Các phương pháp hay nhất khi triển khai

Xác định các yêu cầu Kinh doanh của bạn

Trước khi cấu hình các quy tắc, hãy xác định đa kênh có nghĩa là gì đối với hoạt động của bạn:

Các câu hỏi chính:

• Những kênh nào nên được tính vào việc một nhân viên được xem là Bận hoặc bị chiếm dụng?

• Một số kênh nhất định (ví dụ: thoại/video) có nên luôn được ưu tiên hơn các kênh khác (ví dụ: nhắn tin, email) không?

• Việc chiếm dụng kênh nên được đánh giá độc lập theo từng kênh, hay gộp chung trên nhiều kênh?

• Các nhân viên của bạn có thể xử lý các tương tác nhắn tin trong khi đang gọi thoại, hay việc đa nhiệm này sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng mà họ cung cấp?

Các quy tắc của bạn nên phản ánh các tiêu chuẩn dịch vụ thực tế, không chỉ các khả năng kỹ thuật. Hãy cân nhắc tác động đến trải nghiệm khách hàng bên cạnh hiệu quả của nhân viên.

Sử dụng Mẫu để nhất quán

Tạo Mẫu người dùng cho các vai trò nhân viên khác nhau, bao gồm:

• Cài đặt dung lượng tương tác phù hợp cho từng kênh

• Cấu hình quy tắc Bận

• Việc ứng dụng nhất quán trên các vai trò tương tự

Ví dụ về Mẫu cho nhân viên mới

Ví dụ về Cài đặt kênh

Mỗi mẫu người dùng có thể chỉ định toàn bộ cấu hình dung lượng tương tác trong Cài đặt kênh.

Lợi ích của việc sử dụng mẫu bao gồm:

• Cấu hình nhất quán trên các nhóm nhân viên

• Đơn giản hóa Hướng dẫn nhập môn cho nhân viên mới

• Giúp việc cập nhật hàng loạt dễ dàng hơn khi nhu cầu Kinh doanh có Thay đổi