> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).
# Lựa chọn tác viên bằng Định tuyến dựa trên kỹ năng
Zoom trung tâm liên hệ nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách định tuyến các cuộc gọi Đến tới người đại diện phù hợp nhất, người có thể giải đáp trực tiếp yêu cầu của khách hàng, loại bỏ nhu cầu chuyển tiếp nhiều lần. Cách tiếp cận tinh gọn này giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và chính xác hơn, từ đó cải thiện hiệu quả vận hành, rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay từ người liên hệ đầu tiên.
### Giới thiệu
Định tuyến dựa trên kỹ năng (SBR) là một phương pháp được sử dụng trong các trung tâm người liên hệ để đưa các tương tác của người tiêu dùng đến tác nhân đủ điều kiện nhất dựa trên các bộ kỹ năng cụ thể. Không giống như các hệ thống Định tuyến truyền thống chỉ Chỉ định các tương tác dựa trên tình trạng sẵn sàng (thường dùng nhất là thời gian nhàn rỗi lâu nhất), Định tuyến Dựa trên Kỹ năng đánh giá bản chất của yêu cầu từ người tiêu dùng và ghép nó với một nhóm tác nhân có kỹ năng phù hợp.
Một số ví dụ về kỹ năng có thể bao gồm:
* Ngôn ngữ
* Kiến thức kỹ thuật
* Chuyên môn hóa sản phẩm
Cách tiếp cận này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách để cuộc gọi được trả lời bởi một nhân viên phù hợp nhất để xử lý yêu cầu của khách hàng mà không cần chuyển sang một Thành viên khác của nhóm. Bằng cách này, các vấn đề có thể được giải quyết nhanh hơn và chính xác hơn, góp phần nâng cao hiệu quả, rút ngắn thời gian giải quyết, cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể và giải quyết ngay từ lần người liên hệ đầu tiên.
Có bốn thành phần chính mà chúng ta cần xem xét khi xây dựng một thiết lập Định tuyến dựa trên Kỹ năng.
**Kỹ năng & Danh mục kỹ năng:**
Kỹ năng là các thuộc tính của nhân viên cho thấy họ là người phù hợp để xử lý một tương tác với khách hàng. Xếp hạng thành thạo tương ứng với mức độ chuyên môn hoặc kiến thức của nhân viên về kỹ năng đó. Kỹ năng được gán vào hồ sơ của nhân viên để xác định những kỹ năng họ có và, tùy chọn, mức độ thành thạo của họ trong bộ kỹ năng cụ thể đó. Xếp hạng thành thạo cao hơn có nghĩa là nhân viên làm tốt hơn ở kỹ năng đó.
**Hồ sơ Định tuyến của Tác nhân :**
Hồ sơ Định tuyến của Tác nhân định tuyến các tương tác đến những tác nhân phù hợp có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ dựa trên các kỹ năng đã được tạo trước đó. Hồ sơ Định tuyến chứa các yêu cầu Kinh doanh về những kỹ năng nào được yêu cầu và cách các kỹ năng nên được tính đến trong việc định tuyến một tương tác.
**Luồng:**
Luồng là điểm vào của trung tâm người liên hệ và cung cấp phần lớn logic Kinh doanh để một người tiêu dùng được định tuyến đến đúng nơi.
Trước khi người tiêu dùng được gửi đến một hàng đợi để được một tác nhân trả lời, luồng có khả năng xác định người tiêu dùng cần gì và những kỹ năng cần thiết của tác nhân cuối cùng trả lời tương tác.
Các kỹ năng thường được xác định bằng cách kết hợp các tiện ích Collect Input và Condition.
* Các tiện ích Collect Input ánh xạ một yêu cầu kỹ năng với đầu vào của người tiêu dùng (ví dụ: đầu vào số trong một menu IVR).
* Các tiện ích Condition ánh xạ một yêu cầu kỹ năng với nội dung của một biến.
Khi các yêu cầu kỹ năng đã được xác định, tiện ích Route To được dùng để gửi tương tác đến vào một hàng đợi.
**Hàng đợi:**
Các hàng đợi quản lý các tương tác đến cần được phân phối cho các nhân viên của bạn. Nhân viên và Hồ sơ Định tuyến của Nhân viên được gán cho các hàng đợi.
