Yapılandırma

Bu bölüm, Siteler, çağrı yönlendirme araçları, çalışma saatleri, ortak alan cihazları, kısa mesaj ve daha fazlası dahil olmak üzere hesabınız için Zoom Phone'un PBX'ini yapılandırmaya yönelik temel süreçleri ve özellikleri ele alır. Kullanıcıları, IP telefonları ve Zoom Phone'un diğer öğelerini yapılandırma hakkında bilgi için bkz. Yönetici Deneyimi bölümü.

Hesap Kurulumu

Bir hesap Zoom Phone lisanslarıyla sağlandıktan sonra, bir hesap yöneticisi hizmeti kullanmadan önce ilk kurulumu tamamlamalıdır. Bu süreç, bir ana şirket numarası, başlangıç dahili numarası seçmeyi ve bir acil durum adresi tanımlamayı içerir. Bu süreç, fiilen ilk Tesis bir hesap için oluşturur ve yapılandırılan tüm bilgiler gerekirse daha sonra güncellenebilir.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun Zoom Phone'u kullanmaya başlarken, ilk kurulum sürecine yönelik talimatları içerir.

Zoom Önerisi

Hesabınızda en fazla 150 Zoom Phone lisansı varsa, hesabınızı kurmanıza yardımcı olabilecek bir Zoom Phone Etkinleştirme Uzmanıyla bir oturum planlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için hesap ekibinizle iletişime geçin.

Tesisler

Bir Tesis Zoom Phone içinde, ortak bir erişim kodu, fiziksel adres, bina, SIP Bölgesi, departman veya politikalar gibi ortak özelliklere sahip kullanıcıları Zoom web portalı içinde tek ve yönetilebilir bir grupta toplayan belirli bir terimdir. Bazı Müşteriler için tek bir Tesis, İşletmelerindeki tüm kullanıcıları temsil edebilir ve bir kampüs veya Konum içindeki birden fazla binayı kapsayabilir; diğerleri için ise İşletme ihtiyaçlarınıza, denetim ayrıntı düzeyine, küresel varlığa vb. bağlı olarak birden fazla Tesis gerekebilir.

Zoom Önerisi

Ayrıntılı Ayarlar denetimi düzeylerine ihtiyaç duymayan tek bir Konumdaki küçük İşletmeler için tek Tesisli bir tasarım muhtemelen ihtiyaçlarınız için yeterlidir. Alternatif olarak, kullanıcı Ayarlar'ını Konum, kat, departman veya binaya göre denetlemeniz gerekiyorsa çok Tesisli bir model sizin için en iyisi olabilir.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun Tesis yönetimi.

ana şirket numarası

Zoom Phone içinde, ana şirket numarası her Tesisin ana otomatik resepsiyonistiçin atanan telefon numarasıdır ve Tesis oluşturulduğunda otomatik olarak atanır. Hesabınız birden fazla Tesis kullanıyorsa, her Tesis için benzersiz bir ana şirket numarasına sahip birden fazla ana otomatik resepsiyonistiniz olur.

Tesis Politikaları, Ayarlar ve Acil Durum Hizmetleri

Her Tesis içinde, aşağıdaki Politikalar, Ayarlar ve Acil Durum Hizmetleri yapılandırılabilir. Zoom Phone ekibi sürekli yenilik yaptığından, Özellikler'in kullanılabilirliği değişebilir ve listelenmemiş ek Özellikler de Uygun olabilir. Organizasyonunuz için önemli bir Özellik listelenmemişse, daha fazla bilgi için lütfen hesap ekibinizle iletişime geçin.

Zoom Phone Tesis Politikaları

• Çağrı canlı transkripsiyon

• Bildirim istemini oynat

• Zoom Rooms ortak alanında harici arama

• Yerel Hayatta Kalma Modu

• Giden arayan kimliği Seç

  • Giden arayan kimliğini Gizle

• kişisel ses kitaplığı

  • Beklemede müziği özelleştirmeye İzin Ver

  • sesli mesaj ve mesaj karşılama özelleştirmesine İzin Ver

• Kişisel sesli mesaj ve video mesajı

  • Video mesajına İzin Ver

  • Kullanıcının kendi video mesajını / sesli mesajını indirmesine İzin Ver

  • Kullanıcının kendi video mesajını / sesli mesajını silmesine İzin Ver

  • Kullanıcının kendi sesli mesajını paylaşmasına İzin Ver

  • Video mesajı / video karşılama için sanal arka plana İzin Ver

• sesli mesaj / video mesajı transkripsiyon

• E-posta ile sesli mesaj / video mesajı Bildirim

  • sesli mesaj / video mesajı dosyasını dahil et

  • sesli mesaj / video mesajı transkripsiyonunu dahil et

  • sesli mesajı e-postaya ilet

• E-posta ile paylaşılan sesli mesaj / video mesajı Bildirim

• Kısıtlı çağrı / kısa mesaj saatleri

• İzin verilen çağrı / kısa mesaj Konumları

• Telefon üzerinden sesli mesajları kontrol et

• Yönlendirilen çağrılar için nces

• Çağrı Sonu Deneyimi Geri Bildirim Anketini göster

• Bir çağrı sırasında hassas verileri gizle

• Gelen Çağrı Bildirim Seçenekleri

• Otomatik çağrı kaydı

  • Access Üyeler Listesi

• İsteğe bağlı çağrı kaydı

  • Access Üyeler Listesi

  • kullanıcının kendi kaydına Access etmesine İzin Ver

    • İndir

    • Sil

  • Çağrı kaydı transkripsiyonuna İzin Ver

• Uluslararası Çağrı Yapma

  • Ülke / Bölgeyi Yönet

• Çağrı Kuyruğu Yönlendirme Geçersiz Kılma

• bekleyen çağrı yanıtlama kodu

  • Muafiyet Listesi

• Mobilde Zoom Phone

  • Mobilde çağrı ve kısa mesaj / MMS işlevlerine İzin Ver

  • Cihaz Geçmişinde Telefon çağrılarını Gizle (iOS)

