# İçgörüler

Quality Management, web portalı üzerinden erişilebilen, analiz edilen her etkileşimden çeşitli analitik içgörüler üretir. Bu içgörüler arasında konuşma özetleri, duygu ve etkileşim puanları, anahtar kelime ve konu takibi, konuşma Etkinlik tespiti ve temsilciler ile zaman aralıkları genelinde performans verilerini bir araya getiren raporlama araçları yer alır. Bunlar birlikte, denetçilere ve yöneticilere iletişim merkezi faaliyetini değerlendirmek için yapılandırılmış bir temel sağlar.

### Etkileşimler

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşimler menüsü, görüşmeleri ve içgörüleri incelemek için merkezi konumdur</mark>

Denetçiler ve yöneticiler, Quality Management tarafından analiz edilen tüm görüşmeleri merkezi olarak **Etkileşimler** web portalındaki alt menü üzerinden inceleyebilir.

{% hint style="warning" %}
**Bilgilendirme**

Etkileşimleri görüntülemek için yetkili bir kullanıcı olmanız gerekir.
{% endhint %}

Alt **Etkileşimler** menüde, mavi **Etkileşim Kimliği** öğesine, herhangi bir satırda tıklayarak o etkileşimin ayrıntılı görünümünü açın. Buradan kullanıcılar kaydı oynatabilir, döküm metnini okuyabilir ve ilişkili analiz, yorumlar ve ayrıntıları görüntüleyebilir. Bir **Etkileşim Kimliği**seçtikten sonra, Quality Management'ın konuşma analizi ekranda gösterilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ed62c8cad2a7f9653fad2c9b99eb2ae571da8db5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">analiz sekmesi; etkileşim ve duygu puanı, sonraki adımlar, tanımlanan Göstergeler ve Konular ve daha fazlasını içeren bir konuşma özeti sağlar</mark>

Bir etkileşim görüntülenirken, analiz sekmesi; etkileşim puanı, duygu puanı, sonraki adımlar ve tanımlanan Göstergeler ile Konuları içeren bir konuşma özeti sağlar. Belirli içgörüler şunları içerir.

* **Etkileşim** konuşma süresi oranı, yanıt süresi gecikmesi ve konuşmacı değişim sıklığı dahil çeşitli faktörlere dayalı derecelendirilmiş bir puandır.
* **Duygu** tüm konuşmanın analizine dayalı derecelendirilmiş bir puandır ve öncelikle konuşmanın duygusuna odaklanır. Daha yüksek puanlar daha olumlu bir etkiyi gösterir; 50 civarındaki puanlar nötr duygu gösterir.
* **Sonraki Adımlar** konuşmanın dökümüne dayalı olarak belirlenen eylem öğeleri veya sonuçlardır. Temsilciler bu bilgiyi, konuşmalarının nasıl ilerlemesi gerektiğini ve sonraki kişi öncesinde neyin gerekli olduğunu doğrulamak için kullanabilir. Yöneticiler ve denetçiler bunu, temsilcilere etkili sonraki adım planlaması konusunda koçluk vermek için kullanabilir.
* **Öne Çıkanlar** bir görüşme içinde önemli olarak not edilen belirli kelime veya ifadelerdir ve bir hesabın yapılandırılmış [Göstergeleri](#indicators-call-outs)tarafından belirlenir. Bu bölüm ayrıca AI analiziyle tanımlanan İyi Sorular ve Sonraki Adımları da not eder.
* **Konu Vurguları** bir görüşme içinde tanımlanan geniş, büyük ölçekli temalardır ve bir hesabın yapılandırılmış [Konuları](#topics).
* **Konuşma Olayları** konuşma sessizliğinin veya üst üste konuşmanın [tanımlı eşikleri](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)aştığı belirlenmiş örneklerin sayısını ve bir çağrının kaç kez beklemeye alındığını yansıtır.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdlOgoQ97hfuzM3zD8vcUywbbtHpyB23gCuPL29mP3XXRG5CqsLryTepoT3uk67HHlJ2TTXBAVKmN8zbYSMoRR-60lEN90jWKeL1Xg8lV659hnykzOloOMkAJvS0gvylae0rb31dPoQyG8L5fgUCgBNl6oo?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşim araması, Boolean operatörlerini ve ifade tabanlı filtrelemeyi destekler</mark>&#xD;

