Etkinlikten Duruma Eşleme

Rick Arps tarafından yazılmıştır

Adherence, güçlü bir metriktir ve İş Gücü Yönetimi (WFM) çözümü içinde en sık izlenen öğelerden biridir. Adherence, bir temsilcinin hangi aktiviteyi yapmak üzere planlandığı ile gerçekte ne yaptığı arasındaki farkı hesaplar. WFM’de sık gördüğümüz bir sorun, Adherence’ın, temsilcinin Zoom İletişim Merkezi (ZCC) içinde yaptığıyla düzgün şekilde eşleşmemesidir. Kullanılan yapıları ve WFM’in ZCC’de gördüğünü planlamada kullanılan farklı aktivitelerle nasıl eşleştirdiğini inceleyelim.

Aktiviteler

WFM’de bir aktivite, bir temsilcinin gerçekleştirmek üzere planlanabileceği herhangi bir eylemdir. Aktiviteler, bir temsilcinin vardiyasını oluşturmak için kullanılır. Her aktivite, bir temsilci için adherence hesaplamasına dahil edilmek üzere etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir.

Bazı yaygın aktiviteler şunlar olabilir:

• Telefon

• Mola

• Yemek

• toplantı

• PTO\

Genel olarak, üretken aktiviteler (Telefon, Sohbet vb.) adherence hesaplaması için kullanılırken, üretken olmayan aktiviteler (Mola, Yemek vb.) kullanılmaz. Adherence, temsilcilerin bunu yapmak üzere planlandıklarında müşterilere hizmet verdiklerinden emin olmak için kullanılır. Bir temsilci molasını 5 dakika geç alırsa, adherence dışı olarak yalnızca 5 dakika işaretlenir. Eğer mola aktivitesi de adherence hesaplamak için kullanılsaydı, onları 10 dakika boyunca adherence dışı olarak işaretlerdi; çünkü molalarının 5 dakikasında telefonda olacaklar ve telefon süresinin 5 dakikasında da molada olacaklardı.

Not

Aktivite yapılandırması Zoom WFM web portalında şu bölümde bulunabilir: Plan Yapılandırması → Aktiviteler.

ZCC Durumu

ZCC, temsilci etkinliğini ve ek etkileşimlerin temsilciye ne zaman aktarılabileceğini izlemek için temsilci durumunu kullanır. Yerleşik durumlar şunlardır:\

• Hazır - Bir temsilci etkileşimleri almak için uygundur

• Meşgul - Bir temsilci aktif bir etkileşim üzerindedir veya bir etkileşimi tamamlamaktadır

• Hazır Değil - Bir temsilci çağrıları almaktan vazgeçmiştir veya çağrı almaktan vazgeçirilmiştir\

Hazır Değil durumunun, bir temsilcinin kuyruktan neden vazgeçtiğini belirtmek için alt durumları olabilir. Bunlara genellikle Nedenler denir. Bazı örnek Nedenler şunlardır:\

• Mola

• Vardiya Sonu

• Zorunlu

• Yemek

• toplantı

Durumların Etkinliklere Eşlenmesi

WFM, ZCC'den temsilci durum bilgilerini alır ve bu durumu Etkinliklere, dolayısıyla uyuma eşleyebilmelidir. Bunu yapmak için Temsilci Durumu Eşlemesini kullanırız.

Not

Agent Durumu Eşlemesi, Zoom WFM web portalında şu adreste bulunabilir Tercihler → Temsilci Durumu Haritalama.

Burada, WFM içinde yapılandırılmış tüm Aktivitelerin bir listesini göreceksiniz. Bu eşleştirmeleri ayarlamak için, bir ajanının WFM’deki aktiviteyi yerine getiriyor sayılabilmesi için ZCC içinde hangi durumda olacağını düşünürüz.

Örneğin, 'Phone' etkinliği için bir ajan Planımız varsa, onların 'Ready' veya 'Occupied' durumunda olmalarını bekleriz. Yani, ya bir çağrı almaya hazırdırlar ya da aktif olarak bir çağrı üzerindedirler.

Başka bir örnek olan 'Mola' etkinliği, ZCC'de Neden kodlarını nasıl kullanabileceğimizi gösterir. Bir temsilci moladayken, ZCC içinde 'Hazır Değil' durumuna geçer ve Neden olarak 'Mola'yı Seç eder. WFM'de, önce Hazır Değil durumunu Ekle leriz, ardından Nedeni dahil etmek için 'Alt durum Ekle' seçeneğini Seç ederiz.

Bu durumlar etkinliklere eşlendiğinde, artık gerçek temsilci etkinliğine dayalı uyumu doğru şekilde hesaplayabiliriz.

Nedenler ve Alt durumlar için benzersiz kullanım senaryoları

Bazen süpervizörler, ajan etkinliğini ZCC dışındaki aktiviteler için de izlemek ister. Örneğin, bir ajanın günlük aktivitelerinin bir parçası olarak vaka çalışması yapması gerekebilir. Bunun için, WFM'de bir 'Case Work' aktivitesi oluşturabilir ve bunu ZCC'de aynı ada sahip özel bir neden koduna eşleyebiliriz. Ardından, bir ajan vaka çalışmasını yapmaya gittiğinde, bu nedeni ZCC'de Seçecek ve WFM, ajanın uyumunu hesaplarken bu etkinliği doğru şekilde izleyebilecektir.