> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).

# Lựa chọn tác nhân bằng Định tuyến dựa trên kỹ năng

Viết bởi Craig Letheren

## Định tuyến dựa trên kỹ năng trong Zoom trung tâm liên hệ

### Giới thiệu

Định tuyến dựa trên kỹ năng (SBR) là một phương pháp được sử dụng trong các trung tâm liên hệ để chuyển các tương tác đến của khách hàng đến tác viên đủ điều kiện nhất dựa trên các bộ kỹ năng cụ thể. Không giống như các hệ thống định tuyến chỉ chỉ định tương tác dựa trên mức độ sẵn sàng (phương pháp nhàn rỗi lâu nhất thường được dùng), SBR đánh giá bản chất câu hỏi của khách hàng và ghép nó với một tác viên có đúng kỹ năng — dù đó là một ngôn ngữ cụ thể, chứng chỉ sản phẩm, chuyên môn kỹ thuật hay sự kết hợp nào đó.

Mục tiêu là kết nối khách hàng với một tác viên có thể xử lý yêu cầu của họ mà không cần chuyển tiếp. Khi các quyết định định tuyến tính đến kỹ năng của tác viên, kết quả là ít chuyển tiếp hơn, giải quyết nhanh hơn và sử dụng dung lượng của tác viên hiệu quả hơn.

Một số ví dụ phổ biến về kỹ năng được sử dụng trong SBR bao gồm:

* Thông thạo ngôn ngữ
* Chứng chỉ sản phẩm hoặc dịch vụ
* Lĩnh vực kiến thức kỹ thuật
* Xử lý theo cấp khách hàng hoặc loại tài khoản

Việc triển khai SBR của Zoom trung tâm liên hệ được xây dựng xoay quanh bốn thành phần cốt lõi — kỹ năng và danh mục kỹ năng, luồng, hàng đợi và Hồ sơ Định tuyến Tác viên — cùng phối hợp để ghép khách hàng với tác viên phù hợp. Hồ sơ Định tuyến Tác viên hỗ trợ các bước thời gian, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng, giúp quản trị viên kiểm soát cách các tiêu chí định tuyến thay đổi khi khách hàng chờ trong hàng đợi.

Bài viết này bắt đầu bằng cách giải thích từng thành phần này và cách chúng tương tác. Sau đó, bài viết sẽ trình bày một ví dụ cấu hình hoàn chỉnh sử dụng một công ty bảo hiểm giả định để minh họa toàn bộ quá trình thiết lập từ đầu đến cuối.

### Thành phần cốt lõi

Định tuyến dựa trên kỹ năng trong Zoom trung tâm liên hệ phụ thuộc vào bốn thành phần chính phối hợp với nhau:

* Kỹ năng và danh mục kỹ năng
* Luồng
* Hàng đợi
* Hồ sơ Định tuyến Tác viên

Các phần sau đây xác định từng thành phần và cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách cấu hình Hồ sơ Định tuyến Tác viên, bao gồm các bước thời gian, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng.

#### Kỹ năng & Danh mục Kỹ năng

Danh mục Kỹ năng là một nhóm logic của các kỹ năng liên quan. Mỗi danh mục có thể được cấu hình dưới một trong hai loại:

* **Dựa trên văn bản**: Tác viên либо có kỹ năng đó hoặc không. Không có mức độ thành thạo. Ví dụ, danh mục "Bảo hiểm" có thể chứa các kỹ năng như "Nhà ở" và "Xe cơ giới" — một tác viên либо được chứng nhận hoặc không.
* **Dựa trên mức độ thành thạo**: Tác viên nhận được xếp hạng thành thạo bằng số cho từng kỹ năng, cho phép ghép năng lực chính xác. Ví dụ, trong danh mục "Ngôn ngữ" chứa "Tiếng Anh" và "Tiếng Pháp", tác viên có thể được đánh giá về mức độ thông thạo bằng thang đo hỗ trợ tối đa 25 mức độ thành thạo khác nhau.

Kỹ năng được chỉ định ở hai nơi: cho tác viên (mô tả họ có thể làm gì) và cho các tương tác (mô tả khách hàng cần gì). Công cụ định tuyến ghép hai thứ này với nhau.

Kỹ năng và Danh mục Kỹ năng được cấu hình trong cổng thông tin quản trị của Zoom dưới [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account) → **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Kỹ năng**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills).

#### Luồng

Một Luồng là nơi hệ thống xác định khách hàng cần gì trước khi họ vào hàng đợi. Thông qua các menu IVR, logic biến và các widget khác, Luồng chỉ định các kỹ năng cần thiết cho tương tác.

Kỹ năng thường được xác định bằng cách kết hợp một trong hai: **Thu thập đầu vào** và **Điều kiện** hoặc **Đặt kỹ năng** các widget:

* Các widget Thu thập đầu vào ánh xạ một yêu cầu kỹ năng với đầu vào của khách hàng (ví dụ: lựa chọn số trong menu IVR).
* Các widget Điều kiện ánh xạ một yêu cầu kỹ năng với nội dung của một biến
* widget Đặt kỹ năng đặt trực tiếp một kỹ năng

Khi các yêu cầu kỹ năng đã được xác định, một widget Route To sẽ gửi tương tác vào hàng đợi.

Luồng được cấu hình trong [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account) → **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Luồng**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).

{% hint style="success" %}
**Điểm chính**: Luồng là nơi các kỹ năng được gắn vào tương tác. Nếu Luồng không chỉ định một kỹ năng cho một danh mục kỹ năng cụ thể, kỹ năng mặc định của Hồ sơ Định tuyến Tác viên có thể lấp vào chỗ trống (được đề cập bên dưới).
{% endhint %}

#### Hàng đợi

Một Hàng đợi giữ các tương tác đến cho đến khi có tác viên đang rảnh. Tác viên phải là Thành viên của một hàng đợi để nhận các tương tác từ hàng đợi đó — nếu tác viên không được chỉ định vào hàng đợi, họ sẽ không bao giờ nhận được tương tác từ đó bất kể kỹ năng của họ.

