Ví dụ cấu hình

Các ví dụ sau đây minh họa cách Cấu hình Occupied Rules trong tài khoản Zoom trung tâm liên hệ của bạn.

Occupied Rules cho Kênh Đơn

Trong ví dụ này, chúng tôi chỉ Cấu hình kênh voice/video trong Occupied Rules. Với cấu hình này, các agent sẽ Đi vào trạng thái Occupied chỉ khi xử lý một Cuộc gọi video hoặc một cuộc gọi video. Tất cả các kênh liên lạc khác sẽ không kích hoạt trạng thái Occupied cho agent.

Ví dụ Cấu hình Voice/Video

Quy tắc: agent trở nên occupied khi xử lý một Cuộc gọi video hoặc một cuộc gọi video.

Kết quả: agent không thể nhận bất kỳ tương tác mới nào (từ bất kỳ kênh nào) trong khi đang ở Cuộc gọi video hoặc một cuộc gọi video.

Quy tắc Riêng lẻ Đa Kênh

Trong ví dụ này, chúng tôi Cấu hình Occupied Rules cho ba kênh riêng biệt: voice/video, email và nhắn tin. Mỗi kênh có quy tắc độc lập riêng. Với cấu hình này, các agent sẽ Đi vào trạng thái Occupied bất cứ khi nào bất kỳ quy tắc nào trong ba quy tắc này khớp. Cách tiếp cận này cho phép mỗi kênh kích hoạt trạng thái Occupied một cách độc lập, tạo ra ba kịch bản khác nhau trong đó một agent có thể trở nên occupied.

Ví dụ Giới hạn Kênh Riêng biệt

Quy tắc 1: Occupied khi xử lý 1 Cuộc gọi video hoặc cuộc gọi video

Quy tắc 2: Occupied khi tải kênh email đạt 100%

Quy tắc 3: Occupied khi tải kênh nhắn tin đạt 100%

Quy tắc Đồng thời Đa Kênh

Trong ví dụ này, chúng tôi Cấu hình Occupied Rules cho các kênh voice/video, email và nhắn tin bằng cách tiếp cận đa kênh. Thay vì tạo các quy tắc riêng cho từng kênh, chúng tôi kết hợp nhiều kênh trong mỗi quy tắc. Cấu hình gồm hai quy tắc, mỗi quy tắc chứa nhiều điều kiện kênh. Để một agent trở nên occupied, họ phải khớp TẤT CẢ các điều kiện trong BẤT KỲ một quy tắc nào. Cách tiếp cận này cung cấp khả năng kiểm soát linh hoạt hơn về thời điểm agent được xem là occupied trên các kênh liên lạc khác nhau.

Ví dụ Cấu hình Kết hợp

Tính linh hoạt này cho phép các tổ chức tối ưu theo nhu cầu kinh doanh cụ thể của họ—không có cấu hình nào là "đúng" cho tất cả.

Quy tắc 1: agent trở nên occupied khi xử lý một Cuộc gọi video hoặc cuộc gọi video VÀ tải kênh nhắn tin đạt 100%

HOẶC

Quy tắc 2: agent trở nên occupied khi xử lý một Cuộc gọi video hoặc cuộc gọi video VÀ tải kênh email đạt 100%

Khi voice hoặc video được đưa vào một quy tắc kết hợp với các kênh khác, nó sẽ không tự động đặt trạng thái của agent thành Occupied khi agent đang ở Cuộc gọi video hoặc một cuộc gọi video. Thay vào đó, nó sẽ đợi cho đến khi tất cả các điều kiện của quy tắc được đáp ứng. Điều này cho phép các agent tiếp tục xử lý nhắn tin hoặc email trong khi đang ở một phiên Cuộc gọi video hoặc một cuộc gọi video.