İçgörüler

Bu bölüm, Kalite Yönetimi ile kullanılabilen çeşitli içgörüleri ele alır.

Quality Management, web portalı üzerinden erişilebilen, analiz edilen her etkileşimden çeşitli analitik içgörüler üretir. Bu içgörüler arasında konuşma özetleri, duygu ve etkileşim puanları, anahtar kelime ve konu takibi, konuşma Etkinlik tespiti ve temsilciler ile zaman aralıkları genelinde performans verilerini bir araya getiren raporlama araçları yer alır. Bunlar birlikte, denetçilere ve yöneticilere iletişim merkezi faaliyetini değerlendirmek için yapılandırılmış bir temel sağlar.

Etkileşimler

Etkileşimler menüsü, görüşmeleri ve içgörüleri incelemek için merkezi konumdur

Denetçiler ve yöneticiler, Quality Management tarafından analiz edilen tüm görüşmeleri merkezi olarak Etkileşimler web portalındaki alt menü üzerinden inceleyebilir.

Bilgilendirme

Etkileşimleri görüntülemek için yetkili bir kullanıcı olmanız gerekir.

Alt Etkileşimler menüde, mavi Etkileşim Kimliği öğesine, herhangi bir satırda tıklayarak o etkileşimin ayrıntılı görünümünü açın. Buradan kullanıcılar kaydı oynatabilir, döküm metnini okuyabilir ve ilişkili analiz, yorumlar ve ayrıntıları görüntüleyebilir. Bir Etkileşim Kimliğiseçtikten sonra, Quality Management'ın konuşma analizi ekranda gösterilir.

analiz sekmesi; etkileşim ve duygu puanı, sonraki adımlar, tanımlanan Göstergeler ve Konular ve daha fazlasını içeren bir konuşma özeti sağlar

Bir etkileşim görüntülenirken, analiz sekmesi; etkileşim puanı, duygu puanı, sonraki adımlar ve tanımlanan Göstergeler ile Konuları içeren bir konuşma özeti sağlar. Belirli içgörüler şunları içerir.

• Etkileşim konuşma süresi oranı, yanıt süresi gecikmesi ve konuşmacı değişim sıklığı dahil çeşitli faktörlere dayalı derecelendirilmiş bir puandır.

• Duygu tüm konuşmanın analizine dayalı derecelendirilmiş bir puandır ve öncelikle konuşmanın duygusuna odaklanır. Daha yüksek puanlar daha olumlu bir etkiyi gösterir; 50 civarındaki puanlar nötr duygu gösterir.

• Sonraki Adımlar konuşmanın dökümüne dayalı olarak belirlenen eylem öğeleri veya sonuçlardır. Temsilciler bu bilgiyi, konuşmalarının nasıl ilerlemesi gerektiğini ve sonraki kişi öncesinde neyin gerekli olduğunu doğrulamak için kullanabilir. Yöneticiler ve denetçiler bunu, temsilcilere etkili sonraki adım planlaması konusunda koçluk vermek için kullanabilir.

• Öne Çıkanlar bir görüşme içinde önemli olarak not edilen belirli kelime veya ifadelerdir ve bir hesabın yapılandırılmış Göstergeleritarafından belirlenir. Bu bölüm ayrıca AI analiziyle tanımlanan İyi Sorular ve Sonraki Adımları da not eder.

• Konu Vurguları bir görüşme içinde tanımlanan geniş, büyük ölçekli temalardır ve bir hesabın yapılandırılmış Konuları.

• Konuşma Olayları konuşma sessizliğinin veya üst üste konuşmanın tanımlı eşikleriaştığı belirlenmiş örneklerin sayısını ve bir çağrının kaç kez beklemeye alındığını yansıtır.

Etkileşim araması, Boolean operatörlerini ve ifade tabanlı filtrelemeyi destekler

Denetçiler, aşağıdaki operatörlerle ifade tabanlı sorgular kullanarak etkileşimleri arayabilir: AND, OR, NOT, tırnak içindeki ifadeler ve joker karakterler. Bu gelişmiş arama özelliği, tüm listeyi manuel olarak kaydırmadan belirli etkileşimleri bulmaya yardımcı olur.

