> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics.md). # Bắt đầu với số liệu phân tích CX
## Giới thiệu CX số liệu phân tích là một khung báo cáo mới và cải tiến dành cho Zoom trung tâm liên hệ, bắt đầu được điền bằng dữ liệu trực tiếp của trung tâm liên hệ kể từ bản phát hành tháng 5 năm 2025 của Zoom trung tâm liên hệ. Mục đích của tài liệu này là hướng dẫn bạn qua quy trình triển khai CX số liệu phân tích. Báo cáo trung tâm liên hệ cũ sẽ Tiếp tục được điền dữ liệu như trước. Bạn có thể Tiếp tục sử dụng các báo cáo hiện tại trong khi hoàn tất việc triển khai CX số liệu phân tích. ## Cấu hình Vai trò Bước đầu tiên là cấp cho người dùng Quyền xem các báo cáo và dữ liệu trong CX số liệu phân tích. Cấu hình này được thực hiện ở cấp Vai trò, nơi tất cả người dùng trong cùng một Vai trò sẽ chia sẻ cùng một bộ quyền. Việc cấu hình Vai trò được thực hiện bằng cách điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ → Vai trò** trong cổng thông tin quản trị Zoom. **Lưu ý**: Bạn phải đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom với tư cách là quản trị viên trung tâm liên hệ để thực hiện thay đổi đối với vai trò. Đối với mỗi Vai trò, bạn phải xác định các quyền CX số liệu phân tích cho người dùng trong Vai trò đó. Khi Cấu hình một Vai trò, bạn sẽ thấy một thẻ mới có nhãn CX số liệu phân tích, trong đó bạn sẽ Cấu hình quyền xem/chỉnh sửa cho Báo cáo, Nhật ký và Bảng điều khiển, đồng thời xác định phạm vi dữ liệu hiển thị cho người dùng trong Vai trò đó.
An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal.
Thẻ CX số liệu phân tích sẽ Cho phép bạn Cấu hình những nội dung sau: * Quyền xem/chỉnh sửa đối với Báo cáo Lịch sử, Nhật ký Tương tác và Bảng điều khiển thời gian thực * Phạm vi dữ liệu và khả năng hiển thị cho Đại lý, Hàng đợi, Tương tác và Luồng Có hai loại Vai trò, mặc định và Tùy chỉnh, được cấu hình sẵn với nhiều quyền mặc định khác nhau cho CX số liệu phân tích. ### Vai trò mặc định Có ba vai trò mặc định: quản trị viên, Giám sát viên và Đại lý.
An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal.
Các vai trò mặc định được cấu hình sẵn với các quyền của CX số liệu phân tích không thể sửa đổi. Các quyền này được trình bày chi tiết trong bảng sau. | Vai trò mặc định | Quyền của CX số liệu phân tích | | ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Quản trị viên | | | Giám sát viên | | | Tác nhân | | Nếu bạn có người dùng được gán cho Vai trò mặc định và bạn muốn sửa đổi quyền của họ, trước tiên bạn phải tạo một Vai trò mới hoặc sao chép Vai trò mặc định. Thông tin thêm về việc quản lý vai trò của trung tâm liên hệ có thể được tìm thấy bằng cách truy cập vào [liên kết này](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066). ### Vai trò tùy chỉnh Vai trò tùy chỉnh được xác định bởi quản trị viên và có thể được tạo từ đầu, hoặc bạn