Denetçiler, aşağıdaki operatörlerle ifade tabanlı sorgular kullanarak etkileşimleri arayabilir: AND, OR, NOT, tırnak içindeki ifadeler ve joker karakterler. Bu gelişmiş arama özelliği, tüm listeyi manuel olarak kaydırmadan belirli etkileşimleri bulmaya yardımcı olur.

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşim listesi Kuyruk ve Kanal bazında sıralanabilir ve filtrelenebilir</mark>&#xD;

Etkileşimler, kuyruk atamasına göre artan veya azalan düzende sıralanabilir. Kullanıcılar ayrıca listeyi belirli kuyruklara veya iletişim kanallarına (ses, video, kısa mesaj, mesajlaşma, e-posta) göre daraltmak için filtreleyebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Etkileşimler, harici analiz için CSV olarak dışa aktarılabilir</mark>&#xD;

Yöneticiler ve denetçiler etkileşim listesini bir CSV dosyasına dışa aktarabilir. Dışa aktarılan veriler, o anda uygulanmış tüm filtreleri (tarih aralığı, kanal, temsilci vb.) yansıtır; bu da büyük hacimli etkileşim verilerini harici araçlarda analiz etmeyi veya Quality Management Access yetkisi olmayan paydaşlarla paylaşmayı kolaylaştırır.

#### <mark style="color:mavi;">Göreli tarih filtreleri ve yapılandırılabilir sayfa boyutları gezinme verimliliğini artırır</mark>

Kullanıcılar, manuel tarih aralıklarına ek olarak "Bugün" ve "Dün" kısayollarını kullanarak etkileşimleri filtreleyebilir. Sayfa boyutu, sayfa başına 20, 50 veya 100 etkileşim gösterecek şekilde ayarlanabilir (varsayılan: 20); bu da büyük etkileşim hacimlerinin daha hızlı incelenmesini sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Bir filtre, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca değerlendirilen etkileşimleri gösterir</mark>&#xD;

Kullanıcılar, Etkileşimlerim sekmesinde yalnızca zaten değerlendirme almış etkileşimleri göstermek için bir filtre uygulayabilir; buna hem manuel hem de otomatik (Auto QM) değerlendirmeler dahildir. Filtre, ilişkili yanıtlara ve toplam puanlara hızlı erişim sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Dökümler, desteklenen herhangi bir Dile çevrilebilir</mark>&#xD;

Quality Management kullanıcıları, oluşturulan dökümün, görüşme özetinin ve sonraki adımların özgün dilden desteklenen herhangi bir Dile çevirisini isteyebilir. Çevrilmiş sürümler, etkileşime erişimi olan diğer kullanıcılar için kaydedilebilir; böylece çok dilli inceleme ekipleri desteklenir.

### Duygu Analizi

#### <mark style="color:mavi;">Duygu puanları, görüşme dökümlerinin AI analiziyle elde edilir</mark>

Duygu puanları ses tonu veya ses seviyesini dikkate almaz — yalnızca döküm içeriğini dikkate alır. Daha yüksek puanlar olumluluğu gösterir; 50 puan nötrdür. Kullanıcılar, dökümün ilgili bölümlerine gitmek için duygu grafikleriyle etkileşim kurabilir.

#### <mark style="color:mavi;">AI tarafından oluşturulan açıklamalar sayısal duygu puanlarına eşlik eder</mark>

Sayısal duygu puanının yanında, Quality Management bu derecelendirmenin neden verildiğini açıklayan kısa, AI tarafından oluşturulmuş bir açıklama (bir ila iki cümle) sağlar. Bu açıklamalar döküm içeriğine dayanır ve duygu analizi hesap düzeyinde kapatılırsa otomatik olarak devre dışı bırakılır.

