Etkinlikten Duruma Eşleme

Rick Arps tarafından yazılmıştır

Uyum, güçlü bir metriktir ve bir İş Gücü Yönetimi (WFM) çözümü içinde en sık izlenen öğelerden biridir. Uyum, bir temsilcinin Planlanmış olduğu faaliyet ile gerçekte yaptığı faaliyet arasındaki farkı hesaplar. WFM'de sık gördüğümüz yaygın bir endişe, Uyum'un temsilcinin Zoom iletişim merkezi (ZCC) içinde yaptığı şeyle düzgün şekilde eşleşmemesidir. Kullanılan yapıları ve WFM'nin ZCC'de gördüğünü planlamada kullanılan farklı faaliyetlerle nasıl eşleştirdiğine bir bakalım.

Aktiviteler

WFM'de bir faaliyet, bir temsilcinin yapması için planlanabileceği herhangi bir eylemdir. Faaliyetler, bir temsilcinin vardiyasını oluşturmak için kullanılır. Her faaliyet, bir temsilci için uyum hesaplamasına dahil edilmek üzere etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir.

Bazı yaygın faaliyetler şunlar olabilir:

• Telefon

• Mola

• Yemek

• Toplantı

• Ücretli izin\

Genel olarak, üretken faaliyetler (Telefon, sohbet vb.) uyum hesaplaması için kullanılırken, üretken olmayan faaliyetler (Mola, Yemek vb.) kullanılmaz. Uyum, temsilcilerin planlandıkları zamanda Müşterilere hizmet ettiğinden emin olmak için kullanılır. Bir temsilci molasını 5 dakika geç kullanırsa, yalnızca 5 dakika boyunca uyum dışı olarak işaretlenir. Molası da uyumu hesaplamak için kullanılsaydı, onları 10 dakika boyunca uyum dışı olarak işaretlerdi; çünkü molalarının 5 dakikasında telefonda olacaklar, 5 dakikalık telefon süresinde de molada olacaklardı.

Not

Faaliyet yapılandırması, Zoom WFM web portalında şu adreste bulunabilir Plan Yapılandırması → Faaliyetler.

ZCC Durumu

ZCC, temsilci etkinliğini izlemek ve ek etkileşimlerin temsilciye ne zaman aktarılabileceğini takip etmek için temsilci durumunu kullanır. Yerleşik durumlar şunlardır:\

• Hazır - Bir temsilci etkileşimleri almaya Uygun durumdadır

• Meşgul - Bir temsilci Aktif bir etkileşim üzerindedir veya bir etkileşimi sonlandırıyordur

• Hazır Değil - Bir temsilci çağrı almamayı seçmiştir ya da çağrı almaktan çıkarılmıştır\

Hazır Değil durumunun, bir temsilcinin kuyruktan neden çıkarıldığını belirtmek için alt durumları olabilir. Bunlara genellikle Nedenler denir. Bazı örnek Nedenler şunlardır:\

• Mola

• Vardiya Sonu

• Zorunlu

• Yemek

• Toplantı

Durumları Faaliyetlere Eşleme

WFM, ZCC'den temsilci durum bilgilerini alır ve bu durumu Faaliyetlere, dolayısıyla da uyuma eşleyebilmelidir. Bunu yapmak için Temsilci Durumu Eşleme'yi kullanırız.

Not

Temsilci Durumu Eşleme, Zoom WFM web portalında şu adreste bulunabilir Tercihler → Temsilci Durumu Eşleme.

Burada, WFM içindeki yapılandırılmış tüm faaliyetlerin bir listesini göreceksiniz. Bu eşlemeleri kurmak için, bir temsilcinin WFM'deki faaliyeti yerine getirirken ZCC içinde hangi durumda olacağını düşünürüz.

Örneğin, 'Telefon' faaliyeti için bir temsilci Planı varsa, onların 'Hazır' veya 'Meşgul' durumunda olmasını bekleriz. Yani, ya bir çağrıyı almaya hazırdırlar ya da aktif olarak bir çağrı üzerindedirler.

Başka bir örnek olan 'Mola' faaliyeti, ZCC'deki Neden kodlarını nasıl kullanabileceğimizi gösterir. Bir temsilci moladayken, ZCC içinde 'Hazır Değil' durumuna geçer ve Neden olarak 'Mola'yı Seçer. WFM'de önce Hazır Değil durumunu Ekle, ardından Neden'i dahil etmek için 'Alt durum Ekle'yi Seç.

Bu durumlar faaliyetlerle eşleştirildiğinde, artık uyumu gerçek temsilci etkinliğine dayanarak doğru şekilde hesaplayabiliriz.

Nedenler ve Alt durumlar için benzersiz kullanım senaryoları

Bazen süpervizörler, ZCC dışındaki temsilci etkinliğini izlemek isteyebilir. Örneğin, bir temsilciden günlük faaliyetlerinin bir parçası olarak vaka çalışması yapması gerekebilir. Bunun için WFM'de 'Vaka Çalışması' adlı bir faaliyet oluşturabilir ve bunu ZCC'de aynı adlı özel bir neden koduna eşleyebiliriz. Ardından, bir temsilci vaka çalışmasını yapmaya gittiğinde ZCC'de bu nedeni Seçer ve WFM, temsilcinin uyumunu hesaplarken bu faaliyeti doğru şekilde izleyebilir.