Yönetim
Planlama
İş Gücü Yönetimi içinde bir Plan oluşturmak üç adımlı bir süreçtir: Kurulum, Planlama, ve İyileştirme.
Kurulum
İş Gücü Yönetimi içinde planlamayı başlatmak için, süreci destekleyen temel planlama altyapısını oluşturun. Buna, Temsilcilere bağlanacak Planlama Grupları, Aktiviteler ve Vardiyalar oluşturmak dahildir. Belirli bir Planlama Grubu için bu altyapı öğeleri hazır olduğunda, bir planlama yöneticisi planlama aşamasına geçebilir.
Planlama
Planlama aşaması, bir Planın niteliğini belirler. Ürün lansmanında, Planlama yöneticilerinin kullanabileceği iki planlama yöntemi vardır:
Manuel Planlama: Aktiviteler ve Vardiyalar kullanarak bir Plan oluşturun ve özelleştirin.
Tahminleme: Tahmin edilen etkileşim hacmine göre temsilcileri planlamak için Aktivite ve Vardiya bilgilerini kullanan mekanize bir planlama çözümü, ancak bazı manuel ayarlamalar gerektirebilir.
Planlama yaklaşımına karar verdikten ve gerekli alt süreçleri tamamladıktan sonra (varsa), planlama yöneticisi iyileştirme aşamasına geçebilir.
İyileştirme
İyileştirme aşaması, yeterli Aktivite ve Vardiya kapsamını sağlamak için bir Planı veya Tahmini ince ayarlamayı içerir. Manuel planlama için bu, planlanan kapsamınızın beklenen talebinizi karşıladığını doğrulamak anlamına gelir. Tahminler için, beklenen etkileşim hacmi için yeterli net personel bulunduğunu doğrulayın.
Tahminleme
Tahmin Oluşturma
Gelecekteki iletişim merkezi etkileşim hacmini öngörmek ve yeterli personel seviyesini korumak için Tahminleri kullanın. Bir Tahmin, Planlama Grupları gibi ek planlama altyapısının geliştirilmesine bağlı olsa da, bir Tahmin oluşturma üç aşamada anlaşılabilir: Başlatma, Önizleme, ve Yayınlama.
Başlatma
Başlatma aşaması, önceden var olan altyapıyı, özellikle de Planlama Gruplarını kullanır. Bir Planlama Grubu en az bir iletişim merkezi kuyruğu ve ilişkili temsilcileriyle kurulmuşsa, kalan adımlar Tahminin temel yönlerini tanımlamayı içerir. Buna şunlar dahildir:
bir ad atama
başlangıç tarihini belirtme
süreyi ayarlama (dört haftaya kadar)
dikkate alınacak hedef metrikleri belirleme
Önizleme
Önizleme aşaması, öngörülen çağrı hacmi ve beklenen personel gereksinimlerinin kapsamlı bir özetini sunar. Buna, her 15 dakikalık aralık için beklenen hacim ve ortalama çağrı işleme süresi (örneğin konuşma + bekletme süresi + çağrı sonrası çalışma) dahildir. Planlama yöneticileri, geçmiş verilerle başka şekilde temsil edilmeyen hacimdeki beklenen değişiklikleri hesaba katmak için Tahmini ince ayarlayabilir veya toplu olarak düzenleyebilir. Tahmin edilen hacmi doğruladıktan sonra, Tahmin için önerilen personel sayısını oluşturun.
Yayınlama
Bir Tahminin çağrı hacmini ve personel gereksinimlerini önizledikten sonra, Tahmini sonlandırın ve Plana yayınlayın. Öngörülen etkileşim hacmi için yeterli kapsamı sağlamak amacıyla personel seviyelerini ikinci kez ince ayarlamanız gerekebilir. Personel seviyeleri doğrulandıktan sonra, tahmin edilen Planı yayınlayın.
Gün İçi Yönetim
Aşağıdaki bölüm gün içi temsilci ve plan yönetimini açıklar.
