> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/bien-phap-tuy-chinh.md).

# Biện pháp Tùy chỉnh

## Giới thiệu

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

Trong các môi trường trung tâm liên hệ nhịp độ nhanh, một giải pháp chung hiếm khi phù hợp với tất cả khi nói đến việc theo dõi hiệu suất. **Thước đo tùy chỉnh** trao quyền cho giám sát viên, quản trị viên và người ra quyết định để xác định các chỉ số quan trọng nhất đối với hoạt động của họ.

Bằng cách kết hợp các trường dữ liệu hiện có (như thời gian xử lý hoặc thời gian chờ) với các hàm tích hợp sẵn (như tổng hợp, số học, so sánh hoặc các phép toán logic), bạn có thể xác định các thước đo mới phản ánh mục tiêu kinh doanh và nhu cầu báo cáo riêng của mình.

Với Thước đo tùy chỉnh, các nhóm có được sự linh hoạt để nâng các báo cáo được xác định trước lên một tầm cao mới và tập trung vào những thông tin chi tiết thúc đẩy cải tiến liên tục. Dù là căn chỉnh các chỉ số với mục tiêu chiến lược, so sánh hiệu suất nhân viên qua các chuẩn đánh giá được thiết kế riêng, hay phát hiện các xu hướng vận hành mới, tính năng này cung cấp các công cụ để đo lường thành công theo cách của riêng bạn.

## Điều kiện tiên quyết

Custom Measures khả dụng cho người dùng có giấy phép Zoom trung tâm liên hệ Premium hoặc Elite. Người dùng phải được cấp **Chỉnh sửa** Quyền chỉnh sửa cho Custom Measures trong vai trò Zoom trung tâm liên hệ của họ. Để thiết lập Quyền này:

1. Đi tới **Quản lý trung tâm liên hệ** → **Vai trò**.
2. Chọn vai trò bạn muốn chỉnh sửa.
3. Nhấp vào **CX số liệu phân tích** thẻ.
4. Trong **Quyền** mục, tìm và Bật **Thước đo tùy chỉnh** Quyền.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4de9e67eeb9cf764463fbc3814a5d8945023c576" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Nhấp vào **Lưu** nút.

## Tạo một thước đo tùy chỉnh

1. Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom.
2. Đi tới **số liệu phân tích & Báo cáo** → **CX số liệu phân tích** → **Thước đo tùy chỉnh**.
3. Bạn sẽ tìm thấy danh sách các bộ dữ liệu được phân loại như sau:

   1. **Bảng điều khiển trong ngày** bộ dữ liệu (thời gian thực)
   2. **Bộ dữ liệu báo cáo** (lịch sử)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/983e8503070dadb030ec829996e01e3cda6adf45" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Chọn một bộ dữ liệu mà bạn muốn tạo thước đo tùy chỉnh.

{% hint style="info" %}
Để tạo một thước đo tùy chỉnh hiệu quả, hãy bắt đầu bằng cách chọn bộ dữ liệu phù hợp nhất với nhu cầu của bạn. Hãy nhớ rằng:

1. Các thước đo tùy chỉnh là riêng cho bộ dữ liệu bạn chọn và sẽ không xuất hiện trong các báo cáo được tạo từ những bộ dữ liệu khác.
2. Khi bạn xây dựng công thức, bạn sẽ có quyền truy cập vào tất cả các chỉ số có sẵn trong bộ dữ liệu đã chọn của mình.

Việc chọn đúng bộ dữ liệu đảm bảo các thước đo tùy chỉnh của bạn chính xác, phù hợp và hoàn toàn thống nhất với mục tiêu báo cáo.
{% endhint %}

5. Nhấp vào **Thêm** nút và Chọn **thước đo mới**.
6. Đặt tên cho thước đo tùy chỉnh, Chọn một thư mục, rồi nhấp vào **Thêm**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/69994b57f76e7c0ae97b881942d9901b2439b669" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Nếu bạn muốn sắp xếp các thước đo tùy chỉnh của mình, bạn có thể tùy chọn tạo thư mục từ menu Thêm. Sau khi các thư mục của bạn đã được tạo, bạn có thể Chọn một thư mục phù hợp khi tạo thước đo tùy chỉnh.
{% endhint %}

