Nội dung trang này được dịch bằng máy. Zoom không đảm bảo độ chính xác của bản dịch máy.
Ctrlk
Zoom CommunityCustomer Support
For the complete documentation index, see llms.txt. This page is also available as Markdown.

Bộ quay số không cần tác nhân với các trường tùy chỉnh

Tác giả Justin Steinberg

Tổng quan

Agentless Dialer là gì?

Trung tâm liên hệ Zoom Trình quay số không cần tác viên là một loại trình quay số thực hiện các cuộc gọi Đi ra mà không yêu cầu tác viên phải đăng nhập hoặc Đang rảnh. Không giống như Xem trước và Progressive các trình quay số, vốn do tác viên điều khiển, thì Trình quay số không cần tác viên hoạt động độc lập, thực thi các chiến dịch bằng cách quay số cho các người liên hệ từ một danh sách và cung cấp trải nghiệm tự động thông qua một Flow hoặc tin nhắn đã ghi. Trình quay số không cần tác viên hữu ích cho các truyền thông Đi ra khi không cần tác viên trực tiếp cho mọi cuộc gọi. Các trường hợp sử dụng phổ biến bao gồm:

  • lời nhắc cuộc hẹn

  • thông báo đến hạn thanh toán

  • cập nhật cộng đồng

  • lời mời sự kiện

  • lời nhắc sàng lọc sức khỏe

Với Trường tùy chỉnh hỗ trợ, các tin nhắn này có thể được cá nhân hóa cho từng người liên hệ.

Ví dụ

Thay vì câu chung chung "bạn có một cuộc hẹn sắp tới," trình quay số có thể nói "cuộc hẹn của bạn được lên lịch vào Thứ Sáu lúc 3:00 PM tại vị trí Main Street của chúng tôi."

Người liên hệ cũng có thể được cung cấp tùy chọn kết nối với tác viên trực tiếp trong cuộc gọi nếu cần.

Giấy phép

Trình quay số không cần tác viên Trình quay số không cần tác viên yêu cầu một giấy phép tiện ích mở rộng trong Zoom trung tâm liên hệ. Cần ít nhất một giấy phép người dùng Zoom trung tâm liên hệ (Essentials trở lên) cho quản trị viên cấu hình Quản lý trung tâm liên hệ. Bản thân Trình quay số không cần tác viên có tính phí sử dụng theo phút. Vui lòng liên hệ đội ngũ bán hàng Zoom của bạn để biết thêm thông tin về giá.

Khi một cuộc gọi Agentless Dialer được chuyển lên tác viên người thật thông qua Flow, tác viên nhận có thể sở hữu bất kỳ loại giấy phép Zoom trung tâm liên hệ nào (Essentials, Premium hoặc Elite). Không có yêu cầu tác viên phải có giấy phép Premium+ để xử lý các cuộc gọi Agentless Dialer đã được chuyển lên.

Khái niệm cốt lõi

Một triển khai Agentless Dialer được cá nhân hóa bao gồm bốn thành phần chính:

Trình quay số không cần tác viên Chiến dịchlà đối tượng cấp cao nhất định nghĩa hành vi của trình quay số. Nó chỉ định loại trình quay số (agentless), danh sách liên hệ cần quay số, ID người gọi, giờ làm việc, giới hạn cuộc gọi đồng thời, Phát hiện máy trả lời (AMD) Cài đặt, và điều gì xảy ra khi phát hiện một người liên hệ trực tiếp (phát một tin nhắn hoặc định tuyến đến một Flow). Chiến dịch cũng có cài đặt "Luôn chạy" kiểm soát việc chiến dịch chạy liên tục hay chỉ thực thi một lần.

Trình quay số không cần tác viên Danh sách liên hệ chứa Số điện thoại và dữ liệu liên quan của những người mà chiến dịch sẽ quay số. Mỗi mục trong danh sách bao gồm các trường Tiêu chuẩn (tên, họ, số điện thoại, v.v.) và có thể bao gồm các trường tùy chỉnh với dữ liệu bổ sung. Một danh sách liên hệ có thể được liên kết với một hoặc nhiều chiến dịch.

