Performans Yönetimi Araçları

Performans Yönetimi, temsilcinizin etkileşimlerinin kalitesini değerlendiren ve iyileştirme alanlarını belirleyen özellikler sunar.

Performans Yönetimi, süpervizörlere ve yöneticilere iletişim merkezi etkileşimlerini sistematik olarak değerlendirmek ve puan kartları aracılığıyla iyileştirme alanlarını belirlemek için araçlar sunar. Kalite Yönetimi içinde puan kartı altyapısı oluşturulduktan sonra, süpervizörler konuşmaları planlanmış bir değerlendirmenin parçası olarak veya kendiliğinden (ad-hoc) bir temelde inceleyebilir; ayrıca puanlamada tutarlılığı sağlamaya yardımcı olmak için aynı etkileşime birden fazla değerlendirici atama esnekliğine sahip olabilirler.

Puan Kartları

Puan kartları, bir süpervizör tarafından müşteri etkileşimleri sırasında temsilci performansını puanlamak için kullanılan, kullanıcı tarafından tanımlanan soru listesidir

Kalite Yönetimi içinde, müşteri etkileşimleri temsilcinin performansını puanlamaya yönelik kullanıcı tarafından tanımlanan soru listeleri içeren puan kartları aracılığıyla değerlendirilir. Her puan kartı şablonu, yeterli rol izinleri olan bir Kalite Yönetimi süpervizörü veya yöneticisi tarafından konuşmaya uygulanabilmeden önce oluşturulmalıdır.

Puan kartları, üç soru türünü—evet veya hayır, tek seçim ve derecelendirme ölçeği—destekler ve herhangi bir karışımda kullanılabilir

Bir Kalite Yönetimi yöneticisi, bir puan kartındaki her soru için üç soru türünden birini seçebilir: evet veya hayır, tek seçim ya da derecelendirme ölçeği. Her puan kartı, istenildiği şekilde bu soru türlerinin herhangi bir karışımını kullanabilir.

Puan kartı soruları, ağırlıklı değerleri, kümülatif puanlamayı, değerlendirici yorumlarını, zorunlu yanıtları ve otomatik başarısızlıkları destekler

Puan kartı soruları, değerlendirme sürecini iyileştirmek için çok sayıda özelliği destekler. Puan kartı soruları için kullanılabilen özellikler şunlardır:

• Ağırlıklı Değerler: Bir bölüm içindeki sorular, sorunun önemine bağlı olarak geçme notuna daha fazla veya daha az katkıda bulunabilir.

• Kümülatif Puanlama: Sorulara, kümülatif bir değerlendirme puanına katkıda bulunan bir değer atanabilir. Temsilcinin eylemlerine bağlı olarak, uygun prosedürü izlemediyse kümülatif puanı geçme notuna ulaşmayabilir.

• Değerlendirici Yorumları: Puan kartı değerlendiricisi, belirli bir soru için yorumlar veya notlar bırakabilir.

• İtiraz Çözümü: Temsilciler, resmi bir itiraz süreci aracılığıyla değerlendirmelere itiraz edebilir. Değerlendiriciler e-posta bildirimleri alır ve puanları yeniden değerlendirerek veya yeniden onaylayarak yanıt verebilir.

• Temsilci Onayı: Hesap yöneticileri, temsilcilerin tamamlanmış değerlendirmeleri onaylamasını zorunlu kılabilir. Temsilciler e-posta bildirimleri alır ve belirlenen süre içinde onaylayabilir veya itiraz edebilir.

• Zorunlu Yanıtlar: Puan kartı sorusunun mutlaka yanıtlanması gerekir ve boş bırakılamaz.

• Otomatik Başarısızlık: Bir temsilci bir soruda başarısız olursa, tüm puan kartı başarısız notu ile işaretlenir.

Puan kartları, yüzde bazlı ve puan bazlı puanlamayı destekler

Bir puan kartı tasarlarken, Kalite Yönetimi yöneticisi yüzde bazlı veya puan bazlı bir sistem kullanabilir. Yüzde bazlı bir sistemde değerlendirme yüzde olarak ifade edilir (örneğin 90%). Puan bazlı bir sistemde ise sayısal bir puan olarak ifade edilir (örneğin 90/100 veya 133/150). Bu iki sistem arasındaki tek önemli fark, yüzde bazlı puanlamanın bölüm bazında ağırlıklı puanlamaya izin vermesi, puan bazlı puanlamanın ise yalnızca kümülatif olmasıdır.