Một hàng đợi có thể tùy chọn được gán một Hồ sơ Định tuyến Tác viên:

* **Không có Hồ sơ Định tuyến Tác viên**: Hàng đợi phân phối các tương tác đến cho các tác viên đang rảnh bằng phương pháp phân phối đã cấu hình (ví dụ: Nhàn rỗi lâu nhất).
* **Với Hồ sơ Định tuyến Tác viên**: Hàng đợi đánh giá kỹ năng của từng tác viên theo tiêu chí của hồ sơ để xác định ai đủ điều kiện cho từng tương tác.

Hàng đợi được cấu hình trong [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account) → **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Hàng đợi**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues).

{% hint style="success" %}
**Điểm chính**: Tư cách Thành viên của hàng đợi là cổng đầu tiên. Tác viên phải là Thành viên của hàng đợi trước khi các tiêu chí định tuyến dựa trên kỹ năng được đánh giá.
{% endhint %}

#### Hồ sơ Định tuyến Tác viên

Một Hồ sơ Định tuyến Tác viên xác định các quy tắc hệ thống sử dụng để ghép các tương tác đến với tác viên. Nó chỉ định danh mục kỹ năng nào quan trọng, chúng được ưu tiên ra sao, liệu chúng là bắt buộc hay tùy chọn, và các ngưỡng thành thạo nào được áp dụng. Một Hồ sơ Định tuyến Tác viên được gán cho một hàng đợi và hoạt động cùng với các kỹ năng được gán cho tác viên để kiểm soát ai đủ điều kiện cho từng tương tác.

Hồ sơ Định tuyến Tác viên được cấu hình trong [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account) → **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Hồ sơ Định tuyến**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → **Tác viên** thẻ.

Sơ đồ sau đây cho thấy các thành phần này kết nối như thế nào:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FljmUvoWpNiFRjbkm3ly9%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76716fb8-41b6-4af4-ac7f-010d3b029bba" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Một Hồ sơ Định tuyến Tác viên chứa nhiều phần cấu hình chính, mỗi phần được mô tả chi tiết bên dưới.

**Các bước thời gian**

Các bước thời gian cho phép quản trị viên xác định nhiều bộ tiêu chí định tuyến trong một Hồ sơ Định tuyến Tác viên duy nhất, mỗi bộ gắn với một khoảng thời gian. Khi khách hàng chờ trong hàng đợi, hệ thống sẽ lần lượt đi qua các bước thời gian, điều chỉnh tiêu chí định tuyến ở mỗi giai đoạn.

Ý tưởng rất đơn giản: bắt đầu nghiêm ngặt, rồi nới lỏng dần. Trong vài giây đầu, hãy tìm một khớp hoàn hảo. Khi thời gian trôi qua, hãy mở rộng nhóm tác viên đủ điều kiện để khách hàng được kết nối sớm hơn.

Ví dụ, một hồ sơ có thể có bốn bước thời gian:

| Bước thời gian | Thời lượng    | Chiến lược                                                    |
| -------------- | ------------- | ------------------------------------------------------------- |
| Bước 1         | 0 – 30 giây   | Khớp nghiêm ngặt — mức thành thạo cao, yêu cầu tất cả kỹ năng |
| Bước 2         | 30 – 60 giây  | Hạ ngưỡng thành thạo                                          |
| Bước 3         | 60 – 120 giây | Chấp nhận bất kỳ mức thành thạo nào                           |
| Bước 4         | Sau 120 giây  | Loại bỏ yêu cầu kỹ năng tùy chọn, kích hoạt kỹ năng dự phòng  |

Mỗi bước thời gian tự xác định độc lập các ngưỡng thành thạo, cài đặt Bắt buộc/Tùy chọn, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng riêng. Điều này mang lại cho quản trị viên toàn quyền kiểm soát ở mọi giai đoạn chờ của khách hàng.

Các bước thời gian được cấu hình bằng cách nhấp vào nút **Quản lý Bước thời gian** trong Hồ sơ Định tuyến Tác viên. Quản trị viên thêm các ranh giới thời gian mong muốn (ví dụ: 30, 60, 120 giây), và hệ thống tạo một thẻ cho mỗi bước. Thẻ cuối cùng luôn là bước "sau" — phương án dự phòng cuối cùng. Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ tối đa 10 bước thời gian trong một Hồ sơ Định tuyến Tác viên duy nhất.

{% hint style="warning" %}
**Quan trọng**: Với tất cả các bước thời gian trừ bước cuối cùng, kỹ năng thường nên được đặt thành **Bắt buộc**. Nếu một kỹ năng không bắt buộc ở bước trước đó, tương tác có thể khớp ngay với một tác viên — ngay cả khi tác viên đó không phải là lựa chọn tốt nhất — và hệ thống sẽ không bao giờ chuyển sang các bước thời gian sau, nơi có thể tìm thấy một khớp tốt hơn.
{% endhint %}

**Kỹ năng mặc định**

Kỹ năng mặc định là một cài đặt Tùy chọn có sẵn trong mỗi bước thời gian. Nó cho hệ thống biết nên dùng kỹ năng nào cho một danh mục kỹ năng nhất định khi Luồng không chỉ định rõ một kỹ năng.

Logic này tuân theo một thứ bậc rõ ràng:

* Nếu một kỹ năng được đặt trong Luồng cho một danh mục kỹ năng, thì kỹ năng do Luồng chỉ định sẽ được sử dụng — kỹ năng mặc định bị bỏ qua.
* Nếu Luồng không đặt kỹ năng nào và đã cấu hình một kỹ năng mặc định, thì kỹ năng mặc định sẽ được áp dụng.