#### <mark style="color:mavi;">Hesap sahipleri ve yöneticiler duygu analizini tamamen Devre dışı bırakabilir</mark>

Duygu analizi devre dışı bırakıldığında, tüm duygu puanları gizlenir, duygu eğilim grafiği analiz görünümünden kaldırılır ve duygu puanı sütunu etkileşim listesinden ve konuşmacı metrikleri sayfalarından kaldırılır. Bu, kuruluşlara ister tercih edildiği ister zorunlu olduğu durumlarda duygu ölçümünden çıkma esnekliği sağlar.

### Göstergeler (Öne Çıkanlar)

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler (Öne Çıkanlar), görüşmeler içinde izlenen özelleştirilebilir anahtar kelimeler ve ifadelerdir</mark>

Göstergeler, **Öne Çıkanlar** bölümünde tanımlanır ve bir görüşmenin analizi içinde vurgulanan özelleştirilebilir anahtar kelimeler veya ifadelerdir. Göstergeler, görüşmenin kritik anlarını yakalamak veya belirli bir rakip, Özellikler, ürün ya da ifadeye yapılan atıfları izlemek için kullanılabilir. Hesaplar, incelenmeye veya izlenmeye değer belirli konuşma unsurlarını belirlemek için Göstergeleri kullanır.

Örneğin, rakiplere kıyasla müşteri kaybını azaltmaya odaklanan bir işletme, kendi ürünleri ve rakiplerinin ürünleri için Göstergeler oluşturabilir. Bir görüşmede bir Göstergeye değinildiğinde, işletme söz konusu atfın bağlamını hızla belirleyebilir ve tüketicinin ihtiyacını veya endişesini buna göre ele alabilir.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

Bir işletme şekerleme konusunda uzmanlaştıysa, Gummy Candy gibi çeşitli şeker türleri için ve gummy worms veya gummy bears gibi bu şekerlemelere ait belirli örnekler için Göstergeler oluşturabilir.
{% endhint %}

Aşağıdaki görseller, bir görüşmenin analizinde not edilen Göstergelere bir örnek sunar. Bu görselde, *Sert Şeker* ve *Jelibon Şeker* Göstergeleri not edilmiştir; çünkü gummy bears ve gummy worms gibi Göstergeye özgü anahtar kelimeler veya ifadeler görüşmenin dökümünde belirtilmiştir. Bir Göstergeye tıklandıktan sonra (örneğin, jelibon şeker), döküm görüşmede Göstergelerin not edildiği bölümleri yansıtacaktır.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler özel kategoriler halinde düzenlenebilir</mark>

Hesaplar, görüşmeler içinde belirtilen Göstergeleri gruplamak ve izlemek için birden çok özel kategori oluşturabilir. Bu, her hesabın ihtiyaçlarına, ortamına veya sektörüne uygun sınıflandırma sistemleri oluşturma esnekliği sağlar.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

İşletmeniz çikolatalı şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, *Rakipler* adlı bir kategori oluşturabilir ve başlıca rakiplerinizin her bir şeker türü için *sert şeker* veya *jelibon şeker*gibi bir Gösterge ekleyebilirsiniz.\
\
Quality Management kullanarak, *Sert Şeker*için aşağıdaki anahtar kelimelerle bir Gösterge oluşturabilirsiniz:

* lolipoplar
* şeker kamışları
* tereyağlı şeker

Ayrıca *Jelibon Şeker*için aşağıdaki anahtar kelimelerle bir Gösterge oluşturabilirsiniz:

* jelibon kurtlar
* jelibon ayıcıklar
* meyve dilimleri
  {% endhint %}

için ikinci bir Gösterge de oluşturabilirsiniz. Bunlar bir araya getirildiğinde, hesap yöneticileri en sık hangi Göstergelerin belirtildiğini, hangi rakiplerinin anıldığını ve ayrıca hangi belirli üründen bahsedildiğini inceleyebilir. Bu, bir tüketicinin duygusu ve bir rakibin ürün(ler)ine ilgi duyup duymadığı hakkında temel bağlam sağlayabilir.

