> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Các trường hợp sử dụng chính của bản tóm tắt tương tác Do Craig Letheren biên soạn ## Giới thiệu Engagement Brief là một tài liệu do AI tạo ra mà Zoom trung tâm liên hệ tạo sau khi một tương tác khách hàng kết thúc. Nó có thể được Cấu hình để tự động tạo, hoặc một người dùng có thể kích hoạt thủ công. Engagement Brief tổng hợp bản chép lời cuộc trò chuyện, phương tiện được chia sẻ và siêu dữ liệu phiên thành một bản ghi có cấu trúc, sẵn sàng chia sẻ. Điều này loại bỏ việc ghi chú thủ công và khiến Engagement Brief trở thành hệ thống ghi chính thức cho mọi tương tác. ## Điều kiện tiên quyết ### Yêu cầu Gói Zoom trung tâm liên hệ Nhân viên phải được chỉ định Gói Elite cho tài khoản người dùng Zoom trung tâm liên hệ của họ để tạo Engagement Brief. Yêu cầu này áp dụng cụ thể cho nhân viên kết thúc tương tác, ngay cả khi nhiều nhân viên đã tham gia trong cuộc trò chuyện. {% hint style="info" %} Hãy nhớ rằng Engagement Brief được tạo tại thời điểm tương tác kết thúc NẾU nhân viên kết thúc tương tác có Gói Elite được chỉ định cho tài khoản của họ. {% endhint %}
## Cấu hình & Sử dụng Mô tả chi tiết về cách Cấu hình và sử dụng Tính năng Engagement Brief nằm ngoài phạm vi của tài liệu này. {% hint style="info" %} Để được hướng dẫn về cách Cấu hình và sử dụng Tính năng này, vui lòng tham khảo tài liệu Trung tâm trợ giúp của chúng tôi Đang rảnh qua các liên kết được hiển thị bên dưới. * [Bật Zoom trung tâm liên hệ Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Tạo Zoom trung tâm liên hệ Engagement Brief](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Các lưu ý bổ sung ### Các biến Ở cuối một phiên, bản chép lời cuộc trò chuyện được gửi để xử lý cùng với các siêu dữ liệu tương tác khác bao gồm các biến toàn cục và tùy chỉnh từ Zoom trung tâm liên hệ. Nội dung biến sẽ được xem xét khi bản tóm tắt được tạo (ví dụ, một biến có thể chứa số tài khoản hoặc số chính sách của người tiêu dùng). Để mô hình hiểu mục đích của một biến, điều quan trọng là các biến phải có tên và mô tả có ý nghĩa. Để có kết quả tốt nhất, bạn phải tránh sử dụng tên biến chung chung hoặc mơ hồ. {% hint style="info" %} Việc Cấu hình các biến nằm ngoài phạm vi của tài liệu này. Để biết thêm thông tin, vui lòng tham khảo bài viết Trung tâm trợ giúp của chúng tôi có sẵn qua [liên kết này](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Để đáp ứng các tiêu chí cho xử lý sau tương tác, các biến phải: * Thuộc loại STRING, email hoặc URL. * Không được Cấu hình để che giấu dữ liệu nhạy cảm. Tối đa 50 biến sẽ được đưa vào xử lý sau tương tác khi tạo Engagement Brief. ### Mẫu Mẫu Engagement Brief xác định cấu trúc và các phần mà AI sử dụng khi tạo bản tóm tắt sau một tương tác. Các mẫu được Cấu hình trong Thư viện Tài sản bằng cách điều hướng đến [Trung tâm quản trị](https://zoom.com/account) → Quản lý CX → trung tâm liên hệ → Thư viện Tài sản → [các mẫu Engagement Brief](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) trong cổng thông tin quản trị Zoom.
