Temel Kavramlar

Bu bölüm, Zoom İş Gücü Yönetimi'nin temel kavramlarını ele almaktadır. Ürünü kullanmadan önce her bir temel kavramı anlamak için hesap ve planlama yöneticilerinin bu bölümü okuması önerilir.

Planlama Grupları

Planlama Grupları, Zoom İş Gücü Yönetimi içindeki en üst düzey kullanıcı gruplarıdır ve kullanıcıları düzenleme, görüntüleme ve yönetmede kritik bir rol oynar. Planlama Grupları, sistem genelinde kullanıcıları sıralamak için birincil filtre görevi görür ve personel Planları oluşturma ile Tahminler üretmede temel bileşendir.

Planlama Gruplarının ilişkili en az bir kişi kanalı olması gerekir, ancak birden fazla kanalı da destekleyebilir

Bir kişi kanalı, müşterilerin bir iletişim merkezi ile bağlantı kurmak için kullandığı iletişim ortamıdır. Kişi kanallarına örnek olarak şunlar verilebilir: ses (telefon), video (video etkileşimi) veya mesajlaşma (kısa mesaj, web sohbeti ve Facebook Messenger veya WhatsApp gibi uygulama içi sohbet).

Bir Planlama Grubu oluşturulurken, hesap veya planlama yöneticisi grupla ilişkilendirmek için en az bir kişi kanalı belirtmelidir ve gerektiği kadar kişi kanalı Ekle işlemi yapabilir.

Planlama Grupları, temsilcilerden ve iletişim merkezi kuyruklarından oluşur

Bir Planlama Grubu oluşturulduktan sonra, hesap veya planlama yöneticisi grupla iki bilgi parçasını ilişkilendirebilir: iletişim merkezi kuyrukları ve/veya temsilciler.

Bir Tahmin oluşturmak için bir iletişim merkezi kuyruğu bir Planlama Grubu ile ilişkilendirilmelidir

Bir Tahmin oluşturulurken, ilişkili en az bir (veya daha fazla) iletişim merkezi kuyruğuna sahip bir Planlama Grubu seçilmelidir. İş Gücü Yönetimi daha sonra gelecekteki etkileşim hacmi için bir temel ve projeksiyon oluşturmak üzere kuyruklarla ilişkili geçmiş etkileşim verilerini kullanır.

Not

Bir iletişim merkezi kuyruğunu ilişkilendirmek yalnızca Planlama Grubu tahminleme için kullanılacaksa gereklidir. Ayrıca Tahminleme, konuşulan diller gibi beceri tabanlı Yönlendirme işlemini şu anda hesaba katmaz.

Temsilcileri bir Planlama Grubu ile ilişkilendirmek, İş Gücü Yönetimi içinde toplu planlamayı, Tahmin oluşturmayı ve rapor filtrelemeyi kolaylaştırır

Bu, planlama yöneticilerinin büyük kullanıcı grupları için tahminleri ve planları verimli bir şekilde oluşturmasına ve Uyum panosu gibi raporları filtrelerken temsilciye özgü verilere kolayca erişmesine olanak tanır.

Bir iletişim merkezi kuyruğu ve temsilci aynı anda yalnızca bir Planlama Grubu ile ilişkilendirilebilir

Planlama Grupları oluşturulurken, planlama yöneticileri her iletişim merkezi kuyruğunun ve temsilcinin yalnızca şununla ilişkilendirilebileceğinin farkında olmalıdır: bir aynı anda bir Planlama Grubu. Bir iletişim merkezi kuyruğunu veya temsilciyi iki farklı Planlama Grubu ile ilişkilendirmek şu anda desteklenmemektedir.

Yöneticiler, birden fazla plan grubunu hiyerarşik bir yapıda yönetmek için organizasyonel gruplar oluşturabilir

Plan Grupları organizasyonel gruplara atanabilir; bu da basitleştirilmiş yönetim ve izin yapılandırmasına olanak tanır. Kullanıcılar raporları, planları ve uyum verilerini organizasyonel gruplara göre filtreleyebilir. Özellikler, organizasyonel grup düzeyinde benzersiz temel performans göstergeleri için tahmin profili oluşturmayı içerir ve birden fazla plan grubunu yönetme sürecini basitleştirir.