• İlerlemeli Web Uygulaması (Google Chrome Web Uygulaması) üzerindeki Zoom Phone

• kısa mesaj

  • Özel kısa mesaj karakter sınırları

  • Gelen kısa mesaj virüs taraması

  • kısa mesaj Emoji kontrolleri

  • Gelen kısa mesaj eklerini engelle

  • grup kısa mesajı ve kısa mesaj içindeki bağlantıları Devre Dışı Bırak

• kısa mesaj Şablonları

• Uçtan uca şifreleme

• çağrı işleme ve yönlendirme

  • Kısıtlamalar

• Kullanıcıların çağrı işleme Ayarlar'ını düzenlemesine İzin Ver

• çağrı taşması

  • Kısıtlamalar

• Kullanıcıların Çağrılarının Bir Operatöre Ulaşmasına İzin Vermesini Etkinleştir

• Kullanıcıların Çağrılarını Kendi Tesislerinin Dışında Yönlendirmelerine İzin Ver

• Çağrı Aktarma

  • Kısıtlamalar

• Çağrıyı toplantıya dönüştür

• Çağrı Park Etme

  • Son kullanma süresi

  • Park edilmiş bir çağrı alınmadığında

  • Çağrı Park Etme Konum Ataması

  • bekletmek üzerindeki müzik

• Odaya Devret

• Mobil Operatöre Geçiş

• Devretme

• sesli dahili haberleşme

• Çağrı Tarama

• Arayan kimliği olmayan çağrıları engelle

• Harici çağrıları engelle

• Gelişmiş Şifreleme

• Çağrı Kuyruğu Vazgeçme Nedeni

• Saklama süresi dolduktan sonra verileri otomatik sil

  • Çağrı Günlükleri

  • İsteğe Bağlı Kayıtlar

  • Otomatik Çağrı Kayıtları

  • sesli mesaj

  • Video mesaj

  • kısa mesaj / MMS

  • Saklama süresi sonrasında

    • Verileri Geçici silme

    • Verileri kalıcı olarak silme

• Arayan kimliği görüntüleme tercihlerini ayarla

• Sesli mesaj ön ve son metni

• iOS için her zaman Callkit kullan

• Bas-konuş

• Üçüncü taraf arayan kimliği (CNAM) gösterimi

Zoom Phone tesis Ayarlar:

• Yönlendirme kuralları

• Zoom Phone Local Survivability

• Varsayılan çalışma saatleri

• Çalışma saatleri için varsayılan taşma

• Kapalı saatler için varsayılan taşma

• Varsayılan tatil saatleri

• Tatil saatleri için varsayılan taşma

• Desteklenen cihazlar için AES-256 şifreleme

• Ses istemi dili

• Varsayılan ses istemi

• Paylaşımlı masa oturum zaman aşımı

• Şablonlar

• Ada Göre Arama Dizini

• Özel dizin

• Kullanıcı ve ortak alan telefonları için ek Giden arayan kimliği

  • Çağrı kuyruğu numaraları (üyeler için)

  • Paylaşılan hat grup numaraları (üyeler için)

  • otomatik resepsiyonist numaraları (tüm kullanıcılar ve ortak alan telefonları)

  • Özelleştirilmiş numaralar

• Dahili çağrılar için Giden arayan kimliğini Göster

• Masa telefonu genel Ayarlar

  • Web arayüzü

  • Yönetici parolası

• Masa telefonu ürün yazılımı güncelleme kuralları

Zoom Phone tesis acil durum hizmetleri:

• Acil çağrıları Public Safety Answering Point (PSAP)'ye yönlendir

  • Yerel telefon numarası olmayan bir dahili numara için

    • Acil çağrıları PSAP’ye yönlendir

    • Acil çağrıları PSAP’ye yönlendirme

• Acil çağrıları Dâhili Güvenlik Müdahale Ekibine yönlendir

  • PSAP’ye ve Dâhili Güvenlik Müdahale Ekibine aynı anda

  • Önce Dâhili Güvenlik Müdahale Ekibine, ardından maksimum bekletme süresinden sonra PSAP’ye

• Gezgin acil durum hizmetleri

• acil durum adresi

• Acil durum adresi yönetimi

  • Kullanıcının kendi acil durum adresini yönetmesine İzin Ver

• Konum yönetimi

• GPS Koordinatları

• Acil Servis Numaraları için Özel çağrı işleme

Çağrı Yönlendirme ve Dağıtım Araçları

Aşağıdaki bölümlerde Zoom Phone PBX içindeki çeşitli çağrı yönlendirme araçları açıklanmaktadır.

Otomatik Resepsiyonistler

otomatik resepsiyonist, Zoom Phone sistemi içindeki çağrı işlemeyi basitleştirmek üzere tasarlanmış bir çağrı yönlendirme özelliğidir. Her yeni tesis için otomatik olarak oluşturulup ilişkilendirildiğinden, otomatik resepsiyonistler çoğu gelen arayan için genellikle ilk İletişim Noktası olarak kullanılır ve arayanları özelleştirilebilir, kaydedilmiş mesajlarla karşılama ve amaçladıkları kişi veya departmana ulaşmaları için seçenekler sunma gibi görevleri yerine getiren sanal bir resepsiyonist işlevi görür.

