> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).

# Chọn nhân viên bằng định tuyến dựa trên kỹ năng

## Định tuyến dựa trên kỹ năng trong Trung tâm liên hệ Zoom

### Giới thiệu

Định tuyến dựa trên kỹ năng (SBR) là phương pháp được sử dụng trong các trung tâm liên hệ để chuyển các tương tác đến từ người tiêu dùng đến nhân viên phù hợp nhất dựa trên các bộ kỹ năng cụ thể. Không giống các hệ thống định tuyến phân công tương tác chỉ dựa trên trạng thái sẵn sàng (nhàn rỗi lâu nhất là một phương pháp thường dùng), SBR đánh giá bản chất yêu cầu của người tiêu dùng và ghép yêu cầu đó với nhân viên có kỹ năng phù hợp — dù đó là một ngôn ngữ cụ thể, chứng nhận sản phẩm, chuyên môn kỹ thuật hay một sự kết hợp nào đó.

Mục tiêu là kết nối người tiêu dùng với một nhân viên có thể xử lý yêu cầu của họ mà không cần chuyển tiếp. Khi các quyết định định tuyến tính đến kỹ năng của nhân viên, kết quả là ít chuyển tiếp hơn, giải quyết nhanh hơn và sử dụng dung lượng nhân viên hiệu quả hơn.

Một số ví dụ phổ biến về kỹ năng được sử dụng trong SBR gồm:

* Thông thạo Ngôn ngữ
* Chứng nhận sản phẩm hoặc dịch vụ
* Các lĩnh vực kiến thức kỹ thuật
* Xử lý theo hạng khách hàng hoặc loại tài khoản

Việc triển khai SBR của Trung tâm liên hệ Zoom được xây dựng xoay quanh bốn thành phần cốt lõi — kỹ năng và danh mục kỹ năng, luồng, hàng đợi và Hồ sơ định tuyến nhân viên — phối hợp với nhau để ghép người tiêu dùng với nhân viên phù hợp. Hồ sơ định tuyến nhân viên hỗ trợ các bước thời gian, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng, cho phép quản trị viên kiểm soát cách các tiêu chí định tuyến thay đổi khi người tiêu dùng chờ trong hàng đợi.

Bài viết này bắt đầu bằng việc giải thích từng thành phần và cách chúng tương tác. Sau đó, bài viết trình bày một ví dụ cấu hình hoàn chỉnh sử dụng một công ty bảo hiểm hư cấu để minh họa việc thiết lập từ đầu đến cuối.

### Các thành phần cốt lõi

Định tuyến dựa trên kỹ năng trong Trung tâm liên hệ Zoom dựa vào bốn thành phần chính phối hợp với nhau:

* Kỹ năng và danh mục kỹ năng
* Luồng
* Hàng đợi
* Hồ sơ định tuyến nhân viên

Các phần sau đây định nghĩa từng thành phần và cung cấp hướng dẫn chi tiết về cấu hình Hồ sơ định tuyến nhân viên, bao gồm các bước thời gian, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng.

#### Kỹ năng & Danh mục kỹ năng

Danh mục kỹ năng là một nhóm hợp lý gồm các kỹ năng liên quan. Mỗi danh mục có thể được cấu hình thành một trong hai loại:

* **Dựa trên văn bản**: Nhân viên hoặc có kỹ năng hoặc không có kỹ năng đó. Không có cấp độ thành thạo. Ví dụ: danh mục "Sản phẩm bảo hiểm" có thể chứa các kỹ năng như "Nhà ở" và "Xe cơ giới" — nhân viên hoặc được chứng nhận hoặc không.
* **Dựa trên mức độ thành thạo**: Nhân viên nhận điểm đánh giá thành thạo bằng số cho từng kỹ năng, cho phép ghép năng lực chính xác. Ví dụ: trong danh mục "Ngôn ngữ" chứa "Tiếng Anh" và "Tiếng Pháp", nhân viên có thể được đánh giá theo mức độ thông thạo bằng thang điểm hỗ trợ tối đa 25 cấp độ thành thạo riêng biệt.

Kỹ năng được Chỉ định ở hai nơi: cho nhân viên (mô tả những gì họ có thể làm) và cho tương tác (mô tả nhu cầu của người tiêu dùng). Công cụ định tuyến ghép hai yếu tố này.

Kỹ năng và Danh mục kỹ năng được cấu hình trong cổng thông tin quản trị Zoom, tại **Quản lý Trung tâm liên hệ** > **Kỹ năng**.

#### Luồng

Luồng là nơi hệ thống xác định nhu cầu của người tiêu dùng trước khi họ Đi vào hàng đợi. Thông qua các menu IVR, logic biến và các tiện ích khác, Luồng Chỉ định các kỹ năng cần thiết cho tương tác.

Kỹ năng thường được xác định bằng tổ hợp **Thu thập thông tin nhập** và **Điều kiện** hoặc tiện ích **Đặt kỹ năng** :

* Các tiện ích Thu thập thông tin nhập ánh xạ yêu cầu kỹ năng với dữ liệu người tiêu dùng nhập (ví dụ: chọn chữ số trong menu IVR).
* Các tiện ích Điều kiện ánh xạ yêu cầu kỹ năng với nội dung của một biến
* Tiện ích Đặt kỹ năng trực tiếp đặt một kỹ năng

Sau khi xác định các yêu cầu kỹ năng, tiện ích Định tuyến đến sẽ gửi tương tác vào hàng đợi.

Luồng được cấu hình tại **Quản lý Trung tâm liên hệ** > **Luồng**.