### Ví dụ sử dụng
#### Tổng quan
Trong phần này, chúng ta sẽ tập trung vào một nhà cung cấp bảo hiểm giả định đang cung cấp dịch vụ của họ qua kênh thoại của trung tâm liên hệ Zoom.
Một số điểm hữu ích cần lưu ý về nhà cung cấp này:
* Các dịch vụ được cung cấp là Bảo hiểm Nhà ở và Bảo hiểm Ô tô.
* Nhân viên phải được chứng nhận để trao đổi với người tiêu dùng về các sản phẩm này.
* Các dịch vụ được cung cấp bằng tiếng Anh hoặc tiếng Pháp, tùy theo lựa chọn của người tiêu dùng.
* Một số nhân viên song ngữ, những người khác có mức độ thông thạo khác nhau.
* Họ muốn đảm bảo người tiêu dùng được phản hồi nhanh chóng, vì vậy nếu một người tiêu dùng đã chờ quá lâu, một nhân viên không được chứng nhận ít nhất cũng có thể trả lời tương tác đó.
Một luồng đã được xây dựng để mang lại trải nghiệm người tiêu dùng sau:
1. Chào người tiêu dùng và yêu cầu họ chọn tùy chọn 1 nếu họ muốn nói chuyện với một nhân viên hỗ trợ nói tiếng Pháp.
2. Chọn tùy chọn 1 cho Bảo hiểm Nhà hoặc tùy chọn 2 cho Bảo hiểm Xe cơ giới.
3. Bất kể người tiêu dùng chọn chữ số nào, họ đều được chuyển vào một hàng đợi duy nhất chứa tất cả các nhân viên hỗ trợ.
Ngày nay, tất cả người tiêu dùng đều được chuyển đến cùng một nhóm nhân viên hỗ trợ bất kể lựa chọn của họ trong luồng. Nếu một người gọi được một nhân viên hỗ trợ trả lời nhưng người đó không được chứng nhận để tư vấn về sản phẩm mà họ đã chọn hoặc không nói được ngôn ngữ ưu tiên của họ, họ phải được chuyển sang một Thành viên khác của nhóm. Điều này có thể đang ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Các phần còn lại của bài viết này sẽ hướng dẫn bạn quy trình triển khai Định tuyến dựa trên kỹ năng để tối ưu hóa thiết lập này, sao cho người gọi đến được chuyển đến một nhân viên hỗ trợ có khả năng tư vấn về sản phẩm họ chọn bằng Ngôn ngữ mà họ ưu tiên.
#### Xác định Kỹ năng
Các danh mục kỹ năng cung cấp một cách nhóm hợp lý các kỹ năng và có thể được cấu hình để đáp ứng hai loại kỹ năng khác nhau:
* Dựa trên văn bản: Một nhân viên hỗ trợ hoặc có khả năng hoặc không có khả năng. Ví dụ, một nhân viên hỗ trợ có thể được chứng nhận để tư vấn về một bộ sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
* Dựa trên mức độ thành thạo: Các nhân viên hỗ trợ khác nhau có thể có các mức độ thành thạo khác nhau trong một kỹ năng cụ thể. Kỹ năng có thể Thay đổi theo thời gian nếu, ví dụ, một nhân viên hỗ trợ có thêm kinh nghiệm hoặc được đào tạo thêm trong một lĩnh vực cụ thể như các mức độ thông thạo khác nhau trong một Ngôn ngữ cụ thể.
Với điều này trong tâm trí, chúng ta có thể xác định các danh mục và kỹ năng cần thiết.
| Danh mục | Loại | Kỹ năng |
| ----------------- | ----------------- | --------------------- |
| Sản phẩm bảo hiểm | Dựa trên văn bản | Nhà ở, Xe cơ giới |
| Ngôn ngữ | Dựa trên trình độ | Tiếng Anh, Tiếng Pháp |
### Triển khai Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng
Quản trị viên trung tâm liên hệ Zoom sẽ cần đăng nhập vào cổng thông tin quản trị Zoom và điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ** > **Kỹ năng.** Từ đây, họ sẽ có thể nhấp vào **Thêm Danh mục Kỹ năng** nút để thêm Danh mục Kỹ năng đầu tiên, trong trường hợp này là *Sản phẩm bảo hiểm* như minh họa bên dưới.
