> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md).

# Các chỉ số tùy chỉnh

Do Craig Letheren biên soạn

## Giới thiệu

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

Trong các môi trường trung tâm liên hệ có nhịp độ nhanh, một giải pháp không bao giờ phù hợp với tất cả khi nói đến theo dõi hiệu suất. **Các chỉ số tùy chỉnh** Trao quyền cho người giám sát, quản trị viên và người ra quyết định xác định các chỉ số quan trọng nhất đối với hoạt động của họ.

Bằng cách kết hợp các trường dữ liệu hiện có (như thời gian xử lý hoặc thời gian chờ) với các hàm tích hợp sẵn (như tổng hợp, số học, so sánh hoặc logic), bạn có thể xác định các thước đo mới phản ánh mục tiêu kinh doanh và nhu cầu báo cáo riêng của mình.

Với Thước đo tùy chỉnh, các nhóm có được sự linh hoạt để đưa các báo cáo được định nghĩa sẵn lên một tầm cao mới và tập trung vào những thông tin chi tiết thúc đẩy cải tiến liên tục. Dù là căn chỉnh các chỉ số với mục tiêu chiến lược, so sánh hiệu suất của nhân viên theo các chuẩn mực tùy chỉnh hay khám phá các xu hướng vận hành mới, tính năng này cung cấp các công cụ để đo lường thành công theo cách của riêng bạn.

## Điều kiện tiên quyết

Thước đo tùy chỉnh có sẵn cho người dùng có giấy phép Zoom trung tâm liên hệ Premium hoặc Elite. Người dùng phải được cấp **Chỉnh sửa** Quyền đối với Thước đo tùy chỉnh trong Vai trò Zoom trung tâm liên hệ của họ. Để thiết lập Quyền này:

1. Trong [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account), đi tới **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Vai trò**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. Chọn Vai trò bạn muốn chỉnh sửa.
3. Nhấp vào **Số liệu phân tích CX** thẻ.
4. Trong **Quyền** phần, tìm và Bật **Các chỉ số tùy chỉnh** Quyền.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Nhấp vào **Lưu** nút.

## Tạo một Thước đo tùy chỉnh

1. Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom.
2. Điều hướng đến **Số liệu phân tích & Báo cáo** → **Số liệu phân tích CX** → **Các chỉ số tùy chỉnh**.
3. Bạn sẽ thấy một danh sách các bộ dữ liệu được phân loại như sau:

   1. **Bảng điều khiển trong ngày** bộ dữ liệu (thời gian thực)
   2. **Bộ dữ liệu báo cáo** (lịch sử)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Chọn một bộ dữ liệu mà bạn muốn tạo một thước đo tùy chỉnh trong đó.

{% hint style="info" %}
Để tạo một thước đo tùy chỉnh hiệu quả, hãy bắt đầu bằng cách Chọn bộ dữ liệu phù hợp nhất với nhu cầu của bạn. Hãy ghi nhớ:

1. Các thước đo tùy chỉnh là duy nhất cho bộ dữ liệu bạn Chọn và sẽ không xuất hiện trong các báo cáo được xây dựng từ các bộ dữ liệu khác.
2. Khi bạn xây dựng công thức, bạn sẽ có quyền Truy cập vào tất cả các chỉ số có sẵn trong bộ dữ liệu bạn đã Chọn.

Việc Chọn đúng bộ dữ liệu đảm bảo các thước đo tùy chỉnh của bạn chính xác, phù hợp và hoàn toàn phù hợp với mục tiêu báo cáo của bạn.
{% endhint %}

5. Nhấp vào **Thêm** nút và Chọn **Thước đo mới**.
6. Đặt tên cho thước đo tùy chỉnh, Chọn một thư mục, rồi nhấp vào **Thêm**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Nếu bạn muốn sắp xếp các thước đo tùy chỉnh của mình, bạn có thể tùy chọn tạo các thư mục từ menu Thêm. Sau khi các thư mục của bạn đã được tạo, bạn có thể Chọn một thư mục phù hợp khi tạo thước đo tùy chỉnh.
{% endhint %}