Trường tùy chỉnh mở rộng bản ghi danh sách liên hệ Tiêu chuẩn bằng các cột dữ liệu do người dùng định nghĩa. Mỗi trường tùy chỉnh có một tên, một kiểu dữ liệu (ví dụ: văn bản, ngày/giờ) và một tùy chọn để kiểm soát việc giá trị có hiển thị cho tác viên hay không. Trường tùy chỉnh cho phép dữ liệu theo chiến dịch — như ngày hẹn, số tài khoản hoặc chi tiết vị trí — đi cùng với từng người liên hệ và được tham chiếu động trong Flow. Các giá trị có thể được điền thủ công, qua nhập/xuất CSV hoặc qua API Zoom trung tâm liên hệ.

Trình quay số không cần tác viên Flow là logic xử lý cuộc gọi thực thi khi một người liên hệ được quay số trả lời (hoặc khi AMD phát hiện một người liên hệ trực tiếp). Các Flow cho Trình quay số không cần tác viên sử dụng cùng trình tạo Flow và bộ widget như các luồng thoại đến tiêu chuẩn. Trong một Flow, bạn có thể phát các tin nhắn cá nhân hóa bằng cách dùng các trường danh sách liên hệ, thu thập đầu vào DTMF, thực hiện cuộc gọi API, định tuyến đến tác viên thoại ZVA, hoặc chuyển lên hàng đợi tác viên người thật. Việc chuyển lên tác viên trực tiếp là một khả năng Flow tiêu chuẩn của Zoom trung tâm liên hệ và có thể được xây dựng vào bất kỳ Flow nào của Trình quay số không cần tác viên.

Để có phần giới thiệu về Flows, xem Zoom Customer Experience Bluepaper.

Flows với hỗ trợ Trường tùy chỉnh

Với Trường tùy chỉnh, Flow có thể mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa hoàn toàn cho từng người liên hệ được quay số. Trường tùy chỉnh được hiển thị dưới dạng thuộc tính người liên hệ trong trình tạo luồng và có thể được tham chiếu ở bất kỳ đâu hỗ trợ biến, bao gồm Gửi phương tiện các widget, Thu thập đầu vào các widget, Điều kiện các widget, và Script các widget.

Trình tạo Flow cung cấp giao diện người dùng Chèn biến cho phép bạn duyệt và chèn cú pháp biến chính xác. Có hai không gian tên biến khả dụng trong các Flow:

  • các trường Danh sách liên hệ: Dữ liệu từ danh sách liên hệ của chiến dịch, bao gồm cả các trường Tiêu chuẩn (ví dụ: contactList.standardField.firstName) và các trường tùy chỉnh (ví dụ: contactList.customField.appointmentTime). Đây là những nguồn đáng tin cậy nhất cho dữ liệu theo chiến dịch.

  • các trường Sổ địa chỉ: Dữ liệu từ sổ địa chỉ của Zoom trung tâm liên hệ, bao gồm các trường tiêu chuẩn và tùy chỉnh. Lưu ý rằng không đảm bảo số được quay số sẽ tồn tại trong sổ địa chỉ, vì vậy các trường danh sách liên hệ được ưu tiên cho dữ liệu chiến dịch.

Ví dụ

"Xin chào {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, đây là Example Corp gọi với lời nhắc cuộc hẹn. Cuộc hẹn của bạn được lên lịch vào {{contactList.customField.appointmentTime}} tại Vị trí {{contactList.customField.appointmentLocation}} của chúng tôi. Để xác nhận, nhấn 1. Để hủy, nhấn 2. Để nói chuyện với một tác viên, nhấn 3."

Trường tùy chỉnh và Phát hiện máy trả lời (AMD)

Trường tùy chỉnh khả dụng trong Flow bất kể AMD có được bật hay không. Khi tắt AMD, tất cả các cuộc gọi đã kết nối sẽ được định tuyến đến Flow. Khi bật AMD, các cuộc gọi mà một người liên hệ trực tiếp được phát hiện sẽ được định tuyến đến Flow. Trong cả hai trường hợp, các trường tùy chỉnh đều có thể truy cập đầy đủ trong Flow.

Khi AMD (Phát hiện máy trả lời) phát hiện thư thoại, hệ thống tự động phát một tin nhắn được ghi sẵn từ Thư viện tài sản thay vì định tuyến cuộc gọi đến Flow. Do hạn chế này, Trường tùy chỉnh không thể được dùng trong thư thoại. Một bản phát hành trong tương lai sẽ bổ sung hỗ trợ định tuyến các cuộc gọi thư thoại do AMD phát hiện đến các Flow của Zoom trung tâm liên hệ, điều này sẽ cho phép các tin nhắn thư thoại tùy chỉnh với nội dung động cho các chiến dịch Trình quay số không cần tác viên.