Etkileşim listesi Kuyruk ve Kanal bazında sıralanabilir ve filtrelenebilir

Etkileşimler, kuyruk atamasına göre artan veya azalan düzende sıralanabilir. Kullanıcılar ayrıca listeyi belirli kuyruklara veya iletişim kanallarına (ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma, e-posta) göre daraltmak için filtreleyebilir.

Etkileşimler, harici analiz için CSV olarak dışa aktarılabilir

Yöneticiler ve denetçiler etkileşim listesini bir CSV dosyasına dışa aktarabilir. Dışa aktarılan veriler, o anda uygulanmış tüm filtreleri (tarih aralığı, kanal, temsilci vb.) yansıtır; bu da büyük hacimli etkileşim verilerini harici araçlarda analiz etmeyi veya Quality Management Access yetkisi olmayan paydaşlarla paylaşmayı kolaylaştırır.

Göreli tarih filtreleri ve yapılandırılabilir sayfa boyutları gezinme verimliliğini artırır

Kullanıcılar, manuel tarih aralıklarına ek olarak "Bugün" ve "Dün" kısayollarını kullanarak etkileşimleri filtreleyebilir. Sayfa boyutu, sayfa başına 20, 50 veya 100 etkileşim gösterecek şekilde ayarlanabilir (varsayılan: 20); bu da büyük etkileşim hacimlerinin daha hızlı incelenmesini sağlar.

Bir filtre, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca değerlendirilen etkileşimleri gösterir

Kullanıcılar, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca zaten değerlendirme almış etkileşimleri göstermek için bir filtre uygulayabilir; buna hem manuel hem de otomatik (Auto QM) değerlendirmeler dahildir. Filtre, ilişkili yanıtlara ve toplam puanlara hızlı erişim sağlar.

Dökümler, desteklenen herhangi bir Dile çevrilebilir

Quality Management kullanıcıları, oluşturulan dökümün, görüşme özetinin ve sonraki adımların özgün dilden desteklenen herhangi bir Dile çevirisini isteyebilir. Çevrilmiş sürümler, etkileşime erişimi olan diğer kullanıcılar için kaydedilebilir; böylece çok dilli inceleme ekipleri desteklenir.

Duygu Analizi

Duygu puanları, görüşme dökümlerinin AI analiziyle elde edilir

Duygu puanları ses tonu veya ses seviyesini dikkate almaz — yalnızca döküm içeriğini dikkate alır. Daha yüksek puanlar olumluluğu gösterir; 50 puan nötrdür. Kullanıcılar, dökümün ilgili bölümlerine gitmek için duygu grafikleriyle etkileşim kurabilir.

AI tarafından oluşturulan açıklamalar sayısal duygu puanlarına eşlik eder

Sayısal duygu puanının yanında, Quality Management bu derecelendirmenin neden verildiğini açıklayan kısa, AI tarafından oluşturulmuş bir açıklama (bir ila iki cümle) sağlar. Bu açıklamalar döküm içeriğine dayanır ve duygu analizi hesap düzeyinde kapatılırsa otomatik olarak devre dışı bırakılır.

Hesap sahipleri ve yöneticiler duygu analizini tamamen Devre dışı bırakabilir

Duygu analizi devre dışı bırakıldığında, tüm duygu puanları gizlenir, duygu eğilim grafiği analiz görünümünden kaldırılır ve duygu puanı sütunu etkileşim listesinden ve konuşmacı metrikleri sayfalarından kaldırılır. Bu, kuruluşlara ister tercih edildiği ister zorunlu olduğu durumlarda duygu ölçümünden çıkma esnekliği sağlar.

Göstergeler (Öne Çıkanlar)

Göstergeler (Öne Çıkanlar), görüşmeler içinde izlenen özelleştirilebilir anahtar kelimeler ve ifadelerdir

Göstergeler, Öne Çıkanlar bölümünde tanımlanır ve bir görüşmenin analizi içinde vurgulanan özelleştirilebilir anahtar kelimeler veya ifadelerdir. Göstergeler, görüşmenin kritik anlarını yakalamak veya belirli bir rakip, Özellikler, ürün ya da ifadeye yapılan atıfları izlemek için kullanılabilir. Hesaplar, incelenmeye veya izlenmeye değer belirli konuşma unsurlarını belirlemek için Göstergeleri kullanır.

