` etiketleri vb.) desteklenir. Script etiketleri gibi gelişmiş HTML, içeriğinizi kaydederken kaldırılır.
* Tablolar şu anda desteklenmiyor ve kaydetme işlemleri sırasında kaldırılır.
**Manuel Bilgi Tabanları**
* Manuel Bilgi Tabanları, Bilgi Tabanı başına 5.000 makaleyle sınırlıdır.
**API'ye Bağlı Bilgi Tabanları**
Bu tür Bilgi Tabanı için özel bir kısıtlama yoktur.
**Web Eşitle'ye Bağlı Bilgi Tabanları**
* Web Bilgi Tabanları, Bilgi Tabanı başına 5.000 makaleyle sınırlıdır.
* Web Eşitle, site haritası Eşitleme, Bağlantı keşfi veya URL yükleme kullanarak içerik alabilir.
* Web Eşitle yalnızca en fazla 250 site haritası URL'sini algılar.
* Site haritaları ve tek tek sayfalar alınırken 60 saniyelik bir zaman aşımı vardır. AI tabanlı tarayıcı seçeneğinin 30 saniyelik bir zaman aşımı vardır.
* Site haritası tarayıcısı, “Zoom KB Crawler.” kullanıcı aracısı üstbilgisini kullanır. Bu, sisteminiz tarafından engellenen bir tarayıcıyı onaylı listeye Eklemek için kullanılabilir.
* Her makale, 250 MB'lık bir alma boyutu sınırına ve 10 MB'lık metin boyutu sınırına sahiptir (görüntü verileri hariç).
**Genel Eşitleme**
Eşitleme görevi, güvenilirlik ve performans için yerleşik zaman aşımı süreleri içerir. En uzun tekil görev **indeks oluşturma**, bunun bir **30 dakikalık zaman aşımı**. İndeks oluşturma bu sınırı aşarsa, görev başarısız olur ve yeniden başlatılmalıdır.
Yöneticiler ayrıca içeriği kaynak sistemle otomatik olarak güncel tutmak için periyodik eşitleme planları (ör. günlük veya haftalık) yapılandırabilir. Ayrıca yerleşik doğrulama araçları, bilgi tabanının üretime alınmadan önce yöneticiye bilgi tabanına karşı sorgular çalıştırma olanağı tanır; böylece KB bileşeninin doğruluğunu ve performansını bağımsız olarak doğrulamaya yardımcı olur.
####
Beceriler ve Araçlar, sanal aracılara empatik ve bağlamsal konuşmalar sunmada yardımcı olurken karmaşık sorunların otomatik olarak çözülmesini sağlar
**Araç Kitaplığına Giriş**
Zoom Virtual Agent içindeki Araç Kitaplığı, sistemin API'ler aracılığıyla harici platformlara bağlanmasını sağlar. Büyük dil modeli (LLM) terminolojisinde, Zoom'un üçüncü taraf modeller olarak da adlandırdığı bir Araç, üçüncü taraf sistemlerden veri almak veya üçüncü taraf sistemlere veri göndermek için tanımlı bir yöntemi temsil eder. Bu, Sanal Aracının statik bilgi tabanlarının ötesine geçerek harici hizmetlerle dinamik olarak etkileşime girmesini ve görüşmeler sırasında daha doğru ve eyleme dönük yanıtlar sunmasını sağlar.
**Harici verileri yönetmek için Araçları kullanma**
Araçlar, bilgi alırken veya güncellerken hassas kontrol sağlamak için tasarlanmıştır. Üçüncü taraf modelin karmaşık veya uzun API yanıtlarını ayrıştırmasına güvenmek yerine, Araçlar yöneticilerin tam olarak hangi veri alanlarının döndürülmesi gerektiğini tanımlamasına olanak tanır. Bu yaklaşım belirsizliği azaltır, güvenilirliği artırır ve Sanal Aracının gereksiz veya alakasız API yükleriyle aşırı yüklenmeden tutarlı yanıtlar vermesini sağlar.
**Hassas ve aşırı verilerin işlenmesi**
Harici sistemlerle entegrasyon sırasında API'ler, Kişisel Olarak Tanımlanabilir Bilgi (PII) gibi hassas bilgiler veya büyük miktarda gereksiz veri döndürebilir. Araç Kitaplığı, yanıtları üçüncü taraf modele iletmeden önce değiştirmek için JavaScript kullanımını destekler. Yöneticiler yalnızca gerekli bilgileri tutmak için alanları filtreleyebilir, dönüştürebilir veya silebilir. Bu, hassas verilerin ifşa edilmesini sınırlamaya yardımcı olur, modeli bunaltmaktan kaçınır ve Sanal Aracı ile üçüncü taraf hizmetler arasındaki etkileşimi kolaylaştırır.
**Araç yapılandırması için en iyi uygulamalar**
Yöneticiler sadelik ve hassasiyeti göz önünde bulundurarak tasarım yapmalıdır. Vaka kimliği veya sipariş durumu gibi belirli değerleri almaya yönelik kullanım senaryoları, Araç odaklı entegrasyonlardan en çok fayda sağlar. Yanıt kapsamını daraltarak Araçlar, üçüncü taraf model bağlamına itilen karmaşıklığı en aza indirirken hedefe yönelik eylemler gerçekleştirebilir. Her Araç, kullanım senaryosuna göre uyarlanmalı ve farklı senaryolarda tutarlı davranış için bağlandığı API'lere karşı test edilmelidir.
**Sanal Aracıda Becerileri Anlama**
Beceriler, Sanal Aracının görevleri nasıl yürüttüğünün temelidir. Her Beceri, iki temel unsurla tanımlanır: bir **tetikleyici açıklaması** Beceri'nin ne zaman etkinleşeceğini belirten ve bir dizi **talimat** bunlar Sanal Aracıya görevi nasıl tamamlayacağı konusunda rehberlik eder. Talimatlar, doğal dil rehberliğinin yanı sıra Beceri'nin harici API'ler ve sistemlerle etkileşime girmesini sağlayan Araçlara yapılan referansları da içerebilir.
**Aracının ne zaman Beceriler ve Araçlar kullanacağına nasıl karar verdiği**
Tetikleyici açıklaması bir müşteri isteğiyle eşleştiğinde, Sanal Aracı Beceri içindeki tüm talimatları değerlendirir. Aracı, açık adım adım yönergeler yerine Aracın adı ve açıklamasına dayanarak ne zaman bir Araç çağıracağını bağımsız olarak belirler. Bu, yöneticilerin Aracının bunları doğru yorumlayabilmesi için net Beceri talimatları ve Araç açıklamaları sağlaması gerektiği anlamına gelir. Önemli olarak, Aracı tüm Becerilere ve Araçlara erişebilir ve görevle ilgili olmaları halinde farklı Becerilere bağlı Araçları kullanmaya karar verebilir.
**Beceri tasarlama için en iyi uygulamalar**
Güvenilir yürütme için yöneticiler **açık ve öz tetikleyici açıklamalar** yazmalıdır; bunlar bir Beceri'nin ne zaman etkinleşeceğini doğru şekilde yansıtmalıdır. Talimatlar, daha iyi Beceri yönetimi için birden fazla kutu halinde düzenlenebilir; ancak yürütme sırasında birleştirilirler. Yöneticiler, talimatların içine “bu Aracı şimdi çağır” gibi açık komutlar gömmekten kaçınmalıdır. Bunun yerine, talimatlar amaçlanan sonucu tanımlamalı, Aracı adları ve açıklamaları ise bunların doğru kullanımını belirtmelidir. Aşırı yapılandırma bağlam penceresi sınırlamalarına yol açabileceğinden, Beceri sayısının yaklaşık beş (5) ile sınırlandırılması önerilir.