Thiết lập và Cấu hình ban đầu

Phần này phác thảo các bước để cấu hình một chiến dịch Trình quay số không cần tác viên được cá nhân hóa.

Bước 1: Tạo Trường tùy chỉnh

  1. Đi tới Quản lý trung tâm liên hệ > Quản lý chiến dịch.

  2. Đi tới Danh sách liên hệ phần.

  3. Chọn Trường tùy chỉnh.

  4. Nhấp Thêm trường tùy chỉnh.

  5. Nhập tên cho trường tùy chỉnh (ví dụ, appointmentTime, appointmentLocation).

  6. Chọn kiểu dữ liệu (ví dụ: Văn bản, Ngày/Giờ).

  7. Tùy chọn, cấu hình xem giá trị trường có nên được hiển thị cho các tác viên của Zoom trung tâm liên hệ hay không.

  8. Lặp lại cho mỗi trường tùy chỉnh cần thiết.

Bước 2: Tạo một Flow với các tham chiếu trường danh sách liên hệ

  1. Đi tới Quản lý trung tâm liên hệ > Flows.

  2. Tạo một luồng thoại mới cho Trình quay số không cần tác viên chiến dịch.

  3. Thêm các widget khi cần (Gửi phương tiện, Thu thập đầu vào, Điều kiện, Script, Định tuyến tới, v.v.).

  4. Trong bất kỳ widget nào hỗ trợ chèn văn bản hoặc biến, hãy dùng nút Chèn biến để duyệt và chèn các trường tiêu chuẩn và trường tùy chỉnh của danh sách liên hệ.

    • Các trường tiêu chuẩn của danh sách liên hệ theo định dạng: {{contactList.standardField.fieldName}}

    • Các trường tùy chỉnh của danh sách liên hệ theo định dạng: {{contactList.customField.fieldName}}

Mẫu thiết kế Flow: Chuyển lên tác viên người thật

Để cho người liên hệ được quay số có tùy chọn nói chuyện với một tác viên trực tiếp, hãy dùng một Thu thập đầu vào widget để thu một phím DTMF (ví dụ: "Nhấn 3 để nói chuyện với một tác viên") và định tuyến cuộc gọi đến một hàng đợi thông qua Định tuyến tới widget.

Khuyến nghị đặt một biến trước khi cuộc gọi đến hàng đợi để tác viên có thể nhận biết rằng cuộc gọi bắt nguồn từ một chiến dịch trình quay số không cần tác viên. Điều này quan trọng vì hàng đợi có thể được kết hợp — các tác viên trong hàng đợi đó cũng có thể nhận các cuộc gọi Đến tiêu chuẩn và nếu không sẽ không có cách nào để phân biệt nguồn cuộc gọi.

Để làm điều này, hãy dùng một Đặt biến widget để lưu một giá trị mô tả (ví dụ: đặt một biến tùy chỉnh agentlessCampaign thành "Trình quay số nhắc hẹn") trước Định tuyến tới widget. Sau đó, trong Quản lý trung tâm liên hệ > Tùy chọn, cấu hình để biến đó được hiển thị cho các tác viên. Khi tác viên nhận cuộc gọi, họ sẽ thấy giá trị biến trên màn hình Thông báo đến của họ, cung cấp ngữ cảnh về lý do cuộc gọi được thực hiện. Có thể thêm các biến toàn cục bổ sung để hiển thị thêm thông tin cho tác viên khi chuyển lên.

Các tác viên nhận các cuộc gọi Trình quay số không cần tác viên được chuyển lên có thể sở hữu bất kỳ cấp giấy phép nào của Zoom trung tâm liên hệ (Essentials, Premium hoặc Elite).

Bước 3: Tạo một Danh sách liên hệ

  1. Đi tới Quản lý trung tâm liên hệ > Quản lý chiến dịch > Danh sách liên hệ.

  2. Tạo một danh sách liên hệ mới hoặc Chọn một danh sách hiện có.

  3. Thêm người liên hệ thủ công, qua nhập CSV, hoặc qua API Zoom trung tâm liên hệ.

  4. Khi thêm người liên hệ, hãy điền cả các trường tiêu chuẩn (tên, họ, Số điện thoại) và bất kỳ trường tùy chỉnh nào bạn đã định nghĩa.