Puan kartları, hem değerlendirme düzeyinde hem de bölüm düzeyinde otomatik başarısızlığı destekler

Belirli yanıt seçenekleri, tüm değerlendirme puanını sıfıra ayarlayan otomatik başarısızlık olarak belirlenebilir.

Ek olarak, yöneticiler bölüm düzeyinde otomatik başarısızlık yapılandırabilir: belirlenen bir yanıt yalnızca o bölüm için sıfır puanı tetiklerken, kalan bölümlerin puanları etkilenmez. Nihai değerlendirme puanı daha sonra etkilenmeyen bölümlerden yeniden hesaplanır.

Varsayılan yanıtlar değerlendirme iş akışlarını kolaylaştırır

Derecelendirme ölçeği soruları da dahil olmak üzere herhangi bir puan kartı sorusu için önceden seçilmiş varsayılan yanıtlar yapılandırılabilir. Değerlendiriciler, yeni bir değerlendirme açtıklarında bu yanıtların önceden seçilmiş olduğunu görür ve gerektiğinde değiştirebilir. Bu, yaygın veya beklenen yanıtlar için yinelenen manuel girişi azaltır.

Değerlendirme sırasında toplam puan gerçek zamanlı olarak görünür

Değerlendiriciler, bir değerlendirmeyi tamamlarken sürekli güncellenen toplam puanı görebilir. Yanıtlar değiştirildikçe veya seçildikçe puan yeniden hesaplanır; yanıtlanmamış sorular sıfır olarak sayılır. Bu, değerlendiricilere göndermeden önce bir temsilcinin performansı hakkında anında içgörü sağlar.

Puan kartları CSV üzerinden dışa ve içe aktarılabilir

Yöneticiler herhangi bir puan kartını CSV olarak dışa aktarabilir ve yeni bir puan kartı oluşturmak veya mevcut olanı güncellemek için değiştirilmiş bir CSV içe aktarabilir. Sorular, açıklamalar, yanıtlar, bölümler ve ayarlar dahil olmak üzere tüm puan kartı öğeleri dışa aktarmaya dahil edilir. İndirilebilir bir CSV şablonu mevcuttur.

Yayınlanmış bir puan kartının tüm öğeleri değiştirilebilir

Süpervizörler ve yöneticiler, yayınlanmış bir puan kartının herhangi bir öğesini değiştirebilir — soru ekleme veya kaldırma, puan değerlerini ayarlama, puanlama biçimini değiştirme veya bölüm ağırlığını ayarlama. Görsel olmayan değişiklikler yapıldığında, sistem önceki sürüm altında tamamlanan tüm geçmiş değerlendirmeleri korurken otomatik olarak yeni bir puan kartı sürümü oluşturur.

Yanıt dökümü analizleri artık bölüm düzeyinde veriler içeriyor

Sorulara Göre Yanıt Dökümü raporu artık soru düzeyi ve genel puan görünümlerine ek olarak bölüm düzeyinde analizler de sağlar; bu da süpervizörlerin bir puan kartının hangi alanlarının performans eğilimlerini yönlendirdiğini belirlemesine olanak tanır.

Değerlendirmeler

Bir süpervizör bir puan kartını bir etkileşime uyguladığında bir değerlendirme gerçekleşir

Bir değerlendirme, bir Kalite Yönetimi süpervizörünün veya yöneticisinin bir temsilcinin konuşmasına bir puan kartı uygulamasıyla gerçekleşir. Bir değerlendirme yapmak için yeterli rol izinleri olanağına sahip bir kullanıcı bir etkileşime gider, Performans sekmesine tıklar, Değerlendirve uygun scorecard'ı seçer.

Değerlendirmeler diğer süpervizörlere ve yöneticilere Ata edilebilir

Spontane (ad-hoc) değerlendirmelere ek olarak, yeterli Rol izinlerine sahip bir yönetici veya kullanıcı, değerlendirmeleri diğer Quality Management süpervizörlerine veya yöneticilerine Ata edebilir.

