> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# Performans Yönetimi Araçları

#### <mark style="color:mavi;">Performans Yönetimi, temsilcinizin etkileşimlerinin kalitesini değerlendiren ve iyileştirme alanlarını belirleyen özellikler sunar.</mark>

Performans Yönetimi, süpervizörlere ve yöneticilere iletişim merkezi etkileşimlerini sistematik olarak değerlendirmek ve puan kartları aracılığıyla iyileştirme alanlarını belirlemek için araçlar sağlar. Puan kartı altyapısı Quality Management içinde oluşturulduktan sonra, süpervizörler planlı bir değerlendirmenin parçası olarak ya da anlık (ad-hoc) biçimde konuşmaları inceleyebilir; aynı etkileşime birden fazla değerlendirici atama esnekliğiyle puanlama tutarlılığını sağlamaya yardımcı olabilirler.

### Puan kartları

#### <mark style="color:mavi;">Puan kartları, tüketici etkileşimleri sırasında temsilci performansını puanlamak için bir süpervizör tarafından kullanılan, kullanıcı tanımlı soruların bir listesidir</mark>

Quality Management içinde, tüketici etkileşimleri, bir temsilcinin performansını puanlamayı amaçlayan kullanıcı tanımlı soruların bir listesini içeren puan kartları aracılığıyla değerlendirilir. Her puan kartı şablonu, yeterli [Rol izinlerine](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) sahip bir Quality Management yöneticisi veya süpervizörü tarafından oluşturulmalıdır; ancak bundan sonra bir konuşmaya uygulanabilir.

#### <mark style="color:mavi;">**Puan kartları üç soru türünü destekler—evet ya da hayır, tekli seçim ve derecelendirme ölçeği—ve bunların herhangi bir karışımında kullanılabilir**</mark>

Bir Quality Management yöneticisi, bir puan kartındaki her soru için üç soru türünden birini Seçebilir: evet ya da hayır, tekli seçim veya derecelendirme ölçeği. Her puan kartı, istenildiği gibi bu soru türlerinin herhangi bir karışımını kullanabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">**Puan kartı soruları ağırlıklı değerleri, kümülatif puanlamayı, değerlendirici yorumlarını, zorunlu yanıtları ve otomatik başarısızlıkları destekler**</mark>

Puan kartı soruları, değerlendirme sürecini iyileştirmek için çok sayıda özelliği destekler. Puan kartı soruları için uygun özellikler şunlardır:

* **Ağırlıklı Değerler:** Bir bölüm içindeki sorular, sorunun önemine bağlı olarak geçer notuna daha fazla ya da daha az katkıda bulunabilir.
* **Kümülatif Puanlama:** Sorulara, kümülatif değerlendirme puanına katkıda bulunan bir değer atanabilir. Temsilcinin eylemlerine bağlı olarak, uygun prosedürü izlememişse kümülatif puanı geçer notu karşılamayabilir.
* **Değerlendirici Yorumları:** Puan kartı değerlendiricisi belirli bir soru için yorum veya not bırakabilir.
* **İtiraz Çözümü:** Temsilciler, resmi bir itiraz süreci aracılığıyla değerlendirmelere itiraz edebilir. Değerlendiriciler e-posta bildirimleri alır ve puanları yeniden değerlendirerek veya yeniden onaylayarak yanıt verebilir.
* **Temsilci Onayı:** Hesap yöneticileri, temsilcilerin tamamlanan değerlendirmeleri onaylamasını zorunlu kılabilir. Temsilciler e-posta bildirimleri alır ve belirlenen süre içinde onaylayabilir veya itiraz edebilir. \
  \
  Bu **Değerlendirmeler** sayfası, aşağıdakilere göre filtrelemeyi destekler **Onay Durumu** (Onaylandı, Beklemede, Gerekli Değil) ve **Temsilci İtirazı** (İtiraz Edildi, İtiraz Edilmedi) seçenekleriyle dikkat gerektiren değerlendirmeleri öne çıkarmak için.
* **Zorunlu Yanıtlar:** Puan kartı sorusu **zorunda** yanıtlanmalıdır ve boş bırakılamaz.
* **Otomatik Başarısızlık:** Bir temsilci bir soruda başarısız olursa, tüm puan kartı başarısız notuyla işaretlenir.

