Etkinlikten Duruma Eşleme

Rick Arps tarafından yazıldı

Uygunluk, bir İş Gücü Yönetimi (WFM) çözümü içinde en güçlü metriklerden biri ve en yaygın izlenen öğelerden biridir. Uygunluk, bir temsilcinin Planlı olarak hangi etkinliği yapması gerektiği ile gerçekte ne yaptığı arasındaki farkı hesaplar. WFM'de sık gördüğümüz yaygın bir endişe, Uygunluk’un, temsilcinin Zoom iletişim merkezi (ZCC) içinde yaptığı işle doğru şekilde eşleşmemesidir. Kullanılan yapıları ve WFM’nin, ZCC’de gördüğünü planlamada kullanılan farklı etkinliklerle nasıl eşleştirdiğine bir bakalım.

Etkinlikler

WFM'de bir etkinlik, bir temsilcinin yapmak üzere planlanabileceği herhangi bir eylemdir. Etkinlikler, bir temsilcinin vardiyasını oluşturmak için kullanılır. Her etkinlik, bir temsilci için uygunluk hesaplamasına dahil edilmek üzere etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir.

Bazı yaygın etkinlikler şunlar olabilir:

• Telefon

• Mola

• Yemek

• toplantı

• Ücretli izin\

Genellikle, üretken etkinlikler (Telefon, Sohbet, vb.) uygunluk hesaplaması için kullanılırken, üretken olmayan etkinlikler (Mola, Yemek, vb.) kullanılmaz. Uygunluk, temsilcilerin planlandıkları zamanda Müşteriler’e hizmet verdiğinden emin olmak için kullanılır. Bir temsilci molasını 5 dakika geç alırsa, yalnızca 5 dakika boyunca uygunluk dışı olarak işaretlenir. Molası da uygunluk hesaplaması için kullanılsaydı, 10 dakika boyunca uygunluk dışı olarak işaretlenirdi; çünkü molasının 5 dakikasında telefonda olacak, telefon süresinin 5 dakikasında da molada olacaktı.

Not

Zoom WFM web portalında şu adreste bulunabilir Plan Yapılandırması → Etkinlikler.

ZCC Durumu

ZCC, temsilci etkinliğini ve ek etkileşimlerin ne zaman temsilciye aktarılabileceğini izlemek için temsilci durumunu kullanır. Yerleşik durumlar şunlardır:\

• Hazır - Bir temsilci, etkileşimleri almak için uygundur

• Meşgul - Bir temsilci aktif bir etkileşim üzerindedir veya bir etkileşimi kapatmaktadır

• Hazır Değil - Bir temsilci çağrıları almaktan vazgeçmiştir veya çağrıları almaktan vazgeçirilmiştir\

Hazır Değil durumunun, bir temsilcinin sıradan neden vazgeçtiğini belirtmek için alt durumları olabilir. Bunlara genellikle Nedenler denir. Bazı örnek Nedenler şunlardır:\

• Mola

• Vardiya Sonu

• Zorunlu

• Yemek

• toplantı

Durumları Etkinliklerle Eşleme

WFM, temsilci durum bilgilerini ZCC'den alır ve bu durumu Etkinliklere ve dolayısıyla uyuma eşleyebilmesi gerekir. Bunu yapmak için Temsilci Durum Eşlemesini kullanırız.

Not

Ajan Durumu Eşlemesi, Zoom WFM web portalında şu bölümde bulunabilir Tercihler → Ajan Durumu Eşleme.

Burada, WFM içindeki tüm yapılandırılmış Etkinliklerin bir listesini göreceksiniz. Bu eşleştirmeleri ayarlamak için, bir ajanın WFM’deki etkinliği yerine getirmek üzere ZCC içinde hangi durumda olacağını düşünürüz.

Örneğin, 'Phone' etkinliği için bir ajan Planimiz varsa, onun 'Ready' veya 'Occupied' durumunda olmasını bekleriz. Yani, ya bir çağrı almaya hazırdır ya da aktif olarak bir çağrı üzerindedir.

Başka bir örnek olarak, 'Break' etkinliği, ZCC’deki Reason kodlarını nasıl kullanabileceğimizi gösterir. Bir ajan mola verdiğinde, ZCC içinde 'Not Ready' durumuna geçer ve Reason olarak 'Break' seçer. WFM’de önce Not Ready durumunu Ekleiriz, ardından Reason’ı dahil etmek için 'Alt durum Ekle'yi Seçeriz.

Bu durumlar etkinliklerle eşlendiğinde, artık gerçek ajan etkinliğine göre uygun şekilde bağlılık hesaplayabiliriz.

Reason’lar ve Alt durumlar için benzersiz kullanım senaryoları

Bazen yöneticiler, ZCC’nin dışındaki ajan etkinliğini izlemek isteyecektir. Örneğin, bir ajanın günlük faaliyetlerinin bir parçası olarak vaka çalışması yapması gerekebilir. Bunun için WFM’de bir 'Case Work' etkinliği oluşturabilir ve bunu ZCC’de aynı adlı özel bir reason koduna eşleyebiliriz. Ardından, bir ajan vaka çalışmasını yapmak için geçtiğinde, ZCC’de bu reason’ı Seçer ve WFM, ajanın bağlılığını hesaplarken bu etkinliği doğru şekilde izleyebilir.