Plan ve Aktivite Yönetimi
Bir iş günü boyunca, tahmin edilen etkileşim hacimleri ile gerçek temsilci personel durumu her zaman örtüşmeyebilir ve bu da çağrı merkezi süpervizörlerinin Planlar ve Aktivitelerde anlık ayarlamalar yapmasını gerektirir. Bu değişiklikleri etkili şekilde yönetmek için süpervizörler, Plan içinde gün içi yönetim yapabilir ve bu sayede planlanmış aktiviteleri toplu olarak veya bireysel temsilciler için dinamik şekilde ekleyebilir, kaldırabilir ya da değiştirebilir.
Yayınlanmış Plandan, yöneticiler gün içi yönetim için aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir:
Atanan Aktiviteyi Düzenle
Aktivite Süresini veya Başlangıç/Bitiş Saatini Düzenle
Net Personeli İncele
Bireysel Birine Aktivite Ekle
Toplu Olarak Aktivite Ekle
Raporlar
Aşağıdaki bölümler, İş Gücü Yönetimi içinde bulunan farklı raporları ve verileri açıklar.
Gerçek Zamanlı Uyum Raporu
İş Gücü Yönetimi, gün içi personel yönetimi için gerçek zamanlı bir Uyum Pano içerir ve planın ne kadar takip edildiğine dair içgörü sağlar. Uyum Pano şunları içerir:
Ajan Uyumluluğu
Genel Uyumluluk (Ekip Düzeyi)
Ajan Adı
Giriş/Çıkış Durumu
Planlanan Aktivite
Hazır Durumu
Alt Durum
Durumdaki Süre
Uyumsuz Geçen Süre
Günlük Ajan Uyumluluk Yüzdesi
Geçmiş Uyum Raporu
Geçmiş Uyum Raporu, belirli bir zaman aralığı için temsilci uyum performansının özetini sağlar; rapor başına en fazla 30 gün desteklenir.
Rapor birden fazla gün içeriyorsa, başlangıçta kullanıcının belirtilen zaman aralığındaki ortalama uyumunu gösterir. Süpervizörler kullanıcının ortalama raporunu genişletebilir ve her gün için uyumunu inceleyebilir.
Plan Aktivite Raporu
Plan Aktivite Raporu, geçmiş ve gelecekteki tarihler için planlanan temsilci Aktivitelerinin ayrıntılı bir özetini sunar ve her gün her Aktiviteye ne kadar süre ayrıldığını gösterir. Süpervizörler uygun personel seviyesini sağlamaya ve hizmet düzeylerini korumaya yardımcı olmak için raporu kişi(ler), belirli Aktiviteler ve Planlama Gruplarına göre filtreleyebilir. Bu rapor ayrıca bir CSV olarak dışa aktarılabilir; bu da iş planları üzerinde iş birliğini ve ayrıntılı incelemeyi kolaylaştırır ve daha iyi kaynak yönetimi ile planlama sağlar.
Gün İçi Raporu
Yöneticiler ve süpervizörler, bir Planın Tahmin doğruluğunu önceki veya mevcut bir günün etkileşim hacmiyle karşılaştırmak için gün içi bir raporu görüntüleyebilir. Bu, süpervizörlerin Tahmin sapmalarını belirlemesini ve bir günün etkileşim hacmi Tahminden belirgin şekilde saparsa dinamik personel kararları almasını sağlar.
Denetim Günlükleri
Yeterli izinlere sahip İş Gücü Yönetimi yöneticileri ve süpervizörleri Denetim Günlüğü Raporuna erişebilir. Bu rapor, ürün içinde yöneticiler, süpervizörler ve kullanıcılar tarafından gerçekleştirilen işlemlerin kapsamlı bir listesini içerir. Denetim günlüklerine erişimi olan kullanıcılar tarihe veya yapılan belirli işlemlere göre filtreleme yapabilir. Raporda yer alan günlükler şunlardır:
Temsilci Plan Değişikliği Talebini İptal Et
İzin Talebini İptal Et
Aktivite Oluştur
Temsilci Plan Değişikliği Talebi Oluştur
Tahmin Oluştur
Kuyruk Oluştur
Planlama Grubu Oluştur
Vardiya Oluştur
İzin Talebi Oluştur
Aktiviteyi Sil
Tahmini Sil
Kuyruğu Sil
Planlama Grubunu Sil
Vardiyayı Sil
Yayınlanmamış Planı Sil
Planı Çoğalt
Haftanın İlk Gününü Değiştir
Planlama Oluştur
Etkin Olmayan Plan
Planı Yayınla
Planı Yeniden Yayınla
Aktiviteyi Güncelle
Temsilci Plan Değişikliği Talebi Durumunu Güncelle
Kuyruğu Güncelle
Planlama Grubunu Güncelle
Planlama Grubu Temsilcilerini Güncelle
Planlama Grubu Kuyruklarını Güncelle
Vardiyayı Güncelle
Vardiya Temsilcilerini Güncelle
Durum Eşlemesini Güncelle
İzin Talebi Durumunu Güncelle
Temsilci Plan Talebi Değişikliklerini Yönetme
Yetkilendirildiğinde, İş Gücü Yönetimi temsilcileri izin ve plan değişikliği taleplerini göndermek için web portalını kullanabilir; bu da plan yönetimini basitleştirir. İş Gücü Yönetimi yöneticileri ve süpervizörleri bu talepleri web portalından onaylayabilir ve yönetebilir.