#### Nguyên tắc thiết kế Để có kết quả tốt nhất, chúng tôi khuyến nghị bạn tuân theo các nguyên tắc thiết kế sau: * Sử dụng kết hợp văn bản và tiêu đề (H1-H4) để xác định một hệ thống phân cấp phần. * Sử dụng các trường văn bản mô tả để AI điền dựa trên nội dung tương tác. * Kết thúc mỗi trường bằng một ký tự kết thúc theo sau bởi một khoảng trắng (ví dụ: ": ") để phân tách rõ ràng tên trường và nội dung trong bản tóm tắt được tạo. * Giữ cho các trường ngắn gọn và sử dụng ngôn ngữ mô tả thay vì hướng dẫn mang tính quy định. Ví dụ, dùng "Cảm nhận của khách hàng:" thay vì "Vui lòng mô tả khách hàng cảm thấy thế nào." {% hint style="info" %} Các tiêu đề bạn xác định sẽ xuất hiện nguyên văn trong bản tóm tắt được tạo. {% endhint %} #### Ví dụ Dưới đây là một ví dụ đơn giản trong đó có ba phần, mỗi phần có một tiêu đề H1 theo sau là các trường mô tả mà AI có thể xác định rõ ràng khi Engagement Brief được tạo.
## Các trường hợp sử dụng ví dụ Hai kịch bản sau minh họa cách Engagement Brief mang lại giá trị tức thì, hữu hình cho các nhân viên và tổ chức của họ. ### Khắc phục sự cố kỹ thuật: Hỗ trợ phần mềm Doanh nghiệp lớn #### Kịch bản Một khách hàng Kinh doanh đang chạy một nền tảng phần mềm Doanh nghiệp lớn liên hệ bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật sau khi Thành phần tích hợp API của họ thất bại sau một bản cập nhật nền tảng từ phía nhà cung cấp. Cuộc gọi video kéo dài gần 25 phút. Kỹ thuật viên Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng qua một loạt bước chẩn đoán theo cách có hệ thống; xác minh Cài đặt cấu hình, xem lại mã lỗi API, tái tạo lỗi trong môi trường sandbox, và cuối cùng xác định xung đột chính sách Quyền do bản cập nhật đưa vào. Trong suốt phiên, người tiêu dùng chia sẻ ảnh chụp màn hình lỗi qua cuộc trò chuyện video và cung cấp một tệp nhật ký chi tiết. Đến cuối cuộc gọi, kỹ thuật viên Hỗ trợ đã đạt được giải pháp, nhưng tương tác đã tích lũy một dấu vết dày đặc của chi tiết kỹ thuật: số phiên bản, mã lỗi, đường dẫn Cài đặt cấu hình và năm bước khắc phục sự cố riêng biệt tất cả đều cần được ghi lại chính xác cho quản lý trường hợp, theo dõi tiếp theo và sử dụng cơ sở tri thức trong tương lai. #### Mẫu Engagement Brief Đây là một mẫu ví dụ ở định dạng Markdown có thể được sao chép/dán vào mẫu Engagement Brief để tái tạo ví dụ này. ```plaintext # Chi tiết tương tác - Thời gian & ngày: - Tên khách hàng: # Vấn đề của khách hàng - Mô tả vấn đề: # Thu thập thông tin - Mã lỗi: - Chi tiết Cài đặt: - Các bước khắc phục sự cố: # Giải pháp - Vấn đề đã được giải quyết chưa? - Nếu có, giải pháp là gì? - Các bước Tiếp theo: # Bài học rút ra - Kiến thức được ghi lại: ``` #### Bản chép lời cuộc gọi mẫu |