Örneğin, rakiplere kıyasla müşteri kaybını azaltmaya odaklanan bir işletme, kendi ürünleri ve rakiplerinin ürünleri için Göstergeler oluşturabilir. Bir görüşmede bir Göstergeye değinildiğinde, işletme söz konusu atfın bağlamını hızla belirleyebilir ve tüketicinin ihtiyacını veya endişesini buna göre ele alabilir.

Örnek

Bir işletme şekerleme konusunda uzmanlaştıysa, Gummy Candy gibi çeşitli şeker türleri için ve gummy worms veya gummy bears gibi bu şekerlemelere ait belirli örnekler için Göstergeler oluşturabilir.

Aşağıdaki görseller, bir görüşmenin analizinde not edilen Göstergelere bir örnek sunar. Bu görselde, Sert Şeker ve Jelibon Şeker Göstergeleri not edilmiştir; çünkü gummy bears ve gummy worms gibi Göstergeye özgü anahtar kelimeler veya ifadeler görüşmenin dökümünde belirtilmiştir. Bir Göstergeye tıklandıktan sonra (örneğin, jelibon şeker), döküm görüşmede Göstergelerin not edildiği bölümleri yansıtacaktır.

Göstergeler özel kategoriler halinde düzenlenebilir

Hesaplar, görüşmeler içinde belirtilen Göstergeleri gruplamak ve izlemek için birden çok özel kategori oluşturabilir. Bu, her hesabın ihtiyaçlarına, ortamına veya sektörüne uygun sınıflandırma sistemleri oluşturma esnekliği sağlar.

Örnek

İşletmeniz çikolatalı şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, Rakipler adlı bir kategori oluşturabilir ve başlıca rakiplerinizin her bir şeker türü için sert şeker veya jelibon şekergibi bir Gösterge ekleyebilirsiniz. Quality Management kullanarak, Sert Şekeriçin aşağıdaki anahtar kelimelerle bir Gösterge oluşturabilirsiniz:

• lolipoplar

• şeker kamışları

• tereyağlı şeker

Ayrıca Jelibon Şekeriçin aşağıdaki anahtar kelimelerle bir Gösterge oluşturabilirsiniz:

• jelibon kurtlar

• jelibon ayıcıklar

• meyve dilimleri

için ikinci bir Gösterge de oluşturabilirsiniz. Bunlar bir araya getirildiğinde, hesap yöneticileri en sık hangi Göstergelerin belirtildiğini, hangi rakiplerinin anıldığını ve ayrıca hangi belirli üründen bahsedildiğini inceleyebilir. Bu, bir tüketicinin duygusu ve bir rakibin ürün(ler)ine ilgi duyup duymadığı hakkında temel bağlam sağlayabilir.

Aşağıdaki görsel, önceki örnekteki Göstergelerin ve bunlara ait anahtar kelimelerin ortak Rakipler kategorisi altında gruplanmış bir örneğini sunar.

Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan Diline göre eşleşir

Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan Dili ve ilişkili dökümüyle eşleşir. Göstergeler, iş ortamında beklenen dil veya dillerde geliştirilmelidir.

Göstergeler geçmiş görüşmelere geriye dönük olarak uygulanabilir

Bir hesaba yeni Göstergeler eklendikten sonra, etkileşimler analiz sırasında yeni Göstergeleri geriye dönük olarak yansıtır; bu da eğilimler netleştikçe işletmelerin zaman içindeki yaygın temaları nicelleştirmesine yardımcı olur.

Hesaplarda en fazla 250 Göstergeye izin verilir

Bu belgenin yayımlandığı tarih itibarıyla, hesaplarda en fazla 250 benzersiz Göstergeye izin verilmektedir.

Göstergeler, temsilciler, tüketiciler veya her ikisi tarafından tetiklenecek şekilde ayarlanabilir

Bir Gösterge oluşturulurken, hesap yöneticileri görüşmede anahtar kelime veya ifadeyi kimin söylediğine bağlı olarak Göstergenin görüşme analizinde not edilip edilmeyeceğini Yapılandırabilir.