Kalibrasyonlar bir Organizasyon içinde bir scorecard'ın uygulama tutarlılığını test etmek için tasarlanmıştır. Çevrimdışı Etkileşim Yönetimi süpervizörlerin ve yöneticilerin, tüm etkileşim türleri genelinde tutarlı scorecard kriterleri uygulamak için Quality Management içinde puanlama amacıyla çevrimdışı etkileşimleri manuel olarak Eklemesine İzin Verir. Yorumlar ve Geri Bildirim süpervizörlerin ve yöneticilerin her etkileşim içinde belirli zaman damgalarına yorum bırakmasına, bildirimler için ajanları veya süpervizörleri etiketlemesine ve herkese açık veya özel yorumlar oluşturmasına İzin Verir. Anlar İncelemelerin öne çıkan kısımlarıdır — etkileşimler içindeki kısa klipler — ve başkaları için örnek olarak paylaşılabilir.

Bir değerlendirme atandığında, değerlendirici doğrudan konuşmaya bağlantı, kullanılacak puan kartı ve son tarih içeren bir e-posta alır.

Temsilcilere tamamlanan değerlendirmeler Bildirim edilir ve bunları onaylayabilir veya itiraz edebilirler

Bir değerlendirme yapıldıktan sonra, kullanıcılara e-posta ile Bildirim gönderilir. Buradan kullanıcılar, Geri Bildirim ve değerlendirme amacıyla değerlendirmelerini inceleyebilir ve değerlendirmeyi onaylama veya itiraz etme seçeneğine sahip olurlar.

Bir değerlendirmeye itiraz edilirse, değerlendirici bir e-posta Bildirim alır ve etkileşimi yeniden değerlendirerek veya puanı yeniden doğrulayarak yanıt verebilir. Yöneticiler ayrıca itiraz edilen değerlendirmelere Kalite Yönetimi web portalından Access sağlayabilir.

Yöneticiler, temsilcilerin değerlendirmeleri onaylamasını zorunlu kılabilir

Yöneticiler, temsilcilerin tamamlanan değerlendirmeleri onaylamasını zorunlu kılabilir. Bir temsilci, hesabın yapılandırılmış zaman aralığı içinde değerlendirmeyi onaylamaz veya itiraz etmezse, sistem tarafından otomatik olarak onaylanır.

Temsilciler, yalnızca tüm değerlendirmeye değil, belirli soru yanıtlarına da itiraz edebilir

Bir itiraz gönderirken, temsilciler katılmadıkları belirli soru yanıtlarını Seçebilir; böylece belirsizlik ortadan kalkar ve inceleyici çabası azalır. Yöneticiler ve değerlendiriciler, incelemelerini doğrudan itiraza konu olan yanıtlar üzerinde yoğunlaştırabilir.

Değerlendirme hedefleri esnek yapılandırma seçenekleri sunar

Değerlendirme hedefleri Aktif durumdayken, silip yeniden oluşturmaya gerek kalmadan düzenlenebilir. Görüntüleme veya değiştirme Access, özel Rol izinleri aracılığıyla kontrol edilir; görüntüleme ve düzenleme Access’i varsayılan olarak yöneticilere ve süpervizörlere verilir. Hedefler günlük, haftalık, aylık veya tek seferlik tekrar ile yapılandırılabilir ve değerlendirici iş yükünü dengelemek için ajan tabanında etkileşimleri rastgele örnekleyecek şekilde ayarlanabilir. Rastgele örnekleme ile yapılandırıldığında, yalnızca yakın tarihli ve değerlendirilmemiş etkileşimler gösterilir.

"In" ve "not in" koşul operatörleri, hedefler oluşturulurken karmaşıklığı azaltır

Değerlendirme hedefleri veya otomasyon koşulları oluştururken, kullanıcılar ajan adı, kanal, dağıtım, gösterge, Dil, ekip ve konular gibi koşullar için "in" ve "not in" operatörlerini seçebilir. Bu operatörler, birden fazla OR satırını tek bir koşulla değiştirerek hedef ve otomasyon kurulumunu basitleştirir.