Aktiviteler

Bir iletişim merkezi içinde, bir temsilcinin Vardiyası genellikle ekip toplantısına katılma, planlanmış bir öğle molası verme veya bir destek kuyruğunda çalışma gibi çeşitli görevler ya da sorumluluklarla önceden planlanır. İş Gücü Yönetimi içinde bu öğeler şu şekilde adlandırılır: Aktiviteler, ve bunlar bir temsilcinin Vardiyasının yapı taşlarıdır.

Yaygın Aktivite örnekleri şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

Telefon Kuyruğu Sohbet Kuyruğu Mesajlaşma Kuyruğu Toplantı	Öğle Molası Kısa Mola Toplantı Odaklanma Süresi / Projeler

İş Gücü Yönetimi, planlama ve raporlama amaçları için altı benzersiz Aktivite Türü sunar

Bir Aktivite Türü bir Aktivitenin üretken veya üretken olmayan niteliğini tanımlar ve Aktivite'leri raporlama ve planlama amaçları için kategorize etmekte kullanılır. Altı farklı Aktivite Türü ile bir temsilci, yalnızca şu türde planlandığında atandığı Planlama Grubunun personel ihtiyacına katkıda bulunur: üretken aktivite türü. Altı Aktivite Türü şunlardır:

• Üretken: Bir temsilcinin ilişkili planlama grubunun personel ihtiyacına katkıda bulunabildiğini gösterir.

• Ofis Dışında: Bir temsilciyi “ofis dışında” olarak planlar.

• Üretken Olmayan: Toplantılar, koçluk vb. gibi, ilişkili planlama grubunun personel ihtiyacına katkıda bulunmayan iş Aktivite'leri için planlanan zamanı temsil eder.

• İstisna: Bir temsilcinin harcadığı zamanı hesaba katar uyumsuz, örneğin bir BT sorunu veya acil durum nedeniyle temsilci planlanan aktivitesini tamamlayamıyorsa.

  • İstisnalar, bir vardiya oluşturulurken kullanılamaz ve yalnızca gerektiğinde yayımlanmış Planlara eklenebilir.

• Yemek: Yemekler için ayrılmış üretken olmayan süreyi temsil eder.

• Mola: Yemek dışı molalar için ayrılmış üretken olmayan süreyi temsil eder.

Aktiviteler, bir ortama uyacak şekilde ek bilgilerle oluşturulabilir veya özelleştirilebilir

Hesap veya planlama yöneticileri, kendi ortamlarına ve iş akışlarına özgü Aktiviteler oluşturabilir veya özelleştirebilir; bu, bir hesabın bir temsilcinin gün boyunca gerçekleştirebileceği çeşitli görevler için yeterli Aktivitelere sahip olmasını sağlamaya yardımcı olur. Aktiviteler için özelleştirilebilir özellikler şunları içerir:

• Ad: Özelleştirilmiş veya yeni Aktiviteler için özel adlar

• Varsayılan Süre: Bir aktivitenin varsayılan olarak ne kadar süreyle planlandığı

• Kanal(lar): İletişim merkezi kanalları Aktivite ile ilişkilendirilir

• Ücretli durum: Aktivitenin ücretli (üretken zaman) mi yoksa ücretsiz (yemek/mola) mı olduğu

• Uyum: Aktivitenin Uyum raporlamasında hesaplanıp hesaplanmadığı

• Düzenlemeye İzin Ver: Bir temsilcinin talep edip edemeyeceği Ekle, Değiştir, veya sil Planı içinde bir Aktivite

Sabit zamanlı Aktiviteler, kullanıcı planlarına toplu olarak eklenebilir

Bir Plan oluşturulduktan sonra, İş Gücü Yönetimi yöneticileri ve süpervizörleri, eğitim oturumları veya ekip toplantıları gibi etkinliklerin planlanmasını kolaylaştırarak, belirli bir temsilci grubuna belirlenen bir tarih, saat ve süre için sabit zamanlı Aktiviteleri toplu olarak planlayabilir. Bu özellik kullanıldığında, Aktiviteler mevcut Aktivitelerden bağımsız olarak seçilen temsilcilerin planlarına eklenir; ancak bir planlama çakışması olması durumunda veya bir Aktivite, kullanıcı çalışmıyorken planlanırsa, alternatif zaman önerileri oluşturulabilir ve uygulanabilir.