Aşağıdaki görsel, önceki örnekteki Göstergelerin ve bunlara ait anahtar kelimelerin ortak Rakipler kategorisi altında gruplanmış bir örneğini sunar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">**Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan Diline göre eşleşir**</mark>

Göstergeler, bir etkileşimin konuşulan Dili ve ilişkili dökümüyle eşleşir. Göstergeler, iş ortamında beklenen dil veya dillerde geliştirilmelidir.

#### <mark style="color:mavi;">**Göstergeler geçmiş görüşmelere geriye dönük olarak uygulanabilir**</mark>

Bir hesaba yeni Göstergeler eklendikten sonra, etkileşimler analiz sırasında yeni Göstergeleri geriye dönük olarak yansıtır; bu da eğilimler netleştikçe işletmelerin zaman içindeki yaygın temaları nicelleştirmesine yardımcı olur.

#### <mark style="color:mavi;">**Hesaplarda en fazla 250 Göstergeye izin verilir**</mark>

Bu belgenin yayımlandığı tarih itibarıyla, hesaplarda en fazla 250 benzersiz Göstergeye izin verilmektedir.

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler, temsilciler, tüketiciler veya her ikisi tarafından tetiklenecek şekilde ayarlanabilir</mark>

Bir Gösterge oluşturulurken, hesap yöneticileri görüşmede anahtar kelime veya ifadeyi kimin söylediğine bağlı olarak Göstergenin görüşme analizinde not edilip edilmeyeceğini Yapılandırabilir.

Örneğin, bir iletişim merkezi temsilcisi bir ürüne veya Özellikler kümesine düzenli olarak atıfta bulunabilir; bu da belirtilen Göstergelere ilişkin analizi çarpıtabilir. Ancak, bu veri noktaları bir tüketici bu ürünlerden veya Özelliklerden bahsettiğinde, onun duygusunu veya işletme ihtiyaçlarını göstererek değerli olabilir. Alternatif olarak bir hesap, kalite değerlendirmesi ve tam kapsam için, ister temsilci ister tüketici tarafından olsun, gösterge atıflarını her zaman vurgulamayı seçebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Gösterge analizi, söz edilme sıklığını, eğilimleri ve döküm düzeyinde bağlamı gösterir</mark>

Yöneticiler ve denetçiler, yapılandırılan her göstergiyi içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini görüntüleyebilir, zaman içindeki eğilimleri analiz edebilir ve verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleyebilir. Belirli bir anahtar kelimeye ayrıntılı inildiğinde, ifadenin geçtiği bağlamı gösteren döküm parçacıkları görüntülenir.

#### <mark style="color:mavi;">AI, yeni bir gösterge oluştururken anahtar kelime ve ifade önerileri oluşturabilir</mark>&#xD;

Bir gösterge oluşturulurken yöneticiler, ilgili anahtar kelime ve ifadeler için AI tarafından oluşturulan öneriler almak amacıyla gösterge adını ve İsteğe Bağlı bir açıklama sağlayabilir. Bu öneriler, gösterge kaydedilmeden önce incelenebilir, düzenlenebilir ve onaylanabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Göstergeler, CSV içe ve dışa aktarma yoluyla toplu olarak oluşturulabilir ve yönetilebilir</mark>&#xD;

Yöneticiler, birden fazla gösterge kategorisini ve göstergeyi aynı anda oluşturmak veya düzenlemek için bir CSV dosyası içe aktarabilir. Ayrıca, adlar, açıklamalar, kategoriler ve anahtar kelime ifadeleri dahil olmak üzere eksiksiz gösterge kurulumunu çevrimdışı düzenleme veya ekip iş birliği için bir CSV'ye dışa aktarabilirler.