có thể tạo một bản sao của Vai trò mặc định. Khi sao chép một Vai trò mặc định, Vai trò mới sẽ kế thừa quyền CX số liệu phân tích của Vai trò mặc định. Khi tạo một Vai trò mới, quyền CX số liệu phân tích sẽ bị tắt theo mặc định và phải được quản trị viên bật lên. Để bắt đầu sử dụng CX số liệu phân tích, bạn phải xác định tất cả Vai trò cần quyền truy cập vào báo cáo rồi Cấu hình quyền CX số liệu phân tích cho phù hợp. Cấu hình quyền bằng cách làm theo các bước được nêu dưới đây. 1. Điều hướng tới **Quản lý trung tâm liên hệ → Vai trò**. 2. Nhấp vào Vai trò mà bạn muốn sửa đổi. 3. Nhấp vào **CX số liệu phân tích** thẻ. 4. Cấu hình quyền Xem/Sửa cho Báo cáo, Bảng điều khiển và Nhật ký theo các khả năng cần thiết của người dùng được gán cho Vai trò đó. 5. Cấu hình Phạm vi Dữ liệu và Khả năng hiển thị cho Đại lý, Hàng đợi, Tương tác và Luồng theo mức độ hiển thị cần thiết của người dùng được gán cho Vai trò đó. 6. Cuộn xuống cuối trang và nhấp vào Lưu. Lặp lại các bước trên cho tất cả các Vai trò cần Truy cập CX số liệu phân tích. ## Truy cập CX số liệu phân tích Sau khi bạn đã Cấu hình các Vai trò với các quyền cần thiết để Truy cập CX số liệu phân tích, bạn có thể chuyển đến trang đích CX số liệu phân tích bằng cách điều hướng đến **Số liệu phân tích & Báo cáo → CX số liệu phân tích.** Báo cáo hiện được Truy cập bằng cách điều hướng đến **Số liệu phân tích & Báo cáo** và chọn **CX số liệu phân tích** từ menu thả xuống. Các báo cáo trung tâm liên hệ kế thừa và CX số liệu phân tích mới đều được truy cập từ menu này.
An image showing the Analytics & Reports drop-down menu. CX Analytics has a "NEW" badge next to its selectable link option.
Các bước tiếp theo sẽ hướng dẫn bạn qua quy trình sau: * Tạo các bảng điều khiển thời gian thực. * Sử dụng các báo cáo mặc định và tạo báo cáo tùy chỉnh. * Tạo các đăng ký để tự động phân phối các báo cáo lịch sử. ### Bảng điều khiển Thời gian thực Các Bảng điều khiển CX số liệu phân tích cung cấp cho người dùng trung tâm liên hệ khả năng theo dõi hiệu suất của trung tâm liên hệ theo thời gian thực bằng các bảng điều khiển có thể tùy chỉnh. #### Tạo một Bảng điều khiển Để bắt đầu, bạn sẽ cần tạo các bảng điều khiển để đáp ứng các yêu cầu báo cáo thời gian thực của mình. Phần này sẽ hướng dẫn bạn qua quá trình tạo một bảng điều khiển đơn giản mà bạn có thể phát triển thêm. 1. Điều hướng tới **Bảng điều khiển** trong menu điều hướng bên trái. Tại đây bạn sẽ thấy các thẻ cho: 1. Bảng điều khiển mặc định: Các mẫu bảng điều khiển được định sẵn, sẵn sàng để sử dụng. 2. Bảng điều khiển của tôi: Các bảng điều khiển tùy chỉnh mà bạn đã tạo. 3. Được chia sẻ với tôi: Các bảng điều khiển do người khác tạo và đã được chia sẻ với bạn. 4. Đã gắn sao: Các bảng điều khiển mà bạn đã “gắn sao” làm bảng điều khiển yêu thích.\\
An image showing the Dashboards tab.
