Các chỉ số tùy chỉnh
Do Craig Letheren biên soạn
Giới thiệu
Trong các môi trường trung tâm liên hệ có nhịp độ nhanh, một giải pháp thường hiếm khi phù hợp với tất cả khi nói đến theo dõi hiệu suất. Số liệu tùy chỉnh trao quyền cho giám sát viên, quản trị viên và người ra quyết định xác định các chỉ số quan trọng nhất đối với hoạt động của họ.
Bằng cách kết hợp các trường dữ liệu hiện có (như thời gian xử lý hoặc thời gian chờ) với các hàm tích hợp sẵn (như tổng hợp, số học, so sánh hoặc các phép toán logic), bạn có thể xác định các số liệu mới phản ánh mục tiêu Kinh doanh và nhu cầu báo cáo riêng của mình.
Với Số liệu tùy chỉnh, các nhóm có được sự linh hoạt để đưa các báo cáo được định sẵn lên tầm cao mới và tập trung vào những thông tin chuyên sâu thúc đẩy cải tiến liên tục. Dù là điều chỉnh các chỉ số phù hợp với mục tiêu chiến lược, so sánh hiệu suất của nhân viên trên các chuẩn so sánh được thiết kế riêng, hay phát hiện các xu hướng vận hành mới, Tính năng này cung cấp các công cụ để đo lường thành công theo cách của bạn.
Điều kiện tiên quyết
Số liệu tùy chỉnh có sẵn cho người dùng có giấy phép Zoom trung tâm liên hệ Premium hoặc Elite. Người dùng phải được cấp Chỉnh sửa Quyền đối với Số liệu tùy chỉnh trong Vai trò Zoom trung tâm liên hệ của họ. Để đặt Quyền này:
Đi tới Quản lý trung tâm liên hệ → Vai trò.
Chọn Vai trò bạn muốn chỉnh sửa.
Nhấp vào CX số liệu phân tích thẻ.
Trong Quyền mục, tìm và Bật Số liệu tùy chỉnh Quyền.
Nhấp vào Lưu nút.
Tạo Số liệu tùy chỉnh
Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom.
Đi tới Số liệu phân tích & Báo cáo → CX số liệu phân tích → Số liệu tùy chỉnh.
Bạn sẽ thấy danh sách các bộ dữ liệu được phân loại như sau:
Bảng điều khiển trong ngày bộ dữ liệu (thời gian thực)
bộ dữ liệu báo cáo (lịch sử)
Chọn một bộ dữ liệu mà bạn muốn tạo Số liệu tùy chỉnh trong đó.
Nhấp vào Thêm nút và Chọn Số liệu mới.
Đặt tên cho Số liệu tùy chỉnh, Chọn một thư mục, rồi nhấp vào Thêm.
Trình chỉnh sửa Số liệu tùy chỉnh
Trình chỉnh sửa Hàm so với Trình chỉnh sửa Công thức
Khi tạo một Số liệu tùy chỉnh mới, bạn sẽ có hai tùy chọn: Trình chỉnh sửa Hàm Trình chỉnh sửa Hàm và Trình chỉnh sửa Công thức. Theo mặc định, Trình chỉnh sửa Hàm sẽ xuất hiện trước tiên. Để chuyển sang Trình chỉnh sửa Công thức, hãy nhấp vào Bật/tắt Trình chỉnh sửa Công thức.
Sử dụng Trình chỉnh sửa Hàm
Bố cục của trình chỉnh sửa hàm và mô tả của từng phần được hiển thị bên dưới.
Loại Số liệu
Điều này sẽ xác định loại giá trị do Số liệu tùy chỉnh tạo ra. Chọn từ các mục sau:
Đếm: Đếm số lần xuất hiện (ví dụ: 'Tổng số lần giữ máy')
Thời lượng: Tính độ dài thời gian (ví dụ: 'Thời lượng giữ máy')
Hàm (Logic tính toán)
Khi nhiều giá trị được trình bày, hãy dùng thiết lập này để xác định cách thước đo tùy chỉnh nên được tính; liệu nó trả về giá trị trung bình (avg), lớn nhất (max), nhỏ nhất (min) hay tổng cộng (sum) của các giá trị đó.Sau khi Chọn hàm bạn muốn, hãy dùng menu thả xuống để Chọn chỉ số báo cáo. Ví dụ, nếu bạn Chọn Thời lượng giữ máy, các loại hàm sẽ hoạt động như sau:
avg: Tính thời lượng giữ máy trung bình trên tất cả tương tác.
max: Xác định thời lượng giữ máy cao nhất trong tất cả tương tác.
min: Xác định thời lượng giữ máy thấp nhất trong tất cả tương tác.
sum: Tính tổng thời lượng giữ máy cộng dồn cho tất cả tương tác.