**Becerilerle değişkenleri kaydetme ve yönetme**
Becerilerin kendileri, verileri doğrudan global değişkenlere kaydedemez. Bunun yerine, yöneticiler talimatları yerleşik veya özel Araçların kullanımıyla birleştirmelidir. Örneğin, bir Beceri bir müşterinin hesap numarasını toplama talimatları içerebilir; ancak bu verinin bir değişkene gerçek kaydı, gibi bir Araç aracılığıyla gerçekleşmelidir **collect\_save\_response** veya özel bir entegrasyon. Bu ayrım, Sanal Aracı çerçevesinde hassas verilerin tutarlı ve güvenli bir şekilde işlenmesini sağlar.
**Beceri yürütme örnek senaryoları**
Beceriler ve Araçlar arasındaki etkileşim, eğitimli bir insan temsilcinin bilgisini nasıl uyguladığını yansıtır. Örneğin, bir müşteri kredi kartını kaybettiğini bildirdiğinde, Sanal Aracı “Kredi kartını kaybetti” Becerisini başlatır. Talimatlar üye doğrulaması gerektirir ve devam etmeden önce aracı “Üyeyi doğrula” Becerisini kullanmaya yönlendirir. Doğrulamadan sonra aracı kartı devre dışı bırakmaya döner, son işlemleri kontrol etmeyi teklif eder ve uygunsa arayanı canlı bir temsilciye aktarır. Benzer şekilde, “Son işlemleri kontrol et” senaryosunda Sanal Aracı işlem ayrıntılarını almadan önce önce üye kimliğini doğrular. Bu senaryolar, Becerilerin nasıl yapı sağladığını ve aracı görevleri tamamlamak için Araçları ve görev sırasını nasıl otomatik olarak seçtiğini gösterir.
**Talimatlar, özel etiket metnine sahip tıklanabilir köprüler içerebilir**
Yöneticiler, Zoom Virtual Agent sohbetindeki Talimatlar özelliği aracılığıyla özelleştirilebilir gösterim metnine sahip tıklanabilir köprüler gönderebilir. Daha önce URL'ler, etiket tanımlama yolu olmadan düz metin olarak görünüyordu; bu da son kullanıcıların bir bağlantının nereye götürdüğünü anlamasını zorlaştırıyordu. Artık yöneticiler herhangi bir köprüye açıklayıcı etiket metni atayabilir, böylece kullanıcılar tıklamadan önce hedef hakkında net bir bağlam görür. Tıklanabilir köprüler web sohbeti, WhatsApp, masaüstü uygulamaları, mobil uygulamalar ve ek kanallar genelinde desteklenir.
**Bir e-posta aracı, bir Beceri içinden e-posta gönderebilir**
Hesap sahipleri ve yöneticiler, eğik çizgi (/) yazarak aracı beceri oluşturucusuna doğrudan bir e-posta aracı ekleyebilir. Araç, yapılandırılabilir öznitelikleri açığa çıkarır — araç adı, açıklama, konu, gövde, gönderen adresi, alıcı adresi ve e-postayı depolamak için bir değişken. Hem konu hem de gövde statik metin, birleştirilmiş değişkenler ve URL'leri kabul eder ve e-posta gönderilmeden önce tüm değişkenler gerçek değerlerine çözülür. E-posta aracı, Zoom İletişim Merkezi ve Zoom Phone dahil olmak üzere sohbet ve ses dağıtımları genelinde kullanılabilir.
**Form ve destek kanalı kurulumu aracı iş akışına dahildir**
Ses aracılar için form oluşturma artık aracı oluşturma iş akışının bir parçasıdır, bu nedenle yöneticilerin bir form oluşturmak için artık geçerli sekmeden ayrılması gerekmez. Sohbet aracıları için destek kanalı oluşturma da aynı oluşturma deneyimine gömülüdür. Sonuç, her iki aracı türü için tutarlı bir kurulum süreci ve yeni bir kullanım senaryosunu yapılandırıp dağıtmak için daha az adımdır.
**Özel Eylem, LLM güdümlü mantık çalıştırır ve sonucu bir değişkene kaydeder**
Özel Eylem, sohbet aracıları için Beceriler oluşturulurken kullanılabilen yerleşik bir araçtır. Yöneticiler, aracın LLM yürütmesinin amacını ve davranışını tanımlayan özel talimatlar sağlar ve çıktı String, Numeric, JSON veya Array olarak bir değişkene kaydedilir. Bu, özet oluşturma, etiket oluşturma veya CRM sistemlerine, biletleme platformlarına ya da insan temsilcilere aktarılacak notlar hazırlama gibi etkileşim sonrası görevleri destekler.
{% hint style="info" %}
Bu özellik Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Bu özelliği etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
**Bir Beceri kitaplığı, önceden oluşturulmuş, yeniden kullanılabilir Beceriler sunar**
Yöneticiler, ajan oluşturmayı hızlandıran, aranabilir bir önceden oluşturulmuş, yeniden kullanılabilir Beceriler kataloğu olan bir Beceri kitaplığında gezinebilir. Her kitaplık Becerisi, randevu planlama, vaka veya potansiyel müşteri oluşturma, hesap aramaları ve parola sıfırlamaları gibi yaygın kullanım senaryolarına göre uyarlanmış yerleşik talimatlar ve koruma önlemleriyle bir veya daha fazla Aracı birleştirir. Yöneticiler bir Beceriyi doğrudan bir aracı akışına ekleyebilir, orijinali değiştirmeden yeni bir kopya oluşturmak için düzenleyebilir ve yeni oluşturulan Becerileri tekrar kitaplığa kaydederek aracılar arasında yeniden kullanım için saklayabilir.
{% hint style="info" %}
Bu özellik Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Bu özelliği etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
####
Entegrasyonlar, CRM araçları, e-ticaret sağlayıcıları veya müşteri verisi platformları gibi üçüncü taraf hizmetlere bağlanır
Zoom Virtual Agent Entegrasyonları, ek sohbet robotu işlevselliği için ses ve sohbet işlevlerini üçüncü taraf hizmetlere bağlar. Entegrasyonlar, ZVA'nın üçüncü taraf kaynaklardan hem veri göndermesine hem de veri almasına olanak tanır. Örneğin, bir müşterinin veri platformunu veya e-ticaret sağlayıcısını sorgulayıp self-servisi otomatikleştirmek için gereken bilgileri almak ve aynı verilere bu sistemlere geri yazmak. Entegrasyonlar ayrıca gerektiğinde görüşmeleri bir insan temsilciye yükseltmeye yardımcı olmak için ZVA'yı üçüncü taraf CCaaS (Hizmet Olarak İletişim Merkezi) satıcılarına bağlar.
**Zoom Virtual Agent kampanyaları için Microsoft Teams Entegrasyonu**
Microsoft Teams Entegrasyonu, kuruluşların Zoom Virtual Agent kampanyalarını yerel bir uygulama olarak doğrudan Microsoft Teams içine gömmesini sağlar. Bu, aracı sohbet özelliklerini Teams çalışma alanına taşır ve iç yardım masası, İK veya BT destek botlarının platformlar arasında geçiş yapmadan doğrudan Teams kanalları veya sohbetleri içinde çalışanlara hizmet vermesine olanak tanır. Entegrasyon, hem Teams masaüstü hem de web sürümlerini destekler.
**Zoom Virtual Agent için WhatsApp ve Facebook Messenger Entegrasyonları**
Zoom Virtual Agent sohbet ajanları artık WhatsApp ve Facebook Messenger'da, Zoom iletişim merkezi üzerinden dağıtılabilir; böylece yapay zeka destekli Destek, müşterilerin tercih ettiği daha fazla mesajlaşma platformuna genişletilir.