{% hint style="success" %}
**Điểm chính**: Luồng là nơi kỹ năng được gắn vào tương tác. Nếu Luồng không Chỉ định kỹ năng cho một danh mục kỹ năng cụ thể, kỹ năng mặc định của Hồ sơ định tuyến nhân viên có thể bù vào chỗ thiếu (được trình bày bên dưới).
{% endhint %}

#### Hàng đợi

Hàng đợi giữ các tương tác đến cho đến khi một nhân viên trở nên Đang rảnh. Nhân viên phải là Thành viên của hàng đợi để nhận tương tác từ hàng đợi đó — nếu nhân viên không được Chỉ định vào hàng đợi, họ sẽ không bao giờ nhận được tương tác từ đó bất kể kỹ năng của họ.

Một hàng đợi có thể Tùy chọn được Chỉ định Hồ sơ định tuyến nhân viên:

* **Không có Hồ sơ định tuyến nhân viên**: Hàng đợi phân phối tương tác đến các nhân viên Đang rảnh bằng phương thức phân phối đã cấu hình (ví dụ: Nhàn rỗi lâu nhất).
* **Có Hồ sơ định tuyến nhân viên**: Hàng đợi đánh giá kỹ năng của từng nhân viên theo tiêu chí của hồ sơ để xác định ai đủ điều kiện cho từng tương tác.

Hàng đợi được cấu hình tại **Quản lý Trung tâm liên hệ** > **Hàng đợi**.

{% hint style="success" %}
**Điểm chính**: Tư cách Thành viên hàng đợi là cổng đầu tiên. Nhân viên phải là Thành viên của hàng đợi trước khi các tiêu chí định tuyến dựa trên kỹ năng được đánh giá.
{% endhint %}

#### Hồ sơ định tuyến nhân viên

Hồ sơ định tuyến nhân viên xác định các quy tắc mà hệ thống sử dụng để ghép tương tác đến với nhân viên. Hồ sơ nêu rõ danh mục kỹ năng nào quan trọng, cách ưu tiên chúng, chúng là bắt buộc hay Tùy chọn, và các ngưỡng thành thạo áp dụng. Hồ sơ định tuyến nhân viên được Chỉ định cho một hàng đợi và hoạt động cùng với các kỹ năng được Chỉ định cho nhân viên để kiểm soát ai đủ điều kiện cho từng tương tác.

Hồ sơ định tuyến nhân viên được cấu hình tại **Quản lý Trung tâm liên hệ** > **Hồ sơ định tuyến** > **thẻ Nhân viên**.

Sơ đồ sau đây cho thấy cách các thành phần này kết nối:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/757642b9c129a92ff67693a33edb58bb6dbe1c4c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Hồ sơ định tuyến nhân viên chứa một số thành phần cấu hình chính, mỗi thành phần được mô tả chi tiết bên dưới.

**Các bước thời gian**

Các bước thời gian cho phép quản trị viên xác định nhiều bộ tiêu chí định tuyến trong một Hồ sơ định tuyến nhân viên, mỗi bộ gắn với một khoảng thời gian. Khi người tiêu dùng chờ trong hàng đợi, hệ thống chuyển qua các bước thời gian theo thứ tự, điều chỉnh tiêu chí định tuyến ở mỗi giai đoạn.

Ý tưởng rất đơn giản: bắt đầu nghiêm ngặt, sau đó dần nới lỏng. Trong vài giây đầu tiên, tìm kiếm kết quả khớp hoàn hảo. Khi thời gian trôi qua, mở rộng nhóm nhân viên đủ điều kiện để người tiêu dùng được kết nối sớm hơn.

Ví dụ: một hồ sơ có thể có bốn bước thời gian:

| Bước thời gian | Thời lượng    | Chiến lược                                                        |
| -------------- | ------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| Bước 1         | 0 – 30 giây   | Khớp nghiêm ngặt — mức độ thành thạo cao, tất cả kỹ năng bắt buộc |
| Bước 2         | 30 – 60 giây  | Hạ ngưỡng thành thạo                                              |
| Bước 3         | 60 – 120 giây | Chấp nhận mọi mức độ thành thạo                                   |
| Bước 4         | Sau 120 giây  | Bỏ yêu cầu kỹ năng Tùy chọn, kích hoạt kỹ năng dự phòng           |

Mỗi bước thời gian độc lập xác định các ngưỡng thành thạo, cài đặt bắt buộc/Tùy chọn, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng riêng. Điều này cho phép quản trị viên kiểm soát hoàn toàn ở mọi giai đoạn người tiêu dùng chờ đợi.

Các bước thời gian được cấu hình bằng cách nhấp vào nút **Quản lý các bước thời gian** trong Hồ sơ định tuyến nhân viên. Quản trị viên Thêm các mốc thời gian mong muốn (ví dụ: 30, 60, 120 giây), và hệ thống tạo một thẻ cho từng bước. Thẻ cuối cùng luôn là bước "sau" — phương án dự phòng cuối cùng. Trung tâm liên hệ Zoom hỗ trợ tối đa 10 bước thời gian trong một Hồ sơ định tuyến nhân viên.

{% hint style="warning" %}
**Quan trọng**: Với mọi bước thời gian trừ bước cuối cùng, kỹ năng thường phải được đặt là **Bắt buộc**. Nếu một kỹ năng không bắt buộc ở bước trước, tương tác có thể khớp ngay với một nhân viên — ngay cả khi nhân viên đó không phù hợp nhất — và hệ thống sẽ không bao giờ chuyển sang các bước thời gian sau, nơi có thể tìm được kết quả khớp tốt hơn.
{% endhint %}

**Kỹ năng mặc định**

Kỹ năng mặc định là cài đặt Tùy chọn có sẵn trong mỗi bước thời gian. Cài đặt này cho hệ thống biết kỹ năng nào cần sử dụng cho một danh mục kỹ năng nhất định khi Luồng không Chỉ định rõ một kỹ năng.

