> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/insights.md).

# İçgörüler

Bu bölüm, Kalite Yönetimi ile kullanılabilen çeşitli içgörüleri ele alır.

Kalite Yönetimi, analiz edilen her etkileşimden web portalı üzerinden erişilebilen bir dizi analiz içgörüsü üretir. Bu içgörüler; konuşma özetlerini, duygu ve etkileşim puanlarını, anahtar sözcük ve konu takibini, konuşma etkinliği algılamayı ve temsilciler ile dönemler genelindeki performans verilerini bir araya getiren raporlama araçlarını içerir. Birlikte, denetçilere ve yöneticilere iletişim merkezi etkinliğini değerlendirmek için yapılandırılmış bir temel sağlarlar.

### Etkileşimler

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşimler menüsü, konuşmaları ve içgörüleri incelemek için merkezi konumdur</mark>

Denetçiler ve yöneticiler, Kalite Yönetimi tarafından analiz edilen tüm konuşmaları merkezi olarak şunun aracılığıyla inceleyebilir: **Etkileşimler** web portalındaki alt menü.

{% hint style="warning" %}
**Dikkat**

Etkileşimleri görüntülemek için yetkili bir kullanıcı olmanız gerekir.
{% endhint %}

Üzerinde **Etkileşimler** alt menüsünde mavi renkli **Etkileşim Kimliği** öğesine herhangi bir satırda tıklayarak ilgili etkileşimin ayrıntılı görünümünü açın. Buradan kullanıcılar kaydı oynatabilir, dökümü okuyabilir ve ilişkili analizleri, yorumları ve ayrıntıları görüntüleyebilir. Bir **Etkileşim Kimliği**seçtikten sonra Kalite Yönetimi'nin konuşma analizi ekranda görüntülenir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4003797241-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Analiz sekmesi, etkileşim ve duygu puanı, tanımlanan Göstergeler ve Konular ve daha fazlası dâhil olmak üzere bir konuşma özeti sağlar</mark>

Bir etkileşimi görüntülerken Analiz sekmesi; etkileşim puanı, duygu puanı ve tanımlanan Göstergeler ile Konuları içeren bir konuşma özeti sağlar. Belirli içgörüler aşağıdakileri içerir.

* **Etkileşim** konuşma süresi oranı, yanıt süresi gecikmesi ve konuşmacı değişimlerinin sıklığı dâhil çeşitli faktörlere dayalı derecelendirilmiş bir puandır.
* **Duygu** tüm konuşmanın analizine dayalı, öncelikle konuşmanın duygusuna odaklanan derecelendirilmiş bir puandır. Daha yüksek puanlar daha olumlu bir etkiyi gösterir; 50 civarındaki puanlar nötr duyguyu belirtir.
* **çağrı vurguları** bir konuşma içinde önemli olarak belirtilen, bir hesabın yapılandırılmış ayarları tarafından belirlenen belirli sözcükler veya ifadelerdir [Göstergeler](#indicators-call-outs). Bu bölüm ayrıca yapay zekâ analizi tarafından belirlenen İyi Soruları da belirtir.
* **Konu Öne Çıkanları** bir konuşma içinde belirlenen, bir hesabın yapılandırılmış ayarları tarafından belirlenen geniş ve büyük ölçekli temalardır [Konular](#topics).
* **Konuşma Etkinlikleri** konuşma sessizliğinin veya çapraz konuşmanın aştığı belirlenmiş örneklerin sayısını yansıtır [tanımlanmış eşikler](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), ve bir çağrının Beklemede durumuna alınma sayısını.

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşim araması Boolean operatörlerini ve ifade tabanlı filtrelemeyi destekler</mark>

Denetçiler, şu operatörlerle ifade tabanlı sorguları kullanarak etkileşimleri arayabilir: AND, OR, NOT, tırnak içindeki ifadeler ve joker karakterler. Bu gelişmiş arama özelliği, tam listede elle kaydırma yapmadan belirli etkileşimlerin bulunmasına yardımcı olur.

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşim listesi Kuyruk ve Kanal'a göre sıralanabilir ve filtrelenebilir</mark>

Etkileşimler, kuyruk atamasına göre artan veya azalan düzende sıralanabilir. Kullanıcılar ayrıca listeyi belirli kuyruklara veya iletişim kanallarına (ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma, e-posta) göre sonuçları daraltmak için filtreleyebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşimler harici analiz için CSV'ye aktarılabilir</mark>

Yöneticiler ve denetçiler, etkileşim listesini bir CSV dosyasına aktarabilir. Aktarılan veriler, şu anda uygulanan tüm filtreleri (tarih aralığı, kanal, temsilci vb.) yansıtır; bu da büyük miktardaki etkileşim verilerinin harici araçlarda analiz edilmesini veya Kalite Yönetimi Access erişimi olmayan paydaşlarla paylaşılmasını kolaylaştırır.