Yöneticiler bu Entegrasyonları, Bot Widget'ı kullanarak ZCC Flow Builder üzerinden Yapılandırır. Desteklenen yetenekler şunları içerir:
* Metin mesajlaşma
* Küçük medya dosyalarının gönderilmesi
* Anket başlatma
* İnsan temsilcilere aktarma
Şu anda desteklenmeyen özellikler şunları içerir:
* Büyük görseller ve videolar
* Seçilmiş karuseller
{% hint style="info" %}
Bu özellik Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Bu özelliği etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
**Sohbet temsilcileri kısa mesaj ve Zoom Sohbet mesajlaşma kanallarına bağlanabilir**
Zoom Virtual Agent ve Zoom iletişim merkezi yöneticileri, ZCC’nin mevcut mesajlaşma kanal çerçevesi aracılığıyla sohbet aracılarını kısa mesaj ve Zoom Chat dahil desteklenen mesajlaşma kanallarına bağlayabilir. Bu, sohbet aracı yeteneklerini mevcut web sohbeti ve sosyal mesajlaşma entegrasyonlarının ötesine genişleterek kuruluşların, ek müşteri tarafından tercih edilen kanallar üzerinden tutarlı şekilde AI destekli Destek sunmasını sağlar.
**Okta Entegrasyonlar, sesli ve sohbet etkileşimlerinde self-servis kimlik Doğrulama sağlar**
Okta Bağlayıcı, Okta'nın kimlik platformunu Zoom Virtual Agent ile entegre eder; böylece hem sesli arayanlar hem de sohbet kullanıcıları, aracı müdahalesi olmadan hesaplarını kurtarabilir. Aracı, kullanıcıyı tanımlar ve kimliği Okta Verify push bildirimleri aracılığıyla doğrular. Başarılı Doğrulama sonrasında, parola sıfırlamaları, hesap kilidi açmaları, MFA faktör sıfırlamaları ve Geçici Access Kodu (TAC) oluşturma gibi otomatik eylemleri tetikleyebilir. Okta, tüm süreç boyunca son kullanıcı için görünmez kalır.
{% hint style="info" %}
Bu özellik Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Bu özelliği etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
**FedEx Bağlayıcı, gönderi takibi self-servisini etkinleştirir**
FedEx Bağlayıcı, lojistik self-servisini Zoom Virtual Agent içine FedEx Temel Integrated Visibility API aracılığıyla getirir. Müşteriler, bir takip numarası kullanarak Express, Ground ve SmartPost dahil herhangi bir FedEx gönderisini takip edebilir ve temsilci gerçek zamanlı durum, mevcut Konum bilgisi, tahmini teslimat süresi ve tam tarama geçmişini döndürür. Müşteriler ayrıca teslimatlar, istisnalar ve güncellenmiş teslimat tahminleri gibi önemli olaylar için FedEx bildirimleri almak üzere bir e-posta adresini abone edebilir. Bu bildirimler alıcıya doğrudan FedEx tarafından gönderilir, bu nedenle sizin tarafınızda web kancası altyapısı gerekmez.
**Özel betik araçları üçüncü taraf bir Bağlayıcı aracılığıyla kimlik doğrulayabilir**
Yöneticiler, özel betik aracı içinde mevcut bir üçüncü taraf Bağlayıcı'nın kimlik doğrulamasını doğrudan Seç ve içe aktarabilir, böylece kimliği doğrulanmış API çağrılarını herhangi bir harici uç nokta için yapabilir. Kimlik bilgilerini manuel olarak depolamaya veya yönetmeye gerek yoktur — güvenlik ve kimlik bilgisi işleme, üçüncü taraf Bağlayıcı çerçevesi tarafından yönetilmeye devam eder. Bu, yöneticilerin daha esnek, özel API etkileşimleri için önceden oluşturulmuş Bağlayıcı seçeneklerinin ötesine entegrasyonları genişletmesine olanak tanır.
### Sanal Ajan Davranışı
Aşağıdaki bölüm, bir son kullanıcıyla yapılan görüşme sırasında sonraki nesil Zoom Virtual Agent davranışını ayrıntılarıyla açıklar.
####
Konuşmalardaki ajan davranışı, yapılandırılmış istemleri, Becerileri, Araçları ve önceki konuşmaları bir araya getirir
Sanal Ajan, bir dizideki sonraki kelimeyi tahmin eden üçüncü taraf modellere dayanır. Doğru ve yararlı yanıtlar sunmak için sistem, yapılandırılmış bir istemi rehberlikle, Becerilerle, Uygun Araçlarla ve önceki konuşma geçmişiyle birleştirir. Sanal Ajan, doğrudan yanıt verip vermeyeceğine, bilgi tabanına başvurup başvurmayacağına ya da bir Beceriyi etkinleştirip etkinleştirmeyeceğine karar vermek için bu bağlamı kullanır.
**Ajanın Beceriler ile Uygun bir bilgi tabanı arasında nasıl seçim yaptığı**
Bir kullanıcı soru sorduğunda, Sanal Ajan isteğin tanımlı bir Beceriye uyup uymadığını ya da bilgi tabanından doğrudan yanıtlanıp yanıtlanamayacağını değerlendirir. Beceriler, bir sorgu görev yürütme veya iş akışı adımları gerektirdiğinde kullanılırken, bilgi tabanı olgusal bilgi yeterli olduğunda kullanılır. Ajan, bu seçimi yönergelerine ve Uygun bağlama dayanarak otomatik olarak belirler.
Ajan Yönergeleri de Sanal Ajanı etkiler, özellikle de belirli konuların yasak olduğu durumlarda. Sanal Ajan, yönergeler aracılığıyla kaçınması söylenen herhangi bir konu için ilgili Bilgi Tabanı makalelerini aramak gibi ajan tabanlı görevleri yerine getirmez. Ajan Yönergeleri hakkında daha fazla bilgi için önceki bölüme bakın [Agent Guidance, bir aracının tonunu, amacını ve yeteneklerini tanımlayan temel kimliğidir](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Sanal Ajan eskalasyonları ve devirleri nasıl yönetir**
Zoom Virtual Agent, bir kullanıcının sistem konuşmayı devretmeden önce kaç kez bir insan temsilci istemesi gerektiğini belirleyen bir eskalasyon eşiği denetimi içerir. Bu ayar, sanal ajana canlı Destek'e Yönlendirme öncesinde müşteri sorularını çözmek için ek fırsatlar sunar.
Daha önce, canlı bir ajan isteyen herhangi bir kullanıcı mesajı hemen bir eskalasyonu tetiklerdi. Bu güncellemeyle birlikte yöneticiler, kullanıcıların devir gerçekleşmeden önce insan yardımını birden çok kez istemesini gerektiren bir yeniden deneme sayısını sohbet ajanı Ayarlar bölümünde Yapılandırabilir. Bu ara istemler sırasında sanal ajan, kullanıcıdan sorusunu yeniden ifade etmesini ister ve Yapay zekâya çözüm denemesi için ek bağlam sağlar. Sistem her eskalasyon isteğini izler ve sayı Yapılandırılan eşiğe ulaştığında, sohbet bir insan Destek kanalına Yönlendirilir.
varsayılan değer **1**, bu da ilk isteğin hemen devredilmesi şeklindeki önceki davranışı korur. Daha yüksek bir eşik belirlemek, sanal ajanın konuşmayı devretmeden önce ek çözüm denemeleri yapmasına olanak tanır. Bu yaklaşım, gereksiz devirleri azaltıp otomasyon oranlarını artırarak içeride tutma ve yönlendirme dışına çıkarma ölçümlerini iyileştirebilir. Eskalasyon eşiği, ses ajanları için Uygun olan mevcut eşik Özellikler ile uyumludur ve kanal genelinde tutarlı davranış sağlar.
**Escalation-by-design, devir analizi için standartlaştırılmış bir çerçeve sağlar**
Zoom Virtual Agent analiz, hem sohbet hem de ses genelinde standartlaştırılmış bir escalation-by-design çerçevesi içerir. Bu çerçeve, yöneticilerin belirli eskalasyonları bir insan temsilciye "tasarım gereği" olarak sınıflandıran İşletme koşulları tanımlamasına olanak tanır ve bunun sonucunda kasıtlı aktarımlar oluşur.
Bu Özellikler'i Yapılandırmak için, yöneticiler AI Studio'da "'tasarım gereği eskale edildi' için Ek koşullar" seçeneğini Etkinleştirmelidir. Etkinleştirildiğinde, sistem yayımlandıktan sonra tasarım eskalasyonlarını otomatik olarak algılar. Yöneticiler, ajan rehberliklerine ve beceri talimatlarına "eskalasyon tasarım gereğidir" ifadesini ekleyebilir; bu ifade daha sonra bu Özellikler tarafından, bir eskalasyonun ne zaman tasarım gereği olduğunu belirleyen koşulları saptamak için kullanılır.