Logic tuân theo một hệ phân cấp rõ ràng:

* Nếu một kỹ năng được đặt trong Luồng cho một danh mục kỹ năng, kỹ năng do Luồng Chỉ định đó được sử dụng — kỹ năng mặc định bị bỏ qua.
* Nếu không có kỹ năng nào được đặt trong Luồng và một kỹ năng mặc định đã được cấu hình, kỹ năng mặc định sẽ được áp dụng.

Điều này có nghĩa là quản trị viên có thể Bật định tuyến dựa trên kỹ năng ngay cả khi Luồng không đặt kỹ năng. Ví dụ: nếu kỹ năng mặc định cho danh mục "Ngôn ngữ" được đặt thành "Tiếng Anh", mọi tương tác vào hàng đợi mà không có kỹ năng ngôn ngữ do Luồng Chỉ định sẽ tự động được định tuyến dựa trên mức độ thông thạo tiếng Anh của nhân viên.

Kỹ năng mặc định có thể được cấu hình độc lập ở mỗi bước thời gian. Trong hầu hết trường hợp, quản trị viên sẽ đặt cùng một kỹ năng mặc định cho tất cả các bước để đảm bảo tính nhất quán, nhưng vẫn có thể thay đổi linh hoạt.

{% hint style="success" %}
**Cách hoạt động trong thực tế**: Kỹ năng mặc định đặc biệt hữu ích cho các cuộc gọi được chuyển tiếp bỏ qua IVR, người tiêu dùng bỏ qua hoặc hết thời gian chọn menu, và các luồng hay kênh mới chưa được cấu hình gắn thẻ kỹ năng.
{% endhint %}

**Kỹ năng dự phòng**

Kỹ năng dự phòng là cài đặt Tùy chọn có sẵn trong mỗi bước thời gian. Nó cho phép lựa chọn nhân viên theo cấp bậc bằng cách cung cấp tra cứu kỹ năng thứ cấp trong cùng bước thời gian — mà không cần chờ bước tiếp theo bắt đầu.

Cách thức hoạt động:

1. Trước tiên, hệ thống cố gắng tìm một nhân viên có kỹ năng chính (kỹ năng do Luồng đặt hoặc kỹ năng mặc định nếu Luồng không đặt kỹ năng).
2. Nếu không có nhân viên có kỹ năng chính nào Đang rảnh, hệ thống ngay lập tức kiểm tra nhân viên có kỹ năng dự phòng — vẫn trong cùng bước thời gian.
3. Nếu tìm thấy kết quả khớp với kỹ năng dự phòng, tương tác được chuyển đến nhân viên đó. Nếu không, hệ thống tiếp tục chờ và chuyển sang bước thời gian tiếp theo khi bộ hẹn giờ hết hạn.

Kỹ năng dự phòng có thể có ngưỡng thành thạo tối thiểu riêng, độc lập với kỹ năng chính.

{% hint style="success" %}
**Cách hoạt động trong thực tế**: Kỹ năng dự phòng có hiệu lực ngay lập tức — hệ thống không chờ bước thời gian hết hạn trước khi kiểm tra. Điều này có nghĩa là kỹ năng dự phòng mở rộng nhóm nhân viên đủ điều kiện ngay khi bước thời gian trở nên hoạt động. Ví dụ: nếu kỹ năng chính là "Thanh toán" và kỹ năng dự phòng là "Chung", hệ thống trước tiên tìm nhân viên đủ điều kiện xử lý thanh toán. Nếu không có ai Đang rảnh, hệ thống lập tức tìm nhân viên đủ điều kiện chung — tất cả trong cùng bước thời gian, không làm người tiêu dùng phải chờ thêm.
{% endhint %}

**Bắt buộc so với Không bắt buộc**

Mỗi danh mục kỹ năng trong một bước thời gian có một **Bắt buộc** Bật/tắt:

* **Bắt buộc = Có**: Nhân viên phải có kỹ năng này (và đáp ứng mức thành thạo tối thiểu, nếu áp dụng) để nhận tương tác. Nếu không có nhân viên nào đủ điều kiện, tương tác sẽ ở lại hàng đợi và chuyển sang bước thời gian tiếp theo.
* **Bắt buộc = Không**: Kỹ năng được ưu tiên nhưng không bắt buộc. Nhân viên không có kỹ năng này vẫn có thể được chuyển tương tác.

Mô hình điển hình là đặt kỹ năng thành *Bắt buộc* ở các bước thời gian đầu (ưu tiên kết quả khớp tốt nhất) và nới lỏng thành không Bắt buộc ở bước thời gian cuối cùng (đảm bảo người tiêu dùng được kết nối).

**Cách mọi thứ kết nối**

Trình tự định tuyến từ đầu đến cuối hoạt động như sau:

1. Người tiêu dùng liên hệ với Tổ chức và Đi vào một Luồng.
2. Luồng xác định nhu cầu của người tiêu dùng và Chỉ định kỹ năng cho tương tác (ví dụ: "Tiếng Pháp" + "Thanh toán").
3. Luồng gửi người tiêu dùng đến một Hàng đợi bằng tiện ích Định tuyến đến.
4. Hàng đợi kiểm tra xem Hồ sơ định tuyến nhân viên có được Chỉ định hay không.
   * Nếu không có hồ sơ được Chỉ định, hàng đợi phân phối tương tác bằng phương thức phân phối Tiêu chuẩn của nó.
   * Nếu một hồ sơ được Chỉ định, hệ thống đánh giá nhân viên theo tiêu chí của hồ sơ cho bước thời gian hiện tại.
5. Hệ thống xác định các nhân viên đủ điều kiện và chuyển tương tác đến kết quả khớp tốt nhất. Nếu không tìm thấy kết quả khớp, hệ thống chuyển qua các bước thời gian tiếp theo, dần mở rộng nhóm nhân viên đủ điều kiện.