#### <mark style="color:mavi;">Göreli tarih filtreleri ve yapılandırılabilir sayfa boyutları gezinti verimliliğini artırır</mark>

Kullanıcılar, manuel tarih aralıklarına ek olarak "Bugün" ve "Dün" kısayollarını kullanarak etkileşimleri filtreleyebilir. Sayfa boyutu, sayfa başına 20, 50 veya 100 etkileşim gösterecek şekilde ayarlanabilir (varsayılan: 20); bu da büyük etkileşim hacimlerinin daha hızlı incelenmesini sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Bir filtre, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca değerlendirilmiş etkileşimleri gösterir</mark>

Kullanıcılar, Etkileşimlerim sekmesinde hem manuel hem de otomatik (Auto QM) değerlendirmeler dâhil olmak üzere yalnızca daha önce değerlendirme almış etkileşimleri görüntülemek için bir filtre uygulayabilir. Filtre, ilişkili yanıtlara ve toplam puanlara hızlı erişim sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Dökümler desteklenen herhangi bir dile çevrilebilir</mark>

Kalite Yönetimi kullanıcıları, oluşturulan dökümün ve konuşma özetinin özgün dilden desteklenen herhangi bir dile çevrilmesini isteyebilir. Çevrilmiş sürümler, etkileşime erişimi olan diğer kullanıcılar için kaydedilebilir ve çok dilli inceleme ekiplerini destekler.

### Duygu Analizi

#### <mark style="color:mavi;">Duygu puanları, konuşma dökümlerinin yapay zekâ analizinden elde edilir</mark>

Duygu puanları ses tonunu veya ses yüksekliğini hesaba katmaz; yalnızca döküm içeriğini dikkate alır. Daha yüksek puanlar olumlu durumu gösterir; 50 puanı nötrdür. Kullanıcılar, dökümün ilgili bölümlerine gitmek için duygu grafiklerini kullanabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Yapay zekâ tarafından oluşturulan açıklamalar sayısal duygu puanlarına eşlik eder</mark>

Sayısal duygu puanının yanında Kalite Yönetimi, bu derecelendirmenin neden atandığını açıklayan kısa ve yapay zekâ tarafından oluşturulmuş bir açıklama (bir ila iki cümle) sağlar. Bu açıklamalar döküm içeriğine dayanır ve hesap düzeyinde duygu analizi kapatılırsa otomatik olarak Devre dışı bırakılır.

#### <mark style="color:mavi;">Hesap sahipleri ve yöneticiler duygu analizini tamamen Devre dışı bırakabilir</mark>

Duygu analizi Devre dışı bırakıldığında, tüm duygu puanları gizlenir, analiz görünümünden duygu eğilimi grafiği kaldırılır ve etkileşimler listesi ile konuşmacı metrikleri sayfalarından duygu puanı sütunu kaldırılır. Bu, kuruluşlara tercih etmeleri veya gerekli olması hâlinde duygu ölçümünü devre dışı bırakma esnekliği sunar.

### Göstergeler (Çağrı İşaretleri)

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler (Çağrı İşaretleri), konuşmalar içinde izlenen özelleştirilebilir anahtar sözcükler ve ifadelerdir</mark>

şunun altında tanımlanan Göstergeler, **çağrı vurguları** bölümünde, bir konuşmanın analizinde vurgulanan özelleştirilebilir anahtar sözcükler veya ifadelerdir. Göstergeler, bir konuşmanın kritik anlarını yakalamak veya belirli bir rakip, Özellikler, ürün ya da ifadenin anılmasını izlemek için kullanılabilir. Hesaplar, incelenmeye veya izlenmeye değer konuşma öğelerini tanımlamak için Göstergeleri kullanır.

