# Lựa chọn nhân viên sử dụng Định tuyến dựa trên kỹ năng

trung tâm liên hệ Zoom nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách chuyển các cuộc gọi Đến đến nhân viên phù hợp nhất có thể giải quyết trực tiếp yêu cầu của khách hàng, loại bỏ nhu cầu phải chuyển nhiều lần. Cách tiếp cận hợp lý này giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và chính xác hơn, từ đó cải thiện hiệu quả vận hành, giảm thời gian xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay từ lần người liên hệ đầu tiên.

### Giới thiệu

Định tuyến dựa trên kỹ năng (SBR) là một phương pháp được sử dụng trong các trung tâm liên hệ để chuyển các tương tác của người tiêu dùng đến cho nhân viên phù hợp nhất dựa trên các bộ kỹ năng cụ thể. Không giống như các hệ thống Định tuyến truyền thống chỉ đơn giản Chỉ định tương tác dựa trên mức độ sẵn sàng (nhàn rỗi lâu nhất là một phương pháp thường được dùng), Định tuyến dựa trên kỹ năng đánh giá bản chất truy vấn của người tiêu dùng và ghép truy vấn đó với một nhóm nhân viên có các kỹ năng phù hợp.

Một số ví dụ về kỹ năng có thể bao gồm:

* Ngôn ngữ
* Kiến thức kỹ thuật
* Chuyên môn hóa sản phẩm

Cách tiếp cận này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách để cuộc gọi được trả lời bởi nhân viên ở vị trí phù hợp nhất để xử lý truy vấn của khách hàng mà không cần phải chuyển sang một Thành viên khác trong nhóm. Bằng cách này, các vấn đề có thể được giải quyết nhanh hơn và chính xác hơn, góp phần nâng cao hiệu quả, giảm thời gian xử lý, cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể và khả năng giải quyết ngay từ lần người liên hệ đầu tiên.

Có bốn thành phần chính mà chúng ta cần xem xét khi xây dựng thiết lập Định tuyến dựa trên kỹ năng.

**Kỹ năng & Danh mục kỹ năng:**

Kỹ năng là các đặc điểm của nhân viên cho biết họ là người phù hợp để xử lý một tương tác của khách hàng. Xếp hạng mức độ thành thạo tương ứng với mức độ chuyên môn hoặc kiến thức của nhân viên về kỹ năng đó. Kỹ năng được Chỉ định cho hồ sơ của nhân viên để xác định họ sở hữu những kỹ năng nào và, tùy chọn, mức độ thành thạo của họ trong bộ kỹ năng cụ thể đó. Mức độ thành thạo cao hơn có nghĩa là nhân viên giỏi hơn ở kỹ năng đó.

**Hồ sơ Định tuyến nhân viên :**

Hồ sơ Định tuyến nhân viên định tuyến các tương tác đến những nhân viên phù hợp có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu dựa trên các kỹ năng đã được tạo trước đó. Hồ sơ Định tuyến chứa các yêu cầu Kinh doanh về (những) kỹ năng nào là bắt buộc và cách các kỹ năng nên được tính đến trong việc Định tuyến một tương tác.

**Luồng:**

Luồng là điểm đầu vào của trung tâm liên hệ và cung cấp phần lớn logic Kinh doanh để người tiêu dùng được định tuyến đến đúng nơi.

Trước khi người tiêu dùng được gửi đến một hàng đợi để được nhân viên trả lời, luồng có khả năng xác định người tiêu dùng cần gì và những kỹ năng cần thiết của nhân viên cuối cùng sẽ trả lời tương tác.

Các kỹ năng thường được xác định bằng cách sử dụng kết hợp các tiện ích Collect Input và Condition.

* Các tiện ích Collect Input ánh xạ một yêu cầu kỹ năng với đầu vào của người tiêu dùng (ví dụ: đầu vào chữ số trong menu IVR).
* Các tiện ích Condition ánh xạ một yêu cầu kỹ năng với nội dung của một biến.

Sau khi các yêu cầu kỹ năng đã được xác định, một tiện ích Route To được dùng để gửi tương tác đến vào một hàng đợi.

