Yönlendirme Profilleri

Yönlendirme Profilleri, tüketicilerin nasıl yönlendirildiği ve temsilcilerle nasıl eşleştirildiğidir.

Yönlendirme Profilleri, gelen etkileşimlerin temsilcilere nasıl yönlendirileceğini tanımlamak ve önceliklendirmek için kullanılan isteğe Bağlı bir araçtır. Yönlendirme profilleri; her tüketicinin en uygun temsilciyle eşleşmesini sağlamak için temsilci becerileri, uygunluk ve etkileşim türü gibi çeşitli ölçütleri bir araya getirir. Zoom iletişim merkezi, iki farklı yönlendirme profili türünü destekler: Tüketici Yönlendirme ve Temsilci Yönlendirme; bunlar ayrı ayrı veya birlikte kullanılabilir. Bunların her biri aşağıda açıklanmıştır.

Tüketici Yönlendirme

Zoom iletişim merkezi’nin Tüketici Yönlendirme işlevi, tüketicilerin etkileşimlerinin bir Kuyruk içindeki temsilcilere atanma sırasını belirler.

varsayılan olarak, tüketiciler ilk giren ilk çıkar (FIFO) esasına göre yönlendirilir; etkileşimler geliş sırasına göre ele alınır. Aşağıdaki görsel, tüketicilerin Kuyruk giriş zamanlarıyla uyumlu Kuyruk konumlarına atanıp bu konumları korumasıyla bu mantığı göstermektedir.

Ancak Tüketici Yönlendirme, daha gelişmiş seçeneklerle de Yapılandırılabilir; bu seçenekler İşletmelerin Top Öncelik ve/veya Birikimli Öncelik Yönlendirmesi aracılığıyla etkileşimleri belirli İşletme gereksinimlerine göre önceliklendirmesine izin Verir. Aşağıdaki iki bölümde ele alınan bu ek yönlendirme seçenekleri, İşletmelerin müşteri hizmetleri stratejilerini belirli hedeflerle uyumlu hale getirmesine izin Verir; ister yüksek değerli Müşteriler için öncelikli Destek sağlamak olsun, ister tüm talepler arasında hizmeti dengelemek olsun.

Bu Özellikler aşağıda açıklansa da, okuyucuların şu konularda daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurmaları önerilir: tüketici yönlendirme profillerini yönetme.

Top Öncelik Yönlendirmesi: Belirli tüketiciler en öne geçebilir

Top Öncelik Yönlendirmesi, belirli etkileşimlere tüketici tarafından tanımlanan özniteliklere dayanarak en yüksek önemi atar; kritik veya VIP tüketicilerin bağlantı süresinden bağımsız olarak başkalarını atlayıp Kuyruk’un önüne taşınmasına izin Verir.

Örneğin, aşağıdaki görselde önceliklendirilmemiş bir tüketici 12:10’da kuyruğa girer ve ilk konuma yerleşir. 12:20’de ikinci bir önceliklendirilmemiş tüketici girer ve ikinci konuma geçer. 12:25’te başka bir tüketici kuyruğa katılır; önceki bir çağrı nedeniyle Top Öncelik ile belirlenmiştir, ilk konuma yükselir ve daha önceki tüketicileri aşağı iter. 12:30’da bir VIP müşteri girer; ona da Top Öncelik verilir, ancak daha önce önceliklendirilen tüketicinin arkasına yerleştirilir ve ilk iki tüketiciyi kuyrukta daha da geriye iter.

Birikimli Öncelik Yönlendirmesi: Tüketiciler ne kadar uzun süre beklerse, o kadar hızlı öne geçerler

Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, müşteri hizmetleri kuyruklarında yaygın bir zorluğu ele alır: yüksek değerli tüketicilere öncelik verirken adaleti sağlamak. Çok sayıda müşterinin Top Öncelik Yönlendirmesi için uygun olduğu durumlarda, önceliklendirilmemiş müşteriler daha uzun bekleme süreleri yaşayabilir veya aşırı durumlarda hiç yardım alamayabilir; bu da olumsuz deneyimlere yol açar. Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, tüm tüketicilerin kuyrukta kaldıkları süreye bağlı olarak zaman içinde öncelik—başka bir deyişle derecelendirme—biriktirmesine izin Vererek bu sorunu çözer; aynı zamanda VIP’ler veya belirli ölçütleri karşılayanlar gibi bazı tüketicilerin daha hızlı öncelik kazanmasını da mümkün kılar.