#### <mark style="color:mavi;">Puan kartları yüzde bazlı ve puan bazlı puanlamayı destekler</mark>

Bir puan kartı tasarlanırken, Quality Management yöneticisi yüzde bazlı veya puan bazlı bir sistem kullanabilir. Yüzde bazlı bir sistemde, değerlendirme bir yüzde olarak ifade edilir (örneğin %90). Puan bazlı bir sistemde ise sayısal bir puan olarak ifade edilir (örneğin 90/100 veya 133/150). Bu iki sistem arasındaki tek önemli fark, yüzde bazlı puanlamanın bölüm bazında ağırlıklı puanlamayı mümkün kılması, puan bazlı puanlamanın ise yalnızca kümülatif olmasıdır.

#### <mark style="color:mavi;">Puan kartları hem değerlendirme düzeyinde hem de bölüm düzeyinde otomatik başarısızlığı destekler</mark>

Belirli yanıt seçenekleri, tüm değerlendirme puanını sıfıra indiren otomatik başarısızlıklar olarak atanabilir.

Ayrıca, yöneticiler bölüm düzeyinde otomatik başarısızlığı yapılandırabilir: belirlenen bir yanıt, yalnızca o bölüm için sıfır puan tetikler; kalan bölümlerin puanları ise etkilenmez. Son değerlendirme puanı daha sonra etkilenmeyen bölümlerden yeniden hesaplanır.

#### <mark style="color:mavi;">Hesap sahipleri ve yöneticiler, N/A yanıtlarının puan kartı hesaplamalarını nasıl etkilediğini yapılandırabilir</mark>&#xD;

Hesap sahipleri ve yöneticiler, N/A yanıtlarının her puan kartındaki puan hesaplamalarını nasıl etkilediğini, iki yöntem arasından seçim yaparak yapılandırabilir.  **sabit payda yöntemi**, N/A sorularına tam puan verilir ve toplam mümkün puan sabit kalır.  **hariç tutma yöntemi**, N/A soruları paydadan tamamen çıkarılır. Her iki yöntem de yapılandırılmış puan kartındaki insan tarafından gönderilen ve yapay zeka tarafından oluşturulan değerlendirmelere uygulanır.

Yeni oluşturulan puan kartları varsayılan olarak hariç tutma yöntemini kullanır ve mevcut puan kartları, açıkça güncellenmedikçe hariç tutma yöntemini korur.

{% hint style="info" %}
**Not**

Yayımlanmış bir puan kartında yöntemin Değiştirilmesi, yeni bir puan kartı sürümü oluşturur ve daha önce gönderilen değerlendirme puanlarını değiştirmez.
{% endhint %}

Bir değerlendirmede en az bir N/A yanıtı bulunduğunda, değerlendirme görünümü o puan kartı için N/A sorularının nasıl işlendiğini açıklayan bir gösterge sergiler.

#### <mark style="color:mavi;">Varsayılan yanıtlar değerlendirme iş akışlarını kolaylaştırır</mark>

Derecelendirme ölçeği soruları dahil olmak üzere herhangi bir puan kartı sorusu için önceden seçilmiş varsayılan yanıtlar yapılandırılabilir. Değerlendiriciler yeni bir değerlendirme açtıklarında bu yanıtları önceden seçilmiş olarak görür ve gerektiğinde onları değiştirebilir. Bu, yaygın veya beklenen yanıtlar için tekrarlayan manuel girişi azaltır.

#### <mark style="color:mavi;">Değerlendirme sırasında gerçek zamanlı olarak güncellenen bir toplam puan görünür</mark>

Değerlendiriciler bir değerlendirmeyi tamamlarken sürekli güncellenen toplam puanı görebilir. Yanıtlar değiştirildikçe veya seçildikçe puan yeniden hesaplanır; yanıtsız sorular sıfır olarak sayılır. Bu, değerlendiricilere göndermeden önce bir temsilcinin performansı hakkında anında içgörü sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Puan kartları CSV aracılığıyla dışa aktarılabilir ve içe aktarılabilir</mark>

Yöneticiler herhangi bir puan kartını CSV olarak dışa aktarabilir ve değiştirilmiş bir CSV içe aktararak yeni bir puan kartı oluşturabilir veya mevcut olanı güncelleyebilir. Tüm puan kartı öğeleri dışa aktarımda yer alır; sorular, açıklamalar, yanıtlar, bölümler ve Ayarlar dahil. İndirmeye Uygun bir CSV şablonu vardır.

#### <mark style="color:mavi;">Yayınlanmış bir puan kartının tüm öğeleri değiştirilebilir</mark>

Denetçiler ve yöneticiler, yayınlanmış bir puan kartının herhangi bir öğesini değiştirebilir — soruları ekleyip kaldırabilir, puan değerlerini ayarlayabilir, puanlama biçimini değiştirebilir veya bölüm ağırlığını ayarlayabilir. Kozmetik olmayan değişiklikler yapıldığında, sistem otomatik olarak yeni bir puan kartı sürümü oluşturur ve önceki sürüm altında tamamlanan tüm geçmiş değerlendirmeleri korur.