{% hint style="success" %}
**Lưu ý chính**: Sự kết hợp giữa các bước thời gian, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng tạo nên chiến lược định tuyến nhiều lớp. Ở mỗi bước thời gian, hệ thống kiểm tra kỹ năng chính trước, sau đó là kỹ năng dự phòng (nếu được cấu hình). Nếu không kỹ năng nào tạo ra kết quả khớp, hệ thống chờ bước thời gian tiếp theo, có thể có ngưỡng thành thạo được nới lỏng hoặc ít kỹ năng bắt buộc hơn. Phương pháp này định tuyến người tiêu dùng đến một nhân viên đủ điều kiện từ nhóm Đang rảnh tại từng thời điểm chờ — mà không cần can thiệp thủ công hoặc thỏa hiệp cố định trong cấu hình định tuyến.
{% endhint %}

### Các lưu ý khi cấu hình Hồ sơ định tuyến nhân viên (ARP)

Khi cấu hình **Hồ sơ định tuyến nhân viên (ARP)** trong nền tảng Quản lý Trung tâm liên hệ, có hai cài đặt liên quan với nhau cần được xem xét, áp dụng cho các tình huống chuyển tiếp.

1. Bỏ qua duy trì kỹ năng khi chuyển đổi hàng đợi
2. Cho phép nhân viên chỉ định kỹ năng trong khi chuyển tiếp

#### Bỏ qua duy trì kỹ năng khi chuyển đổi hàng đợi

Khi tùy chọn "**Bỏ qua duy trì kỹ năng khi chuyển đổi hàng đợi**" được Bật trên một Hồ sơ định tuyến nhân viên, mọi kỹ năng được Chỉ định cho một tương tác trong luồng Đến sẽ bị xóa khi tương tác được chuyển sang một hàng đợi có ARP được cấu hình trong Cài đặt hàng đợi.

Cấu hình này thường phù hợp khi hàng đợi đích yêu cầu một bộ kỹ năng khác với các kỹ năng gắn với hàng đợi hoặc tương tác ban đầu.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Chính cấu hình của *hàng đợi đích*—chứ không phải hàng đợi gốc—xác định hành vi của cài đặt này.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c3f6d036cbda3d4faf8a1bb7a50dd365e2f77be4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Đường dẫn cấu hình**: Quản lý Trung tâm liên hệ > Hồ sơ định tuyến nhân viên > \[Tên ARP]

#### Cho phép nhân viên chỉ định kỹ năng trong khi chuyển tiếp

Tùy chọn "**Cho phép nhân viên chỉ định kỹ năng trong khi chuyển tiếp**" cho phép nhân viên chuyển tiếp Chỉ định các kỹ năng bổ sung cho tương tác tại thời điểm chuyển tiếp. Các kỹ năng có sẵn được xác định bởi những kỹ năng đã cấu hình cho hàng đợi đích.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e6af388b1fa1c3fe166e1d35eebf5bb439da4b97" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Đường dẫn cấu hình**: Quản lý Trung tâm liên hệ > Hàng đợi > \[Tên hàng đợi] > Định tuyến nhân viênKhi cài đặt này được Bật, nhân viên khởi tạo chuyển tiếp có thể Chỉ định các kỹ năng phù hợp mà công cụ định tuyến sử dụng khi chọn nhân viên từ hàng đợi nhận tương tác được chuyển tiếp.

Trải nghiệm của nhân viên khởi tạo chuyển tiếp phụ thuộc vào việc lựa Chọn kỹ năng có *bắt buộc* hay *Tùy chọn* trong cấu hình ARP:

* Nếu tùy chọn **Tham số** > **Bắt buộc** được Bật trong ARP, nhân viên chuyển tiếp phải Chọn một kỹ năng, nếu không nút Chuyển tiếp sẽ vẫn bị làm mờ.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d2db9310b4205fa22539afa6a978c89e854f7598" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Trong Hồ sơ định tuyến nhân viên ở trên, kỹ năng là bắt buộc. Nhân viên chuyển một cuộc gọi đến hàng đợi này phải Chọn một kỹ năng, như minh họa trong cửa sổ hộp thoại chuyển tiếp bên dưới.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/da2e8d5d8e460804af0565777c1c05e49a8ffedb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

* Nếu tùy chọn *Bắt buộc* không được Bật, nhân viên có thể linh hoạt xóa hoặc bỏ qua một kỹ năng trong quá trình chuyển tiếp.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/76ea46e2a3aad80f4098449ad40820639c34a63b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Khi kỹ năng không bắt buộc, nhân viên không cần Chọn kỹ năng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/077b8c18de311007b284bbbfe19b3af247ae21b9" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Thông thường, nên duy trì Bật cài đặt này để đảm bảo Chỉ định kỹ năng phù hợp trong quá trình chuyển tiếp.

