İçgörüler
Bu bölüm, Kalite Yönetimi ile kullanılabilen çeşitli içgörüleri ele alır.
Kalite Yönetimi, analiz edilen her etkileşimden web portalı üzerinden erişilebilen çeşitli analiz içgörüleri oluşturur. Bu içgörüler; konuşma özetlerini, duygu ve etkileşim puanlarını, anahtar sözcük ve konu takibini, konuşma etkinliği tespitini ve temsilciler ile zaman dilimleri genelindeki performans verilerini bir araya getiren raporlama araçlarını içerir. Bunlar birlikte, denetçilere ve yöneticilere iletişim merkezi etkinliğini değerlendirmek için yapılandırılmış bir temel sağlar.
Etkileşimler
Etkileşimler menüsü, konuşmaları ve içgörüleri incelemek için merkezi Konumdur
Denetçiler ve yöneticiler, Kalite Yönetimi tarafından analiz edilen tüm konuşmaları merkezi olarak şu bölüm aracılığıyla inceleyebilir: Etkileşimler web portalındaki alt menü.
Dikkat
Etkileşimleri görüntülemek için yetkili bir kullanıcı olmanız gerekir.
Şurada: Etkileşimler alt menüsünde mavi Etkileşim Kimliği herhangi bir satırdaki öğesine tıklayarak o etkileşimin ayrıntılı görünümünü açın. Buradan kullanıcılar kaydı oynatabilir, dökümü okuyabilir ve ilişkili analizleri, yorumları ve ayrıntıları görüntüleyebilir. Bir Etkileşim Kimliğiseçildikten sonra, Kalite Yönetimi'nin konuşma analizi ekranda gösterilir.
Analiz sekmesi; etkileşim ve duygu puanı, belirlenen Göstergeler ve Konular ile daha fazlasını içeren bir konuşma özeti sunar
Bir etkileşim görüntülenirken Analiz sekmesi, etkileşim puanı, duygu puanı ve belirlenen Göstergeler ile Konuları içeren bir konuşma özeti sağlar. Belirli içgörüler şunları içerir.
Etkileşim konuşma süresi oranı, yanıt süresi gecikmesi ve konuşmacı değişikliklerinin sıklığı gibi çeşitli faktörlere dayalı derecelendirilmiş bir puandır.
Duygu tüm konuşmanın analizine dayalı, öncelikle konuşmanın duygusuna odaklanan derecelendirilmiş bir puandır. Yüksek puanlar daha olumlu bir etkiyi gösterir; 50 civarındaki puanlar nötr duyguyu belirtir.
Vurgular bir konuşmada önemli olduğu belirtilen, bir hesabın yapılandırılmış Göstergeleritarafından belirlenen belirli sözcükler veya ifadelerdir. Bu bölüm ayrıca yapay zeka analizi tarafından belirlenen İyi Soruları da belirtir.
Konu Öne Çıkanları bir konuşmada belirlenen geniş, büyük ölçekli temalardır ve bir hesabın yapılandırılmış Konuları.
Konuşma Etkinlikleri konuşma sessizliğinin veya çapraz konuşmanın tanımlanmış eşikleriaştığı belirlenen örneklerin sayısını ve bir çağrının Beklemede durumuna alınma sayısını yansıtır.
Etkileşim araması Boole işleçlerini ve ifade tabanlı filtrelemeyi destekler
Denetçiler, şu işleçleri içeren ifade tabanlı sorgular kullanarak etkileşimleri arayabilir: AND, OR, NOT, tırnak içindeki ifadeler ve joker karakterler. Bu gelişmiş arama özelliği, tüm listede manuel olarak kaydırma yapmadan belirli etkileşimlerin bulunmasına yardımcı olur.
Etkileşim listesi Kuyruk ve Kanal'a göre sıralanabilir ve filtrelenebilir
Etkileşimler, kuyruk atamasına göre artan veya azalan sırada sıralanabilir. Kullanıcılar ayrıca sonuçları belirli kuyruklara veya iletişim kanallarına (ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma, e-posta) göre daraltmak için listeyi filtreleyebilir.