Değerlendirmeler sayfası, her değerlendirme için tamamlanma zaman damgalarını gösterir

A Tamamlandı Değerlendirmeler tablosundaki sütunu, her değerlendirme için hem oluşturma hem de tamamlanma zaman damgasını gösterir; böylece bu bilgiyi almak için tek tek değerlendirmeleri açma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Otomatik değerlendirmeler kalıcı olarak silinebilir

Uygun izinlere sahip kullanıcılar, bir otomatik değerlendirmeyi etkileşim ayrıntı sayfasından silebilir. Silindikten sonra değerlendirme sistemden kalıcı olarak kaldırılır ve tüm analiz, raporlar ve metriklerden hariç tutulur.

Kalibrasyonlar

Kalibrasyonlar, puan kartı tutarlılığını birden fazla değerlendirici arasında test eder

Kalibrasyonlar, bir puan kartının bir Organizasyon içindeki uygulama tutarlılığını test eder. Bir kalibrasyon gerçekleştirmek için, yeterli kullanıcı rol izinleri bir kalibrasyon oturumu oluşturur; bu oturumda, aynı konuşmaya ortak bir puan kartı uygulamak üzere birden fazla değerlendirici seçilir. Bir değerlendirici bir kalibrasyon oturumuna atandığında, rutin bir değerlendirme bildirimine benzer bir e-posta alır. Başarılı bir kalibrasyon, değerlendiriciler arasında genel olarak tutarlı bir puan ortaya koyar ve puan kartları arasında çok az ya da hiç fark olmaz.

Aşağıdaki görsel, bir kalibrasyon atama açılır penceresine örnek sağlar.

Kalibrasyon oturumları artık adları, tamamlanma takibini ve puan ortalamalarını destekler

Yöneticiler ve süpervizörler, daha kolay bulunabilmesi için kalibrasyon oturumlarına ad verebilir. Oturum görünümü, tamamlanan değerlendirmeler arasındaki ortalama puanı ve atanmış değerlendiricilerin kaçının bitirdiğini gösteren bir tamamlanma yüzdesini gösterir. Kalibrasyon sırasında bir değerlendirmeyi incelerken, süpervizörler etkileşimin aktif bir kalibrasyon oturumunda olup olmadığını görebilir.

Otomasyon

Otomasyon kuralları, yapılandırılabilir koşullara göre değerlendirme atamasını tetikler

Yöneticiler, etkileşimler tanımlı koşulları karşıladığında değerlendirme görevlerini otomatik olarak atamak için otomasyon kuralları oluşturabilir. Desteklenen koşul türleri şunları içerir: temsilci, kanal, dağıtım, gösterge mention, gösterge yokluğu, Dil, ekip, konu ve süre tabanlı metrikler. Koşullar AND/OR mantığını ve ayrıca "in" ve "not in" operatörlerini destekler.

Otomasyon önceliği, yapılandırılabilir kart sırasına göre belirlenir

Yöneticiler, onları yeniden sıralamak için Otomasyonlar sayfasındaki otomasyon kartlarını sürükleyebilir. Bir etkileşim değerlendirilirken ilk eşleşen otomasyon uygulanır, bu nedenle kart sırası önceliği belirler.

Otomasyon değerleri, Kalite Yönetimi verilerinde görünmeden önce yapılandırılabilir

Yöneticiler, Zoom iletişim merkezi içinde yeni sonuç kodları veya kuyruklar oluşturduktan hemen sonra, bu değere sahip bir etkileşimin önce Kalite Yönetimi tarafından analiz edilmesini beklemeden otomasyonları Yapılandırabilir.

Dil, desteklenen bir otomasyon koşuludur

Yöneticiler ve süpervizörler, otomasyon kuralları oluştururken veya değiştirirken bir etkileşimde konuşulan dili koşul olarak kullanabilir; bu da dile özgü değerlendirme atamalarını mümkün kılar.

Koçluk Oturumları

Süpervizörler, temsilci geliştirme stratejileri oluşturmak için koçluk oturumları oluşturabilir

Süpervizörler, daha önce belirlenmiş performans fırsatlarını veya devam eden iyileştirme girişimlerini ele almak için koçluk modülleri oluşturabilir. Oturumlar, Zoom video toplantıları, yüz yüze toplantılar veya eşzamansız/çevrimdışı oturumlar olarak planlanabilir.