{% hint style="warning" %}
**Quan trọng**: Ngay cả khi tùy chọn "**Bỏ qua duy trì kỹ năng khi chuyển đổi hàng đợi**" được Bật, mọi kỹ năng do nhân viên Chọn thủ công trong quá trình chuyển tiếp sẽ được giữ lại và không bị xóa.
{% endhint %}

## Ví dụ: Cấu hình SBR cho một nhà cung cấp bảo hiểm

Để kết hợp các khái niệm này, phần này trình bày cấu hình SBR hoàn chỉnh cho một nhà cung cấp bảo hiểm hư cấu sử dụng kênh thoại của Trung tâm liên hệ Zoom. Ví dụ bao gồm thiết lập kỹ năng, cấu hình luồng, tạo Hồ sơ định tuyến nhân viên (với các bước thời gian, kỹ năng mặc định và kỹ năng dự phòng), cùng một loạt tình huống kiểm thử minh họa hành vi định tuyến qua các bước thời gian.

### Dàn ý

Một số điểm hữu ích cần lưu ý về nhà cung cấp:

* Các dịch vụ được cung cấp là Bảo hiểm nhà ở và Bảo hiểm xe cơ giới.
* Nhân viên phải được chứng nhận để trao đổi với người tiêu dùng về các sản phẩm này.
* Dịch vụ được cung cấp bằng tiếng Anh hoặc tiếng Pháp theo lựa Chọn của người tiêu dùng.
* Một số nhân viên song ngữ, những người khác có các mức độ thông thạo khác nhau.
* Nhà cung cấp muốn tiêu chí định tuyến được nới lỏng dần khi người tiêu dùng chờ — bắt đầu bằng kết quả khớp nghiêm ngặt và mở rộng nhóm theo thời gian.

Một luồng đã được xây dựng để mang lại trải nghiệm người tiêu dùng sau đây:

1. Chào người tiêu dùng và yêu cầu họ Chọn tùy chọn 1 nếu muốn nói chuyện với một nhân viên nói tiếng Pháp.
2. Chọn tùy chọn 1 cho Bảo hiểm nhà ở hoặc tùy chọn 2 cho Bảo hiểm xe cơ giới.
3. Bất kể người tiêu dùng lựa Chọn chữ số nào, họ đều được gửi vào một hàng đợi duy nhất chứa tất cả nhân viên.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7d3043b343a101ad4bbf4b2b5205a51a361223f6" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Không có SBR, tất cả người tiêu dùng được gửi đến cùng một nhóm nhân viên bất kể lựa Chọn của họ trong luồng. Nếu người gọi được một nhân viên không được chứng nhận để trao đổi về sản phẩm họ đã Chọn hoặc không nói Ngôn ngữ ưa thích của họ trả lời, họ phải được chuyển tiếp đến một Thành viên khác trong nhóm.

Các phần còn lại sẽ triển khai SBR để tối ưu hóa thiết lập này — định tuyến người tiêu dùng đến một nhân viên có thể trao đổi về sản phẩm họ đã Chọn bằng Ngôn ngữ ưa thích, với phương án dự phòng tăng dần nếu không có ngay kết quả khớp hoàn hảo.

### Xác định kỹ năng

Dựa trên yêu cầu của nhà cung cấp, chúng tôi xác định hai danh mục kỹ năng:

| Danh mục          | Loại                       | Kỹ năng               |
| ----------------- | -------------------------- | --------------------- |
| Sản phẩm bảo hiểm | Dựa trên văn bản           | Nhà ở, Xe cơ giới     |
| Ngôn ngữ          | Dựa trên mức độ thành thạo | Tiếng Anh, Tiếng Pháp |

#### Triển khai danh mục kỹ năng và kỹ năng

Quản trị viên điều hướng đến **Quản lý Trung tâm liên hệ** > **Kỹ năng** và nhấp vào nút **Thêm danh mục kỹ năng** để Thêm danh mục đầu tiên — *Sản phẩm bảo hiểm* — dưới dạng danh mục dựa trên văn bản.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/07093ffa1cb7388478550fb5eb9e932cb858dfdf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi nhấp vào **Lưu và thêm kỹ năng**, quản trị viên Thêm các kỹ năng riêng lẻ (Nhà ở, Xe cơ giới) vào trường **Tên kỹ năng** trường.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f0110b49f6e19d6856be72f9e4cbbb7677e348da" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Quy trình được lặp lại cho danh mục **Ngôn ngữ** , lần này Chọn Dựa trên mức độ thành thạo làm Loại kỹ năng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/927e058a7bb0dba354810d7699e8c7fd54cf1ea3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Các kỹ năng ngôn ngữ riêng lẻ (Tiếng Anh, Tiếng Pháp) sau đó được Thêm.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2405a400b1b7a8ac2b5f5f9872973a5751774a8f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Cấu hình hoàn tất trong giao diện quản trị Zoom:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1512e196848d91e2c45ced8d49330acfbabbc781" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Các kỹ năng đã được xác định nhưng chưa được phân bổ cho nhân viên. Việc này được thực hiện ở bước tiếp theo.
{% endhint %}

### Phân bổ kỹ năng cho nhân viên

Trong ví dụ này, có ba nhân viên xử lý các cuộc gọi đến:

* **Amy Martin** — nói tiếng Pháp thông thạo, nói được một ít tiếng Anh, được chứng nhận về Bảo hiểm xe cơ giới
* **Bill Lee** — nói tiếng Anh thông thạo, được chứng nhận về Bảo hiểm nhà ở
* **Sofia Jones** — thông thạo tiếng Anh và thông thạo tiếng Pháp, được chứng nhận về tất cả các Sản phẩm Bảo hiểm

Để Chỉ định kỹ năng, quản trị viên chuyển đến **Quản lý Trung tâm liên hệ** > **Người dùng**, chọn một người dùng, cuộn đến phần **Kỹ năng** mục, nhấp vào **Thêm kỹ năng**, chọn các kỹ năng phù hợp (chỉ định mức độ thành thạo nếu áp dụng), và lưu.