Etkileşimler harici analiz için CSV'ye aktarılabilir
Yöneticiler ve denetçiler, etkileşim listesini bir CSV dosyasına aktarabilir. Aktarılan veriler, geçerli olarak uygulanan tüm filtreleri (tarih aralığı, kanal, temsilci vb.) yansıtır; böylece büyük etkileşim verisi hacimlerini harici araçlarda analiz etmek veya Kalite Yönetimi erişimi olmayan paydaşlarla paylaşmak kolaylaşır.
Göreli tarih filtreleri ve yapılandırılabilir sayfa boyutları gezinme verimliliğini artırır
Kullanıcılar, manuel tarih aralıklarına ek olarak "Bugün" ve "Dün" kısayollarını kullanarak etkileşimleri filtreleyebilir. Sayfa boyutu, sayfa başına 20, 50 veya 100 etkileşim gösterecek şekilde ayarlanabilir (varsayılan: 20); bu da büyük etkileşim hacimlerinin daha hızlı incelenmesini sağlar.
Bir filtre, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca değerlendirilmiş etkileşimleri gösterir
Kullanıcılar, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca manuel ve otomatik (Auto QM) değerlendirmeler dahil olmak üzere daha önce değerlendirme almış etkileşimleri görüntülemek için filtre uygulayabilir. Filtre, ilişkili yanıtlara ve toplam puanlara hızlı erişim sağlar.
Dökümler desteklenen herhangi bir dile çevrilebilir
Kalite Yönetimi kullanıcıları, oluşturulan dökümün ve konuşma özetinin özgün dilden desteklenen herhangi bir dile çevrilmesini isteyebilir. Çevrilmiş sürümler, etkileşime erişimi olan diğer kullanıcılar için kaydedilebilir ve çok dilli inceleme ekiplerini destekler.
Duygu Analizi
Duygu puanları, konuşma dökümlerinin yapay zeka analizinden elde edilir
Duygu puanları ses tonunu veya ses düzeyini dikkate almaz; yalnızca döküm içeriğini dikkate alır. Yüksek puanlar olumluluğu gösterir; 50 puan nötrdür. Kullanıcılar, dökümün ilgili bölümlerine gitmek için duygu grafikleriyle etkileşim kurabilir.
Yapay zeka tarafından oluşturulan açıklamalar, sayısal duygu puanlarına eşlik eder
Kalite Yönetimi, sayısal duygu puanının yanında, bu derecelendirmenin neden verildiğini açıklayan kısa, yapay zeka tarafından oluşturulmuş bir açıklama (bir ila iki cümle) sunar. Bu açıklamalar döküm içeriğine dayanır ve hesap düzeyinde duygu analizi kapatılırsa otomatik olarak Devre dışı bırakılır.
Hesap sahipleri ve yöneticiler duygu analizini tamamen Devre dışı bırakabilir
Duygu analizi Devre dışı bırakıldığında tüm duygu puanları gizlenir, duygu eğilim grafiği analiz görünümünden kaldırılır ve duygu puanı sütunu etkileşimler listesinden ve konuşmacı metrikleri sayfalarından kaldırılır. Bu, kuruluşlara tercih edilirse veya gerekirse duygu ölçümünden çıkma esnekliği sağlar.
Göstergeler (Vurgular)
Göstergeler (Vurgular), konuşmalar içinde takip edilen özelleştirilebilir anahtar sözcükler ve ifadelerdir
Şu bölüm altında belirlenen Göstergeler: Vurgular bölümü, bir konuşmanın analizinde vurgulanan özelleştirilebilir anahtar sözcükler veya ifadelerdir. Göstergeler, bir konuşmanın kritik anlarını yakalamak veya belirli bir rakipten, Özelliklerdan, üründen ya da ifadeden bahsedilmesini takip etmek için kullanılabilir. Hesaplar, incelemeye veya takibe değer belirli konuşma öğelerini tanımlamak için Göstergeleri kullanır.
Örneğin, rakiplere kıyasla müşteri kaybını azaltmaya odaklanan bir İşletme, kendi ürünleri ve rakiplerin ürünleri için Göstergeler oluşturabilir. Bir Göstergeden konuşma içinde bahsedildiğinde İşletme, bahsedilme bağlamını hızla belirleyebilir ve tüketicinin ihtiyacını veya endişesini buna göre ele alabilir.