Bộ lọc (Tùy chọn)
Bộ lọc sẽ thu hẹp phạm vi của chỉ số có sẵn cho hàm, giúp thước đo chính xác hơn. Ví dụ, nếu bạn cần xem tổng số cuộc gọi kéo dài hơn một khoảng thời gian nhất định, hãy dùng Số lượng của Đã xử lý cuộc gọi, nhưng chỉ khi Thời lượng hội thoại lớn hơn một khung thời gian nhất định. Trong trường hợp này, hãy Cấu hình thước đo tùy chỉnh như sau:
Trong ví dụ này, chỉ Đã xử lý cuộc gọi có một Thời lượng hội thoại dài hơn 1 giờ sẽ được thước đo tùy chỉnh ghi nhận.
Xác thực, Lưu, Xuất bản
Sau khi bạn đã định nghĩa thước đo, hàm và bộ lọc, bạn có thể xác thực thiết lập bằng cách Chọn một chiều bằng menu thả xuống ở bên phải của trình soạn thảo. Điều này sẽ cung cấp bản xem trước trực tiếp của thước đo tùy chỉnh dựa trên dữ liệu số liệu phân tích CX trong 24 giờ gần nhất từ trung tâm liên hệ của bạn.
Sau khi bạn hoàn tất thiết lập thước đo tùy chỉnh, nhấp vào Lưu tiếp theo là Xuất bản.
Thước đo tùy chỉnh của bạn sẽ không khả dụng trong bộ dữ liệu cho đến khi nó được Xuất bản.
Sử dụng Trình soạn thảo công thức
Chuyển sang trình soạn thảo công thức để tạo các phép tính phức tạp hơn cho các tình huống như kết hợp nhiều trường, logic điều kiện và các công thức Kinh doanh tùy chỉnh.
Loại Số liệu
Mục Loại Số liệu xác định loại giá trị do thước đo tùy chỉnh tạo ra. Chọn một trong các loại sau:
Đếm: Đếm số lần xuất hiện (ví dụ: 'Tổng số lần giữ máy')
Thời lượng: Tính độ dài thời gian (ví dụ: 'Thời lượng giữ máy')
Phần trăm: Tính giá trị phần trăm (ví dụ: '94%')
Trình soạn thảo thước đo
Trình soạn thảo thước đo cung cấp cho bạn không gian để tạo công thức. Các phần sau cung cấp hướng dẫn chi tiết hơn để thực hiện điều này.
Hàm và toán tử
Mục Hàm và toán tử phần này cung cấp danh sách các hàm và toán tử được tổ chức thành các danh mục sau:
Hàm ngày
today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()
Hàm điều khiển
if(), ifNull(), multiIf()
Toán tử số học
+, -, *, /
Toán tử so sánh
=, !=, >, >=, <, <=, in, not in
Toán tử logic
and, or
Để chèn một hàm hoặc toán tử vào công thức của bạn, bạn có thể nhập thủ công, hoặc nhấp vào mục mong muốn từ danh sách và nó sẽ được nhập trực tiếp vào trình soạn thảo thước đo tại vị trí hiện tại của con trỏ.
Một hàm phải được xây dựng bằng cách kết hợp các chiều, chỉ số và logic điều kiện khác (có thể bao gồm các hàm khác). Yêu cầu đối với từng hàm hoặc toán tử khác nhau, vì vậy hãy xem trợ giúp và các ví dụ liên quan để biết các yêu cầu cụ thể.
Các hàm có thể lồng nhau, ví dụ, bạn có thể dùng đầu ra của một hàm làm mệnh đề điều kiện trong một hàm khác, nhưng công thức cuối cùng của bạn phải được bao bọc trong một hàm tổng hợp, ví dụ: sum(Measure 1 + Measure 2).