## Trình chỉnh sửa Thước đo tùy chỉnh

### Trình chỉnh sửa hàm so với Trình chỉnh sửa công thức

Khi tạo một thước đo tùy chỉnh mới, bạn sẽ có hai tùy chọn: **Trình chỉnh sửa hàm** và **Trình chỉnh sửa công thức**. Theo mặc định, Trình chỉnh sửa hàm sẽ xuất hiện trước. Để chuyển sang Trình chỉnh sửa công thức, hãy nhấp vào Bật/tắt Trình chỉnh sửa công thức.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
Trình chỉnh sửa hàm cung cấp một cách nhanh chóng để xây dựng thước đo tùy chỉnh bằng các hàm và bộ lọc đơn giản. Trình chỉnh sửa công thức cung cấp Truy cập vào một tập hợp rộng hơn các hàm và toán tử số học, và được khuyến nghị để tạo các thước đo phức tạp hơn.
{% endhint %}

### Sử dụng Trình chỉnh sửa hàm

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

Bố cục của trình chỉnh sửa hàm và mô tả của từng phần được hiển thị bên dưới.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Loại thước đo

Điều này sẽ xác định loại giá trị được tạo ra bởi thước đo tùy chỉnh. Chọn từ các mục sau:

* **Đếm**: Đếm số lần xuất hiện (ví dụ: 'Tổng số lần giữ')
* **Thời lượng**: Tính độ dài thời gian (ví dụ: 'Thời lượng giữ')

{% hint style="info" %}
Các thước đo phần trăm yêu cầu một công thức. Vui lòng tham khảo phần Trình chỉnh sửa công thức để biết thêm thông tin về cách tạo thước đo tùy chỉnh bằng công thức.
{% endhint %}

#### Hàm (Logic tính toán)

Khi có nhiều giá trị, hãy dùng cài đặt này để xác định cách thước đo tùy chỉnh nên được tính; liệu nó trả về giá trị trung bình (avg), lớn nhất (max), nhỏ nhất (min) hay tổng (sum) của các giá trị đó. Sau khi Chọn hàm bạn muốn, hãy dùng menu thả xuống để Chọn chỉ số báo cáo. Ví dụ, nếu bạn Chọn `Thời lượng giữ`, các kiểu hàm sẽ hoạt động như sau:

* **avg**: Tính thời lượng giữ trung bình trên tất cả các tương tác.
* **max**: Xác định thời lượng giữ cao nhất trong tất cả các tương tác.
* **min**: Xác định thời lượng chờ thấp nhất trong tất cả các tương tác.
* **tổng**: Tính tổng thời lượng chờ cộng gộp cho tất cả các tương tác.

#### Bộ lọc (Tùy chọn)

Bộ lọc sẽ thu hẹp phạm vi của chỉ số mà hàm có thể dùng, giúp thước đo chính xác hơn. Ví dụ, nếu bạn cần xem tổng số cuộc gọi kéo dài hơn một khoảng thời gian nhất định, hãy dùng Count of `Đã xử lý` cuộc gọi, nhưng chỉ ở những nơi mà `Thời lượng cuộc hội thoại` dài hơn một khoảng thời gian nhất định. Trong trường hợp này, hãy Cấu hình thước đo tùy chỉnh như sau:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Trong ví dụ này, chỉ `Đã xử lý` cuộc gọi có một `Thời lượng cuộc hội thoại` dài hơn 1 giờ sẽ được thước đo tùy chỉnh ghi nhận.

#### Xác thực, Lưu, Xuất bản

Sau khi bạn đã xác định thước đo, hàm và bộ lọc, bạn có thể xác thực thiết lập bằng cách Chọn một chiều bằng menu thả xuống ở phía bên phải của trình chỉnh sửa. Điều này sẽ cung cấp bản xem trước trực tiếp của thước đo tùy chỉnh dựa trên dữ liệu số liệu phân tích CX trong 24 giờ gần nhất từ trung tâm liên hệ của bạn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi bạn đã hoàn tất thiết lập thước đo tùy chỉnh, hãy nhấp vào **Lưu** sau đó là **Xuất bản**.