Örneğin, rakiplerine kıyasla müşteri kaybını azaltmaya odaklanan bir İşletme, kendi ürünleri ve rakiplerinin ürünleri için Göstergeler oluşturabilir. Bir konuşmada bir Gösterge anıldığında İşletme, anılmanın bağlamını hızlıca belirleyebilir ve tüketicinin ihtiyacını veya endişesini buna göre ele alabilir.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

Bir İşletme şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, sakızlı şeker gibi çeşitli şeker türleri için; sakızlı solucanlar veya sakızlı ayıcıklar gibi bu şekerlerin belirli örnekleriyle birlikte Göstergeler oluşturabilir.
{% endhint %}

Aşağıdaki görseller, bir konuşmanın analizinde belirtilen Göstergelere ilişkin bir örnek sunar. Bu görselde Göstergeler *Sert Şeker* ve *Sakızlı Şeker* belirtilmiştir; çünkü sakızlı ayıcıklar ve sakızlı solucanlar gibi Göstergeye özgü anahtar sözcükler veya ifadeler konuşmanın dökümünde belirtilmiştir. Bir Göstergeye (örneğin sakızlı şeker) tıkladıktan sonra döküm, konuşmada Göstergelerin belirtildiği bölümleri yansıtır.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler özel kategoriler halinde düzenlenebilir</mark>

Hesaplar, konuşmalar içinde anılan Göstergeleri gruplamak ve izlemek için birden çok özel kategori oluşturabilir. Bu, her hesabın ihtiyaçlarına, ortamına veya sektörüne uygun sınıflandırma sistemleri oluşturma esnekliği sağlar.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

İşletmeniz çikolatalı şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, bir *Rakipler* kategorisi oluşturabilir ve başlıca rakiplerinizin her bir şeker türü için bir Gösterge ekleyebilirsiniz; örneğin *sert şeker* veya *sakızlı şeker*.\
\
Kalite Yönetimi'ni kullanarak şunun için bir Gösterge oluşturabilirsiniz: *Sert Şeker*, aşağıdaki anahtar sözcüklerle:

* lolipoplar
* şeker kamışları
* tereyağlı şeker

Ayrıca şunun için ikinci bir Gösterge oluşturabilirsiniz: *Sakızlı Şeker*, aşağıdaki anahtar sözcüklerle:

* sakızlı solucanlar
* sakızlı ayıcıklar
* meyve dilimleri
  {% endhint %}

Birleştirildiğinde, hesap yöneticileri hangi Göstergelerin en sık anıldığını ve hangi rakiplerinin anıldığını, ayrıca anılan belirli ürünü inceleyebilir. Bu, tüketicinin duygusu ve bir rakibin ürünleriyle ilgilenip ilgilenmediği konusunda önemli bağlam sağlayabilir.

Aşağıdaki görsel, önceki örnekteki Göstergelerin ve bunlarla ilişkili anahtar sözcüklerin ortak Rakipler kategorisi altında gruplandırılmış bir örneğini sunar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">**Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan diliyle eşleşir**</mark>

Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan dili ve ilişkili dökümüyle eşleşir. Göstergeler, İşletme ortamında beklenen dil veya dillerde geliştirilmelidir.

#### <mark style="color:mavi;">**Göstergeler geçmiş konuşmalara geriye dönük olarak uygulanabilir**</mark>

Bir hesaba yeni Göstergeler eklendikten sonra, etkileşimler analiz sırasında yeni Göstergeleri geriye dönük olarak yansıtır ve eğilimler belirginleştikçe işletmelerin zaman içinde ortak temaları ölçmesine yardımcı olur.

#### <mark style="color:mavi;">**Hesaplara en fazla 250 Göstergeye izin verilir**</mark>

Bu belgenin yayın tarihi itibarıyla, hesaplara şu anda en fazla 250 benzersiz Göstergeye izin verilmektedir.

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler, temsilciler, tüketiciler veya her ikisi tarafından tetiklenecek şekilde ayarlanabilir</mark>

Bir Gösterge oluştururken hesap yöneticileri, anahtar sözcüğü veya ifadeyi konuşmada kimin anmasına bağlı olarak Göstergenin bir konuşmanın analizinde belirtilip belirtilmeyeceğini Yapılandırabilir.

Örneğin, bir iletişim merkezi temsilcisi bir ürüne veya özellik setine düzenli olarak atıfta bulunabilir ve bu durum anılan Göstergelerin analizini çarpıtabilir. Ancak bu veri noktaları, bir tüketici bu ürünlerden veya özelliklerden söz ettiğinde, onun duygusunu veya İşletme ihtiyaçlarını belirttiğinden değerli olabilir. Alternatif olarak bir hesap, kalite değerlendirmesi ve tam kapsam için bir temsilci veya tüketici tarafından yapılan Gösterge anmalarını her zaman vurgulamayı seçebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Gösterge analizi, anılma sıklığını, eğilimleri ve döküm düzeyinde bağlamı gösterir</mark>

Yöneticiler ve denetçiler, yapılandırılan her göstergenin içerildiği etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini görüntüleyebilir, zaman içindeki eğilimleri analiz edebilir ve verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleyebilir. Belirli bir anahtar sözcüğe ayrıntılı bakmak, ifadenin göründüğü bağlamı gösteren döküm parçacıklarını ortaya çıkarır.

