> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/overview.md). # Genel Bakış Bu bölüm, Zoom Kalite Yönetimine genel bir bakış sunar. #### Kalite Yönetimi, Zoom iletişim merkezine konuşmalı analiz ve performans araçları ekler Zoom Kalite Yönetimi, bir Zoom iletişim merkezi eklentisidir ve bir iletişim merkezinin operasyonlarını, temsilci performansını ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Yapay zekâ tarafından belirlenen konular ve anahtar kelimeler (yani, göstergeler), yöneticilerin müşterilerin iletişim merkeziyle tüm uygun kanallar üzerinden nasıl etkileşim kurduğunu anlamasına izin verir ve işletme içgörülerine temel sağlar. Kalite Yönetimi, tüketici etkileşimlerini ve temsilci performansını izler ve analiz eder, eyleme geçirilebilir içgörüleri ortaya çıkarır ve iyileştirme alanlarını belirler. {% hint style="info" %} **Not** Kalite Yönetimi, toplam etkileşimler yerine belirli etkileşimlere odaklanır. {% endhint %} #### Kalite Yönetimi, daha geniş bir etkileşim içindeki bireysel etkileşimleri analiz eder Bir iletişim merkezi etkileşimi, bir müşterinin iletişim merkezi deneyiminin belirli bir örneğidir; örneğin bir müşterinin bir sorunla ilgili yardım almak için çağrı yapması gibi. Her etkileşim içinde, bir müşteri ile bir temsilci arasındaki benzersiz kişi noktaları olarak tanımlanan bir veya daha fazla etkileşim bulunur. Zoom Kalite Yönetimi bu bireysel etkileşimlere odaklanır. {% hint style="success" %} **Örnek** Tek bir etkileşimde (ör. bir telefon çağrısı), bir müşterinin üç etkileşimi vardır: biri birinci seviye Destek ile, biri ikinci seviye Destek ile ve biri bir yönetici ile. Müşteri telefonu kapatıp yeniden çağrı yaparsa yeni bir etkileşim başlar ve bu da birden fazla etkileşimi içerebilir. Zoom Kalite Yönetimi, yöneticilerin genel etkileşim içindeki her belirli etkileşimi incelemesini sağlar; böylece tüm etkileşim yerine bireysel kişi noktalarına odaklanabilirler. Yöneticiler yine de ortak bir etkileşimle ilişkili tüm etkileşimleri kolayca görebilir ve bunlar arasında gezinebilir. {% endhint %} #### Kalite Yönetimi, Zoom Phone ve Zoom iletişim merkezinden gelen Zoom Virtual Agent çağrılarını değerlendirir Hesap sahipleri ve yöneticiler, Quality Management'in Zoom Phone ve Zoom Virtual Agent'dan kaynaklanan sesli çağrılara erişmesine izin vermek için bir Zoom Virtual Agent Entegrasyonlar'ını etkinleştirebilir. Daha önce, Quality Management yalnızca Zoom iletişim merkezinden kaynaklanan Zoom Virtual Agent çağrılarını destekliyordu. Bu genişletilmiş etkileşimler, Quality Management'in mevcut değerlendirme, analiz ve raporlama iş akışlarıyla çalışır. Zoom Virtual Agent Entegrasyonlar ayarını bulmak için aşağıdakileri yapın: 1. oturum açın [Zoom ](https://www.zoom.com/)web sitesi. 2. İçindeki [**Yönetici merkezi**](https://zoom.com/account) gezinti menüsünde, tıklayın [**Ayarlar**](https://zoom.com/account/setting). 3. İçindeki **Kalite Yönetimi** bölümünde, şunu bulun **Zoom Virtual Agent kayıtlarını ve transkriptlerini analiz edin** alanını bulun ve açık olduğundan emin olun. ### Nasıl Çalışır? #### Quality Management, transkriptleri yapay zeka analizi kullanarak analiz eder Esasında, Quality Management; iletişim merkezi etkileşimlerinin transkriptlerini analiz etmek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) algoritmalarını kullanır ve iletişim merkezi ekiplerinin daha iyi tüketici deneyimleri sunmak için kullanabileceği içgörüler ve analizler sağlar.