Otomasyon Kuralları
Plan Değişikliği Onayları
İş Gücü Yönetimi yöneticileri, temsilci plan değişikliklerini otomatik olarak onaylamak için kurallar belirleyebilir. Güvenlik grubuna göre farklılık gösterebilen aktivite kodlarına dayanarak haftalık veya aylık değişiklik sayısını sınırlandırabilirler. Yöneticiler ayrıca belirli temsilciler veya aktivite kodları için otomatik onayları Devre dışı bırak yapabilir. Sistem, temsilcilerin plan değişikliklerine izin verilen plan gruplarına ait olduğunu doğrular; bu da süreci basitleştirir ve manuel incelemeleri azaltır.
Temsilci Ofis Dışında Taleplerinin Otomatik Onayı
İş Gücü Yönetimi yöneticileri, temsilci ofis dışında taleplerini otomatik olarak onaylamak için kurallar belirleyebilir. Hizmet grubuna göre eşikleri, yüzde olarak veya belirli bir talep sayısı olarak tanımlayabilirler. Yöneticiler ayrıca temsilci taleplerini hafta veya ay başına sınırlandırabilir ve belirli temsilcilerin belirli aktivite kodlarını kullanmasını kısıtlayabilir. Bu otomasyon onayları basitleştirir ve iletişim merkezleri için idari iş yükünü azaltır.
PTO/Hastalık İzni Tahakkuku ve Bakiyeleri
İzin Bakiyesi Takibi
Süpervizörler, çalışan izin bakiyelerindeki tüm değişiklikleri gösteren kapsamlı bir defteri görüntüleyebilir. Defter; tahakkuklar, tatil talepleri ve manuel bakiye ayarlamaları için girdiler içerir. Her girdi tarih, değişiklik nedeni, değiştirilen miktar ve oluşan bakiyeyi gösterir. Kullanıcılar, belirli bakiye değişikliklerine odaklanmak için defteri aktivite türüne göre filtreleyebilir.
İş Gücü Yönetimine Erişin ve Kullanın
Bu bölümde lisanslar, izinler, tercihler ve daha fazlası dahil olmak üzere İş Gücü Yönetiminin çeşitli yönleri ele alınmaktadır.
Lisanslar ve İzinler
İş Gücü Yönetimi, koltuk başına lisans modelini kullanır
Zoom İş Gücü Yönetimi, set başına lisans modelini kullanır. Herhangi bir özelliğe erişim gerektiren her kullanıcıya ürün için bir lisans atanmalıdır. Örneğin, bir süpervizör ve dokuz temsilci için toplam 10 İş Gücü Yönetimi lisansı gerekir.
Kullanıcıların İş Gücü Yönetimine erişmesi ve onu kullanması için Rol tabanlı bir İzin verilmelidir
Bir İş Gücü Yönetimi lisansına ek olarak, kullanıcıların uygulamaya erişebilmesi için amaçlanan Rol tabanlı izinlere sahip uygun bir kullanıcı rolüne sahip olması gerekir. Örneğin, temsilciler WFM Agent iznine sahip bir kullanıcı rolüne ait olmalıdır. Gerekirse, bir hesap yöneticisi veya yetkili kullanıcı şunları yapabilir: kullanıcı rolleri oluşturabilir veya düzenleyebilir kullanıcılara erişim vermek için.