Bir tesisle ilişkili Ana Otomatik Resepsiyonisti (veya ikincil bir Otomatik Resepsiyonisti) yapılandırırken, yönetici bunu ihtiyaçlarına en uygun özellikler ve yönlendirme mantığıyla yapılandırmalıdır. Bazı müşteriler için bu, Otomatik Resepsiyonistlerini şununla bağlamayı içerebilir: diğer Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) menüsü veya çağrı kuyruğu gibi çağrı yönlendirme özellikleri (aşağıdaki bölümlerde ele alınmıştır). Diğerleri için ise yalnızca kullanıcılara veya bir sesli mesaj gelen kutusuna yönlendirme yapabilir. Genel olarak, çok sayıda bir otomatik resepsiyonisti yapılandırmanın farklı yolu vardır; ancak sizin için en iyi yapılandırma, çağrı yönlendirme hedeflerinize ve işletme ihtiyaçlarınıza bağlı olacaktır.

Olası Otomatik Resepsiyonist akışlarının diyagramı.

Bir Otomatik Resepsiyonist için kullanılabilir Ayarlar şunlardır:

Otomatik Resepsiyonist şunlara yönlendirebilir:	Özelleştirilebilir Otomatik Resepsiyonist Ayarları:
sesli mesaj Bir mesaj oynat, ardından bağlantıyı kes Kullanıcı Zoom Room ortak alan telefonu Cisco/Poly Room otomatik resepsiyonist çağrı kuyruğu paylaşılan hat Grubu Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) Menüsü Harici Kişiler Telefon Numarası	Sesli mesaj Access Sesli mesaj transkripsiyonu E-posta ile Sesli mesaj Bildirimi kısa mesaj kısa mesaj Şablonları Çağrı Tarama Arayan kimliği olmayan çağrıları engelle Özelleştirilebilir Karşılama İstemi çalışma saatleri Tatil Saatleri Saat Dilimi İletişim İçeriği Depolama Konumu Ses Dil İstemi dahili numara sesli mesaj Maliyet Merkezi Ataması

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun yönetme veya değiştirme Otomatik Resepsiyonist ayarları.

Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemleri (IVR'ler)

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi, arayanları tuş takımlarını veya sesli komutlarını kullanarak seçenekler menüsünde yönlendiren güçlü bir çağrı yönlendirme aracıdır. Otomatik Resepsiyonistler ve Çağrı Kuyrukları gibi diğer çağrı yönlendirme özellikleriyle eşleştirildiğinde, bir IVR işletmeniz için çağrı yönlendirmeyi önemli ölçüde basitleştirebilir.

Tam olarak yapılandırıldıktan sonra bir IVR, arayanların seçebileceği bir seçenekler menüsü sunar ve seçimlerine göre onları uygun departmana, kişiye, çağrı kuyruğuna, paylaşılan hat grubuna veya Otomatik Resepsiyoniste vb. bağlar. Bu, kullanıcıları yanıtlarına göre doğru kaynağa hızla bağlayarak verimliliği artırır ve aynı zamanda bir insan temsilcinin manuel çağrı işleme ihtiyacını azaltır.

Ancak bir IVR'nin etkili şekilde çalışabilmesi için müşterilerin, kullanıcının amaçladığı hedefe ulaşmak üzere hangi tuş takımını tuşuna basması gerektiğini belirten bir kayıt sağlaması gerekir; örneğin "Operatöre ulaşmak için 0'a Basın. Satış'a ulaşmak için 1'e Basın."

Olası IVR akışının diyagramı.

IVR'lere işlevsel bir bakış açısı sunmak gerekirse, bir Otomatik Resepsiyonist en yaygın ilk bir gelen arayan için İletişim Noktası ise, bir IVR büyük olasılıkla ikinci en yaygın İletişim Noktasıdır; çünkü bir kullanıcıyı amaçladığı hedefe yönlendiren temel mantığı sağlar. Kolaylığınız için, bir IVR'yi bir Otomatik Resepsiyonistle nasıl eşleştireceğinize ilişkin işlevsel bir örnek sunduk bu belgenin ilerleyen bölümlerinde.

Bir IVR için kullanılabilen ayarlar şunları içerir:

• Özelleştirilebilir IVR karşılama sesli istemi

• Zaman aşımı seçenekleri

Çağrıları şuraya yönlendir:	Sesli mesajı şuraya bırak:
Kullanıcı Zoom Room ortak alan telefonu Cisco/Poly Room otomatik resepsiyonist çağrı kuyruğu paylaşılan hat Grubu Harici kişi Telefon Numarası	Geçerli dahili numara Kullanıcı otomatik resepsiyonist çağrı kuyruğu paylaşılan hat Grubu

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun bir IVR oluşturma.

Çağrı Kuyrukları

Bir Çağrı Kuyruğu, arayanları sanal bir bekleme hattına alarak gelen çağrı hacmini verimli bir şekilde yöneten bir çağrı yönlendirme Özellikleridir; böylece bir temsilci yardımcı olana kadar bekletilirler. Arayan kuyruktayken, sonraki temsilci çağrılarını yanıtlayana kadar özelleştirilebilir mesajlar ve/veya müzikle anında karşılanabilirler. Çoğu işletme için Çağrı Kuyrukları bir çağrı yönlendirme hedefidir ve arayanları satış, BT desteği veya müşteri hizmetleri gibi uzmanlığa sahip belirli bir departmana ya da kullanıcı grubuna bağlamak için kullanılır. Çağrı Kuyrukları, taşma veya yanıt verilmemesi durumları dışında, genellikle çağrıları IVR veya otomatik resepsiyonist gibi başka bir çağrı yönlendirme hizmetine aktarmak için tasarlanmamıştır.