Điều này có nghĩa là quản trị viên có thể bật định tuyến dựa trên kỹ năng ngay cả khi Luồng không đặt kỹ năng. Ví dụ, nếu kỹ năng mặc định cho một danh mục "Ngôn ngữ" được đặt thành "Tiếng Anh", bất kỳ tương tác nào vào hàng đợi mà không có kỹ năng ngôn ngữ do Luồng chỉ định sẽ tự động được định tuyến dựa trên mức thành thạo tiếng Anh của tác viên.

Kỹ năng mặc định có thể được cấu hình độc lập trên từng bước thời gian. Trong hầu hết các trường hợp, quản trị viên sẽ đặt cùng một kỹ năng mặc định trên tất cả các bước để nhất quán, nhưng vẫn có thể thay đổi nếu cần.

{% hint style="success" %}
**Cách hoạt động trong thực tế**: Kỹ năng mặc định đặc biệt hữu ích cho các cuộc gọi được chuyển tiếp bỏ qua IVR, khách hàng bỏ qua hoặc hết thời gian khi chọn menu, và các luồng hoặc kênh mới nơi việc gắn thẻ kỹ năng chưa được cấu hình.
{% endhint %}

**Kỹ năng dự phòng**

Kỹ năng dự phòng là một cài đặt Tùy chọn có sẵn trong mỗi bước thời gian. Nó cho phép chọn tác viên theo tầng bằng cách cung cấp một tra cứu kỹ năng thứ cấp trong cùng một bước thời gian — mà không cần chờ bước tiếp theo bắt đầu.

Đây là cách hoạt động:

1. Hệ thống trước tiên cố gắng tìm một tác viên có kỹ năng chính (kỹ năng do Luồng đặt, hoặc kỹ năng mặc định nếu Luồng không đặt kỹ năng nào).
2. Nếu không có tác viên nào có kỹ năng chính đang rảnh, hệ thống sẽ ngay lập tức kiểm tra các tác viên có kỹ năng dự phòng — vẫn trong cùng bước thời gian.
3. Nếu tìm thấy khớp với kỹ năng dự phòng, tương tác sẽ được đề xuất cho tác viên đó. Nếu không, hệ thống tiếp tục chờ và chuyển sang bước thời gian tiếp theo khi bộ đếm thời gian hết.

Kỹ năng dự phòng có thể có ngưỡng thành thạo tối thiểu riêng, độc lập với kỹ năng chính.

{% hint style="success" %}
**Cách hoạt động trong thực tế**: Kỹ năng dự phòng sẽ kích hoạt ngay — hệ thống không chờ bước thời gian hết hạn trước khi kiểm tra. Điều này có nghĩa là kỹ năng dự phòng mở rộng nhóm tác viên đủ điều kiện ngay khi bước thời gian trở thành hoạt động. Ví dụ, nếu kỹ năng chính là "Thanh toán" và kỹ năng dự phòng là "Chung", hệ thống trước tiên tìm tác viên đủ điều kiện về thanh toán. Nếu không có, nó ngay lập tức tìm tác viên đủ điều kiện chung — tất cả trong cùng một bước thời gian, không thêm thời gian chờ của khách hàng.
{% endhint %}

**Bắt buộc vs. Không bắt buộc**

Mỗi danh mục kỹ năng trong một bước thời gian có một **Bắt buộc** bật/tắt:

* **Bắt buộc = Có**: Tác viên phải có kỹ năng này (và đạt mức thành thạo tối thiểu, nếu có) để nhận tương tác. Nếu không có tác viên nào đủ điều kiện, tương tác sẽ ở lại trong hàng đợi và chuyển sang bước thời gian tiếp theo.
* **Bắt buộc = Không**: Kỹ năng được ưu tiên nhưng không bắt buộc. Một tác viên không có kỹ năng này vẫn có thể được đề xuất tương tác.

Mẫu điển hình là đặt các kỹ năng thành *Bắt buộc* trong các bước thời gian đầu (ưu tiên khớp tốt nhất) và nới lỏng thành không Bắt buộc ở bước thời gian cuối cùng (đảm bảo khách hàng được kết nối).

**Cách Tất cả Kết nối với nhau**

Trình tự định tuyến đầu cuối hoạt động như sau:

1. Một khách hàng liên hệ với Tổ chức và đi vào một Luồng.
2. Luồng xác định nhu cầu của khách hàng và chỉ định kỹ năng cho tương tác (ví dụ: "Tiếng Pháp" + "Thanh toán").
3. Luồng gửi khách hàng vào một Hàng đợi bằng widget Route To.
4. Hàng đợi kiểm tra xem có Hồ sơ Định tuyến Tác viên nào được gán hay không.
   * Nếu không có hồ sơ nào được gán, hàng đợi phân phối tương tác bằng phương pháp phân phối tiêu chuẩn của nó.
   * Nếu có hồ sơ được gán, hệ thống sẽ đánh giá các tác viên theo tiêu chí của hồ sơ cho bước thời gian hiện tại.
5. Hệ thống xác định các tác viên đủ điều kiện và đề xuất tương tác cho khớp tốt nhất. Nếu không tìm thấy khớp nào, hệ thống tiếp tục qua các bước thời gian tiếp theo, dần dần mở rộng nhóm tác viên đủ điều kiện.

