Bắt đầu với số liệu phân tích CX

Viết bởi Craig Letheren

Giới thiệu

CX số liệu phân tích là một khung báo cáo mới và được cải tiến cho Zoom trung tâm liên hệ, bắt đầu được điền dữ liệu trung tâm liên hệ trực tiếp kể từ bản phát hành tháng 5 năm 2025 của Zoom trung tâm liên hệ. Mục đích của tài liệu này là hướng dẫn bạn qua quy trình triển khai CX số liệu phân tích.

Báo cáo trung tâm liên hệ cũ sẽ tiếp tục được điền dữ liệu như trước. Bạn có thể tiếp tục sử dụng các báo cáo hiện tại trong khi hoàn tất việc triển khai CX số liệu phân tích.

Cấu hình Vai trò

Bước đầu tiên là cấp cho người dùng Quyền xem các báo cáo và dữ liệu trong CX số liệu phân tích. Cấu hình này được thực hiện ở cấp Vai trò, nơi tất cả người dùng trong một vai trò dùng chung cùng một quyền. Việc cấu hình vai trò được thực hiện bằng cách điều hướng đến Quản lý trung tâm liên hệ → Vai trò trong cổng thông tin quản trị Zoom.

Bạn phải đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom với tư cách là quản trị viên trung tâm liên hệ để thực hiện thay đổi đối với vai trò.

Đối với mỗi vai trò, bạn phải xác định quyền CX số liệu phân tích và Quyền hiển thị dữ liệu cho người dùng trong vai trò đó. Khi cấu hình một vai trò, bạn sẽ thấy các thẻ sau liên quan đến CX số liệu phân tích:

• CX số liệu phân tích: Cấu hình quyền xem/chỉnh sửa đối với Báo cáo, Nhật ký và Bảng điều khiển.

• Hiển thị dữ liệu: xác định phạm vi của dữ liệu có thể hiển thị cho người dùng trong vai trò đó.

Có hai loại vai trò, Mặc định và Tùy chỉnh, được cấu hình sẵn với nhiều quyền mặc định khác nhau cho CX số liệu phân tích.

Vai trò Mặc định

Có ba vai trò mặc định: Quản trị viên, Giám sát viên và Tác viên.

Các vai trò mặc định được cấu hình sẵn các quyền CX số liệu phân tích và không thể sửa đổi. Chi tiết được nêu trong bảng sau.

Vai trò Mặc định	Quyền CX số liệu phân tích
Quản trị viên	Quyền truy cập xem/chỉnh sửa đối với Báo cáo, Nhật ký và Bảng điều khiển. Phạm vi dữ liệu và khả năng hiển thị đầy đủ.
Giám sát viên	Quyền truy cập xem/chỉnh sửa đối với Báo cáo, Nhật ký và Bảng điều khiển. Khả năng hiển thị dữ liệu của Tác viên, Hàng đợi và Tương tác trong các hàng đợi/nhóm của họ. Khả năng hiển thị các khảo sát được kích hoạt bởi các hàng đợi của họ.
Tác viên	Quyền xem đối với Báo cáo và Bảng điều khiển. Khả năng hiển thị dữ liệu Tác viên cá nhân và dữ liệu tương tác của riêng họ. Khả năng hiển thị các khảo sát được kích hoạt bởi các hàng đợi của họ.

Nếu bạn có người dùng được gán vào các vai trò Mặc định và bạn muốn sửa đổi quyền của họ, trước tiên bạn phải tạo một vai trò mới hoặc sao chép vai trò Mặc định. Thông tin thêm về việc quản lý vai trò trung tâm liên hệ có thể được tìm thấy bằng cách truy cập vào liên kết này.

Vai trò Tùy chỉnh

Vai trò tùy chỉnh được quản trị viên xác định và có thể được tạo từ đầu, hoặc bạn có thể tạo bản sao của một vai trò Mặc định. Khi sao chép một vai trò Mặc định, vai trò mới sẽ kế thừa các quyền CX số liệu phân tích của vai trò Mặc định. Khi tạo một vai trò mới, quyền CX số liệu phân tích bị tắt theo Mặc định và phải được quản trị viên bật lên.