## Trình chỉnh sửa Thước đo tùy chỉnh

### Trình chỉnh sửa hàm so với Trình chỉnh sửa công thức

Khi tạo một thước đo tùy chỉnh mới, bạn sẽ có hai lựa chọn: **Trình chỉnh sửa hàm** và **Trình chỉnh sửa công thức**. Theo mặc định, Trình chỉnh sửa hàm sẽ xuất hiện trước. Để chuyển sang Trình chỉnh sửa công thức, nhấp vào Bật/tắt Trình chỉnh sửa công thức.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
Trình chỉnh sửa hàm cung cấp một cách nhanh chóng để xây dựng các thước đo tùy chỉnh bằng các hàm và bộ lọc đơn giản. Trình chỉnh sửa công thức cung cấp quyền truy cập vào một tập hợp hàm và toán tử số học rộng hơn và được khuyến nghị để tạo các thước đo phức tạp hơn.
{% endhint %}

### Sử dụng Trình chỉnh sửa hàm

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

Bố cục của trình chỉnh sửa hàm và mô tả của từng phần được trình bày bên dưới.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/910073b63d64dc1e225216ec3c4ebed0ec615e05" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Loại phép đo

Điều này sẽ xác định loại giá trị được tạo ra bởi phép đo tùy chỉnh. Chọn từ các mục sau:

* **Số lượng**: Đếm số lần xuất hiện (ví dụ: 'Tổng số lần giữ')
* **Thời lượng**: Tính độ dài thời gian (ví dụ: 'Thời lượng giữ')

{% hint style="info" %}
Các phép đo phần trăm yêu cầu một công thức. Vui lòng tham khảo phần Trình chỉnh sửa công thức để biết thêm thông tin về cách tạo một phép đo tùy chỉnh bằng công thức.
{% endhint %}

#### Hàm (Logic tính toán)

Khi có nhiều giá trị được trình bày, hãy dùng cài đặt này để xác định cách phép đo tùy chỉnh sẽ được tính toán; liệu nó trả về giá trị trung bình (avg), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (min) hay tổng (sum) của các giá trị đó. Sau khi chọn hàm bạn muốn, hãy dùng menu thả xuống để Chọn chỉ số báo cáo. Ví dụ, nếu bạn Chọn `Thời lượng giữ`, các loại hàm sẽ hoạt động như sau:

* **avg**: Tính giá trị trung bình của thời lượng giữ trên tất cả các tương tác.
* **max**: Xác định thời lượng giữ cao nhất trong tất cả các tương tác.
* **min**: Xác định thời lượng giữ thấp nhất trong tất cả các tương tác.
* **sum**: Tính tổng thời lượng giữ cộng dồn cho tất cả các tương tác.

#### Bộ lọc (Tùy chọn)

Bộ lọc sẽ thu hẹp phạm vi của chỉ số có sẵn cho hàm, giúp phép đo chính xác hơn. Ví dụ, nếu bạn cần xem tổng số cuộc gọi kéo dài hơn một khoảng thời gian nhất định, hãy dùng Số lượng của `Đã xử lý` cuộc gọi, nhưng chỉ khi `Thời lượng cuộc trò chuyện` lớn hơn một khung thời gian nhất định. Trong trường hợp này, Cấu hình phép đo tùy chỉnh như sau:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9e84f22017cb9dd84f093570a129f09196b3a31a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Trong ví dụ này, chỉ `Đã xử lý` cuộc gọi có `Thời lượng cuộc trò chuyện` dài hơn 1 giờ sẽ được phép đo tùy chỉnh ghi nhận.

#### Xác thực, Lưu, Xuất bản

Sau khi bạn đã xác định phép đo, hàm và bộ lọc, bạn có thể xác thực thiết lập bằng cách Chọn một chiều bằng menu thả xuống ở phía bên phải của trình chỉnh sửa. Điều này sẽ cung cấp bản xem trước trực tiếp của phép đo tùy chỉnh dựa trên dữ liệu 24 giờ gần nhất của CX số liệu phân tích từ trung tâm liên hệ của bạn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0bd7f789ed19df9abb5c38ec869b499ae38fc419" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi bạn đã hoàn tất thiết lập phép đo tùy chỉnh, hãy nhấp **Lưu** sau đó **Xuất bản**.

{% hint style="warning" %}
Phép đo tùy chỉnh của bạn sẽ không khả dụng trong tập dữ liệu cho đến khi nó được Xuất bản.
{% endhint %}

### Sử dụng Trình chỉnh sửa công thức

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Chuyển sang trình chỉnh sửa công thức để tạo các phép tính phức tạp hơn cho các tình huống như kết hợp nhiều trường, logic điều kiện và các công thức kinh doanh tùy chỉnh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/29e69ab137a078d7678e17069cb4e56bda5491e4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Loại phép đo

Bài viết **Loại phép đo** xác định loại giá trị được tạo ra bởi phép đo tùy chỉnh. Chọn từ các mục sau:

* **Số lượng**: Đếm số lần xuất hiện (ví dụ: 'Tổng số lần giữ')
* **Thời lượng**: Tính độ dài thời gian (ví dụ: 'Thời lượng giữ')
* **Phần trăm**: Tính giá trị phần trăm (ví dụ: '94%')

#### Trình chỉnh sửa phép đo

Trình chỉnh sửa phép đo cung cấp cho bạn một không gian để tạo công thức. Các phần sau cung cấp hướng dẫn chi tiết hơn để thực hiện điều này.