{% hint style="success" %}
**Điều cần lưu ý**: Sự kết hợp giữa các bước thời gian, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng tạo nên một chiến lược định tuyến nhiều lớp. Ở mỗi bước thời gian, hệ thống kiểm tra kỹ năng chính trước, rồi đến kỹ năng dự phòng (nếu được cấu hình). Nếu cả hai đều không tạo ra khớp, hệ thống sẽ chờ bước thời gian tiếp theo, có thể có ngưỡng thành thạo được nới lỏng hơn hoặc ít kỹ năng bắt buộc hơn. Cách tiếp cận này định tuyến khách hàng đến một tác viên đủ điều kiện từ nhóm sẵn có tại mỗi thời điểm chờ — mà không cần can thiệp thủ công hay phải thỏa hiệp cố định trong cấu hình định tuyến.
{% endhint %}

### Những điều cần cân nhắc khi cấu hình Hồ sơ Định tuyến Tác viên (ARP)

Khi cấu hình **Hồ sơ Định tuyến Tác viên (ARP)** trong nền tảng Quản lý trung tâm liên hệ, có hai cài đặt liên quan với nhau cần được xem xét và áp dụng cho các kịch bản chuyển tiếp.

1. Bỏ qua việc lưu giữ kỹ năng cho các chuyển đổi hàng đợi
2. Cho phép Tác viên chỉ định kỹ năng trong khi chuyển tiếp

#### Bỏ qua việc lưu giữ kỹ năng cho các chuyển đổi hàng đợi

Khi tùy chọn "**Bỏ qua việc lưu giữ kỹ năng cho các chuyển đổi hàng đợi**" được bật trong Hồ sơ Định tuyến Tác viên, mọi kỹ năng được gán cho một tương tác trong luồng đến sẽ bị xóa khi tương tác đó được chuyển sang một hàng đợi đã được cấu hình ARP trong cài đặt hàng đợi của nó.

Cấu hình này thường phù hợp khi hàng đợi đích yêu cầu bộ kỹ năng khác với bộ kỹ năng liên kết với hàng đợi hoặc tương tác ban đầu.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Đó là cấu hình của *hàng đợi đích*— chứ không phải hàng đợi nguồn — mới quyết định hành vi của cài đặt này.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FAloWQ89OgDoJtKQYpDdl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0e5774df-6d11-42c5-a49b-414509981cc0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Đường dẫn cấu hình**: [Trung tâm quản trị](https://zoom.com/account) → Quản lý CX → trung tâm liên hệ → [Hồ sơ Định tuyến Tác viên](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → \[Tên ARP]

#### Cho phép Tác viên chỉ định kỹ năng trong khi chuyển tiếp

Tùy chọn "**Cho phép tác viên chỉ định kỹ năng trong khi chuyển tiếp**" cho phép tác viên đang chuyển giao chỉ định các kỹ năng bổ sung cho tương tác tại thời điểm chuyển tiếp. Các kỹ năng có sẵn được xác định bởi những kỹ năng đã được cấu hình cho hàng đợi đích.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2xXWftmwhXekU5HSZjqd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=63e32498-1c4a-4ec0-97f2-e4bb1f33cd83" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Đường dẫn cấu hình**: [Trung tâm quản trị](https://zoom.com/account) → Quản lý CX → trung tâm liên hệ → [Hàng đợi](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → \[Tên hàng đợi] → Định tuyến tác viên Với cài đặt này được bật, tác viên khởi tạo chuyển tiếp có thể chỉ định các kỹ năng phù hợp mà công cụ định tuyến sử dụng khi chọn một tác viên từ hàng đợi nhận tương tác đã chuyển.

Trải nghiệm của tác viên khởi tạo chuyển tiếp phụ thuộc vào việc việc chọn một kỹ năng là *bắt buộc* hoặc *tùy chọn* trong cấu hình ARP:

* Nếu **Tham số** > **Bắt buộc** tùy chọn này được bật trong ARP, tác viên chuyển tiếp phải chọn một kỹ năng, nếu không nút Chuyển tiếp sẽ vẫn bị mờ.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FO0QJNi82dLsLlgNxxZWJ%2Fimage.png?alt=media&amp;token=515d5590-7495-4891-b45a-2cbefac4b6fa" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Trong Hồ sơ Định tuyến Tác viên ở trên, kỹ năng là bắt buộc. Tác viên chuyển tiếp một cuộc gọi đến hàng đợi này phải chọn một kỹ năng, như được hiển thị trong cửa sổ hộp thoại chuyển tiếp bên dưới.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F52Kf103BOVPyR5OJ3yxi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6fe719b9-7c78-487c-bcd0-265006c34834" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* Nếu *Bắt buộc* tùy chọn này không được bật, tác viên có thể linh hoạt xóa hoặc bỏ qua một kỹ năng trong quá trình chuyển tiếp.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FvujALYdMWT4IVK0T349O%2Fimage.png?alt=media&amp;token=55aa158d-4fc0-486d-badc-526ac4b1c0f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Khi kỹ năng không bắt buộc, tác viên không cần chọn kỹ năng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwzsVkjvSlPdvfb2tpwQT%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b733e3ed-5b66-46ca-9bc1-8de43d64ff20" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Thông thường nên giữ cài đặt này được bật để đảm bảo chỉ định kỹ năng phù hợp trong các lần chuyển tiếp.

{% hint style="warning" %}
**Quan trọng**: Ngay cả khi tùy chọn "**Bỏ qua việc lưu giữ kỹ năng cho các chuyển đổi hàng đợi**" được bật, bất kỳ kỹ năng nào được tác viên chọn thủ công trong khi chuyển tiếp sẽ được giữ lại và không bị xóa.
{% endhint %}

## Ví dụ: Cấu hình SBR cho một Nhà cung cấp Bảo hiểm

Để kết nối các khái niệm này, phần này trình bày một cấu hình SBR hoàn chỉnh cho một nhà cung cấp bảo hiểm giả định sử dụng kênh thoại của Zoom trung tâm liên hệ. Ví dụ bao gồm thiết lập kỹ năng, cấu hình luồng, tạo Hồ sơ Định tuyến Tác viên (với các bước thời gian, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng), cùng một loạt kịch bản kiểm thử minh họa hành vi định tuyến qua các bước thời gian.