Zoom Önerisi
İş Gücü Yönetimi içindeki farklı erişim düzeyleri nedeniyle özel roller önerilir. Zoom platformu genelinde deneyim ve erişim sürekliliğini sağlamak için özel kullanıcı rolleri oluştururken dikkat ve özen gösterilmesi önerilir.
Rol tabanlı izinler
İş Gücü Yönetimi, ürün içinde farklı erişim düzeyleri için üç Rol tabanlı İzin sağlar. Bunlar herhangi bir kombinasyonda bir kullanıcı rolüne uygulanabilir. Üç İzin şunlardır:
Yönetici: Kullanıcıların Zoom İş Gücü Yönetimi hesabınızı yönetmesini Etkinleştir.
Süpervizör: Kullanıcıların tahminleme ve planlamayı yönetmesini Etkinleştir.
Temsilci: Kullanıcıların Zoom İş Gücü Yönetiminde planlanmasını ve atanan planları görüntülemesini Etkinleştir.
Geçerli izinlerle bir rolü güncellemek için aşağıdakileri yapın:
Rolleri düzenleme yetkisine sahip bir Zoom hesap sahibi veya yönetici olmalısınız.
Şuraya gidin: Rol Yönetimi web portalındaki sayfa. Düzenlediğiniz rolün sağındaki kalem simgesine tıklayın.
Şuraya gidin: İş Gücü Yönetimi alt bölümünü açın ve rol erişimini istediğiniz gibi tanımlayın.
Ek roller için tekrarlayın.
Tercihler
İş Gücü Yönetimi Ayarlar öğesini işletmenizin benzersiz ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz. Genel ve Temsilci Durum Eşleme Ayarları hakkında daha fazla bilgi için okumaya devam edin.
Genel Ayarlar
Sistem Yapılandırması
Tarih Biçimi
Saat Biçimi
Saat Dilimi
Haftanın İlk Günü: Planlama haftanızın başlangıç günü, bir Plandaki günlerin düzenini belirler. Örneğin, bunu Pazartesi olarak ayarlarsanız Cumartesi ve Pazar haftanın sonunda gruplanır. Pazar olarak ayarlamak, Pazarı haftanın başına ve Cumartesiyi haftanın sonuna yerleştirir.
Planlama Yapılandırması
Plan Süre Eşiği: Belirli bir zaman aralığında, bir temsilcinin varlığının sayılabilmesi için planlanmış olması gereken minimum zaman yüzdesi. Örnek: Eşik %60 olarak ayarlanırsa, bir temsilcinin hesaba katılabilmesi için 15 dakikalık bir aralıkta 15 dakikanın 9 dakikası için planlanmış olması gerekir.
Yaklaşan Plan Aktivitesi Bildirim Süresi: Plan aktivitesi yaklaşan bildirimi etkinleştirildiğinde, bu ayar bir temsilcinin planındaki yaklaşan bir aktivite hakkında ne kadar önceden bilgilendirileceğini belirler.
Vardiyayı bir saat dilimine ayarlama yeteneği: Etkinleştirilirse, bir vardiya oluştururken veya düzenlerken İsteğe Bağlı bir saat dilimi alanı kullanılabilir olur. Bir saat dilimi seçilirse, atanan temsilcilerin vardiyayı o saat dilimine göre almasını zorunlu kılar.
Organizasyonel gruplar: Yöneticilerin planlama gruplarını organizasyonel birimler halinde düzenlemesine olanak tanır.
Uyum
Hedef Uyum Yüzdesi: Uyum raporlamasında kullanılan varsayılan hedef uyum yüzdesi aralıkları. Örnek: İyi uyum %90-100 aralığındaysa, Daha iyi olabilir %80-89 aralığında olabilir ve Yetersiz %80'in altındaki her şeydir.
Günlük Hedef Yüzde Hedefi: Uyum panosunda kullanılan günlük uyum hedefi. Örnek: Bir çağrı merkezi, her gün tüm temsilciler genelinde toplam %90 plan uyumu hedefliyorsa, bu değer %90 olarak ayarlanmalıdır.
Temsilci Uyum Raporu
Temsilci Uyum Raporları: Temsilcilerin kendi uyum raporlarını görüntülemesini Etkinleştir.