#### <mark style="color:mavi;">Yapay zekâ, yeni bir gösterge oluştururken anahtar sözcük ve ifade önerileri oluşturabilir</mark>

Bir gösterge oluştururken yöneticiler, ilgili anahtar sözcükler ve ifadeler için yapay zekâ tarafından oluşturulmuş öneriler almak üzere gösterge adını ve İsteğe Bağlı bir açıklamayı sağlayabilir. Bu öneriler, gösterge kaydedilmeden önce incelenebilir, düzenlenebilir ve onaylanabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler CSV içe ve dışa aktarma yoluyla toplu olarak oluşturulabilir ve yönetilebilir</mark>

Yöneticiler, birden çok gösterge kategorisini ve göstergeyi aynı anda oluşturmak veya düzenlemek için bir CSV dosyası içe aktarabilir. Ayrıca adlar, açıklamalar, kategoriler ve anahtar sözcük ifadeleri dâhil olmak üzere eksiksiz gösterge kurulumunu çevrim dışı düzenleme veya ekip iş birliği için CSV'ye aktarabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Otomasyon kuralları, bir göstergenin anılmadığı durumları algılayacak şekilde yapılandırılabilir</mark>

Bir gösterge ifadesinin ne zaman söylendiğini algılamaya ek olarak denetçiler, belirli bir göstergenin veya gerekli ifadenin bulunmadığı etkileşimleri işaretleyen otomasyon kuralları oluşturabilir. Bu, belirli açıklamaların veya metinlerin her çağrıda gerekli olduğu uyumluluk kullanım durumları için özellikle yararlıdır.

### Abonelikler

#### <mark style="color:mavi;">Denetçiler ve yöneticiler Gösterge anılma bildirimlerine abone olabilir</mark>

Kalite Yönetimi denetçileri ve yöneticileri, belirli temaları veya eğilimleri izlemek ya da takip etmek için e-posta aracılığıyla Gösterge anılma bildirimlerine abone olabilir. Abonelik sırasında kullanıcı, abonelik bildirimlerini günlük, haftalık, aylık veya sürekli (yani gerçekleştiği anda) olarak almayı Seçebilir.

Örneğin, bir iletişim merkezi yöneticisi, tüketicilerin bir yöneticiyle konuşma veya bir durumu yöneticiye iletme talebinin sıklığını izleyen yükseltme talepleri Göstergesine abone olabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Abonelikler belirli bir anahtar sözcüğe, ifadeye veya Göstergenin tamamına özgü olabilir</mark>

Abonelikler belirli bir anahtar sözcüğe, ifadeye veya Göstergenin tamamına kapsamlandırılabilir. Örneğin, "Hizmeti İptal Et" Göstergesi iptal, sonlandır, durdur, sözleşmeyi bitir ve sonlandırma anahtar sözcüklerini içeriyorsa, bir kullanıcı tüm anahtar sözcüklere veya yalnızca belirli ifadelere abone olabilir.

### Konular

Konular, bir konuşmadaki geniş ve önceden tanımlanmış temaları izler ve tüketici endişeleri hakkında içgörü sağlar. Temaları Göstergelerin yaptığı gibi belirli anahtar sözcük eşleştirmesiyle izlemek yerine Kalite Yönetimi, önceden tanımlanmış bir temayla ilgili soruları veya ifadeleri belirlemek için yapay zekâ ve ML algoritmalarını kullanır. Konular, tam kullanılan dil farklılık gösterse bile ilgili konuşma bölümlerini ortaya çıkarabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi yedi varsayılan konu içerir ve en fazla 10 ek özel konuyu destekler</mark>

Kalite Yönetimi, konuşmalar içinde otomatik olarak izlediği yedi varsayılan Konu içerir: Fiyatlandırma, Yasal, Gizlilik, Güvenlik, Kullanıcı Gereksinimleri, Donanım ve Lisanslama. Hesaplar en fazla 10 ek özel Konuyu Yapılandırabilir; hesap yöneticileri, Konunun temasının yapay zekâ ve ML algoritmaları tarafından anlaşılabileceği çeşitli yönlendirici cümleler sağlamalıdır.