Yöneticiler, farklı departmanlar veya amaçlar için birden fazla kuyruk kurabilir ve temsilcileri uzmanlıklarına göre belirli kuyruklara atayabilir. Ayrıca, Çağrı Kuyrukları çağrı sırası için aşağıdakiler de dahil olmak üzere birden çok seçeneği destekler: sıralı, eş zamanlı, dönüşümlü, ve daha fazlası; organizasyonlara gelen çağrıları yönetme konusunda esneklik sunar.

Olası Çağrı Kuyruğu akışlarının diyagramı.

ile Müşteri Etkileşimi Paketi eklentisi, Çağrı Kuyrukları izleme ve raporlama için gerçek zamanlı ve geçmişe dönük bilgiler de sağlayabilir; bu da denetçilerin ve temsilcilerin çağrı hacmini, bekleme sürelerini ve kuyruk performansını takip etmesine olanak tanır. Bu verilerle organizasyonlar müşteri hizmetleri operasyonlarını optimize edebilir, çağrı terk edilme oranlarını azaltabilir ve gelen çağrıları hızlı ve etkili bir şekilde yönetebilir.

Bir Çağrı Kuyruğu için kullanılabilen ayarlar şunları içerir:

Çağrı Kuyruğu Ayarları

Özelleştirilebilir Politika Ayarları

Çağrı Dağıtımı Eş Zamanlı Sıralı Dönüşümlü Grup Dönüşümlü En uzun süredir boşta Taşma—Şuraya yönlendir: sesli mesaj Bir mesaj oynat, ardından bağlantıyı kes Kullanıcı Zoom Room ortak alan telefonu Cisco/Poly Room otomatik resepsiyonist çağrı kuyruğu paylaşılan hat Grubu Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) Menüsü Harici Kişiler Telefon Numarası Bağlantıyı kes Özelleştirilebilir Karşılama İstemi Bağlanıyor iken ses Bekleme Müziği çalışma saatleri Tatil Saatleri Saat Dilimi İletişim İçeriği Depolama Konumu Ses Dil İstemi dahili numara sesli mesaj Maliyet Merkezi Ataması Bir çağrıdayken çağrı alma Maksimum Bekleme Süresi Kapanış Süresi Kuyruktaki Maksimum Çağrı Sayısı Geri arama seçenekleri Çağrı Kuyruğu Otomatik Yanıtlama* Çağrı Kuyruğu Yönlendirme Geçersiz Kılma

Sesli mesaj Access Sesli mesaj transkripsiyonu E-posta ile Sesli mesaj Bildirimi Otomatik çağrı kaydı Gerektiğinde Çağrı Kaydına İzin Ver bekleyen çağrı yanıtlama kodu kısa mesaj kısa mesaj Şablonları Çağrı Tarama Arayan kimliği olmayan çağrıları engelle Çağrı Kuyruğu Vazgeçme Nedeni Sohbet kanalı

*Müşteri Etkileşimi Paketi eklentisi gerektirir

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun yönetme bir Çağrı Kuyruğu veya değiştirme onun ayarları.

Paylaşılan Hat Grupları

Paylaşılan Hat Grupları (SLG'ler), en fazla 10 kullanıcının en fazla 10 farklı Telefon numaraları için gelen çağrıları birlikte yanıtlamasına ve yönetmesine olanak tanıyan bir çağrı yönlendirme Özellikleridir. Bu gruplar, bir Çağrı Kuyruğu ile ilişkili ek altyapı, ayarlar veya yönetim katmanları olmadan gelen çağrıları toplu olarak ele alması gereken ekipler, departmanlar veya çalışma grupları için idealdir.

Bir SLG'de çalma her zaman tüm üyeler için eş zamanlıdır ve ilişkili bir Telefon numaraları her arandığında, grubun her üyesinin telefonu çalar. Örneğin, bir SLG'nin 10 ilişkili Telefon numaraları varsa, bu numaralardan herhangi biri arandığında, çağrı yanıtlanana, taşana ya da bağlantısı kesilene kadar tüm aktif SLG kullanıcılarının telefonları çalar.

Bir Paylaşılan Hat Grubu yapılandırmasının diyagramı.

Bir Çağrı Kuyruğu gibi, bir SLG çoğu zaman bir çağrı yönlendirme hedefidir olarak kullanılır ve taşma veya yanıt verilmemesi durumları dışında, çağrıları IVR veya otomatik resepsiyonist gibi başka bir çağrı yönlendirme hizmetine aktarmak için tasarlanmamıştır.

Bir Paylaşılan Hat Grubu için kullanılabilen ayarlar şunları içerir:	Özelleştirilebilir Politika Ayarları:
dahili numara Departman Ataması Maliyet Merkezi Ataması Ses istemi dili çalışma saatleri Tatil Saatleri Saat dilimi sesli mesaj PIN Kodu İletişim İçeriği Depolama Konumu Üyelerin, beklemeye alınmış bir çağrıyı başkalarının almasını engellemesine ve gizli konuşma, konuşmaya dahil olma veya devralmayı kullanmasına izin verin (yapılandırıldıysa)	Sesli mesaj Access Sesli mesaj transkripsiyonu E-posta ile Sesli mesaj Bildirimi Telefon üzerinden sesli mesajları kontrol et Çağrı Tarama Arayan kimliği olmayan çağrıları engelle Kişisel PIN Erişimi

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun kurulum veya kullanma paylaşılan hat grupları.