**Sistem istemi davranışı nasıl şekillendirir**
Her etkileşim, geçerli tarih, kullanıcı kimliği, ajan talimatları, Dil tercihleri, Uygun API'ler, araç açıklamaları, konuşma geçmişi ve kullanıcının en son isteğini içeren bir sistem istemi tarafından yönlendirilir. Yöneticiler, ajan davranışını doğrudan şu araçlar aracılığıyla etkiler: **ajan talimatları** ve **Yapılandırdıkları araçlar**, sistem ise diğer tüm alanları yönetir. Bu yapılandırılmış bağlam, Sanal Temsilciye tutarlı ve ilgili yanıtlar üretmek için doğru bilgileri sağlar.
**Tipik bir konuşmanın akışı**
Tipik bir etkileşim şu öngörülebilir kalıbı izler:
{% stepper %}
{% step %}
kullanıcı bir istek gönderir.
{% endstep %}
{% step %}
Ajan, yönergelerini, Beceriler, Araçlar ve Bilgi Bankası içeriğini gözden geçirir.
{% endstep %}
{% step %}
Ajan, Uygun seçenekleri “düşünerek”, hangi bilginin eksik olduğunu ve bir Skill, Tool veya API çağrısının gerekip gerekmediğini belirler.
{% endstep %}
{% step %}
Ajan ya çağrıyı yapar (gerekirse) ya da doğrudan bir yanıt verir.
{% endstep %}
{% step %}
Bilgi bankası çok adımlı yönergeler döndürürse, ajan yalnızca ilk adımı iletir, kullanıcı ilerlemesini doğrular ve ardından sıralı olarak devam eder.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Phone için ada göre Yönlendirme**
Zoom Virtual Agent artık Zoom Phone için ada göre çevirme (aynı zamanda ada göre aktarma olarak da adlandırılır) Yönlendirme'yi destekliyor. Bir ses iş akışında dağıtıldığında, ajan söylenen ya da yazılan bir adı toplayabilir, isteği yorumlayabilir ve çağrıyı doğru kullanıcıya veya dahili numaraya yönlendirebilir. Bu geliştirme, daha doğal ses odaklı gezinmeyi mümkün kılar ve manuel tuş takımı girişini azaltır. Yöneticiler, otomatik Yönlendirme için hangi kullanıcıların veya departmanların uygun olduğunu belirlemek üzere Zoom Phone Ayarlar içinde ada göre Yönlendirme kurallarını Yapılandırabilir.
**Etkin olmayan konuşmalar için genişletilmiş maksimum etkileşim süresi**
Yöneticiler şunu ayarlayabilir: **Akışlar içindeki etkin olmayan etkileşimleri otomatik olarak kapat** zamanlayıcıyı, önceki 12 saatlik sınırdan artırarak en fazla 24 saat olacak şekilde ayarlayın. yönetici arayüzü, etkileşim süresini net bir saat ve dakika biçiminde gösterir; bu, Zoom iletişim merkezi etkileşim süresi sınırlarını Zoom Virtual Agent ile uyumlu hâle getirir ve manuel dakika hesaplamalarına duyulan ihtiyacı ortadan kaldırarak yapılandırma hatalarını azaltmaya yardımcı olur.
**Zoom Phone ile çağrı özeti ve değişken Entegrasyonlar**
Zoom Virtual Agent, değişken aktarma özelliği aracılığıyla çağrı devri sırasında konuşma özetlerini ve özel meta verileri Zoom Phone temsilcilerine aktarabilir. Yöneticiler, ZVA yönetici portalı kullanarak aktarılan çağrılar sırasında Zoom Phone arayüzünde hangi değişkenlerin gösterileceğini Yapılandır; bu, temsilcilere önceden toplanmış bilgilere gerçek zamanlı erişim sağlayarak verilerin uygunluğunu artırmaya yardımcı olur. Bu, Zoom Phone kullanıcılarına bir çağrıyı yanıtlamadan önce, konuşma sırasında ve çağrı sona erdikten sonra ZVA tarafından oluşturulan çağrı özetleri ve önemli değişkenleri sunarak ortalama işlem sürelerini azaltabilir.
Bu Özellikler için bir Zoom Phone Customer Engagement Pack lisansı gerekir (önceki adıyla Zoom Phone Özellik Paketi).
{% hint style="info" %}
Bu özellik Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Bu özelliği etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
**Temsilci davranışını optimize etmeye yönelik en iyi uygulamalar**
Yöneticiler, her yönerge kümesinin net ve bağımsız olacağı şekilde Beceriler tasarlamalı, çakışmaları veya anlaşmazlıkları azaltmalıdır. Beceri sıralaması, temsilcinin eylemleri nasıl önceliklendirdiğini etkileyebilir; bu nedenle açıklamalar belirsizliği en aza indirecek şekilde yazılmalıdır. İyi yapılandırılmış bilgi bankası içeriğiyle birleştirildiğinde, bu uygulamalar temsilcinin ne zaman doğrudan yanıt vereceğini, ne zaman belgelere başvuracağını ve ne zaman iş akışı yürüteceğini sorunsuz biçimde belirlemesine yardımcı olur.
Daha fazla bilgi için Teknik Kitaplık makalelerimize bakın [Kullanıcı Sohbet Destek Deneyimini Özelleştirin](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) ve [Zoom iletişim merkezi Özelliklerini Web Sitenize Entegre Edin](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent, yapılandırılmış öz iyileştirme yoluyla akıl yürütmesini geliştirir**
Zoom Virtual Agent, temsilcinin görevler üzerinde nasıl akıl yürüttüğünü ve kurumsal politikaları nasıl takip ettiğini geliştiren yapılandırılmış bir öz iyileştirme çerçevesi kullanır. Bu otomatiktir ve yönetici yapılandırması gerektirmez.
Sistem, kurumsal politikaları ve prosedürleri yapılandırılmış, adım adım karar protokollerine dönüştürür. Bu, Virtual Agent'ın örtük çıkarımlara dayanmak yerine doğrulanabilir mantık yollarını izlemesine yardımcı olur.
Öz iyileştirme eylemleri şunları içerir:
* Test senaryoları oluşturma
* Temsilci yanıtlarını beklenen sonuçlara göre değerlendirme
* Akıl yürütme boşluklarını belirleme
* Karar protokollerini güncelleme
Yöneticiler öz iyileştirme sistemiyle doğrudan etkileşim kurmaz. Temsilci, manuel yeniden eğitim olmadan zamanla daha tutarlı, politikalara uyumlu ve doğru hâle gelir. İyileşme, Virtual Agent performansı ve analiz ile Temsilci İzleme aracılığıyla gözlemlenebilir. Bkz. [Virtual Agent Performansı ve analiz](#virtual-agent-performance-and-analytics) ve [Temsilci İzleme, sanal temsilcinin karar alma sürecine adım adım görünürlük sağlar](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) bölümlerinde daha fazla bilgi bulabilirsiniz.
**Virtual Agent, müşteri listelerine otomatik Giden çağrı başlatabilir**
Yöneticiler, tanımlanmış iş kurallarına ve planlama parametrelerine göre müşteri listelerine Giden çağrı yapmak üzere Zoom Virtual Agent'ı Yapılandırabilir. Sanal temsilci çağrı başlatabilir, komut dosyasıyla hazırlanmış mesajlar iletebilir, bilgi bankalarını ve becerilerini kullanarak müşteri sorularını yanıtlayabilir ve gerektiğinde canlı temsilcilere yönlendirebilir. Yerleşik çağrı yönetimi denetimleri, erişimin müşteri tercihleriyle uyumlu olmasına yardımcı olur.