**Hàm và toán tử**

Bài viết **Hàm và toán tử** phần này cung cấp danh sách các hàm và toán tử được tổ chức theo các danh mục sau:

| Hàm tổng hợp        | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Hàm ngày            | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Các hàm điều khiển  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Các toán tử số học  | +, -, \*, /                                                                                     |
| Các toán tử so sánh | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Các toán tử logic   | and, or                                                                                         |

Để chèn một hàm hoặc toán tử vào công thức của bạn, bạn có thể nhập thủ công, hoặc nhấp vào mục mong muốn từ danh sách và nó sẽ được nhập trực tiếp vào trình chỉnh sửa thước đo tại Vị trí hiện tại của con trỏ.

{% hint style="info" %}
Khi di chuột qua bất kỳ hàm hoặc toán tử nào, một chú giải công cụ sẽ xuất hiện với mô tả về mục đó và các ví dụ về cách sử dụng nó.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9fa1d52343e21b00d19e8bbe518cf038faaac637" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Một hàm phải được điền bằng sự kết hợp của các chiều, thước đo và logic điều kiện khác (có thể bao gồm các hàm khác). Yêu cầu cho từng hàm hoặc toán tử khác nhau, vì vậy hãy xem trợ giúp và các ví dụ liên quan để xem các yêu cầu cụ thể.

{% hint style="warning" %}
Các hàm có thể được lồng nhau, ví dụ bạn có thể dùng đầu ra của một hàm làm một câu lệnh điều kiện bên trong một hàm khác, nhưng công thức cuối cùng của bạn phải được bao bọc trong một hàm tổng hợp, ví dụ: sum(Measure 1 + Measure 2).
{% endhint %}

**Chèn đối số**

Sau khi bạn đã Thêm một hàm vào công thức, bạn phải Thêm các đối số thích hợp. Để Thêm một chiều, thước đo hoặc dấu thời gian vào một hàm:

1. Nhấp vào **Chèn đối số** nút hoặc nhấn phím '@' trên bàn phím của bạn.
2. Một menu bật lên sẽ xuất hiện, nơi bạn có thể tìm kiếm và Chọn chiều, thước đo hoặc dấu thời gian mong muốn.
3. Chọn chiều, thước đo hoặc dấu thời gian cần thiết. Nó sẽ xuất hiện bên trong hàm của bạn bằng <mark style="color:xanh lá;">`XANH LÁ`</mark> chữ viết.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/44eefe9b6cfd9f8d7d7c3e2f6f7e8198ddf918b1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6185e34940c4c6ea969118f3d3745f55a0eb3b74" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Tiếp tục xây dựng công thức của bạn, lặp lại các bước trên khi cần, và đảm bảo rằng tất cả đối số và điều kiện đã được nhập.

**Điều kiện**

Một số hàm có các câu lệnh điều kiện kiểm soát giá trị trả về. Tùy vào hàm bạn Chọn, bạn có thể thấy những điều sau:

* condition: Một điều kiện sẽ được đánh giá là đúng hoặc sai
* result\_if\_true: Giá trị trả về của hàm nếu điều kiện được đánh giá là đúng
* result\_if\_false: Giá trị trả về của hàm nếu điều kiện được đánh giá là sai

Dưới đây là một số ví dụ về các hàm chứa các tham số này:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/fc4c69f01955810910c1084a22c0f4812d414bf3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a6d9f671c21ac555f10b9492602440313d611d15" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4c51ce4b30db97f8a434daf034ff6af4302dbcc2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Ví dụ trường hợp sử dụng**

Hãy tưởng tượng bạn muốn trả về tổng số các cuộc gọi bị bỏ dở (result\_if\_true) nhưng chỉ khi thời gian chờ của những cuộc gọi bị bỏ dở đó nằm trong khoảng từ 30 đến 60 giây (condition). Trong trường hợp này, hãy dùng logic sau:

* hàm: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:xanh lá;">`Bị bỏ dở`</mark>
* condition = <mark style="color:xanh lá;">`Thời lượng bỏ dở`</mark>` ``> 30000 và`` `<mark style="color:xanh lá;">`Thời lượng bỏ dở`</mark>` ``<= 60000`

Vì vậy, công thức sẽ hiển thị như sau:`sumIf(`<mark style="color:xanh lá;">`Bị bỏ dở`</mark>`,`` `<mark style="color:xanh lá;">`Thời lượng bỏ dở`</mark>` ``> 30000 và`` `<mark style="color:xanh lá;">`Thời lượng bỏ dở`</mark>` ``<= 60000)`

#### Xác thực, Lưu, Xuất bản

Sau khi bạn đã định nghĩa công thức của mình, hãy nhấp vào **Xác thực** nút để kiểm tra tính hợp lệ của nó. Mọi lỗi sẽ được làm nổi bật.