2. Nhấp vào **+Bảng điều khiển mới**. 3. Hãy đặt tên cho bảng điều khiển mới của bạn và thêm mô tả Tùy chọn, sau đó nhấp vào **Thêm**. Bạn sẽ được chuyển đến trình chỉnh sửa bảng điều khiển, nơi bạn sẽ bắt đầu với một báo cáo trống.\\
4. Chọn thẻ Metrics từ danh sách. Bạn có nhiều widget Đang rảnh trong một bảng điều khiển thời gian thực: 1. Thẻ Metrics 2. Đồng hồ đo 3. Biểu đồ đường / Biểu đồ cột / Biểu đồ tròn 4. Bảng xếp hạng 5. Bảng dữ liệu dạng bảng 5. Trong danh sách thả xuống Dataset, Chọn Queue Performance. 6. Cuộn xuống phần Measure và kéo In-queue waiting vào phần Selected measure.\\
7. Tiếp tục Thêm các widget khác vào Bảng điều khiển bằng cách nhấp vào **+Thêm Widget** trình đơn thả xuống và chọn tiện ích cần thiết từ nhóm tham luận. Cấu hình các thước đo cần thiết của bạn như trước. 8. Khi bạn đã hoàn tất việc thêm các tiện ích vào bảng điều khiển, hãy nhấp vào **Lưu** sau đó là **Xem** để xem bảng điều khiển mới tạo của bạn. Để biết thông tin chi tiết hơn về việc tạo và quản lý các bảng điều khiển phân tích CX, vui lòng truy cập bài viết hỗ trợ của chúng tôi hiện có tại [liên kết này](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066). #### Chia sẻ một Bảng điều khiển Các bảng điều khiển tùy chỉnh của bạn có thể được chia sẻ nhanh chóng với những người dùng khác trong trung tâm liên hệ. 1. Điều hướng tới **Bảng điều khiển → Bảng điều khiển của tôi** và Chọn một trong các bảng điều khiển của bạn bằng cách nhấp vào tiêu đề. 2. Nhấp vào dấu ba chấm ở phía trên bên phải rồi nhấp vào **Chia sẻ** từ menu thả xuống. 3. Việc ủy quyền **Quyền truy cập liên kết** phần này cho bạn tùy chọn để Chọn xem bảng điều khiển này chỉ có sẵn cho cộng tác viên (mặc định) hay có sẵn cho bất kỳ người dùng nào của trung tâm liên hệ.
{% hint style="info" %} Chọn **Bất kỳ người dùng Zoom Trung tâm liên hệ nào** sẽ khiến bảng điều khiển này có thể được xem bởi tất cả người dùng trung tâm liên hệ thông qua một liên kết (vẫn cần quyền Vai trò). Bất kỳ người dùng nào cần khả năng chỉnh sửa bảng điều khiển vẫn phải được thêm làm cộng tác viên. {% endhint %} 4. Dùng menu thả xuống ở phía trên bên trái để Chọn xem bạn muốn thêm người dùng, nhóm hay hàng đợi vào danh sách cộng tác viên, sau đó dùng trường tìm kiếm ở bên phải để tìm các thực thể trung tâm liên hệ liên quan. Hãy chọn từ kết quả tìm kiếm của bạn.\ \\
5. Đi vào một Tùy chọn **Mời tin nhắn**. 6. Ở góc dưới bên phải của cửa sổ, nhấp vào mũi tên xuống và Chọn một trong hai **Thêm với vai trò người xem** hoặc **Thêm với vai trò người chỉnh sửa** tùy theo quyền được yêu cầu.\ \\
7. Nhấp vào nút màu xanh để Thêm người chỉnh sửa/người xem. 8. Quay lại bước 4 và lặp lại quy trình cho bất kỳ cộng tác viên bổ sung nào. ### Báo cáo lịch sử Các báo cáo CX số liệu phân tích cung cấp tổng quan nhanh chóng và toàn diện về hiệu suất của trung tâm liên hệ. Trong **Báo cáo** trang này, bạn sẽ thấy các tab cho: * Báo cáo mặc định: Các báo cáo lịch sử được cấu hình sẵn và sẵn sàng sử dụng. * Báo cáo của tôi: Các báo cáo lịch sử tùy chỉnh mà bạn đã tạo. * Báo cáo có gắn sao: Các báo cáo lịch sử mà bạn đã "gắn sao" làm báo cáo yêu thích. #### Xem các báo cáo mặc định Các báo cáo mặc định đã được thiết kế để giống gần nhất với các báo cáo trung tâm liên hệ cũ, cho phép bạn xem báo cáo ngay khi bắt đầu sử dụng CX số liệu phân tích. Chúng tôi sẽ tìm hiểu khả năng tạo báo cáo tùy chỉnh sau trong hướng dẫn này. Bắt đầu bằng cách đi đến **Báo cáo → Báo cáo mặc định**.