Örnek
Bir İşletme şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, sakızlı solucanlar veya sakızlı ayıcıklar gibi bu şekerlemelerin belirli örnekleriyle birlikte Sakızlı Şekerleme gibi çeşitli şekerleme türleri için Göstergeler oluşturabilir.
Aşağıdaki görseller, bir konuşmanın analizinde belirtilen Göstergelere örnek sağlar. Bu görselde Göstergeler Sert Şekerleme ve Sakızlı Şekerleme sakızlı ayıcıklar ve sakızlı solucanlar gibi Göstergeye özgü anahtar sözcükler veya ifadeler konuşmanın dökümünde belirtildiği için belirtilmiştir. Bir Göstergeye (örneğin sakızlı şekerleme) tıklandıktan sonra döküm, konuşmada Göstergelerin belirtildiği bölümleri yansıtır.
Göstergeler özel kategoriler halinde düzenlenebilir
Hesaplar, konuşmalarda belirtilen Göstergeleri gruplamak ve takip etmek için birden fazla özel kategori oluşturabilir. Bu, her hesabın ihtiyaçlarına, ortamına veya sektörüne uygun sınıflandırma sistemleri oluşturma esnekliği sağlar.
Örnek
İşletmeniz çikolatalı şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, bir Rakipler kategorisi oluşturabilir; birincil rakiplerinizin her bir şekerleme türü için örneğin sert şekerleme veya sakızlı şekerleme. Kalite Yönetimini kullanarak, şu Gösterge için bir Gösterge oluşturabilirsiniz: Sert Şekerleme, aşağıdaki anahtar sözcüklerle:
lolipoplar
şeker kamışları
tereyağlı şeker
Ayrıca şu öğe için ikinci bir Gösterge oluşturabilirsiniz: Sakızlı Şekerleme, aşağıdaki anahtar sözcüklerle:
sakızlı solucanlar
sakızlı ayıcıklar
meyve dilimleri
Birleştirildiğinde, hesap yöneticileri hangi Göstergelerden en sık bahsedildiğini, hangi rakiplerinden bahsedildiğini ve bahsedilen belirli ürünü inceleyebilir. Bu, tüketicinin duygusu ve bir rakibin ürünleriyle ilgilenip ilgilenmediği konusunda önemli bağlam sağlayabilir.
Aşağıdaki görsel, önceki örnekteki Göstergelerin ve ilişkili anahtar sözcüklerinin ortak Rakipler kategorisi altında gruplandırılmış bir örneğini sağlar.
Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan diliyle eşleşir
Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan dili ve ilişkili dökümüyle eşleşir. Göstergeler, İşletme ortamında beklenen dil veya dillerde geliştirilmelidir.
Göstergeler geçmiş konuşmalara geriye dönük uygulanabilir
Bir hesaba yeni Göstergeler eklendikten sonra etkileşimler, analiz sırasında yeni Göstergeleri geriye dönük olarak yansıtır; böylece trendler belirginleştikçe işletmeler zaman içindeki ortak temaları nicelendirebilir.
Hesaplara 250 adede kadar Göstergeye İzin verilir
Bu belgenin yayımlandığı tarih itibarıyla hesaplara şu anda 250 benzersiz Göstergeye kadar İzin verilmektedir.
Göstergeler temsilciler, tüketiciler veya her ikisi tarafından tetiklenecek şekilde ayarlanabilir
Bir Gösterge oluştururken hesap yöneticileri, anahtar sözcük veya ifadeden konuşmada kimin bahsettiğine bağlı olarak Göstergenin konuşma analizinde belirtilip belirtilmeyeceğini Yapılandırabilir.
Örneğin, bir iletişim merkezi temsilcisi düzenli olarak bir ürüne veya Özellikler kümesine atıfta bulunabilir; bu da belirtilen Göstergeler için analizi çarpıtabilir. Ancak tüketici bu ürünlerden veya Özelliklerden bahsederse, duygu veya İşletme ihtiyaçlarını göstererek bu veri noktaları değerli olabilir. Alternatif olarak bir hesap, kalite değerlendirmesi ve eksiksiz kapsam için Gösterge bahsetmelerini, temsilci veya tüketici tarafından yapılmasına bakılmaksızın her zaman vurgulamayı seçebilir.
