Genel Bakış

Bu bölüm, Zoom Kalite Yönetimi hakkında genel bir bakış sunar.

Quality Management, Zoom İletişim Merkezi'ne konuşma analizleri ve performans araçları ekler

Zoom Quality Management, bir iletişim merkezi işletmesini, temsilci performansını ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanmış bir Zoom İletişim Merkezi eklentisidir. Yapay zekâ tarafından belirlenen konular ve anahtar kelimeler (yani, Göstergeler), yöneticilerin müşterilerin iletişim merkeziyle tüm Uygun kanallarda nasıl etkileşim kurduğunu anlamalarına İzin Verir ve İşletme içgörüleri için bir temel sağlar.

Quality Management, tüketici etkileşimlerini ve temsilci performansını izler ve analiz eder, eyleme geçirilebilir içgörüleri öne çıkarır ve iyileştirme alanlarını belirler.

Not

Quality Management, toplam etkileşimlere değil, belirli etkileşimlere odaklanır.

Quality Management, daha geniş bir etkileşim içinde bireysel etkileşimleri analiz eder

Bir iletişim merkezi etkileşimi, bir müşterinin iletişim merkezi deneyiminin belirli örneğidir; örneğin, bir müşterinin bir sorunla ilgili yardım için çağrı yapması gibi. Her etkileşim içinde, bir müşteri ile bir temsilci arasındaki benzersiz kişi noktaları olarak tanımlanan bir veya daha fazla etkileşim vardır. Zoom Quality Management, bu bireysel etkileşimlere odaklanır.

Örnek

Bir etkileşimde (ör. bir telefon çağrısı), bir müşterinin üç etkileşimi vardır: biri birinci seviye Destek ile, biri ikinci seviye Destek ile ve biri bir yönetici ile. Müşteri telefonu kapatır ve tekrar çağrı yaparsa, yeni bir etkileşim başlar ve bu da birden fazla etkileşimi içerebilir. Zoom Quality Management, yöneticilerin genel etkileşim içinde her belirli etkileşimi incelemesine olanak tanır; böylece tüm etkileşim yerine bireysel kişi noktalarına odaklanabilirler. Yöneticiler, ortak bir etkileşimle ilişkili tüm etkileşimler arasında hâlâ kolayca görebilir ve gezinebilir.

Nasıl Çalışır?

Quality Management, dökümleri yapay zekâ analizi kullanarak analiz eder

Quality Management, özünde iletişim merkezi etkileşimlerinin dökümlerini analiz etmek için yapay zekâ (AI) ve makine öğrenimi (ML) algoritmalarını kullanır ve iletişim merkezi ekiplerinin daha iyi tüketici deneyimleri sunmak için kullanabileceği içgörüler ve analizler sağlar.

Quality Management, kurumsal uyumluluğu ve tüketici duygu analizini destekler

Quality Management, analiz için iletişim merkezi etkileşimlerini kaydedebildiği için, hesaplar kurumsal uyumluluğu doğrulamaya yardımcı olmak amacıyla tüm konuşmaları inceleyebilir. Bu kayıtlar, yöneticilerin ve süpervizörlerin çalışanların tüketicilerle etkileşimlerini değerlendirmesine yardımcı olan puan kartları ve değerlendirmeler dâhil olmak üzere Quality Management’ın yerleşik araçlarıyla birlikte kullanılabilir; böylece belirlenmiş protokollere ve prosedürlere uyumu sağlamaya yardımcı olur.

Quality Management, kelime seçimi ve ifade biçimine dayalı döküm analizi yoluyla tüketici duygusunu ayırt etmek için de tasarlanmıştır. Açık ifadelerin, bir yöneticiyle konuşma taleplerinin veya hayal kırıklığı ifadelerinin olduğu anlar, konuşmanın duygu skoruna yansır. Bu, tüketici memnuniyetsizliği tırmanmadan önce onu ele almak için proaktif önlemler alınmasını sağlar.

Özellikler ve Kullanılabilirlik

Quality Management, analitik, değerlendirme ve yapay zekâ destekli yetenekler sunar

Özellikler şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

• Konuşma analizi

• Ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma ve e-posta dahil olmak üzere birden çok kişi kanalını destekler

• Auto QM — Yapay Zeka Destekli Otomatik Değerlendirme

• QM sohbet tabanlı yapay zeka arayüzünü sorun

Auto QM, yapay zeka destekli otomatik değerlendirme sağlar

Auto QM, Zoom AI Companion kullanarak Zoom iletişim merkezi içindeki müşteri etkileşimlerini otomatik olarak değerlendirir. Bu Özellikler, ses ve dijital kanallar genelinde ölçeklenebilir, yapay zeka odaklı kalite yönetimi sağlar.

Auto QM, otomatik puan kartlarını tamamlarken transkripsiyon içeriğinin ötesindeki verileri de referans alabilir; bunlara duygu puanları, etkileşim metrikleri, konuşma olayları ve performans göstergeleri dahildir. Bu, otomasyon yoluyla doğru şekilde yanıtlanabilecek soru yelpazesini genişletir.