Vardiyalar

Vardiyalar, bir temsilcinin bir iş günü veya hafta boyunca gerçekleştirdiği önceden planlanmış Aktiviteleridir. Bir Aktivite, belirli bir zamandaki belirli bir görev veya sorumluluğu ifade ederken, bir Vardiya, bir temsilcinin belirli bir zaman aralığı için atanmış Aktivitelerinin birleşimidir.

Örneğin, bir temsilci telefon kuyruğunda çalışmaktan ve sohbet kuyruğunda çalışmaktan iki farklı Aktivite olarak iki farklı zamanda sorumlu olabilir; ancak bir Vardiya şudur: ne zaman bu Aktivitelerin bir iş günü veya hafta boyunca gerçekleştirileceğini tanımlayan resmî plan.

Vardiyalar sabit ve dinamik planlama modellerini destekler

Bir Vardiya oluştururken, planlama yöneticisi sabit ve dinamik Vardiya modelleri arasında seçim yapabilir.

Sabit Vardiya planlamasında, kullanıcılar genellikle vardiyalarına ve molalarına haftadan haftaya aynı saatte başlar ve aynı saatte bitirir. Dinamik Vardiya planlamasında, yöneticiler esnek başlangıç, öğle yemeği ve mola saatlerini gün gün ve haftadan haftaya optimize etmek için ayarları düzenleyebilir. Örneğin, bir temsilcinin molası bir hafta Pazartesi günü saat 13.00'te, sonraki hafta ise Pazartesi günü saat 14.00'te olabilir; bu da planlama yöneticilerinin personel çizelgelerini beklenen talebi karşılamak için bir Tahmin ile uyumlu hale getirmesine olanak tanır. Bir işletme Tahmin olmadan planlama yaparsa, bu durum çakışmayı önlemek için molaları ve öğle yemeklerini kademelendirmeye yardımcı olabilir.

Aşağıdaki görsel bir sabit Vardiya örneği sunar; burada atanan her temsilcinin her gün tutarlı saatlerde tutarlı Aktiviteleri vardır.

Alternatif olarak, aşağıdaki görsel bir dinamik Vardiya örneği sunar; burada temsilcilerin, Tahminin ihtiyaçlarına uyacak şekilde her gün değişken başlangıç, mola ve öğle yemeği süreleri olabilir. Görselin üst yarısında, her Aktivite için esnek saatler belirtilirken alt yarısı, tanımlanan esnek saatlerle çakışan Vardiya içindeki yerleşimlerine bir örnek yansıtır.

Not

Dinamik vardiyalar aynı anda yalnızca bir varsayılan Aktivite kullanabilir.

Vardiyalar her gün için esnek başlangıç ve bitiş saatlerini destekler

Vardiyalar, haftanın her günü için hem sabit hem de esnek başlangıç ve bitiş saatlerini destekleyebilir ve çeşitli planlama ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirilebilir.

Örnek

Planlama yöneticisi Alice, Pazartesi'den Cuma'ya 8-5 saatlerini kapsayan basit bir vardiya oluşturabilir. Alternatif olarak Alice, Pazartesi, Çarşamba ve Cuma günleri 8-5 saatlerini, Salı ve Perşembe günleri ise 10-7 vardiyasını kapsayan bir Vardiya da oluşturabilir ya da tercih ettiği başka herhangi bir zaman kombinasyonunu seçebilir.

Bir temsilciye aynı anda yalnızca bir Vardiya atanabilir

Vardiyalar tasarlanırken, bir temsilciye aynı anda yalnızca bir Vardiya atanabileceğini unutmayın. Her Vardiya kapsamlı bir şekilde tasarlanmalı ve temsilcinin tüm Aktivitelerinin hafta için planlandığından emin olunmalıdır.

Her Vardiya sınırsız sayıda temsilciye atanabilir

Her temsilciye yalnızca bir Vardiya atanabilse de, her Vardiya sınırsız sayıda temsilciye atanabilir.

Örnek

Planlama yöneticisi Alice, Voice, Video ve Mesajlaşma kuyruk süresinin üç eşit parçaya bölündüğü 8-5 için tek bir Vardiya oluşturdu. Alice bu vardiyayı Bob ve Maurice'e ve ihtiyaç duyulan ek temsilcilere atayabilir. Ancak, Alice farklı Aktiviteleri kapsayan bir ikinci 8-5 için bir Vardiya oluşturursa, Bob ve Maurice'i veya başka herhangi bir Vardiya atanmış temsilciyi, şu anda atanmış oldukları Vardiyadan çıkarılmadıkları sürece atayamaz.