\[00:00]Customer: Xin chào, tôi gọi về Thành phần tích hợp API của chúng tôi — nó đã ngừng hoạt động sáng nay ngay sau khi bản cập nhật nền tảng của bạn được triển khai đêm qua.

\[00:38]Agent: Xin chào, tôi rất tiếc khi nghe điều đó. Tôi có thể thấy tài khoản của bạn ở đây. Bạn có thể cho tôi biết điểm cuối API nào đang báo lỗi không?

\[01:05]Customer: Đó là điểm cuối /v2/messages/send. Chúng tôi đang nhận mã 403 Forbidden. Tôi sẽ gửi cho bạn ảnh chụp màn hình của lỗi ngay bây giờ.

\[01:40]Agent: Tôi đã nhận được ảnh chụp màn hình, cảm ơn bạn. Tôi thấy mã 403. Điều đó thường chỉ ra vấn đề về phạm vi OAuth. Bạn có thể xác nhận ứng dụng của bạn hiện đang được cấp quyền cho những phạm vi OAuth nào không?

\[03:10]Customer: Chúng tôi có cuộc trò chuyện:write, cuộc trò chuyện:read, và users:read. Đó là những gì chúng tôi luôn có và mọi thứ hoạt động tốt cho đến sáng nay.

\[03:45]Agent: Tôi hiểu rồi. Bản cập nhật đêm qua đã giới thiệu một mô hình Quyền mới cho các điểm cuối gửi tin nhắn — giờ đây nó yêu cầu cuộc trò chuyện:write.public cho các kênh và cuộc trò chuyện:write.direct cho tin nhắn trực tiếp. Phạm vi cuộc trò chuyện:write cũ đang được loại bỏ dần. Tôi sẽ chia sẻ một liên kết đến hướng dẫn di chuyển trong cuộc trò chuyện của chúng ta.

\[05:20]Customer: Được rồi, tôi có thể thấy liên kết. Vậy tôi cần cấp lại quyền cho ứng dụng với các phạm vi mới sao?

\[05:38]Agent: Chính xác. Tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước. Trước tiên, hãy vào cổng nhà phát triển của bạn — bạn có thể chia sẻ màn hình để tôi hướng dẫn bạn không?

\[06:00]Customer: Được, chia sẻ màn hình hiện đang bật.

\[14:50]Agent: Tuyệt — bạn có thể thấy các phạm vi mới hiện đã được liệt kê. Nhấp vào Cài đặt lại ứng dụng và thực hiện quy trình OAuth. Khi xong, hãy thử gửi yêu cầu đến điểm cuối đó lại.

\[17:30]Customer: Chúng tôi đã vào được! Phản hồi 200 đã trở lại. Cảm ơn bạn rất nhiều!

\[17:45]Agent: Tuyệt vời! Tôi sẽ ghi lại cách giải quyết trong hồ sơ của bạn. Còn hai điểm cuối khác bị ảnh hưởng — cuộc trò chuyện:write.public và reactions:write — vì vậy tôi khuyên bạn nên xem lại chúng trước khi chúng bị ngừng vào ngày 30 tháng 6. Tôi sẽ bao gồm tất cả thông tin đó trong bản tóm tắt vụ việc mà tôi sẽ gửi.

\[24:10]Customer: Hoàn hảo. Cảm ơn bạn đã rất kỹ lưỡng!

| | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Bản tóm tắt tương tác mẫu Bản tóm tắt ví dụ này được tạo dựa trên mẫu và cuộc trò chuyện được mô tả chi tiết trong trường hợp sử dụng này. {% file src="/files/6ab48ab210d39808f78e0cfe631e2b28df35d2e7" %} #### Bản tóm tắt tương tác giúp như thế nào Đối với một tương tác hỗ trợ giàu tính kỹ thuật như thế này, gánh nặng tài liệu đối với kỹ thuật viên hỗ trợ thông thường sẽ rất đáng kể. Sau khi kết thúc, họ sẽ cần nhớ lại và ghi lại những thông tin sau trong khi quản lý hàng đợi của mình: * Mã lỗi chính xác * Các bước khắc phục sự cố đã thực hiện * Các thay đổi cụ thể về phạm vi được yêu cầu * Những liên kết được trao đổi * Các mục theo dõi được đánh dấu cho ngày 30 tháng 6 Engagement Brief giảm gánh nặng này bằng cách biên soạn bản chép lời đầy đủ của cuộc trò chuyện, ảnh chụp màn hình và tệp nhật ký được chia sẻ trong phiên, cùng với siêu dữ liệu phiên ZCC thành một tài liệu có cấu trúc. Bản Brief kết quả ghi lại vấn đề, hướng giải quyết, các bước tiếp theo và dòng thời gian của tương tác, chính là thông tin mà một quản lý sẽ cần để kiểm tra, một đồng nghiệp sẽ cần để tiếp quản một phiếu theo dõi tiếp, hoặc một người quản lý cơ sở tri thức sẽ cần để xây dựng một bài viết giải pháp có thể tái sử dụng. Kỹ thuật viên hỗ trợ luôn tập trung vào khách hàng trong suốt cuộc gọi, mà không phải lo ghi chép tương tác khi nó kết thúc. ### Tiếp nhận cuộc hẹn: Trung tâm dịch vụ ô tô #### Kịch bản Chủ sở hữu xe liên hệ đường dây dịch vụ khách hàng của một trung tâm dịch vụ ô tô để Lên lịch bảo dưỡng định kỳ bao gồm một lần Thay đổi dầu và kiểm tra phanh. Nhân viên xử lý hàng chục cuộc gọi như vậy mỗi ngày. Quy trình tiếp nhận được cấu trúc nhưng nhiều chi tiết. Nhân viên phải thu thập: * Họ tên đầy đủ của khách hàng và thông tin người liên hệ * Hãng, mẫu xe, năm sản xuất, số km hiện tại và VIN của xe * Xác nhận các dịch vụ được yêu cầu * Kiểm tra tình trạng sẵn có * Ghi lại bất kỳ lịch sử liên quan nào như thông báo triệu hồi mà khách hàng đề cập Vào cuối cuộc gọi, nhân viên được yêu cầu hoàn thành một biểu mẫu lệnh dịch vụ nội bộ và gửi cho khách hàng một xác nhận bằng văn bản về lịch hẹn của họ. Việc làm này thủ công cho mọi cuộc gọi tốn nhiều thời gian và làm phát sinh nguy cơ lỗi bản chép lời. Một số VIN sai hoặc số điện thoại bị gõ nhầm có thể gây ra chậm trễ vào ngày thực hiện dịch vụ. #### Mẫu Engagement Brief Đây là một mẫu ví dụ ở định dạng Markdown có thể được sao chép/dán vào mẫu Engagement Brief để tái tạo ví dụ này. ```plaintext # Thông tin khách hàng - Tên khách hàng: - Thông tin người liên hệ: # Thông tin xe - Mẫu xe: - Năm xe: - Số km hiện tại: - Số nhận dạng xe: # Chi tiết dịch vụ - Các dịch vụ được yêu cầu: - Khung giờ hẹn được yêu cầu: - Tiền sử liên quan: ``` #### Bản chép lời cuộc gọi mẫu |

\[00:00]Nhân viên: Cảm ơn bạn vì cuộc gọi đến trung tâm dịch vụ ô tô. Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?

\[00:06]Khách hàng: Xin chào, tôi muốn Lên lịch một lần Thay đổi dầu và kiểm tra phanh của mình. Tôi nghĩ mình đang nghe thấy một tiếng rít nhẹ.

\[00:18]Nhân viên: Dĩ nhiên! Tôi có thể sắp xếp việc đó cho bạn. Tôi có thể bắt đầu bằng tên của bạn và số người liên hệ tốt nhất được không?

\[00:24]Khách hàng: Được — Sofia, và số của tôi là 415-555-0192.

\[00:35]Nhân viên: Tuyệt vời. Và năm sản xuất, hãng và mẫu xe của bạn là gì?

\[00:40]Khách hàng: Đó là một chiếc Camry Kỹ sư bán hàng đời 2021.

\[00:46]Nhân viên: Rõ rồi. Và số km hiện tại, ước chừng?