Chèn một đối số
Sau khi bạn đã thêm một hàm vào công thức của mình, bạn phải thêm các đối số phù hợp. Để thêm một chiều dữ liệu, thước đo hoặc dấu thời gian vào một hàm:
Nhấp vào Chèn đối số nút hoặc nhấn phím '@' trên bàn phím của bạn.
Một menu bật lên sẽ xuất hiện, nơi bạn có thể tìm kiếm và Chọn chiều dữ liệu, thước đo hoặc dấu thời gian mong muốn.
Chọn chiều dữ liệu, thước đo hoặc dấu thời gian cần thiết. Nó sẽ xuất hiện bên trong hàm của bạn bằng
XANH LÁkiểu chữ.
Tiếp tục xây dựng công thức của bạn, lặp lại các bước trên khi cần, và đảm bảo tất cả đối số và điều kiện đã được nhập.
Điều kiện
Một số hàm có các câu lệnh điều kiện kiểm soát giá trị trả về. Tùy thuộc vào hàm bạn Chọn, bạn có thể thấy như sau:
condition: Một điều kiện sẽ đánh giá là đúng hoặc sai
result_if_true: Giá trị trả về của hàm nếu điều kiện được đánh giá là đúng
result_if_false: Giá trị trả về của hàm nếu điều kiện được đánh giá là sai
Dưới đây là một số ví dụ về các hàm chứa những tham số này:
sumIf()
if()
multiIf()
Ví dụ sử dụng
Hãy tưởng tượng bạn muốn trả về tổng số cuộc gọi bị bỏ rơi (result_if_true), nhưng chỉ khi thời gian chờ của những cuộc gọi bị bỏ rơi đó nằm trong khoảng từ 30 đến 60 giây (condition). Trong trường hợp này, hãy dùng logic sau:
hàm:
sumIf(result_if_true, condition)result_if_true =
Bỏ rơicondition =
Thời lượng bỏ rơi``> 30000 and``Thời lượng bỏ rơi``<= 60000
Vì vậy, công thức sẽ xuất hiện như sau:sumIf(Bỏ rơi,`` Thời lượng bỏ rơi``> 30000 and``Thời lượng bỏ rơi ``<= 60000)
Xác thực, Lưu, Xuất bản
Sau khi bạn đã xác định công thức, hãy nhấp vào Xác thực nút để kiểm tra tính hợp lệ của nó. Mọi lỗi sẽ được làm nổi bật.
Sau khi được xác thực, bạn sẽ được hiển thị một Xem trước trực tiếp cửa sổ ở phía bên phải của trình soạn thảo công thức. Chọn một chiều dữ liệu từ danh sách thả xuống để xem kết quả mẫu từ 7 ngày gần nhất của dữ liệu thực tế trong trung tâm liên hệ nhằm xem trước những gì sẽ được tạo ra bởi thước đo tùy chỉnh.
Sau khi bạn hoàn tất thiết lập thước đo tùy chỉnh, nhấp vào Lưu tiếp theo là Xuất bản.
Sắp xếp các thước đo tùy chỉnh
Sử dụng thư mục
Việc sắp xếp các thước đo tùy chỉnh của bạn vào các thư mục giúp chúng dễ tìm hơn khi sử dụng trong trình soạn thảo báo cáo. Đây là một ví dụ về nhiều thước đo tùy chỉnh được sắp xếp vào các thư mục trong trình soạn thảo báo cáo:
Để tạo một thư mục, hãy tìm tập dữ liệu mà bạn muốn sắp xếp, sau đó nhấp Thêm rồi Thư mục mới. Đặt tên cho thư mục của bạn và nhấp Thêm.
Để chuyển một Thước đo tùy chỉnh hiện có vào thư mục của bạn, hãy tìm Thước đo tùy chỉnh, nhấp vào dấu ba chấm và chọn Di chuyển sang thư mục khác. Chọn thư mục phù hợp và nhấp Di chuyển.
Từ điển dữ liệu
Các Thước đo tùy chỉnh có thể được tìm thấy trong từ điển dữ liệu CX số liệu phân tích. Để Truy cập từ điển dữ liệu, hãy nhấp vào liên kết nằm ở góc dưới bên trái của giao diện CX số liệu phân tích. Khi thực hiện tìm kiếm trong từ điển dữ liệu, các Thước đo tùy chỉnh của bạn sẽ được bao gồm cùng với các chỉ số mặc định.