Not

İşletmenizin bir Paylaşılan Hat Grubu içinde aynı anda 10'dan fazla kullanıcıyı desteklemesi gerekiyorsa, ek seçenekler için Zoom hesabı ekibinizle görüşün.

Ayrıca, bir Paylaşılan Hat Grubu şu adla bilinen benzer bir hat paylaşımı işleviyle karıştırılmamalıdır: çağrı devri, bazen Paylaşılan Hat Erişimi olarak da anılır.

Grup Çağrı Alma

Grup Çağrı Alma, Paylaşılan Hat Grubu (SLG) benzeri bir çağrı dağıtımı aracıdır. Ancak, bir SLG'de olduğu gibi bir gruptaki tüm kullanıcılar hemen çalmaz; bunun yerine, aranan kullanıcı çağrıyı belirli bir süre içinde yanıtlamazsa kullanıcılar yalnızca çağrıyı almak için bir istem alır.

Örneğin, Grup Çağrı Alma kuyruğundaki bir kullanıcı doğrudan bir çağrıyı 10 saniye içinde yanıtlamazsa, diğer tüm grup üyeleri çağrıyı kabul etmek ya da reddetmek için bir Bildirim alır; bu da kaçırılan iletişim fırsatlarını veya çağrı terk edilmesini önlemeye yardımcı olur.

Grup Çağrı Alma akışının diyagramı.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun kurulumu ve kullanımı Grup Çağrı Alma.

Ek Çağrı Yönlendirme Hususları

Çağrı Yönlendirme Araçları Karşılaştırma Tablosu

Otomatik resepsiyonistler, Çağrı Kuyrukları ve Paylaşılan Hat Grupları, çeşitli ortamlar için bir dizi çağrı yönlendirme işlevi sunar ve hangi çağrı yönlendirme aracının kullanılacağını bilmek, organizasyonunuz için önemli olabilir. Bu araçları ve sınırlamalarını netleştirmeye yardımcı olmak için, okuyucuların Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurarak bu üç çağrı yönlendirme yönteminin toplu ve basitleştirilmiş karşılaştırmasını incelemeleri önerilir.

Paylaşılan Hat Grupları ve Çağrı Kuyrukları Kullanım Senaryoları (Örnek)

Paylaşılan Hat Grupları ve Çağrı Kuyrukları birçok benzerliği paylaşır ve hangisinin kullanılacağını ya da ne zaman birinin diğerine tercih edileceğini bilmek bazen kafa karıştırıcı olabilir. Kısacası, bir Paylaşılan Hat Grubu, bir Çağrı Kuyruğunun basitleştirilmiş bir sürümüdür; ancak her birinin pratik kullanımlarını netleştirmeye yardımcı olmak amacıyla aşağıdaki tablo, ikisi arasındaki en büyük temel farklardan bazılarını ve ardından örnek bir kullanım senaryosunu özetler:

Özellikler	çağrı kuyruğu	paylaşılan hat Grubu
Çağrı Dağıtımı	Eş Zamanlı, Sıralı, Dönüşümlü, Boşta	Eş Zamanlı
Bekleme Kuyruğu	Taşma veya Maksimum Bekleme Süresine Kadar Kuyrukta Tut	Dolu Olduğunda Taşma
Raporlama	Desteklendi	Desteklenmez
Özelleştirilebilir Karşılama İstemi	Desteklendi	Desteklenmez
Bekleme Müziği	Desteklendi	Desteklenmez
Kapanış Süresi	Desteklendi	Desteklenmez

Örnek Kullanım Senaryosu

Omzo, Omzo ve Omzo hukuk bürosu, işletmeleri için Zoom Phone'u yapılandırıyor. Ana telefon numaralarına gelen günlük çağrı sayısının fazla olması nedeniyle, bir Paylaşılan Hat Grubu ile Çağrı Kuyruğu arasında karar vermeye çalışıyorlar.

SLG ile, birden fazla resepsiyonist veya idari personel üyesi, firmanın ana telefon hattına gelen çağrıları yanıtlama sorumluluğunu paylaşabilir. Birlikte, yoğun zamanlarda çağrı hacmini topluca yönetebilir, arayanların hızla yardımcı olunmasını sağlayabilir ve hiçbir çağrının kaçırılmamasını güvence altına alabilirler. SLG'nin nispeten basit yapısı nedeniyle, arayanlar özelleştirilmiş bir karşılama istemi, bekleme müziği veya kuyrukta geçirilen süre almaz. Ve SLG içindeki tüm personel meşgulse, gelen çağrılar hemen atanmış hedefe, örneğin sesli mesaja veya başka bir çağrı yönlendirme aracına taşar.

Alternatif olarak, bir Çağrı Kuyruğu ile, çağrıların nasıl ele alınacağını yapılandırmak için birden fazla seçenek vardır. Ana hat numarasını arayan kullanıcılar özelleştirilmiş bir kayıtla karşılanabilir, beklerken bekleme müziği duyabilir ve bir personel üyesi uygun olana ya da Maksimum Bekleme Süresi dolana kadar belirli bir süre boyunca kuyrukta beklemeye devam edebilir. Personel için çağrılar daha çeşitli şekillerde dağıtılabilir; eş zamanlı çalma, sıralı çalma, belirli bir sırayla dönüşümlü çalma veya en uzun süredir boşta olan kişiyi çalma dahil. Ayrıca Çağrı Kuyruğu, personelin CRM sisteminde not alma veya veri girişi işlemlerini tamamlaması için sağlanan kapanış süresiyle ve gün boyunca en yoğun çağrı zamanını ile ortalama bekleme sürelerini gösteren raporlamayla zaman içinde optimize edilebilir.