Bir Vardiya tasarlarken, planlanan çalışma saatlerinin her temsilcinin yapılandırılmış saat dilimine göre gösterileceğini unutmayın

Bir Vardiya tasarlarken, planlanan çalışma saatlerinin her temsilcinin yapılandırılmış saat dilimine göre gösterileceğini ve statik ya da evrensel olmadığını unutmayın.

Örnek

Planlama yöneticisi Alice, New York'ta (UTC-5) bulunuyor ve 8-5 için bir Vardiya oluşturuyor. Alice bu Vardiyaya bir temsilci atadığında, temsilci Vardiyanın saatlerini ve süresini Zoom hesabı için yapılandırılmış saat dilimine göre görecektir. Dolayısıyla, Los Angeles'ta (UTC-8) bulunan bir temsilci 8-5 Vardiyasına atanırsa, programı kendi yerel saat diliminde (UTC-8) 8-5 olarak görecektir. Benzer şekilde, New York'taki bir temsilci aynı Vardiyaya atanırsa, programı kendi yerel saat diliminde de görecektir. Bu senaryoda, her iki temsilci de kendi saat dilimlerine göre 8-5 arasında çalışmaktadır. Ancak, konumları arasındaki saat dilimi farkı nedeniyle, çalışmaya üç saat farkla başlayacaklardır. New York'taki Alice'in bakış açısından, Los Angeles'taki temsilci her temsilci için saat dilimine özgü gösterime göre 11-8 arasında çalışacaktır.

Programlar

Bir Program, birden çok Planlama Grubu ve bunların temel altyapı/bileşenlerinden oluşan bir koleksiyondur

Aşağıdaki görsel, bir gün boyunca uzanan ve birden çok Planlama Grubundan oluşan bir Program örneği sunmaktadır. Çeşitli renk blokları, her temsilcinin gün boyunca sorumlu olduğu çeşitli Etkinlikleri belirtir. İstenirse, planlama yöneticileri bu görünümü daha da ayrıntılandırarak Programı tek tek temsilcilere veya belirli Planlama Gruplarına göre görebilir.

Her Program tek seferde en fazla dört hafta için oluşturulabilir

Bir Program oluştururken, planlama yöneticisi tek seferde en fazla dört hafta için bir Program oluşturabilir. Bu, bir Programın ne kadar ilerisi için oluşturulabileceğini sınırlamaz; yalnızca her programın tek seferde ne kadar uzunlukta tanımlanabileceğini sınırlar. Başka bir deyişle, planlama yöneticileri arka arkaya Programlar oluşturarak tek seferde dört haftadan fazlasını planlayabilir.

Örnek

Aralık ayında, planlama yöneticisi Alice, 1 Ocak'ta başlayıp 28 Ocak'a kadar dört hafta sürecek bir Program oluşturabilir. 28 Ocak'tan sonrasını planlamak için Alce'nin ayrı bir program oluşturması gerekir; bunu hemen yapabilir.

Yöneticiler, belirli temsilciler ve programlar için özel çalışma kuralları oluşturabilir

İş Gücü Yönetimi yöneticileri, vardiyalar ve programlar için belirli koşulları belirleyen kurallar oluşturabilir. Sistem, maksimum saatler, mola zamanlaması, ardışık çalışma günleri, vardiyalar arasındaki asgari süre veya zorunlu Etkinlikler gibi kural ihlallerini otomatik olarak denetler. Bir program herhangi bir kuralı ihlal ettiğinde sistem yöneticileri uyarır.

Tahminler

Bir Tahmin, her seçilen Planlama Grubu ve bunların ilişkili iletişim merkezi kuyruğu/kuyrukları için yaklaşan etkileşim hacmini öngörür. Bir Tahmin oluşturulduktan sonra bir Programa uygulanabilir ve Vardiyalar, Etkinlikler ve Temsilciler dahil olmak üzere her Planlama Grubunun temel altyapısını içererek planlama sürecini kolaylaştırır.