#### <mark style="color:mavi;">Yanıt dökümü analizleri artık bölüm düzeyinde verileri içeriyor</mark>

Soruya Göre Yanıt Dökümü raporu artık soru düzeyi ve genel puan görünümlerine ek olarak bölüm düzeyinde analiz sağlar; böylece denetçiler bir puan kartının hangi alanlarının performans eğilimlerini yönlendirdiğini belirleyebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Otomatik puan kartı soruları özel bir puanlama rehberi alanını destekler</mark>&#xD;

Auto QM ile kullanılan puan kartları için yöneticiler ve denetçiler, her soru için özel bir puanlama rehberi alanı yapılandırabilir; bu alan, Standart puan kartlarında bulunan örnek/açıklama alanının yerini alır. Puanlama rehberi alanı, o soru için uygun cevap seçeneğini belirlemek üzere otomatik puanlama sırasında kullanılır.

#### <mark style="color:mavi;">Yöneticiler otomatik puan kartı çıktısı için gösterim dilini yapılandırabilir</mark>&#xD;

Yöneticiler ve denetçiler, otomatik puan kartı çıktılarının gösterileceği dili Seçebilir. Bu ayar, Quality Management hesap Ayarları içindeki puan kartı düzeyinde Yapılandırılır. Bir dil Seçildiğinde, o puan kartı için üretilen tüm yapay zekâ içerikleri belirtilen dilde gösterilir.

#### <mark style="color:mavi;">Yöneticiler ve denetçiler, etkileşimli dallanma ve canlı puanlama ile puan kartlarını önizleyebilir</mark>&#xD;

Yöneticiler ve denetçiler, taslak ve yayınlanmış puan kartlarında bir canlı değerlendirme yapıyormuş gibi puan kartı önizlemeleriyle etkileşime girebilir. Yanıtlar seçildikçe, bağımlı sorular ve bölümler puan kartının dallanma yapılandırmasına göre gerçek zamanlı olarak gösterilir veya gizlenir ve gösterilen puan yalnızca formda şu anda görünür olan soruları yansıtır. Bir önizleme oturumu sırasında hiçbir değerlendirme kaydı, temsilci verisi veya etkileşim verisi oluşturulmaz ya da saklanmaz. Yöneticiler, tüm yanıtları temizlemek ve önizlemeden çıkmadan farklı bir yanıt yolunu izlemek için önizlemeyi istedikleri zaman sıfırlayabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Puan kartları özel bir yalnızca yorum soru türünü destekler</mark>&#xD;

Yöneticiler ve denetçiler, ölçülebilir temsilci performans kriterlerine bağlı olmayan anlatısal Geri Bildirim, bağlamsal gözlemler veya ek bilgileri yakalamak için Quality Management puan kartlarına yalnızca yorum soru türü ekleyebilir. Bu soru türü serbest metin girdisini kabul eder ve diğer soru türleriyle birlikte kullanılsa da tek başına kullanılsa da tüm puan ve ağırlık hesaplamalarından otomatik olarak hariç tutulur. Yaygın kullanım alanları arasında yönetici özetleri, kök neden analizi ve rakip adları veya izleme tanımlayıcıları gibi işletme ile ilgili verilerin toplanması yer alır. Serbest metin yanıtları, puanlanmış ölçütlerin yanında değerlendirme sonuçlarında görünür.

#### <mark style="color:mavi;">İnceleyenler, yeniden boyutlandırılabilir bir açılır tarayıcı penceresinde ekran kayıtlarını ve değerlendirmeleri görüntüleyebilir</mark>&#xD;

Quality Management inceleyenleri, etkileşim ayrıntısı görünümünden doğrudan özel, yeniden boyutlandırılabilir bir tarayıcı açılır penceresinde temsilci ekran kayıtlarını ve değerlendirmeleri görüntüleyebilir. Ekran kaydı için açılır pencere hem monitör seçimini hem de birincil oynatma denetimlerini içerir. Açılır pencere kapatıldığında, ana etkileşim oynatıcısı açılır pencerede ulaşılan aynı oynatma konumundan devam eder. Değerlendirmeler için açılır pencere, tutarlı bir deneyim sağlamak için satır içi değerlendirme özetiyle hizalanır.