#### <mark style="color:mavi;">Otomasyon kuralları, bir göstergeden söz edilmediğini algılayacak şekilde yapılandırılabilir</mark>&#xD;

Bir gösterge ifadesinin söylendiğini algılamaya ek olarak, denetçiler belirli bir göstergenin veya gerekli ifadenin bulunmadığı etkileşimleri işaretleyen otomasyon kuralları oluşturabilir. Bu, özellikle her çağrıda belirli açıklamaların veya betiklerin gerekli olduğu uyumluluk kullanım senaryoları için yararlıdır.

### Abonelikler

#### <mark style="color:mavi;">Denetçiler ve yöneticiler Gösterge söz edilme bildirimlerine abone olabilir</mark>

Quality Management denetçileri ve yöneticileri, belirli tema veya eğilimleri izlemek ya da takip etmek için e-posta yoluyla Gösterge söz edilme bildirimlerine abone olabilir. Abonelik oluştururken kullanıcı, bildirimleri günlük, haftalık, aylık veya sürekli (yani gerçekleştiği anda) olarak almayı Seçebilir.

Örneğin, bir iletişim merkezi yöneticisi, tüketicilerin bir yöneticiyle konuşma veya bir durumu yöneticiye yükseltme taleplerinin sıklığını izleyen yükseltme talepleri göstergesine abone olabilir.

#### <mark style="color:mavi;">Abonelikler, belirli bir anahtar kelimeye, ifadeye veya tüm Göstergeye özel olabilir</mark>

Abonelikler belirli bir anahtar kelimeye, ifadeye veya tüm bir Göstergeye kapsamlandırılabilir. Örneğin, "Hizmeti İptal Et" göstergesi İptal, sonlandır, durdur, sözleşmeyi bitir ve fesih anahtar kelimelerini içeriyorsa, bir kullanıcı tüm anahtar kelimelere veya yalnızca belirli ifadelere abone olabilir.

### Konuları

Konular, bir görüşme içindeki geniş ve önceden tanımlanmış temaları izler ve tüketici endişeleri hakkında içgörü sağlar. Temaları, Göstergelerin yaptığı gibi belirli anahtar kelime eşleştirmesiyle izlemek yerine, Quality Management önceden tanımlanmış bir temayla ilgili soru veya ifadeleri belirlemek için AI ve ML algoritmalarını kullanır. Konular, tam dil farklılık gösterse bile ilgili görüşme bölümlerini ortaya çıkarabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management yedi varsayılan konu içerir ve en fazla 10 ek özel konuyu destekler</mark>

Quality Management, görüşmeler içinde otomatik olarak izlediği yedi varsayılan Konu içerir: Fiyatlandırma, Hukuk, Gizlilik, Güvenlik, Kullanıcı Gereksinimleri, donanım ve Lisanslama. Hesaplar en fazla 10 ek özel Konu Yapılandırabilir; hesap yöneticileri, Konunun temasının AI ve ML algoritmaları tarafından anlaşılabilmesi için çeşitli yönlendirici cümleler sağlamalıdır.

Aşağıdaki görsel, Gizlilik Konusu ve onun temel yönlendirici cümlelerine bir örnek içerir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Konular yalnızca bir etkileşimin dökümüne göre eşleşir</mark>

Bunun aksine [Göstergeleri](#indicators-call-outs); konuşulan Dildeki söylenen kelimeleri tanımlayan yapılar yerine, Konular bir AI ve ML motoru aracılığıyla işlenir. İngilizce dışındaki desteklenen dillerdeki görüşmeler, Konu eşleştirmesi gerçekleşmeden önce önce İngilizceye dönüştürülür. Bir Konu, İngilizce dışındaki desteklenen bir Dilde oluşturulduğunda, depolama için İngilizceye çevrilir ve buna göre çevrilmiş döküme karşı eşleştirilir.

#### <mark style="color:mavi;">AI destekli konu tespiti tüm kanal türlerinde çalışır</mark>&#xD;

Konu tespiti, etkileşimler içindeki temel konuları otomatik olarak vurgulayan AI destekli tanımlamayla geliştirilmiştir. Sistem; ses, video, kısa mesaj ve sohbet etkileşimlerinde konuları belirler. Denetçiler, algılanan konuları hem etkileşim listesinden hem de etkileşim ayrıntı sayfasından görüntüleyebilir ve bu konuların her etkileşimde tespit edildiği belirli segmentleri görebilir.