Bu örnekte, hem bir SLG hem de Çağrı Kuyruğu firmanın ihtiyaçlarını karşılayabilir; ancak arayanlar ve işletme için amaçlanan hedeflerine hangisinin daha uygun olduğuna karar vermek firmaya kalmıştır.

Çağrı Yönlendirme Tasarımları Oluşturmaya Yönelik İpuçları (Bir Örnek)

Kullanılabilecek çeşitli çağrı yönlendirme araçlarıyla, mantıklı ve verimli bir çağrı yönlendirme tasarımı oluşturmak, sürece yeni başlayanlar için zorlayıcı bir görev olabilir. Bu deneyime yardımcı olmak için, işletmeniz için çağrı yönlendirme yapılandırmalarını planlarken ve tasarlarken aşağıdaki ipuçlarını dikkate alın. Ek olarak, birçok işletme tarafından kullanılan ve kolayca genişletilebilen yaygın bir Ana otomatik resepsiyonist için bir örnek ve referans diyagramı da sağladık:

1. Otomatik resepsiyonistler mükemmel bir başlangıç noktasıdır. Bir işletme için çağrı rotaları tasarlamaya yeni başladıysanız, otomatik resepsiyonist neredeyse her zaman başlamak için güvenli bir yerdir. Her tesis otomatik olarak bir otomatik resepsiyonist alır ve bu da onu ideal başlangıç noktası yapar; ayrıca özelleştirilmiş karşılama mesajlarını destekler ve doğal olarak bir IVR'ye akabilir, kullanıcıları sonraki veya son hedeflerine Bağlanıyor.

2. Etkileşimli Sesli Yanıt menüleri (IVR'ler) sizin dostunuzdur. Bir IVR, kullanıcıların başka bir çağrı yönlendirme hedefine bağlanmak için 12’ye kadar farklı giriş seçeneği kullanmasına olanak tanır; bu da kullanıcıların muhtemelen tek bir düğme basışıyla amaçladıkları hedefe veya departmana ulaşabileceği anlamına gelir. Ancak bazı durumlarda, bir IVR’ı başka bir IVR’a yönlendirmek için kullanmak da mantıklı olabilir. Örneğin, 1’e basarak Müşteri Desteği’ne yönlendirmek ve ardından onları farklı türde teknik desteğe bağlayabilecek başka bir IVR’a bağlanmak. Kullanıcıları doğru yere bağlamak için bunları kullanmaktan çekinmeyin.

3. Bunu kurşun kalemle ya da bir Zoom Whiteboard. Zoom Phone çağrı yönlendirme akışlarınızı gerçekten oluşturmaya karar vermeden önce, ne inşa ettiğinizi görebilmek için bunu çizmek yardımcı olabilir. Bu aynı zamanda daha sonra çağrı yönlendirme akışlarınızı doğru şekilde oluşturduğunuzu doğrulamak için bir kılavuz görevi görebilir. Bir ana otomatik resepsiyonist’in bir IVR’a nasıl bağlanabileceğini gösteren aşağıdaki diyagrama bakın ve bunu, sizinkini nasıl oluşturmak isteyebileceğiniz için başlangıç referans noktası olarak kullanın.

Örnek Çağrı Yönlendirme Tasarımı.

çalışma saatleri

çalışma saatleri, yöneticilerin ve kullanıcıların çağrıların uyması gereken belirli saatleri ve haftanın günlerini "standart" işlem prosedürlerine uygun olacak şekilde ya da işletmenin kapalı olduğu zamanlar gibi alternatif işlem protokollerini takip edecek şekilde ayarlamasına olanak tanıyan bir çağrı yönetimi Özellikleridir. Çalışma saatleri; Çağrı Kuyrukları, Paylaşılan Hat Grupları, otomatik resepsiyonist’ler ve tesisler dahil olmak üzere birçok Özellik için geçerlidir ve kullanıcıya özgü düzeyde de tanımlanabilir.

Bir kullanıcının veya aracın belirlenmiş çalışma saatleri sırasında, çağrılar tanımlanan kurallara göre yönlendirilir; örneğin uygun temsilcilere aktarılır veya özel mesajlar çalınır. Çalışma saatleri dışında, Organizasyonlar çağrıları farklı şekilde yönlendirmeyi seçebilir; örneğin bunları sesli mesaja, bir Çağrı Kuyruğu’na, bir otomatik resepsiyonist’e göndermek veya harici bir numaraya aktarmak gibi.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun bir Tesis için çalışma saatlerini yapılandırma; ancak, bir Çağrı Kuyruğu veya otomatik resepsiyonist gibi belirli bir çağrı yönlendirme Özelliği için çalışma saatlerini düzenlemek istiyorsanız, Zoom web portalı içinde ilgili çağrı yönlendirme aracını bulun ve düzenleyin.

Tatil Saatleri

Tatil Saatleri, normal çalışma saatlerinden farklı olabilecek iş operasyonlarının olduğu tatiller veya özel günler sırasında gelen çağrıları yönetmek için tasarlanmış, Çalışma Saatleri’ne tamamlayıcı bir Özelliktir. Organizasyonlar, ne zaman kapalı olacaklarını veya sınırlı müsaitlikte olacaklarını belirten belirli tatil programlarını önceden ayarlayabilir. Bu belirlenmiş tatil saatleri sırasında çağrılar, sesli mesaja yönlendirme, özel mesajlar çalma veya harici bir kişiye yönlendirme gibi Tatil Saatleri yapılandırmasına özgü tanımlı kurallara göre yönlendirilir.