Bu Özellik ayrıca İşletmelerin, öncelik düzeylerini etkileyen tüketiciye özgü öznitelikleri yapılandırmasına izin Verir. Örneğin, öncelik VIP’ler, yakın zamanda etkileşimde bulunan Müşteriler veya Flow sürecinde tanımlanan özel değişkenlerle eşleşenler için ayarlanabilir. Adalet ile önceliklendirme arasında bir denge kurarak, Birikimli Öncelik Yönlendirmesi tüm Müşterilerin sonunda hizmet almasını sağlarken, en çok ihtiyaç duyanlara daha hızlı yardım sunar.

Örnek

Teknik Destek kuyruğunu düşünün; burada müşteriler üç kategoriye ayrılmıştır: Altın, Gümüş ve Bronz. Altın müşteriler dakika başına 6 öncelik puanı, Gümüş müşteriler 3 ve Bronz müşteriler 1 kazanır. Altın müşteriler puanları daha hızlı biriktirse de, Bronz müşteriler zaman içinde yeterli önceliği kazanarak, yeni Altın ve Gümüş müşteriler kuyruğa katılmaya devam etse bile sonunda hizmet alabilir.

Aşağıdaki görsel bu kavramı gösterir: Öğlen 12:30’da, kuyruğa yeni girmiş olan Altın ve Gümüş müşteriler, sıfır birikimli öncelikle 3 ve 2 numaralı Konumları işgal ederken, daha uzun süre beklemiş olan Bronz müşteri zaten 2 öncelik puanı biriktirmiştir. Ancak Altın ve Gümüş müşteriler önceliklendirildiği için, kategorilerine bağlı olarak puanları daha hızlı kazanırlar. Öğlen 12:32’ye gelindiğinde, Altın ve Gümüş müşteriler sırasıyla 12 ve 6 öncelik puanlarıyla 1 ve 2 numaralı Konumlara ilerlemiş olur; bunun nedeni daha hızlı birikim oranlarıdır. Kuyruk konumundaki bu geçici değişime rağmen, Bronz müşteri istikrarlı biçimde puan toplamaya devam edecek ve çağrılar yanıtlandıkça sonunda kuyruğun önüne ulaşacaktır; böylece daha yüksek öncelikli müşteriler bulunsa bile hizmet alması sağlanır.

Temsilci Yönlendirme

Zoom iletişim merkezi’nin Temsilci Yönlendirme işlevi, tüketici etkileşimlerini bir Kuyruk içindeki temsilci Yetenekleriyle ilgili belirli ölçütlere dayanarak en uygun temsilcilerle akıllıca eşleştirmek için tasarlanmıştır. Örneğin, bir tüketici yabancı bir dil konuşuyorsa, aynı dili konuşan bir temsilciyle görüşmesi onun için en iyi hizmet olacaktır.

Temsilci Yönlendirme iki yöntemle uygulanabilir: Yeterlilik Tabanlı Yönlendirme ve Metin Tabanlı Yönlendirme; bunlar aşağıdaki iki bölümde açıklanmıştır. Bu Özellikler aşağıda açıklansa da, okuyucuların şu konularda daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurmaları önerilir: temsilci yönlendirme profillerini yönetme.

Yeterlilik Tabanlı Yönlendirme

Yeterlilik Tabanlı Yönlendirme, temsilcileri atanmış beceri düzeylerine göre (potansiyel olarak 1’den 25’e kadar) önceliklendirir ve etkileşimleri belirli bir alandaki en yüksek uzmanlığa sahip olanlara yönlendirir. Örneğin, beceri düzeyi 5 olan bir temsilci, beceri düzeyi 1 olan bir temsilciden önce seçilir.

Metin Tabanlı Yönlendirme

Metin Tabanlı Yönlendirme, tüketicileri ilgili bilgiye veya dil yeteneklerine sahip temsilcilerle eşleştirmek için anahtar kelime analizi veya dil algılama kullanır. Yeterlilik Tabanlı Yönlendirme’nin aksine, Metin Tabanlı Yönlendirme bir Beceri derecelendirme sistemi kullanmaz; bunun yerine etkileşimleri temsilcilerin uygunluğuna göre atar.