{% hint style="warning" %}
Thước đo tùy chỉnh của bạn sẽ không khả dụng trong tập dữ liệu cho đến khi nó được Xuất bản.
{% endhint %}

### Sử dụng Trình chỉnh sửa công thức

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Chuyển sang trình chỉnh sửa công thức để tạo các phép tính phức tạp hơn cho các trường hợp như kết hợp nhiều trường, logic điều kiện và công thức kinh doanh tùy chỉnh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Loại thước đo

Cái **Loại thước đo** xác định kiểu giá trị do thước đo tùy chỉnh tạo ra. Chọn từ các mục sau:

* **Đếm**: Đếm số lần xuất hiện (ví dụ: 'Tổng số lần giữ')
* **Thời lượng**: Tính độ dài thời gian (ví dụ: 'Thời lượng giữ')
* **Phần trăm**: Tính một giá trị phần trăm (ví dụ: '94%')

#### Trình chỉnh sửa thước đo

Trình chỉnh sửa thước đo cung cấp cho bạn không gian để tạo công thức. Các phần sau đây cung cấp hướng dẫn chi tiết hơn để thực hiện điều này.

**Hàm và Toán tử**

Cái **Hàm và Toán tử** phần này cung cấp danh sách các hàm và toán tử được tổ chức theo các danh mục sau:

| Các hàm tổng hợp    | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Các hàm ngày tháng  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Các hàm điều khiển  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Các toán tử số học  | +, -, \*, /                                                                                     |
| Các toán tử so sánh | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Các toán tử logic   | and, or                                                                                         |

Để chèn một hàm hoặc toán tử vào công thức của bạn, bạn có thể nhập thủ công hoặc nhấp vào mục mong muốn từ danh sách và nó sẽ được chèn trực tiếp vào trình chỉnh sửa thước đo tại vị trí con trỏ hiện tại của bạn.

{% hint style="info" %}
Di chuột qua bất kỳ hàm hoặc toán tử nào sẽ hiển thị một chú giải công cụ với mô tả về mục đó và các ví dụ về cách sử dụng.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Một hàm phải được điền bằng cách kết hợp các chiều, chỉ số và logic điều kiện khác (có thể bao gồm các hàm khác). Yêu cầu cho từng hàm hoặc toán tử sẽ khác nhau, vì vậy hãy xem phần trợ giúp và các ví dụ liên quan để xem các yêu cầu cụ thể.

{% hint style="warning" %}
Các hàm có thể được lồng nhau, ví dụ bạn có thể dùng đầu ra của một hàm làm câu lệnh điều kiện trong một hàm khác, nhưng công thức cuối cùng của bạn phải được bao bọc trong một hàm tổng hợp, ví dụ: sum(Thước đo 1 + Thước đo 2).
{% endhint %}

**Chèn đối số**

Sau khi bạn đã Thêm một hàm vào công thức, bạn phải Thêm các đối số phù hợp. Để Thêm một chiều, thước đo hoặc dấu thời gian vào một hàm:

1. Nhấp vào **Chèn đối số** nút hoặc nhấn phím '@' trên bàn phím của bạn.
2. Một menu bật lên sẽ xuất hiện, nơi bạn có thể tìm kiếm và Chọn chiều, thước đo hoặc dấu thời gian mong muốn.
3. Chọn chiều, thước đo hoặc dấu thời gian cần thiết. Nó sẽ xuất hiện bên trong hàm của bạn bằng <mark style="color:xanh lá;">`XANH LÁ`</mark> chữ.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Tiếp tục xây dựng công thức của bạn, lặp lại các bước trên khi cần và đảm bảo tất cả đối số và điều kiện đã được nhập.

**Điều kiện**

Một số hàm có các câu lệnh điều kiện kiểm soát giá trị trả về. Tùy thuộc vào hàm bạn Chọn, bạn có thể thấy những nội dung sau:

* condition: Một điều kiện sẽ được đánh giá là đúng hoặc sai
* result\_if\_true: Giá trị trả về của hàm nếu điều kiện được đánh giá là đúng
* result\_if\_false: Giá trị trả về của hàm nếu điều kiện được đánh giá là sai

Dưới đây là một số ví dụ về các hàm chứa những tham số này:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Ví dụ sử dụng**

Hãy tưởng tượng bạn muốn trả về tổng số cuộc gọi bị bỏ (result\_if\_true) nhưng chỉ khi thời gian chờ của những cuộc gọi bị bỏ đó nằm giữa 30 và 60 giây (condition). Trong trường hợp này, hãy dùng logic sau:

* hàm: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:xanh lá;">`Bị bỏ`</mark>
* condition = <mark style="color:xanh lá;">`Thời lượng bỏ cuộc gọi`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:xanh lá;">`Thời lượng bỏ cuộc gọi`</mark>` `` ``<= 60000 `

