nhật ký tương tác lịch sử	nhãn kết quả	Một mảng các đối tượng nhãn kết quả.
Ghi chú (Tất cả các kênh)	Lấy một tương tác hay Liệt kê dữ liệu nhật ký tương tác lịch sử	ghi chú	Một mảng các đối tượng ghi chú.
Tệp phương tiện thư thoại	Liệt kê các tin nhắn trong hộp thư đến của một tài khoản hay Liệt kê các tin nhắn của một hộp thư đến	url_tải_xuống	Dành cho các thư thoại được để lại trong một hộp thư đến của trung tâm liên hệ.
Bản chép lời thư thoại	Liệt kê các tin nhắn trong hộp thư đến của một tài khoản hay Liệt kê các tin nhắn của một hộp thư đến	bản chép lời_url	Yêu cầu bật bản chép lời cho hộp thư đến.

Cảnh báo

Các URL tải xuống (url_tải_xuống, bản chép lời_url, playback_url, v.v.) do các API Zoom này cung cấp là không các liên kết công khai. Chúng được thiết kế để truy cập theo chương trình và yêu cầu xác thực API (ví dụ: mã thông báo truy cập trong tiêu đề Authorization) để tải xuống tệp liên quan.

Điều này có nghĩa là:

• Bạn không thể lưu trực tiếp các URL này trong CRM để người dùng nhấp vào. Khi người dùng nhấp vào liên kết trong trình duyệt của họ, họ sẽ không được xác thực và việc tải xuống sẽ thất bại.

• Cách đúng là dịch vụ backend của bạn dùng URL để lấy tệp. Sau đó, dịch vụ của bạn có thể lưu tệp trong hệ thống của riêng bạn (như Amazon S3, Azure Blob Storage hoặc bộ lưu trữ tệp của CRM của bạn) và cung cấp một liên kết an toàn cho người dùng từ đó.

Lưu ý

Độ trễ xử lý - Bản ghi âm thanh và video:

Dữ liệu này không có sẵn ngay khi một cuộc gọi kết thúc. Âm thanh phải được xử lý và tải lên trước, việc này có thể mất vài phút đối với các cuộc gọi dài. Để đảm bảo bạn không bỏ lỡ bản ghi, hãy đặt query_date_type tham số thành recording_end_time khi thăm dò API List recordings. Điều này truy xuất dữ liệu dựa trên thời điểm xử lý hoàn tất, chứ không phải khi cuộc gọi kết thúc.

Đối với các tác vụ đối soát tập trung vào mức độ tương tác của Reports V2 (CX số liệu phân tích), hãy sử dụng các cửa sổ thời gian chồng lấp với end_time_from và end_time_to để tạo một vùng đệm an toàn cho quá trình xử lý bị trễ và các sự cố phân phối tạm thời.

Để biết thêm thông tin về API của trung tâm liên hệ Zoom, xem API trung tâm liên hệ tài liệu hướng dẫn.

Sử dụng Webhook cho các sự kiện theo thời gian thực

Đối với một phương pháp tức thời hơn, dựa trên Sự kiện, bạn có thể đăng ký webhook ZCC. Đây là phương pháp hiệu quả nhất để thực hiện Thành phần tích hợp gần thời gian thực.

Cách thức hoạt động

1. Hãy đăng ký các sự kiện phù hợp trên Zoom App Marketplace.

2. Khi một Sự kiện xảy ra, Zoom gửi một Thông báo đến URL webhook của bạn (hoặc đến kết nối Websocket của bạn).

3. Phần tải trọng của Sự kiện chứa dữ liệu bạn cần, hoặc trực tiếp, hoặc dưới dạng URL/ID cho một cuộc gọi API tiếp theo.

Các sự kiện webhook phổ biến cho dữ liệu tương tác

• Dữ liệu kết thúc tương tác đã sẵn sàng: trung tâm người liên hệ.cx_engagement_end_data_ready (cho biết dữ liệu báo cáo kết thúc tương tác V2 đã sẵn sàng để truy xuất)

• Bản ghi âm/video: trung tâm người liên hệ.recording_completed (cung cấp một url_tải_xuống)

• Bản chép lời giọng nói/video: trung tâm người liên hệ.recording_bản chép lời_completed (cung cấp một bản chép lời_url)

• Bản chép lời nhắn tin: trung tâm người liên hệ.engagement_nhắn tin_bản chép lời_completed (cung cấp một bản chép lời_url)

• Lưu ý: trung tâm người liên hệ.engagement_note_added (cung cấp một ghi chú trường chứa dữ liệu ghi chú)

• Nhãn kết quả: người liên hệ_center.engagement_nhãn kết quả_added (cung cấp một nhãn kết quả_name trường chứa dữ liệu nhãn kết quả)

Mẫu khuyến nghị: Kích hoạt truy xuất khi dữ liệu tương tác đã sẵn sàng

Khi bạn nhận được người liên hệ_center.cx_engagement_end_data_ready, hãy xem đó là tín hiệu cho biết dữ liệu báo cáo kết thúc tương tác V2 đã hoàn chỉnh cho tương tác đó. Tại thời điểm đó, thực hiện cuộc gọi tới API dữ liệu nhật ký Tương tác Lịch sử và bất kỳ API liên quan nào khác để thu thập bộ dữ liệu cuối cùng. Trong Sự kiện này, sử dụng engagement_id làm khóa tra cứu của bạn, rồi lấy các tài nguyên tương tác đầy đủ từ các điểm cuối bạn cần.

Lưu ý

• Hãy lưu ý về nhiều Sự kiện: Tính năng ghi chú được thêm và nhãn kết quả được thêm Sự kiện có thể kích hoạt nhiều lần cho một lần tương tác (ví dụ: nếu một nhân viên lưu nhiều ghi chú hoặc một cuộc gọi được chuyển). Logic ứng dụng của bạn phải có khả năng xử lý điều này.

