# Zoom İletişim Merkezi

Aşağıdaki bölümler, Zoom İletişim Merkezi ile entegre edilmiş Zoom AI Companion özelliklerini ve işlevselliğini açıklar.

### Tüketici Duygu Analizi

Zoom İletişim Merkezi'nin Duygu Analizi özelliği, mesajlaşma ve ses etkileşimleri sırasında müşteri duygu durumuna ilişkin gerçek zamanlı içgörüler sağlar. AI kullanarak, etkileşim boyunca konuşma dökümlerini sürekli değerlendirir ve tüketici duygusunu ölçer.

Bu özellik, müşteri destek ekipleri için özellikle faydalıdır; ajanların konuşmalar ilerledikçe duygu durumundaki değişimleri belirlemesine ve yanıt vermesine yardımcı olur. Pozitif, nötr veya negatif dili tanıyarak, ajanlar müşteri deneyimini ve etkileşimini iyileştirmek için yaklaşımlarını ayarlayabilir.

<figure><img src="https://4003797241-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2cfbeff6a31f60fd5e80aabe8cf396c47d62c5a2%2Fimage37.png?alt=media" alt="An image demonstrating a positive sentiment analysis in Zoom Contact Center" width="375"><figcaption><p>Zoom İletişim Merkezi'nde pozitif bir duygu analizi</p></figcaption></figure>

Zoom İletişim Merkezi'nin varsayılan duygu analizi modeli — Zoom Kalite Yönetimi'nde kullanılan modelden farklı olarak — duygu durumunu tüketicinin *son üç cümlesine*göre değerlendirir. Model, dökümdeki kelime seçimine odaklanır; bu nedenle “Çok sinirliyim” veya “Bu çok sinir bozucu” gibi ifadeler muhtemelen negatif duygu puanı alırken, “Bu harika!” veya “Mükemmel!” gibi olumlu ifadeler pozitif puanla sonuçlanma eğilimindedir. “tamam” gibi nötr ifadeler genellikle nötr bir puan verir.

Kullanımla ilgili daha fazla bilgi için Zoom destek merkezine bakın: [Duygu Analizi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714) AI Companion ile.

### Ajan Konuşma Ölçümleri

Zoom İletişim Merkezi'nin Ajan Konuşma Ölçümleri özelliği, etkileşimler sırasında bir ajanın konuşma hızına ve konuşma süresine ilişkin gerçek zamanlı içgörüler sağlar. Konuşma kalıplarını analiz ederek, ajanın çok hızlı ya da çok uzun konuşup konuşmadığını fark etmesine yardımcı olur ve böylece daha iyi bir müşteri deneyimi için yaklaşımını ayarlamasına olanak tanır.

Bu özellik, iletişim kalitesini geliştirmeye odaklanan müşteri hizmetleri ekipleri için özellikle yararlıdır; konuşmaların net, ilgi çekici ve dengeli kalmasını sağlayarak genel müşteri etkileşimlerini iyileştirmeye yardımcı olur.

<figure><img src="https://4003797241-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-83ec24ac86b05532f115340e04f09c968dc23353%2Fimage57.png?alt=media" alt="An image demonstrating an agent&#x27;s talk metrics ratings" width="375"><figcaption><p>Bir ajanın konuşma ölçümleri puanlamaları</p></figcaption></figure>

Bu analizler için kıstaslar aşağıdaki gibidir:

|                                        | **Çok Yavaş** | **İyi** | **Çok Hızlı** |
| -------------------------------------- | ------------- | ------- | ------------- |
| **Konuşma Hızı**(Kelime Başına Dakika) | 1-110         | 110-160 | 160+          |

|                          | **Olumlu** | **Olumsuz** |
| ------------------------ | ---------- | ----------- |
| **Konuşma Süresi**(Süre) | < 2:30     | > 2:30      |

Kullanımla ilgili daha fazla bilgi için Zoom destek merkezine bakın: [Ajan Konuşma Ölçümleri](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706) AI Companion ile.

### Konuşma Özeti

Zoom İletişim Merkezi'nin Konuşma Özeti özelliği etkinleştirildiğinde, ajanlar bir sanal ajandan veya başka bir iletişim merkezi ajanından aktarılan bir etkileşimi aldıklarında tüketicinin önceki konuşmasının özetini önizleyebilir.

Örneğin, aşağıdaki görüntü canlı bir ajana yardım için sanal ajandan yapılan bir aktarımı gösterir ve kullanıcının sanal ajanla yaptığı konuşmanın AI tarafından oluşturulmuş kısa bir özetini içerir.

<figure><img src="https://4003797241-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-aad8adb624bf161b46d424f755d781449cf78c42%2Fimage117.png?alt=media" alt="An image demonstrating a conversation summary from a transferred call" width="563"><figcaption><p>Aktarılan bir çağrıdan konuşma özeti</p></figcaption></figure>

Alternatif olarak, aşağıdaki görüntü bir etkileşimi başka bir ajana aktarmaya hazırlanırken AI tarafından oluşturulan özetten bir örnek sunar.

<figure><img src="https://4003797241-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8b4cb6949390506ae297f365a89dd1ab9f2975ff%2Fimage58.png?alt=media" alt="An image demonstrating an automated conversation summary when transferring a call" width="375"><figcaption><p>Bir çağrı aktarılırken otomatik oluşturulan konuşma özeti</p></figcaption></figure>

Daha fazla bilgi için Zoom’un destek merkezine bakın, [etkileşim özetlerini görüntüleme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Takip Görevleri

Zoom İletişim Merkezi'nin AI Tarafından Oluşturulan Takip Görevleri özelliği, konuşma ayrıntılarına dayanarak otomatik olarak takip eylemlerini tanımlayıp önererek ajanların düzenli kalmasına yardımcı olur. Bir tüketici bir sorunu gündeme getirir ve ajanın işlem yapmayı kabul etmesi durumunda, AI Companion ele alınması için önerilen bir görev oluşturur.

<figure><img src="https://4003797241-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c3474d41d7a6e0d57445378b944d2f5438ce0d59%2Fimage70.png?alt=media" alt="An image demonstrating generated Follow-Up Tasks from a conversation" width="563"><figcaption><p>Bir konuşmadan oluşturulan Takip Görevleri</p></figcaption></figure>

Daha fazla bilgi için Zoom’un destek merkezine bakın, [Takip Görevlerini kullanma](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) AI Companion ile.

### Akıllı Yanıtlar

Zoom İletişim Merkezi'nin Akıllı Yanıtlar özelliği, kopya düzenleme, yeniden ifade etme ve tona yönelik AI tarafından oluşturulan öneriler sağlayarak ajanların mesajlarını iyileştirmesine yardımcı olur. Bu, ajan yanıtlarının profesyonel, net ve şirket iletişim standartlarına uygun kalmasını sağlamaya yardımcı olur.

<figure><img src="https://4003797241-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-783708e3a104b1b0d10e7e63cda2cf7c5ae30e42%2Fimage32.png?alt=media" alt="An image demonstrating the Smart Response user interface" width="563"><figcaption><p>Akıllı Yanıt kullanıcı arayüzü</p></figcaption></figure>

Daha fazla bilgi için Zoom’un destek merkezine bakın, [akıllı yanıtları kullanma](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) AI Companion ile.