> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Các trường hợp sử dụng nổi bật của Engagement Brief ## Giới thiệu Bản tóm tắt tương tác là một tài liệu do AI tạo ra mà Zoom trung tâm liên hệ tạo sau khi một tương tác với khách hàng kết thúc. Tài liệu này có thể được cấu hình để tự động tạo, hoặc một người dùng có thể kích hoạt thủ công. Bản tóm tắt tương tác tổng hợp bản chép lời cuộc trò chuyện, phương tiện được chia sẻ và siêu dữ liệu phiên thành một ghi có cấu trúc, sẵn sàng chia sẻ. Điều này loại bỏ việc ghi chú thủ công và biến Bản tóm tắt tương tác thành hệ thống ghi chính thức cho mọi tương tác. ## Điều kiện tiên quyết ### Yêu cầu gói của Zoom trung tâm liên hệ Nhân viên phải được gán gói Elite cho tài khoản người dùng Zoom trung tâm liên hệ của họ để tạo Bản tóm tắt tương tác. Yêu cầu này áp dụng cụ thể cho nhân viên kết thúc tương tác, ngay cả khi có nhiều nhân viên tham gia trong cuộc trò chuyện. {% hint style="info" %} Hãy nhớ rằng, Bản tóm tắt tương tác được tạo tại thời điểm tương tác kết thúc NẾU nhân viên kết thúc tương tác có gói Elite được gán cho tài khoản của họ. {% endhint %}
## Cấu hình & Sử dụng Mô tả chi tiết về cách cấu hình và sử dụng Tính năng Bản tóm tắt tương tác nằm ngoài phạm vi của tài liệu này. {% hint style="info" %} Để được hướng dẫn về cách cấu hình và sử dụng Tính năng này, vui lòng tham khảo tài liệu Trung tâm trợ giúp Đang rảnh qua các liên kết hiển thị bên dưới. * [Bật Bản tóm tắt tương tác của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Tạo Bản tóm tắt tương tác của Zoom trung tâm liên hệ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Các lưu ý bổ sung ### Biến Khi kết thúc một tương tác, bản chép lời cuộc trò chuyện được gửi để xử lý cùng với các siêu dữ liệu tương tác khác bao gồm các biến toàn cục và biến tùy chỉnh từ Zoom trung tâm liên hệ. Nội dung biến sẽ được xem xét khi bản tóm tắt được tạo (ví dụ, một biến có thể chứa số tài khoản hoặc số hợp đồng bảo hiểm của người tiêu dùng). Để mô hình hiểu mục đích của một biến, điều quan trọng là các biến phải có tên và mô tả có ý nghĩa. Để có kết quả tốt nhất, bạn phải tránh sử dụng tên biến chung chung hoặc mơ hồ. {% hint style="info" %} Việc cấu hình các biến nằm ngoài phạm vi của tài liệu này. Để biết thêm thông tin, vui lòng tham khảo bài viết Trung tâm trợ giúp của chúng tôi Đang rảnh qua [liên kết này](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Để đáp ứng các tiêu chí cho xử lý sau tương tác, các biến phải: * Có kiểu STRING, EMAIL hoặc URL. * Không được cấu hình để che dữ liệu nhạy cảm. Tối đa 50 biến sẽ được đưa vào xử lý sau tương tác khi tạo Bản tóm tắt tương tác. ### Mẫu Mẫu Bản tóm tắt tương tác xác định cấu trúc và các phần mà AI sử dụng khi tạo một bản tóm tắt sau một tương tác. Các mẫu được cấu hình trong Thư viện tài sản bằng cách điều hướng đến Quản lý trung tâm liên hệ → Thư viện tài sản → các mẫu Bản tóm tắt tương tác trong cổng thông tin quản trị Zoom.