### Dàn ý

Một số điểm hữu ích cần lưu ý về nhà cung cấp:

* Các dịch vụ được cung cấp là Bảo hiểm Nhà ở và Bảo hiểm Xe cơ giới.
* Tác viên phải được chứng nhận để nói chuyện với khách hàng về các sản phẩm này.
* Dịch vụ được cung cấp bằng tiếng Anh hoặc tiếng Pháp dựa trên sở thích của khách hàng.
* Một số tác viên song ngữ, những người khác có mức độ thông thạo khác nhau.
* Nhà cung cấp muốn các tiêu chí định tuyến dần dần nới lỏng khi khách hàng chờ — bắt đầu bằng một khớp nghiêm ngặt và mở rộng nhóm theo thời gian.

Một luồng đã được xây dựng để mang lại trải nghiệm khách hàng sau:

1. Chào khách hàng và yêu cầu họ chọn tùy chọn 1 nếu họ muốn nói chuyện với một tác viên nói tiếng Pháp.
2. Chọn tùy chọn 1 cho Bảo hiểm Nhà ở hoặc tùy chọn 2 cho Bảo hiểm Xe cơ giới.
3. Bất kể khách hàng chọn số nào, họ đều được đưa vào một hàng đợi duy nhất chứa tất cả tác viên.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FWpufiY039yTmCjn0OHsd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=78d59e96-cbf8-42af-bc81-a708e53ff164" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Không có SBR, tất cả khách hàng đều được gửi đến cùng một nhóm tác viên bất kể lựa chọn của họ trong luồng. Nếu người gọi được một tác viên trả lời nhưng tác viên đó không được chứng nhận để nói về sản phẩm họ chọn hoặc không nói ngôn ngữ họ ưa thích, họ phải được chuyển sang một thành viên khác của nhóm.

Các phần còn lại sẽ triển khai SBR để tối ưu hóa thiết lập này — định tuyến khách hàng đến một tác viên có thể nói về sản phẩm họ chọn bằng ngôn ngữ họ ưa thích, với phương án dự phòng tăng dần nếu không có khớp hoàn hảo ngay lập tức.

### Xác định kỹ năng

Dựa trên yêu cầu của nhà cung cấp, chúng ta xác định hai danh mục kỹ năng:

| Danh mục          | Loại                       | Kỹ năng               |
| ----------------- | -------------------------- | --------------------- |
| Sản phẩm bảo hiểm | Dựa trên văn bản           | Nhà ở, Xe cơ giới     |
| Ngôn ngữ          | Dựa trên mức độ thành thạo | Tiếng Anh, Tiếng Pháp |

#### Triển khai Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng

Quản trị viên điều hướng đến [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account) → **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Kỹ năng**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills) và nhấp vào nút **Thêm danh mục kỹ năng** để thêm danh mục đầu tiên — *Sản phẩm bảo hiểm* — dưới dạng danh mục Dựa trên văn bản.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJYNTgoX30Petz3gA77pA%2Fimage.png?alt=media&amp;token=78212123-5c63-447d-b11b-fba15f73b342" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi nhấp vào **Lưu và Thêm Kỹ năng**, Quản trị viên thêm các kỹ năng riêng lẻ (Nhà ở, Xe cơ giới) vào trường **Tên Kỹ năng** field.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F3TVtvqmEJL8kUHMXt4ye%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3d933cbe-d905-4aca-9b35-48b39eedf956" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Quy trình được lặp lại cho danh mục **Ngôn ngữ** , lần này chọn Dựa trên mức độ thành thạo làm Loại Kỹ năng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2F4Tm5Izh7xOKTqbTy8z%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c77edea2-1535-4986-8dca-7e95800e156b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Các kỹ năng ngôn ngữ riêng lẻ (Tiếng Anh, Tiếng Pháp) sau đó được thêm vào.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F0ASXPpDR0QlNr0V184yu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cdff7729-6b18-45cd-a593-686aef893131" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Cấu hình hoàn chỉnh trong giao diện Zoom Quản trị viên:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FHgjEsXiOnfVZ9W43ETPF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=83c8793f-359a-46c9-be22-40c4532b4a22" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Kỹ năng đã được xác định nhưng chưa được gán cho tác viên. Việc này sẽ được thực hiện ở bước tiếp theo.
{% endhint %}

### Gán kỹ năng cho tác viên

Trong ví dụ này, có ba tác viên xử lý các cuộc gọi đến:

* **Amy Martin** — nói tiếng Pháp lưu loát, nói tiếng Anh chút ít, được chứng nhận về Bảo hiểm Xe cơ giới
* **Bill Lee** — nói tiếng Anh lưu loát, được chứng nhận về Bảo hiểm Nhà ở
* **Sofia Jones** — nói tiếng Anh lưu loát và nói tiếng Pháp lưu loát, được chứng nhận cho tất cả Sản phẩm Bảo hiểm

Để gán kỹ năng, Quản trị viên điều hướng đến [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account) → **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Người dùng**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-agents), chọn một người dùng, cuộn đến **Kỹ năng** phần **Thêm Kỹ năng**, chọn các kỹ năng liên quan (chỉ định mức độ thành thạo nếu áp dụng), và lưu.