Temsilci Uyum Raporları Planlama Grupları: Temsilci uyum raporlarını görüntüleyebilecek planlama gruplarını Seç. Önemli: Hiçbiri seçilmezse tüm gruplara İzin Verilir.
Döngüsel Planlama
Döngüsel Planlama: Temsilcilerin otomatik olarak dönüşümlü geçtiği seçili vardiyalar için şablonlar Ekle.
Harici Takvim Ayarları
Plan bilgilerini Zoom İş Gücü Yönetimi ve entegre takvimler arasında tek yönlü olarak otomatik Eşitle: Yayınlanan Planlar, 'kullanımda olan' takvim entegrasyonlarına otomatik olarak eşitlenir.
WFM planını temsilcilerin takviminde uygun olarak göster: Etkinleştirildiğinde, bir temsilcinin takvimi bir planı olsa bile uygun olarak işaretlenir. Devre dışı bırakıldığında, planlar meşgul olarak işaretlenir ve temsilcinin takvimini engeller.
Koltuk Sınırı
Koltuk Sınırı: Haftanın her günü boyunca günün farklı saatleri için minimum ve maksimum koltuk sınırlarını ayarlayın.
Ofis Dışında Talepleri
Varsayılan günlük süre: Bir temsilci izin talep ettiğinde kullanılan varsayılan günlük süre miktarı. Bu sayı, alacakları toplam izin süresini hesaplamak için kullanılır.
Kısmi gün talebi: Temsilcilerin kısmi gün izin talep etmesine İzin Ver (varsayılan günlük süre olarak ayarlanandan daha az).
Otomatik ofis dışında onayları: Ofis dışında talepleri için otomatik onayları Etkinleştir ve Talep Yönetiminde kural yapılandırmalarına İzin Ver. Önemli: Kurallar yapılandırılana kadar tüm değişiklikler onaylanacaktır.
Temsilci Plan Görünürlüğü
Temsilci Planlarını Görüntüle: Temsilcilerin diğer temsilcilerin planlarını görüntülemesine İzin Ver.
Temsilci Plan Değiş Tokuşları
Plan değiş tokuşları: Temsilcilerin planları değiştirmesine İzin Ver.
Otomatik değiş tokuş onayları: Değiş tokuşlar için otomatik onayları Etkinleştir ve Talep yönetiminde kural yapılandırmalarına İzin Ver. Önemli: Kurallar yapılandırılana kadar, tüm değiş tokuşlar temsilcinin kabulü üzerine onaylanır.
Vardiya Teklifi
Vardiya teklifleri: Temsilcilerin plan oluşturmak için vardiyalara teklif vermesine İzin Ver.
Vardiya Tercihleri
Tercih edilen başlangıç saati: Temsilcilerin vardiyalar için tercih edilen başlangıç saatlerini ayarlamasına İzin Ver.
Temsilci Panosu
Temsilci panosu: Temsilcilerin süpervizörlerden gelen plan tekliflerini görüntülemesine ve talep etmesine İzin Ver.
Plan Değişikliği Talepleri
Plan değişikliği talepleri: Temsilcilerin planlarında değişiklik talep etmesine İzin Ver.
Planlama Gruplarını Yönet
Süpervizörleri planlama gruplarına ata: Süpervizörlerin planlama gruplarına kendilerini atamasına İzin Ver ve yöneticilerin süpervizörleri planlama gruplarına Ata yapmasını Etkinleştir. Süpervizörler, atandıkları planlama gruplarına ve süpervizör bildirim tercihine göre bildirim alacaktır. Süpervizörler yalnızca atandıkları planlama grupları içindeki kaynakları görüntüleyebilir ve düzenleyebilir, ancak tüm planlama grupları için tahminlemeye erişimleri olacaktır.
İkincil Planlama Grubu
Bir veya daha fazla temsilciye bir planlama grubunu İkincil SG olarak ata
Öngörülen Hizmet Düzeyi
Planlar sayfasında Öngörülen SLA öğesini Etkinleştir
Ofis dışında bakiyeleri ve politikaları
Tahakkuk politikalarını ayarlayın ve ofis dışında aktiviteleri için bakiyeleri görüntüleyin
Planlama kısıtlamaları
Planlama sayfasında Eş Zamanlı düzenlemeyi engelle: Bir seferde yalnızca bir kullanıcının bir planı düzenlemesine İzin Ver.
