Dung lượng tương tác đồng thời tối đa

Tính đồng thời tương tác tối đa hoạt động cùng với Quy tắc Bận để kiểm soát dung lượng của tác nhân. Trong khi Quy tắc Bận xác định khi nào tác nhân không còn khả dụng cho các tương tác mới, các Cài đặt đồng thời xác định giới hạn trên về số lượng tương tác Đồng thời mà một tác nhân có thể xử lý trong từng loại kênh.

Giới hạn riêng theo kênh

Kênh thoại và video: Giá trị tương tác đồng thời tối đa luôn là một. Đây là các kênh thời gian thực, đòi hỏi sự tập trung cao và cần sự chú ý độc quyền.

Kênh email và nhắn tin: Các giới hạn tương tác đồng thời tối đa có thể cấu hình. Các giới hạn có thể được đặt dựa trên mức độ kỹ năng của tác nhân, độ phức tạp của kênh và các tiêu chuẩn của tổ chức

Ví dụ về dung lượng tương tác trong Cài đặt kênh

Ví dụ về dung lượng tương tác của một tác nhân được hiển thị bên dưới. Trong ví dụ này, một tác nhân có thể xử lý tối đa 20 tương tác email và tối đa bốn tương tác nhắn tin. Khi tác nhân đạt đến một trong hai giới hạn này, họ sẽ không nhận được bất kỳ tương tác Đến mới nào cho kênh cụ thể đó, ngay cả khi tác nhân đang ở trạng thái Sẵn sàng.

Tương tác giữa các loại kênh

Việc phân phối các tương tác thoại hoặc video mới đến các tác nhân Sẵn sàng phụ thuộc vào cấu hình tải hiện tại của email/nhắn tin. Thiết kế này cho phép tổ chức:

• Cho phép tác nhân tập trung vào công việc email/nhắn tin mà không bị gián đoạn bởi thoại/video

• Đảm bảo các cuộc gọi thoại/video nhận được mức ưu tiên phù hợp khi cần

• Cân bằng khối lượng công việc trên các loại kênh khác nhau

Ví dụ cấu hình kênh thoại và video

Trong ví dụ dưới đây, một tác nhân sẽ chỉ nhận được một cuộc gọi thoại hoặc video mới khi tải của kênh email của họ ở mức 100% hoặc thấp hơn và tải của kênh nhắn tin của họ ở mức 50% hoặc thấp hơn. Việc đặt ngưỡng email ở 100% có nghĩa là ngay cả khi tác nhân đã đạt dung lượng email đầy đủ của mình (ví dụ: mười trên mười email đang xử lý), họ vẫn có thể nhận các cuộc gọi thoại hoặc video mới. Điều này đảm bảo rằng email — với tư cách là một kênh ít thời gian thực hơn — không chặn Định tuyến thoại hoặc video, trong khi ngưỡng nhắn tin thấp hơn giúp bảo vệ sự tập trung vào các cuộc trò chuyện thời gian thực đang diễn ra.