#### <mark style="color:mavi;">İşleniyor durumu, henüz oynatmaya Uygun olmayan ekran kayıtlarını belirtir</mark>&#xD;

Quality Management denetçileri, henüz oynatmaya Uygun olmayan ekran kayıtları için İşleniyor durumunu görüntüleyebilir. Bu durum, bir kaydın yakalandığı ve erişilebilir hale geldiği arasındaki ara dönemde etkileşim listesi arayüzünde gösterilir. Denetçiler bu durumu, hâlâ işlenmekte olan ekran kayıtları ile bir hata ile karşılaşmış olabilecek olanları ayırt etmek için kullanabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Hesap sahipleri ve yöneticiler, otomatik puan kartlarında dallanma kurallarını yapılandırabilir</mark>&#xD;

Hesap sahipleri ve yöneticiler, Quality Management otomatik puan kartlarında koşullu gösterim kuralları yapılandırabilir; böylece değerlendiricinin önceki bir soruya nasıl yanıt verdiğine bağlı olarak belirli sorular veya tüm bölümler gösterilir ya da gizlenir. Bir dallanma kuralı bir soru veya bölümü gizlediğinde, bu içerik Uygulanamaz yanıtlarıyla aynı şekilde puan hesaplamasından hariç tutulur. Değerlendiriciler form güncellemesini gerçek zamanlı olarak görür ve gizli öğeler form gönderimini engellemez.&#x20;

Etkin dallanma kurallarına sahip sorular ve bölümler, puan kartı oluşturucusunda görsel olarak belirtilir ve değerlendirme kayıtları, yanıtlanmış sorular ile bir dallanma kuralı tarafından gizlenenleri ayırt eder.

### **Değerlendirmeler**

#### <mark style="color:mavi;">Bir denetçi bir etkileşime bir puan kartı uyguladığında bir değerlendirme gerçekleşir</mark>

Bir değerlendirme, Quality Management denetçisinin veya yöneticisinin bir puan kartını bir temsilcinin görüşmesine uygulamasıyla gerçekleşir. Bir değerlendirme yapmak için yeterli [Rol izinlerine](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) bir etkileşime gider, seçer **Performans** sekme **tıklar**ve uygun puan kartını seçer.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Değerlendiriciler, etkileşim incelemeleri sırasında görünürlüğü artırmak için puan kartlarını daha büyük bir biçimde görüntüleyebilir. Bu güncelleme, Coach ve Acknowledge dahil birincil iş akışı eylem düğmelerini daha belirgin olacak şekilde yeniden düzenler; Edit ve Delete gibi eylemleri ise Daha Fazla düğmesi altında birleştirir.

#### <mark style="color:mavi;">Denetçiler, otomatik değerlendirmeler için varsayılan yayınlama davranışını yapılandırabilir</mark>&#xD;

Tamamlanmış bir değerlendirme gönderilirken, değerlendiriciler temsilcinin sonuçları ne zaman görebileceğini belirlemek için üç yayınlama modundan birini seçebilir:

* **Anında**, burada sonuçlar değerlendirme gönderilir gönderilmez kullanıma sunulur (varsayılan);
* **Elle**, burada sonuçlar değerlendirici bunları açıkça yayınlayana kadar gizli kalır; ve
* **Zamanlanmış**, burada sonuçlar değerlendirici tarafından belirlenen bir tarih ve saatte otomatik olarak yayınlanır.

Denetçiler ve Quality Management yöneticileri, bir otomasyonun Ayarlar bölümünde doğrudan varsayılan bir yayınlama davranışı da ayarlayabilir; böylece otomasyonun oluşturduğu tüm değerlendirmeler, her değerlendirme için müdahale gerektirmeden tutarlı bir ritim izler.

Kural düzeyi seçenekleri arasında yapılandırılabilir bir gecikme (saat veya gün olarak), sabit yinelenen bir plan (örneğin hesabın saat diliminde her Cuma sabah 9'da), anında yayınlama veya manuel yayınlama için bekletme bulunur. Başlatma sırasında bir yayınlama seçici de görünür ve anında yayınlama, bekletme veya belirli bir planlanmış tarih ve saati destekler; böylece denetçiler, temsilciler bilgilendirilmeden önce geri bildirim teslimini koçluk oturumlarıyla hizalayabilir veya toplu incelemede toplu puanlama sonuçlarını gözden geçirebilir. Bir kuralın yayınlama yapılandırmasını değiştirmek, o kural tarafından zaten oluşturulmuş değerlendirmeleri etkilemez. Ayrıca değerlendiriciler, manuel olarak başlatılan otomatik değerlendirmeler için tercih ettikleri yayınlama davranışını seçebilir.