WFM Entegrasyonlar, en uygun koçluk oturumu planlamasını sağlar

Hem Kalite Yönetimi hem de Zoom İş Gücü Yönetimi içinde Lisanslı kullanıcılar için sistem, belirtilen bir tarih aralığı ve süre içinde en uygun düşük hacimli zaman aralıklarını önermek amacıyla bir koçluk oturumu oluştururken WFM planlamalarını otomatik olarak sorgular. Onaylandıktan sonra, koçluk oturumları temsilcinin WFM takvimlerinde planlanmış etkinlikler olarak görünür.

Ekran Kaydı

Yöneticiler, oturumlar sırasında temsilci masaüstü etkinliğini yakalamak için ekran kaydını etkinleştirebilir

Ekran kaydı etkinleştirildiğinde, Quality Management Zoom İletişim Merkezi'ndeki sesli etkileşimler sırasında temsilci masaüstü etkinliğini yakalar. Temsilci birden çok ekran kullanıyorsa aynı anda en fazla dört monitör kaydedilebilir. Ekran kaydı, Zoom Workplace masaüstü uygulaması sürüm 6.7.0 veya sonraki bir sürümünü gerektirir.

Ekran kayıtları ses dosyalarıyla birlikte indirilebilir

Quality Management kullanıcıları, Rol izinlerine bağlı olarak bir etkileşim için ekran kaydını ve ses dosyasını birlikte indirebilir. Birlikte indirilen içerik, koçluk ve uyumluluk incelemesi için etkileşimin daha eksiksiz bir görünümünü sağlar.

Not

Ekran kaydı yalnızca Zoom Workplace masaüstü uygulamasındaki etkinliği yakalar. Tarayıcı etkinliğini veya temsilcinin makinesinde çalışan diğer uygulamaları kaydetmez.

Anlar

Momentler, bir etkileşimin kısa, kaydedilmiş bölümleridir — ya da klipleridir — ve başkalarıyla paylaşılabilir

Quality Management içinde Momentler, bir konuşmadaki önemli anları vurgulayan kısa kayıtlardır ve izleme veya öğrenme fırsatları için başkalarıyla paylaşılabilir.

Örneğin, bir temsilci zor bir durumu dikkat çekici şekilde iyi yönetirse, bir denetmen veya yönetici temsilcinin iyi yaptığı şeyi vurgulayan bir Moment oluşturabilir ve kaydı, hesap dışındaki kullanıcılar da dahil olmak üzere başkalarıyla paylaşabilir.

Moment paylaşımı artık parola korumasını ve son kullanma tarihlerini destekliyor

Hesap sahipleri ve yöneticiler, paylaşım kısıtlamalarını hesap düzeyinde Yapılandırabilir; paylaşılan moment bağlantıları için parola koruması ve son kullanma tarihleri belirleyebilir. Bu kontroller, kullanıcı Rolüne göre kapsamlandırılabilir ve kuruluşların hassas etkileşim kliplerinin haricen nasıl paylaşıldığı üzerinde yönetişim uygulamasına olanak tanır.

Ek Özellikler

Not

Bu özellikler Rol ve izinlere göre değişir.

Yöneticiler ve süpervizörler ayrıca, iletişim merkezi Entegrasyonlarları tarafından yakalanmayan görüşmeleri puanlamak için manuel veya “çevrimdışı” etkileşimler de Ekle işlemi yapabilirler

Denetleyiciler, Quality Management içindeki konuşmaları puanlamak için, bir iletişim merkezi Entegrasyonlar tarafından yakalanmamış çevrimdışı etkileşimleri manuel olarak Ekleyebilir; bu da tüm etkileşimlerde tutarlı bir ölçüt setinin kullanılmasını sağlamaya yardımcı olur.

Amirler ve yöneticiler, tartışma, Geri Bildirim veya takip için bir dökümün belirli bölümlerine yorum Ayrılabilir

Gözetmenler ve yöneticiler, tartışma, geri bildirim veya takip için bir dökümün belirli bölümlerine yorum bırakabilir. Yorum yapanlar, yoruma bir bağlantı içeren bir Bildirim alacak bir temsilciyi veya gözetmeni etiketleyebilir. Yorumlar herkese açık veya özel olarak belirlenebilir.

Aşağıdaki görsel, bir konuşma içinde bırakılmış bir yoruma örnek sunmaktadır.