Bước 4: Tạo và Cấu hình chiến dịch

  1. Đi tới Quản lý trung tâm liên hệ > Quản lý chiến dịch.

  2. Nhấp Thêm chiến dịch và Chọn Trình quay số không cần tác viên.

  1. Đặt tên cho chiến dịch và cấu hình các Cài đặt sau:

    • Danh sách liên hệ: Chọn danh sách liên hệ đã tạo ở Bước 3.

    • ID người gọi: Chọn số của ID người gọi Đi.

    • Số cuộc gọi đồng thời tối đa: Đặt giá trị từ 1 đến 15.

    • Giờ làm việc: Cấu hình khung giờ quay số được phép.

    • Luôn chạy: Đặt là True nếu người liên hệ sẽ được thêm liên tục, hoặc False cho một lần chạy chiến dịch.

    • Phát hiện máy trả lời (AMD): Bật hoặc Tắt khi cần. Nếu bật, cấu hình hành động thư thoại (ngắt kết nối hoặc phát tin nhắn từ Thư viện tài sản).

    • Đã phát hiện người liên hệ trực tiếp: Chọn Kết nối với Flow và chọn Flow đã tạo ở Bước 2.

Quản lý danh sách liên hệ

Người liên hệ có thể được thêm vào danh sách liên hệ thông qua nhập thủ công trong cổng thông tin quản trị, nhập CSV hoặc API Zoom trung tâm liên hệ. Cả ba phương thức đều hỗ trợ cả trường tiêu chuẩn và trường tùy chỉnh.

Thêm người liên hệ qua nhập/xuất CSV

Để nhập người liên hệ có trường tùy chỉnh qua CSV, nên trước tiên thêm thủ công một người liên hệ duy nhất với tất cả các trường tùy chỉnh mong muốn đã được điền, rồi xuất danh sách. Tệp CSV đã xuất sẽ chứa các tiêu đề cột chính xác cho cả trường tiêu chuẩn và trường tùy chỉnh, mà bạn có thể dùng làm mẫu cho nhập hàng loạt.

Thêm người liên hệ qua API

API Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ thêm các mục danh sách liên hệ với giá trị trường tùy chỉnh theo lập trình. Điều này hữu ích cho các tích hợp nơi dữ liệu người liên hệ được quản lý trong một hệ thống bên ngoài (ví dụ: CRM, nền tảng đang lên lịch hoặc EHR) và cần được đẩy vào danh sách liên hệ tự động.

Để biết thêm thông tin, vui lòng xem tài liệu tham khảo API.

Thời điểm: Khi nào thêm người liên hệ

Thời điểm thêm người liên hệ phụ thuộc vào cài đặt Luôn chạy của chiến dịch:

  • Luôn chạy = True: Người liên hệ có thể được thêm vào danh sách liên hệ bất cứ lúc nào — trước, trong hoặc sau khi chiến dịch bắt đầu. Chiến dịch chạy liên tục và sẽ tiếp nhận các người liên hệ mới khi chúng được tải lên. Chế độ này lý tưởng cho các trường hợp sử dụng đang diễn ra như lời nhắc cuộc hẹn luân phiên, nơi những người liên hệ mới được tạo trong suốt cả ngày.

  • Luôn chạy = False: Người liên hệ nên được tải vào danh sách liên hệ trước khi chiến dịch bắt đầu. Khi chiến dịch quay xong tất cả người liên hệ trong danh sách, nó chuyển sang trạng thái Đã kết thúc. Các người liên hệ được thêm sau khi chiến dịch kết thúc sẽ không được quay số trừ khi chiến dịch được khởi động lại. Chế độ này phù hợp cho các chiến dịch theo lô như thông báo sự kiện một lần hoặc lời nhắc thanh toán.

Xóa người liên hệ khỏi chiến dịch

Bạn có thể cần xóa một người liên hệ khỏi chiến dịch vì nhiều lý do. Ví dụ, một khách hàng có thể liên hệ với bạn trước khi bạn kịp gọi cho họ. Để xóa một người liên hệ, hãy dùng API xóa người liên hệ khỏi danh sách liên hệ của chiến dịch.

Cập nhật lần cuối

Nội dung này có hữu ích không?