Do đó, công thức sẽ hiển thị như sau:`sumIf(`<mark style="color:xanh lá;">`Bị bỏ`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:xanh lá;">`Thời lượng bỏ cuộc gọi`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:xanh lá;">`Thời lượng bỏ cuộc gọi`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### Xác thực, Lưu, Xuất bản

Sau khi bạn đã định nghĩa công thức, hãy nhấp vào **Xác thực** nút để kiểm tra tính hợp lệ của nó. Bất kỳ lỗi nào sẽ được tô sáng.

Sau khi được xác thực, bạn sẽ thấy một **Xem trước trực tiếp** cửa sổ ở bên phải của trình chỉnh sửa công thức. Chọn một chiều từ danh sách thả xuống để xem kết quả mẫu từ 7 ngày gần nhất của dữ liệu thực tế từ trung tâm liên hệ nhằm xem trước những gì sẽ được tạo ra bởi chỉ số tùy chỉnh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi bạn đã hoàn tất thiết lập thước đo tùy chỉnh, hãy nhấp vào **Lưu** sau đó là **Xuất bản**.

## Sắp xếp các chỉ số tùy chỉnh

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Sử dụng thư mục

Việc sắp xếp các chỉ số tùy chỉnh của bạn vào các thư mục giúp chúng dễ tìm hơn khi sử dụng trong trình chỉnh sửa báo cáo. Dưới đây là một ví dụ về một số chỉ số tùy chỉnh được sắp xếp vào các thư mục trong trình chỉnh sửa báo cáo:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Để tạo một thư mục, hãy tìm bộ dữ liệu mà bạn muốn sắp xếp, sau đó nhấp Thêm rồi chọn **Thư mục mới**. Đặt tên cho thư mục của bạn và nhấp **Thêm**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Để di chuyển một chỉ số tùy chỉnh hiện có vào thư mục của bạn, hãy tìm chỉ số tùy chỉnh, nhấp vào dấu ba chấm và Chọn **Di chuyển sang thư mục khác**. Chọn thư mục phù hợp và nhấp **Di chuyển**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Từ điển dữ liệu

Các chỉ số tùy chỉnh có thể được tìm thấy trong từ điển dữ liệu CX số liệu phân tích. Để Truy cập từ điển dữ liệu, hãy nhấp vào liên kết ở góc dưới bên trái của giao diện CX số liệu phân tích. Khi thực hiện tìm kiếm trong từ điển dữ liệu, các chỉ số tùy chỉnh của bạn sẽ được bao gồm cùng với các chỉ số mặc định.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Khi xem tài liệu của một bộ dữ liệu, hãy cuộn xuống cuối trang để tìm các chỉ số tùy chỉnh liên quan đến bộ dữ liệu đó.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Nếu bạn tìm kiếm một chỉ số tùy chỉnh, bạn cũng sẽ tìm thấy công thức liên quan.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Sử dụng một chỉ số tùy chỉnh

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

Các chỉ số tùy chỉnh có thể được áp dụng cho một báo cáo theo cùng cách như một thước đo Tiêu chuẩn của CX số liệu phân tích.

1. Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom.
2. Điều hướng đến **Số liệu phân tích & Báo cáo** → **Số liệu phân tích CX**. Chọn một trong hai **Bảng điều khiển** hoặc **Báo cáo** tùy thuộc vào nơi bạn đang Thêm chỉ số tùy chỉnh.

{% hint style="info" %}
Hãy nhớ rằng, các chỉ số tùy chỉnh là duy nhất cho bộ dữ liệu bạn Chọn và sẽ không xuất hiện trong các báo cáo được tạo từ các bộ dữ liệu khác.
{% endhint %}