#### Nguyên tắc thiết kế Để có kết quả tốt nhất, chúng tôi khuyến nghị bạn tuân theo các nguyên tắc thiết kế sau: * Sử dụng kết hợp văn bản và tiêu đề (H1-H4) để xác định hệ thống phân cấp của một phần. * Sử dụng các trường văn bản mô tả để AI điền dựa trên nội dung tương tác. * Kết thúc mỗi trường bằng một ký tự kết thúc theo sau bởi một khoảng trắng (ví dụ: ": ") để phân tách rõ ràng tên trường và nội dung trong bản tóm tắt được tạo. * Giữ các trường ngắn gọn và sử dụng ngôn ngữ mô tả thay vì hướng dẫn mang tính quy định. Ví dụ, hãy dùng "Cảm nhận của khách hàng:" thay vì "Vui lòng mô tả cảm nhận của khách hàng." {% hint style="info" %} Các tiêu đề bạn xác định sẽ xuất hiện nguyên trạng trong bản tóm tắt được tạo. {% endhint %} #### Ví dụ Dưới đây là một ví dụ đơn giản trong đó có ba phần, mỗi phần có một tiêu đề H1 theo sau là các trường mô tả mà AI có thể nhận diện rõ ràng khi Bản tóm tắt tương tác được tạo.
## Ví dụ về các trường hợp sử dụng Hai tình huống sau đây minh họa cách Bản tóm tắt tương tác mang lại giá trị tức thì, hữu hình cho các nhân viên và tổ chức của họ. ### Khắc phục sự cố kỹ thuật: Hỗ trợ phần mềm Doanh nghiệp lớn #### Tình huống Một khách hàng Kinh doanh đang chạy một nền tảng phần mềm Doanh nghiệp lớn liên hệ bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sau khi Thành phần tích hợp API của họ thất bại sau một bản cập nhật nền tảng từ phía nhà cung cấp. Cuộc gọi video kéo dài gần 25 phút. Kỹ thuật viên hỗ trợ hướng dẫn khách hàng một cách có hệ thống qua một loạt các bước chẩn đoán; xác minh các Cài đặt cấu hình, xem lại các mã lỗi API, tái tạo lỗi trong môi trường sandbox, và cuối cùng xác định chính xác một xung đột chính sách Quyền được bản cập nhật đưa vào. Trong suốt phiên, người tiêu dùng chia sẻ ảnh chụp màn hình lỗi qua cuộc trò chuyện video và cung cấp một tệp nhật ký chi tiết. Đến cuối cuộc gọi, kỹ thuật viên hỗ trợ đã đạt được giải pháp, nhưng tương tác đã tích lũy một chuỗi chi tiết kỹ thuật dày đặc: số phiên bản, mã lỗi, đường dẫn cấu hình và năm bước khắc phục sự cố riêng biệt, tất cả đều cần được ghi chép chính xác cho việc quản lý hồ sơ, theo dõi và sử dụng cho cơ sở tri thức trong tương lai. #### Mẫu Bản tóm tắt tương tác Dưới đây là một mẫu ví dụ ở định dạng Markdown có thể được sao chép/dán vào mẫu bản tóm tắt tương tác để tái tạo ví dụ này. ```plaintext # Chi tiết tương tác - Thời gian & ngày: - Tên khách hàng: # Vấn đề của khách hàng - Mô tả vấn đề: # Thu thập thông tin - Mã lỗi: - Chi tiết cấu hình: - Các bước khắc phục sự cố: # Giải pháp - Vấn đề đã được giải quyết chưa? - Nếu có, giải pháp là gì? - Các bước Tiếp theo: # Bài học kinh nghiệm - Kiến thức được ghi lại: ``` #### Bản chép lời cuộc gọi mẫu |