Örneğin, bir iletişim merkezi temsilcisi bir ürüne veya Özellikler kümesine düzenli olarak atıfta bulunabilir; bu da belirtilen Göstergelere ilişkin analizi çarpıtabilir. Ancak, bu veri noktaları bir tüketici bu ürünlerden veya Özelliklerden bahsettiğinde, onun duygusunu veya işletme ihtiyaçlarını göstererek değerli olabilir. Alternatif olarak bir hesap, kalite değerlendirmesi ve tam kapsam için, ister temsilci ister tüketici tarafından olsun, gösterge atıflarını her zaman vurgulamayı seçebilir.

Gösterge analizi, söz edilme sıklığını, eğilimleri ve döküm düzeyinde bağlamı gösterir

Yöneticiler ve denetçiler, yapılandırılan her göstergiyi içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini görüntüleyebilir, zaman içindeki eğilimleri analiz edebilir ve verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleyebilir. Belirli bir anahtar kelimeye ayrıntılı inildiğinde, ifadenin geçtiği bağlamı gösteren döküm parçacıkları görüntülenir.

AI, yeni bir gösterge oluştururken anahtar kelime ve ifade önerileri oluşturabilir

Bir gösterge oluşturulurken yöneticiler, ilgili anahtar kelime ve ifadeler için AI tarafından oluşturulan öneriler almak amacıyla gösterge adını ve İsteğe Bağlı bir açıklama sağlayabilir. Bu öneriler, gösterge kaydedilmeden önce incelenebilir, düzenlenebilir ve onaylanabilir.

Göstergeler, CSV içe ve dışa aktarma yoluyla toplu olarak oluşturulabilir ve yönetilebilir

Yöneticiler, birden fazla gösterge kategorisini ve göstergeyi aynı anda oluşturmak veya düzenlemek için bir CSV dosyası içe aktarabilir. Ayrıca, adlar, açıklamalar, kategoriler ve anahtar kelime ifadeleri dahil olmak üzere eksiksiz gösterge kurulumunu çevrimdışı düzenleme veya ekip iş birliği için bir CSV'ye dışa aktarabilirler.

Otomasyon kuralları, bir göstergeden söz edilmediğini algılayacak şekilde yapılandırılabilir

Bir gösterge ifadesinin söylendiğini algılamaya ek olarak, denetçiler belirli bir göstergenin veya gerekli ifadenin bulunmadığı etkileşimleri işaretleyen otomasyon kuralları oluşturabilir. Bu, özellikle her çağrıda belirli açıklamaların veya betiklerin gerekli olduğu uyumluluk kullanım senaryoları için yararlıdır.

Abonelikler

Denetçiler ve yöneticiler Gösterge söz edilme bildirimlerine abone olabilir

Quality Management denetçileri ve yöneticileri, belirli tema veya eğilimleri izlemek ya da takip etmek için e-posta yoluyla Gösterge söz edilme bildirimlerine abone olabilir. Abonelik oluştururken kullanıcı, bildirimleri günlük, haftalık, aylık veya sürekli (yani gerçekleştiği anda) olarak almayı Seçebilir.

Örneğin, bir iletişim merkezi yöneticisi, tüketicilerin bir yöneticiyle konuşma veya bir durumu yöneticiye yükseltme taleplerinin sıklığını izleyen yükseltme talepleri göstergesine abone olabilir.

Abonelikler, belirli bir anahtar kelimeye, ifadeye veya tüm Göstergeye özel olabilir

Abonelikler belirli bir anahtar kelimeye, ifadeye veya tüm bir Göstergeye kapsamlandırılabilir. Örneğin, "Hizmeti İptal Et" göstergesi İptal, sonlandır, durdur, sözleşmeyi bitir ve fesih anahtar kelimelerini içeriyorsa, bir kullanıcı tüm anahtar kelimelere veya yalnızca belirli ifadelere abone olabilir.

Konuları

Konular, bir görüşme içindeki geniş ve önceden tanımlanmış temaları izler ve tüketici endişeleri hakkında içgörü sağlar. Temaları, Göstergelerin yaptığı gibi belirli anahtar kelime eşleştirmesiyle izlemek yerine, Quality Management önceden tanımlanmış bir temayla ilgili soru veya ifadeleri belirlemek için AI ve ML algoritmalarını kullanır. Konular, tam dil farklılık gösterse bile ilgili görüşme bölümlerini ortaya çıkarabilir.

