Genel Bakış

Bu bölüm, Zoom Kalite Yönetimine genel bir bakış sunar.

Quality Management, Zoom iletişim merkezi'ne konuşma analiz ve performans araçları ekler

Zoom Quality Management, bir Zoom iletişim merkezi eklentisidir; bir iletişim merkezinin operasyonlarını, temsilci performansını ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Yapay zekâ tarafından belirlenen konular ve anahtar kelimeler (yani Göstergeler), denetçilerin Müşterilerinin iletişim merkeziyle tüm Uygun kanallar üzerinden nasıl etkileşim kurduğunu anlamasına İzin Verir ve işletme içgörüleri için bir temel sağlar.

Quality Management, tüketici etkileşimlerini ve temsilci performansını izler ve analiz eder, eyleme geçirilebilir içgörüleri öne çıkarır ve iyileştirme alanlarını belirler.

Not

Quality Management, toplam etkileşimlere değil, belirli etkileşimlere odaklanır.

Quality Management, daha geniş bir etkileşim içinde tekil etkileşimleri analiz eder

Bir iletişim merkezi etkileşimi, bir müşterinin iletişim merkezi deneyiminin belirli bir örneğidir; örneğin bir müşterinin bir sorunla ilgili yardım için çağrı yapması gibi. Her etkileşim içinde, bir müşteri ile bir temsilci arasındaki benzersiz kişi noktaları olarak tanımlanan bir veya daha fazla etkileşim vardır. Zoom Quality Management bu tekil etkileşimlere odaklanır.

Örnek

Tek bir etkileşimde (örn. bir telefon çağrısı), bir müşterinin üç etkileşimi vardır: biri birinci seviye Destek ile, biri ikinci seviye Destek ile ve biri de bir yönetici ile. Müşteri telefonu kapatıp tekrar çağrı yaparsa, yeni bir etkileşim başlar ve bu da birden fazla etkileşim içerebilir. Zoom Quality Management, denetçilerin genel etkileşim içindeki her belirli etkileşimi incelemesine olanak tanır; böylece tüm etkileşim yerine tekil kişi noktalarına odaklanabilirler. Denetçiler, ortak bir etkileşimle ilişkili tüm etkileşimleri yine de kolayca görebilir ve aralarında gezinebilir.

Quality Management, Zoom Phone ve Zoom iletişim merkezi'nden gelen Zoom Virtual Agent çağrılarını değerlendirir

Hesap sahipleri ve yöneticiler, hem Zoom Phone hem de Zoom Virtual Agent'tan kaynaklanan sesli aramalara Quality Management erişimi sağlamak için bir Zoom Virtual Agent Entegrasyonlar'ı Etkinleştirebilir ve İzin Verebilir. Daha önce, Quality Management yalnızca Zoom iletişim merkezi'nden kaynaklanan Zoom Virtual Agent çağrılarını destekliyordu.

Bu genişletilmiş etkileşimler, Quality Management'ın mevcut değerlendirme, analiz ve raporlama iş akışlarıyla çalışır.

Zoom Virtual Agent Entegrasyonlar ayarını bulmak için aşağıdakileri yapın:

1. Oturum açın Zoom web sitesine.

2. İçinde yönetici sol gezinme bölümündeki bölüme tıklayın Hesap Yönetimi, ardından tıklayın Hesap Ayarları.

3. İçinde Kalite Yönetimi bölümünde, şunu bulun Zoom Virtual Agent kayıtlarını ve dökümlerini analiz edin alanı ve açık olduğundan emin olun.

Nasıl Çalışır?

Kalite Yönetimi, transkriptleri YZ analizi kullanarak analiz eder

Temelinde, Kalite Yönetimi, iletişim merkezi etkileşimlerinin transkriptlerini analiz etmek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) algoritmalarını kullanır ve iletişim merkezi ekiplerinin daha iyi tüketici deneyimleri sunmasına yardımcı olabileceği içgörüler ve analizler sağlar.

Quality Management, kurumsal uyumluluğu ve tüketici duygu analizini destekler

Quality Management, analiz için iletişim merkezi etkileşimlerini kaydedebildiğinden, hesaplar kurumsal uyumluluğu doğrulamaya yardımcı olmak için tüm görüşmeleri inceleyebilir. Bu kayıtlar, yöneticilere ve süpervizörlere temsilci ve tüketici etkileşimlerini değerlendirmede yardımcı olan puan kartları ve değerlendirmeler de dahil olmak üzere Quality Management'ın yerleşik araçlarıyla birleştirilebilir; böylece belirlenmiş protokollere ve prosedürlere uyulmasının sağlanmasına yardımcı olur.

Quality Management, kelime seçimi ve ifadeye dayalı döküm analizi yoluyla tüketici duygu durumunu anlamak için de tasarlanmıştır. Açık seçik dil, bir yöneticiyle konuşma talepleri veya hayal kırıklığı ifadeleri, görüşmenin duygu puanına yansıtılır. Bu, tüketici memnuniyetsizliği tırmanmadan önce onu ele almak için proaktif önlemler alınmasını sağlar.

Özellikler ve Kullanılabilirlik

Quality Management, analitik, değerlendirmeye yönelik ve yapay zekâ destekli yetenekler sunar

Özellikler şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

• Konuşma analizi

• Ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma ve e-posta dahil olmak üzere birden çok kişi kanalı için Destek

• Auto QM — Yapay zekâ destekli otomatik değerlendirme

• QM konuşmalı yapay zekâ arayüzü

Auto QM, yapay zekâ destekli otomatik değerlendirme sağlar

Auto QM, müşteri etkileşimlerini Zoom AI Companion kullanarak Zoom iletişim merkezi içinde otomatik olarak değerlendirir. Bu Özellikler, sesli ve dijital kanallarda ölçeklenebilir, yapay zekâ odaklı kalite yönetimini mümkün kılar.

