Thành phần tích hợp nhắn tin WhatsApp cho Kinh doanh
Viết bởi Mehdi Jatlaoui
Giao tiếp với khách hàng ngày nay trải rộng trên nhiều nền tảng, bao gồm các ứng dụng nhắn tin, email và mạng xã hội. Để cung cấp hỗ trợ hiệu quả, các doanh nghiệp phải Đang rảnh trên những kênh mà khách hàng của họ ưa thích.
Hướng dẫn này sẽ dẫn bạn qua quy trình của thiết lập Thành phần tích hợp này, cho phép doanh nghiệp tận dụng lượng người dùng khổng lồ của WhatsApp trong khi sử dụng các khả năng mạnh mẽ của trung tâm liên hệ Zoom.
Thuật ngữ
Nền tảng Kinh doanh WhatsApp: Nền tảng Kinh doanh WhatsApp là một giải pháp nhắn tin dựa trên đám mây mà doanh nghiệp có thể tận dụng bằng cách tích hợp với các Nhà cung cấp Giải pháp Kinh doanh WhatsApp như Zoom. Tài khoản Kinh doanh WhatsApp (WABA) : Một tài khoản Kinh doanh WhatsApp là một loại tài khoản được thiết kế riêng cho doanh nghiệp để giao tiếp với khách hàng bằng nền tảng nhắn tin WhatsApp.Hồ sơ Kinh doanh WhatsApp: Hồ sơ Kinh doanh WhatsApp là một hồ sơ chi tiết dành cho các doanh nghiệp sử dụng WhatsApp Kinh doanh để giúp Khách hàng dễ dàng Truy cập thông tin liên quan Giới thiệu về Kinh doanh, nhằm tăng cường giao tiếp và niềm tin. Nhà cung cấp Giải pháp Kinh doanh (BSP): Một Nhà cung cấp Giải pháp Kinh doanh WhatsApp (BSP) là một công ty bên thứ ba được WhatsApp ủy quyền để cung cấp cho doanh nghiệp quyền Truy cập vào API Kinh doanh WhatsApp. Zoom là một Nhà cung cấp Giải pháp Kinh doanh WhatsApp (BSP).
Điều kiện tiên quyết
Trước khi bắt đầu, hãy đảm bảo rằng bạn đã đáp ứng các yêu cầu sau.
Zoom trung tâm liên hệ: Đảm bảo bạn có một tài khoản với quyền quản trị viên.
Giấy phép: Các kênh nhắn tin xã hội, bao gồm WhatsApp, yêu cầu gói Zoom trung tâm liên hệ Premium hoặc Elite.
Tác nhân: Người dùng trung tâm liên hệ với vai trò nhân viên đã được cấu hình sẵn.
Truy cập Zoom Marketplace: Quyền Truy cập của quản trị viên vào Zoom App Marketplace.
Điều kiện tiên quyết của Meta: Một số điện thoại hợp lệ được liên kết với tài khoản WhatsApp Kinh doanh của bạn.
Các số điện thoại cố định chấp nhận cuộc gọi quốc tế
Số điện thoại di động
Số dịch vụ ảo (VSN) được mua thông qua Zoom (cần có khả năng thoại/SMS) - Tại thời điểm xuất bản, hỗ trợ cho các số ở Mỹ, Anh và Úc.
Bạn phải có khả năng nhận cuộc gọi quốc tế hoặc SMS với số điện thoại mà bạn đang cố gắng đăng ký. Số này không được đã được đăng ký với một người dùng/tài khoản WhatsApp khác. Nếu bạn đã đang sử dụng số WhatsApp đó ở nơi khác và muốn dùng lại nó trong Zoom trung tâm liên hệ, xóa số WhatsApp khỏi tài khoản Kinh doanh WhatsApp của bạn.
Hướng dẫn từng bước
Thiết lập các tài khoản Meta và Thêm người dùng
Tạo và xác minh một tài khoản Kinh doanh WhatsApp
Lưu ý: Bạn cũng có thể sử dụng một tài khoản hiện có.
Làm theo các quy trình Meta này để tạo một Tài khoản Kinh doanh WhatsApp và xác minh tài khoản.