Sau khi quản trị viên đã nhấp vào **Lưu và Thêm Kỹ năng** nút, họ sẽ có thể điền các kỹ năng phù hợp trong **Tên kỹ năng** trường. Công ty bảo hiểm giả định này xử lý các yêu cầu liên quan đến bảo hiểm nhà và xe cơ giới.
Sau khi các thay đổi đã được lưu, quản trị viên sẽ cần lặp lại quy trình để Thêm **Ngôn ngữ** các kỹ năng, lần này chọn Dựa trên trình độ làm Loại kỹ năng.
Sau khi các thay đổi đã được lưu, quản trị viên sẽ cần lặp lại quy trình để Thêm **Ngôn ngữ** các kỹ năng, lần này chọn Dựa trên trình độ làm Loại kỹ năng.
Dựa trên cấu hình ở trên, giao diện người dùng Zoom của quản trị viên sẽ trông giống như ảnh chụp màn hình bên dưới.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Các kỹ năng giờ đã được xác định, nhưng chúng هنوز chưa được phân bổ cho các tác nhân. Việc này sẽ được thực hiện ở bước tiếp theo.
{% endhint %}
### Phân bổ kỹ năng cho tác nhân
Sau khi các kỹ năng đã được xác định, quản trị viên ZCC có thể bắt đầu quá trình thêm kỹ năng cho các tác nhân và, khi cần, xác định mức độ thành thạo của các tác nhân trong những kỹ năng đó.
Trong ví dụ này, có ba tác nhân đang xử lý các cuộc gọi đến vào trung tâm liên hệ.
* Amy Martin nói tiếng Pháp lưu loát và nói được một ít tiếng Anh, được chứng nhận về Bảo hiểm Xe cơ giới
* Bill Lee nói tiếng Anh lưu loát, được chứng nhận về Bảo hiểm Nhà ở
* Sofia Jones nói tiếng Anh và tiếng Pháp lưu loát, được chứng nhận về tất cả các Sản phẩm Bảo hiểm
Dựa trên các hồ sơ này, các kỹ năng và mức độ thành thạo phù hợp phải được xác định. Từ trong giao diện người dùng quản trị Zoom, Quản trị viên sẽ cần thực hiện các bước sau:
1. Điều hướng tới **Quản lý trung tâm liên hệ** > **Người dùng** và Chọn một người dùng.
2. Cuộn xuống phần **Kỹ năng** mục và nhấp vào **Thêm Kỹ năng**. Đặt dấu chọn bên cạnh từng kỹ năng được yêu cầu, chỉ định mức độ thành thạo nếu cần.
3. Nhấp vào **Lưu** nút khi hoàn tất.
Trong ví dụ này, chúng ta sẽ có ba nhân viên với cấu hình như sau.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Sau khi các kỹ năng đã được thêm, quản trị viên có thể thay đổi mức độ thành thạo từ trang cấu hình của người dùng như minh họa trong ví dụ này.
{% endhint %}
### Xác định các kỹ năng cần thiết cho cuộc gọi đến
Sau khi các tác nhân đã được phân bổ các kỹ năng phù hợp, chúng ta cần một cách để xác định các kỹ năng mà tác nhân cần để phục vụ một người tiêu dùng đến. Có nhiều cách để làm điều này, nhưng với trường hợp sử dụng này, chúng ta sẽ dùng một ví dụ đơn giản, trong đó các kỹ năng sẽ được xác định dựa trên các lựa chọn mà người gọi thực hiện trong luồng. Nói cách khác, nếu người gọi chọn tùy chọn cho Bảo hiểm Nhà ở, thì chúng ta cần một tác nhân được chứng nhận để nói về các sản phẩm Bảo hiểm Nhà ở.
Luồng cuộc gọi đến sẽ cần được chỉnh sửa bằng cách điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ** > **Luồng** và chọn luồng từ danh sách.
Việc ủy quyền **widget Collect Input** nên được chọn, sau đó là **Lối ra** thẻ. Có một trường danh sách thả xuống có nhãn **Gán Lối Ra vào Kỹ Năng** nơi có thể chọn Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng.
