Dung lượng tương tác đồng thời tối đa

Đồng thời Tối đa cho phép tương tác hoạt động cùng với Quy tắc Bận để kiểm soát dung lượng tác viên. Trong khi Quy tắc Bận xác định khi nào tác viên không còn khả dụng cho các tương tác mới, các Cài đặt đồng thời xác định giới hạn trên về số lượng tương tác đồng thời mà một tác viên có thể xử lý trong từng loại kênh.

Giới hạn theo kênh

Kênh thoại và video: Giá trị tương tác đồng thời tối đa luôn là một. Đây là các kênh thời gian thực, đòi hỏi sự tập trung cao và cần chú ý độc quyền.

Kênh email và nhắn tin: Giới hạn tương tác đồng thời tối đa có thể cấu hình. Các giới hạn có thể được đặt dựa trên trình độ kỹ năng của tác viên, độ phức tạp của kênh và các tiêu chuẩn của tổ chức

Ví dụ về dung lượng tương tác trong Cài đặt kênh

Một ví dụ về dung lượng tương tác của một tác viên được hiển thị bên dưới. Trong ví dụ này, một tác viên có thể xử lý tối đa 20 tương tác email và tối đa bốn tương tác nhắn tin. Khi một tác viên đạt đến một trong hai giới hạn này, họ sẽ không nhận thêm bất kỳ tương tác Đến nào mới cho kênh cụ thể đó, ngay cả khi tác viên đang ở trạng thái Sẵn sàng.

Tương tác giữa các loại kênh

Việc phân phối các tương tác thoại hoặc video mới đến các tác viên Sẵn sàng phụ thuộc vào cấu hình tải email/nhắn tin hiện tại của họ. Thiết kế này cho phép tổ chức:

• Cho phép tác viên tập trung vào công việc email/nhắn tin mà không bị gián đoạn bởi thoại/video

• Đảm bảo các cuộc gọi thoại/video nhận được mức ưu tiên phù hợp khi cần

• Cân bằng khối lượng công việc trên các loại kênh khác nhau

Ví dụ cấu hình kênh thoại và video

Trong ví dụ bên dưới, một tác viên sẽ chỉ nhận được một cuộc gọi thoại hoặc video mới khi tải kênh email của họ ở mức bằng hoặc dưới 100% và tải kênh nhắn tin của họ ở mức bằng hoặc dưới 50%. Đặt ngưỡng email là 100% có nghĩa là ngay cả khi tác viên đã đạt dung lượng email đầy đủ của họ (ví dụ: mười trên mười email đang xử lý), họ vẫn có thể nhận các cuộc gọi thoại hoặc video mới. Điều này đảm bảo rằng email—là một kênh không theo thời gian thực—không chặn Định tuyến thoại hoặc video, trong khi ngưỡng nhắn tin thấp hơn giúp bảo vệ sự tập trung vào các cuộc trò chuyện đang diễn ra, thời gian thực.