Thêm người dùng và quyền
Làm theo các Meta này quy trình Thêm người dùng và quyền vào tài khoản Kinh doanh của bạn
Thiết lập Thành phần tích hợp Zoom App Marketplace
Tạo kết nối giữa Zoom trung tâm liên hệ và Meta
Đăng nhập vào Zoom App Marketplace sử dụng thông tin đăng nhập của quản trị viên.
Sử dụng ô tìm kiếm để tìm Trình kết nối Kinh doanh WhatsApp ứng dụng.
Nhấp vào biểu tượng hoặc tên của ứng dụng để Truy cập nó.
Nhấp Tạo Trình kết nối.
Một cửa sổ mới sẽ mở và tải luồng đăng ký nhúng WhatsApp (từ Meta).
Nhập thông tin đăng nhập quản trị viên Meta của bạn và nhấn Tiếp tục với [YourAdminAccount].
Trang tiếp theo là một lời nhắc về những quyền cần thiết cho Thành phần tích hợp, nhấn Bắt đầu.
Bạn có thể Chọn mục đã được tạo trước đó Tài khoản Kinh doanh WhatsApp (Điều kiện tiên quyết của Meta) hoặc bắt đầu quá trình thiết lập một tài khoản mới từ đó.
Khi chia sẻ Tài khoản Kinh doanh WhatsApp (WABA) với một nhà cung cấp dịch vụ Kinh doanh (BSP) như Zoom, hãy nhớ rằng tại một thời điểm chỉ có thể liên kết một WABA với một BSP, vì vậy bạn có thể tạo một WABA mới cho Zoom hoặc xóa phương thức thanh toán hiện có khỏi WABA hiện tại của bạn để tiếp tục
Tạo mới Hồ sơ Kinh doanh WhatsApp và xác minh số điện thoại mà bạn muốn liên kết với Hồ sơ Kinh doanh WhatsApp. Số này sẽ được liên kết với thương hiệu của bạn và người tiêu dùng sẽ có thể tìm và nhắn tin cho Hồ sơ Kinh doanh của bạn từ tài khoản WhatsApp cá nhân của họ bằng số này.
Cuối cùng, trạng thái của Trình kết nối sẽ Đang rảnh.
Sau khi xác thực, kết nối giữa tài khoản Meta của bạn và Zoom trung tâm liên hệ được hoàn tất.
Xây dựng trải nghiệm của người tiêu dùng
Đang tạo một hàng đợi nhắn tin
Chúng tôi sẽ tạo một hàng đợi nhắn tin để xử lý các tương tác của người tiêu dùng.
Trong Trung tâm quản trị → Quản lý CX → trung tâm liên hệ → Hàng đợi → nhấp vào +Thêm hàng đợi.
Thêm các agent hiện có của bạn vào hàng đợi, bấm Lưu.
Tùy chọn: Tùy chỉnh Cài đặt hàng đợi để phù hợp với sở thích của bạn.
Tạo Flow WhatsApp cho Kinh doanh
Flow có thể được dùng để phục vụ người dùng hoàn toàn tự phục vụ, chuyển họ trực tiếp đến một hàng đợi, hoặc thu thập thông tin để xác định họ trước khi chuyển họ đến người phù hợp.
Đây là một ví dụ về Flow sẽ xác định loại yêu cầu trước khi gửi người dùng đến đúng hàng đợi.
Widget Bắt đầu:
Widget Bắt đầu là điểm khởi đầu trong một quy trình làm việc, nơi tương tác bắt đầu. Nó được dùng để xác định điểm vào cho các tương tác với khách hàng, đặt nền tảng cho các hành động và quy trình tiếp theo.
Widget Gửi Media:
Widget Gửi Media cho phép quản trị viên gửi tin nhắn tự động. Trong ví dụ của chúng tôi, một khi nhận được tin nhắn từ một người dùng, chúng tôi sẽ tự động trả lời bằng tin nhắn đầu tiên này
"Xin chào!👋
Tôi ở đây để giúp bạn hết khả năng của mình hoặc kết nối bạn với một nhân viên trực tiếp, 24/7."