3. Tạo một báo cáo mới hoặc chỉnh sửa một báo cáo hiện có.
4. Chọn một tiện ích mà bạn muốn Thêm các chỉ số tùy chỉnh. Cấu hình của tiện ích sẽ xuất hiện ở bên phải của trình chỉnh sửa.
5. Cuộn xuống qua các chiều và chỉ số để tìm một phần chứa tất cả các chỉ số tùy chỉnh được tạo trong bộ dữ liệu đó.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Mẹo Chuyên nghiệp**: Hãy giúp các chỉ số tùy chỉnh của bạn dễ nhận biết hơn trong trình chỉnh sửa báo cáo bằng cách đặt cho chúng tên và mô tả có ý nghĩa. Nội dung này sẽ hiển thị trong trình chỉnh sửa (như trong ảnh chụp màn hình, qua chú giải công cụ) và trong từ điển dữ liệu của CX số liệu phân tích. Bạn cũng có thể tổ chức thêm bằng cách sử dụng các thư mục trong từng bộ dữ liệu.
{% endhint %}

6. Kéo và thả thước đo vào phần trường của cấu hình widget.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Lặp lại quy trình cho các thước đo tùy chỉnh và widget khác, rồi nhấp **Lưu** khi hoàn tất.

## Xóa một thước đo tùy chỉnh

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Để xóa một Thước đo tùy chỉnh hiện có:

1. Điều hướng **Số liệu phân tích CX** → **Các chỉ số tùy chỉnh**
2. Chọn bộ dữ liệu và thư mục phù hợp
3. Nhấp vào dấu ba chấm, và Chọn **Xóa thước đo** từ menu thả xuống

{% hint style="info" %}
Khi bạn xóa một thước đo tùy chỉnh, nó sẽ bị xóa khỏi tất cả báo cáo. Trong một số trường hợp, widget báo cáo sẽ vẫn nằm trong báo cáo với một nhắn tin cho bạn biết rằng phải chọn một thước đo mới. Một ví dụ về thẻ chỉ số được hiển thị bên dưới.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Ví dụ về các trường hợp sử dụng

### Đặt tên tùy chỉnh

Một trường hợp sử dụng đơn giản có thể triển khai bằng Thước đo tùy chỉnh là tùy chỉnh cách đặt tên của các chỉ số hiện có. Điều này cho phép bạn thêm một chỉ số vào một widget dạng bảng, ví dụ, và tiêu đề cột có một tên phù hợp hơn với yêu cầu của bạn.

#### Tương tác ngắn nhất/dài nhất

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

Cái `Thời lượng cuộc trò chuyện Đến` chỉ số này cho bạn biết các đại diện đã dành bao lâu để xử lý các tương tác Đến. Bằng cách hiển thị các giá trị MIN và MAX, bạn có thể thấy thời lượng dài nhất và ngắn nhất; tuy nhiên, khi các chỉ số này được hiển thị trong một widget dạng bảng, tên cột sẽ được hiển thị như sau:

* Thời lượng cuộc trò chuyện Đến (MIN)
* Thời lượng cuộc trò chuyện Đến (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Mặc dù ví dụ này liên quan đến Thời lượng cuộc trò chuyện Đến, phương pháp này áp dụng cho nhiều chỉ số khác nhau.
{% endhint %}

Thước đo tùy chỉnh cung cấp một cách thuận tiện để tạo các trường hiển thị cùng dữ liệu bằng những tên do bạn tự định nghĩa.

Hoàn thành các bước sau:

1. Điều hướng đến **Số liệu phân tích CX** → **Các chỉ số tùy chỉnh**.
2. Chọn **Hiệu suất hàng đợi** bộ dữ liệu, sau đó là **Thư mục mặc định**.
3. Nhấp **Thêm thước đo**, Đi vào tên "Đến ngắn nhất", rồi nhấp **Thêm**.
4. Chọn nút Bật/tắt để Bật Trình soạn công thức.
5. Chọn **Thời lượng** từ menu thả xuống Loại thước đo.
6. Nhấp vào **Mẫu** nút, rồi Chọn **Thời lượng** danh mục.
7. Cuộn xuống và tìm **Thời lượng cuộc trò chuyện Đến** mẫu.
8. Chọn 'min' từ menu thả xuống phương thức tổng hợp, rồi nhấp **Sử dụng**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Điều này sẽ tự động tạo công thức `min(Thời lượng cuộc trò chuyện Đến)` trong Trình chỉnh sửa thước đo.
{% endhint %}

9. Nhấp **Xác thực**, rồi Chọn **Kênh nhập** chiều trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Nhấp **Lưu** sau đó là **Xuất bản**.
11. Lặp lại các bước trên cho một chỉ số khác tên là "Đến dài nhất", lần này Chọn 'max' làm phương thức tổng hợp.