Aşağıdaki görsel, Gizlilik Konusuna ve onun temel yönlendirici cümlelerine bir örnek içerir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Konular yalnızca bir etkileşimin dökümüyle eşleşir</mark>

Aksine [Göstergeler](#indicators-call-outs), konuşulan dil içindeki söylenen sözcükleri tanımlayan Göstergelerin aksine, Konular bir yapay zekâ ve ML motoru aracılığıyla işlenir. İngilizce dışındaki desteklenen dillerdeki konuşmalar, Konu eşleştirmesi gerçekleşmeden önce ilk olarak İngilizceye yazıya dökülür. İngilizce dışındaki desteklenen bir dilde Konu oluşturulduğunda, depolama için İngilizceye çevrilir ve buna göre çevrilmiş dökümle eşleştirilir.

#### <mark style="color:mavi;">Yapay zekâ destekli konu algılama tüm kanal türlerinde çalışır</mark>

Konu algılama, etkileşimlerdeki temel konuları otomatik olarak vurgulayan yapay zekâ destekli tanımlamayla geliştirilmiştir. Sistem, sesli, görüntülü, kısa mesaj ve sohbet etkileşimlerindeki konuları tanımlar. Denetçiler, algılanan konuları hem etkileşim listesinden hem de etkileşim ayrıntıları sayfasından görüntüleyebilir ve her etkileşimin bu konuların algılandığı belirli bölümlerini görebilir.

#### <mark style="color:mavi;">"Yalnızca özel konular" Aç/Kapat düğmesi, konu anılma analizini basitleştirir</mark>

Konu anılmalarını analiz ederken denetçiler, analiz görünümünde yedi varsayılan konuyu gizleyerek yalnızca özel konuları görüntülemek için tek tıklamalı bir filtreyi Etkinleştirabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Yapay zekâ tarafından algılanan konular, etkileşim verilerinin CSV dışa aktarımlarına dâhil edilir</mark>

Etkileşim verileri CSV'ye aktarıldığında, ayrılmış bir Konular sütunu her etkileşim için yapay zekâ tarafından algılanan konuları içerir; bu da kullanıcıların her etkileşimi tek tek incelemeden eğilimleri ve kalıpları fark etmesini sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Yöneticiler, yapay zekâ konu algılaması için konu başına ve hesap düzeyinde konuşmacı kapsamını Yapılandırabilir</mark>&#xD;

Hesap sahipleri ve yöneticiler, konu oluşturma ve düzenleme formundaki konu başına konuşmacı kapsamı ayarını kullanarak her özel konuyu temsilci, tüketici veya her ikisinden gelen anılmaları algılayacak şekilde Yapılandırabilir. Organik yapay zekâ tarafından algılanan konular için, tek bir hesap düzeyindeki ayar tüm organik konulardaki konuşmacı kapsamını kontrol eder. Bu ayar değiştiğinde geçmiş veriler yeniden işlenmez.

### Konuşma Etkinlikleri

#### <mark style="color:mavi;">Konuşma Etkinlikleri sessizlik, çapraz konuşma ve bekletme anlarını tanımlar</mark>

Konuşma Etkinlikleri, denetçilerin bir etkileşimde sessizliğin veya çapraz konuşmanın bir hesabın [tanımlanmış eşik ayarlarını](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)aştığı anların yanı sıra bir çağrının Beklemede durumuna alınma sayısını belirlemelerine yardımcı olur. Bu, denetçilerin etkileşimlerin kuruluş standartlarını karşıladığını doğrulamasını ve bu etkinliklerin etkileşimin neresinde gerçekleştiğini belirlemesini destekler.

#### <mark style="color:mavi;">Konuşma Etkinlikleri, etkileşimin medya oynatıcısının altında ana hatlarıyla gösterilir ve etiketlenir</mark>

Bir etkileşimi görüntülerken denetçiler, medya oynatıcının altında konuşmanın Konuşma Etkinliklerinin ana hatlarını ve kronolojisini görebilir. Bu görünüm, kimin konuştuğunu, ne zaman konuştuğunu ve tetiklenen her etkinliğin türünü ve süresini gösterir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Bekletme etkinlikleri çağrı süresini gösterir ve medya oynatıcıda görselleştirilir</mark>

Her etkileşim için kullanıcılar, toplam bekletme etkinliği sayısını, her etkinliğin ayrı süresini ve doğrudan medya oynatıcı zaman çizelgesinde bekletme etkinliklerinin görsel göstergesini görüntüleyebilir. Bu, arayanların ne sıklıkta ve ne kadar süreyle Beklemede tutulduğunu belirlemeye yardımcı olarak kalite inceleme ve koçluk kararlarını destekler.