Yayınlanmamış değerlendirme sonuçları, raporlarda ve değerlendirilen temsilci olmayan Performance Management izinlerine sahip kullanıcılara görünür olmaya devam eder. Bir değerlendirme yayınlanmadan önce düzenlenirse, orijinal yayınlama durumunu ve planlanan yayınlama saatini korur.

#### <mark style="color:mavi;">Değerlendirmeler diğer denetçilere ve yöneticilere atanabilir</mark>

Ani (ad hoc) değerlendirmelere ek olarak, bir yönetici veya yeterli rol izinlerine sahip bir kullanıcı değerlendirmeleri diğer Quality Management denetçilerine veya yöneticilerine atayabilir.

**Kalibrasyonlar** bir Organizasyon içinde bir puan kartının uygulamasının tutarlılığını test etmeyi amaçlar. **Çevrimdışı Etkileşim Yönetimi** denetçilerin ve yöneticilerin, Quality Management içinde puanlama için çevrimdışı etkileşimleri manuel olarak Eklemesine izin verir; böylece tüm etkileşim türlerinde tutarlı puan kartı ölçütleri uygulanır. **Yorumlar ve Geri Bildirim** denetçilerin ve yöneticilerin her etkileşim içinde belirli zaman damgalarında yorum bırakmasına, bildirimler için temsilcileri veya denetçileri etiketlemesine ve herkese açık ya da özel yorumlar oluşturmasına izin verir. **Anlar** kayıtların öne çıkan anlarıdır — etkileşimler içindeki kısa klipler — ve başkaları için örnek olarak paylaşılabilir.

Bir değerlendirme atandığında, değerlendirici görüşmeye doğrudan bağlantı, kullanılacak puan kartı ve son tarih içeren bir e-posta alır.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Temsilciler, manuel ve yapay zekâ puanlı değerlendirmelere tek ve birleşik bir itiraz çerçevesi üzerinden itiraz eder.</mark>&#xD;

Temsilciler, hem manuel hem de yapay zekâ puanlı değerlendirmelere tek, birleşik bir itiraz çerçevesi üzerinden itiraz edebilir. Bir itiraz gönderirken, temsilciler itiraz ettikleri belirli değerlendirme sorularını seçer ve gözden geçiren için bağlam sağlamak amacıyla soru başına isteğe bağlı bir yorum ekleyebilir. İtirazlar, İzin sahibi olup ilgili etkileşime erişimi olan kullanıcılardan oluşturulan uygun değerlendirici havuzuna yönlendirilir. **Etkileşimleri Değerlendir** İzin sahibi olup ilgili etkileşime erişimi bulunan bu havuz, temsilcinin süpervizörünü içerir ve varsayılan seçim olarak önerilir. Değerlendiriciler mevcut değerlendirmeyi onaylayabilir veya tek tek soru yanıtlarını güncelleyebilir; değişiklik yapıldığında puan otomatik olarak yeniden hesaplanır. Bir manuel değerlendirme üzerindeki itiraz başka bir değerlendiriciye yönlendirilirse, itiraz kaydedildiğinde orijinal değerlendiriciye bildirim yapılmaz.

#### <mark style="color:mavi;">**Süpervizörler, temsilcilerin değerlendirmeleri onaylamasını zorunlu kılabilir**</mark>

Süpervizörler, temsilcilerin tamamlanan değerlendirmeleri onaylamasını zorunlu kılabilir. Bir temsilci, hesabın yapılandırılmış zaman aralığı içinde değerlendirmeyi onaylamaz veya itiraz etmezse, sistem tarafından otomatik olarak onaylanır.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Temsilciler yalnızca tüm değerlendirmeye değil, belirli soru yanıtlarına da itiraz edebilir</mark>

Bir itiraz gönderirken, temsilciler anlaşmazlık duydukları belirli soru yanıtlarını seçebilir; bu, belirsizliği ortadan kaldırır ve gözden geçirenin iş yükünü azaltır. Süpervizörler ve değerlendiriciler, incelemelerini doğrudan itiraz edilen yanıtlar üzerinde yoğunlaştırabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Değerlendirme hedefleri esnek yapılandırma seçenekleri sunar</mark>

Değerlendirme hedefleri aktif durumdayken silinip yeniden oluşturulmadan düzenlenebilir. Hedefleri görüntüleme veya değiştirme Access'i, özel Rol izinleri aracılığıyla kontrol edilir; görüntüleme ve düzenleme erişimi varsayılan olarak yöneticilere ve süpervizörlere verilir. Hedefler günlük, haftalık, aylık veya tek seferlik yineleme ile yapılandırılabilir ve değerlendirici iş yükünü dengelemek için temsilci tabanı genelinde etkileşimlerden rastgele örnekleme yapacak şekilde ayarlanabilir. Rastgele örnekleme ile yapılandırıldığında, yalnızca yakın tarihli, değerlendirilmemiş etkileşimler gösterilir.