Đối với mỗi lối ra Collect Input, Danh mục Kỹ năng và Kỹ năng phù hợp nên được chọn từ các danh sách thả xuống. Ví dụ được hiển thị bên dưới.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý:** Trong môi trường đa ngôn ngữ, bạn có thể muốn đặt biến Ngôn ngữ tương tác (`global_system.Engagement.Ngôn ngữ`) để người tiêu dùng nhận được các tài sản đã ghi âm, v.v. bằng Ngôn ngữ ưa thích của họ. Việc sử dụng biến Ngôn ngữ tương tác nằm ngoài phạm vi của bài viết này.
{% endhint %}
Trong ví dụ này, có hai widget Collect Input; một cho lựa chọn Ngôn ngữ của người tiêu dùng và một widget thứ hai cho lựa chọn sản phẩm của họ. Một ví dụ từ widget Chọn Sản phẩm được hiển thị bên dưới. quản trị viên nên ánh xạ một Skill Category và Skill cho từng lối ra.
Sau khi ánh xạ thành công một Danh mục Kỹ năng & Kỹ năng cho tất cả các lối ra, **Lưu bản nháp** nút và **Xuất bản** nút là bắt buộc để áp dụng các thay đổi.
Mục tiêu ở đây là xác định bộ kỹ năng cần có của tác nhân cuối cùng trả lời tương tác Đến. Trong ví dụ này, nếu người tiêu dùng Chọn tùy chọn tiếng Pháp rồi đến tùy chọn Bảo hiểm Nhà ở, thì Zoom trung tâm liên hệ sẽ biết rằng nó phải tìm một tác nhân nói tiếng Pháp, am hiểu về Bảo hiểm Nhà ở.
### Cấu hình hồ sơ Định tuyến tác nhân
Bước cuối cùng là cho hàng đợi biết cách ưu tiên các kỹ năng đã được xác định trong luồng. Chúng ta có thể làm điều đó bằng cách sử dụng một hồ sơ Định tuyến tác nhân. Các hồ sơ Định tuyến tác nhân xác định cách các danh mục kỹ năng được ưu tiên, liệu kỹ năng có bắt buộc hay không, và điều gì xảy ra nếu không có tác nhân với bộ kỹ năng phù hợp.
Một hồ sơ Định tuyến tác nhân mới bằng cách điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ > Hồ sơ Định tuyến**. Khi thẻ Tác nhân được Chọn, quản trị viên sẽ có thể Chọn **Thêm hồ sơ tác nhân** nút. Hồ sơ Định tuyến của Đại lý nên được đặt một tên có ý nghĩa (ví dụ: Insurance Skillsets).
Ở màn hình Tiếp theo, quản trị viên sẽ được hiển thị một Hồ sơ Định tuyến của Đại lý trống cần được điền thông tin. Ở cuối bảng Mức ưu tiên, **nút Thêm Mức ưu tiên** nên được Chọn hai lần để thêm hai mục mới vào bảng Mức ưu tiên.
* Trong Mức ưu tiên đầu tiên, **Ngôn ngữ** danh mục kỹ năng nên được thêm vào. **Sản phẩm bảo hiểm** nên được Chọn cho Mức ưu tiên thứ hai.
* Vì chúng ta đã chọn danh mục kỹ năng dựa trên Trình độ cho Mức ưu tiên 1, chúng ta cũng phải chỉ rõ Trình độ Tối thiểu nào được yêu cầu cho hàng đợi mà Hồ sơ Định tuyến của Đại lý này sẽ được gán vào. Trong ví dụ này, hãy Chọn 6 từ danh sách thả xuống.
* Bật Bật/tắt Yêu cầu cho Mức ưu tiên 1. Điều này yêu cầu rằng đại lý trả lời tương tác đến phải có khả năng nói ngôn ngữ ưa thích của người tiêu dùng với mức Trình độ tối thiểu.