#### <mark style="color:mavi;">Sessizlik etkinliği eşiği 60 saniyeye kadar artırılabilir</mark>

Yöneticiler, sessizlik algılama eşiğini 60 saniyeye kadar yükseltebilir; böylece rutin duraklamaların sessizlik etkinlikleri oluşturması önlenir ve analiz görünümündeki gürültü azaltılır.

### Temsilci Özeti ve Konuşmacı Metrikleri

#### <mark style="color:mavi;">Her konuşma, temsilcinin tüketiciyle nasıl etkileşim kurduğuna ilişkin; konuşma-dinleme oranı, kullanılan dolgu sözcükleri ve daha fazlası gibi ayrıntılar sağlayan bir Temsilci Özeti içerir</mark>

Kalite Yönetimi tarafından analiz edilen her konuşma, bir **Temsilci Özeti** içerir ve temsilcilerin tüketicilerle nasıl etkileşim kurduğuna dair içgörü sağlar. Temsilci Özeti, kullanıcının konuşma-dinleme oranını, en uzun kesintisiz konuşmasını, dakika başına kullanılan dolgu sözcüklerinin sayısını, ortalama konuşma hızını ve temsilcinin yanıt vermek için beklediği ortalama süreyi içerir. Yöneticiler bu metriklerle temsilci performansını zaman içinde iyileştirmek için koçluk fırsatları oluşturabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Toplu konuşmacı metrikleri analizi, zaman içindeki performans eğilimlerini görselleştirir</mark>

Denetçiler, seçilen bir zaman aralığında eğilim görselleştirmesiyle bireysel temsilciler veya ekipler genelinde toplu konuşmacı metriklerini görüntüleyebilir. Veriler temsilciye göre gruplanabilir ve tarih aralığı, kuyruk, kanal, dil ve diğer boyutlara göre filtrelenebilir. Metrikler; konuşma hızı, konuşma-dinleme oranı, dolgu sözcükleri, en uzun monolog, sabır, duygu puanı ve etkileşim puanını içerir.

#### <mark style="color:mavi;">Sesli ve görüntülü etkileşimler için dört yeni süre tabanlı metrik Uygun</mark>

Aşağıdaki metrikler artık etkileşim ayrıntılarında, otomatik puan kartlarında, değerlendirme hedeflerinde ve API aracılığıyla Uygun: katılımcı konuşma süresi, toplam bekletme süresi, toplam sessizlik süresi ve toplam üst üste konuşma süresi.

#### <mark style="color:mavi;">Yöneticiler, konuşma analizi metrikleri için önerilen puan aralıklarını Yapılandırabilir</mark>

Yöneticiler; duygu puanı, etkileşim puanı, konuşma hızı, dolgu sözcükleri, konuşma-dinleme oranı, en uzun monolog ve sabır için neyin "olumlu", "nötr" veya "iyileştirme gerekli" sayılacağını özelleştirebilir. Kalite Yönetimi analizindeki görseller ve araç ipuçları yapılandırılan eşikleri yansıtacak şekilde güncellenir.

### Raporlama

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi gelişmiş raporlama özellikleri içerir</mark>

Aşağıdaki raporlar ve panolar Kalite Yönetimi içinde Uygun.

* Bu **Gösterge Anılmaları Raporu** yapılandırılan Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar sözcükleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini, zaman içindeki eğilim analiziyle birlikte gösteren dinamik bir rapordur.
* Bu **Konuşmacı Metrikleri Raporu** koçluktan kaynaklanan değişiklikleri izlemek ve eğilimleri tanımlamak için bireysel temsilci performansının zaman içindeki genel görünümünü sağlar.
* Bu **Değerlendirme Puanları Raporu** en iyi ve en düşük performans gösterenleri belirlemek için belirli zaman dilimlerindeki temsilci değerlendirmelerinin bir özetini sağlar.
* Bu **Soruya Göre Yanıt Dağılımı Raporu** puan kartı puanlarının pasta veya çubuk grafik biçimlerinde görsel gösterimidir.
* Bu **Değerlendirici Performansı Geçmiş Raporu** tamamlanan değerlendirmeler, ortalama puanlar ve değerlendirme tarihleri dâhil olmak üzere denetçilerin değerlendirme tamamlama ayrıntılarını verir.
* Bu **Eğilimdeki Konular Panosu** Müşterilerin çağrı merkeziyle iletişime geçerken gündeme getirdiği konular hakkında hem geçmişe dönük hem de gerçek zamanlı içgörüler sağlar; denetçilerin ortaya çıkan sorunları, tartışma konularındaki artışları ve müşteri duygusundaki eğilimleri tanımlamasını mümkün kılar. Daha fazla bilgi için aşağıdaki Eğilimdeki Konular Panosu bölümüne bakın.
* Bu **Konu Anılmaları Raporu** müşteri etkileşimleri sırasında tartışılan daha geniş temalar ve konular hakkında ayrıntılı içgörüler sağlar. Denetçiler, Konu Anılması analizini Ekibe göre filtreleyebilir ve sık kullanılan filtre kombinasyonlarını, bunları oluşturan kullanıcıyla kapsamlandırılmış yeniden kullanılabilir filtre grupları olarak kaydedebilir. Konu anılma verileri iki biçimde CSV'ye aktarılabilir: bir **Anılmalar Özeti** konu adı, türü, anılma oranı ve etkileşim sayısını içeren dosya (etkin filtrelere uyar, 250 konu sınırıyla) ve bir **Anılma Ayrıntıları Günlüğü** bir konunun anıldığı her etkileşimin; etkileşim kimliği, başlangıç saati, temsilci adı, ekip, kuyruk ve kanal dâhil olmak üzere satır düzeyinde kaydını, 20.000 satıra kadar sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Konuşmacı Metrikleri Raporu, temsilci performansını zaman içinde izler</mark>