Khi bạn Thêm các chỉ số này vào báo cáo của mình, chúng sẽ được hiển thị với tên tùy chỉnh của bạn. Bạn có thể sử dụng phương pháp này với nhiều chỉ số khác nhau.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Phân nhóm dữ liệu

Phân nhóm dữ liệu biến dữ liệu thô của trung tâm liên hệ thành các thông tin chi tiết có cấu trúc và có thể hành động. Bằng cách tổ chức các chỉ số thành các khoảng hoặc "bucket" có ý nghĩa, các trung tâm liên hệ có thể dễ dàng hơn trong việc theo dõi xu hướng hiệu suất, cải thiện hiệu quả vận hành và đưa ra các quyết định sáng suốt giúp nâng cao cả năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

Thay vì xem từng điểm dữ liệu riêng lẻ, các trung tâm liên hệ phân loại các chỉ số vào các khoảng logic, chẳng hạn như khoảng thời gian hoặc dải điểm, để giúp các bộ dữ liệu lớn dễ diễn giải và so sánh hơn.

{% hint style="info" %}
Khả năng mạnh mẽ này cho phép bạn định nghĩa các bucket tùy chỉnh theo sở thích của trung tâm liên hệ của riêng bạn. Bạn cũng có thể định nghĩa các bucket khác nhau cho các kênh khác nhau. Ví dụ, bạn có thể muốn xem 0-30 giây cho voice, nhưng 0-180 giây cho email.
{% endhint %}

Lợi ích của Phân nhóm dữ liệu bao gồm:

* Nhận diện xu hướng: Phát hiện các vấn đề lặp lại như thời gian chờ lâu hoặc điểm hài lòng thấp lặp lại.
* Cải thiện tập trung: Nhắm vào các khoảng hiệu suất cụ thể cần được chú ý (ví dụ: cuộc gọi dài hơn 5 phút).
* Đo lường chuẩn: So sánh hiệu suất giữa các nhóm, các khoảng thời gian hoặc các phân khúc khách hàng bằng các danh mục nhất quán.
* Lập kế hoạch chiến lược: Cung cấp thông tin cho các quyết định về nhân sự, đào tạo và tối ưu hóa quy trình bằng các thông tin tổng hợp rõ ràng hơn.

Tiếp, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua một vài ví dụ về cách tạo các nhóm dữ liệu bằng Trình chỉnh sửa Hàm và Công thức.

#### Khung thời gian của các cuộc gọi bị bỏ dở

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

Thời lượng của các cuộc gọi bị bỏ dở là thời gian người dùng đã chờ trước khi họ bỏ dở tương tác. Phân nhóm dữ liệu có thể nhóm các cuộc gọi bị bỏ dở thành các danh mục như những cuộc gọi bị bỏ dở trong 0–15 giây, 15–30 giây, và 30–45 giây, v.v.

{% hint style="info" %}
Mặc dù ví dụ này liên quan đến các cuộc gọi bị bỏ dở, phương pháp này áp dụng cho bất kỳ chỉ số thời lượng nào. Một số ví dụ về thời lượng Hàng đợi và Hiệu suất tác nhân bao gồm:

* Thời lượng giữ
* Thời lượng chờ trong hàng đợi
* Thời lượng xử lý
* Thời lượng cuộc trò chuyện Đến
* Thời lượng phản hồi đầu tiên của tác nhân
  {% endhint %}

Với cấu hình này, chúng ta sẽ tạo bốn nhóm dữ liệu:

1. Bỏ dở 0–15 giây
2. Bỏ dở 15–30 giây
3. Bỏ dở 30–45 giây
4. Bỏ dở >45 giây

Hoàn thành các bước sau để tạo nhóm dữ liệu đầu tiên của bạn.

1. Điều hướng đến **Số liệu phân tích CX** → **Các chỉ số tùy chỉnh**.
2. Chọn **Hiệu suất hàng đợi** bộ dữ liệu, sau đó là **Thư mục mặc định**.
3. Nhấp **Thêm thước đo**, Đi vào tên "Bỏ dở 0-15s", rồi nhấp vào **Thêm**.
4. Nhấp vào biểu tượng cây bút bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
5. Đi vào mô tả "Tổng số tương tác bị bỏ dở, trong đó người dùng đã chờ <15s", rồi nhấp vào **Lưu**.
6. Chọn nút Bật/tắt để Bật Trình soạn công thức.
7. Chọn **Đếm** từ menu thả xuống Loại thước đo.