**Hàng đợi:**

Hàng đợi quản lý các tương tác đến cần được phân phối cho nhân viên của bạn. Nhân viên và Hồ sơ Định tuyến nhân viên được Chỉ định cho các hàng đợi.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/ffb6bfb5ca4e43c28ad56edd9d7b8888/incoming-engagement.png)

### Ví dụ trường hợp sử dụng

#### Tổng quan

Trong phần này, chúng ta sẽ tập trung vào một nhà cung cấp bảo hiểm giả định đang cung cấp dịch vụ của họ qua kênh thoại của trung tâm liên hệ Zoom.

Một số điểm hữu ích cần lưu ý về nhà cung cấp này:

* Các dịch vụ được cung cấp là Bảo hiểm Nhà ở và Bảo hiểm Xe cơ giới.
* Nhân viên phải được chứng nhận để trao đổi với người tiêu dùng về các sản phẩm này.
* Dịch vụ được cung cấp bằng tiếng Anh hoặc tiếng Pháp dựa trên sở thích của người tiêu dùng.
* Một số nhân viên nói được hai ngôn ngữ, những người khác có các mức độ lưu loát khác nhau.
* Họ muốn bảo đảm người tiêu dùng được trả lời nhanh chóng, vì vậy nếu một người tiêu dùng đã chờ quá lâu, ít nhất một nhân viên không được chứng nhận vẫn có thể trả lời tương tác.

Một luồng đã được xây dựng để mang lại trải nghiệm người tiêu dùng sau đây:

1. Chào người tiêu dùng và yêu cầu họ Chọn tùy chọn 1 nếu họ muốn nói chuyện với một nhân viên nói tiếng Pháp.
2. Chọn tùy chọn 1 cho Bảo hiểm Nhà ở hoặc tùy chọn 2 cho Bảo hiểm Xe cơ giới.
3. Bất kể lựa chọn chữ số nào mà người tiêu dùng thực hiện, họ đều được đưa vào một hàng đợi duy nhất chứa tất cả nhân viên.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/03a81af03d254575b3d6f7260443ffe5/example-use-case.png)

Hiện nay, tất cả người tiêu dùng đều được gửi đến cùng một nhóm nhân viên bất kể lựa chọn của họ trong luồng là gì. Nếu một người gọi được trả lời bởi một nhân viên không được chứng nhận để trao đổi về sản phẩm họ chọn hoặc không nói ngôn ngữ mà họ ưu tiên, họ phải được chuyển cho một Thành viên khác của nhóm. Điều này có khả năng tác động tiêu cực đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Các phần còn lại của bài viết này sẽ hướng dẫn bạn qua quy trình triển khai Định tuyến dựa trên kỹ năng để tối ưu hóa thiết lập này, ताकि người gọi đến được gửi đến một nhân viên có khả năng trao đổi về sản phẩm họ chọn bằng ngôn ngữ mà họ ưu tiên.

#### Xác định kỹ năng

Các danh mục kỹ năng cung cấp cách nhóm các kỹ năng theo logic và có thể được cấu hình để đáp ứng hai loại kỹ năng khác nhau:

* Dựa trên văn bản: Một nhân viên либо có khả năng hoặc không có. Ví dụ, một nhân viên có thể được chứng nhận để trao đổi về một bộ sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
* Dựa trên mức độ thành thạo: Các nhân viên khác nhau có thể có các mức độ thành thạo khác nhau trong một kỹ năng cụ thể. Kỹ năng có thể Thay đổi theo thời gian nếu, ví dụ, một nhân viên có thêm kinh nghiệm hoặc được đào tạo thêm trong một lĩnh vực cụ thể như các mức độ lưu loát khác nhau trong một ngôn ngữ cụ thể.

Với điều này, chúng ta có thể xác định các danh mục và kỹ năng cần thiết.

| Danh mục          | Loại                       | Kỹ năng               |
| ----------------- | -------------------------- | --------------------- |
| Sản phẩm bảo hiểm | Dựa trên văn bản           | Nhà ở, Xe cơ giới     |
| Ngôn ngữ          | Dựa trên mức độ thành thạo | Tiếng Anh, Tiếng Pháp |

### Triển khai Danh mục kỹ năng và Kỹ năng

Quản trị viên trung tâm liên hệ Zoom sẽ cần đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom và điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ** > **Kỹ năng.** Từ đây, họ sẽ có thể nhấp vào **Thêm Danh mục kỹ năng** nút để thêm Danh mục kỹ năng đầu tiên, trong trường hợp này là *Sản phẩm bảo hiểm* như hiển thị bên dưới.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill-cat.png)