• Tích hợp cơ chế dự phòng: Việc phân phối Sự kiện không phải lúc nào cũng được bảo đảm 100% (ví dụ: điểm cuối của bạn hoặc kết nối websocket có thể tạm thời bị ngắt).

• Chiến lược dự phòng: Chúng tôi khuyên chạy một script đối soát bằng các API thăm dò với end_time_from và end_time_to các cửa sổ thời gian để bắt các Sự kiện bị bỏ lỡ và lấp đầy các khoảng trống dữ liệu.

Để biết thêm thông tin về các Sự kiện Webhook/Websocket của Zoom trung tâm liên hệ, xem Webhook của trung tâm liên hệ tài liệu hướng dẫn.

Thành phần tích hợp Sự kiện luồng

Đối với một số kiểu dữ liệu nhất định, bạn có thể đẩy dữ liệu trực tiếp tới một hệ thống bên ngoài từ trình chỉnh sửa ZCC Flow bằng một Script Sự kiện JavaScript.

Dữ liệu được hỗ trợ và hạn chế:

• Nhãn kết quả: Có thể được truy cập trên tất cả các loại kênh tương tác Đến bằng cách sử dụng global_system.Engagement.nhãn kết quả biến.

• Bản chép lời: Chỉ có thể truy cập cho các tương tác nhắn tin Đến (ví dụ: Web cuộc trò chuyện) bằng cách sử dụng global_system.Engagement.bản chép lời biến.

• Nhiều Luồng: Khi làm việc với nhiều Luồng trong cấu hình của bạn, đặc biệt khi một Luồng sử dụng RouteTo tiện ích để kết nối với một Luồng khác, điều cần thiết là phải đảm bảo các Tập lệnh Sự kiện và trình kích hoạt giống hệt nhau được Cấu hình đúng cách trên tất cả các Luồng.

Phương pháp này hiệu quả nhất trong một Luồng nhắn tin, nơi bạn có thể kết hợp cả bản chép lời và nhãn kết quả trong một Sự kiện duy nhất.

Các bước Cấu hình

Hãy làm theo các bước sau để Cấu hình luồng của bạn:

1

Thêm một Tập lệnh Sự kiện

Trong Luồng ZCC của bạn (ví dụ: luồng Web cuộc trò chuyện), hãy nhấp vào tiện ích Bắt đầu.

Tìm Tập lệnh Sự kiện và Thêm một Tập lệnh Sự kiện cho các Sự kiện, chẳng hạn như Tương tác đã đóng và/hoặc Đã lưu nhãn kết quả.

2

Thêm JavaScript tùy chỉnh của bạn

Ví dụ dưới đây truy xuất cả nhãn kết quả và bản chép lời, sau đó gửi chúng cùng nhau tới một API bên ngoài.

async function main () { 
  try {
    // Lấy đối tượng nhãn kết quả từ biến của nó
    const nhãn kết quả_data = VAR_get()['global_system.Engagement.nhãn kết quả'];
    
    // Lấy đối tượng bản chép lời đầy đủ
    const bản chép lời_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.bản chép lời']);

    // Chuẩn bị một payload với tất cả dữ liệu bạn muốn gửi
    const payload_to_send = {
      nhãn kết quả: nhãn kết quả_data.data.result,
      bản chép lời: bản chép lời_data.data.result.bản chép lời
    };

    // Xác định điểm đến cho dữ liệu của bạn
    const external_api_url = '<replace-with-your-api-điểm cuối>';
    
    // Gửi dữ liệu đã kết hợp đến hệ thống bên ngoài của bạn
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // Ghi log phản hồi từ hệ thống bên ngoài để khắc phục sự cố
    log.debug("Phản hồi API bên ngoài: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("Đã xảy ra lỗi trong script bản chép lời Sự kiện: " + error);
  }
}

---

Tóm tắt và Khuyến nghị

Chọn phương thức Thành phần tích hợp phù hợp nhất với quy trình làm việc của tác nhân và tài nguyên kỹ thuật của bạn.

Nếu các tác nhân của bạn sử dụng...	Thì lựa chọn tốt nhất của bạn là...	Các điểm cần lưu ý chính:
Trình kết nối ZCC CTI trong một CRM được hỗ trợ	Thành phần tích hợp có sẵn	Cách dễ nhất Không cần mã Đồng bộ dữ liệu tương tác được tích hợp sẵn
Ứng dụng Zoom Workplace hoặc Smart Embed	API Webhooks cộng với đối soát polling được lọc theo thời điểm kết thúc	Sử dụng người liên hệ_center.cx_engagement_end_data_ready làm trình kích hoạt truy xuất của bạn Sau đó đối soát với end_time_from/end_time_to Windows Cải thiện hiệu quả đồng thời giảm các tương tác bị bỏ lỡ
Một luồng nhắn tin Đến (và cần đẩy dữ liệu)	Script Sự kiện của luồng	Kén người dùng, nhưng mạnh mẽ Yêu cầu JavaScript Hoạt động tốt nhất để gửi bản ghi nhắn tin và kết quả xử lý

Bằng cách hiểu các đường đi khác nhau này, bạn có thể xây dựng một Thành phần tích hợp mạnh mẽ và đáng tin cậy, giúp bạn có cái nhìn toàn diện về các tương tác với khách hàng. Kết hợp truy xuất do Sự kiện kích hoạt với đối soát được lọc theo thời điểm kết thúc giúp bạn giảm các cuộc gọi API không cần thiết trong khi cải thiện độ đầy đủ.