Tahminler hacmi 15 dakikalık artışlarla projelendirir

İş Gücü Yönetimi Tahminleri, her gün için beklenen hacmi 15 dakikalık artışlarla listeler ve gelecekteki hacim eğilimlerini öngörmek için projeksiyonları ya kullanıcı tarafından tanımlanan bir zaman aralığına ya da bir iletişim merkezi kuyruğuyla ilişkili tüm geçmiş verilere dayanarak oluşturabilir.

Örnek

Planlama yöneticisi Alice, önümüzdeki dört hafta için bir Tahmin oluşturdu. Bu Tahmin, günlük etkileşim hacmini 15 dakikalık artışlarla tahmin etmek için geçmiş verileri kullanır. Her günün tahmin edilen hacmi, geçmişteki karşılık gelen günlerden alınan verilere dayanır; yani Pazartesi Tahmini önceki Pazartesilerden, Salı Tahmini ise önceki Salılardan türetilir. Sonuç olarak, 8:00 ile 14:00 arasındaki saatler genellikle Pazartesileri Salılara göre daha yoğun ise, Tahmin Pazartesi için Salıya kıyasla daha yüksek bir personel ihtiyacını yansıtacaktır.

Yeni müşteriler geçmiş kuyruk aralığı verilerini CSV dosyaları aracılığıyla içe aktarabilir

Zoom İletişim Merkezi ve İş Gücü Yönetimi'ne yeni olan Müşteriler, temel Tahminler oluşturmak için dosya başına en fazla 10 MB veri içerecek şekilde geçmiş kuyruk aralığı verilerini CSV dosyaları aracılığıyla içe aktarabilir. Zaman içinde, hizmetin kullanımıyla yeni veriler doldurulacak ve doğru Tahminler oluşturmaya devam edilecektir.

Tahminler, hizmet düzeyi hedefi, ortalama yanıt süresi, doluluk seviyeleri ve kayıp gibi temel performans göstergesi metriklerini dikkate alabilir

Planlama yöneticileri, hizmet düzeyi hedefli yanıt oranı, ortalama yanıt süresi, ortalama temsilci doluluk seviyeleri ve beklenmeyen personel kaybı (devamsızlık) gibi çeşitli temel performans göstergesi metriklerini içeren Tahminler oluşturabilir. Planlama yöneticileri bu metriklerden herhangi birini tahmin sürecinin bir parçası olarak kullanabilir.

Hizmet düzeyi hedefi metriği, belirli bir zaman diliminde belirli bir yüzdeye kadar çağrıyı yanıtlamak için gerekli personel ihtiyacını tahmin etmeye yardımcı olur

ile bir Tahmin oluşturmak hizmet düzeyi hedefi metiği, belirli bir zaman dilimi içinde ortalama sayıda etkileşime yanıt vermek için gerekli personel seviyesini hesaplar.

Örneğin, bir şirketin Hizmet Düzeyi Sözleşmesi tüm Gelen etkileşimlerin %75'ini 30 saniye içinde yanıtlamak ise, Tahmin beklenen hedefi karşılamak için her 15 dakikalık dönemde gerekli personel ihtiyacını dikkate alacaktır.

Ortalama yanıt süresi metriği, etkileşimlere belirli bir zaman dilimi içinde yanıt vermek için gereken personel ihtiyacını belirlemeye yardımcı olur

ile bir Tahmin oluşturmak ortalama yanıt süresi metiği, bir kuyruktaki müşteriyi belirtilen saniye sayısı içinde bir temsilciye bağlamak için gerekli personel seviyesini hesaplar. Bu metrik, hizmet düzeyi hedefine benzerdir; ancak zaman dilimi içinde yanıtlanan çağrılar için kesin bir yüzde hedefi belirtmez. Bunun yerine, ortalama yanıt süresi metriği toplam beklenen çağrı sayısı için gerekli personeli projelendirir.

Örneğin, bir şirket ortalama yanıt süresini 30 saniye olarak sürdürmeyi amaçlıyorsa, Tahmin bu hedefi karşılamak için gerekli personeli dikkate alacaktır. Bu metriğin matematiksel ortalamasını bekleme süresinin hesapladığını unutmamak önemlidir. Örneğin, bir çağrı 1 saniyede ve başka bir çağrı 60 saniyede yanıtlanırsa, her iki çağrı için kümülatif ortalama yanıt süresi yaklaşık 30 saniyedir.