Yöneticiler, AI Studio içinde bir kişi listesi seçerek, sanal bir sesli temsilci atayarak, bir arayan kimliği tanımlayarak, arama zaman aralıklarını planlayarak ve yeniden deneme davranışını yapılandırarak giden kampanyalar oluşturur.
Giden çağrı, Zoom iletişim merkezi'nin giden kampanya altyapısından yararlanır ve etkileşim sonuçları ile çağrı durumu ZVA analiz bölümüne kaydedilir. Giden çağrı şu anda yalnızca ses kanalları için Uygun durumdadır.
**Zoom Phone Müşteriler, Zoom Virtual Agent içinde kısa mesaj özelliklerini kullanabilir**
Zoom Virtual Agent ve Zoom Phone Müşteriler, sesli etkileşimleri geliştirmek için Zoom Phone kısa mesaj özelliklerini doğrudan ZVA içinde kullanabilir. Bir çağrı sırasında sanal temsilci dinamik metin, URL veya anket bağlantıları içeren özelleştirilebilir kısa mesajlar gönderebilir. Sistem değişkenleri destekler ve verimli teslimat için uzun mesajları böler. Bu, müşterilerin yalnızca sesle iletilmesi zor olan ayrıntılı bilgileri almasını sağlar.
Bu özelliği kullanmak için aşağıdaki ön koşullar karşılanmalıdır:
* otomatik resepsiyonist (AR) için geçerli bir numara Ata
* kısa mesaj politikasını Etkinleştir
* kısa mesaj/İzin Verilen Üye Listesine en az bir AR Üyeler ekleyin
{% hint style="info" %}
Bu özellik Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Bu özelliği etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
**Bir çalışma saatleri aracı, programlara dayalı koşullu Yönlendirme ve mesajlaşma olanağı sağlar**
Yöneticiler, çalışma saatleri ve tatil programlarına dayalı özelleştirilmiş karşılamaları, yönergeleri ve Yönlendirme kurallarını etkinleştiren bir İşletme Saatleri aracı Yapılandırabilir. Araç, yinelenen program seçenekleriyle özel saat dilimlerini, çalışma saatleri ve tatil yapılandırmalarını destekler. Her İşletme Saatleri aracına, koşullu mantık oluşturmak için Beceriler içinde başvurulabilir.
Örneğin, açık saatlerde çağrıları canlı temsilcilere yönlendirebilir veya mesai dışı saatlerde kapanış mesajlarını göster. Araç hem Gelen hem de Giden senaryolara uygulanır.
{% hint style="info" %}
Bu özellik Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Bu özelliği etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
####
Birden çok Konum ve departman için çoklu örnek dağıtımı
Zoom Phone ile Zoom Virtual Agent çoklu örnek platformu, birçok Konum veya departmanda ölçeklenebilir, kişiselleştirilmiş ses deneyimleri sunar. Kuruluşlar, markaya yönelik yapılandırmaları merkezi olarak yönetirken karşılamalar, bilgi bankaları ve beceriler için mağazaya veya şubeye özgü özelleştirmeye izin verir. Zoom Phone'un Yönlendirme verilerini kullanarak Zoom Virtual Agent doğru departmanı veya mağaza dahili numarasını otomatik olarak belirler; bu, mağaza başına Yönlendirme işlemini elle ayarlama ihtiyacını ortadan kaldırır. Hiyerarşik Rol Yönetimi, sürüm denetimi ve seçici yayımlama; yönetimi basitleştirir, dağıtımı hızlandırır ve müşteri deneyimini tüm sitelerde tutarlı tutar.
**Not:** Örnek ve örnek grubu filtreleri, yöneticilerin mevcut sanal temsilci ve sürüm filtrelerinin yanında etkileşimleri tek bir örnekle (örneğin, bir mağaza Konum) veya bir örnek grubuyla (örneğin, bölgesel bir mağaza grubu) sınırlamasına olanak tanır. Bu filtreler Genel Bakış, Virtual Agent Performansı ve Konuşma Ayrıntıları raporlarında uygulanır.
{% hint style="info" %}
Bu özellik Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Bu özelliği etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
### Virtual Agent Performansı ve analiz
Aşağıdaki bölümlerde Zoom Virtual Agent'ın sunduğu raporlar açıklanmaktadır.
Yöneticiler, bu bölümde açıklanan farklı raporları içeren tek bir abonelik oluşturabilir. Abonelikleri belirli temsilcilere, temsilci gruplarına veya Genel Bakış, Virtual Agent Performansı, Bilgi Performansı, Sorgu İçgörüsü, Konuşma Ayrıntıları ve Tüketici Etkileşim Anketleri gibi rapor türlerine göre filtreleyebilirler. Alıcılar, rapor türüne ve temsilci kapsamına göre etiketlenmiş, seçili tüm raporları içeren bir e-posta alır.
####
Veri Sözlüğü, Virtual Agent analiz için şeffaf metrik tanımları sağlar
Zoom Virtual Agent analiz, entegre bir Veri Sözlüğü içerir. Yöneticiler; metrik tanımlarını, hesaplamaları, filtreleri ve Tercüme rehberliğini anlamak için veri kümelerine ve raporlara göz atabilir. Tanımlar paylaşım için dışa aktarılabilir; bu, KPI'ları netleştirmeye ve ekipler genelinde benimsenmeyi teşvik etmeye yardımcı olur.
####
Pano metrikleri, yerinde ayrıntıya inme ve sütun araç ipuçlarını destekler
Yöneticiler, arkasındaki konuşmaların ayrıntılarına inmek için Zoom Virtual Agent panosundaki herhangi bir metriğe tıklayabilir. Aktif pano filtreleri otomatik olarak korunur; böylece bağlamı kaybetmeden konuşma listesinden tek bir döküme ve geri dönebilirsiniz. Her rapor tablosu sütun başlıklarına araç ipuçları da ekler. Tanımını ve tam Veri Sözlüğü girişine doğrudan bağlantıyı görmek için bir metriğin üzerine gelin.
####
Virtual Agent Performansı raporu, son kullanıcı etkileşimi sırasında Araç, Beceri ve gecikme sonuçlarını ayrıntılandırır
Virtual Agent Performansı raporlaması, temel yapay zekâ temsilcisi performans göstergelerine yönelik veriler sağlar.
* **Temel Metrikler:** Çağrılan benzersiz ve toplam araçlar, çağrılan benzersiz ve toplam beceriler, gecikme metrikleri (P90/P50 ilk belirteç gecikmesi), gecikme eğilimi, kapsama oranı, yükseltme oranı, etkileşim kullanımı ve maliyet tasarrufu.
* **Başlatılan metrik**: Etkileşimlerin ne zaman ve nasıl başlatıldığını ölçen, yeni ve geliştirilmiş bir metrik; kullanıcıların sanal ajan deneyimine nasıl girdiğine dair daha net görünürlük sağlar. Bu metrik, yöneticilerin giriş noktası performansını değerlendirmesine, yönlendirme stratejilerini analiz etmesine ve iş akışlarındaki veya giriş yüzeylerindeki değişikliklerin genel etkileşim davranışını nasıl etkilediğini anlamasına yardımcı olur.
* **Toplam mesaj metrikleri**: Zoom Virtual Agent ve Zoom AI Expert Assist etkileşimleri boyunca değiş tokuş edilen tüm mesajların birleştirilmiş sayılarını sağlar. Bu metrikler, yöneticilerin konuşma hacmini analiz etmesine, kanal genelindeki mesaj kalıplarını karşılaştırmasına ve AI destekli destek iş akışları üzerindeki çok modlu yükü daha iyi anlamasına yardımcı olur.
* **Filtreler:** Tarih aralığı, ajan türü (ses, sohbet, chatbot) ve belirli AI ajanı.
* **Konu Grupları** ayrıca analiz raporları genelinde bir filtre ve gösterim boyutu olarak da kullanılabilir; bu da süpervizörlerin performans verilerini iş kategorisi düzeyinde görüntülemesini sağlar.