Temsilci Durum Eşleme
Temsilci Durum Eşleme Ayarları, iletişim merkezi yöneticilerinin ve süpervizörlerinin Uyum raporlaması için Aktiviteleri birden çok durum ve/veya alt durum ile özelleştirmesine olanak tanır. Her ne kadar Aktiviteler bir temsilcinin Vardiyası boyunca gerçekleştirdiği çeşitli görevler veya sorumluluklar olsa da, Aktivitelerin uyum ve raporlama amaçları doğrultusunda bir temsilcinin genel uygunluğunu yansıtmak için durumlara ihtiyacı vardır. İş Gücü Yönetimi içinde, bir hesap yöneticisi Temsilci Durum Eşleme menüsü aracılığıyla Aktiviteleri birden çok durum ve/veya alt durum ile özelleştirerek bir temsilcinin uygunluğunu doğru şekilde yansıtabilir.
Örneğin, Telefon Kuyruğu aktivitesi için planlanan bir temsilci, çalışmaya hazır olduğunu veya işiyle meşgul olduğunu gösteren Hazır ve Meşgul durumlarını sergileyebilir.
Mola Aktivitesine sahip bir temsilci Hazır Değil durumunu gösterebilir. Bu, durumları hakkında ek ayrıntılar sağlamak için Yemek, Zorunlu, Kahve veya Çağrı sonrası gibi ek bilgileri yansıtan alt durumlarla daha da ayrıntılandırılabilir.
Bildirimler
Zoom İş Gücü Yönetimi’nin Bildirimler sekmesinde, İş Gücü Yönetimi yöneticileri ve süpervizörleri, bildirimlerin doğrudan bir kullanıcının Aktivite Merkezine veya e-posta yoluyla gönderilmesi gibi bildirim teslim yöntemi tercihlerini ayarlayabilir. Bu menüde aşağıdaki Ayarlar düzenlenebilir:
Uyum raporu oluşturma
Yönetici, Süpervizör
Uyum raporu oluşturma başarısız oldu
Yönetici Süpervizör
Yapay zeka plan vardiyaları otomatik atandı
Yönetici, Süpervizör
Yapay zeka plan vardiyaları oluşturuldu
Yönetici, Süpervizör
Geç kalma veya erken ayrılma aktivitelerini otomatik ekleme süreci başarısız oldu
Yönetici, Süpervizör
Planları temizleme talebi tamamlandı
Yönetici, Süpervizör
Dinamik plan oluşturuldu
Yönetici, Süpervizör
Tahmin oluşturuldu
Yönetici, Süpervizör
Gün içi uyarı
Yönetici, Süpervizör
Uyum dışı temsilci uyarısı
Temsilci
Uyum dışı süpervizör uyarısı
Süpervizör
Ofis dışında talebi gönderildi
Süpervizör
Ofis dışında talebi güncellendi
Temsilci
Yeniden optimizasyon talebi tamamlandı
Yönetici, Süpervizör
Vardiya tekliflerini incele
Yönetici, Süpervizör
Plan aktivitesi yakında
Temsilci
Plan aktivitesi güncellendi
Temsilci
Plan değişikliği talebi gönderildi
Süpervizör
Plan değişikliği talebi güncellendi
Temsilci
Plan kilidi serbest bırakma
Yönetici, Süpervizör
Plan teklifi talep durumu değişikliği
Temsilci
Plan teklifi talep edildi
Yönetici, Süpervizör
Plan teklifi yayınlandı
Temsilci
Plan yayınlandı
Temsilci
Plan değiş tokuşu talebi durum değişikliği
Temsilci, Süpervizör
Plan değiş tokuşu talebi gönderildi
Temsilci
Vardiya teklifi İptal edildi
Temsilci
Vardiya teklifi kapatıldı
Temsilci
Vardiya teklifi açıldı
Temsilci
Vardiya teklifi sıralaması değiştirildi
Temsilci
Vardiya teklifi sıralaması gönderildi
Temsilci
Vardiya teklifi hatırlatması
Temsilci
Last updated
Was this helpful?