Thu thập đầu vào:
Widget Thu thập đầu vào được dùng để thu thập thông tin từ người tiêu dùng. Dữ liệu này có thể được dùng để đưa ra các quyết định sáng suốt và định tuyến tương tác một cách phù hợp. Trong ví dụ của chúng tôi, nó được dùng để hiển thị thông báo sau:
Đối với các yêu cầu liên quan đến Bán hàng🧾, Báo chí 1️⃣
Đối với Hỗ trợ 🙋🏼♂️ Báo chí 2️⃣
Điều kiện:
Widget Điều kiện được dùng để đánh giá các tiêu chí hoặc điều kiện cụ thể trong một quy trình làm việc. Dựa trên kết quả đánh giá, nó có thể hướng tương tác theo các nhánh khác nhau, cho phép các phản hồi và hành động được tùy chỉnh. Chúng ta sẽ xem xét giá trị được thu thập từ tiện ích con Collect Input và chuyển tương tác đến hai lối ra khác nhau.
Nếu giá trị là 1 Route_to_Bán hàng
Nếu giá trị là 2 Rout_to_Hỗ trợ
Chuyển tới
Widget Route To được dùng để chuyển hướng tương tác của khách hàng đến luồng, hàng đợi hoặc tác nhân phù hợp trong trung tâm liên hệ. Nó giúp đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được xử lý bởi tác nhân hoặc nhóm phù hợp nhất.
Trong ví dụ này, cả hai widget Route To thực tế đều được định tuyến đến cùng một hàng đợi, nhưng trong một tình huống thực tế, mỗi tuyến nên có một điểm đến khác nhau.
Liên kết số điện thoại hỗ trợ WhatsApp của bạn với Flow mới của bạn
Phần cuối cùng là liên kết số điện thoại WhatsApp với WhatsApp Flow.
Nhấp vào widget Start và Chọn số điện thoại được liên kết với tài khoản WhatsApp for Kinh doanh mà bạn muốn sử dụng.
Sau khi hoàn tất, Khách hàng sử dụng WhatsApp có thể bắt đầu Kết nối với doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ về tương tác Đến
Người tiêu dùng trên WhatsApp
Tác nhân Zoom tại trung tâm liên hệ đang xử lý phiên tương tác
Mẫu WhatsApp
Các mẫu tin nhắn WhatsApp được nhân viên sử dụng để bắt đầu các tương tác WhatsApp Đi với người tiêu dùng. Các mẫu này được tạo và quản lý trong tài khoản Kinh doanh WhatsApp của bạn. Các mẫu hoạt động tương tự như Trả lời đã lưu, giúp đảm bảo giao tiếp trôi chảy ngay cả sau khi đã hết thời hạn.
Các mẫu này không chỉ xác định loại tin nhắn được gửi mà còn giúp quản lý Thanh toán hiệu quả.
Phí sử dụng WhatsApp
Của chúng tôi Bảng biểu phí WhatsApp cung cấp thông tin định giá chi tiết cho từng loại mẫu cho mỗi cuộc hội thoại ở các quốc gia được hỗ trợ. Nội dung này cung cấp bảng phân tích rõ ràng về chi phí dựa trên loại mẫu và các quốc gia cụ thể được hỗ trợ.
Lợi ích chính
Nâng cấp kênh linh hoạt: Nhân viên có thể chuyển liền mạch một cuộc trò chuyện WhatsApp sang cuộc gọi thoại hoặc cuộc gọi video, tạo điều kiện chuyển sang một kênh khác một cách mượt mà mà không cần thêm giấy phép nào.
Hỗ trợ bằng AI một cách dễ dàng: Nhân viên có thể tận dụng AI Companion để có tóm tắt cuộc trò chuyện theo thời gian thực và số liệu phân tích cảm xúc, cùng với AI Expert Assist để được hướng dẫn chủ động và các thông tin chi tiết quan trọng, tinh gọn các tương tác và nâng cao hiệu quả.
Hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng nâng cao: Người giám sát có thể hỗ trợ nhân viên theo thời gian thực bằng cách sử dụng các tính năng Tham gia, giám sát hoặc tiếp quản trong các tương tác. Khả năng này cho phép giải quyết nhanh hơn, có thông tin đầy đủ hơn, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn và trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa hơn.
Báo cáo và số liệu phân tích toàn diện: Các tương tác WhatsApp được ghi nhận liền mạch trong Zoom trung tâm liên hệ, cung cấp cho người quản lý dữ liệu và thông tin chi tiết giá trị để thúc đẩy các quyết định sáng suốt và tối ưu hóa hiệu suất.
Cập nhật lần cuối
Nội dung này có hữu ích không?