Để bắt đầu sử dụng CX số liệu phân tích, bạn phải xác định tất cả các vai trò cần quyền truy cập vào báo cáo rồi cấu hình các quyền CX số liệu phân tích tương ứng. Hãy cấu hình quyền bằng cách làm theo các bước được nêu dưới đây.

1. Đi tới Quản lý trung tâm liên hệ → Vai trò.

2. Nhấp vào vai trò bạn muốn sửa đổi.

3. Nhấp vào CX số liệu phân tích thẻ.

4. Cấu hình quyền xem/chỉnh sửa đối với Báo cáo, Bảng điều khiển và Nhật ký theo các khả năng cần thiết của người dùng được gán cho vai trò đó.

5. Cấu hình phạm vi dữ liệu và khả năng hiển thị cho Tác viên, Hàng đợi, Tương tác và Luồng theo mức độ hiển thị cần thiết của người dùng được gán cho vai trò đó.

6. Cuộn xuống cuối trang và nhấp Lưu.

Lặp lại các bước trên cho tất cả các vai trò cần quyền truy cập vào CX số liệu phân tích.

Phạm vi dữ liệu

Phạm vi dữ liệu là gì?

Phạm vi dữ liệu (còn được gọi là Hiển thị dữ liệu Cài đặt) kiểm soát dữ liệu trung tâm liên hệ nào mà người dùng có thể xem khi xem báo cáo, bảng điều khiển và nhật ký trong CX số liệu phân tích. Thay vì cấp cho mọi người dùng quyền truy cập vào toàn bộ dữ liệu trên toàn bộ trung tâm liên hệ, Phạm vi dữ liệu cho phép quản trị viên hạn chế khả năng hiển thị dựa trên vai trò và trách nhiệm của người dùng.

Phạm vi dữ liệu được cấu hình ở cấp vai trò, nghĩa là tất cả người dùng được gán cho một vai trò nhất định sẽ chia sẻ cùng một cài đặt hiển thị dữ liệu.

Phạm vi dữ liệu giúp có thể chia sẻ một báo cáo duy nhất với nhiều người dùng trong khi vẫn đảm bảo mỗi người chỉ thấy dữ liệu liên quan đến họ.

Có thể áp dụng phạm vi cho những gì?

Khả năng hiển thị dữ liệu có thể được cấu hình cho các thực thể sau:

• Tác nhân: Giới hạn dữ liệu của tác nhân nào được hiển thị (ví dụ: chỉ dữ liệu của riêng họ, hoặc của tất cả tác nhân)

• Hàng đợi: Hạn chế khả năng hiển thị đối với các hàng đợi cụ thể hoặc chỉ các hàng đợi mà người dùng là Thành viên

• Tương tác: Kiểm soát dữ liệu tương tác nào có thể truy cập được

• Luồng: Xác định liệu dữ liệu ở cấp luồng có được hiển thị hay không

• Quản lý nhân sự (WFM): Bật hoặc Tắt khả năng hiển thị các tập dữ liệu WFM cho vai trò

• Dữ liệu khảo sát: Giới hạn khả năng hiển thị của kết quả và dữ liệu khảo sát mức độ tương tác của khách hàng

Thông thường, bạn sẽ có khả năng Chọn từ các Cài đặt hiển thị cấp cao sau đây cho từng danh mục được liệt kê ở trên:

• Tất cả dữ liệu

• Không có dữ liệu

• Bản thân (dữ liệu liên quan đến các hoạt động của chính bạn)

• Khả năng hiển thị tùy chỉnh (để chi tiết hơn)

  • Tác nhân/Giám sát viên có thể xem dữ liệu cho các tương tác/hàng đợi của riêng họ

  • Tác nhân/Giám sát viên có thể xem dữ liệu cho các nhóm của riêng họ (bao gồm cả các nhóm con)

Trong hình bên dưới, bạn sẽ thấy một phạm vi dữ liệu ví dụ cho dữ liệu Tương tác, trong đó quản trị viên đang cho phép các Thành viên của vai trò này (tác nhân và giám sát viên) xem dữ liệu dựa trên tư cách Thành viên hàng đợi của chính họ.