#### <mark style="color:mavi;">"in" ve "not in" koşul operatörleri, hedefler oluşturulurken karmaşıklığı azaltır</mark>

Değerlendirme hedefleri veya otomasyon koşulları oluştururken, kullanıcılar temsilci adı, kanal, dağıtım, gösterge, Dil, ekip ve konular gibi koşullar için "in" ve "not in" operatörlerini seçebilir. Bu operatörler, birden çok OR satırını tek bir koşulla değiştirerek hedef ve otomasyon kurulumunu basitleştirir.

#### <mark style="color:mavi;">Değerlendirmeler sayfası, her değerlendirme için tamamlanma zaman damgalarını gösterir</mark>

Bir **Tamamlandı** Değerlendirmeler tablosundaki sütun, her değerlendirme için hem oluşturma hem de tamamlanma zaman damgasını gösterir; bu bilgiyi almak için tek tek değerlendirmeleri açma ihtiyacını ortadan kaldırır.

#### <mark style="color:mavi;">Otomatik değerlendirmeler kalıcı olarak silinebilir</mark>

Uygun izinlere sahip kullanıcılar, etkileşim ayrıntıları sayfasından bir otomatik değerlendirmeyi silebilir. Silindikten sonra değerlendirme sistemden kalıcı olarak kaldırılır ve tüm analizlerden, raporlardan ve metriklerden hariç tutulur.

#### <mark style="color:mavi;">Otomatik değerlendirme Bildirimleri, puan kartı düzeyindeki e-posta Ayarlarına uyar</mark>

Bir puan kartı e-posta Bildirimleri devre dışı bırakılacak şekilde yapılandırıldığında, tamamlanmış bir otomatik değerlendirme daha sonra düzenlenirse temsilciler e-posta uyarısı almaz. Bu davranış, özellikle otomatik bir değerlendirme tamamlandıktan sonra yapılan düzenlemeler için geçerlidir; böylece bildirim teslimi, puan kartının yapılandırılmış tercihleriyle uyumlu olur. Değerlendiriciler, ilgili puan kartı Bildirim Aç/Kapat düğmesi kapalıyken tamamlanmış otomatik değerlendirmeleri istenmeyen temsilci iletişimlerini tetiklemeden değiştirebilir. Bu ayarı değiştirmek için, şuraya tıklayın **Puan Kartı Ayarları**, **E-posta Bildirimleri**.

### Kalibrasyonlar

#### <mark style="color:mavi;">Kalibrasyonlar, birden fazla değerlendirici arasında puan kartı tutarlılığını test eder</mark>

Kalibrasyonlar, bir Organizasyon içinde bir puan kartının uygulanmasının tutarlılığını test eder. Bir kalibrasyon gerçekleştirmek için, yeterli [Rol izinlerine](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) birden fazla değerlendiricinin aynı görüşmeye ortak bir puan kartı uygulaması için seçildiği bir kalibrasyon oturumu oluşturur. Bir değerlendirici bir kalibrasyon oturumuna atandığında, rutin bir değerlendirme Bildirimine benzer bir e-posta alır. Başarılı bir kalibrasyon, puan kartları arasında çok az ya da hiç fark olmamasıyla, değerlendiriciler arasında genel olarak tutarlı bir puanı ortaya çıkarır.

Aşağıdaki görsel, bir kalibrasyon ataması açılır penceresine örnek sunar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Kalibrasyon oturumları artık adları, tamamlanma takibini ve puan ortalamalarını destekler</mark>

Yöneticiler ve süpervizörler, daha kolay bulunabilmeleri için kalibrasyon oturumlarına ad verebilir. Oturum görünümü, tamamlanan değerlendirmeler arasındaki ortalama puanı ve atanmış değerlendiricilerin kaçının bitirdiğini gösteren bir tamamlanma yüzdesini gösterir. Bir kalibrasyon sırasında değerlendirme incelenirken, süpervizörler etkileşimin aktif bir kalibrasyon oturumunda olup olmadığını görebilir.

### Otomasyon

#### <mark style="color:mavi;">Otomasyon kuralları, yapılandırılabilir koşullara göre değerlendirme atamasını tetikler</mark>

Yöneticiler, etkileşimler tanımlı koşulları karşıladığında değerlendirme görevlerini otomatik olarak atamak için otomasyon kuralları oluşturabilir. Desteklenen koşul türleri şunlardır: temsilci, kanal, dağıtım, gösterge belirtilmesi, gösterge yokluğu, Dil, ekip, konu ve süreye dayalı metrikler. Koşullar AND/OR mantığını ve ayrıca "in" ve "not in" operatörlerini destekler.