Gösterge analizi bahsetme sıklığını, trendleri ve döküm düzeyindeki bağlamı gösterir
Yöneticiler ve denetçiler, yapılandırılmış her göstergiyi içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini görüntüleyebilir, zaman içindeki trendleri analiz edebilir ve verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleyebilir. Belirli bir anahtar sözcüğe ayrıntılı bakmak, ifadenin göründüğü bağlamı gösteren döküm parçacıklarını ortaya çıkarır.
Yapay zeka, yeni bir gösterge oluştururken anahtar sözcük ve ifade önerileri üretebilir
Bir gösterge oluştururken yöneticiler, ilgili anahtar sözcükler ve ifadeler için yapay zeka tarafından oluşturulan öneriler almak üzere gösterge adını ve İsteğe Bağlı bir açıklamayı sağlayabilir. Bu öneriler, gösterge kaydedilmeden önce incelenebilir, düzenlenebilir ve onaylanabilir.
Göstergeler CSV içe ve dışa aktarma yoluyla toplu olarak oluşturulabilir ve yönetilebilir
Yöneticiler, birden fazla gösterge kategorisini ve göstergeyi aynı anda oluşturmak veya düzenlemek için bir CSV dosyası içe aktarabilir. Ayrıca adlar, açıklamalar, kategoriler ve anahtar sözcük ifadeleri dahil olmak üzere tam gösterge kurulumunu çevrim dışı düzenleme veya ekip iş birliği için CSV'ye aktarabilirler.
Otomasyon kuralları, bir göstergeden bahsedilmediğini tespit edecek şekilde yapılandırılabilir
Bir gösterge ifadesinin ne zaman söylendiğini tespit etmeye ek olarak denetçiler, belirli bir göstergenin veya gerekli bir ifadenin bulunmadığı etkileşimleri işaretleyen otomasyon kuralları oluşturabilir. Bu, belirli açıklamaların veya komut dosyalarının her çağrıda gerekli olduğu uyumluluk kullanım durumları için özellikle yararlıdır.
Abonelikler
Denetçiler ve yöneticiler Gösterge bahsetme bildirimlerine abone olabilir
Kalite Yönetimi denetçileri ve yöneticileri, belirli temaları veya trendleri takip etmek ya da izlemek için e-posta yoluyla Gösterge bahsetme bildirimlerine abone olabilir. Abone olurken kullanıcı, abonelik bildirimlerini günlük, haftalık, aylık veya sürekli (yani gerçekleştiği anda) olarak almayı seçebilir.
Örneğin, bir iletişim merkezi yöneticisi, yöneticisiyle konuşmayı veya bir durumu yöneticiye iletmeyi talep eden tüketicilerin sıklığını takip eden yükseltme taleplerine yönelik bir Göstergeye abone olabilir.
Abonelikler belirli bir anahtar sözcüğe, ifadeye veya Göstergenin tamamına özgü olabilir
Abonelikler belirli bir anahtar sözcük, ifade veya Göstergenin tamamıyla sınırlandırılabilir. Örneğin, "Hizmeti İptal" Göstergesi iptal, sonlandır, bırak, sözleşmeyi bitir ve sonlandırma anahtar sözcüklerini içeriyorsa, bir kullanıcı tüm anahtar sözcüklere veya yalnızca belirli ifadelere abone olabilir.
Konuları
Konular, bir konuşmadaki geniş ve önceden tanımlanmış temaları takip eder ve tüketici endişeleri hakkında içgörü sağlar. Göstergelerin yaptığı gibi belirli anahtar sözcük eşleştirmesiyle temaları takip etmek yerine Kalite Yönetimi, önceden tanımlanmış bir temayla ilgili soruları veya ifadeleri belirlemek için yapay zeka ve ML algoritmaları kullanır. Konular, tam dil değişse bile ilgili konuşma bölümlerini ortaya çıkarabilir.