Sau khi Quản trị viên đã nhấp vào **Lưu và Thêm kỹ năng** nút họ sẽ có thể điền các kỹ năng phù hợp trong **Tên kỹ năng** trường này. Công ty bảo hiểm hư cấu này xử lý các yêu cầu liên quan đến bảo hiểm nhà ở và bảo hiểm xe cơ giới.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill.png)

Sau khi các thay đổi đã được lưu, quản trị viên sẽ cần lặp lại quy trình để Thêm **Ngôn ngữ** các kỹ năng, lần này chọn Dựa trên trình độ làm Loại kỹ năng.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/proficiency.png)

Sau khi các thay đổi đã được lưu, quản trị viên sẽ cần lặp lại quy trình để Thêm **Ngôn ngữ** các kỹ năng, lần này chọn Dựa trên trình độ làm Loại kỹ năng.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/language.png)

Dựa trên cấu hình ở trên, giao diện Zoom quản trị viên sẽ trông hơi giống ảnh chụp màn hình bên dưới.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/admin-ui.png)

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Các kỹ năng giờ đã được xác định, nhưng chúng هنوز chưa được phân bổ cho các tác nhân. Việc này sẽ được thực hiện ở bước tiếp theo.
{% endhint %}

### Phân bổ kỹ năng cho tác nhân

Sau khi các kỹ năng đã được xác định, quản trị viên ZCC có thể bắt đầu quy trình Thêm kỹ năng cho tác nhân và, khi cần, xác định trình độ của các tác nhân đối với những kỹ năng đó.

Trong ví dụ này, có ba tác nhân đang xử lý các cuộc gọi đến vào trung tâm liên hệ.

* Amy Martin là người nói tiếng Pháp thành thạo và nói được một chút tiếng Anh, được chứng nhận về Bảo hiểm Xe cơ giới
* Bill Lee là người nói tiếng Anh thành thạo, được chứng nhận về Bảo hiểm Nhà
* Sofia Jones là người nói tiếng Anh và tiếng Pháp thành thạo, được chứng nhận về tất cả Sản phẩm Bảo hiểm

Dựa trên các hồ sơ này, cần xác định các kỹ năng và mức độ thành thạo phù hợp. Từ giao diện Zoom quản trị viên, quản trị viên sẽ cần thực hiện các bước sau:

1. Điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ** > **người dùng** và Chọn một người dùng.
2. Cuộn xuống **Kỹ năng** mục và nhấp **Thêm Kỹ năng**. Đánh dấu vào từng kỹ năng được yêu cầu, chỉ định mức độ thành thạo khi cần.
3. Nhấp vào **Lưu** nút khi hoàn tất.

Trong ví dụ này, chúng ta sẽ kết thúc với ba tác nhân có cấu hình sau.

**Amy Martin:**

![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/amy.png#1740551939448#1740551967460#1740552031232#1740552325691)

**Bill Lee:**

![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/bill.png)

**Sofia Jones:**

![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/sophia.png)

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Sau khi các kỹ năng đã được thêm, quản trị viên có thể Thay đổi các mức độ thành thạo từ trang cấu hình của người dùng như minh họa trong ví dụ này.
{% endhint %}

![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/change-proficiency.png)

### Xác định các Kỹ năng Cần Thiết cho Cuộc gọi Đến

Sau khi các tác nhân đã được phân bổ các kỹ năng phù hợp, chúng ta cần một cách để xác định các kỹ năng mà tác nhân cần có để phục vụ một khách hàng gọi đến. Có nhiều cách để làm điều này, nhưng trong trường hợp sử dụng này, chúng ta sẽ dùng một ví dụ đơn giản, trong đó các kỹ năng sẽ được xác định dựa trên các lựa chọn mà người gọi thực hiện bên trong luồng. Nói cách khác, nếu người gọi chọn tùy chọn Bảo hiểm Nhà ở, thì chúng ta cần một tác nhân được chứng nhận để trao đổi về các sản phẩm Bảo hiểm Nhà ở.

Luồng cuộc gọi đến sẽ cần được chỉnh sửa bằng cách điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ** > **Luồng** và chọn luồng từ danh sách.

Thẻ **Tiện ích thu thập đầu vào** nên được chọn, tiếp theo là **Lối ra** thẻ. Có một trường danh sách thả xuống có nhãn **Gán Lối Thoát Bản Đồ thành Kỹ Năng** nơi Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng có thể được chọn.