Doluluk metriği, bir temsilcinin ortalama etkileşim süresinin yüzdesine göre personel ihtiyacını tahmin eder

ile bir Tahmin oluşturmak doluluk metiği, temsilcilerin her saat etkileşimleri yöneterek geçirdiği zamanın belirli bir yüzdesine ulaşmak için personel ihtiyacını hesaplar.

Örneğin, bir temsilci bir saat içinde 54 dakika boyunca bir müşteri etkileşiminde yer alıyorsa, kullanıcının doluluk seviyesi %90'dır. Sonuç olarak, %90 doluluk oranıyla bir Tahmin oluşturmak, her temsilcinin her saat yaklaşık 54 dakikalığına müşterilere destek vermesiyle sonuçlanacaktır.

Kayıp metriği bir personel tamponu görevi görür ve üretken olmayan Etkinlikleri ile rutin olarak kullanılamayan veya devamsız olan temsilcileri dikkate alır

ile bir Tahmin oluşturmak kayıp metiği, gerekli personel seviyelerini korurken, üretken olmayan Etkinliklere atanmış veya kullanılamayan ya da devamsız olan temsilcileri hesaba katmak için personeli belirlenmiş bir yüzde kadar artıracaktır.

Örneğin, bir Tahminin 10 temsilci gerektirmesi bekleniyor ancak %20 kayıp oranı varsa, iki olası devamsızlığı hesaba katmak için 12 temsilci tahmin edilecektir. Temsilcilerin %20'sinin devamsız olması durumunda, Tahmin için minimum personel seviyeleri yine de karşılanır.

Tahminler, öngörülen etkileşim hacimlerini karşılamak için önerilen personel seviyelerini içerir ve tanımlı metrikler

Bir Tahmin oluşturulduktan sonra, İş Gücü Yönetimi hem öngörülen çağrı hacmini ve hem de hesaplanan performans metriklerini karşılamak için 15 dakikalık artışlarla personel önerileri oluşturabilir.

Tahminler, ince ayar için belirli aralıklarda düzenlenebilir

Bir Tahmin incelenirken, planlama yöneticileri ince ayar ve kapsama için Tahmini her 15 dakikalık aralıkta düzenleyebilir.

Örneğin, bir şirket bir saat boyunca alışılmadık derecede yüksek çağrı hacmi bekliyorsa, bir planlama yöneticisi beklenen değişikliği telafi etmek için beklenen hacmi manuel olarak artırabilir.

Aşağıdaki görsel, kısa vadeli bir çağrı hacmi artışını hesaba katmak için beklenen çağrı hacminin önemli ölçüde artırıldığı düzenlenmiş bir Tahmine örnek sunmaktadır.

Tahminler, geçmiş verilerle yakalanmayan değişiklikler için toplu olarak düzenlenebilir

Bir Tahmin düzenlenirken, bir planlama yöneticisi geçmiş veriler aracılığıyla başka şekilde yakalanamayacak öngörülen değişiklikleri hesaba katmak için Tahmini toplu olarak düzenleyebilir. Örneğin, bir şirket yaklaşan hafta içinde yeni bir pazarlama kampanyası başlatıyorsa ve hacimde %10 artış bekliyorsa, yeterli personeli sağlamak için Tahmin %10 artışı yansıtacak şekilde güncellenebilir.

Bu toplu düzenleme yöntemi, yöneticilerin hacmi belirli bir sayıya göre, örneğin her 15 dakikada 10 ek (veya daha az) çağrı ya da yüzdeye göre, örneğin her 15 dakikada çağrılarda %20 artış (veya azalış) olacak şekilde değiştirmesine olanak tanır.

Aşağıdaki görsel, hacimde beklenen %10 artışı olan toplu düzenlenmiş bir Tahmine örnek sunmaktadır.

Tahmin verileri, dört haftaya kadar artışlarla oluşturulabilir

Planlara benzer şekilde, bir planlama yöneticisi verileri en fazla dört haftalık artışlarla Tahmin edebilir.

Örneğin, 1 Ocak’ta başlayan bir Tahmin 28 Ocak’a kadar tahmin eder ve 29 Ocak için ikinci bir Tahmin oluşturulabilir; bu da 25 Şubat’a kadar uzanır.

Ayrıntılı personel bilgileri için bir Plan’a bir Tahmin uygulayın

Uygulanmış bir Tahmin ile bir Planı incelerken, planlama yöneticileri personel gereksinimlerinin karşılanıp karşılanmadığını belirlemek için planlanan ve gerekli personel seviyelerini karşılaştırabilir.