Konuşmacı Metrikleri raporu, bireysel bir temsilcinin zaman içindeki performansına genel bakış sağlar. Bu, denetçilerin koçluk ve Geri Bildirim sonucu oluşan değişiklikler dâhil temsilci performansını izlemesini ve konuşma etkinlikleri, konuşma hızı veya konuşma-dinleme oranındaki değişiklikler gibi eğilimleri belirlemesini sağlar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Abonelikler bölümü, denetçilerin Temsilciye Göre Değerlendirme Sonuçları ve Değerlendirici Performansı raporları için günlük, haftalık veya aylık olarak yinelenen raporlara otomatik biçimde abone olmasına olanak tanır.

#### <mark style="color:mavi;">Gösterge Anılmaları raporu, Gösterge sıklığı ve eğilimleri hakkında içgörü sağlar</mark>

Gösterge Anılmaları raporu, yapılandırılan Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar sözcükleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini görüntüler ve zaman içindeki eğilim analizini destekler. Denetçiler, etkileşimleri izlemek ve sorunları ile eğilimleri belirlemek için bu raporu kullanabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Bir Göstergenin toplu analizini inceledikten sonra çizgi veya baloncuk görünümünde ek ayrıntılar Uygun olur. Denetçiler, Göstergenin anıldığı belirli konuşmaları ve dökümdeki anları görmek için Gösterge analizine daha ayrıntılı bakabilir; buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve bireysel anahtar sözcükler için döküm parçacıklarını inceleme olanağı da dahildir.

Örneğin, aşağıdaki görsel şuna ilişkin ek bilgileri gösterir: **Müşteri kaybı riski** Göstergesi.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Buradan denetçiler Gösterge analizine daha ayrıntılı bakabilir ve Göstergenin anıldığı belirli konuşmaları ve dökümdeki anları görebilir. Buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve bağlam için döküm parçacıklarını görmek üzere belirli anahtar sözcüklere ayrıntılı bakma olanağı dahildir.\
Örneğin, aşağıdaki görsel şu anahtar sözcüğün anılmalarını gösterir: **İptal**, aşağıdakinin bir parçası olarak yapılandırılmıştır: **Müşteri kaybı riski** Göstergesi.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Eğilimdeki Konular Panosu, gerçek zamanlı içgörülerin yanında geçmiş etkileşim verilerini de destekler</mark>&#xD;

Pano, müşterilerin çağrı merkeziyle iletişime geçerken gündeme getirdiği konular hakkında gerçek zamanlı içgörüler sağlamanın yanı sıra geçmiş etkileşim verilerini de içerir; bu sayede denetçiler belirli konuların zaman içinde nasıl değiştiğini veya devam ettiğini mevcut eğilimlerle birlikte inceleyebilir. Geçmiş ve güncel veriler, kalite yönetimi iş akışlarına, değerlendirmelere ve iyileştirme girişimlerine yön vermek için birlikte kullanılabilir. Denetçiler, panoyu belirli etkinlik segmentlerine odaklamak için ekip, kuyruk ve kanal dâhil çok boyutlu filtreler uygulayabilir. Sık kullanılan filtre kombinasyonları filtre grupları olarak kaydedilebilir ve tek bir seçimle yeniden uygulanabilir.