{% hint style="info" %}
Loại chỉ số mặc định là **Đếm** nên bạn không cần phải Chọn nó một cách rõ ràng khi tạo một chỉ số mới.
{% endhint %}

8. Đi vào công thức sau và nhấp vào **Xác thực**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Công thức này có thể được phân tích như sau:

* Trả về tổng số `Bị bỏ` tương tác
* Nhưng chỉ những trường hợp mà `Thời lượng bỏ cuộc gọi` có giá trị <= 15000ms (15s)
  {% endhint %}

9. Chọn chiều kích kênh Đến trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Nhấp **Lưu** sau đó là **Xuất bản**.
11. Lặp lại các bước trên cho các nhóm còn lại. Bảng dưới đây chứa các công thức cần thiết.

| Tên chỉ số tùy chỉnh | Loại thước đo | Công thức                                                                  |
| -------------------- | ------------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| Bỏ dở 0–15 giây      | Đếm           | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| Bỏ dở 15–30 giây     | Đếm           | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| Bỏ dở 30–45 giây     | Đếm           | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| Bỏ dở >45 giây       | Đếm           | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**Mẹo Chuyên nghiệp**! Tạo loại Chỉ số tùy chỉnh này trong bộ dữ liệu trong ngày của Bảng điều khiển Hiệu suất Hàng đợi để có chế độ xem thời gian thực của các nhóm tương tự.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Khối lượng tương tác theo ngày trong tuần

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX số liệu phân tích cung cấp một chỉ số Hiển thị số lượng tương tác đã được xử lý trong một khung thời gian nhất định, với tùy chọn sử dụng các chiều kích để Hiển thị điều này theo ngày (một ngày duy nhất), tuần (khoảng thời gian 7 ngày), tháng, v.v.

Báo cáo dạng bảng Hiển thị tổng số tương tác Đến đã được xử lý trong khung thời gian nhất định, nhưng không cho chúng ta biết có bao nhiêu tương tác này xảy ra vào thứ Hai, thứ Ba, thứ Tư, v.v.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Trong ví dụ này, chúng ta sẽ tạo một nhóm dữ liệu cho từng ngày trong tuần để xác định các xu hướng và mẫu dựa trên ngày trong tuần, hoặc ngày thường so với cuối tuần.

Hoàn thành các bước sau để tạo nhóm dữ liệu đầu tiên của bạn.

1. Điều hướng đến **Số liệu phân tích CX** → **Các chỉ số tùy chỉnh**.
2. Chọn **Hàng đợi Đến** bộ dữ liệu, sau đó là **Thư mục mặc định**.
3. Nhấp **Thêm thước đo**, Đi vào tên "Thứ Hai", rồi nhấp vào **Thêm**.
4. Nhấp vào biểu tượng cây bút bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
5. Đi vào mô tả "Tổng số tương tác được xử lý vào thứ Hai" rồi nhấp vào **Lưu**.
6. Chọn nút Bật/tắt để Bật Trình soạn công thức.
7. Chọn **Đếm** từ menu thả xuống Loại thước đo.
8. Đi vào công thức sau và nhấp vào **Xác thực**.

`sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Công thức này có thể được phân tích như sau:

* Trả về tổng số `Đến đã xử lý` tương tác
* Trong đó tương tác `Thời gian Đi vào hàng đợi` rơi vào một ngày thứ Hai
* Và thứ Hai = 1

Công thức này sử dụng một hàm ngày tháng (`weekDay()`) mà nhận một ngày (the `Thời gian Đi vào hàng đợi`) và trả về một giá trị số biểu thị ngày trong tuần tương ứng với ngày đó. Bằng cách đặt kiểu trả về thành '2', điều đó có nghĩa là giá trị Thứ Hai = 1, Thứ Ba = 2, Thứ Tư = 3, v.v.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Chọn **Kênh nhập** chiều trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Nhấp **Lưu** sau đó là **Xuất bản**.
11. Lặp lại các bước trên để tạo một Thước đo tùy chỉnh cho từng ngày trong tuần. Bảng dưới đây chứa các công thức cần thiết.