\[00:00]Khách hàng: Chào, tôi đang gọi về Thành phần tích hợp API của chúng tôi — nó đã ngừng hoạt động sáng nay ngay sau khi bản cập nhật nền tảng của bạn được đẩy lên tối qua.

\[00:38]Nhân viên: Xin chào, tôi rất tiếc khi nghe vậy. Tôi có thể thấy tài khoản của bạn ở đây. Bạn có thể cho tôi biết điểm cuối API nào đang báo lỗi không?

\[01:05]Khách hàng: Đó là điểm cuối /v2/messages/send. Chúng tôi đang nhận lỗi 403 Forbidden. Bây giờ tôi sẽ gửi cho bạn một ảnh chụp màn hình của lỗi.

\[01:40]Nhân viên: Tôi đã nhận được ảnh chụp màn hình, cảm ơn bạn. Tôi thấy mã 403. Điều đó thường cho thấy có vấn đề về phạm vi OAuth. Bạn có thể xác nhận những phạm vi OAuth nào ứng dụng của bạn hiện được ủy quyền không?

\[03:10]Khách hàng: Chúng tôi có cuộc trò chuyện:write, cuộc trò chuyện:read và users:read. Đó luôn là những gì chúng tôi có và nó hoạt động tốt cho đến sáng nay.

\[03:45]Nhân viên: Đã hiểu. Bản cập nhật tối qua đã giới thiệu một mô hình Quyền mới cho các điểm cuối gửi tin nhắn — giờ nó yêu cầu cuộc trò chuyện:write.public cho các kênh và cuộc trò chuyện:write.direct cho DMs. Phạm vi cũ cuộc trò chuyện:write đang bị ngừng hỗ trợ. Tôi sẽ chia sẻ một liên kết tới hướng dẫn di chuyển trong cuộc trò chuyện của chúng ta.

\[05:20]Khách hàng: Được, tôi thấy liên kết rồi. Vậy tôi cần xác thực lại ứng dụng với các phạm vi mới?

\[05:38]Nhân viên: Chính xác. Tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước. Trước hết, hãy vào cổng thông tin dành cho nhà phát triển của bạn — bạn có thể chia sẻ màn hình để tôi hướng dẫn bạn không?

\[06:00]Khách hàng: Chắc chắn rồi, chia sẻ màn hình đang bật rồi.

\[14:50]Nhân viên: Tuyệt vời — bạn có thể thấy các phạm vi mới hiện đã được liệt kê. Nhấp vào Cài đặt lại ứng dụng và đi qua luồng OAuth. Khi xong, hãy thử gọi lại điểm cuối đó.

\[17:30]Khách hàng: Chúng tôi đã vào được! Phản hồi 200 đã quay lại. Cảm ơn bạn rất nhiều!

\[17:45]Nhân viên: Tuyệt! Tôi sẽ ghi chú kết quả xử lý trong trường hợp của bạn. Có hai điểm cuối khác bị ảnh hưởng — cuộc trò chuyện:write.public và reactions:write — vì vậy tôi khuyên bạn nên xem lại chúng trước khi chúng bị ngừng vào ngày 30 tháng 6. Tôi sẽ đưa tất cả những thông tin đó vào bản tóm tắt trường hợp mà tôi sẽ gửi qua.

\[24:10]Khách hàng: Hoàn hảo. Cảm ơn vì đã rất kỹ lưỡng!

| | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Bản tóm tắt tương tác mẫu Bản tóm tắt mẫu này được tạo dựa trên mẫu và cuộc trò chuyện được nêu chi tiết trong trường hợp sử dụng này. {% file src="/files/6ab48ab210d39808f78e0cfe631e2b28df35d2e7" %} #### Bản tóm tắt tương tác giúp như thế nào Đối với một tương tác hỗ trợ giàu tính kỹ thuật như thế này, gánh nặng tài liệu đối với kỹ thuật viên hỗ trợ thông thường sẽ rất đáng kể. Sau khi kết thúc, họ sẽ cần nhớ lại và ghi lại những thông tin sau trong khi quản lý hàng đợi của mình: * Mã lỗi chính xác * Các bước khắc phục sự cố đã thực hiện * Các thay đổi phạm vi cụ thể cần thiết * Các liên kết đã trao đổi * Các mục theo dõi được đánh dấu cho ngày 30 tháng 6 Bản tóm tắt tương tác giảm gánh nặng này bằng cách tập hợp bản chép lời đầy đủ của cuộc trò chuyện, ảnh chụp màn hình và tệp nhật ký được chia sẻ trong phiên, cùng siêu dữ liệu phiên ZCC vào một tài liệu có cấu trúc. Bản tóm tắt thu được ghi lại tuyên bố vấn đề, lộ trình giải quyết, các hành động tiếp theo và dòng thời gian của tương tác, chính là những thông tin mà một giám sát viên cần để kiểm tra, một đồng nghiệp cần để tiếp nhận một phiếu yêu cầu tiếp theo, hoặc một người quản lý cơ sở tri thức cần để xây dựng một bài viết giải pháp có thể tái sử dụng. Kỹ thuật viên hỗ trợ luôn tập trung vào khách hàng trong suốt cuộc gọi, mà không phải lo việc ghi chép tương tác khi cuộc gọi kết thúc. ### Tiếp nhận cuộc hẹn: Trung tâm dịch vụ ô tô #### Tình huống Một Chủ sở hữu xe liên hệ với đường dây dịch vụ khách hàng của trung tâm dịch vụ ô tô để Lên lịch bảo dưỡng định kỳ, bao gồm thay dầu và kiểm tra phanh. Nhân viên xử lý hàng chục cuộc gọi như vậy mỗi ngày. Quy trình tiếp nhận có cấu trúc nhưng đòi hỏi nhiều chi tiết. Nhân viên phải thu thập: * Họ tên đầy đủ của khách hàng và thông tin người liên hệ * Hãng, mẫu xe, năm sản xuất, số km hiện tại và VIN của xe * Xác nhận các dịch vụ được yêu cầu * Kiểm tra lịch trống * Ghi nhận mọi tiền sử liên quan, chẳng hạn như thông báo triệu hồi mà khách hàng nhắc đến Vào cuối cuộc gọi, nhân viên được yêu cầu hoàn thành một biểu mẫu đơn hàng dịch vụ nội bộ và gửi cho khách hàng một xác nhận bằng văn bản về cuộc hẹn của họ. Việc làm này thủ công cho mọi cuộc gọi rất tốn thời gian và làm phát sinh nguy cơ lỗi bản chép lời. Một số VIN bị sai hoặc số điện thoại bị nhập nhầm có thể gây chậm trễ vào ngày làm dịch vụ. #### Mẫu Bản tóm tắt tương tác Dưới đây là một mẫu ví dụ ở định dạng Markdown có thể được sao chép/dán vào mẫu bản tóm tắt tương tác để tái tạo ví dụ này. ```plaintext # Thông tin khách hàng - Tên khách hàng: - Thông tin người liên hệ: # Thông tin xe - Mẫu xe: - Năm sản xuất xe: - Số km hiện tại: - Số nhận dạng xe: # Chi tiết dịch vụ - Dịch vụ được yêu cầu: - Khung giờ hẹn được yêu cầu: - Tiền sử liên quan: ``` #### Bản chép lời cuộc gọi mẫu |

\[00:00]Nhân viên: Cảm ơn bạn đã gọi đến trung tâm dịch vụ ô tô. Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?

\[00:06]Khách hàng: Xin chào, tôi muốn Lên lịch thay dầu và kiểm tra phanh. Tôi nghĩ mình đang nghe thấy tiếng rít nhẹ.

\[00:18]Nhân viên: Tất nhiên rồi! Tôi có thể sắp xếp điều đó cho bạn. Tôi bắt đầu với tên và số người liên hệ tốt nhất của bạn nhé?

\[00:24]Khách hàng: Được — Sofia, và số của tôi là 415-555-0192.

\[00:35]Nhân viên: Hoàn hảo. Và năm sản xuất, hãng, và mẫu xe của bạn là gì?

\[00:40]Khách hàng: Đó là một chiếc Camry Kỹ sư bán hàng 2021.