#### <mark style="color:mavi;">Otomasyon önceliği, yapılandırılabilir kart sırasına göre belirlenir</mark>

Yöneticiler, yeniden sıralamak için Otomasyonlar sayfasındaki otomasyon kartlarını sürükleyebilir. Bir etkileşim değerlendirilirken eşleşen ilk otomasyon uygulanır; bu nedenle kart sırası önceliği belirler.

#### <mark style="color:mavi;">Otomasyon değerleri, Kalite Yönetimi verilerinde görünmeden önce yapılandırılabilir</mark>

Yöneticiler, Zoom İletişim Merkezi'nde yeni dağıtımlar veya kuyruklar oluşturur oluşturmaz onlar için otomasyonları yapılandırabilir; önce bu değere sahip bir etkileşimin Kalite Yönetimi tarafından analiz edilmesini beklemeleri gerekmez.

#### <mark style="color:mavi;">Team Interactions İzni olan kullanıcılar tarafından yapılandırılan otomasyon kuralları, atanmış ekipleriyle sınırlandırılır</mark>&#xD;

Team Interactions İzni olan, ancak All Interactions İzni olmayan bir kullanıcı bir otomasyon kuralı oluşturduğunda veya değiştirdiğinde, kural otomatik olarak o kullanıcının atanmış ekipleriyle sınırlandırılır. Otomasyon atamaları, etkileşimler listesi ve analiz görünümlerine uygulanan aynı ekip sınırlarını yansıtır; bunun için ek bir yapılandırma gerekmez.

#### <mark style="color:mavi;">Dil, desteklenen bir otomasyon koşuludur</mark>

Yöneticiler ve süpervizörler, otomasyon kuralları oluştururken veya değiştirirken bir etkileşimde konuşulan dili koşul olarak kullanabilir ve dile özel değerlendirme atamalarını etkinleştirebilir.

### Koçluk Oturumları

#### <mark style="color:mavi;">Süpervizörler, temsilci iyileştirme stratejileri geliştirmek için koçluk oturumları oluşturabilir</mark>

Daha önce belirlenmiş performans fırsatlarını veya devam eden iyileştirme girişimlerini ele almak için süpervizörler tarafından koçluk modülleri oluşturulabilir. Oturumlar Zoom video toplantıları, yüz yüze toplantılar veya eşzamansız/çevrimdışı oturumlar olarak planlanabilir.

Süpervizörler ve değerlendiriciler, tamamlanmış bir değerlendirmeden doğrudan bir koçluk oturumu da başlatabilir. Şuraya tıklayın **Koçluk için tıklayın** görüşmenin değerlendirme inceleme alanındaki düğme, ilgili ayrıntılarla önceden doldurulmuş koçluk oturumu oluşturma formunu açar; buna temsilcinin adı ve etkileşim kimliği de dahildir, böylece manuel veri girişi ihtiyacı azalır.

#### <mark style="color:mavi;">WFM Entegrasyonları, en uygun koçluk oturumu planlamasını sağlar</mark>

Hem Kalite Yönetimi hem de Zoom İş Gücü Yönetimi için Lisanslı kullanıcılar için sistem, bir koçluk oturumu oluşturulurken WFM programlarını otomatik olarak sorgular ve belirtilen bir tarih aralığı ve süre içinde en uygun düşük hacimli zaman dilimlerini önerir. Onaylandıktan sonra, koçluk oturumları temsilci WFM takvimlerinde planlanmış etkinlikler olarak görünür.

### Ekran Kaydı

#### <mark style="color:mavi;">Yöneticiler, etkileşimler sırasında temsilci masaüstü etkinliğini kaydetmek için ekran kaydını etkinleştirebilir</mark>

Ekran kaydı etkinleştirildiğinde, Kalite Yönetimi Zoom İletişim Merkezi'ndeki sesli etkileşimler sırasında temsilci masaüstü etkinliğini yakalar. Temsilci birden fazla ekran kullanıyorsa, aynı anda en fazla dört monitör kaydedilebilir. Ekran kaydı, Zoom Workplace masaüstü uygulaması sürüm 6.7.0 veya daha yenisini gerektirir.

#### <mark style="color:mavi;">Ekran kayıtları, ses dosyalarıyla birlikte indirilebilir</mark>

Kalite Yönetimi kullanıcıları, Rol izinlerine tabi olarak bir etkileşim için ekran kaydını ve ses dosyasını birlikte indirebilir. Birlikte indirilen sürüm, koçluk ve uyumluluk incelemesi için etkileşimin daha eksiksiz bir görünümünü sunar.