| Thứ Hai  | `sumIf(Đến handled, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 1)`\`  |
| -------- | ---------------------------------------------------------- |
| Thứ Ba   | `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 2)` |
| Thứ Tư   | `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 3)` |
| Thứ Năm  | `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 4)` |
| Thứ Sáu  | `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 5)` |
| Thứ Bảy  | `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 6)` |
| Chủ Nhật | `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Queue Đi vào time, 2) = 7)` |

Báo cáo khối lượng giờ đây Hiển thị tổng số lượt tương tác Đến được xử lý theo từng kênh, được phân tách theo ngày trong tuần, cho phép bạn xác định ngày bận rộn nhất trong tuần tại trung tâm liên hệ.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Mẹo Chuyên nghiệp**! Bạn cũng có thể xem các ngày trong tuần và cuối tuần bằng cách tạo Thước đo tùy chỉnh bằng các công thức sau:

Các ngày trong tuần: `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Queue Đi vào time, 2) <= 5)`

Cuối tuần: `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Queue Đi vào time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Sửa đổi các chỉ số hiện có

Trong một số trường hợp, bạn có thể muốn chỉnh sửa nhẹ một chỉ số hiện có dựa trên các yêu cầu cụ thể của Tổ chức bạn. Thước đo tùy chỉnh cho phép bạn sử dụng các toán tử số học (+, -, \*, /) để thực hiện thay đổi đối với một chỉ số hiện có.

#### Thời lượng xử lý tùy chỉnh

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

Trong CX số liệu phân tích, `Thời lượng xử lý` là tổng của các chỉ số sau:

* Thời lượng cuộc hội thoại
* Thời lượng giữ
* Thời lượng kết thúc

Trong Tổ chức của bạn, bạn có thể coi 'Handle Duration' chỉ là một phần trong số các chỉ số này. Giả sử bạn không muốn bao gồm thời lượng kết thúc như một phần của thời lượng xử lý, trong trường hợp này bạn chỉ cần trừ cái này cho cái kia như sau:

1. Điều hướng đến **Số liệu phân tích CX** → **Các chỉ số tùy chỉnh**.
2. Chọn **Lượt tương tác** bộ dữ liệu, sau đó là **Thư mục mặc định**.
3. Nhấp **Thêm thước đo**, Đi vào tên "thời lượng xử lý tùy chỉnh", rồi nhấp **Thêm**.
4. Nhấp vào biểu tượng cây bút bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
5. Đi vào mô tả "Thời lượng xử lý, không bao gồm thời gian kết thúc" rồi nhấp Lưu.
6. Chọn nút Bật/tắt để Bật Trình soạn công thức.
7. Chọn **Thời lượng** từ menu thả xuống Loại thước đo.
8. Đi vào công thức sau và nhấp vào **Xác thực**.

`sum(Thời lượng xử lý - Thời lượng kết thúc)`

{% hint style="info" %}
Công thức này có thể được phân tích như sau:

* Lấy `Thời lượng xử lý`
* Trừ `Thời lượng kết thúc`
* Trả về kết quả
  {% endhint %}

9. Chọn **Kênh nhập** chiều trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Nhấp **Lưu** sau đó nhấn Xuất bản.

Giờ đây bạn có thể Hiển thị phiên bản mặc định **Thời lượng xử lý** và xem phiên bản tùy chỉnh của riêng bạn của chỉ số đó, phù hợp hơn với KPI của Tổ chức bạn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Mẹo Chuyên nghiệp**! Hãy dùng `multiIf()` hàm điều khiển để cung cấp khả năng kiểm soát chi tiết hơn khi bạn cần điều chỉnh chỉ số khác nhau dựa trên kênh.

`sum(multiIf(Kênh đầu vào = "VOICE", Thời lượng xử lý - Thời lượng kết thúc, Kênh đầu vào in ("VIDEO", "nhắn tin"), Thời lượng xử lý - Thời lượng chờ, Thời lượng xử lý))`

Công thức này có thể được phân tích như sau:

* Nếu kênh = giọng nói, trả về `Thời lượng xử lý - Thời lượng kết thúc`
* Nếu kênh = video/nhắn tin, trả về `Thời lượng xử lý - Thời lượng chờ`
* Ngược lại, chỉ cần trả về `Thời lượng xử lý`ở dạng mặc định của nó
  {% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.