#### <mark style="color:mavi;">Yalnızca özel konular Aç/Kapat seçeneği, konu söz edilme analizini basitleştirir</mark>&#xD;

Konu söz edilmelerini analiz ederken denetçiler, yalnızca özel konuları göstermek için tek tıklamalı bir filtreyi Etkinleştirebilir; böylece yedi varsayılan konu analiz görünümünden gizlenir.

#### <mark style="color:mavi;">AI ile algılanan konular, etkileşim verilerinin CSV dışa aktarımlarına dahil edilir</mark>&#xD;

Etkileşim verileri CSV olarak dışa aktarıldığında, ayrılmış bir Konular sütunu her etkileşim için AI ile algılanan konuları içerir; bu da kullanıcıların her etkileşimi tek tek incelemeden eğilimleri ve kalıpları fark etmesini sağlar.

### Konuşma Olayları

#### <mark style="color:mavi;">Konuşma Olayları sessizlik, üst üste konuşma ve bekletme anlarını belirler</mark>

Konuşma Olayları, bir etkileşimde sessizlik veya üst üste konuşmanın bir hesabın [tanımlı eşik Ayarlarını](/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst)aştığı anları ve ayrıca bir çağrının kaç kez beklemeye alındığını belirlemeye denetçilere yardımcı olur. Bu, denetçilerin etkileşimlerin kurumsal standartları karşıladığını doğrulamasını ve bir etkileşim içinde bu olayların nerede gerçekleştiğini belirlemesini destekler.

#### <mark style="color:mavi;">Konuşma Olayları, etkileşimin medya oynatıcısının altında ana hatlarıyla belirtilir ve etiketlenir</mark>

Bir etkileşim görüntülenirken denetçiler, medya oynatıcısının altında görüşmenin Konuşma Olaylarının ana hatlarını ve kronolojisini görebilir. Bu görünüm, kimin konuştuğunu, ne zaman konuştuğunu ve tetiklenen her olayın türünü ve süresini gösterir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Bekletme olayları çağrı süresini gösterir ve medya oynatıcıda görselleştirilir</mark>&#xD;

Her etkileşim için kullanıcılar, toplam bekletme olayı sayısını, her olayın bireysel süresini ve bekletme olaylarının medya oynatıcı zaman çizelgesindeki görsel göstergesini görüntüleyebilir. Bu, arayanların ne kadar sık ve ne kadar uzun süre beklemeye alındığını belirlemeye yardımcı olur ve kalite incelemesi ile koçluk kararlarını destekler.

#### <mark style="color:mavi;">Sessizlik olayı eşiği 60 saniyeye kadar artırılabilir</mark>&#xD;

Yöneticiler sessizlik algılama eşiğini 60 saniyeye kadar yükseltebilir; bu da rutin duraklamaların sessizlik olayları oluşturmasını önler ve analiz görünümündeki gürültüyü azaltır.

### Temsilci Özeti ve Konuşmacı Metrikleri

#### <mark style="color:mavi;">Her görüşme, temsilcinin tüketiciyle nasıl etkileşim kurduğuna ilişkin ayrıntılar sağlayan bir Temsilci Özeti içerir; örneğin konuşma-dinleme oranı, kullanılan dolgu sözcükleri ve daha fazlası</mark>

Quality Management tarafından analiz edilen her görüşme bir **Temsilci Özeti** içerir ve temsilcilerin tüketicilerle nasıl etkileşim kurduğuna dair içgörü sağlar. Temsilci Özeti; kullanıcının konuşma-dinleme oranını, kesintisiz en uzun konuşmasını, dakikada kullanılan dolgu sözcüğü sayısını, ortalama konuşma hızını ve temsilcinin yanıt vermeden önce beklediği ortalama süreyi içerir. Bu metriklerle yöneticiler, zaman içinde temsilci performansını iyileştirmek için koçluk fırsatları oluşturabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Toplu konuşmacı metriği analizi, zaman içindeki performans eğilimlerini görselleştirir</mark>&#xD;

