> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md).

# Cấu hình quy tắc khi tác viên bận

## Giới thiệu

Các trung tâm liên hệ thường gặp khó khăn với các hệ thống trạng thái nhân viên cứng nhắc không phù hợp với cách nhân viên hiện đại thực sự làm việc trên nhiều kênh. Các hệ thống truyền thống buộc phải chọn một trong hai: nhân viên hoặc đang rảnh hoàn toàn hoặc hoàn toàn không sẵn sàng, không có sự linh hoạt cho các kịch bản dung lượng một phần. Zoom trung tâm liên hệ giải quyết hạn chế này bằng hai hệ thống, khi kết hợp với nhau, cho bạn khả năng kiểm soát chính xác khối lượng công việc của nhân viên.

## Tổng quan

Occupied Rules xác định logic tùy chỉnh cho thời điểm nhân viên trở nên "occupied" (không sẵn sàng cho các tương tác mới). Các quy tắc này cho phép bạn tạo ra các tổ hợp tinh vi—như trở nên occupied khi xử lý một Cuộc gọi video và ba cuộc trò chuyện, hoặc khi quản lý năm cuộc hội thoại nhắn tin tổng cộng trên tất cả các kênh.

Maximum Engagement Concurrency đặt ra giới hạn theo từng kênh về số lượng tương tác Đồng thời mà một nhân viên có thể xử lý. Ví dụ, một nhân viên có thể được Cấu hình để xử lý tối đa bốn phiên cuộc trò chuyện và sáu cuộc hội thoại email cùng một lúc.

Khi một nhân viên ở trạng thái occupied, họ sẽ không nhận bất kỳ tương tác đến mới nào cho bất kỳ kênh nào. Khi một nhân viên Đang rảnh, họ đủ điều kiện cho các tương tác mới, nhưng những tương tác họ nhận được sẽ phụ thuộc vào tùy chọn tham gia hàng đợi, kỹ năng và Cài đặt dung lượng tương tác tối đa của họ.

Điểm mấu chốt là "occupied" xác định kết quả (không có tương tác mới), còn các quy tắc của bạn xác định cách nhân viên đạt được trạng thái đó. Một nhân viên có thể trở nên occupied từ một Cuộc gọi video duy nhất, nhiều cuộc trò chuyện, hoặc bất kỳ tổ hợp nào bạn Cấu hình. Tài liệu này cung cấp hướng dẫn để Cấu hình hiệu quả cả hai hệ thống cho hoạt động của trung tâm liên hệ của bạn.

## Tại sao nên dùng Occupied Rules của nhân viên?

Occupied Rules hoạt động trên một hệ thống dựa trên tiêu chí, trong đó bạn kết hợp các kênh để tạo ra các điều kiện kích hoạt. Nhân viên chỉ trở nên occupied khi tất cả tiêu chí cho một quy tắc cụ thể được đáp ứng. Điều này cho bạn toàn quyền kiểm soát các chuyển trạng thái của nhân viên trong khi vẫn cho phép sự linh hoạt theo từng kênh.

**Lợi ích chính**:

* Logic kết hợp: Trộn và ghép các kênh để tạo ra các quy tắc tinh vi
* Xử lý kênh linh hoạt: Cho phép nhân viên chấp nhận nhắn tin/email trong khi đang gọi thoại
* Logic phù hợp Kinh doanh: Cấu hình các quy tắc phù hợp với nhu cầu vận hành của bạn

{% content-ref url="/pages/da24cf81927e1588e6d8cf2a191a8394244bd6d3" %}
[Ví dụ cấu hình](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/00e31c89e6232e4ffb3e1dbdd4ee552f6a8fcc65" %}
[Dung lượng tương tác đồng thời tối đa](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/a9ffc8d65b134e68e28958c4cb976e3d25070a98" %}
[Giám sát tải kênh](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/99548b388d0092a22580c666c9fdd5ffa1b327ba" %}
[Các phương pháp hay nhất khi triển khai](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/6da234dbb17cc87f0da7c7a46b8ceebb391f2162" %}
[Thành phần tích hợp Quản lý nhân sự](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
{% endcontent-ref %}

## Kết luận

Occupied Rules mang lại sự linh hoạt để tối ưu hóa việc sử dụng nhân viên trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ trên nhiều kênh. Thành công đòi hỏi việc điều chỉnh cấu hình của bạn phù hợp với nhu cầu Kinh doanh thay vì chỉ dựa vào các khả năng kỹ thuật.

**Các điểm chính**:

* Không có cấu hình nào đúng một cách सार्व quát — hãy thiết kế các quy tắc phù hợp với hoạt động của bạn
* Sử dụng mẫu để Bật tính nhất quán và đơn giản hóa quản lý
* Theo dõi hiệu suất và điều chỉnh quy tắc dựa trên kết quả thực tế

Khoản đầu tư vào việc cấu hình kỹ lưỡng sẽ mang lại hiệu quả thông qua sự hài lòng cao hơn của nhân viên, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và các năng lực Quản lý nhân sự tinh vi hơn.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.