Sau khi được xác thực, bạn sẽ thấy một **Xem trước trực tiếp** cửa sổ ở phía bên phải của trình chỉnh sửa công thức. Chọn một chiều từ danh sách thả xuống để xem kết quả mẫu từ 7 ngày gần nhất của dữ liệu trung tâm liên hệ thực tế nhằm xem trước những gì sẽ được tạo ra bởi thước đo tùy chỉnh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c17c51ae28fe0b383cc52203248b6747c8d7bf68" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7653d9ac4154a0931ff741b51e9557a0a6e79baf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi bạn đã hoàn tất thiết lập phép đo tùy chỉnh, hãy nhấp **Lưu** sau đó **Xuất bản**.

## Sắp xếp thước đo tùy chỉnh

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Sử dụng thư mục

Việc sắp xếp các Thước đo tùy chỉnh của bạn vào thư mục giúp chúng dễ tìm hơn khi sử dụng trong trình chỉnh sửa báo cáo. Đây là một ví dụ về một số Thước đo tùy chỉnh được sắp xếp vào thư mục trong trình chỉnh sửa báo cáo:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c583197317e9b4ebc801514d85bd26bdf83d02b6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Để tạo một thư mục, hãy tìm bộ dữ liệu mà bạn muốn Tổ chức, sau đó bấm Thêm rồi **Thư mục mới**. Đặt tên cho thư mục của bạn và bấm **Thêm**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3301c82ff9e07f72e643e2a4a7bfa172a85071d0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Để di chuyển một thước đo tùy chỉnh hiện có vào thư mục của bạn, hãy tìm thước đo tùy chỉnh, bấm dấu ba chấm và Chọn **Di chuyển sang thư mục khác**. Chọn thư mục phù hợp và bấm **Di chuyển**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b33bdc8be045239b0befcddb497e8bf441ffb6e3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Từ điển dữ liệu

Thước đo tùy chỉnh có thể được tìm thấy trong từ điển dữ liệu CX số liệu phân tích. Để Truy cập từ điển dữ liệu, hãy bấm vào liên kết ở góc dưới bên trái của giao diện CX số liệu phân tích. Khi thực hiện tìm kiếm trong từ điển dữ liệu, các thước đo tùy chỉnh của bạn sẽ được bao gồm cùng với các chỉ số mặc định.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8fadd31f17a46372fba914a1bdcbadb135292d29" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Khi xem tài liệu của một bộ dữ liệu, hãy cuộn xuống cuối trang để tìm các thước đo tùy chỉnh liên quan đến bộ dữ liệu đó.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f1b750086afda242894d7a3da9697998babdc3a3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Nếu bạn tìm kiếm một thước đo tùy chỉnh, bạn cũng sẽ tìm thấy công thức liên quan.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/56049ed0e03e210b58a2d65081f1c78ae7c35de9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Sử dụng một thước đo tùy chỉnh

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

Có thể áp dụng các thước đo tùy chỉnh cho một báo cáo theo cách tương tự như một chỉ số Tiêu chuẩn của CX số liệu phân tích.

1. Đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom.
2. Đi tới **số liệu phân tích & Báo cáo** → **CX số liệu phân tích**. Chọn một trong hai **Bảng điều khiển** hoặc **Báo cáo** tùy thuộc vào nơi bạn đang thêm thước đo tùy chỉnh.

{% hint style="info" %}
Nhớ rằng, các thước đo tùy chỉnh là duy nhất cho bộ dữ liệu bạn Chọn và sẽ không xuất hiện trong các báo cáo được xây dựng từ bộ dữ liệu khác.
{% endhint %}

3. Tạo một báo cáo mới hoặc chỉnh sửa một báo cáo hiện có.
4. Chọn một tiện ích mà bạn muốn thêm thước đo tùy chỉnh. Cấu hình của tiện ích sẽ xuất hiện ở phía bên phải của trình chỉnh sửa.
5. Cuộn xuống qua các chiều và thước đo để tìm một phần chứa tất cả thước đo tùy chỉnh được tạo trong bộ dữ liệu đó.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/437e61b1edc3be68ac73144c9fbb638ae8346712" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Mẹo Chuyên nghiệp**: Hãy làm cho các thước đo tùy chỉnh của bạn dễ nhận diện hơn trong trình chỉnh sửa báo cáo bằng cách đặt cho chúng một tên và mô tả có ý nghĩa. Nội dung này sẽ hiển thị trong trình chỉnh sửa (như trong ảnh chụp màn hình, qua tooltip) và trong từ điển dữ liệu của CX số liệu phân tích. Việc Tổ chức thêm cũng có thể thực hiện bằng cách sử dụng các thư mục trong từng bộ dữ liệu.
{% endhint %}