Bu Personel bir Plan’ın alt bölümü, haftanın planına uygulanan tüm Planlama Gruplarının bir listesini sağlar, Planlanan ile Gerekli personeli karşılaştırır ve Net Personel farkını sunar. Bu tablo, planlama yöneticisinin her 15 dakikalık artış için personel seviyelerini hızlıca belirlemesine olanak tanır ve yeterli personeli korumak için bir kullanıcının planlanan Aktivitelerini dinamik olarak ayarlayabilir.

Tahminlere dayanarak optimize edilmiş vardiya planlarını otomatik olarak oluşturmak için yapay zekâdan yararlanın

Sistem, vardiya süresi, minimum ve maksimum çalışma günleri ile molalar ve öğle yemekleri gibi önceden planlanmış aktiviteler gibi parametreleri dikkate alarak hizmet düzeyi anlaşmalarını karşılamak için gereken en uygun vardiya sayısını belirler. İş Gücü Yönetimi yöneticileri birden fazla hizmet grubunu Seçebilir, oluşturulan vardiyaları Planlara uygulayabilir ve temsilcileri tercihlerine göre toplu olarak Atayabilir.

12 aya kadar personel gereksinimlerini tahmin etmek için kapasite planları oluşturun

Planlar, çalışma saatleri, küçülme yüzdesi ve planlama grubu başına işten ayrılma oranları gibi faktörleri dikkate alarak tam zaman eşdeğeri (FTE) gereksinimlerini hesaplar. Kullanıcılar görsel bileşenler aracılığıyla gerekli FTE sayıları ile mevcut FTE sayısını görüntüleyip karşılaştırabilir, ayrıntılı aylık ve haftalık döküm bilgilerine erişebilir ve verileri CSV veya PDF biçimlerine dışa aktarabilir.

Özel günleri, tatiller, kapanışlar veya anormallikler nedeniyle geçmiş ve gelecek verilerden hariç tutarak özelleştirilmiş tahminleme için işaretleyin

İş Gücü Yönetimi yöneticileri hacmi veya işlem süresini yüzdeler ya da sabit değerler kullanarak ayarlayabilir. Özel günler, tüm değişiklikler denetim raporlarında izlenirken, tahminlerde ve personel görünümlerinde vurgulanır. Bu, benzersiz işletme olaylarını hesaba katarak tahmin doğruluğunu artırmaya yardımcı olur.

Tekrarlayan bir temelde planlayarak kısa vadeli tahminlerin oluşturulmasını otomatikleştirin

İş Gücü Yönetimi yöneticileri, kısa vadeli tahminlerin en fazla 4 haftalık bir süre boyunca haftalık olarak otomatik oluşturulmasını ayarlayabilir. Yöneticiler, tahminlerin ne zaman oluşturulacağını, örneğin tahmin döneminden 5 gün önce gibi, belirtebilir. Planlanan tahminler, orijinal şablon tahminle aynı planlama gruplarını ve tahminleme metriklerini korur. Ayrıca, tek tek örnekleri veya tüm serileri silme seçenekleriyle bir takvim görünümü üzerinden tekrarlayan tahminleri görüntüleyip yönetebilirler.

Uyum Pano

İş Gücü Yönetimi, gün içi çalışan ve ekip yönetimi için gerçek zamanlı bir Uyum Panosu içerir ve iletişim merkezi süpervizörlerine Planın nasıl takip edildiğine dair canlı içgörü sağlar.

Yayınlanmış bir Plan ile temsilcinin gerçek zamanlı uyumluluğunu ölçün

Uyum Panosu, temsilcinin canlı aktivitesini yayınlanmış Plan ile takip eder. Bir temsilcinin mevcut durumu planlanan Aktivitesi ile uyuşmuyorsa, kişi uyumsuzolarak işaretlenir ve temsilcinin günlük uyum puanı dinamik olarak güncellenir.

Örneğin, bir temsilcinin Telefon Kuyruğu 8 ile 10 AM saatleri arasında bir Aktivite için planlanmış olması ancak 9’da plansız bir molaya çıkması durumunda, temsilci uyumsuz olarak işaretlenir ve durumu atanmış Aktivitesine dönene kadar günlük uyum yüzdesi dinamik olarak güncellenir.