* **Kullanım Senaryosu:** Yöneticilerin AI ajanı verimliliğini değerlendirmesine, araç ve beceri kullanımını izlemesine ve performansı ile ROI'yi iyileştirmek için gecikme ve içerme eğilimlerini takip etmesine yardımcı olur.
{% hint style="info" %}
AI Ajanı raporunda, sanal ajan performansını önceden belirlenmiş bir belirteç maliyetine göre etkileyen bir maliyet tasarrufu ayarı vardır.
{% endhint %}
####
Bilgi Performansı raporu, bilgi makalelerinin etkileşimler sırasında nasıl kullanıldığına dair ayrıntılar sağlar
Bu rapor, Bilgi Bankası makalelerinizin müşterilerinizin sorunlarını çözmeye nasıl katkıda bulunduğuna dair içgörüler sunar.
* **Temel Metrikler**: Bilgi destekli etkileşimler, bilgi destekli etkileşim oranı, atıfta bulunulan makaleler ve etkileşim başına ortalama atıfta bulunulan makale sayısı.
* **Filtreler**: Tarih aralığı, ajan türü (ses, sohbet, chatbot), belirli AI ajanı ve makale kaynağı.
* Makale kaynağı filtresinin iki değeri vardır — AI tarafından önerilen ve elle eklenen — ve her makale satırı bir kaynak etiketi gösterir; böylece yöneticiler öneri motorunun ne kadar katkı sağladığını denetleyebilir.
* **Kullanım Senaryosu**: Yöneticilerin bilgi içeriğinin etkinliğini değerlendirmesine ve iyileştirilmiş çözüm oranları için bunu optimize etmesine yardımcı olur.
* **KB Aktif/Pasif Rozetleme**: Bu özellik, değiştirilmiş veya güncellenmiş KB makalelerine rozet tarzı bir simge ekler. Eski ve yeni sürümlerin her ikisi de ZVA Raporu'nda görünür kalır ve her makalenin aktif mi yoksa pasif mi olduğunu gösteren net durum göstergeleri bulunur.
####
Sorgu İçgörü raporu, sanal ajanların işlediği tüketici sorgularına dair ayrıntılı bir görünüm sunar
Bu rapor, sorgu hacmi, eşleşme kapsamı, etkileşim bağlantısı ve konu düzeyindeki sonuçlar dahil olmak üzere sorgu verilerine kuşbakışı bir görünüm sunar.
* **Temel Metrikler:** Toplam sorgular, etkileşim başına ortalama sorgu sayısı, popüler konular, çözülen konular, üst düzeye aktarılan konular ve sorgu eşleşme eğilimleri.
* **Filtreler:** Tarih aralığı, ajan türü (ses, sohbet, chatbot), AI ajanı, sorgu eşleşme türü, makale, konu, etkileşim sonucu, bilgi bankası ve dil.
* **Kullanım Senaryosu:** Yöneticilerin ve analistlerin sorgu davranışını anlamasına, konu kapsamını değerlendirmesine ve yanıt kalitesini ile otomasyon performansını iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olur.
Zoom Virtual Agent analizleri ayrıca, ayrıntılı konuları "Faturalama ve Ödemeler" veya "Gönderim ve Teslimat" gibi işletme ile uyumlu kategoriler halinde otomatik olarak düzenleyen iki seviyeli bir hiyerarşi olan Konu Grupları'nı da sunar. Süpervizörler, kategori düzeyi üzerinden temel iletişim tetikleyicilerini bir bakışta belirleyebilirken belirli konuları daha derinlemesine analiz etme yeteneğini korur.
####
Karşılaştırma analizleri, iki veri dilimini yan yana gösterir
Yöneticiler, dışa aktarmaya veya ekran değiştirmeye gerek kalmadan Zoom Virtual Agent panoları içinde doğrudan iki veri dilimini karşılaştırabilir. Herhangi bir raporda Karşılaştır'a tıklayın, bir filtre kümesi seçin ve pano, iki kohortlu bir düzende yeniden oluşturulur; böylece iki dilimi birbirine karşı okuyabilirsiniz. Karşılaştırma analizleri, panonun ayrıntıya inme ve çapraz filtreleme özellikleriyle birlikte çalışır.
####
Çapraz filtreleme, pano görselleştirmelerini boyuta göre yeniden hesaplar
Süpervizörler, Sorgu İçgörüleri, Konuşma Ayrıntıları, Bilgi Performansı ve Ajan Performansı sayfalarındaki boyutsal bir değere tıklayarak sayfadaki her görselleştirmeyi çapraz filtreleyebilir. Tıklanabilir değerler arasında konular, ajanlar, araçlar veya grafik bölümleri yer alır.
Bir filtre etiketi, etkin seçimi gösterir ve tıklanarak temizlenebilir **x**, değeri yeniden seçerek veya dışına tıklayarak. Birden fazla çapraz filtre, birbirleriyle ve mevcut filtre çubuğu ayarlarıyla birleştirilerek kesişen sonuçlar gösterilebilir. Filtrelenebilir bir öğenin üzerine gelindiğinde bir imleç ve eylemi önizleyen bir araç ipucu görüntülenir.
####
Konuşma Ayrıntıları raporu, sanal ajanlar için etkileşim tabanlı konuşma içgörüleri sağlar
Konuşma Ayrıntıları raporlaması, temel AI ajanı etkileşim göstergeleri için veri sağlar.
* **Temel Metrikler:** Toplam etkileşimler, çok turlu etkileşimler, ortalama ve toplam etkileşim süresi ve meta verilerle birlikte etkileşim günlükleri (konular, araçlar, beceriler, üst düzeye çıkarma nedenleri ve yanıt verenler). Çok örnekli dağıtımlarda rapor ayrıca bir **Örnek** sütunu ekler; bu sütun, her etkileşimi hangi örneğin işlediğini belirtir.
* **Filtreler:** Tarih aralığı, ajan türü (ses, sohbet, chatbot), AI ajanı, araç, etkileşim sonucu, son yanıt veren, beceri, konu, aktarma kabul edildi (yalnızca ses), AI ajanı sonlandırıldı (yalnızca ses) ve — çok örnekli dağıtımlar için — örnek ve örnek grubu.
* **Kullanım Senaryosu:** Yöneticilerin etkileşim kalitesini analiz etmesine, AI ajanı ve beceri performansını izlemesine ve optimizasyon, operasyonel gözetim ve dahili raporlama için konuşma düzeyindeki davranışı incelemesine olanak tanır.
####
Tüketici Etkileşim Anketleri raporu, Zoom Virtual Agent'daki etkileşim sonrası anketlerden toplanan tüketici geri bildirimlerini sunar
Bu rapor, tüketici memnuniyetini, çözüm başarısını ve iyileştirme fırsatlarını ölçmek için etkileşim sonrası anket geri bildirimlerini bir araya getirir.
* **Temel Metrikler:** Ajan atandı, başlatmalar, yanıtlar, yanıt oranı, tamamlama oranı, başlatma eğilimi, anket sorusu yanıtları ve serbest metin geri bildirim dağılımı.
* **Filtreler:** Tarih aralığı, AI ajanı ve bot (birden çok varsa varyantlar dahil).
* **Kullanım Senaryosu:** Yöneticilerin tüketici duyarlılığını değerlendirmesine, sohbet robotu performansını ölçmesine ve etkileşim kalitesini ile kullanıcı memnuniyetini iyileştirme fırsatlarını belirlemesine olanak tanır.
####
Örtük çözümleme metrikleri, müşteri sonuçlarını etkileşim davranışından çıkarım yoluyla tahmin eder
Yöneticiler, kullanıcıların çözümünü ve memnuniyetini iş akışını tamamlama ve etkileşim düzeyleri gibi gerçek davranışlara dayanarak otomatik olarak çıkaran örtük çözümleme ile sanal ajan performansını değerlendirebilir. AI tabanlı davranış analizi bir yargıç olarak işlev görür.