Auto QM, otomatik puan kartlarını tamamlarken transkripsiyon içeriğinin ötesindeki verilere başvurabilir — buna duygu puanları, etkileşim metrikleri, konuşma olayları ve performans göstergeleri dahildir. Bu, otomasyon yoluyla doğru şekilde yanıtlanabilecek soru yelpazesini genişletir.

Auto QM, temsilci etkileşimleri için otomatik olarak değerlendirme puanları ve Geri Bildirim üretir. Yapay zekâ tarafından oluşturulan değerlendirmeler, My Evaluations Pano'sunda "Değerlendirme Türü: AI Değerlendirmesi." altında görünür. Otomasyon kuralları birden çok ölçütle Yapılandırılabilir ve mevcut Kalite Yönetimi iş akışlarıyla entegre olur.

Yöneticiler, otomasyon kurallarını Zoom iletişim merkezi Ayarlar içindeki Kalite Yönetimi sekmesinden Yapılandırabilir (yönetici portalı > İletişim Merkezi Yönetimi > Kalite Yönetimi > Otomasyon Ekle).

Auto QM, Gelişmiş QM lisansı gerektirir. Kullanıcılar, hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili bir Rol'e sahip olmalıdır.

Ask QM, kalite analizi için konuşma tabanlı bir yapay zekâ arayüzüdür

Ask QM, Zoom Quality Management içine gömülü, yapay zekâ destekli bir asistandır; denetçilerin ve analistlerin çağrı kalite eğilimlerini analiz etmek, kök nedenleri ortaya çıkarmak ve birden fazla pano arasında gezinmeden iyileştirme iş akışlarını tetiklemek için doğal dil sorguları kullanmasına olanak tanır.

Ask QM, filtrelerle çoklu etkileşim sorgulamasını destekler — kullanıcılar bir sorgunun kapsamını temsilci, müşteri, tarih aralığı ve konuya göre daraltarak 50'ye kadar farklı etkileşim genelinde kalıpları aynı anda analiz edebilir. Kullanıcılar ayrıca Ask QM'yi açtıklarında önceden tanımlanmış istemlerin bir listesini görür ve yeniden yazmadan farklı etkileşimler genelinde yakın zamanda gönderilen istemlerin geçmişine erişebilir.

Doğal dil istemleri, QM panosunun üst kısmındaki AI Companion metin alanı üzerinden girilir.

Ask QM, Gelişmiş QM lisansı gerektirir. Kullanıcıların hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili bir Rol'e sahip olması gerekir.

Quality Management, Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi'nin bir parçası olarak sunulur

Quality Management, Zoom iletişim merkezi için Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi (WEM) eklentisinin bir parçası olarak yalnızca kullanılabilir. WEM, iletişim merkezi yeteneklerini geliştirmek üzere tasarlanmış eklenti çözümlerden oluşur. İş Gücü Yönetimi — başka bir WEM paketi ürünü — ile birlikte kullanıldığında, iletişim merkezi yöneticileri temsilci performansını ve müsaitliğini daha da geliştirebilir.

İş Gücü Yönetimi özellikleri arasında temsilci tahmini, planlama, vardiya yönetimi, izin yönetimi ve daha fazlası yer alır.

Koçluk Oturumları, denetçilerin temsilci iyileştirme stratejileri geliştirmesine yardımcı olur

Denetçiler, daha önce belirlenen fırsatlara veya devam eden koçluk girişimlerine dayalı iyileştirme stratejileri geliştirmek için koçluk modülleri oluşturabilir. Oturumlar Zoom toplantıları, yüz yüze toplantılar veya eşzamansız/çevrimdışı oturumlar olarak planlanabilir. QM, Zoom İş Gücü Yönetimi ile birlikte kullanıldığında sistem, oturumlar için en uygun düşük hacimli zaman dilimlerini belirlemek üzere WFM planlamalarını sorgular; ardından bunlar temsilcinin WFM takvimlerinde otomatik olarak görünür.

Ekran Kaydı, denetçilere temsilcinin masaüstü etkinliği üzerinde görünürlük sağlar

Yöneticiler, Zoom iletişim merkezi içindeki sesli etkileşimler sırasında en fazla dört temsilci monitörünü yakalayarak QM hesapları için ekran kaydını etkinleştirebilir. Kayıtlar, çağrı sesiyle birlikte oynatma için kullanılabilir ve uygun izinlere sahip kullanıcılar tarafından indirilebilir.

Yalnızca Zoom tarafından barındırılan Modeller (ZMO) müşterileri Auto QM ve Ask QM'yi etkinleştirebilir

Zoom tarafından barındırılan Modeller Yalnızca (ZMO) seçeneğini etkinleştiren hesaplar, Hesap Ayarları'ndan Auto QM ve Ask QM'yi etkinleştirebilir. ZMO aktif olduğunda, yapay zekâ işleme yalnızca Zoom'a ait veya Zoom tarafından barındırılan modellerle sınırlandırılır; bu da kuruluşlara konuşma verilerine kimlerin erişebileceği üzerinde kontrol sağlar.

Desteklenen Diller

Kalite Yönetimi şu anda transkripsiyon ve konuşma içgörüleri için İngilizce ve 26 ek dili desteklemektedir.

Arapça Çince (girdi Mandarin'dir; çıktı basitleştirilmiş Çince'dir) Çekçe Danca Felemenkçe İngilizce Estonca Fince	Fransızca Almanca Hintçe Macarca Endonezce İtalyanca Japonca Korece Malayca	Lehçe Portekizce Rumence Rusça İspanyolca İsveççe Tayca Türkçe Ukraynaca Vietnamca