Ngoại lệ là dữ liệu WFM và Luồng, được cấu hình là Tất cả hoặc Không.

Truy cập CX số liệu phân tích

Sau khi bạn đã cấu hình các vai trò với các quyền cần thiết để Truy cập CX số liệu phân tích, bạn có thể điều hướng đến trang đích CX số liệu phân tích bằng cách đi tới số liệu phân tích & Báo cáo → CX số liệu phân tích.

Hiện tại, phần báo cáo được Truy cập bằng cách đi tới số liệu phân tích & Báo cáo và Chọn CX số liệu phân tích từ menu thả xuống. Các báo cáo trung tâm liên hệ kế thừa và CX số liệu phân tích mới đều được Truy cập từ menu này.

Các bước Tiếp theo sẽ hướng dẫn bạn qua quy trình sau:

• Tạo các bảng điều khiển thời gian thực.

• Sử dụng các báo cáo mặc định và tạo báo cáo tùy chỉnh.

• Tạo các đăng ký để phân phối tự động các báo cáo lịch sử.

Bảng điều khiển thời gian thực & trong ngày

Các Bảng điều khiển CX số liệu phân tích mang đến cho người dùng trung tâm liên hệ khả năng theo dõi hiệu suất của trung tâm liên hệ theo thời gian thực bằng các bảng điều khiển có thể tùy chỉnh.

Để biết thêm thông tin về việc chuyển từ các bảng tường kế thừa của bạn sang các bảng điều khiển CX số liệu phân tích, vui lòng truy cập bài viết Trung tâm trợ giúp của chúng tôi có sẵn tại liên kết này liên kết này.

Tạo một Bảng điều khiển

Để bắt đầu, bạn sẽ cần tạo các bảng điều khiển để đáp ứng các yêu cầu báo cáo thời gian thực của mình. Phần này sẽ hướng dẫn bạn quy trình tạo một bảng điều khiển đơn giản để bạn có thể phát triển thêm.

1. Đi tới Bảng điều khiển trong menu điều hướng bên trái. Tại đây bạn sẽ tìm thấy các tab cho:

   1. Bảng điều khiển mặc định: Các mẫu bảng điều khiển được định nghĩa sẵn và sẵn sàng để sử dụng.

   2. Bảng điều khiển của tôi: Các bảng điều khiển tùy chỉnh mà bạn đã tạo.

   3. Được chia sẻ với tôi: Các bảng điều khiển do người khác tạo và đã được chia sẻ với bạn.

   4. Đã gắn sao: Các bảng điều khiển mà bạn đã 'gắn sao' làm bảng điều khiển yêu thích.

      
2. Nhấp vào +Bảng điều khiển mới.

3. Hãy đặt tên cho bảng điều khiển mới của bạn và thêm mô tả Tùy chọn, rồi nhấp vào Thêm. Bạn sẽ được đưa đến trình chỉnh sửa bảng điều khiển, nơi bạn sẽ bắt đầu với một báo cáo trống.

   
4. Chọn thẻ Chỉ số từ danh sách. Bạn có nhiều tiện ích có sẵn trong một Bảng điều khiển theo thời gian thực:

   1. Thẻ Chỉ số

   2. Đồng hồ đo

   3. Biểu đồ đường / Biểu đồ cột / Biểu đồ tròn

   4. Bảng xếp hạng

   5. Bảng dữ liệu dạng bảng

5. Trong menu thả xuống Tập dữ liệu, Chọn Hiệu suất hàng đợi.

6. Cuộn xuống phần Đo lường và kéo Thời gian chờ trong hàng đợi vào phần Chỉ số đo lường đã chọn.

1. Tiếp tục Thêm các tiện ích khác vào Bảng điều khiển bằng cách nhấp vào +Thêm tiện ích menu thả xuống và chọn tiện ích cần thiết từ nhóm tham luận. Cấu hình các chỉ số đo lường cần thiết như trước.