Các cấu hình kết quả:

**Amy Martin**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FAyuM5Hx4Yp66427dcyDe%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b1ef1e86-6b1b-421e-9d94-39c7feb85f1e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bill Lee**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSPW2aqHNLEVrusjrVr7Y%2Fimage.png?alt=media&amp;token=af9f80a5-6454-4bce-a6d5-5d176f3fde2e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Sofia Jones**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJuNu3hAyMGxHiuFJ0IPf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=61b0f24f-59f0-492a-b83c-7de7a08f0744" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Mức độ thành thạo có thể được điều chỉnh từ trang cấu hình của người dùng sau khi Chỉ định ban đầu. Trong ví dụ này, chúng tôi minh họa tối đa 10 mức độ thành thạo. Tuy nhiên, Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ tối đa 25 mức độ thành thạo nếu muốn.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FCc3j07W28fNv9StB6Dc7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a27dde6a-77d4-437c-853c-57e3587a1c56" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Xác định các kỹ năng cần thiết trong luồng

Luồng phải được cấu hình để Chỉ định các kỹ năng phù hợp cho từng tương tác dựa trên lựa chọn của người tiêu dùng. Quản trị viên điều hướng đến [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account) → **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Luồng**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios) và chọn luồng.

Trong mỗi **tiện ích con Collect Input**, **Lối thoát** thẻ chứa một **Ánh xạ lối ra tới kỹ năng** menu thả xuống nơi Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng được chọn cho mỗi lối ra. Tiện ích chọn ngôn ngữ ánh xạ các lối ra tới danh mục Ngôn ngữ, và tiện ích chọn sản phẩm ánh xạ các lối ra tới danh mục Sản phẩm bảo hiểm.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FftZASy9dufOKMggchtRc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=79f35029-d077-4d08-89f3-40a41a4f3d00" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Trong một thiết lập đa Ngôn ngữ, bạn cũng có thể muốn đặt biến Ngôn ngữ tương tác (`global_system.Engagement.ngôn ngữ`) để người tiêu dùng nhận được các tài sản đã ghi lại bằng Ngôn ngữ ưa thích của họ. Điều này nằm ngoài phạm vi của bài viết này.
{% endhint %}

Tiện ích chọn sản phẩm được cấu hình tương tự:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F4cyMKqBWRzjZhlhCiPfl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=33dd32c0-9592-4c32-8802-efd47978dd57" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi ánh xạ tất cả các lối ra, nhấp vào **Lưu bản nháp** và sau đó **Xuất bản** để lưu các thay đổi.

Tại thời điểm này, khi một khách hàng Chọn tiếng Pháp và Bảo hiểm nhà trong luồng, Zoom trung tâm liên hệ biết rằng nó cần tìm một nhân viên nói tiếng Pháp được chứng nhận về Bảo hiểm nhà.

### Cấu hình Hồ sơ Định tuyến của Tác nhân

Trong [**Trung tâm quản trị**](https://zoom.com/account), đi tới **Quản lý CX** → **trung tâm liên hệ** → [**Hồ sơ Định tuyến**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles), Chọn thẻ **Tác viên** thẻ, và nhấp **Thêm** Hồ sơ Tác nhân. Đặt tên cho hồ sơ (ví dụ: "Kỹ năng bảo hiểm").

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxyY546lv8NvnzJq554Xu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b53f52c0-6552-476f-8086-10e6816b92a3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Cấu hình các bước thời gian

Nhấp **Quản lý Bước thời gian** và Thêm các ranh giới tại 30, 60 và 120 giây. Điều này tạo ra bốn thẻ — một thẻ cho mỗi bước thời gian.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F4Tofx4BvpQiaW3dYaWj1%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a1283843-2977-48ed-9fcc-26d1014124c4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Cấu hình từng bước thời gian

**Bước 1 (0 – 30 giây) — Khớp chính xác:**

| Danh mục kỹ năng  | Bắt buộc | Độ thông thạo tối thiểu | Kỹ năng mặc định | Kỹ năng dự phòng |
| ----------------- | -------- | ----------------------- | ---------------- | ---------------- |
| Ngôn ngữ          | Có       | 8                       | Tiếng Anh        | —                |
| Sản phẩm bảo hiểm | Có       | —                       | —                | —                |

Hệ thống tìm một tác nhân có độ thông thạo Ngôn ngữ ít nhất là 8 và chứng chỉ sản phẩm bảo hiểm phù hợp. Cả hai danh mục đều Bắt buộc. Kỹ năng mặc định cho Ngôn ngữ được đặt là tiếng Anh — nếu Flow không Chỉ định một kỹ năng Ngôn ngữ, hệ thống sẽ định tuyến dựa trên độ thông thạo tiếng Anh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FGaA19B4AOdt56r2Q2m1A%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3e054e5e-e6ea-41d1-b368-1426f4b61c91" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bước 2 (30 – 60 giây) — Độ thông thạo linh hoạt:**

| Danh mục kỹ năng  | Bắt buộc | Độ thông thạo tối thiểu | Kỹ năng mặc định | Kỹ năng dự phòng |
| ----------------- | -------- | ----------------------- | ---------------- | ---------------- |
| Ngôn ngữ          | Có       | 5                       | Tiếng Anh        | —                |
| Sản phẩm bảo hiểm | Có       | —                       | —                | —                |

Ngưỡng độ thông thạo Ngôn ngữ tối thiểu giảm từ 8 xuống 5, mở rộng nhóm để bao gồm các tác nhân có mức độ lưu loát ở cấp độ làm việc. Cả hai kỹ năng vẫn Bắt buộc.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FN2hzhiXb06lMuKzF30K4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fb9380a-18c7-4d61-9fac-a9cabe89542c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bước 3 (60 – 120 giây) — Bất kỳ độ thông thạo nào:**

| Danh mục kỹ năng  | Bắt buộc | Độ thông thạo tối thiểu | Kỹ năng mặc định | Kỹ năng dự phòng |
| ----------------- | -------- | ----------------------- | ---------------- | ---------------- |
| Ngôn ngữ          | Có       | Tất cả                  | Tiếng Anh        | —                |
| Sản phẩm bảo hiểm | Có       | —                       | —                | —                |