Quality Management yedi varsayılan konu içerir ve en fazla 10 ek özel konuyu destekler

Quality Management, görüşmeler içinde otomatik olarak izlediği yedi varsayılan Konu içerir: Fiyatlandırma, Hukuk, Gizlilik, Güvenlik, Kullanıcı Gereksinimleri, donanım ve Lisanslama. Hesaplar en fazla 10 ek özel Konu Yapılandırabilir; hesap yöneticileri, Konunun temasının AI ve ML algoritmaları tarafından anlaşılabilmesi için çeşitli yönlendirici cümleler sağlamalıdır.

Aşağıdaki görsel, Gizlilik Konusu ve onun temel yönlendirici cümlelerine bir örnek içerir.

Konular yalnızca bir etkileşimin dökümüne göre eşleşir

Bunun aksine Göstergeleri; konuşulan Dildeki söylenen kelimeleri tanımlayan yapılar yerine, Konular bir AI ve ML motoru aracılığıyla işlenir. İngilizce dışındaki desteklenen dillerdeki görüşmeler, Konu eşleştirmesi gerçekleşmeden önce önce İngilizceye dönüştürülür. Bir Konu, İngilizce dışındaki desteklenen bir Dilde oluşturulduğunda, depolama için İngilizceye çevrilir ve buna göre çevrilmiş döküme karşı eşleştirilir.

AI destekli konu tespiti tüm kanal türlerinde çalışır

Konu tespiti, etkileşimler içindeki temel konuları otomatik olarak vurgulayan AI destekli tanımlamayla geliştirilmiştir. Sistem; ses, video, kısa mesaj ve sohbet etkileşimlerinde konuları belirler. Denetçiler, algılanan konuları hem etkileşim listesinden hem de etkileşim ayrıntı sayfasından görüntüleyebilir ve bu konuların her etkileşimde tespit edildiği belirli segmentleri görebilir.

Yalnızca özel konular Aç/Kapat seçeneği, konu söz edilme analizini basitleştirir

Konu söz edilmelerini analiz ederken denetçiler, yalnızca özel konuları göstermek için tek tıklamalı bir filtreyi Etkinleştirebilir; böylece yedi varsayılan konu analiz görünümünden gizlenir.

AI ile algılanan konular, etkileşim verilerinin CSV dışa aktarımlarına dahil edilir

Etkileşim verileri CSV olarak dışa aktarıldığında, ayrılmış bir Konular sütunu her etkileşim için AI ile algılanan konuları içerir; bu da kullanıcıların her etkileşimi tek tek incelemeden eğilimleri ve kalıpları fark etmesini sağlar.

Konuşma Olayları

Konuşma Olayları sessizlik, üst üste konuşma ve bekletme anlarını belirler

Konuşma Olayları, bir etkileşimde sessizlik veya üst üste konuşmanın bir hesabın tanımlı eşik Ayarlarınıaştığı anları ve ayrıca bir çağrının kaç kez beklemeye alındığını belirlemeye denetçilere yardımcı olur. Bu, denetçilerin etkileşimlerin kurumsal standartları karşıladığını doğrulamasını ve bir etkileşim içinde bu olayların nerede gerçekleştiğini belirlemesini destekler.

Konuşma Olayları, etkileşimin medya oynatıcısının altında ana hatlarıyla belirtilir ve etiketlenir

Bir etkileşim görüntülenirken denetçiler, medya oynatıcısının altında görüşmenin Konuşma Olaylarının ana hatlarını ve kronolojisini görebilir. Bu görünüm, kimin konuştuğunu, ne zaman konuştuğunu ve tetiklenen her olayın türünü ve süresini gösterir.

Bekletme olayları çağrı süresini gösterir ve medya oynatıcıda görselleştirilir

Her etkileşim için kullanıcılar, toplam bekletme olayı sayısını, her olayın bireysel süresini ve bekletme olaylarının medya oynatıcı zaman çizelgesindeki görsel göstergesini görüntüleyebilir. Bu, arayanların ne kadar sık ve ne kadar uzun süre beklemeye alındığını belirlemeye yardımcı olur ve kalite incelemesi ile koçluk kararlarını destekler.