2. Khi bạn đã hoàn tất việc Thêm tiện ích vào Bảng điều khiển, hãy nhấp vào Lưu tiếp theo là Xem để xem Bảng điều khiển mới tạo của bạn.

Để biết thông tin chi tiết hơn về việc tạo và quản lý các Bảng điều khiển CX số liệu phân tích, vui lòng truy cập bài viết Hỗ trợ của chúng tôi có sẵn tại đây liên kết này.

Chia sẻ Bảng điều khiển

Các Bảng điều khiển tùy chỉnh của bạn có thể được nhanh chóng chia sẻ với những người dùng khác trong Trung tâm liên hệ.

1. Đi tới Bảng điều khiển → Bảng điều khiển của tôi và chọn một trong các Bảng điều khiển của bạn bằng cách nhấp vào tiêu đề.

2. Nhấp vào dấu ba chấm ở góc trên bên phải, rồi nhấp vào Chia sẻ từ menu thả xuống.

3. Phần Truy cập liên kết cho phép bạn chọn liệu Bảng điều khiển này chỉ Đang rảnh cho cộng tác viên (mặc định), hay Đang rảnh cho bất kỳ người dùng trung tâm liên hệ nào.

Việc chọn Mọi người dùng Zoom Trung tâm liên hệ sẽ cho phép tất cả người dùng trung tâm liên hệ xem Bảng điều khiển này qua liên kết (vẫn cần có quyền Vai trò). Bất kỳ người dùng nào cần khả năng chỉnh sửa Bảng điều khiển vẫn phải được Thêm làm cộng tác viên.

1. Sử dụng menu thả xuống ở góc trên bên trái để chọn xem bạn muốn Thêm người dùng, nhóm hay hàng đợi vào danh sách cộng tác viên, sau đó sử dụng trường tìm kiếm ở bên phải để tìm kiếm các thực thể trung tâm liên hệ liên quan. Hãy chọn một mục từ kết quả tìm kiếm của bạn.

1. Đi vào một mục Tùy chọn Tin nhắn Mời.

2. Ở góc dưới bên phải của cửa sổ, nhấp vào mũi tên xuống và chọn một trong hai Thêm làm người xem hoặc Thêm làm biên tập viên tùy thuộc vào các quyền cần thiết.

1. Nhấp vào nút màu xanh để Thêm các biên tập viên/người xem.

2. Quay lại bước 4 và lặp lại quy trình cho bất kỳ cộng tác viên bổ sung nào.

Báo cáo lịch sử

Các báo cáo CX số liệu phân tích cung cấp cái nhìn tổng quan nhanh chóng và toàn diện về hiệu suất trung tâm liên hệ. Trong Báo cáo trang, bạn sẽ tìm thấy các thẻ cho:

• Báo cáo mặc định: Báo cáo lịch sử được Cấu hình sẵn, sẵn sàng để sử dụng.

• Báo cáo của tôi: Các báo cáo lịch sử tùy chỉnh mà bạn đã tạo.

• Báo cáo được đánh dấu sao: Các báo cáo lịch sử mà bạn đã đánh dấu sao là báo cáo yêu thích.

Để biết thêm thông tin về việc chuyển đổi từ các báo cáo cũ sang báo cáo CX số liệu phân tích, vui lòng truy cập bài viết Trung tâm trợ giúp của chúng tôi có sẵn tại đây liên kết này.