* Cấu hình Kỹ năng mặc định: Kỹ năng mặc định là một tham số Tùy chọn trong Hồ sơ Định tuyến của Đại lý. Khi được cấu hình, nó đóng vai trò như một cơ chế dự phòng cho Định tuyến dựa trên kỹ năng. Logic Định tuyến hoạt động như sau:
* Nếu một kỹ năng được định nghĩa rõ ràng cho một danh mục kỹ năng trong Flow, thì kỹ năng đó sẽ được ưu tiên và sẽ được dùng để chọn tác nhân.
* Nếu không có kỹ năng nào được định nghĩa trong Flow cho một danh mục kỹ năng cụ thể, và một kỹ năng mặc định đã được cấu hình cho danh mục đó trong Hồ sơ Định tuyến Tác nhân, thì kỹ năng mặc định sẽ được áp dụng.
* Cách tiếp cận phân cấp này đảm bảo rằng các cấu hình kỹ năng ở cấp Flow sẽ ghi đè các giá trị mặc định ở cấp hồ sơ, đồng thời vẫn duy trì khả năng Định tuyến khi các kỹ năng ở cấp Flow không được chỉ định.
* Trong phần **Thời gian tối đa để khớp với hồ sơ này** thiết lập chúng ta sẽ Đi vào 30 giây. Nếu quản trị viên đã đặt một Danh mục Kỹ năng là 'Bắt buộc', hãy lưu ý rằng các tương tác có thể được đưa vào hàng đợi ngay cả khi có tác nhân Đang rảnh. Điều này có thể xảy ra vì các tác nhân Đang rảnh không được gán kỹ năng 'Bắt buộc' và do đó không đủ điều kiện để nhận tương tác.
* Hồ sơ Định tuyến Tác nhân hiển thị như sau:
Hồ sơ Định tuyến Tác nhân có thể được mô tả như sau:
* Ưu tiên hàng đầu là tìm một tác nhân nói được ngôn ngữ yêu cầu với trình độ ít nhất là 6. Ví dụ, nếu người dùng là người nói tiếng Pháp, chúng ta cần bảo đảm tác nhân nói tiếng Pháp.
* Trong số các tác nhân nói ngôn ngữ phù hợp (với trình độ ít nhất là 6), hãy tìm một tác nhân có đúng kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm.
* Vì danh mục kỹ năng Ngôn ngữ có một kỹ năng mặc định là tiếng Anh, nên các tác nhân có kỹ năng ngôn ngữ tiếng Anh sẽ được chọn nếu không có kỹ năng ngôn ngữ cụ thể nào được đặt trong Flow. Tuy nhiên, nếu một kỹ năng ngôn ngữ được đặt rõ ràng trong Flow (chẳng hạn như 'tiếng Pháp'), thì kỹ năng đó sẽ được ưu tiên hơn kỹ năng tiếng Anh mặc định.
* Nếu sau 30 giây xếp hàng, không có đại lý nào đáp ứng các tiêu chí trên đang rảnh, thì hãy tìm đại lý Tiếp theo đang rảnh có kỹ năng Ngôn ngữ phù hợp và mức thành thạo tối thiểu (vì kỹ năng này đã được đặt là Bắt buộc), nhưng họ không cần có kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm. Ví dụ, tại thời điểm này, chúng ta có thể đang tìm bất kỳ người nói tiếng Pháp nào đang rảnh để tiếp nhận tương tác đến, bất kể họ có kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm cần thiết hay không.
Ở giai đoạn này, chúng tôi đã xác định các ưu tiên kỹ năng bằng cách tạo một Hồ sơ Định tuyến Tác nhân; nhiệm vụ Tiếp của chúng tôi là Chỉ định nó cho hàng đợi.\
\
Từ trong giao diện quản trị Zoom, các quản trị viên nên điều hướng đến **Quản lý trung tâm liên hệ > Hàng đợi** và Chọn hàng đợi phù hợp.
Xác định vị trí của **Định tuyến tác nhân** cài đặt và nhấp **Thêm Định tuyến tác nhân**. Từ đây, **Hồ sơ Định tuyến nhân viên** nên được chọn từ danh sách.
Một thông báo mang tính thông tin để cho quản trị viên biết rằng việc gán Hồ sơ Định tuyến của Agent sẽ ảnh hưởng đến Định tuyến tương tác đến vào (vì giờ đây có liên quan đến các kỹ năng).