Bu metrik, açık CSAT yanıt oranlarının düşük olduğu durumlarda geleneksel anketlere bir alternatif sunar ve bunların yerini almak yerine mevcut anket tabanlı metriklerle birlikte çalışır. Örtük çözümleme verileri Zoom web portalı, API veya indirilebilir raporlarda kullanılabilir; bu da yöneticilerin Zoom Virtual Agent etkinliğini optimize etmesine yardımcı olur.
####
Etkileşim Günlüğü, sonuçlar, süre ve inceleme için dökümler dahil olmak üzere her AI ve sesli aracı etkileşiminin ayrıntılı bir kaydını sağlar
Etkileşim günlüğü, AI veya sesli aracılarınız tarafından yönetilen her etkileşime ayrıntılı bir görünüm sunar. Her konuşmanın nasıl yönetildiğini, AI tarafından içeride çözümlenip çözümlenmediğini ya da canlı bir temsilciye eskale edilip edilmediğini ve bu etkileşimin temel performans ölçümlerini analiz etmenize yardımcı olur.
Bu rapor, aracı etkinliği, müşteri deneyimi ve sistem performansı hakkında görünürlüğe ihtiyaç duyan süpervizörler, yöneticiler ve analistler için değerlidir.
**Etkileşim günlüğündeki temel sütunlar**
* **Etkileşim Kimliği**: Her etkileşim için benzersiz bir tanımlayıcı. Belirli konuşmaları aramak ve incelemek için bu kimliği kullanabilirsiniz.
* **Kanal**: Etkileşimin bir sohbet aracısı mı yoksa bir sesli aracı mı üzerinden geldiğini gösterir.
* **Kaynak**: Etkileşimin başlatıldığı Zoom iletişim merkezi gibi giriş noktasını gösterir.
* **Müşteri**: Etkileşimi başlatan müşteri veya son kullanıcı. Bu, sesli aramalar için Telefon numaraları veya sohbet oturumları için Kullanıcı Adı olarak görünebilir.
* **AI Aracısı**: Etkileşimi hangi AI Aracısının yönettiğini belirtir.
* **Araç / Beceri / Konu / Makale**: AI Aracısının etkileşim sırasında hangi araçları, becerileri veya bilgi kaynaklarını kullandığını gösterir; örneğin "bilet durumunu al" veya "Aracı Aktarım Talebi".
* **Etkileşim sonucu**: Etkileşimin nihai sonucu. "Containment", AI Aracısının sorunu eskalasyon olmadan çözdüğü anlamına gelir. "Escalation", etkileşimin canlı bir temsilciye aktarıldığını gösterir. Uygun olduğunda "tasarım gereği eskale edildi" veya "eskalasyon talep edildi" gibi eskalasyon nedenleri gösterilir.
* **Başlangıç zamanı / Bitiş zamanı**: Etkileşimin ne zaman başladığını ve bittiğini gösteren zaman damgaları.
* **Son yanıt veren**: Etkileşimi kimin tamamladığını gösterir; bu kişi AI Aracısı ya da eskalasyon sonrası bir insan temsilci olabilir.
* **Etkileşim süresi**: Etkileşimin toplam süresi.
* **Etkileşim turları**: AI Aracısı ile müşteri arasındaki karşılıklı mesajlaşma sayısı.
* **Etkileşim süresi**: Müşterinin etkileşimde ne kadar süre kaldığını gösterir; bu, özellikle sesli aramalar için yararlıdır.
* **Aktarım kabul edildi / AI Aracısı çıktı**: Canlı bir temsilciye aktarımın başarılı olup olmadığını ve AI Aracısının etkileşimden ayrılıp ayrılmadığını gösterir.
Bu raporlama, hem AI hem de insan temsilci performansını iyileştirebilecek denetim izleri sunarak denetlenebilirliği, incelemeyi ve eğitimi destekler.
Örneğin, IT Helpdesk Agent bilet oluşturma görevlerinde yüksek sayıda eskalasyon gösteriyorsa, süpervizörler kullanıcıların neden bir insan temsilci talep ettiğini belirlemek için dökümleri inceleyebilir ve AI’nın yapılandırmasını veya eğitim verilerini güncelleyebilir.
**Temsilci İzleme, sanal temsilcinin karar alma sürecine adım adım görünürlük sağlar**
Bir etkileşimi incelerken yöneticiler, giriş işleminden nihai yanıta kadar tüm karar zincirini görmek için Agent Tracing'i kullanabilir. Bu, sorun gidermeyi, Kalite Güvencesi incelemesini ve performans optimizasyonunu destekler.
Agent Tracing, belirli bir etkileşime bağlı, birleşik ve insan tarafından okunabilir bir iz sunar. Sistem eylemlerinin yanında tam bir müşteri dökümü içerir. İşlem hattındaki her adım, başlangıç ve bitiş süreleriyle zaman damgalıdır.
Agent Tracing şunları içerir:
* Girdi yakalama
* NLU/niyet sınıflandırması
* Arama ve alma adımları (yani, sorgu yeniden yazımı ve kaynak seçimi)
* LLM çıkarımı
* Araç/fonksiyon çağrıları
* Yanıt oluşturma
{% hint style="info" %}
Agent Tracing'i Virtual Agent analizinde bulabilirsiniz. Tekil etkileşimleri incelerken Etkileşim Günlüğü'nden erişilebilir.
{% endhint %}
Aracı değişikliklerini dağıtımdan önce doğrulamak için aşağıdaki Değerlendirme bölümüne bakın.
####
Değerlendirme, senaryo testi ve sürüm karşılaştırması yoluyla aracı değişikliklerini dağıtımdan önce doğrular
Bir aracı yapılandırmasını, yönergelerini, Becerilerini veya Araçlarını değiştirirken, yöneticilerin bu değişikliklerin üretime yayınlamadan önce performansı düşürmeyeceğini doğrulaması gerekir. Değerlendirme bunun için yapılandırılmış bir test ortamı sunar.
Yöneticiler, yalnızca mevcut taslağa değil, yayınlanmış veya geçmiş herhangi bir aracı sürümüne karşı değerlendirme çalıştırabilir. Değerlendirmeler, seçilen sürüm anlık görüntüsü üzerinde salt okunur şekilde çalışır, böylece aktif aracı değiştirilmez. Bu, sonuçları belirli ve bilinen bir yapılandırmaya sabitler.
Ardından aynı senaryo kümesini kullanarak iki aracı sürümünü yan yana değerlendirebilirsiniz. Sonuçlar, sürüm bazında ölçümleri (senaryo başarı oranları, davranış eşleşme puanları ve daha fazlası gibi) gösterir; böylece yöneticiler performansın sürümler arasında tam olarak nerede değiştiğini görebilir. Ayrıntılı bir döküm görünümü, yöneticilerin yanıtların nasıl farklılaştığını görmek için tek tek test vakalarına ayrıntılı inceleme yapmasına olanak tanır.
Bir değerlendirme çalıştırılmadan önce sistem, test vakası bütünlüğünü doğrular. Buna eksik araçların, tanımsız değişkenlerin veya şema uyuşmazlıklarının kontrol edilmesi dahildir. Bu, boşa harcanan değerlendirme çalıştırmalarını önler ve gerçek aracı davranışı yerine yapılandırma hatalarından kaynaklanan yanlış negatifleri ortadan kaldırır.
Değerlendirme, yöneticilerin üretime hazır aracı değişiklikleri yapma çabalarını destekler; bu da yineleme döngülerini hızlandırmaya ve riski yönetmeye yardımcı olabilir. Agent Tracing ile birlikte, güçlü bir tanılama ve doğrulama iş akışı oluşturur.
### Ek Ayrıntılar
Aşağıdaki bölümlerde Zoom Virtual Agent ile ilgili çeşitli bilgiler ayrıntılandırılmaktadır.
####
Gizlilik ve şeffaflık, Zoom AI'nin merkezindedir
Zoom AI, kullanıcı verisi gizliliğini ve şeffaflığını merkezine alan federated-model yaklaşımını izler. Zoom, müşteri içeriğini (ses, video, sohbet, ekran paylaşımı, ekler, beyaz tahtalar ve tepkiler gibi) Zoom’un veya üçüncü taraf AI modellerinin eğitiminde kullanmaz.