Kalite Yönetimi yedi varsayılan konu içerir ve 10 ek özel konuyu destekler
Kalite Yönetimi, konuşmalar içinde otomatik olarak takip ettiği yedi varsayılan Konu içerir: Fiyatlandırma, Yasal, Gizlilik, Güvenlik, Kullanıcı Gereksinimleri, Donanım ve Lisanslama. Hesaplar en fazla 10 ek özel Konu Yapılandırabilir; hesap yöneticileri, Konunun temasının yapay zeka ve ML algoritmaları tarafından anlaşılabileceği çeşitli yönlendirici cümleler sağlamalıdır.
Aşağıdaki görsel, Gizlilik Konusunun ve temel yönlendirici cümlelerinin bir örneğini içerir.
Konular yalnızca bir etkileşimin dökümüyle eşleşir
Şunun aksine: Göstergeleri, konuşulan dil içindeki söylenen sözcükleri belirleyen, Konular yapay zeka ve ML motoru aracılığıyla işlenir. İngilizce dışındaki desteklenen dillerdeki konuşmalar, Konu eşleştirmesi gerçekleşmeden önce ilk olarak İngilizceye yazıya dökülür. Bir Konu İngilizce dışındaki desteklenen bir dilde oluşturulduğunda, depolama için İngilizceye çevrilir ve buna uygun olarak çevrilmiş dökümle eşleştirilir.
Yapay zeka destekli konu tespiti tüm kanal türlerinde çalışır
Konu tespiti, etkileşimlerdeki önemli konuları otomatik olarak vurgulayan yapay zeka destekli belirleme ile geliştirilmiştir. Sistem; ses, video, kısa mesaj ve sohbet etkileşimlerindeki konuları belirler. Denetçiler, tespit edilen konuları hem etkileşim listesinden hem de etkileşim ayrıntıları sayfasından görüntüleyebilir ve her etkileşimde bu konuların tespit edildiği belirli bölümleri görebilir.
"yalnızca özel konular" Aç/Kapat seçeneği konu bahsetme analizini basitleştirir
Konu bahsetmelerini analiz ederken denetçiler, yalnızca özel konuları göstermek için tek tıklamalı bir filtreyi Etkinleştirebilir ve yedi varsayılan konuyu analiz görünümünden gizleyebilir.
Yapay zeka tarafından tespit edilen konular, etkileşim verilerinin CSV dışa aktarımlarına dahil edilir
Etkileşim verileri CSV'ye aktarıldığında, özel bir Konular sütunu her etkileşim için yapay zeka tarafından tespit edilen konuları içerir; böylece kullanıcılar her etkileşimi tek tek incelemeden trendleri ve kalıpları görebilir.
Konuşma Etkinlikleri
Konuşma Etkinlikleri sessizlik, çapraz konuşma ve bekletme anlarını belirler
Konuşma Etkinlikleri, denetçilerin bir etkileşimde sessizliğin veya çapraz konuşmanın bir hesabın tanımlanmış eşik Ayarlarınıaştığı anları ve bir çağrının Beklemede durumuna alınma sayısını belirlemesine yardımcı olur. Bu, denetçilerin etkileşimlerin kurumsal standartları karşıladığını doğrulamasını ve bu etkinliklerin etkileşimde nerede gerçekleştiğini belirlemesini destekler.
Konuşma Etkinlikleri, etkileşimin medya oynatıcısının altında ana hatlarıyla belirtilir ve etiketlenir
Bir etkileşim görüntülenirken denetçiler, medya oynatıcısının altında konuşmanın Konuşma Etkinliklerinin ana hatlarını ve kronolojisini görebilir. Bu görünüm, kimin ne zaman konuştuğunu ve tetiklenen her etkinliğin türünü ve süresini gösterir.
Bekletme etkinlikleri çağrı süresini gösterir ve medya oynatıcısında görselleştirilir
Her etkileşim için kullanıcılar, toplam bekletme etkinliği sayısını, her etkinliğin tekil süresini ve doğrudan medya oynatıcısı zaman çizelgesinde bekletme etkinliklerinin görsel göstergesini görüntüleyebilir. Bu, arayanların ne sıklıkta ve ne kadar süre Beklemede tutulduğunu belirlemeye yardımcı olarak kalite inceleme ve koçluk kararlarını destekler.