Đối với mỗi lối ra của Collect Input, danh mục Kỹ năng và Kỹ năng phù hợp nên được chọn từ các danh sách thả xuống. Một ví dụ được hiển thị bên dưới.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/d9d408c2109147698b0e5c8dfbe67c2b/exits.png)

{% hint style="info" %}
**Lưu ý:** Trong một thiết lập đa Ngôn ngữ, bạn có thể muốn đặt biến Ngôn ngữ tương tác (`global_system.Engagement.Ngôn ngữ`) để người tiêu dùng nhận được nội dung đã ghi, v.v. bằng ngôn ngữ ưa thích của họ. Việc sử dụng biến Ngôn ngữ tương tác nằm ngoài phạm vi của bài viết này.
{% endhint %}

Trong ví dụ này, có hai tiện ích Collect Input; một tiện ích cho lựa chọn ngôn ngữ của người tiêu dùng và một tiện ích thứ hai cho lựa chọn sản phẩm của họ. Ví dụ từ tiện ích Chọn Sản Phẩm được hiển thị bên dưới. quản trị viên nên ánh xạ một Danh mục Kỹ năng & Kỹ năng cho mỗi nhánh thoát.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/c801561a7ee1423c883ab9dc40727dd3/exits-2.png)

Sau khi ánh xạ thành công một Danh mục Kỹ năng & Kỹ năng cho tất cả các nhánh thoát, **Lưu bản nháp** nút và **Xuất bản** nút là cần thiết để áp dụng các thay đổi.

Mục tiêu ở đây là xác định bộ kỹ năng mà tác nhân cuối cùng trả lời tương tác Đến cần có. Trong ví dụ này, nếu người tiêu dùng chọn tùy chọn tiếng Pháp rồi đến tùy chọn Bảo hiểm Nhà, thì Zoom trung tâm liên hệ biết rằng nó phải tìm một tác nhân nói tiếng Pháp và có kiến thức về Bảo hiểm Nhà.

### Cấu hình Hồ sơ Định tuyến Tác nhân

Bước cuối cùng là cho hàng đợi biết cách ưu tiên các kỹ năng đã được xác định trong luồng. Chúng ta có thể thực hiện điều đó bằng cách sử dụng Hồ sơ Định tuyến Tác nhân. Hồ sơ Định tuyến Tác nhân xác định cách các danh mục kỹ năng được ưu tiên, liệu kỹ năng có bắt buộc hay không, và điều gì xảy ra nếu không có tác nhân với bộ kỹ năng phù hợp Đang rảnh.

Một Hồ sơ Định tuyến Agent mới bằng cách điều hướng đến **Trung tâm liên hệ Management > Hồ sơ Định tuyến**. Khi thẻ Agent được Chọn, quản trị viên sẽ có thể Chọn **Thêm Agent Profile** nút. Hồ sơ Định tuyến Agent nên được đặt một tên có ý nghĩa (ví dụ: Insurance Skillsets).

![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-profile.png)

Trong màn hình tiếp theo, quản trị viên sẽ được hiển thị một Hồ sơ Định tuyến Agent trống cần được điền. Ở cuối bảng Priority, **nút Thêm Priority** nên được Chọn hai lần để thêm hai mục mới vào bảng Priority.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/ins-skillsets.png)