Denetçiler, seçilen bir zaman aralığında eğilim görselleştirmesiyle birlikte bireysel temsilciler veya ekipler genelinde toplu konuşmacı metriklerini görüntüleyebilir. Veriler temsilciye göre gruplanabilir ve tarih aralığı, kuyruk, kanal, dil ve diğer boyutlara göre filtrelenebilir. Metrikler arasında konuşma hızı, konuşma-dinleme oranı, dolgu sözcükleri, en uzun monolog, sabır, duygu puanı ve etkileşim puanı yer alır.

#### <mark style="color:mavi;">Ses ve video etkileşimleri için süre tabanlı dört yeni metrik Uygun</mark>&#xD;

Aşağıdaki metrikler artık etkileşim ayrıntılarında, otomatik puan kartlarında, değerlendirme hedeflerinde ve API aracılığıyla kullanılabilir: katılımcı konuşma süresi, toplam bekletme süresi, toplam sessizlik süresi ve toplam üst üste konuşma süresi.

#### <mark style="color:mavi;">Yöneticiler, konuşma analizi metrikleri için önerilen puan aralıklarını Yapılandırabilir</mark>&#xD;

Yöneticiler; duygu puanı, etkileşim puanı, konuşma hızı, dolgu sözcükleri, konuşma-dinleme oranı, en uzun monolog ve sabır için neyin "olumlu", "nötr" veya "iyileştirme gerekiyor" sayılacağını özelleştirebilir. Quality Management analizinin genelindeki görseller ve araç ipuçları, yapılandırılan eşikleri yansıtacak şekilde güncellenir.

### Raporlama

#### <mark style="color:mavi;">Quality Management gelişmiş raporlama yetenekleri içerir</mark>

Aşağıdaki raporlar ve panolar Quality Management içinde kullanılabilir.

* Bu **Gösterge Söz Edilme Raporu** yapılandırılmış Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar kelimeleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini zaman içindeki eğilim analiziyle birlikte gösteren dinamik bir rapordur.
* Bu **Konuşmacı Metrikleri Raporu** koçluktan kaynaklanan değişiklikleri izlemek ve eğilimleri belirlemek için zaman içinde bireysel temsilci performansına genel bakış sağlar.
* Bu **Değerlendirme Puanları Raporu** en iyi ve en düşük performans gösterenleri belirlemek için belirtilen zaman dilimlerinde temsilci değerlendirmelerinin özetini sağlar.
* Bu **Soruya Göre Yanıt Dağılımı Raporu** puan kartı puanlarının pasta veya çubuk grafik formatlarında görsel bir gösterimidir.
* Bu **Değerlendirici Performansı Geçmiş Raporu** tamamlanan değerlendirmeler, ortalama puanlar ve değerlendirme tarihleri dahil olmak üzere denetçilerin değerlendirme tamamlama ayrıntılarını gösterir.
* Bu **Eğilimdeki Konular Panosu** müşterilerin çağrı merkezine ulaştıklarında gündeme getirdiği konulara ilişkin gerçek zamanlı içgörüler sağlar ve denetçilerin ortaya çıkan sorunları, tartışma konularındaki artışları ve müşteri duygu eğilimlerini belirlemesine olanak tanır.
* Bu **Konu Söz Edilme Raporu** müşteri etkileşimleri sırasında ele alınan daha geniş temalar ve konular hakkında ayrıntılı içgörüler sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Konuşmacı Metrikleri Raporu, temsilci performansını zaman içinde izler</mark>

Konuşmacı Metrikleri raporu, bireysel bir temsilcinin zaman içindeki performansına genel bakış sağlar. Bu, denetçilerin temsilci performansını — koçluk ve geri bildirimin sonucu olan değişiklikler dahil — izlemesine ve konuşma olayları, konuşma hızı veya konuşma-dinleme oranındaki değişiklikler gibi eğilimleri belirlemesine olanak tanır.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Abonelikler bölümü, denetçilerin Temsilciye Göre Değerlendirme Sonuçları ve Değerlendirici Performansı raporları için günlük, haftalık veya aylık olarak yinelenen raporlara otomatik şekilde abone olmasına olanak tanır.