{% hint style="info" %}
**Not**

Ekran kaydı, Zoom Workplace, tarayıcı etkinliği ve diğer uygulamalar dahil olmak üzere temsilcinin masaüstü etkinliğini kaydeder.
{% endhint %}

### Anlar

#### <mark style="color:mavi;">Momentler, bir etkileşimin kısa, kaydedilmiş bölümleridir — ya da kliplerdir — ve başkalarıyla paylaşılabilir.</mark>

Kalite Yönetimi içinde, Momentler bir konuşmadan önemli anları öne çıkaran kısa kayıtlardır ve görüntüleme ya da öğrenme fırsatları için başkalarıyla paylaşılabilir.

Örneğin, bir temsilci zor bir durumu dikkat çekici şekilde iyi yönetirse, bir denetleyici veya yönetici, temsilcinin neyi iyi yaptığını öne çıkaran bir Moment oluşturabilir ve kayıt bağlantısını, hesap dışı kullanıcılar da dahil olmak üzere, başkalarıyla paylaşabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Moment paylaşımı artık parola korumasını ve sona erme tarihlerini destekliyor</mark>

Hesap sahipleri ve yöneticiler, hesap düzeyinde paylaşım kısıtlamalarını yapılandırabilir; paylaşılan Moment bağlantıları için parola koruması gerektirebilir ve sona erme tarihleri belirleyebilir. Bu denetimler kullanıcı Rolüne göre kapsamlandırılabilir ve kuruluşların hassas etkileşim kliplerinin dışarıyla nasıl paylaşıldığı üzerinde yönetişim uygulamasına olanak tanır.

### Ek Özellikler

{% hint style="info" %}
**Not**

Bu özellikler Rol ve izinlere göre değişir.
{% endhint %}

#### <mark style="color:mavi;">Denetleyiciler ve yöneticiler ayrıca, kendi iletişim merkezi Entegrasyonlar'ının yakalamadığı konuşmaları puanlamak için manuel veya “çevrimdışı” etkileşimler ekleyebilir.</mark>

Denetleyiciler, bir iletişim merkezi Entegrasyonlar'ı tarafından yakalanmamış konuşmaları Kalite Yönetimi içinde puanlamak için çevrimdışı etkileşimleri manuel olarak ekleyebilir; böylece tüm etkileşimlerde tutarlı bir ölçüt kümesinin kullanıldığından emin olunmasına yardımcı olur.

#### <mark style="color:mavi;">Denetleyiciler ve yöneticiler, tartışma, geri bildirim veya takip için bir dökümün belirli bölümlerine yorum bırakabilir</mark>

Denetleyiciler ve yöneticiler, tartışma, geri bildirim veya takip için bir dökümün belirli bölümlerine yorum bırakabilir. Yorum yapanlar bir temsilciyi ya da denetleyiciyi etiketleyebilir; böylece ilgili kişi yoruma bir bağlantı içeren bir Bildirim alır. Yorumlar genel ya da özel olarak belirlenebilir.

Aşağıdaki görsel, bir konuşma içinde bırakılan bir yorum örneği sunar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Değerlendirmeler, Kalibrasyonlar ve Otomatik Puanlar sayfaları Eş Zamanlı çok boyutlu filtrelemeyi destekler</mark>

Kalite Yönetimi yöneticileri, temsilci, ekip, değerlendirici, oluşturucu, durum, temsilci itirazı ve tarih aralıkları genelinde filtreleri Eş Zamanlı olarak birleştirebilir **Değerlendirmeler**, **Kalibrasyonlar**, ve **Otomatik Puanlar** sayfaları. Tek bir filtre türü içinde seçilen birden çok değer, bu değerlerden herhangi biriyle eşleşen sonuçları döndürür (OR mantığı), farklı türlerdeki filtreler ise sonuçları AND mantığını kullanarak daraltır.

Yeni birleşik Onay Durumu filtresi, Onaylandı, Beklemede ve Gerekli Değil durumlarını sunar.

Uygulanan filtreler, tablonun üzerinde kaldırılabilir etiketler olarak görüntülenir ve bir **Tümünü Temizle** düğmesi tüm filtreleri tek seferde sıfırlar. Tablo altbilgisindeki sonuç sayısı, filtreler uygulandıkça veya kaldırıldıkça gerçek zamanlı olarak güncellenir. Filtre durumu tarayıcı oturumu içinde kalıcıdır.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.