* Trong Priority đầu tiên, **Ngôn ngữ** danh mục kỹ năng nên được thêm vào. **Sản phẩm bảo hiểm** nên được Chọn cho Mức ưu tiên thứ hai.
* Vì chúng tôi đã chọn một danh mục kỹ năng dựa trên Trình độ cho Mức ưu tiên 1, chúng tôi cũng phải chỉ rõ Trình độ Tối thiểu nào được yêu cầu cho hàng đợi mà Hồ sơ Định tuyến Tác nhân này sẽ được gán vào. Trong ví dụ này, hãy Chọn 6 từ danh sách thả xuống.
* Bật công tắc Bắt buộc cho Mức ưu tiên 1. Điều này yêu cầu tác nhân trả lời tương tác đến phải có khả năng nói ngôn ngữ ưa thích của người tiêu dùng với mức trình độ tối thiểu.
* Cấu hình Kỹ năng mặc định: Kỹ năng mặc định là một tham số Tùy chọn trong Hồ sơ Định tuyến Tác nhân. Khi được cấu hình, nó đóng vai trò như một cơ chế dự phòng cho định tuyến dựa trên kỹ năng. Logic định tuyến hoạt động như sau:
  * Nếu một kỹ năng được xác định rõ cho một danh mục kỹ năng trong Flow, kỹ năng đó sẽ được ưu tiên và sẽ được dùng để chọn tác nhân.
  * Nếu không có kỹ năng nào được xác định trong Flow cho một danh mục kỹ năng cụ thể, và một kỹ năng mặc định đã được cấu hình cho danh mục đó trong Hồ sơ Định tuyến Tác nhân, thì kỹ năng mặc định sẽ được áp dụng.
  * Cách tiếp cận theo thứ bậc này đảm bảo rằng các cấu hình kỹ năng ở cấp Flow sẽ ghi đè các giá trị mặc định ở cấp hồ sơ, đồng thời vẫn duy trì khả năng định tuyến khi các kỹ năng ở cấp Flow không được chỉ định.
* Trong **Thời gian tối đa để khớp hồ sơ này** cài đặt chúng ta sẽ Đi vào 30 giây. Nếu quản trị viên đã đặt một Danh mục Kỹ năng là 'Bắt buộc', hãy lưu ý rằng các tương tác có thể được đưa vào hàng đợi ngay cả khi có tác nhân đang rảnh. Điều này có thể xảy ra vì các tác nhân đang rảnh không có kỹ năng 'Bắt buộc' được gán cho họ và do đó không đủ điều kiện để nhận tương tác.
* Hồ sơ Định tuyến Tác nhân hiển thị như sau:

  <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F3XSwpG9tlz5YtwTodAKh%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e94c5d7a-990b-4408-a21b-a4e8ae645563" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Hồ sơ Định tuyến Tác nhân có thể được mô tả như sau:

* Ưu tiên hàng đầu là tìm một tác nhân nói được ngôn ngữ yêu cầu với trình độ ít nhất 6. Ví dụ, nếu người tiêu dùng nói tiếng Pháp, chúng ta cần bảo đảm tác nhân nói tiếng Pháp.
* Trong số các tác nhân nói ngôn ngữ phù hợp (với trình độ ít nhất 6), hãy tìm một tác nhân có kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm phù hợp.
* Vì danh mục kỹ năng Ngôn ngữ có một 'kỹ năng mặc định' là tiếng Anh, các tác nhân có kỹ năng ngôn ngữ tiếng Anh sẽ được chọn nếu trong Flow không đặt kỹ năng ngôn ngữ cụ thể nào. Tuy nhiên, nếu một kỹ năng ngôn ngữ được đặt rõ ràng trong Flow (chẳng hạn như 'tiếng Pháp'), thì kỹ năng đó sẽ được ưu tiên hơn kỹ năng tiếng Anh mặc định.
* Nếu sau 30 giây chờ trong hàng đợi mà không có tác nhân nào đáp ứng các tiêu chí trên, thì hãy tìm tác nhân khả dụng tiếp theo phải có kỹ năng ngôn ngữ phù hợp và trình độ tối thiểu (vì kỹ năng này đã được đặt là Bắt buộc) nhưng họ không cần kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm. Ví dụ, tại thời điểm này chúng ta có thể đang tìm bất kỳ người nói tiếng Pháp nào đang rảnh để tiếp nhận tương tác đến, bất kể họ có kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm cần thiết hay không.

Ở giai đoạn này, chúng ta đã xác định các mức ưu tiên kỹ năng bằng cách tạo một Hồ sơ Định tuyến Tác nhân; nhiệm vụ tiếp theo của chúng ta là chỉ định nó cho hàng đợi.\
\
Từ trong giao diện quản trị Zoom, quản trị viên nên điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ > Hàng đợi** và chọn hàng đợi phù hợp.

Xác định vị trí của **Định tuyến Tác nhân** thiết lập và nhấp vào **Thêm Định tuyến Agent**. Từ đây, **Hồ sơ Định tuyến Agent** nên được chọn từ danh sách.

![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-routing-profile.png)

Một thông báo cung cấp thông tin cho quản trị viên biết rằng việc gán một Hồ sơ Định tuyến Agent sẽ ảnh hưởng đến Định tuyến tương tác đến (vì bây giờ có các kỹ năng liên quan).

Cấu hình hồ sơ định tuyến trên hàng đợi giờ đây sẽ trông như sau:

![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/consumer-routing.png)

### Kiểm thử & Xác thực

Trong trường hợp sử dụng ví dụ này, khi đưa các tương tác vào hàng đợi, các kết quả sau đây nên được quan sát.