Sessizlik olayı eşiği 60 saniyeye kadar artırılabilir

Yöneticiler sessizlik algılama eşiğini 60 saniyeye kadar yükseltebilir; bu da rutin duraklamaların sessizlik olayları oluşturmasını önler ve analiz görünümündeki gürültüyü azaltır.

Temsilci Özeti ve Konuşmacı Metrikleri

Her görüşme, temsilcinin tüketiciyle nasıl etkileşim kurduğuna ilişkin ayrıntılar sağlayan bir Temsilci Özeti içerir; örneğin konuşma-dinleme oranı, kullanılan dolgu sözcükleri ve daha fazlası

Quality Management tarafından analiz edilen her görüşme bir Temsilci Özeti içerir ve temsilcilerin tüketicilerle nasıl etkileşim kurduğuna dair içgörü sağlar. Temsilci Özeti; kullanıcının konuşma-dinleme oranını, kesintisiz en uzun konuşmasını, dakikada kullanılan dolgu sözcüğü sayısını, ortalama konuşma hızını ve temsilcinin yanıt vermeden önce beklediği ortalama süreyi içerir. Bu metriklerle yöneticiler, zaman içinde temsilci performansını iyileştirmek için koçluk fırsatları oluşturabilir.

Toplu konuşmacı metriği analizi, zaman içindeki performans eğilimlerini görselleştirir

Denetçiler, seçilen bir zaman aralığında eğilim görselleştirmesiyle birlikte bireysel temsilciler veya ekipler genelinde toplu konuşmacı metriklerini görüntüleyebilir. Veriler temsilciye göre gruplanabilir ve tarih aralığı, kuyruk, kanal, dil ve diğer boyutlara göre filtrelenebilir. Metrikler arasında konuşma hızı, konuşma-dinleme oranı, dolgu sözcükleri, en uzun monolog, sabır, duygu puanı ve etkileşim puanı yer alır.

Ses ve video etkileşimleri için süre tabanlı dört yeni metrik Uygun

Aşağıdaki metrikler artık etkileşim ayrıntılarında, otomatik puan kartlarında, değerlendirme hedeflerinde ve API aracılığıyla kullanılabilir: katılımcı konuşma süresi, toplam bekletme süresi, toplam sessizlik süresi ve toplam üst üste konuşma süresi.

Yöneticiler, konuşma analizi metrikleri için önerilen puan aralıklarını Yapılandırabilir

Yöneticiler; duygu puanı, etkileşim puanı, konuşma hızı, dolgu sözcükleri, konuşma-dinleme oranı, en uzun monolog ve sabır için neyin "olumlu", "nötr" veya "iyileştirme gerekiyor" sayılacağını özelleştirebilir. Quality Management analizinin genelindeki görseller ve araç ipuçları, yapılandırılan eşikleri yansıtacak şekilde güncellenir.

Raporlama

Quality Management gelişmiş raporlama yetenekleri içerir

Aşağıdaki raporlar ve panolar Quality Management içinde kullanılabilir.

• Bu Gösterge Söz Edilme Raporu yapılandırılmış Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar kelimeleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini zaman içindeki eğilim analiziyle birlikte gösteren dinamik bir rapordur.

• Bu Konuşmacı Metrikleri Raporu koçluktan kaynaklanan değişiklikleri izlemek ve eğilimleri belirlemek için zaman içinde bireysel temsilci performansına genel bakış sağlar.

• Bu Değerlendirme Puanları Raporu en iyi ve en düşük performans gösterenleri belirlemek için belirtilen zaman dilimlerinde temsilci değerlendirmelerinin özetini sağlar.

• Bu Soruya Göre Yanıt Dağılımı Raporu puan kartı puanlarının pasta veya çubuk grafik formatlarında görsel bir gösterimidir.

• Bu Değerlendirici Performansı Geçmiş Raporu tamamlanan değerlendirmeler, ortalama puanlar ve değerlendirme tarihleri dahil olmak üzere denetçilerin değerlendirme tamamlama ayrıntılarını gösterir.

• Bu Eğilimdeki Konular Panosu müşterilerin çağrı merkezine ulaştıklarında gündeme getirdiği konulara ilişkin gerçek zamanlı içgörüler sağlar ve denetçilerin ortaya çıkan sorunları, tartışma konularındaki artışları ve müşteri duygu eğilimlerini belirlemesine olanak tanır.