\[00:50]Khách hàng: Khoảng 38.500 dặm.

\[00:54]Nhân viên: Cảm ơn bạn. Bạn có sẵn VIN không? Bạn cũng có thể tìm thấy nó trên Bảng điều khiển gần kính chắn gió.

\[01:10]Khách hàng: Có — đó là 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Nhân viên: Tuyệt, tôi đã có rồi. Bây giờ là các dịch vụ — dịch vụ Thay đổi dầu Tiêu chuẩn với dầu tổng hợp, và kiểm tra toàn bộ phanh. Tôi cũng thấy có một đợt triệu hồi đang mở cho mô-đun bơm nhiên liệu. Bạn có muốn chúng tôi xử lý việc đó trong cùng lần ghé không? Việc đó được bao gồm mà không mất phí.

\[01:42]Khách hàng: Ồ, tôi không biết về việc đó. Vâng, vui lòng bao gồm cả việc đó nữa.

\[01:48]Nhân viên: Chắc chắn rồi. Chúng tôi còn lịch vào thứ Bảy này lúc 9 AM hoặc 11 AM. Giờ nào phù hợp hơn?

\[01:55]Khách hàng: 9 AM là hoàn hảo.

\[02:00]Nhân viên: Đã xác nhận — thứ Bảy lúc 9 AM cho một chiếc Camry Kỹ sư bán hàng đời 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Dịch vụ: thay dầu Tiêu chuẩn với dầu tổng hợp, kiểm tra phanh, và sửa chữa triệu hồi cho mô-đun bơm nhiên liệu. Bạn sẽ sớm nhận được xác nhận qua email và tin nhắn. Có điều gì khác tôi có thể giúp bạn không?

\[02:18]Khách hàng: Không, đó là tất cả. Cảm ơn rất nhiều.

\[02:22]Nhân viên: Rất hân hạnh. Hẹn gặp bạn vào thứ Bảy!

| | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Bản tóm tắt tương tác mẫu Bản tóm tắt ví dụ này được tạo dựa trên mẫu và cuộc trò chuyện được mô tả chi tiết trong trường hợp sử dụng này. {% file src="/files/70c19c1c8ec801dfc23265e4195da5b83fe2babb" %} #### Bản tóm tắt tương tác giúp như thế nào Đối với một quy trình tiếp nhận có khối lượng lớn như thế này, ngay cả những kém hiệu quả nhỏ cũng nhanh chóng cộng dồn. Nếu không có Engagement Brief, nhân viên phải tự tay chuyển từng chi tiết — VIN, số km, dịch vụ, khung giờ hẹn, mã triệu hồi — từ cuộc gọi vào biểu mẫu lệnh dịch vụ, rồi soạn và gửi xác nhận cho khách hàng. Rủi ro của lỗi bản chép lời là có thật, và quy trình này làm tiêu tốn thời gian giữa các cuộc gọi. Với Engagement Brief, điều này thay đổi. Khi cuộc gọi kết thúc, Engagement Brief tạo ra một tài liệu có cấu trúc được điền sẵn các thông tin liên hệ của khách hàng, thông tin xe, các dịch vụ được yêu cầu và chi tiết cuộc hẹn, được rút trực tiếp từ bản chép lời và các biến ZCC. Nhân viên có thể xem lại để bảo đảm độ chính xác và chỉnh sửa nhanh bất kỳ chỗ nào trước khi kết thúc tương tác. Lệnh dịch vụ nội bộ về cơ bản đã hoàn tất trước khi nhân viên thậm chí nhấc cuộc gọi Tiếp theo. Trên hàng trăm lượt đặt lịch hẹn mỗi tuần, thời gian tiết kiệm được là rất đáng kể, và việc giảm lỗi nhập liệu chuyển trực tiếp thành trải nghiệm ngày dịch vụ suôn sẻ hơn cho Khách hàng. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.