Ngưỡng độ thông thạo được bỏ hoàn toàn — bất kỳ tác nhân nào có kỹ năng Ngôn ngữ được yêu cầu đều đủ điều kiện. Sản phẩm bảo hiểm vẫn Bắt buộc.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXsd6Mqjtgn3ouc7cp7wK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f2d02f0c-7164-4bcf-bf09-283c3fae69e3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bước 4 (Sau 120 giây) — Mạng lưới rộng nhất:**

| Danh mục kỹ năng  | Bắt buộc | Độ thông thạo tối thiểu | Kỹ năng mặc định | Kỹ năng dự phòng |
| ----------------- | -------- | ----------------------- | ---------------- | ---------------- |
| Ngôn ngữ          | Có       | Tất cả                  | Tiếng Anh        | Tiếng Anh        |
| Sản phẩm bảo hiểm | Không    | —                       | —                | —                |

Sản phẩm Bảo hiểm không còn là bắt buộc — hệ thống sẽ ưu tiên một nhân viên được chứng nhận về sản phẩm, nhưng sẽ chấp nhận bất kỳ nhân viên nào đáp ứng tiêu chí ngôn ngữ. Một kỹ năng dự phòng là tiếng Anh được cấu hình trong danh mục Ngôn ngữ: nếu không có nhân viên nào có kỹ năng ngôn ngữ chính (ví dụ: tiếng Pháp) khả dụng, hệ thống sẽ ngay lập tức kiểm tra một nhân viên nói tiếng Anh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FVzDymNroIzmSuwNb6pJc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3c643ce8-8ce7-4273-bf7b-50707f6e2153" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Nếu một nhân viên chỉ nói tiếng Anh (được Chỉ định thông qua kỹ năng dự phòng ở bước trước) cần giao tiếp với một người tiêu dùng nói tiếng Pháp, họ có thể dùng tính năng Phiên dịch viên AI Trực tiếp của Zoom trung tâm liên hệ. Tính năng này đi kèm với giấy phép AI Expert Assist và cho phép dịch ngôn ngữ theo thời gian thực trong các cuộc trò chuyện.
{% endhint %}

#### Chỉ định vào Hàng đợi

Trong [Trung tâm quản trị](https://zoom.com/account), đi tới quản lý CX → trung tâm liên hệ → [Hàng đợi](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues), Chọn hàng đợi, tìm cài đặt Định tuyến tác nhân và nhấp vào Thêm Định tuyến tác nhân. Chọn hồ sơ Kỹ năng Bảo hiểm từ danh sách.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FcJHYYMudKKYQaOtOvBA7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2f1632e7-e74a-4934-bef6-0ba21a44fe2c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Cấu hình hồ sơ định tuyến trên hàng đợi sẽ xuất hiện như sau:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2441790884-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FV4niFkuuo5t4Ru2MzXZo%2Fimage.png?alt=media&amp;token=db06e616-097b-465b-b4af-53d301646cb4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Hồ sơ Định tuyến người tiêu dùng ưu tiên một số người tiêu dùng cụ thể hơn những người khác và tách biệt với định tuyến dựa trên kỹ năng.
{% endhint %}

### Kiểm thử & Xác thực

Các kiểm thử sau xác minh hành vi Định tuyến qua các bước thời gian. Kỹ năng của các tác nhân được tóm tắt bên dưới:

| <p><br><br></p> | Tiếng Anh | Tiếng Pháp | Bảo hiểm Nhà | Bảo hiểm xe cơ giới |
| --------------- | --------- | ---------- | ------------ | ------------------- |
| Amy Martin      | 5         | 10         | KHÔNG        | CÓ                  |
| Bill Lee        | 10        | —          | CÓ           | KHÔNG               |
| Sofia Jones     | 10        | 10         | CÓ           | CÓ                  |

Tất cả các kiểm thử đều giả định: các tương tác được nhận từng cái một, tất cả tác nhân đều Đang rảnh trừ khi có ghi chú khác, phân phối Longest Idle, và Sofia Jones là tác nhân nhàn rỗi lâu nhất lúc bắt đầu.

**Tác nhân Longest Idle được chọn từ nhóm tác nhân có mức độ phù hợp kỹ năng tốt nhất ở bước thời gian hiện tại.**

#### Các kiểm thử 1–4: Tất cả tác nhân Đang rảnh

Các tương tác này được khớp trong Bước 1 (0–30 giây). Một tác nhân đủ điều kiện Đang rảnh ngay lập tức theo tiêu chí nghiêm ngặt nhất.

| <p><br><br></p> | Ngôn ngữ   | Sản phẩm            | Các tác nhân đủ điều kiện ở Bước 1 | Tác nhân được chọn |
| --------------- | ---------- | ------------------- | ---------------------------------- | ------------------ |
| Kiểm thử 1      | Tiếng Anh  | Bảo hiểm Nhà        | Bill Lee (10), Sofia Jones (10)    | Sofia Jones        |
| Kiểm thử 2      | Tiếng Pháp | Bảo hiểm Nhà        | Sofia Jones (10)                   | Sofia Jones        |
| Kiểm thử 3      | Tiếng Pháp | Bảo hiểm xe cơ giới | Amy Martin (10), Sofia Jones (10)  | Amy Martin         |
| Kiểm thử 4      | Tiếng Anh  | Bảo hiểm xe cơ giới | Sofia Jones (10)                   | Sofia Jones        |

Trong mỗi trường hợp, các tác nhân đủ điều kiện có trình độ ngôn ngữ 8+ và chứng nhận sản phẩm phù hợp. Sofia Jones, với tư cách là tác nhân nhàn rỗi lâu nhất, được chọn trong các Kiểm thử 1, 2 và 4. Ở Kiểm thử 3, Sofia Jones đã được chọn bởi một tương tác trước đó, vì vậy Amy Martin (French 10, Motor CÓ) là Tiếp.