\[00:46]Nhân viên: Rõ rồi. Và số km hiện tại, xấp xỉ?

\[00:50]Khách hàng: Khoảng 38.500 dặm.

\[00:54]Nhân viên: Cảm ơn bạn. Bạn có sẵn VIN không? Bạn cũng có thể tìm thấy nó trên Bảng điều khiển gần kính chắn gió.

\[01:10]Khách hàng: Có — đó là 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Nhân viên: Tuyệt, tôi đã có rồi. Bây giờ là các dịch vụ — thay dầu Tiêu chuẩn với dầu tổng hợp, và kiểm tra phanh toàn diện. Tôi cũng thấy có một đợt triệu hồi mở cho mô-đun bơm nhiên liệu. Bạn có muốn chúng tôi xử lý việc đó trong cùng một lần ghé không? Việc đó được miễn phí.

\[01:42]Khách hàng: Ồ, tôi không biết về việc đó. Vâng, làm ơn bao gồm cả việc đó nữa.

\[01:48]Nhân viên: Chắc chắn rồi. Chúng tôi còn trống vào thứ Bảy này lúc 9 giờ sáng hoặc 11 giờ sáng. Khung nào phù hợp hơn?

\[01:55]Khách hàng: 9 giờ sáng là hoàn hảo.

\[02:00]Nhân viên: Xác nhận — thứ Bảy lúc 9 giờ sáng cho một chiếc Camry Kỹ sư bán hàng 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Dịch vụ: thay dầu Tiêu chuẩn với dầu tổng hợp, kiểm tra phanh, và sửa chữa theo đợt triệu hồi cho mô-đun bơm nhiên liệu. Bạn sẽ sớm nhận được xác nhận qua email và tin nhắn. Tôi có thể giúp gì thêm cho bạn không?

\[02:18]Khách hàng: Không, đó là tất cả. Cảm ơn rất nhiều.

\[02:22]Nhân viên: Rất hân hạnh. Hẹn gặp bạn vào thứ Bảy!

| | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Bản tóm tắt tương tác mẫu Bản tóm tắt mẫu này được tạo dựa trên mẫu và cuộc trò chuyện được nêu chi tiết trong trường hợp sử dụng này. {% file src="/files/70c19c1c8ec801dfc23265e4195da5b83fe2babb" %} #### Bản tóm tắt tương tác giúp như thế nào Đối với một quy trình tiếp nhận khối lượng lớn như thế này, ngay cả những kém hiệu quả nhỏ cũng nhanh chóng cộng dồn. Không có Engagement Brief, nhân viên phải tự tay chuyển từng chi tiết — VIN, số dặm, dịch vụ, khung giờ hẹn, mã triệu hồi — từ cuộc gọi vào biểu mẫu đơn dịch vụ, rồi soạn và gửi xác nhận cho khách hàng. Nguy cơ xảy ra lỗi bản chép lời là có thật, và quy trình này ăn mất thời gian giữa các cuộc gọi. Với Engagement Brief, điều này thay đổi. Khi cuộc gọi kết thúc, Engagement Brief tạo ra một tài liệu có cấu trúc, được điền sẵn thông tin người liên hệ của khách hàng, thông tin xe, các dịch vụ được yêu cầu và chi tiết cuộc hẹn, được lấy trực tiếp từ bản chép lời và các biến ZCC. Nhân viên có thể xem lại để bảo đảm chính xác và chỉnh sửa nhanh bất kỳ chi tiết nào trước khi kết thúc tương tác. Đơn dịch vụ nội bộ về cơ bản đã hoàn tất trước khi nhân viên kịp nhận cuộc gọi tiếp theo. Với hàng trăm lượt đặt lịch hẹn mỗi tuần, thời gian tiết kiệm được là rất đáng kể, và việc giảm lỗi nhập liệu chuyển thẳng thành trải nghiệm ngày dịch vụ trơn tru hơn cho khách hàng. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.