Xem Báo cáo mặc định

Các báo cáo mặc định được thiết kế để gần giống với các báo cáo Trung tâm liên hệ cũ, cho phép bạn xem báo cáo ngay khi bắt đầu sử dụng CX số liệu phân tích. Chúng tôi sẽ khám phá khả năng tạo báo cáo tùy chỉnh ở phần sau của hướng dẫn này.

Bắt đầu bằng cách đi tới Báo cáo → Báo cáo mặc định.

Để mở một báo cáo mặc định, chỉ cần nhấp vào tiêu đề báo cáo từ danh sách. Khi báo cáo đã mở, bạn có thể cuộn xuống để xem các widget khác nhau Đang rảnh cho bạn trong báo cáo đó.

Bạn cũng có thể điều chỉnh các bộ lọc mặc định xuất hiện ở đầu báo cáo và sử dụng nút Bộ lọc để lọc dữ liệu nâng cao hơn.

Tạo báo cáo mới

CX số liệu phân tích cho phép bạn tạo các báo cáo tùy chỉnh phù hợp với yêu cầu của mình. Trong phần này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua quy trình tạo một báo cáo ví dụ nhanh để giúp bạn bắt đầu. Để tạo một báo cáo mới:

1. Đi tới Báo cáo trong menu điều hướng bên trái.

2. Nhấp vào +Báo cáo mới.

3. Đặt tên cho báo cáo và một mô tả Tùy chọn.

4. Chọn Hàng đợi Đến bộ dữ liệu từ danh sách thả xuống.

Bộ dữ liệu bạn Chọn sẽ quyết định dữ liệu và chỉ số báo cáo nào Đang rảnh trong báo cáo của bạn. Hãy Chọn một bộ dữ liệu theo loại báo cáo bạn muốn chạy. Ví dụ, nếu bạn muốn tạo một báo cáo tập trung vào lưu lượng Đến vào các hàng đợi của mình, thì hãy Chọn bộ dữ liệu Hàng đợi Đến.

Để biết thêm thông tin về các bộ dữ liệu, vui lòng truy cập Xem các báo cáo Zoom trung tâm liên hệ CX số liệu phân tích bài viết Hỗ trợ.

1. Nhấp vào Thêm nút. Bạn sẽ được hiển thị báo cáo mới tạo sẵn sàng để bắt đầu xây dựng. Ở phía bên phải của trình chỉnh sửa báo cáo, bạn sẽ tìm thấy danh sách các chiều và chỉ số Đang rảnh trong bộ dữ liệu bạn Chọn.

1. Nhấp vào +Thêm tiện ích.

2. Chọn Bảng tiện ích.

3. Cuộn xuống chiều Chung phần, sau đó kéo và thả Ngày chiều vào nhóm theo phần.

   
4. Trong chỉ số Đã chọn phần, nhấp vào +Thả chỉ số vào đây hoặc nhấp để bắt đầu Thêm các chỉ số vào báo cáo của bạn.

5. Nhấp vào dấu kiểm bên cạnh Tên chỉ số trường để Thêm tất cả các trường vào báo cáo của bạn.

   
6. Nhấp vào Lưu. Lúc này bạn sẽ thấy một số dữ liệu báo cáo trong bảng mới tạo.

7. Nhấp vào trường ngày trong phần có nhãn thời gian Đi vào của hàng đợi để hiển thị bộ chọn ngày. Chọn tùy chọn Từ đầu tháng đến nay để hiển thị tất cả dữ liệu trong tháng hiện tại, được nhóm theo ngày.

   
8. Nhấp vào +Thêm tiện ích.

9. Chọn Biểu đồ đường tiện ích.

10. Cuộn xuống chiều Chung phần, sau đó kéo và thả Giờ chiều vào Trục X (Chiều) phần.

11. Cuộn xuống Chỉ số phần, sau đó kéo và thả Hàng đợi được chuyển tới chỉ số vào Trục Y (Chỉ số) phần.

12. Lặp lại các bước trên cho bất kỳ tiện ích nào khác mà bạn muốn Thêm vào báo cáo.

13. Nhấp vào Lưu tiếp theo là Xem để xem báo cáo mới của bạn.

    

Nhân bản các báo cáo mặc định

Nếu bạn muốn thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với một báo cáo mặc định, bạn có thể nhân bản báo cáo để tạo một bản sao, rồi chỉnh sửa bản sao đó.