Để mở một báo cáo mặc định, chỉ cần nhấp vào tiêu đề báo cáo trong danh sách. Khi báo cáo đã mở, bạn có thể cuộn xuống để xem các tiện ích khác nhau có sẵn cho bạn trong báo cáo đó.
Bạn cũng có thể điều chỉnh các bộ lọc mặc định xuất hiện ở đầu báo cáo và sử dụng nút Bộ lọc để lọc dữ liệu nâng cao hơn.
#### Tạo báo cáo mới CX số liệu phân tích cho phép bạn tạo các báo cáo tùy chỉnh được thiết kế phù hợp với yêu cầu của bạn. Trong phần này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua quy trình tạo một báo cáo ví dụ nhanh để bạn bắt đầu. Để tạo một báo cáo mới: 1. Điều hướng tới **Báo cáo** trong menu điều hướng bên trái. 2. Nhấp vào **+Báo cáo mới**. 3. Đặt tên cho báo cáo và thêm mô tả tùy chọn. 4. Chọn **Queue Đến** bộ dữ liệu từ danh sách thả xuống. {% hint style="info" %} Bộ dữ liệu bạn chọn sẽ quyết định dữ liệu báo cáo và các chỉ số nào có sẵn trong báo cáo của bạn. Hãy chọn một bộ dữ liệu theo loại báo cáo bạn muốn chạy. Ví dụ, nếu bạn muốn tạo một báo cáo tập trung vào lưu lượng Đến vào các hàng đợi của bạn, thì hãy chọn bộ dữ liệu Queue Đến. Để biết thêm thông tin về các bộ dữ liệu, vui lòng truy cập [Xem các báo cáo Zoom trung tâm liên hệ CX số liệu phân tích](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) bài viết Hỗ trợ. {% endhint %} 5. Nhấp vào **Thêm** nút. Bạn sẽ thấy báo cáo mới được tạo sẵn sàng để bắt đầu xây dựng. Ở bên phải của trình chỉnh sửa báo cáo, bạn sẽ thấy danh sách các chiều và chỉ số có sẵn trong bộ dữ liệu đã chọn của bạn.\ \\
6. Nhấp vào **+Thêm Widget**. 7. Chọn **Bảng** tiện ích. 8. Cuộn xuống phần **Chiều chung** sau đó kéo và thả **Ngày** chiều vào phần **nhóm theo** section.\ \\
9. Trong phần **Chỉ số đã chọn** nhấp vào **+Thả chỉ số vào đây hoặc nhấp vào** để bắt đầu thêm các chỉ số vào báo cáo của bạn. 10. Nhấp vào dấu kiểm bên cạnh trường **Tên chỉ số** để thêm tất cả các trường vào báo cáo của bạn.\ \\
11. Nhấp vào **Lưu**. Lúc này, bạn sẽ thấy một số dữ liệu báo cáo trong bảng mới được tạo. 12. Nhấp vào trường ngày trong phần có nhãn **Thời gian vào hàng đợi** để hiển thị bộ chọn ngày. Chọn tùy chọn **Tháng đến hiện tại** để hiển thị tất cả dữ liệu trong tháng hiện tại, được nhóm theo ngày.\ \\
13. Nhấp vào **+Thêm Widget**. 14. Chọn **Biểu đồ đường** tiện ích. 15. Cuộn xuống phần **Chiều chung** sau đó kéo và thả **Giờ** chiều vào phần **Trục X (Chiều)** phần. 16. Cuộn xuống phần **Chỉ số** sau đó kéo và thả **Queue được đề xuất** chỉ số vào **Trục Y (Chỉ số)** phần. 17. Lặp lại các bước trên cho bất kỳ tiện ích bổ sung nào bạn muốn thêm vào báo cáo. 18. Nhấp vào **Lưu** sau đó là **Xem** để xem báo cáo mới của bạn.\ \\