6. Kéo và thả thước đo vào phần trường của cấu hình tiện ích.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/df2dc7b453f0ed0cdd57afe2d4605ab6188b3345" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Lặp lại quy trình cho các thước đo tùy chỉnh và tiện ích khác, rồi bấm **Lưu** khi hoàn tất.

## Xóa một thước đo tùy chỉnh

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Để xóa một Thước đo tùy chỉnh hiện có:

1. Điều hướng **CX số liệu phân tích** → **Thước đo tùy chỉnh**
2. Chọn bộ dữ liệu và thư mục phù hợp
3. Bấm dấu ba chấm và Chọn **Xóa thước đo** từ menu thả xuống

{% hint style="info" %}
Khi bạn xóa một thước đo tùy chỉnh, nó sẽ bị loại bỏ khỏi tất cả các báo cáo. Trong một số trường hợp, tiện ích báo cáo sẽ vẫn ở trong báo cáo với một nhắn tin cho bạn biết rằng cần chọn một thước đo mới. Một ví dụ về thẻ chỉ số được hiển thị bên dưới.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/bd026eb2e616ccfbd44247bf1a72f18283633f6c" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Các trường hợp sử dụng ví dụ

### Đặt tên tùy chỉnh

Một trường hợp sử dụng đơn giản có thể được triển khai bằng Thước đo tùy chỉnh là tùy chỉnh cách đặt tên cho các chỉ số hiện có. Điều này cho phép bạn Thêm một chỉ số vào một tiện ích dạng bảng, ví dụ, và tiêu đề cột sẽ có một tên phù hợp hơn với yêu cầu của bạn.

#### Ngắn nhất/Dài nhất về mức độ tương tác

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

Bài viết `Thời lượng hội thoại Đến` chỉ số cho bạn biết các tác nhân đã dành bao lâu để xử lý các tương tác Đến. Bằng cách hiển thị các giá trị MIN và MAX, bạn có thể thấy thời lượng dài nhất và ngắn nhất, tuy nhiên khi các chỉ số này được hiển thị trong một tiện ích dạng bảng, tên cột sẽ được hiển thị như sau:

* Thời lượng hội thoại Đến (MIN)
* Thời lượng hội thoại Đến (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/92a65d1d428c2dcd871e12fa47bc0ee98e291bec" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Mặc dù ví dụ này liên quan đến Thời lượng hội thoại Đến, phương pháp này áp dụng cho nhiều chỉ số khác nhau.
{% endhint %}

Thước đo tùy chỉnh cung cấp một cách thuận tiện để tạo các trường hiển thị cùng một dữ liệu bằng những tên do bạn xác định.

Hoàn thành các bước sau:

1. Đi tới **CX số liệu phân tích** → **Thước đo tùy chỉnh**.
2. Chọn **Hiệu suất hàng đợi** bộ dữ liệu, sau đó là **Thư mục mặc định**.
3. Nhấp **Thêm thước đo**, Đi vào tên "Đến ngắn nhất", rồi nhấp **Thêm**.
4. Chọn Bật/tắt để Bật trình soạn công thức.
5. Chọn **Thời lượng** từ menu thả xuống Measure Type.
6. Nhấp vào **Mẫu** nút, sau đó Chọn **Thời lượng** danh mục.
7. Cuộn xuống và tìm **Thời lượng hội thoại Đến** mẫu.
8. Chọn 'min' từ menu thả xuống phương pháp tổng hợp, rồi nhấp **Sử dụng**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5c4e2e2e160626b7070362f9f3e63dd615060fc0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Điều này sẽ tự động tạo công thức `min(thời lượng cuộc trò chuyện Đến)` trong Trình soạn thảo thước đo.
{% endhint %}

9. Nhấp **Xác thực**, sau đó Chọn **Kênh vào** chiều kích trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e35a95ff7b24295c5bbdb247cc1f551f4044363d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Nhấp **Lưu** sau đó **Xuất bản**.
11. Lặp lại các bước trên cho một chỉ số khác tên "Đến lâu nhất", lần này Chọn 'max' làm phương pháp tổng hợp.