Khi xem tài liệu cho một tập dữ liệu, hãy cuộn xuống cuối trang để tìm các Thước đo tùy chỉnh liên quan đến tập dữ liệu đó.
Sử dụng một Thước đo tùy chỉnh
Chỉ số tùy chỉnh có thể được áp dụng cho một báo cáo theo cách giống như một chỉ số Tiêu chuẩn CX số liệu phân tích.
Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom.
Đi tới Số liệu phân tích & Báo cáo → CX số liệu phân tích. Chọn một trong hai Bảng điều khiển hoặc Báo cáo tùy thuộc vào nơi bạn đang Thêm Chỉ số tùy chỉnh.
Tạo báo cáo mới hoặc chỉnh sửa báo cáo hiện có.
Chọn một tiện ích mà bạn muốn Thêm chỉ số tùy chỉnh vào. Cấu hình của tiện ích sẽ hiển thị ở phía bên phải của trình chỉnh sửa.
Cuộn xuống qua các chiều và chỉ số để tìm một phần chứa tất cả các chỉ số tùy chỉnh được tạo trong bộ dữ liệu đó.
Kéo và thả chỉ số vào phần trường trong cấu hình của tiện ích.
Lặp lại quy trình cho các chỉ số tùy chỉnh và tiện ích khác, rồi nhấp Lưu khi hoàn tất.
Xóa một Chỉ số tùy chỉnh
Để xóa một Chỉ số tùy chỉnh hiện có:
Điều hướng CX số liệu phân tích → Số liệu tùy chỉnh
Chọn bộ dữ liệu và thư mục phù hợp
Nhấp vào dấu ba chấm, rồi Chọn Xóa chỉ số từ menu thả xuống
Ví dụ về các trường hợp sử dụng
Đặt tên tùy chỉnh
Một trường hợp sử dụng đơn giản có thể được triển khai bằng Chỉ số tùy chỉnh là tùy chỉnh cách đặt tên của các số liệu hiện có. Điều này cho phép bạn Thêm một số liệu vào một tiện ích dạng bảng, chẳng hạn, và tiêu đề cột sẽ có một tên phù hợp hơn với yêu cầu của bạn.
Thời lượng tương tác ngắn nhất/dài nhất
Mục Thời lượng cuộc trò chuyện Đến số liệu cho bạn biết các nhân viên đã dành bao lâu để xử lý các tương tác Đến. Bằng cách hiển thị các giá trị MIN và MAX, bạn có thể xem thời lượng dài nhất và ngắn nhất, tuy nhiên khi các số liệu này được hiển thị trong một tiện ích dạng bảng thì tên cột sẽ được hiển thị như sau:
Thời lượng cuộc trò chuyện Đến (MIN)
Thời lượng cuộc trò chuyện Đến (MAX)
Các Chỉ số tùy chỉnh cung cấp một cách thuận tiện để tạo các trường hiển thị cùng một dữ liệu bằng các tên do bạn định nghĩa.
Hoàn thành các bước sau:
Đi tới CX số liệu phân tích → Số liệu tùy chỉnh.
Chọn Hiệu suất hàng đợi bộ dữ liệu, sau đó là Thư mục mặc định.
Nhấp Thêm chỉ số, đi vào tên "Đến ngắn nhất", rồi nhấp Thêm.
Chọn Bật/tắt để Bật trình chỉnh sửa công thức.
Chọn Thời lượng từ menu thả xuống Loại chỉ số.
Nhấp vào Mẫu nút, sau đó Chọn Thời lượng danh mục.
Cuộn xuống và tìm Thời lượng cuộc trò chuyện Đến mẫu.
Chọn 'min' từ menu thả xuống phương thức tổng hợp, rồi nhấp Sử dụng.
Nhấp Xác thực, rồi Chọn kênh mục nhập chiều trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.
Nhấp Lưu tiếp theo là Xuất bản.
Lặp lại các bước trên cho một chỉ số khác có tên "Đến dài nhất", lần này Chọn 'max' làm phương thức tổng hợp.
Khi bạn Thêm các chỉ số này vào báo cáo, chúng sẽ được hiển thị với tên tùy chỉnh của bạn. Bạn có thể sử dụng phương thức này với nhiều chỉ số khác nhau.