Kısa Mesaj Servisi (kısa mesaj)

Zoom Phone, gerekli haklara sahip kullanıcılar için Zoom Phone Yerel hizmeti ve BYOC planlarıyla Kısa Mesaj Servisi (kısa mesaj) (yani kısa mesajlar) ve Multimedya Mesajlaşma Servisi (MMS) (yani fotoğraf mesajları) desteği sunar.

Varsayılan olarak, aynı Zoom Phone hesabındaki tüm kullanıcılar birbirlerine kısa mesaj/MMS mesajları gönderebilir; ancak bir telefon numarasına kısa mesaj göndermek için dışında Zoom Phone hesabının (yani harici bir numaranın), işletmenin 10 Haneli Uzun Kod (10DLC) uyumluluk gereksinimlerini karşılaması gerekir. Bu süreç hakkında daha fazla bilgi için şuna bakın: 10DLC SSS.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun hesabınız için kısa mesaj yapılandırma, kısa mesajın nasıl kullanılacağı, veya kısa mesaj için BYOC numaralarını etkinleştirme.

Ortak Alan Telefonları

Ortak Alan Telefonları, bir organizasyon içindeki lobi alanları, dinlenme odaları veya konferans odaları gibi ortak alanlarda ortak kullanım için tasarlanmış özel cihazlardır. Bu telefonlar, kişisel çağrı planları veya hakları olmayan çalışanlar ya da ziyaretçiler için temel çağrı özellikleri sunar ve genellikle arama yapma ve çağrı alma gibi temel özelliklerle yapılandırılır; bu da onları organizasyondaki herkesin genel kullanımı için ideal kılar.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun Ortak Alan Telefonlarını yönetme veya Ortak Alan Telefonu ayarlarını değiştirme.

Zoom Rooms veya konferans odaları için Zoom Phone

Zoom Rooms veya bir desteklenen üçüncü taraf konferans odası sistemi kullanıcıların konferans odası ortamında sesli çağrılar ile görüntülü konferans arasında sorunsuz geçiş yapmasına olanak tanır. Bu Özellik sayesinde, Zoom Rooms ve üçüncü taraf konferans odaları, odada zaten bulunan mikrofon ve hoparlörleri kullanarak gereken donanım cihazı sayısını azaltabilir.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun bir Zoom Room’a veya üçüncü taraf konferans odasına Zoom Phone lisansı atama, bir Zoom Room’dan Zoom Phone çağrısı yapma, veya üçüncü taraf konferans odası cihazlarından Zoom Phone kullanma.

Acil Durum Çağrısı ve Gelişmiş 911

Zoom Phone’un 911 hizmeti geleneksel acil durum çağrısı kurulumlarından farklı çalışır. Geleneksel acil durum çağrısında, bir telefon sağlayıcısı çağrıları arayanın telefon numarasına göre yerel bir acil müdahale ekibine veya kamu güvenliği yanıt noktasına (PSAP) yönlendirir. Alternatif olarak, Zoom Phone’un gelişmiş 911 (E911) hizmetinde işi bir adım ileri taşıyoruz. Zoom Phone ile bir kullanıcı 911’i aradığında, hizmet kullanıcının adresini (eğer sağlamışsa) ve telefon numarasını mevcut konumuna göre uygun PSAP’ye otomatik olarak gönderir ve kullanıcıları mevcut en iyi bilgilerle acil durum kaynaklarına bağlar.

Ayrıca, Zoom Phone müşterilerin ve kullanıcılarının internet erişimi olan her yerde hizmeti kullanmasına ve mevcut konumlarına mutlaka bağlı olmayan numaralar edinmesine olanak tanıdığı için, modern iş yerlerine uygun iki ek Özellik sunar: Göçebe Acil Durum Hizmetleri ve Acil Durum Çağrı Yönlendirme. Bu Özelliklerin her biri aşağıdaki bölümlerde açıklanmıştır.

Gezgin acil durum hizmetleri

Günümüzün hibrit çalışma dünyasında, Göçebe Acil Durum Hizmetleri, bir acil durum çağrısı yapılırken Zoom Phone kullanıcısının konumunu dinamik olarak algılama ve bildirme yeteneği sağlar.

Normal koşullarda, örneğin bir kullanıcı ofisten bir acil durum çağrısı yaptığında, kullanıcının atanmış Tesisi veya konumu için ilgili acil durum adresi (web portalında bir yönetici tarafından yapılandırılmış) acil durum ekiplerine gönderilir. Ancak, Göçebe Acil Durum Hizmetleri ile, bir kullanıcı ofisinin dışında bir konumda tanımlandığında, mevcut konumuna özgü yeni bir acil durum adresi tanımlayabilir. Sonuç olarak, bir kullanıcı evde, otelde veya kafede göçebe çalışırken bir acil durum çağrısı yaparsa, Zoom Phone göçebe acil durum adresini otomatik olarak acil durum ekiplerine iletir.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun Göçebe Acil Durum Hizmetlerini yapılandırma ve Göçebe Acil Durum Hizmetleri tanımlama süreci.