Các cấu hình kết quả:

**Amy Martin**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/406afbea3a3d75f6560ce6776076401eec25b1d2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bill Lee**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c6e1ad7830f9955875f427610bec6b2b4a5f9b60" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Sofia Jones**:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/986eb9303ed907e57fc7e60b720cb4d430b0be29" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Mức độ thành thạo có thể được điều chỉnh từ trang cấu hình của người dùng sau khi Chỉ định ban đầu. Trong ví dụ này, chúng tôi minh họa tối đa 10 mức độ thành thạo. Tuy nhiên, Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ tối đa 25 mức độ thành thạo nếu muốn.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d24eadf844cc2e7b27b7c97e5c81447c16bda539" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Xác định các kỹ năng cần thiết trong luồng

Luồng phải được cấu hình để chỉ định đúng kỹ năng cho từng tương tác dựa trên lựa chọn của người tiêu dùng. quản trị viên điều hướng đến **Quản lý Trung tâm liên hệ** > **Luồng** và chọn luồng.

Trong mỗi **tiện ích con Collect Input**, **Lối ra** thẻ chứa một **Ánh xạ Lối ra sang Kỹ năng** danh sách thả xuống nơi Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng được chọn cho mỗi lối ra. Tiện ích con chọn ngôn ngữ ánh xạ các lối ra với danh mục Ngôn ngữ, và tiện ích con chọn sản phẩm ánh xạ các lối ra với danh mục Sản phẩm Bảo hiểm.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d4414eae06cdb40a732985877c536c559cd3b097" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Trong một thiết lập đa Ngôn ngữ, bạn cũng có thể muốn đặt biến Ngôn ngữ Engagement (`global_system.Engagement.Ngôn ngữ`) để người tiêu dùng nhận được tài sản đã ghi âm bằng Ngôn ngữ ưa thích của họ. Điều này nằm ngoài phạm vi của bài viết này.
{% endhint %}

Tiện ích chọn sản phẩm được cấu hình tương tự:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2b85e51a14db701cf23f9fff09720b854b9e9f6c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi ánh xạ tất cả các lối ra, nhấp **Lưu bản nháp** và sau đó **Xuất bản** để commit các thay đổi.

Tại thời điểm này, khi một khách hàng chọn tiếng Pháp và Bảo hiểm Nhà trong luồng, Zoom trung tâm liên hệ biết rằng nó cần tìm một nhân viên nói tiếng Pháp được chứng nhận về Bảo hiểm Nhà.

### Cấu hình Hồ sơ Định tuyến của Agent

Đi đến **Quản lý Trung tâm liên hệ** > **Hồ sơ định tuyến**, Chọn thẻ, và nhấp **Agent** thẻ, và nhấp **Thêm** Hồ sơ Agent. Đặt tên cho hồ sơ (ví dụ: "Insurance Skillsets").

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cd8337709ff28c8d9e514c7a17925f7d1bec3d61" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Cấu hình Các bước thời gian

Nhấp vào **Quản lý các bước thời gian** và Thêm các ranh giới tại 30, 60 và 120 giây. Điều này tạo ra bốn thẻ — một thẻ cho mỗi bước thời gian.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/90a252420b820f4de0f5fa2659be3774c04acadb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Cấu hình Mỗi Bước Thời Gian

**Bước 1 (0 – 30 giây) — Khớp chính xác:**

| Danh mục kỹ năng  | Bắt buộc | Mức thành thạo tối thiểu | Kỹ năng mặc định | Kỹ năng dự phòng |
| ----------------- | -------- | ------------------------ | ------------------ | ---------------- |
| Ngôn ngữ          | Có       | 8                        | Tiếng Anh          | —                |
| Sản phẩm bảo hiểm | Có       | —                        | —                  | —                |

Hệ thống tìm một tác nhân có trình độ ngôn ngữ ít nhất 8 và chứng nhận sản phẩm bảo hiểm phù hợp. Cả hai danh mục đều là Bắt buộc. Kỹ năng mặc định cho Ngôn ngữ được đặt là Tiếng Anh — nếu Flow không Chỉ định một kỹ năng ngôn ngữ, hệ thống định tuyến dựa trên trình độ Tiếng Anh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0306d3a1ebfcef0b9584123744a270150de9c747" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bước 2 (30 – 60 giây) — Độ thành thạo linh hoạt hơn:**

| Danh mục kỹ năng  | Bắt buộc | Mức thành thạo tối thiểu | Kỹ năng mặc định | Kỹ năng dự phòng |
| ----------------- | -------- | ------------------------ | ------------------ | ---------------- |
| Ngôn ngữ          | Có       | 5                        | Tiếng Anh          | —                |
| Sản phẩm bảo hiểm | Có       | —                        | —                  | —                |

Mức tối thiểu về trình độ ngôn ngữ giảm từ 8 xuống 5, mở rộng nhóm bao gồm các tác nhân có khả năng sử dụng ở mức làm việc. Cả hai kỹ năng vẫn là Bắt buộc.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e960e6efb1a1e75aaeeee385feda38f250b37ef1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bước 3 (60 – 120 giây) — Bất kỳ trình độ nào:**

| Danh mục kỹ năng  | Bắt buộc | Mức thành thạo tối thiểu | Kỹ năng mặc định | Kỹ năng dự phòng |
| ----------------- | -------- | ------------------------ | ------------------ | ---------------- |
| Ngôn ngữ          | Có       | Tất cả                   | Tiếng Anh          | —                |
| Sản phẩm bảo hiểm | Có       | —                        | —                  | —                |