{% hint style="info" %}
**Not**

Eğilimdeki Konular Panosu, Gelişmiş QM lisansı gerektirir.
{% endhint %}

#### <mark style="color:mavi;">Analiz verileri CSV veya PDF'ye aktarılabilir</mark>

Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzin olan kullanıcılar, Yanıt Dağılımı Analizi sayfasından verileri CSV veya PDF'ye aktarabilir. Aktarılan veriler soru ayrıntılarını, yanıt metriklerini, bölüm eşlemelerini ve puan kartı bilgilerini içerir ve aktarmadan önce uygulanan tüm filtrelere uyar.

#### <mark style="color:mavi;">Gösterge anılmaları analizi CSV'ye aktarılabilir</mark>

Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzin olan denetçiler, Gösterge Anılmaları analiz verilerini CSV'ye aktarabilir. İki dışa aktarma biçimi Uygun: gösterge başına anılma sıklığı ve yüzde verilerini sağlayan Özet dışa aktarma ile her anılma için temsilci, ekip ve kuyruk atamasını içeren satır düzeyinde döküm sağlayan Ayrıntılı dışa aktarma. Gösterge Anılmaları görünümüne uygulanan tüm filtrelere aktarılan dosyada uyulur.

#### <mark style="color:mavi;">Temsilci e-posta adresleri, analizde gösterilen adların yanında görünür</mark>

Denetçiler, birden çok temsilci benzer adları paylaştığında ikincil bir tanımlayıcı sağlayarak değerlendirme sonuçlarında, değerlendirici performans raporlarında ve konuşmacı metriklerinde temsilci e-posta adreslerini gösterilen adların yanında görüntüleyebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Sık kullanılan filtre kombinasyonları hızlı yeniden kullanım için kaydedilebilir</mark>

Denetçiler, her oturumda filtreleri elle yeniden seçmeden yapılandırılmış bir görünüme hızla dönmek için Kalite Yönetimi analizinde yaygın olarak kullanılan filtre kombinasyonlarını kaydedebilir. Denetçiler, her oturumda filtreleri elle yeniden seçmeden yapılandırılmış bir görünüme hızla dönmek için Kalite Yönetimi analizinde yaygın olarak kullanılan filtre kombinasyonlarını kaydedebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Analiz verileri, konular, göstergeler ve değerlendirmeler API aracılığıyla Uygun</mark>

Şunları almak için REST API uç noktaları Uygun: (1) etkileşimlerden konuşma konuları ve performans göstergeleri; ve (2) onay durumu, temsilci kimliği, değerlendirici kimliği, değerlendirme durumu ve etkileşim kimliğine göre filtrelenebilen Kalite Yönetimi değerlendirmelerinin listesi. Değerlendirme verileri, harici raporlama sistemleriyle kullanım için JSON biçiminde döndürülür.

#### <mark style="color:mavi;">Konu anılmaları analiz verileri CSV'ye aktarılabilir</mark>

Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzin olan kullanıcılar, Konu Anılmaları sayfasından konu anılma oranı verilerinin eksiksiz bir CSV dosyasını indirebilir. Aktarılan dosya, şu anda etkin olan filtrelerle eşleşen tüm konuları içerir ve aşağıdaki sütunları barındırır:

* Konu adı
* Konu türü
* Anılma oranı
* Etkileşim sayısı

Dosya başlığı, dışa aktarma sırasındaki etkin filtre bağlamını yakalar: Zaman dönemi, Seçili ekip(ler), Seçili kuyruk(lar), Seçili kanal(lar), Konu türü, Toplam etkileşimler ve Aranan belirli konular. Dışa Aktar düğmesi, dosya oluşturulurken yüklenme durumuna geçer ve oluşturma başarısız olursa hata durumu gösterir.

#### <mark style="color:mavi;">Ekip Etkileşimleri İzin artık atanan ekiplerle kapsamlandırılmış analiz raporlarına ve otomasyon yapılandırmasına erişim sağlar</mark>

Ekip Etkileşimleri İzin olan kullanıcılar, Tüm Etkileşimler İzin gerektirmeden Kalite Yönetimi analiz raporlarını görüntüleyebilir ve atandıkları ekiplerle kapsamlandırılmış otomasyon kurallarını Yapılandırabilir. Rapor verileri ve otomasyon kuralları yalnızca kullanıcının atandığı ekip veya ekiplerin etkileşimlerini yansıtır.

{% hint style="info" %}
**Not**\
Bu değişiklik, şu izne sahip kullanıcıları etkilemez: **Tüm Etkileşimler** İzin. Tüm ekiplerdeki verileri görmeye devam edecekler.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.