1. Đi tới Báo cáo trong menu điều hướng bên trái.

2. Mở một báo cáo mặc định mà bạn muốn tùy chỉnh.

3. Nhấp vào dấu ba chấm ở góc trên bên phải của báo cáo, rồi Chọn Nhân bản và chỉnh sửa từ menu thả xuống .

   
4. Đi vào một tên và Tùy chọn mô tả cho báo cáo, rồi nhấp vào Xác nhận.

5. Nhấp vào Chỉnh sửa nút.

6. Tại thời điểm này, bạn có thể Thêm/xóa/chỉnh sửa các tiện ích khi cần để tùy chỉnh báo cáo.

7. Khi hoàn tất, nhấp vào Lưu tiếp theo là Xem để xem phiên bản đã tùy chỉnh của báo cáo mặc định. Sau khi báo cáo được lưu, bạn có thể tìm thấy nó bằng cách điều hướng đến Báo cáo → Báo cáo của tôi.

Tạo đăng ký

Đăng ký cung cấp một cách để báo cáo lịch sử được tự động gửi đến một hoặc nhiều địa chỉ email định kỳ. Để đăng ký nhận báo cáo:

1. Đi tới Báo cáo trong menu điều hướng bên trái.

2. Mở báo cáo bạn muốn đăng ký nhận. Bạn sẽ tìm thấy các báo cáo của mình trong một trong các mục Báo cáo mặc định hoặc Báo cáo của tôi phần.

3. Nhấp vào dấu ba chấm ở góc trên bên phải của báo cáo, rồi Chọn Đăng ký từ menu thả xuống.

   
4. Hoàn thành biểu mẫu bằng cách cung cấp tên đăng ký, múi giờ, tần suất và định dạng gửi (CSV hoặc XLSX).

5. Trong Người nhận email trường, Đi vào một hoặc nhiều địa chỉ email được phân tách bằng dấu phẩy.

6. Chọn hộp yêu cầu bạn xác nhận rằng các địa chỉ email của bạn là chính xác.

7. Nhấp vào Thêm để hoàn tất đăng ký.

Có thể quản lý các gói đăng ký bằng cách điều hướng đến CX Số liệu phân tích → Đăng ký. Bạn cũng có thể xóa, sao chép và tạm dừng các gói đăng ký nếu cần.

Thông tin thêm

Tài liệu này cung cấp cho bạn kiến thức nền tảng về CX Số liệu phân tích, cách cấu hình và cách tạo cũng như xem báo cáo theo thời gian thực và báo cáo lịch sử để theo dõi hiệu suất của trung tâm liên hệ của bạn.

Bạn có thể tìm thêm thông tin về CX Số liệu phân tích bằng cách truy cập Trung tâm trợ giúp của Zoom. Các liên kết đến bài viết về CX Số liệu phân tích được hiển thị bên dưới:

• Hướng dẫn chuyển đổi từ Legacy sang CX Số liệu phân tích (bảng tường)

• Hướng dẫn chuyển đổi từ Legacy sang CX Số liệu phân tích (báo cáo)

• Xem các báo cáo Zoom trung tâm liên hệ CX số liệu phân tích

• Tạo báo cáo tùy chỉnh cho Zoom trung tâm liên hệ CX số liệu phân tích

• Đăng ký nhận báo cáo Zoom trung tâm liên hệ CX số liệu phân tích

• Tạo bảng điều khiển Zoom trung tâm liên hệ CX số liệu phân tích

• Xem nhật ký Zoom trung tâm liên hệ CX số liệu phân tích

• Xem từ điển dữ liệu của Zoom trung tâm liên hệ