Auto QM, temsilci etkileşimleri için değerlendirme puanları ve Geri Bildirim'i otomatik olarak oluşturur. Yapay zeka tarafından oluşturulan değerlendirmeler, "Değerlendirme Türü: Yapay Zeka Değerlendirmesi" altında My Evaluations Pano'sunda görünür. Otomasyon kuralları birden fazla ölçütle yapılandırılabilir ve mevcut Kalite Yönetimi iş akışlarıyla entegre olur.

Yöneticiler, Zoom iletişim merkezi Ayarlar bölümündeki Kalite Yönetimi sekmesinden otomasyon kurallarını Yapılandırabilir (yönetici portalı > İletişim Merkezi Yönetimi > Kalite Yönetimi > Otomasyon Ekle).

Auto QM, Gelişmiş bir QM lisansı gerektirir. Kullanıcıların hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili bir Rol'e sahip olması gerekir.

Ask QM, kalite analizi için konuşmaya dayalı bir yapay zekâ arayüzüdür

Ask QM, Zoom Quality Management içine yerleştirilmiş, yöneticilerin ve analistlerin doğal dil sorgularını kullanarak çağrı kalitesi eğilimlerini analiz etmelerini, temel nedenleri ortaya çıkarmalarını ve birden fazla gösterge panosunda gezinmeden düzeltici iş akışlarını başlatmalarını sağlayan yapay zekâ destekli bir asistanıdır.

Ask QM, filtrelerle çoklu etkileşim sorgulamasını destekler — kullanıcılar, örüntüleri aynı anda en fazla 50 farklı etkileşim genelinde analiz etmek için bir sorgunun kapsamını temsilci, müşteri, tarih aralığı ve konuya göre daraltabilir. Kullanıcılar ayrıca Ask QM’yi açtıklarında önceden tanımlanmış komut istemlerinin bir listesini görür ve yeniden yazmadan farklı etkileşimler genelinde yakın zamanda gönderilmiş komut istemlerinin geçmişine Access edebilir.

Doğal dil istemleri, QM Pano'sunun üst kısmındaki AI Companion metin alanı üzerinden girilir.

Ask QM, Gelişmiş bir QM lisansı gerektirir. Kullanıcılar hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili bir Rol’e sahip olmalıdır.

Kalite Yönetimi, Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi'nin bir parçası olarak Uygun

Kalite Yönetimi, Zoom İletişim Merkezi için yalnızca Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi (WEM) eklentisinin bir parçası olarak kullanılabilir. WEM, iletişim merkezi yeteneklerini geliştirmek için tasarlanmış eklenti Çözümler’den oluşur. Bir başka WEM paket ürünü olan İş Gücü Yönetimi ile birlikte kullanıldığında, iletişim merkezi yöneticileri temsilci performansını ve uygunluğunu daha da geliştirebilir.

İş Gücü Yönetimi özellikleri arasında temsilci tahmini, planlama, vardiya yönetimi, izin yönetimi ve daha fazlası bulunur.

Koçluk Oturumları, yöneticilerin temsilci iyileştirme stratejileri geliştirmesine yardımcı olur

Yöneticiler, daha önce belirlenen fırsatlara veya devam eden koçluk girişimlerine dayalı iyileştirme stratejileri geliştirmek için koçluk modülleri oluşturabilir. Oturumlar Zoom Meetings, yüz yüze toplantılar veya eşzamansız/çevrimdışı oturumlar olarak planlanabilir. QM, Zoom İş Gücü Yönetimi ile birlikte kullanıldığında, sistem oturumlar için en uygun düşük hacimli zaman aralıklarını belirlemek üzere WFM programlarını sorgular; bunlar ardından temsilcinin WFM takvimlerinde otomatik olarak görünür.

Ekran Kaydı, yöneticilere temsilci masaüstü etkinliği hakkında görünürlük sağlar

Yöneticiler, QM hesapları için ekran kaydını etkinleştirebilir ve Zoom iletişim merkezindeki sesli etkileşimler sırasında en fazla dört temsilci monitörünü yakalayabilir. Kayıtlar, çağrı sesiyle birlikte oynatılmak üzere kullanılabilir ve uygun izinlere sahip kullanıcılar tarafından indirilebilir.

Yalnızca Zoom-Barındırılan Modeller (ZMO) müşterileri Auto QM ve Ask QM'yi etkinleştirebilir

Zoom-barındırılan Yalnızca Modelleri (ZMO) benimsemiş hesaplar, Hesap Ayarları içinde Auto QM ve Ask QM'yi etkinleştirebilir. ZMO Aktif olduğunda, yapay zeka işleme yalnızca Zoom'a ait veya Zoom tarafından barındırılan modellerle sınırlıdır ve bu da kuruluşlara konuşma verilerine kimlerin Access sahibi olacağı üzerinde kontrol sağlar.

Desteklenen Diller