Sessizlik etkinliği eşiği 60 saniyeye kadar artırılabilir
Yöneticiler sessizlik tespiti eşiğini 60 saniyeye kadar yükseltebilir; böylece rutin duraklamaların sessizlik etkinlikleri oluşturması önlenir ve analiz görünümündeki gürültü azaltılır.
Temsilci Özeti ve Konuşmacı Metrikleri
Her konuşma, temsilcinin tüketiciyle nasıl etkileşim kurduğuna ilişkin konuşma-dinleme oranı, kullanılan dolgu sözcükleri ve daha fazlası gibi ayrıntılar sunan bir Temsilci Özeti içerir
Kalite Yönetimi tarafından analiz edilen her konuşma bir Temsilci Özeti içerir ve temsilcilerin tüketicilerle nasıl etkileşim kurduğu hakkında içgörü sağlar. Temsilci Özeti; kullanıcının konuşma-dinleme oranını, en uzun kesintisiz konuşmasını, dakika başına kullanılan dolgu sözcüğü sayısını, ortalama konuşma hızını ve temsilcinin yanıt vermek için beklediği ortalama süreyi içerir. Yöneticiler bu metriklerle, temsilci performansını zaman içinde iyileştirmek için koçluk fırsatları oluşturabilir.
Toplu konuşmacı metrikleri analizi, zaman içindeki performans trendlerini görselleştirir
Denetçiler, seçilen bir zaman aralığında tek tek temsilciler veya ekipler genelinde toplu konuşmacı metriklerini trend görselleştirmesiyle görüntüleyebilir. Veriler temsilciye göre gruplandırılabilir ve tarih aralığı, kuyruk, kanal, dil ve diğer boyutlara göre filtrelenebilir. Metrikler; konuşma hızı, konuşma-dinleme oranı, dolgu sözcükleri, en uzun monolog, sabır, duygu puanı ve etkileşim puanını içerir.
Ses ve video etkileşimleri için süre tabanlı dört yeni metrik Uygun
Aşağıdaki metrikler artık etkileşim ayrıntılarında, otomatik puan kartlarında, değerlendirme hedeflerinde ve API aracılığıyla Uygundur: katılımcı konuşma süresi, toplam bekletme süresi, toplam sessizlik süresi ve toplam üst üste konuşma süresi.
Yöneticiler konuşma analizi metrikleri için önerilen puan aralıklarını Yapılandırabilir
Yöneticiler, duygu puanı, etkileşim puanı, konuşma hızı, dolgu sözcükleri, konuşma-dinleme oranı, en uzun monolog ve sabır için neyin "olumlu", "nötr" veya "iyileştirme gerekli" sayılacağını özelleştirebilir. Kalite Yönetimi analizi genelindeki görseller ve araç ipuçları, yapılandırılan eşikleri yansıtacak şekilde güncellenir.
Raporlama
Kalite Yönetimi gelişmiş raporlama özellikleri içerir
Aşağıdaki raporlar ve panolar Kalite Yönetimi içinde Uygundur.
Şu Gösterge Bahsetmeleri Raporu yapılandırılmış Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar sözcükleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini zaman içindeki trend analiziyle gösteren dinamik bir rapordur.
Şu Konuşmacı Metrikleri Raporu koçluktan kaynaklanan değişiklikleri takip etmek ve trendleri belirlemek için tek tek temsilci performansının zaman içindeki genel görünümünü sağlar.
Şu Değerlendirme Puanları Raporu en iyi ve en düşük performans gösterenleri belirlemek için belirlenen zaman dilimlerindeki temsilci değerlendirmelerinin özetini sağlar.
Şu Soruya Göre Yanıt Dağılımı Raporu puan kartı puanlarının pasta veya çubuk grafik biçimlerinde görsel bir temsilidir.