#### <mark style="color:mavi;">Gösterge Söz Edilme raporu, Gösterge sıklığı ve eğilimleri hakkında içgörü sağlar</mark>

Gösterge Söz Edilme raporu, yapılandırılmış Göstergeleri, ifadeleri veya anahtar kelimeleri içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini gösterir ve zaman içinde eğilim analizini destekler. Denetçiler bu raporu etkileşimleri izlemek ve sorunları ile eğilimleri belirlemek için kullanabilir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Bir Göstergenin toplu analizi incelendikten sonra, çizgi veya baloncuk görünümünde ek ayrıntı kullanılabilir. Denetçiler, Göstergenin belirtildiği belirli görüşmeleri ve döküm içindeki anları görmek için Gösterge analizinde daha derine inebilir; buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve tek tek anahtar kelimeler için döküm parçacıklarını inceleme olanağı da dahildir.

Örneğin, aşağıdaki görsel **Müşteri kaybı riski** Göstergesi için ek bilgi gösterir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Buradan denetçiler, Gösterge analizinde daha da derine inerek Göstergenin belirtildiği belirli görüşmeleri ve döküm içindeki anları görebilir. Buna verileri hesap veya kullanıcıya göre filtreleme ve bağlam için döküm parçacıklarını görmek üzere belirli anahtar kelimelere ayrıntılı inme olanağı dahildir.\
Örneğin, aşağıdaki görsel anahtar kelimenin söz edilmesini gösterir: **İptal**, bu da şu ifadenin bir parçası olarak yapılandırılmıştır: **Müşteri kaybı riski** Göstergesi için ek bilgi gösterir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">analiz verileri CSV veya PDF olarak dışa aktarılabilir</mark>&#xD;

analiz ve Raporlar dışa aktarma İzni olan kullanıcılar, Yanıt Dağılımı analiz sayfasından verileri CSV veya PDF olarak dışa aktarabilir. Dışa aktarılan veriler; soru ayrıntılarını, yanıt metriklerini, bölüm eşlemelerini ve puan kartı bilgilerini içerir ve dışa aktarmadan önce uygulanan tüm filtrelere uyar.

#### <mark style="color:mavi;">Temsilci e-posta adresleri analiz içinde gösterim adlarıyla birlikte görünür</mark>&#xD;

Denetçiler, değerlendirme sonuçlarında, değerlendirici performans raporlarında ve konuşmacı metriklerinde temsilci e-posta adreslerini gösterim adlarının yanında görüntüleyebilir — bu, birden fazla temsilcinin benzer adları paylaşması durumunda ikincil bir tanımlayıcı sağlar.

#### <mark style="color:mavi;">Sık kullanılan filtre kombinasyonları hızlı yeniden kullanım için kaydedilebilir</mark>&#xD;

Denetçiler, Quality Management analizinde yaygın olarak kullanılan filtre kombinasyonlarını kaydederek her oturumda filtreleri manuel olarak yeniden seçmeden yapılandırılmış bir görünüme hızla dönebilir.

#### <mark style="color:mavi;">analiz verileri, konular, göstergeler ve değerlendirmeler API aracılığıyla kullanılabilir</mark>&#xD;

REST API uç noktaları şunları almak için kullanılabilir: (1) etkileşimlerden görüşme konuları, performans göstergeleri ve önerilen sonraki adımlar; ve (2) onay durumu, temsilci kimliği, değerlendirici kimliği, değerlendirme durumu ve etkileşim kimliğine göre filtrelenebilen bir Quality Management değerlendirmeleri listesi. Değerlendirme verileri, harici raporlama sistemleriyle kullanım için JSON formatında döndürülür.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.