Khi bạn Thêm các chỉ số này vào báo cáo, chúng sẽ được hiển thị với tên tùy chỉnh của bạn. Bạn có thể dùng phương pháp này với nhiều chỉ số khác nhau.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/351223fe250992dfed57c614603c76dcb6f14724" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Phân nhóm dữ liệu

Phân nhóm dữ liệu biến dữ liệu thô của trung tâm liên hệ thành các thông tin chi tiết có cấu trúc, có thể hành động. Bằng cách sắp xếp các chỉ số thành các khoảng có ý nghĩa hoặc "nhóm", các trung tâm liên hệ có thể dễ dàng theo dõi xu hướng hiệu suất, cải thiện hiệu quả vận hành và đưa ra các quyết định sáng suốt giúp nâng cao cả năng suất của nhân viên lẫn sự hài lòng của khách hàng.

Thay vì xem từng điểm dữ liệu riêng lẻ, các trung tâm liên hệ phân loại các chỉ số thành các khoảng logic, chẳng hạn như dải thời gian hoặc dải điểm, để giúp các tập dữ liệu lớn dễ diễn giải và so sánh hơn.

{% hint style="info" %}
Khả năng mạnh mẽ này cho phép bạn định nghĩa các nhóm tùy chỉnh theo ưu tiên của riêng trung tâm liên hệ của bạn. Bạn cũng có thể định nghĩa các nhóm khác nhau cho các kênh khác nhau. Ví dụ, bạn có thể muốn xem 0-30 giây cho thoại, nhưng 0-180 giây cho email.
{% endhint %}

Lợi ích của Phân nhóm dữ liệu bao gồm:

* Nhận diện xu hướng: Phát hiện các vấn đề lặp lại như thời gian chờ dài hoặc điểm hài lòng thấp lặp đi lặp lại.
* Cải thiện có trọng tâm: Nhắm vào các khoảng hiệu suất cụ thể cần chú ý (ví dụ: các cuộc gọi dài hơn 5 phút).
* Đối sánh: So sánh hiệu suất giữa các nhóm, các khoảng thời gian hoặc phân khúc khách hàng bằng các danh mục nhất quán.
* Hoạch định chiến lược: Hỗ trợ các quyết định về nhân sự, đào tạo và tối ưu hóa quy trình với các thông tin tổng hợp rõ ràng hơn.

Tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua một vài ví dụ về cách tạo các nhóm dữ liệu bằng Trình soạn hàm và Trình soạn công thức.

#### Khung thời gian cuộc gọi bị bỏ dở

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

Thời lượng các cuộc gọi bị bỏ dở là khoảng thời gian người tiêu dùng đã chờ trước khi họ bỏ dở tương tác. Phân nhóm dữ liệu có thể nhóm các cuộc gọi bị bỏ dở thành các danh mục như những cuộc gọi bỏ dở trong 0–15 giây, 15–30 giây và 30–45 giây, v.v.

{% hint style="info" %}
Mặc dù ví dụ này liên quan đến cuộc gọi bị bỏ dở, phương pháp này áp dụng cho bất kỳ chỉ số thời lượng nào. Một số ví dụ về thời lượng Hàng đợi và Hiệu suất nhân viên bao gồm:

* Thời lượng giữ
* Thời lượng chờ trong hàng đợi
* Thời lượng xử lý
* Thời lượng hội thoại Đến
* Thời lượng phản hồi đầu tiên của nhân viên
  {% endhint %}

Với cấu hình này, chúng ta sẽ tạo bốn nhóm dữ liệu:

1. Bỏ dở 0-15 giây
2. Bỏ dở 15–30 giây
3. Bỏ dở 30–45 giây
4. Bỏ dở >45 giây

Hoàn thành các bước sau để tạo nhóm dữ liệu đầu tiên của bạn.

1. Đi tới **CX số liệu phân tích** → **Thước đo tùy chỉnh**.
2. Chọn **Hiệu suất hàng đợi** bộ dữ liệu, sau đó là **Thư mục mặc định**.
3. Nhấp **Thêm thước đo**, Đi vào tên "Bỏ dở 0-15s", rồi nhấp **Thêm**.
4. Nhấp vào biểu tượng bút chì bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
5. Đi vào mô tả "Tổng số tương tác bị bỏ dở, trong đó người tiêu dùng đã chờ <15s>", rồi nhấp **Lưu**.
6. Chọn Bật/tắt để Bật trình soạn công thức.
7. Chọn **Số lượng** từ menu thả xuống Measure Type.