Şu Değerlendirici Performansı Geçmiş Raporu tamamlanan değerlendirmeler, ortalama puanlar ve değerlendirme tarihleri dahil olmak üzere denetçiler tarafından değerlendirme tamamlanmasına ilişkin ayrıntıları sunar.
Şu Trend Konular Panosu müşterilerin çağrı merkeziyle kişi kurarken gündeme getirdiği konular hakkında gerçek zamanlı içgörüler sunar ve denetçilerin ortaya çıkan sorunları, tartışma konularındaki artışları ve müşteri duygusundaki trendleri belirlemesini sağlar. Denetçiler, panoyu belirli etkinlik segmentlerine odaklamak için ekip, kuyruk ve kanal dahil çok boyutlu filtreler uygulayabilir. Sık kullanılan filtre birleşimleri filtre grupları olarak kaydedilebilir ve tek bir seçimle yeniden uygulanabilir. Not: Trend Konular Panosu, Gelişmiş QM lisansı gerektirir.
Şu Konu Bahsetmeleri Raporu müşteri etkileşimleri sırasında tartışılan daha geniş temalar ve konular hakkında ayrıntılı içgörüler sağlar. Denetçiler Konu Bahsetme analizini Ekibe göre filtreleyebilir ve sık kullanılan filtre birleşimlerini, bunları oluşturan kullanıcıyla sınırlı yeniden kullanılabilir filtre grupları olarak kaydedebilir. Konu bahsetme verileri CSV'ye iki biçimde aktarılabilir: bir Bahsetme Özeti konu adını, türünü, bahsetme oranını ve etkileşim sayısını içeren dosya (etkin filtrelere uygun olarak, 250 konu sınırıyla) ve bir Bahsetme Ayrıntıları Günlüğü bir konudan bahsedilen her etkileşimin satır düzeyinde kaydını sunar; etkileşim kimliği, başlangıç zamanı, temsilci adı, ekip, kuyruk ve kanal dahil olmak üzere 20.000 satıra kadar.
Konuşmacı Metrikleri Raporu, temsilci performansını zaman içinde takip eder
Konuşmacı Metrikleri raporu, tek tek temsilci performansının zaman içindeki genel görünümünü sağlar. Bu, denetçilerin koçluk ve geri bildirim sonucundaki değişiklikler dahil temsilci performansını takip etmesini ve konuşma etkinlikleri, konuşma hızı veya konuşma-dinleme oranındaki değişiklikler gibi trendleri belirlemesini sağlar.
Abonelikler bölümü, denetçilerin Temsilciye Göre Değerlendirme Sonuçları ve Değerlendirici Performansı raporları için günlük, haftalık veya aylık olarak yinelenen raporlara otomatik abone olmasını sağlar.
Gösterge Bahsetmeleri raporu, Gösterge sıklığı ve trendleri hakkında içgörü sağlar
Gösterge Bahsetmeleri raporu, yapılandırılmış Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar sözcükleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini gösterir ve zaman içindeki trend analizini destekler. Denetçiler bu raporu etkileşimleri izlemek ve sorunları ile trendleri belirlemek için kullanabilir.
Bir Göstergenin toplu analizi incelendikten sonra çizgi veya baloncuk görünümünde ek ayrıntılar Uygundur. Denetçiler, Göstergenin belirtildiği belirli konuşmaları ve dökümdeki anları görmek için Gösterge analizine daha ayrıntılı bakabilir; buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve tek tek anahtar sözcükler için döküm parçacıklarını inceleme olanağı dahildir.
Örneğin, aşağıdaki görsel şu öğe için ek bilgiler gösterir: Müşteri kaybı riski Göstergesi.
Buradan denetçiler, Gösterge analizine daha ayrıntılı bakabilir ve Göstergenin belirtildiği belirli konuşmaları ve dökümdeki anları görebilir. Buna, verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve bağlam için döküm parçacıklarını görmek üzere belirli anahtar sözcüklerde ayrıntıya inme olanağı dahildir. Örneğin, aşağıdaki görsel anahtar sözcüğün bahsetmelerini gösterir: İptal, şu öğenin parçası olarak yapılandırılmıştır: Müşteri kaybı riski Göstergesi.