#### Nhân bản báo cáo mặc định Nếu bạn muốn thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với một báo cáo mặc định, bạn có thể nhân bản báo cáo để tạo một bản sao, rồi chỉnh sửa bản sao đó. 1. Điều hướng tới **Báo cáo** trong menu điều hướng bên trái. 2. Mở báo cáo mặc định mà bạn muốn tùy chỉnh. 3. Nhấp vào dấu ba chấm ở góc trên bên phải của báo cáo, rồi Chọn Nhân bản và chỉnh sửa từ menu thả xuống.\ \\
4. Điền tên và mô tả Tùy chọn cho báo cáo, rồi nhấp vào **Xác nhận**. 5. Nhấp vào **Chỉnh sửa** nút. 6. Tại thời điểm này, bạn có thể thêm/xóa/chỉnh sửa các tiện ích khi cần để tùy chỉnh báo cáo. 7. Khi hoàn tất, nhấp vào **Lưu** sau đó là **Xem** để xem phiên bản đã tùy chỉnh của báo cáo mặc định. Sau khi báo cáo được lưu, bạn có thể tìm thấy báo cáo bằng cách điều hướng đến Reports → Báo cáo của tôi. ### Tạo đăng ký Đăng ký cung cấp một cách để tự động gửi báo cáo lịch sử tới một hoặc nhiều địa chỉ email theo định kỳ. Để đăng ký một báo cáo: 1. Điều hướng tới **Báo cáo** trong menu điều hướng bên trái. 2. Mở báo cáo mà bạn muốn đăng ký. Bạn sẽ tìm thấy báo cáo của mình trong một trong các mục **Báo cáo mặc định** hoặc **Báo cáo của tôi** phần. 3. Nhấp vào dấu ba chấm ở góc trên bên phải của báo cáo, rồi Chọn **Đăng ký** từ menu thả xuống.\ \\
4. Hoàn thành biểu mẫu bằng cách cung cấp tên đăng ký, múi giờ, tần suất và định dạng phân phối (CSV hoặc XLSX). 5. Trong phần **Người nhận email** trường, Đi vào một hoặc nhiều địa chỉ email được phân tách bằng dấu phẩy. 6. Đánh dấu vào ô xác nhận rằng địa chỉ email của bạn là chính xác. 7. Nhấp vào **Thêm** để hoàn tất đăng ký. Có thể quản lý các đăng ký bằng cách điều hướng đến **CX số liệu phân tích → Đăng ký**. Bạn cũng có thể xóa, nhân bản và tạm dừng đăng ký nếu cần. ## Thông tin thêm Tài liệu này cung cấp cho bạn kiến thức nền tảng về CX số liệu phân tích, cách hệ thống được cấu hình, và cách tạo cũng như xem các báo cáo thời gian thực và lịch sử để theo dõi hiệu suất của trung tâm liên hệ của bạn. Bạn có thể tìm thêm thông tin về CX số liệu phân tích bằng cách truy cập Trung tâm trợ giúp của Zoom. Các liên kết đến bài viết về CX số liệu phân tích được hiển thị bên dưới: * [Xem các báo cáo Zoom trung tâm liên hệ CX số liệu phân tích](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Tạo báo cáo tùy chỉnh CX số liệu phân tích của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Đăng ký nhận báo cáo CX số liệu phân tích của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Tạo bảng điều khiển CX số liệu phân tích của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Xem nhật ký CX số liệu phân tích của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Xem Từ điển dữ liệu của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.