#### Kiểm thử 5: Tiến trình bước thời gian — Tiếng Anh, Bảo hiểm xe cơ giới (Sofia bận)

Sofia Jones đang bận. Chỉ Amy Martin và Bill Lee Đang rảnh. Khách hàng chọn Tiếng Anh và Bảo hiểm xe cơ giới.

| Bước thời gian | Thời lượng   | Tiêu chí                                   | Phân tích                                                                                      | Kết quả                                  |
| -------------- | ------------ | ------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------- |
| Bước 1         | 0 – 30 giây  | Tiếng Anh (trình độ 8+)Bảo hiểm xe cơ giới | Bill Lee: Tiếng Anh 10 nhưng không có chứng nhận Motor.Amy: Tiếng Anh 5, dưới ngưỡng trình độ. | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 2         | 30 – 60 giây | Tiếng Anh (trình độ 5+)Bảo hiểm xe cơ giới | Amy Martin: Tiếng Anh 5 (đáp ứng ngưỡng trình độ nới lỏng) + Motor CÓ.                         | Amy Martin                               |

Amy Martin trở nên đủ điều kiện khi ngưỡng trình độ được nới từ 8 xuống 5 tại mốc 30 giây. Cô ấy có trình độ Tiếng Anh tốt và có chứng nhận Bảo hiểm xe cơ giới.

#### Kiểm thử 6: Tiến trình bước thời gian — Tiếng Pháp, Bảo hiểm Nhà (Sofia bận)

Sofia Jones đang bận. Khách hàng chọn Tiếng Pháp và Bảo hiểm Nhà.

| Bước thời gian | Thời lượng    | Tiêu chí                                               | Phân tích                                                                              | Kết quả                                  |
| -------------- | ------------- | ------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------- |
| Bước 1         | 0 – 30 giây   | Tiếng Pháp (trình độ 8+)Bảo hiểm Nhà                   | Amy: Tiếng Pháp 10 nhưng không có chứng nhận Bảo hiểm Nhà. Bill: không nói Tiếng Pháp. | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 2         | 30 – 60 giây  | Tiếng Pháp (trình độ 5+)Bảo hiểm Nhà                   | Tương tự — Amy không có chứng nhận Bảo hiểm Nhà. Bill không nói Tiếng Pháp.            | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 3         | 60 – 120 giây | Tiếng Pháp (mọi trình độ)Bảo hiểm Nhà                  | Tương tự — Amy vẫn không có chứng nhận Bảo hiểm Nhà. Bill vẫn không nói Tiếng Pháp     | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 4         | Sau 120 giây  | Tiếng Pháp (mọi trình độ)Bảo hiểm Nhà (không bắt buộc) | Amy Martin: Tiếng Pháp 10 — không còn yêu cầu Bảo hiểm Nhà.                            | Amy Martin                               |

Amy Martin nói tiếng Pháp thành thạo nhưng thiếu chứng nhận Bảo hiểm Nhà. Cô ấy không đủ điều kiện ở các Bước 1–3, nơi cả hai kỹ năng đều được yêu cầu. Khi Bước 4 bỏ yêu cầu về Sản phẩm Bảo hiểm, Amy được khớp chỉ dựa trên kỹ năng ngôn ngữ Tiếng Pháp của mình.

Kỹ năng dự phòng (Tiếng Anh) không cần dùng ở đây — Amy khớp theo ngôn ngữ chính. Nó chỉ kích hoạt nếu hoàn toàn không có tác nhân nào nói Tiếng Pháp.

#### Kiểm thử 7: Kỹ năng dự phòng đang hoạt động — Tiếng Pháp, Bảo hiểm xe cơ giới (Sofia và Amy bận)

Cả Sofia Jones và Amy Martin đều đang bận. Chỉ Bill Lee Đang rảnh. Khách hàng chọn Tiếng Pháp và Bảo hiểm xe cơ giới.

| Bước thời gian | Thời lượng    | Tiêu chí                                                                                             | Phân tích                                                                                                     | Kết quả                                  |
| -------------- | ------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------- |
| Bước 1         | 0 – 30 giây   | Tiếng Pháp (trình độ 8+)Bảo hiểm xe cơ giới                                                          | Bill: không nói Tiếng Pháp, không có chứng nhận Motor.                                                        | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 2         | 30 – 60 giây  | Tiếng Pháp (trình độ 5+)Bảo hiểm xe cơ giới                                                          | Bill: không nói Tiếng Pháp.                                                                                   | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 3         | 60 – 120 giây | Tiếng Pháp (mọi trình độ)Bảo hiểm xe cơ giới                                                         | Bill: không nói Tiếng Pháp.                                                                                   | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 4         | Sau 120 giây  | Tiếng Pháp (bất kỳ trình độ) với tiếng Anh làm phương án dự phòngBảo hiểm xe cơ giới không bắt buộc) | Chính (Tiếng Pháp): không khớpDự phòng (Tiếng Anh): Bill Lee (Tiếng Anh 10)Bảo hiểm xe cơ giới không bắt buộc | Bill Lee                                 |

Đây là nơi kỹ năng dự phòng thể hiện giá trị của nó. Bill Lee không có kỹ năng tiếng Pháp, vì vậy anh ấy không thể đáp ứng yêu cầu ngôn ngữ chính ở bất kỳ bước thời gian nào. Khi Bước 4 kích hoạt với kỹ năng dự phòng tiếng Anh, hệ thống ngay lập tức kiểm tra các tổng đài viên nói tiếng Anh. Bill Lee, với trình độ tiếng Anh là 10, được chọn. Khách hàng đã chờ hơn hai phút, và Kết nối họ với một tổng đài viên nói tiếng Anh là tốt hơn so với việc để họ trong hàng đợi vô thời hạn.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.