# Cấu hình quy tắc bận của tác nhân

## Giới thiệu

Các trung tâm liên hệ thường gặp khó khăn với các hệ thống trạng thái tác viên cứng nhắc không phù hợp với cách các tác viên hiện đại thực sự làm việc trên nhiều kênh. Các hệ thống truyền thống buộc phải chọn một trong hai: tác viên hoặc hoàn toàn Đang rảnh hoặc hoàn toàn không sẵn sàng, không có sự linh hoạt cho các kịch bản dung lượng một phần. Zoom trung tâm liên hệ giải quyết hạn chế này bằng hai hệ thống, khi kết hợp với nhau, cho phép bạn kiểm soát chính xác khối lượng công việc của tác viên.

## Tổng quan

Quy tắc Đang bận xác định logic tùy chỉnh cho thời điểm tác viên trở nên "Đang bận" (không sẵn sàng cho các tương tác mới). Các quy tắc này cho phép bạn tạo ra các tổ hợp tinh vi—như trở nên Đang bận khi xử lý một Cuộc gọi video và ba cuộc trò chuyện, hoặc khi quản lý tổng cộng năm cuộc hội thoại nhắn tin trên tất cả các kênh.

Mức đồng thời tương tác tối đa thiết lập giới hạn theo từng kênh cho số lượng tương tác Đồng thời mà một tác viên có thể xử lý. Ví dụ, một tác viên có thể được Cấu hình để xử lý tối đa bốn phiên cuộc trò chuyện và sáu cuộc hội thoại email cùng một lúc.

Khi một tác viên đang bận, họ sẽ không nhận bất kỳ tương tác Đến mới nào cho bất kỳ kênh nào. Khi một tác viên Đang rảnh, họ đủ điều kiện cho các tương tác mới, nhưng những tương tác nào họ nhận được phụ thuộc vào việc bật tham gia hàng đợi, kỹ năng và các Cài đặt dung lượng tương tác tối đa của họ.

Điểm mấu chốt là "Đang bận" xác định kết quả (không có tương tác mới), nhưng các quy tắc của bạn xác định cách tác viên đạt đến trạng thái đó. Một tác viên có thể trở nên Đang bận từ một Cuộc gọi video duy nhất, nhiều cuộc trò chuyện, hoặc bất kỳ tổ hợp nào bạn Cấu hình. Tài liệu này cung cấp hướng dẫn để Cấu hình hiệu quả cả hai hệ thống cho hoạt động trung tâm liên hệ của bạn.

## Tại sao nên dùng Quy tắc Tác viên Đang bận?

Quy tắc Đang bận hoạt động trên một hệ thống dựa trên tiêu chí, trong đó bạn kết hợp các kênh để tạo ra các điều kiện kích hoạt. Tác viên chỉ trở nên Đang bận khi tất cả tiêu chí cho một quy tắc cụ thể được đáp ứng. Điều này mang lại cho bạn toàn quyền kiểm soát quá trình chuyển trạng thái của tác viên đồng thời cho phép linh hoạt theo từng kênh.

**Lợi ích chính**:

* Logic kết hợp: Kết hợp và ghép các kênh để tạo ra các quy tắc tinh vi
* Xử lý kênh linh hoạt: Cho phép tác viên chấp nhận nhắn tin/email trong khi đang trong Cuộc gọi video
* Logic phù hợp Kinh doanh: Cấu hình các quy tắc phù hợp với nhu cầu vận hành của bạn

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples" %}
[configuration-examples](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity" %}
[maximum-concurrent-engagement-capacity](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring" %}
[channel-load-monitoring](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices" %}
[implementation-best-practices](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration" %}
[workforce-management-integration](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration)
{% endcontent-ref %}

## Kết luận

Quy tắc Đang bận mang lại sự linh hoạt để tối ưu hóa việc sử dụng tác viên trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ trên nhiều kênh. Thành công đòi hỏi việc điều chỉnh Cấu hình của bạn phù hợp với nhu cầu Kinh doanh thay vì chỉ dựa vào các khả năng kỹ thuật.

**Điểm chính**:

* Không có cấu hình nào đúng cho mọi trường hợp—hãy thiết kế các quy tắc phù hợp với hoạt động của bạn
* Sử dụng các mẫu để Bật tính nhất quán và đơn giản hóa việc quản lý
* Theo dõi hiệu suất và điều chỉnh các quy tắc dựa trên kết quả thực tế

Khoản đầu tư cho việc Cấu hình một cách cẩn trọng sẽ mang lại hiệu quả thông qua sự hài lòng của tác viên được cải thiện, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và các khả năng Quản lý nhân sự tinh vi hơn.