Cấu hình hồ sơ Định tuyến trên hàng đợi giờ đây sẽ trông như thế này:
### Kiểm thử & Xác thực
Đối với trường hợp sử dụng ví dụ này, khi đưa các tương tác vào hàng đợi, các kết quả sau đây sẽ được quan sát.
Như một lời nhắc, bảng bên dưới tóm tắt các kỹ năng được gán cho từng tác nhân, tất cả đều là thành viên của hàng đợi mà các tương tác đến sẽ được chuyển tới.
| | Tiếng Anh | Tiếng Pháp | Bảo hiểm Nhà ở | Bảo hiểm Xe cơ giới |
| ----------- | --------- | ---------- | -------------- | ------------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | KHÔNG | CÓ |
| Bill Lee | 10 | - | CÓ | KHÔNG |
| Sofia Jones | 10 | 10 | CÓ | CÓ |
Bảng dưới đây cung cấp các kết quả mong đợi cho một loạt lượt tương tác kiểm thử, giả định rằng:
* Các lượt tương tác được nhận từng cái một.
* Tất cả các tác viên đều đang rảnh vào thời điểm lượt tương tác đi vào hàng đợi.
* Hàng đợi được cấu hình cho phân phối Người Nhàn Rỗi Lâu Nhất.
* Vào thời điểm các bài kiểm tra bắt đầu, Sofia Jones là tác viên Người Nhàn Rỗi Lâu Nhất.
**Hãy nhớ rằng trong thiết lập này, tác viên Người Nhàn Rỗi Lâu Nhất sẽ được chọn từ nhóm tác viên có mức độ phù hợp kỹ năng tốt nhất.**
| | Ngôn ngữ | Lựa chọn Sản phẩm | nhóm tác viên đích | Tác viên đích |
| -------------- | ---------- | ------------------- | ----------------------- | ------------- |
| Bài kiểm tra 1 | Tiếng Anh | Bảo hiểm Nhà ở | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Bài kiểm tra 2 | Tiếng Pháp | Bảo hiểm Nhà ở | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Bài kiểm tra 3 | Tiếng Pháp | Bảo hiểm Xe cơ giới | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Bài kiểm tra 4 | Tiếng Anh | Bảo hiểm Xe cơ giới | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Bài kiểm tra 5 | Tiếng Anh | Bảo hiểm Nhà ở | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Bây giờ hãy giả sử Sofia Jones (người nói tiếng Anh và tiếng Pháp lưu loát, đồng thời được chứng nhận cho cả Bảo hiểm Nhà và Bảo hiểm Xe cơ giới) đang bận nói chuyện với một khách hàng. Trong các bài kiểm tra tiếp theo này, chúng ta còn hai tác viên đang rảnh trong hàng đợi.
| | Lựa chọn Ngôn ngữ | Lựa chọn Sản phẩm | Tác viên đích |
| -------------- | ----------------- | ------------------- | ------------- |
| Bài kiểm tra 5 | Tiếng Anh | Bảo hiểm Xe cơ giới | Bill Lee |
| Bài kiểm tra 6 | Tiếng Pháp | Bảo hiểm Nhà ở | Amy Martin |
Trong Bài kiểm tra 5, khách hàng chờ 30 giây được cấu hình trong Hồ sơ Định tuyến Tác viên. Hàng đợi tìm một tác viên đang rảnh có kỹ năng và mức độ thông thạo ngôn ngữ phù hợp và, vì Amy Martin không đạt mức thông thạo tối thiểu 6 trong tiếng Anh, Bill Lee được chọn.
Trong Bài kiểm tra 6, khách hàng chờ 30 giây (như được cấu hình trong Hồ sơ Định tuyến Tác viên). Hàng đợi tìm một tác viên đang rảnh có kỹ năng và mức độ thông thạo ngôn ngữ phù hợp và, vì Bill Lee không được gán kỹ năng tiếng Pháp, Amy Martin được chọn mặc dù kỹ năng bảo hiểm chưa được gán (nhớ rằng khi cấu hình Hồ sơ Định tuyến Tác viên, chúng ta đã không Bật tùy chọn Bắt buộc cho nhóm kỹ năng Sản phẩm Bảo hiểm).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.