{% hint style="info" %}
Loại thước đo mặc định là **Số lượng** nên bạn không cần phải Chọn rõ ràng nó khi tạo một thước đo mới.
{% endhint %}

8. Đi vào công thức sau và nhấp **Xác thực**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Công thức này có thể được phân tích như sau:

* Trả về tổng số `Bị bỏ dở` tương tác
* Nhưng chỉ những trường hợp mà giá trị của nó `Thời lượng bỏ dở` là <= 15000ms (15s)
  {% endhint %}

9. Chọn chiều kênh Entry trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/82e1e53e01e255eb2a6309b167e6e4a9e95c1714" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Nhấp **Lưu** sau đó **Xuất bản**.
11. Lặp lại các bước trên cho các nhóm còn lại. Bảng bên dưới chứa các công thức cần thiết.

| Tên chỉ số tùy chỉnh | Loại phép đo | Công thức                                                             |
| -------------------- | ------------ | --------------------------------------------------------------------- |
| Bỏ dở 0-15s          | Số lượng     | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                         |
| Bỏ dở 15-30s         | Số lượng     | `sumIf(Bỏ dở, thời lượng bỏ dở > 15000 và thời lượng bỏ dở <= 30000)` |
| Bỏ dở 30-45s         | Số lượng     | `sumIf(Bỏ dở, thời lượng bỏ dở > 30000 và thời lượng bỏ dở <= 45000)` |
| Bỏ dở >45s           | Số lượng     | `sumIf(Bỏ dở, thời lượng bỏ dở > 45000)`                              |

{% hint style="success" %}
**Mẹo Chuyên nghiệp**! Tạo loại Chỉ số tùy chỉnh này trong bộ dữ liệu trong ngày của bảng điều khiển Hiệu suất hàng đợi để xem theo thời gian thực các nhóm tương tự.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2b969c19aed925d063a1d5a74bca23a1f1da83d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Khối lượng tương tác theo ngày trong tuần

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX số liệu phân tích cung cấp một chỉ số Hiển thị số lượng tương tác đã được xử lý trong một khung thời gian nhất định, với tùy chọn dùng các chiều để Hiển thị dữ liệu này theo ngày (một ngày cụ thể), tuần (khoảng 7 ngày), tháng, v.v.

Báo cáo dạng bảng Hiển thị tổng số tương tác Đến đã xử lý trong khung thời gian đã cho, nhưng không cho chúng ta biết có bao nhiêu trong số các tương tác này xảy ra vào các ngày Thứ Hai, Thứ Ba, Thứ Tư, v.v.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f4835e1ce93fd28d42921c80ce7b0dcd3ae1babd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Trong ví dụ này, chúng ta sẽ tạo một nhóm dữ liệu cho từng ngày trong tuần để xác định xu hướng và mẫu hình dựa trên ngày trong tuần hoặc ngày thường so với cuối tuần.

Hoàn thành các bước sau để tạo nhóm dữ liệu đầu tiên của bạn.

1. Đi tới **CX số liệu phân tích** → **Thước đo tùy chỉnh**.
2. Chọn **Hàng đợi Đến** bộ dữ liệu, sau đó là **Thư mục mặc định**.
3. Nhấp **Thêm thước đo**, Đi vào tên "Mondays", rồi nhấp **Thêm**.
4. Nhấp vào biểu tượng bút chì bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
5. Đi vào mô tả "Tổng số tương tác được xử lý vào các ngày Thứ Hai" rồi nhấp **Lưu**.
6. Chọn Bật/tắt để Bật trình soạn công thức.
7. Chọn **Số lượng** từ menu thả xuống Measure Type.
8. Đi vào công thức sau và nhấp **Xác thực**.

`sumIf(Lượt Đến đã xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Công thức này có thể được phân tích như sau:

* Trả về tổng số `Lượt Đến đã xử lý` tương tác
* Khi tương tác có `thời gian Đi vào hàng đợi` rơi vào Thứ Hai
* Và Thứ Hai = 1

Công thức này sử dụng một hàm ngày (`weekDay()`) nhận vào một ngày ( `thời gian Đi vào hàng đợi`) và trả về một giá trị số biểu thị ngày trong tuần tương ứng với ngày đó. Bằng cách đặt kiểu trả về thành '2', điều đó có nghĩa là Thứ Hai = 1, Thứ Ba = 2, Thứ Tư = 3, v.v.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8d85f14639a7cdad0fb82051a3cbbaff0ddad878" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Chọn **Kênh vào** chiều kích trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b73dc6a506e565a436cdeaa25270071e2ed66811" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Nhấp **Lưu** sau đó **Xuất bản**.
11. Lặp lại các bước trên để tạo một Chỉ số tùy chỉnh cho từng ngày trong tuần. Bảng bên dưới chứa các công thức cần thiết.