Phân nhóm dữ liệu
Phân nhóm dữ liệu chuyển đổi dữ liệu thô của trung tâm liên hệ thành các thông tin chuyên sâu có cấu trúc và có thể hành động. Bằng cách sắp xếp các chỉ số thành các khoảng hoặc "nhóm" có ý nghĩa, các trung tâm liên hệ có thể dễ dàng hơn theo dõi xu hướng hiệu suất, cải thiện hiệu quả vận hành và đưa ra các quyết định sáng suốt nhằm nâng cao cả năng suất của nhân viên lẫn sự hài lòng của khách hàng.
Thay vì xem các điểm dữ liệu riêng lẻ, các trung tâm liên hệ phân loại chỉ số thành các khoảng hợp lý, chẳng hạn như phạm vi thời gian hoặc dải điểm số, để giúp các tập dữ liệu lớn dễ diễn giải và so sánh hơn.
Các lợi ích của Phân nhóm dữ liệu bao gồm:
Xác định xu hướng: Phát hiện các vấn đề lặp lại như thời gian chờ dài hoặc các điểm hài lòng thấp lặp lại.
Cải thiện tập trung: Nhắm mục tiêu các phạm vi hiệu suất cụ thể cần được chú ý (ví dụ: các cuộc gọi dài hơn 5 phút).
Đối chuẩn: So sánh hiệu suất giữa các nhóm, khoảng thời gian hoặc phân khúc khách hàng bằng các danh mục nhất quán.
Lập kế hoạch chiến lược: Hỗ trợ các quyết định về bố trí nhân sự, đào tạo và tối ưu hóa quy trình bằng thông tin chuyên sâu tổng hợp rõ ràng hơn.
Tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua một vài ví dụ về cách tạo các nhóm dữ liệu bằng Trình chỉnh sửa Hàm và Công thức.
Khung thời gian cuộc gọi bị bỏ dở
Thời lượng cuộc gọi bị bỏ dở là thời gian người tiêu dùng chờ trước khi họ từ bỏ tương tác. Phân nhóm dữ liệu có thể nhóm các cuộc gọi bị bỏ dở thành các danh mục như những cuộc gọi bị bỏ dở trong 0–15 giây, 15-30 giây và 30–45 giây, v.v.
Đối với cấu hình này, chúng tôi sẽ tạo bốn nhóm dữ liệu:
Bị bỏ dở 0-15 giây
Bị bỏ dở 15–30 giây
Bị bỏ dở 30–45 giây
Bị bỏ dở >45 giây
Hoàn thành các bước sau để tạo nhóm dữ liệu đầu tiên của bạn.
Đi tới CX số liệu phân tích → Số liệu tùy chỉnh.
Chọn Hiệu suất hàng đợi bộ dữ liệu, sau đó là Thư mục mặc định.
Nhấp Thêm chỉ số, Đi vào tên "Bị bỏ dở 0-15s", sau đó nhấp vào Thêm.
Nhấp vào biểu tượng bút chì bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
Đi vào mô tả "Tổng số tương tác bị bỏ dở, trong đó người tiêu dùng đã chờ <15 giây", sau đó nhấp vào Lưu.
Chọn Bật/tắt để Bật trình chỉnh sửa công thức.
Chọn Đếm từ menu thả xuống Loại chỉ số.
Đi vào công thức sau và nhấp vào Xác thực.
sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)
Chọn chiều kênh mục nhập trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.
Nhấp Lưu tiếp theo là Xuất bản.
Lặp lại các bước trên cho các nhóm còn lại. Bảng bên dưới chứa các công thức cần thiết.
Bị bỏ dở 0-15s
Đếm
sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)
Bị bỏ dở 15-30s
Đếm
sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)
Bị bỏ dở 30-45s
Đếm
sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)
Bị bỏ dở >45s
Đếm
sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)
Mẹo Chuyên nghiệp! Tạo loại Thước đo tùy chỉnh này trong tập dữ liệu trong ngày của Bảng điều khiển Hiệu suất Hàng đợi để xem theo thời gian thực các nhóm tương tự.
Khối lượng tương tác theo ngày trong tuần
CX Số liệu phân tích cung cấp một chỉ số cho biết số lượng tương tác đã được xử lý trong một khung thời gian nhất định, với tùy chọn sử dụng các chiều để hiển thị dữ liệu này theo ngày (một ngày riêng lẻ), tuần (phạm vi ngày 7 ngày), tháng, v.v.