Ngưỡng thành thạo được bỏ hoàn toàn — bất kỳ tác nhân nào có kỹ năng ngôn ngữ được yêu cầu đều đủ điều kiện. Sản phẩm bảo hiểm vẫn là Bắt buộc.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0ca9d8c82ee835f8cfe78128069bdce4a104a3e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Bước 4 (Sau 120 giây) — Lưới rộng nhất:**

| Danh mục kỹ năng  | Bắt buộc | Mức thành thạo tối thiểu | Kỹ năng mặc định | Kỹ năng dự phòng |
| ----------------- | -------- | ------------------------ | ------------------ | ---------------- |
| Ngôn ngữ          | Có       | Tất cả                   | Tiếng Anh          | Tiếng Anh        |
| Sản phẩm bảo hiểm | Không    | —                        | —                  | —                |

Sản phẩm bảo hiểm không còn Bắt buộc nữa — hệ thống sẽ ưu tiên một tác nhân được chứng nhận về sản phẩm nhưng sẽ chấp nhận bất kỳ tác nhân nào đáp ứng tiêu chí ngôn ngữ. Một kỹ năng dự phòng là tiếng Anh được cấu hình trong danh mục Ngôn ngữ: nếu không có tác nhân nào có kỹ năng ngôn ngữ chính (ví dụ: tiếng Pháp) Đang rảnh, hệ thống ngay lập tức kiểm tra một tác nhân nói tiếng Anh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/af9c0422e03224d6a2f8c851275a7c8a8dd1d09b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Nếu một tác nhân chỉ nói tiếng Anh (được Chỉ định thông qua kỹ năng dự phòng ở bước trước) cần giao tiếp với một người tiêu dùng nói tiếng Pháp, họ có thể sử dụng Tính năng Phiên dịch viên AI Trực tiếp của Zoom trung tâm liên hệ. Tính năng này có sẵn với giấy phép AI Expert Assist và cho phép dịch ngôn ngữ theo thời gian thực trong các cuộc trò chuyện.
{% endhint %}

#### Chỉ định vào hàng đợi

Điều hướng đến Quản lý trung tâm liên hệ > Hàng đợi, chọn hàng đợi, tìm cài đặt Định tuyến tác nhân và bấm Thêm Định tuyến tác nhân. Chọn hồ sơ Insurance Skillsets từ danh sách.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f2265cd542d66f3a9ad2e83dc0a3582713162ca5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Cấu hình hồ sơ Định tuyến trên hàng đợi sẽ hiển thị như sau:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/91adcadbcbffb7e5649b36d350bef59d38307d2e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**: Hồ sơ Định tuyến người tiêu dùng ưu tiên một số người tiêu dùng cụ thể hơn những người khác và tách biệt với Định tuyến dựa trên kỹ năng.
{% endhint %}

### Kiểm thử & Xác thực

Các bài kiểm thử sau xác thực hành vi Định tuyến qua các bước thời gian. Kỹ năng của tác nhân được tóm tắt bên dưới:

| <p><br><br></p> | Tiếng Anh | Tiếng Pháp | Bảo hiểm nhà | Bảo hiểm xe cơ giới |
| --------------- | --------- | ---------- | ------------ | ------------------- |
| Amy Martin      | 5         | 10         | KHÔNG        | CÓ                  |
| Bill Lee        | 10        | —          | CÓ           | KHÔNG               |
| Sofia Jones     | 10        | 10         | CÓ           | CÓ                  |

Tất cả các bài kiểm thử giả định: các tương tác được tiếp nhận từng cái một, tất cả tác nhân đều Đang rảnh trừ khi có ghi chú khác, phân phối Longest Idle, và Sofia Jones là tác nhân nhàn rỗi lâu nhất lúc bắt đầu.

**Tác nhân Longest Idle được Chọn từ nhóm tác nhân có độ phù hợp kỹ năng tốt nhất tại bước thời gian hiện tại.**

#### Kiểm thử 1–4: Tất cả tác nhân Đang rảnh

Các tương tác này được khớp trong Bước 1 (0–30 giây). Một tác nhân đủ điều kiện Đang rảnh ngay lập tức theo tiêu chí khắt khe nhất.

| <p><br><br></p> | Ngôn ngữ   | Sản phẩm            | Các tác nhân đủ điều kiện ở Bước 1 | Tác nhân được Chọn |
| --------------- | ---------- | ------------------- | ---------------------------------- | ------------------ |
| Kiểm thử 1      | Tiếng Anh  | Bảo hiểm nhà        | Bill Lee (10), Sofia Jones (10)    | Sofia Jones        |
| Kiểm thử 2      | Tiếng Pháp | Bảo hiểm nhà        | Sofia Jones (10)                   | Sofia Jones        |
| Kiểm thử 3      | Tiếng Pháp | Bảo hiểm xe cơ giới | Amy Martin (10), Sofia Jones (10)  | Amy Martin         |
| Kiểm thử 4      | Tiếng Anh  | Bảo hiểm xe cơ giới | Sofia Jones (10)                   | Sofia Jones        |

Trong mỗi trường hợp, các tác nhân đủ điều kiện có trình độ ngôn ngữ từ 8+ và chứng nhận sản phẩm phù hợp. Sofia Jones, với tư cách là tác nhân nhàn rỗi lâu nhất, được Chọn trong Kiểm thử 1, 2 và 4. Trong Kiểm thử 3, Sofia Jones đã được một tương tác trước đó Chọn, nên Amy Martin (Tiếng Pháp 10, Motor CÓ) là người tiếp theo.