#### Quality Management, kurumsal uyumluluğu ve tüketici duygu analizini destekler Kalite Yönetimi, analiz için iletişim merkezi etkileşimlerini kaydedebildiğinden, hesaplar kurumsal uyumluluğu doğrulamaya yardımcı olmak için tüm konuşmaları inceleyebilir. Bu kayıtlar, yöneticilere ve denetçilere temsilcilerin tüketicilerle etkileşimlerini değerlendirmede yardımcı olan, puan kartları ve değerlendirmeler dâhil Kalite Yönetimi'nin yerleşik araçlarıyla birleştirilebilir; böylece belirlenmiş protokollere ve prosedürlere uyumun sağlanmasına yardımcı olur. Kalite Yönetimi, sözcük seçimi ve ifade biçimine dayalı döküm analizi aracılığıyla tüketici duygusunu belirlemek için de tasarlanmıştır. Açık dil kullanımı, bir yöneticiyle konuşma talepleri veya hayal kırıklığı ifadeleri, konuşmanın duygu puanına yansır. Bu, tüketici memnuniyetsizliği büyümeden önce ele almak için proaktif önlemler alınmasını sağlar. ### Özellikler ve Kullanılabilirlik #### Kalite Yönetimi analitik, değerlendirmeye yönelik ve yapay zekâ destekli yetenekler sunar Özellikler şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir: * Konuşma analizi * Ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma ve e-posta dâhil olmak üzere birden çok kişi kanalı için Destek * Otomatik QM — Yapay Zekâ Destekli Otomatik Değerlendirme * Ask QM konuşmaya dayalı yapay zekâ arayüzü #### Otomatik QM, yapay zekâ destekli otomatik değerlendirme sağlar Auto QM, Zoom AI Companion'ı Zoom iletişim merkezi içindeki müşteri etkileşimlerini otomatik olarak değerlendirmek için kullanır. Bu Özellikler, sesli ve dijital kanallarda ölçeklenebilir, yapay zeka odaklı kalite yönetimi sağlar. Auto QM, otomatik skor kartlarını tamamlarken transkripsiyon içeriğinin ötesindeki verilere başvurabilir — buna duygu puanları, etkileşim metrikleri, konuşma olayları ve performans göstergeleri dahildir. Bu, otomasyon yoluyla doğru şekilde yanıtlanabilecek soru aralığını genişletir. Auto QM, temsilci etkileşimleri için değerlendirme puanlarını ve Geri Bildirim'i otomatik olarak oluşturur. Yapay zeka tarafından oluşturulan değerlendirmeler, My Evaluations Pano'sunda "Evaluation Type: AI Evaluation." altında görünür. Otomasyon kuralları birden çok ölçütle Yapılandırılabilir ve mevcut Quality Management iş akışlarıyla entegre olur. Yöneticiler otomasyon kurallarını şuradan Yapılandırabilir **Kalite Yönetimi** Zoom iletişim merkezi Ayarlarındaki sekme ([**Yönetici merkezi**](https://zoom.com/account) → **CX yönetimi** → **İletişim Merkezi** → **Kalite Yönetimi** → **Otomasyon Ekle**). Auto QM, Advanced QM lisansını gerektirir. Kullanıcıların hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili bir Rol'e sahip olması gerekir. #### Ask QM, kalite analizi için konuşma tabanlı bir yapay zeka arayüzüdür Ask QM, Zoom Quality Management'a yerleştirilmiş, süpervizörlerin ve analistlerin doğal dil sorgularını kullanarak çağrı kalitesi eğilimlerini analiz etmelerini, temel nedenleri ortaya çıkarmalarını ve birden çok Pano arasında gezinmeden düzeltici iş akışlarını tetiklemelerini sağlayan, yapay zeka destekli bir asistandır. Ask QM, filtrelerle çoklu etkileşim sorgulamasını destekler — kullanıcılar bir sorgunun kapsamını temsilci, müşteri, tarih aralığı ve konuya göre daraltarak aynı anda en fazla 50 farklı etkileşim genelindeki kalıpları analiz edebilir. Kullanıcılar Ask QM'yi açtıklarında önceden tanımlanmış istemlerin bir listesini de görür ve farklı etkileşimler genelinde yakın zamanda gönderilmiş istemlerin geçmişine yeniden yazmadan erişebilir. Doğal dil istemleri, QM Panosunun üst kısmındaki AI Companion metin alanı üzerinden girilir. Ask QM, Gelişmiş QM lisansı gerektirir. Kullanıcıların hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili bir Rol'e sahip olması gerekir. #### Kalite Yönetimi, Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi kapsamında Uygun olarak sunulur. Kalite Yönetimi, Zoom iletişim merkezi için Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi (WEM) eklentisinin bir parçası olarak yalnızca Uygun olarak sunulur. WEM, iletişim merkezi yeteneklerini geliştirmek için tasarlanmış eklenti çözümlerinden oluşur. İş Gücü Yönetimi — başka bir WEM paket ürünü — ile birlikte kullanıldığında, iletişim merkezi yöneticileri temsilci performansını ve uygunluğu daha da geliştirebilir. İş Gücü Yönetimi özellikleri arasında temsilci tahminleme, planlama, vardiya yönetimi, izin yönetimi ve daha fazlası yer alır.
#### Koçluk Oturumları, süpervizörlerin temsilci iyileştirme stratejileri geliştirmesine yardımcı olur Süpervizörler, önceden belirlenen fırsatlara veya devam eden koçluk girişimlerine dayalı iyileştirme stratejileri geliştirmek için koçluk modülleri oluşturabilir. Oturumlar Zoom Meetings, yüz yüze toplantılar veya eşzamansız/çevrimdışı oturumlar olarak planlanabilir. QM, Zoom İş Gücü Yönetimi ile birlikte kullanıldığında, sistem oturumlar için en uygun düşük hacimli zaman aralıklarını belirlemek üzere WFM planlarını sorgular; ardından bunlar temsilci WFM takvimlerinde otomatik olarak görünür. #### Ekran Kaydı, süpervizörlere temsilci masaüstü etkinliği üzerinde görünürlük sağlar Yöneticiler, QM hesapları için ekran kaydını etkinleştirebilir ve Zoom iletişim merkezindeki sesli etkileşimler sırasında en fazla dört temsilci monitörünü kaydedebilir. Kayıtlar, çağrı sesiyle birlikte oynatılmak üzere Uygun olup uygun izinlere sahip kullanıcılar tarafından indirilebilir. #### Yalnızca Zoom tarafından barındırılan modeller (ZMO) kullanan Müşteriler, Auto QM ve Ask QM'yi Etkinleştirebilir Zoom tarafından barındırılan Yalnızca Modeller (ZMO) seçeneğini etkinleştiren hesaplar, hesap Ayarları içinde Otomatik QM ve Ask QM'yi Etkinleştir. ZMO Aktif olduğunda, yapay zekâ işleme yalnızca Zoom'a ait veya Zoom tarafından barındırılan modellere kısıtlanır ve kuruluşlara, konuşma verilerine kimlerin Access sahibi olacağı üzerinde kontrol sağlar. ### Desteklenen Diller Kalite Yönetimi şu anda transkripsiyon ve konuşma içgörüleri için İngilizce ve 26 ek dili desteklemektedir. | | | | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/overview.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.