Như một lời nhắc, bảng bên dưới tóm tắt các kỹ năng được gán cho từng tác nhân, tất cả đều là thành viên của hàng đợi mà các tương tác đến sẽ được chuyển tới.

|             | Tiếng Anh | Tiếng Pháp | Bảo hiểm nhà ở | Bảo hiểm xe cơ giới |
| ----------- | --------- | ---------- | -------------- | ------------------- |
| Amy Martin  | 5         | 10         | KHÔNG          | CÓ                  |
| Bill Lee    | 10        | -          | CÓ             | KHÔNG               |
| Sofia Jones | 10        | 10         | CÓ             | CÓ                  |

Bảng dưới đây cung cấp các kết quả dự kiến cho một loạt lượt tương tác kiểm thử, với giả định sau:

* Các lượt tương tác được nhận lần lượt từng cái một.
* Tất cả các tác nhân đều đang rảnh tại thời điểm lượt tương tác đi vào hàng đợi.
* Hàng đợi được cấu hình cho phân phối Nhàn rỗi lâu nhất.
* Tại thời điểm các bài kiểm thử bắt đầu, Sofia Jones là tác nhân Nhàn rỗi lâu nhất.

**Hãy nhớ rằng trong thiết lập này, tác nhân Nhàn rỗi lâu nhất sẽ được chọn từ nhóm các tác nhân có mức độ phù hợp kỹ năng tốt nhất.**

|                | Ngôn ngữ   | Lựa chọn sản phẩm   | Nhóm tác nhân mục tiêu  | Tác nhân mục tiêu |
| -------------- | ---------- | ------------------- | ----------------------- | ----------------- |
| Bài kiểm thử 1 | Tiếng Anh  | Bảo hiểm nhà ở      | Bill Lee, Sofia Jones   | Sofia Jones       |
| Bài kiểm thử 2 | Tiếng Pháp | Bảo hiểm nhà ở      | Sofia Jones             | Sofia Jones       |
| Bài kiểm thử 3 | Tiếng Pháp | Bảo hiểm xe cơ giới | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin        |
| Bài kiểm thử 4 | Tiếng Anh  | Bảo hiểm xe cơ giới | Sofia Jones             | Sofia Jones       |
| Bài kiểm thử 5 | Tiếng Anh  | Bảo hiểm nhà ở      | Bill Lee, Sofia Jones   | Bill Lee          |

Bây giờ hãy giả sử Sofia Jones (người nói thành thạo tiếng Anh và tiếng Pháp, đồng thời được chứng nhận cho cả Bảo hiểm nhà ở và Bảo hiểm xe cơ giới) đang bận nói chuyện với một khách hàng. Trong các bài kiểm thử tiếp theo này, chúng ta có hai tác nhân đang rảnh còn lại trong hàng đợi.

|                | Lựa chọn Ngôn ngữ | Lựa chọn sản phẩm   | Tác nhân mục tiêu |
| -------------- | ----------------- | ------------------- | ----------------- |
| Bài kiểm thử 5 | Tiếng Anh         | Bảo hiểm xe cơ giới | Bill Lee          |
| Bài kiểm thử 6 | Tiếng Pháp        | Bảo hiểm nhà ở      | Amy Martin        |

Trong Bài kiểm thử 5, khách hàng chờ 30 giây được cấu hình trong Hồ sơ Định tuyến Tác nhân. Hàng đợi tìm một tác nhân đang rảnh có kỹ năng và mức độ thành thạo ngôn ngữ phù hợp và, vì Amy Martin không đáp ứng mức độ thành thạo tối thiểu là 6 trong Ngôn ngữ Anh, nên Bill Lee được chọn.

Trong Bài kiểm thử 6, khách hàng chờ 30 giây (theo cấu hình trong Hồ sơ Định tuyến Tác nhân). Hàng đợi tìm một tác nhân đang rảnh có kỹ năng và mức độ thành thạo ngôn ngữ phù hợp và, vì Bill Lee không được gán kỹ năng tiếng Pháp, nên Amy Martin được chọn mặc dù kỹ năng bảo hiểm không được gán (nhớ rằng khi cấu hình Hồ sơ Định tuyến Tác nhân, chúng ta đã không bật tùy chọn Bắt buộc cho nhóm kỹ năng Sản phẩm bảo hiểm).