Analiz verileri CSV veya PDF'ye aktarılabilir
Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzinine sahip kullanıcılar, Yanıt Dağılımı Analizi sayfasından verileri CSV veya PDF'ye aktarabilir. Aktarılan veriler soru ayrıntılarını, yanıt metriklerini, bölüm eşlemelerini ve puan kartı bilgilerini içerir ve aktarma öncesinde uygulanan tüm filtrelere uyar.
Gösterge bahsetme analizi CSV'ye aktarılabilir
Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzinine sahip denetçiler, Gösterge Bahsetmeleri analiz verilerini CSV'ye aktarabilir. İki dışa aktarma biçimi Uygundur: gösterge başına bahsetme sıklığı ve yüzde verileri sağlayan Özet dışa aktarımı ile her bahsetme için temsilci, ekip ve kuyruk atfıyla satır düzeyinde döküm sağlayan Ayrıntılı dışa aktarım. Gösterge Bahsetmeleri görünümüne uygulanan tüm filtrelere aktarılan dosyada uyulur.
Temsilci e-posta adresleri, analizde göster adlarının yanında görünür
Denetçiler, değerlendirme sonuçlarında, değerlendirici performansı raporlarında ve konuşmacı metriklerinde temsilci e-posta adreslerini göster adlarının yanında görüntüleyebilir; bu, birden fazla temsilcinin benzer adları paylaştığı durumlarda ikincil bir tanımlayıcı sağlar.
Sık kullanılan filtre birleşimleri hızlı yeniden kullanım için kaydedilebilir
Denetçiler, her oturumda filtreleri manuel olarak yeniden seçmeden yapılandırılmış bir görünüme hızla dönmek için Kalite Yönetimi analizinde yaygın kullanılan filtre birleşimlerini kaydedebilir. Denetçiler, her oturumda filtreleri manuel olarak yeniden seçmeden yapılandırılmış bir görünüme hızla dönmek için Kalite Yönetimi analizinde yaygın kullanılan filtre birleşimlerini kaydedebilir.
Analiz verileri, konular, göstergeler ve değerlendirmeler API aracılığıyla Uygundur
Şunları almak için REST API uç noktaları Uygundur: (1) etkileşimlerden konuşma konuları ve performans göstergeleri; ve (2) onay durumu, temsilci kimliği, değerlendirici kimliği, değerlendirme durumu ve etkileşim kimliğine göre filtrelenebilen Kalite Yönetimi değerlendirmeleri listesi. Değerlendirme verileri, harici raporlama sistemleriyle kullanılmak üzere JSON biçiminde döndürülür.
Konu bahsetme analiz verileri CSV'ye aktarılabilir
Analiz ve Raporlar dışa aktarma İzinine sahip kullanıcılar, Konu Bahsetmeleri sayfasından konu bahsetme oranı verilerinin tam CSV dosyasını indirebilir. Aktarılan dosya, geçerli olarak etkin filtrelerle eşleşen tüm konuları içerir ve aşağıdaki sütunları barındırır:
Konu adı
Konu türü
Bahsetme oranı
Etkileşim sayısı
Dosya başlığı, dışa aktarma anındaki etkin filtre bağlamını yakalar; buna şunlar dahildir: Zaman dilimi, Seçilen ekip(ler), Seçilen kuyruk(lar), Seçilen kanal(lar), Konu türü, Toplam etkileşimler ve Aranan belirli konular. Dışa Aktar düğmesi, dosya oluşturma sırasında yükleme durumuna geçer ve oluşturma başarısız olursa hata durumu gösterir.
Ekip Etkileşimleri İzni artık atanan ekiplerle sınırlı analiz raporlarına ve otomasyon yapılandırmasına erişim sağlar
Ekip Etkileşimleri İznine sahip kullanıcılar, Tüm Etkileşimler İzni gerektirmeden Kalite Yönetimi analiz raporlarını görüntüleyebilir ve atanan ekipleriyle sınırlı otomasyon kurallarını Yapılandırabilir. Rapor verileri ve otomasyon kuralları yalnızca kullanıcının atanan ekibi veya ekipleri için etkileşimleri yansıtır.
Son güncelleme
Bu yararlı oldu mu?