Acil Durum Çağrı Yönlendirme

Acil Durum Çağrı Yönlendirme özelleştirmesiyle işletmeler, acil durum çağrılarını bir kamu güvenliği yanıt noktasına (PSAP) yönlendirmeyi seçebilir ve/veya acil durumları ele alan dahili bir güvenlik müdahale ekibine. Birden fazla binadan oluşan kampüsler gibi geniş coğrafi alanlara yayılan şirketler için bu yetenek, yerinde ekiplerin tesisleri içindeki acil durumları hızla ele almasına veya acil durum ekipleriyle iş birliği yaparak acil durum konumunu hızla belirlemesine yardımcı olur.

Alternatif olarak, işletmeler telefon kullanıcıları için acil durum çağrısını da devre dışı bırakabilir; bu, telefon kullanıcıları seyahat nedeniyle telefon numaralarıyla ilişkili ülke içinde olmadığında veya kalıcı olarak başka bir ülkede bulunduğunda yararlı olabilir.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun acil durum çağrıları için yönlendirmeyi yapılandırma.

Acil Durum Numarası Havuzları

Her kullanıcıya özel bir telefon numarası veya çağrı planı atamayı gerektirmeyen işletmeler için, Acil Durum Numarası Havuzları kullanıcıları için kullanılabilir özel acil durum telefon numaralarının bir listesini tutar.

Bir Acil Durum Numarası Havuzu ile, özel bir telefon numarası olmayan (yani yalnızca dahili numarayla çalışan) bir Zoom Phone kullanıcısı bir acil durum çağrısı yaptığında, havuzdan bir numara uzantının geçici arayan kimliği olarak seçilir. Bu, acil durum ekiplerinin kullanıcıyı geri aramasını sağlar; aksi takdirde kullanıcının uzantısına erişimleri olmayacağından onlara ulaşamazlardı. Sonuç olarak, sonraki iki saat boyunca bu arayan kimliğine yapılan ek tüm gelen çağrılar, acil durum çağrısını yapan orijinal uzantıya yönlendirilir.

Not

Müşterilerin, acil durum numarası havuzunu desteklemek için ek doğrudan gelen arama (DID) eklenti lisansları satın alması gerekebilir.

Özel Numaralar

Özel numaralar, yalnızca dahili numarayla çalışan kullanıcıların bir Çağrı Kuyruğu veya otomatik resepsiyonist’e ait doğrudan bir telefon numarasını kullanarak giden acil durum çağrıları yapmasına olanak tanır. Acil Durum Numarası Havuzları’nın aksine, özel numaralar zorundadır bir Çağrı Kuyruğu veya otomatik resepsiyonist ile ilişkilendirilmiş olmalı ve beklemede olamaz.

Özel numaralarda, yalnızca dahili numarayla çalışan bir kullanıcı acil durum hizmetlerini aradığında, Çağrı Kuyruğu veya otomatik resepsiyonist’in telefon numarası PSAP’ye arayan kimliği olarak gösterilir. Sonuç olarak, acil durum hizmetlerinden yapılan geri aramalar ilişkili Çağrı Kuyruğu veya otomatik resepsiyonist’e yönlendirilir ve doğal biçimde kullanıcıya geri yönlendirilmelidir.

Uyarı

Bu yöntem yalnızca, ortamınızda acil durum geri aramalarını ele almanın en iyi yolu bir Çağrı Kuyruğu veya otomatik resepsiyonist olduğunda kullanılmalıdır.

ZPLS ile Acil Durum Çağrısı

Bir internet kesintisi veya hizmeti etkileyen bir olay sırasında acil durum hizmetleri bağlantısını sürdürmek, birçok işletme için kritik öneme sahiptir. Bu senaryoları proaktif olarak ele almak için müşteriler, Zoom Node tarafından sağlanan platformu ve işletim sistemini kullanan Zoom Phone Local Survivability (ZPLS) hizmet modülü ile dayanıklılık bağlantısını sürdürebilir ve entegre bir taşıyıcıya sahip şirket içi bir SBC üzerinden yedek PSTN bağlantısı sağlayabilir.

Daha fazla bilgi için, şu bölüme bakın Zoom Phone Local Survivability bu belgenin ilerleyen bölümlerinde mevcuttur.

Anons

Zoom Phone, seçili desteklenen cihazlarlabulut anonsunu destekler ve yetkili kullanıcıların birden fazla konumdaki desteklenen cihazlara tek yönlü duyurular veya uyarılar yayımlamasına olanak tanır. Bu Özellik; depolar, okullar, hastaneler, perakende mağazaları veya büyük ofis binaları gibi anında iletişimin ve acil durum bildirimlerinin standart iş operasyonları için gerekli olduğu ortamlarda özellikle kullanışlıdır.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun hesabınız için bulut anonsunu yapılandırma hesabınız için.

Sağlama Şablonları

Sağlama Şablonları, Zoom Phone sisteminde IP masa telefonlarını kurma ve yapılandırma sürecini basitleştirir. Sağlama Şablonları ile Zoom Phone yöneticileri, tüm hesaptan tek tek veya birden fazla Tesis’e, bir masa telefonu grubuna veya tek bir masa telefonuna kadar uzanan farklı düzeylerde kullanıcılara uygulanabilecek IP telefonlar için özel ayarlar oluşturabilir.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun Sağlama Şablonlarını yapılandırma.

Not

Bu işlem yalnızca Sağlama şablonu parametrelerine aşina olan yöneticiler için önerilir. Yöneticiler, Sağlama şablonları oluşturma ve atama sonuçlarının tüm sorumluluğunu üstlenir. Zoom, Sağlama şablonu parametreleri için destek sağlamaz.