Verilerin nasıl aktığı, işlendiği, saklandığı ve muhafaza edildiği ile Özellikler denetimlerinin nasıl çalıştığı hakkında daha fazla ayrıntı için şuna bakın: [Zoom AI Güvenlik ve Gizlilik Beyaz Kitabı](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
Kullanıcıların, Zoom Virtual Agent Ayarlar üzerinde değişiklik yapabilmesi için rol erişimi verilmelidir
Herhangi bir ayarı yapılandırmadan veya değiştirmeden önce kullanıcılara Zoom Virtual Agent için rol erişimi verilmelidir.
{% stepper %}
{% step %}
Rolleri düzenlemeye yetkili bir Zoom hesap sahibi veya yönetici olarak şuraya gidin: [Rol Yönetimi](https://zoom.us/role#/) Zoom web portalı'ndaki sayfaya.
{% endstep %}
{% step %}
Düzenlediğiniz rolün sağındaki kalem simgesine tıklayın.
{% endstep %}
{% step %}
Şuraya gidin: **AI Studio** alt bölümüne gidin ve rol erişimini istediğiniz gibi tanımlayın.
{% endstep %}
{% step %}
Ek roller için tekrarlayın.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent şu anda ayrıntılı rol erişimini desteklemiyor**
Zoom Virtual Agent, ürün yapılandırması veya Ayarlar değişiklikleri için ayrıntılı rol erişimini desteklemez. Erişim verilen kullanıcı rolleri, tüm ürün Ayarlar ve yapılandırmalarını sınırsız olarak değiştirebilir. Hesap yöneticileri rol erişimi verirken dikkatli olmalıdır, ancak çeşitli alt bileşenlere yönelik görüntüleme ve/veya düzenleme erişimini kontrol edebilir.
####
Konuşmalardaki mesajlar ve dosyalar zaman içinde kalıcı veya yumuşak silme için yapılandırılabilir
Zoom Virtual Agent kullanımıyla oluşturulan mesaj ve dosya verileri, zaman içinde otomatik silme için yapılandırılabilir. Bu seçenekle veriler, 1–30 gün veya 1–12 ay aralığında günlük ya da aylık artışlarla silinebilir.
Kalıcı silme için işaretlenen veriler, bir hesaptan geri döndürülemez şekilde kaldırılır ve istek üzerine geri yüklenemez. Yumuşak silme için işaretlenen veriler bir hesaptan kaldırılır, ancak kalıcı silme öncesinde istek üzerine 30 güne kadar geri getirilebilir.
####
Zoom Virtual Agent küresel olarak mevcuttur, ancak AI tarafından işlenen veriler yerelleştirilemez
Zoom Virtual Agent, tüm küresel ticari müşterilere şu ülkelerde ve bölgelerde sunulur: [kısıtlama olmayan ülkeler ve bölgeler](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). İletişim içeriği, kayıtlar ve dökümler gibi, Zoom web portalı üzerinden yönetici Ayarlar bölümünde yerelleştirilebilir. Ancak AI/LLM özellikleri kullanılarak işlenen veriler belirli bölgelere yerelleştirilemez. The [Zoom AI for İletişim Merkezi ve AI Expert Assist Güvenlik ve Gizlilik Beyaz Kitabı](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) Zoom iletişim merkezi veri işleme hakkında daha fazla bilgi içerir.
####
Yayınlanmış Aracılar için değişiklik günlükleri ve sürüm karşılaştırmaları mevcuttur
Yöneticiler, aracı değişikliklerini yayınlarken bir değişiklik günlüğü görüntüleyebilir. Günlük, eklemeler, silmeler ve değişiklikler dahil olmak üzere taslak sürüme yapılan tüm güncellemeleri, her değişiklik için renk kodlaması ve Sahip bilgileriyle birlikte gösterir. Yöneticiler yayınlamaya veya İptal etmeye karar vermeden önce değişiklikleri inceleyebilir.
Yöneticiler ayrıca yayınlanmış iki aracı sürümünü karşılaştırabilir. Karşılaştırma; selamlama, yönlendirme, selamlama becerileri, Beceriler ve araçlar dahil olmak üzere tüm aracı bileşenlerini kapsar. Görsel göstergeler, harici araçlar kullanarak yapılan manuel takibin yerini alarak tüm farkları vurgular.
####
Zoom Virtual Agent birden çok dili ve lehçeyi destekler
Yeni nesil Zoom Virtual Agent, sohbet ve ses genelinde birden çok dili ve lehçeyi destekler. Şu anda desteklenen diller şunlardır:
|
Arapça
Arapça (Körfez)
Kantonca
Katalanca
Çince (Basitleştirilmiş)
Çince (Geleneksel)
Danca
Hollandaca (Hollanda)
İngilizce (Avustralya)
İngilizce (Hindistan)
İngilizce (İtalya)
İngilizce (Yeni Zelanda)
İngilizce (İskoç)
İngilizce (Singapur)
İngilizce (Birleşik Krallık)
|
İngilizce (ABD)
Fransızca (Fransa)
Fransızca (Kanada)
Fince
Almanca
İngilizce (Galce)
İbranice
Hintçe
Endonezce
İtalyanca
Japonca
Korece
Norveççe
Malayca
|
Lehçe
Portekizce (Portekiz)
Portekizce (Brezilya)
Romence
Rusça (Rusya)
İspanyolca (Avrupa)
İspanyolca (Meksika)
İspanyolca (ABD)
İsveççe
Tayca
Türkçe
Vietnamca
|
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
Sistem, seçilen dile özgü uygun seslendirme sanatçılarını gösterir ve sayılar, tarihler, Telefon numaraları ve diğer biçimlendirilmiş içerik için yerelleştirilmiş metinden sese özelliklerini destekler. Bu genişleme, kuruluşların birden çok bölgede daha yerelleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmasını sağlar.
{% hint style="info" %}
Zaman içinde ek diller eklenecektir. Bu belge, yeni dil desteği kullanıma sunuldukça güncellenecektir. Yeni dillerin eklenmesi Zoom tarafından etkinleştirme gerektirir. Ek dil özelliklerini etkinleştirmek için Zoom hesap ekibinizle iletişime geçin.
{% endhint %}
**Sohbet aracısı için genişletilmiş çok dilli destek**
Zoom Virtual Agent sohbet deneyimleri artık genişletilmiş bir dil kümesini destekler; bu da yöneticilerin birden çok bölge ve dildeki müşterilere hizmet veren tek bir sohbet aracısı yapılandırmasına olanak tanır. Bu geliştirme, desteklenen her dil için ayrı aracı oluşturma ve sürdürme ihtiyacını ortadan kaldırarak ZVA 1.0'da bulunan sadeleştirilmiş çok dilli yaklaşımı geri getirir.
Bir sohbet aracısı oluştururken, yöneticiler aracının destekleyeceği birden çok dili seçebilir. Yapılandırıldıktan sonra sistem, karşılama ekranı seçimleri, tarayıcı HTML dil ayarları ve diğer bağlamsal sinyaller gibi faktörlere dayanarak etkileşim dilini otomatik olarak belirler. Seçilen dil, konuşma boyunca tutarlı kalır ve son kullanıcıya tutarlı bir deneyim sunar.
Makine çevirisi, karşılama mesajlarının, akış içeriğinin ve düğme metninin yerelleştirilmesini otomatik olarak gerçekleştirir. Bu, yöneticilerin dil desteği eklerken sohbet deneyiminin her öğesini çevirmesi gerekmediği anlamına gelir.
Mevcut sürüm, konuşmanın başındaki dil seçimine odaklanır. Yöneticiler, sohbet aracısı oluşturulurken desteklenen dilleri yapılandırır ve sistem konuşma başladığında etkileşim dilini sabitler.
####
Zoom Virtual Agent, Kamu Sektörü için Zoom müşterileri için kullanılamaz
Zoom Virtual Agent şu anda Kamu Sektörü için Zoom (FedRAMP) müşterileri için kullanılamaz.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.