#### Kiểm thử 5: Tiến trình theo bước thời gian — Tiếng Anh, Bảo hiểm xe cơ giới (Sofia bận)

Sofia Jones đang bận. Chỉ còn Amy Martin và Bill Lee Đang rảnh. Người tiêu dùng Chọn tiếng Anh và Bảo hiểm xe cơ giới.

| Bước thời gian | Thời lượng   | Tiêu chí                                   | Phân tích                                                                                       | Kết quả                                  |
| -------------- | ------------ | ------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------- |
| Bước 1         | 0 – 30 giây  | Tiếng Anh (trình độ 8+)Bảo hiểm xe cơ giới | Bill Lee: Tiếng Anh 10 nhưng không có chứng chỉ Motor.Amy: Tiếng Anh 5, dưới ngưỡng thành thạo. | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 2         | 30 – 60 giây | Tiếng Anh (trình độ 5+)Bảo hiểm xe cơ giới | Amy Martin: Tiếng Anh 5 (đáp ứng ngưỡng thành thạo đã nới lỏng) + Motor CÓ.                     | Amy Martin                               |

Amy Martin trở nên đủ điều kiện khi ngưỡng thành thạo được nới từ 8 xuống 5 tại mốc 30 giây. Cô ấy có trình độ tiếng Anh đủ dùng và có chứng nhận Bảo hiểm xe cơ giới.

#### Kiểm thử 6: Tiến trình theo bước thời gian — Tiếng Pháp, Bảo hiểm nhà (Sofia bận)

Sofia Jones đang bận. Người tiêu dùng Chọn tiếng Pháp và Bảo hiểm nhà.

| Bước thời gian | Thời lượng    | Tiêu chí                                                 | Phân tích                                                                           | Kết quả                                  |
| -------------- | ------------- | -------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------- |
| Bước 1         | 0 – 30 giây   | Tiếng Pháp (trình độ 8+)Bảo hiểm nhà                     | Amy: Tiếng Pháp 10 nhưng không có chứng chỉ Home.Bill: không có tiếng Pháp.         | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 2         | 30 – 60 giây  | Tiếng Pháp (trình độ 5+)Bảo hiểm nhà                     | Giống vậy — Amy không có chứng chỉ Bảo hiểm Nhà ởBill không biết tiếng Pháp.        | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 3         | 60 – 120 giây | Tiếng Pháp (mọi trình độ)Bảo hiểm Nhà ở                  | Giống vậy — Amy vẫn không có chứng chỉ Bảo hiểm Nhà ở.Bill vẫn không nói tiếng Pháp | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 4         | Sau 120 giây  | Tiếng Pháp (mọi trình độ)Bảo hiểm Nhà ở (không bắt buộc) | Amy Martin: Tiếng Pháp 10 — Bảo hiểm Nhà ở không còn được yêu cầu.                  | Amy Martin                               |

Amy Martin nói tiếng Pháp lưu loát nhưng thiếu chứng chỉ Bảo hiểm Nhà ở. Cô ấy không đủ điều kiện ở Bước 1–3, nơi cả hai kỹ năng đều là Bắt buộc. Khi Bước 4 bỏ yêu cầu về Sản phẩm bảo hiểm, Amy được ghép chỉ dựa trên kỹ năng ngôn ngữ tiếng Pháp của cô ấy.

Kỹ năng dự phòng (tiếng Anh) không cần dùng ở đây — Amy được ghép theo ngôn ngữ chính. Nó chỉ kích hoạt nếu hoàn toàn không có đại lý nào nói tiếng Pháp đang rảnh.

#### Bài kiểm tra 7: Kỹ năng dự phòng trong hành động — Tiếng Pháp, Bảo hiểm xe cơ giới (Sofia và Amy đang bận)

Cả Sofia Jones và Amy Martin đều đang bận. Chỉ có Bill Lee đang rảnh. Người dùng chọn Tiếng Pháp và Bảo hiểm xe cơ giới.

| Bước thời gian | Thời lượng    | Tiêu chí                                                                                | Phân tích                                                                                                     | Kết quả                                  |
| -------------- | ------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------- |
| Bước 1         | 0 – 30 giây   | Tiếng Pháp (trình độ 8+)Bảo hiểm xe cơ giới                                             | Bill: không biết tiếng Pháp, không có chứng chỉ Bảo hiểm xe cơ giới.                                          | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 2         | 30 – 60 giây  | Tiếng Pháp (trình độ 5+)Bảo hiểm xe cơ giới                                             | Bill: không biết tiếng Pháp.                                                                                  | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 3         | 60 – 120 giây | Tiếng Pháp (mọi trình độ)Bảo hiểm xe cơ giới                                            | Bill: không biết tiếng Pháp.                                                                                  | Không khớp, cuộc gọi chờ trong hàng đợi |
| Bước 4         | Sau 120 giây  | Tiếng Pháp (mọi trình độ) với tiếng Anh làm dự phòngBảo hiểm xe cơ giới không bắt buộc) | Chính (Tiếng Pháp): không khớpDự phòng (tiếng Anh): Bill Lee (Tiếng Anh 10)Bảo hiểm xe cơ giới không bắt buộc | Bill Lee                                 |

Đây là lúc kỹ năng dự phòng cho thấy giá trị của nó. Bill Lee không có kỹ năng tiếng Pháp, nên anh ấy không thể đáp ứng yêu cầu ngôn ngữ chính ở bất kỳ bước thời gian nào. Khi Bước 4 được kích hoạt với kỹ năng dự phòng tiếng Anh, hệ thống ngay lập tức kiểm tra các đại lý nói tiếng Anh. Bill Lee, với trình độ tiếng Anh là 10, được chọn. Người dùng đã chờ hơn hai phút, và việc Kết nối họ với một đại lý nói tiếng Anh là tốt hơn so với việc để họ ở lại hàng đợi vô thời hạn.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.