Báo cáo dạng bảng hiển thị tổng số tương tác đến được xử lý trong khung thời gian nhất định, nhưng không cho chúng ta biết có bao nhiêu tương tác trong số này xảy ra vào Thứ Hai, Thứ Ba, Thứ Tư, v.v.
Trong ví dụ này, chúng tôi sẽ tạo một nhóm dữ liệu cho mỗi ngày trong tuần để xác định xu hướng và mẫu dựa trên ngày trong tuần hoặc ngày thường so với cuối tuần.
Hoàn thành các bước sau để tạo nhóm dữ liệu đầu tiên của bạn.
Đi tới CX số liệu phân tích → Số liệu tùy chỉnh.
Chọn Hàng đợi Đến bộ dữ liệu, sau đó là Thư mục mặc định.
Nhấp Thêm chỉ số, Đi vào tên "Thứ Hai", sau đó nhấp vào Thêm.
Nhấp vào biểu tượng bút chì bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
Đi vào mô tả "Tổng số tương tác được xử lý vào Thứ Hai" rồi nhấp vào Lưu.
Chọn Bật/tắt để Bật trình chỉnh sửa công thức.
Chọn Đếm từ menu thả xuống Loại chỉ số.
Đi vào công thức sau và nhấp vào Xác thực.
sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 1)
Chọn kênh mục nhập chiều trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.
Nhấp Lưu tiếp theo là Xuất bản.
Lặp lại các bước trên để tạo một Thước đo tùy chỉnh cho mỗi ngày trong tuần. Bảng bên dưới chứa các công thức cần thiết.
Thứ Hai
sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 1)`
Thứ Ba
sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 2)
Thứ Tư
sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 3)
Thứ Năm
sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 4)
Thứ Sáu
sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 5)
Thứ Bảy
sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 6)
Chủ Nhật
sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 7)
Báo cáo khối lượng hiện hiển thị tổng số tương tác Đến đã xử lý theo mỗi kênh, được phân tích theo ngày trong tuần, cho phép bạn xác định ngày nào là bận rộn nhất trong tuần tại trung tâm liên hệ.
Sửa đổi các chỉ số hiện có
Trong một số trường hợp, bạn có thể muốn sửa đổi nhẹ một chỉ số hiện có dựa trên các yêu cầu cụ thể của Tổ chức bạn. Thước đo tùy chỉnh cho phép bạn sử dụng các toán tử số học (+, -, *, /) để thay đổi một chỉ số hiện có.
Thời lượng xử lý tùy chỉnh
Trong CX Số liệu phân tích, Thời lượng xử lý là tổng của các chỉ số sau:
Thời lượng hội thoại
Thời lượng giữ máy
Thời lượng hoàn tất
Trong Tổ chức của bạn, bạn có thể coi 'Thời lượng xử lý' chỉ là một tập hợp con của các chỉ số này. Giả sử bạn không muốn bao gồm thời lượng hoàn tất như một phần của thời lượng xử lý; trong trường hợp này, bạn chỉ cần trừ một chỉ số khỏi chỉ số kia như sau:
Đi tới CX số liệu phân tích → Số liệu tùy chỉnh.
Chọn Mức độ tương tác bộ dữ liệu, sau đó là Thư mục mặc định.
Nhấp Thêm chỉ số, Đi vào tên "Thời lượng xử lý tùy chỉnh", sau đó nhấp vào Thêm.
Nhấp vào biểu tượng bút chì bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
Đi vào mô tả "Thời lượng xử lý, không bao gồm thời gian hoàn tất" rồi nhấp vào Lưu.
Chọn Bật/tắt để Bật trình chỉnh sửa công thức.
Chọn Thời lượng từ menu thả xuống Loại chỉ số.
Đi vào công thức sau và nhấp vào Xác thực.
sum(Handle duration - Wrap-up duration)
Chọn kênh mục nhập chiều trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.
Nhấp Lưu sau đó Publish.
Bây giờ bạn có thể Hiển thị mặc định Thời lượng xử lý và xem phiên bản tùy chỉnh của riêng bạn về chỉ số, phù hợp hơn với KPI của Tổ chức bạn.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?