| Thứ Hai  | `sumIf(Lượt Đến đã xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) = 1)`\` |
| -------- | ----------------------------------------------------------------------- |
| Thứ Ba   | `sumIf(Lượt Đến đã xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) = 2)`   |
| Thứ Tư   | `sumIf(Lượt Đến đã xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) = 3)`   |
| Thứ Năm  | `sumIf(Lượt Đến đã xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) = 4)`   |
| Thứ Sáu  | `sumIf(Lượt Đến đã xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) = 5)`   |
| Thứ Bảy  | `sumIf(Lượt Đến đã xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) = 6)`   |
| Chủ Nhật | `sumIf(Lượt Đến đã xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) = 7)`   |

Báo cáo khối lượng giờ đây Hiển thị tổng số tương tác Đến đã xử lý theo từng kênh, được phân tách theo ngày trong tuần, cho phép bạn xác định ngày bận rộn nhất trong tuần trong trung tâm liên hệ.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Mẹo Chuyên nghiệp**! Bạn cũng có thể xem các ngày thường và cuối tuần bằng cách tạo Chỉ số tùy chỉnh bằng các công thức sau:

Các ngày trong tuần: `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) <= 5)`

Cuối tuần: `sumIf(Đến được xử lý, weekDay(Thời gian Đi vào hàng đợi, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5e316cdd0a681a2f19b5b017d698f76b4c3e0dbc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Chỉnh sửa các chỉ số hiện có

Trong một số trường hợp, bạn có thể muốn điều chỉnh nhẹ một chỉ số hiện có dựa trên các yêu cầu cụ thể của Tổ chức bạn. Thước đo Tùy chỉnh cho phép bạn sử dụng các toán tử số học (+, -, \*, /) để thực hiện thay đổi đối với một chỉ số hiện có.

#### Thời lượng xử lý tùy chỉnh

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

Trong CX số liệu phân tích, `Thời lượng xử lý` là tổng của các chỉ số sau:

* Thời lượng cuộc trò chuyện
* Thời lượng giữ
* Thời lượng tổng kết

Trong Tổ chức của bạn, bạn có thể coi 'Handle Duration' chỉ là một phần của các chỉ số này. Giả sử bạn không muốn bao gồm thời lượng tổng kết như một phần của thời lượng xử lý, trong trường hợp này bạn chỉ cần trừ cái này cho cái kia như sau:

1. Đi tới **CX số liệu phân tích** → **Thước đo tùy chỉnh**.
2. Chọn **Tương tác** bộ dữ liệu, sau đó là **Thư mục mặc định**.
3. Nhấp **Thêm thước đo**, Đi vào tên "Custom handle duration", rồi nhấp **Thêm**.
4. Nhấp vào biểu tượng bút chì bên cạnh tên ở phần trên của giao diện.
5. Đi vào mô tả "Thời lượng xử lý, không bao gồm thời gian tổng kết" rồi nhấp Lưu.
6. Chọn Bật/tắt để Bật trình soạn công thức.
7. Chọn **Thời lượng** từ menu thả xuống Measure Type.
8. Đi vào công thức sau và nhấp **Xác thực**.

`sum(Thời lượng xử lý - Thời lượng tổng kết)`

{% hint style="info" %}
Công thức này có thể được phân tích như sau:

* Lấy `Thời lượng xử lý`
* Trừ `Thời lượng tổng kết`
* Trả về kết quả
  {% endhint %}

9. Chọn **Kênh vào** chiều kích trong cửa sổ Xem trước trực tiếp để kiểm tra kết quả.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e8c11d049ee5e365fb57cf269310d9f581863c55" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Nhấp **Lưu** sau đó nhấn Xuất bản.

Giờ đây bạn có thể Hiển thị bản mặc định **Thời lượng xử lý** và xem phiên bản chỉ số được tùy chỉnh của riêng bạn, phù hợp hơn với KPI của Tổ chức bạn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4fdb5d935ef47be36611e295d7e5e7566f9cf33b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Mẹo Chuyên nghiệp**! Sử dụng `multiIf()` hàm điều khiển để cung cấp khả năng kiểm soát chi tiết hơn khi bạn cần điều chỉnh chỉ số khác nhau dựa trên kênh.

`sum(multiIf(Kênh vào = "VOICE", Thời lượng xử lý - Thời lượng tổng kết, Kênh vào in ("VIDEO", "nhắn tin"), Thời lượng xử lý - Thời lượng chờ, Thời lượng xử lý))`

Công thức này có thể được phân tích như sau:

* Nếu kênh = voice, trả về `Thời lượng xử lý - Thời lượng tổng kết`
* Nếu kênh = video/nhắn tin, trả về `Thời lượng xử lý - Thời lượng chờ`
* Ngược lại, chỉ cần trả về `Thời lượng xử lý`ở dạng mặc định của nó
  {% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/bien-phap-tuy-chinh.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.