• Bu Konu Söz Edilme Raporu müşteri etkileşimleri sırasında ele alınan daha geniş temalar ve konular hakkında ayrıntılı içgörüler sağlar.

Konuşmacı Metrikleri Raporu, temsilci performansını zaman içinde izler

Konuşmacı Metrikleri raporu, bireysel bir temsilcinin zaman içindeki performansına genel bakış sağlar. Bu, denetçilerin temsilci performansını — koçluk ve geri bildirimin sonucu olan değişiklikler dahil — izlemesine ve konuşma olayları, konuşma hızı veya konuşma-dinleme oranındaki değişiklikler gibi eğilimleri belirlemesine olanak tanır.

Abonelikler bölümü, denetçilerin Temsilciye Göre Değerlendirme Sonuçları ve Değerlendirici Performansı raporları için günlük, haftalık veya aylık olarak yinelenen raporlara otomatik şekilde abone olmasına olanak tanır.

Gösterge Söz Edilme raporu, Gösterge sıklığı ve eğilimleri hakkında içgörü sağlar

Gösterge Söz Edilme raporu, yapılandırılmış Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar kelimeleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini gösterir ve zaman içinde eğilim analizini destekler. Denetçiler bu raporu etkileşimleri izlemek ve sorunları ile eğilimleri belirlemek için kullanabilir.

Bir Göstergenin toplu analizi incelendikten sonra, çizgi veya baloncuk görünümünde ek ayrıntı kullanılabilir. Denetçiler, Göstergenin belirtildiği belirli görüşmeleri ve döküm içindeki anları görmek için Gösterge analizinde daha derine inebilir; buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve tek tek anahtar kelimeler için döküm parçacıklarını inceleme olanağı da dahildir.

Örneğin, aşağıdaki görsel Müşteri kaybı riski Göstergesi için ek bilgi gösterir.

Buradan denetçiler, Gösterge analizinde daha da derine inerek Göstergenin belirtildiği belirli görüşmeleri ve döküm içindeki anları görebilir. Buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve bağlam için döküm parçacıklarını görmek üzere belirli anahtar kelimelere ayrıntılı inme olanağı dahildir. Örneğin, aşağıdaki görsel anahtar kelimenin söz edilmesini gösterir: İptal, bu da şu ifadenin bir parçası olarak yapılandırılmıştır: Müşteri kaybı riski Göstergesi için ek bilgi gösterir.

analiz verileri CSV veya PDF olarak dışa aktarılabilir

analiz ve Raporlar dışa aktarma İzni olan kullanıcılar, Yanıt Dağılımı analiz sayfasından verileri CSV veya PDF olarak dışa aktarabilir. Dışa aktarılan veriler; soru ayrıntılarını, yanıt metriklerini, bölüm eşlemelerini ve puan kartı bilgilerini içerir ve dışa aktarmadan önce uygulanan tüm filtrelere uyar.

Temsilci e-posta adresleri analiz içinde gösterim adlarıyla birlikte görünür

Denetçiler, değerlendirme sonuçlarında, değerlendirici performans raporlarında ve konuşmacı metriklerinde temsilci e-posta adreslerini gösterim adlarının yanında görüntüleyebilir — bu, birden fazla temsilcinin benzer adları paylaşması durumunda ikincil bir tanımlayıcı sağlar.

Sık kullanılan filtre kombinasyonları hızlı yeniden kullanım için kaydedilebilir

Denetçiler, Quality Management analizinde yaygın olarak kullanılan filtre kombinasyonlarını kaydederek her oturumda filtreleri manuel olarak yeniden seçmeden yapılandırılmış bir görünüme hızla dönebilir.

analiz verileri, konular, göstergeler ve değerlendirmeler API aracılığıyla kullanılabilir

REST API uç noktaları şunları almak için kullanılabilir: (1) etkileşimlerden görüşme konuları, performans göstergeleri ve önerilen sonraki adımlar; ve (2) onay durumu, temsilci kimliği, değerlendirici kimliği, değerlendirme durumu ve etkileşim kimliğine göre filtrelenebilen bir Quality Management değerlendirmeleri listesi. Değerlendirme verileri, harici raporlama sistemleriyle kullanım için JSON formatında döndürülür.