> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # Yönlendirme Profilleri {% hint style="info" %} Yönlendirme Profilleri, tüketicilerin nasıl Yönlendirildiğini ve temsilcilerle eşleştirildiğini belirler. {% endhint %} Yönlendirme Profilleri, gelen etkileşimlerin temsilcilere nasıl yönlendirileceğini tanımlamak ve önceliklendirmek için kullanılan İsteğe Bağlı bir araçtır. Yönlendirme profilleri, her tüketicinin en uygun temsilciyle eşleştirilmesini sağlamak için temsilci becerileri, uygunluk durumu ve etkileşim türü gibi çeşitli ölçütleri bir araya getirir. Zoom iletişim merkezi, ayrı ayrı veya birlikte kullanılabilen iki farklı yönlendirme profili türünü Destekler: Tüketici Yönlendirmesi ve Temsilci Yönlendirmesi. Bunların her biri aşağıda açıklanmaktadır. ### Tüketici Yönlendirmesi Zoom iletişim merkezi’nin Tüketici Yönlendirmesi işlevi, tüketicilerin etkileşimlerinin bir Kuyruk içindeki temsilcilere atanma sırasını belirler. varsayılan olarak tüketiciler, etkileşimlerin geliş sırasına göre işlendiği ilk giren ilk çıkar (FIFO) esasına göre Yönlendirilir. Aşağıdaki görsel, tüketicilerin Kuyruğa giriş zamanlarıyla uyumlu Kuyruk konumlarına atandığı ve bu konumları koruduğu bu mantığı göstermektedir.
Ancak Tüketici Yönlendirmesi, İşletmelerin En Yüksek Öncelik ve/veya Birikimli Öncelik Yönlendirmesi aracılığıyla belirli İşletme ihtiyaçlarına göre etkileşimleri önceliklendirmesine İzin Vererek daha gelişmiş seçeneklerle de yapılandırılabilir. Sonraki iki bölümde ele alınan bu ek Yönlendirme seçenekleri, İşletmelerin ister yüksek değerli Müşteriler için öncelikli Desteği sağlamaya yardımcı olmak ister tüm talepler arasında hizmeti dengelemek olsun, müşteri hizmetleri stratejilerini belirli hedeflerle uyumlu hâle getirmesine İzin Verir. Bu Özellikler aşağıda açıklansa da okuyucuların, daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurmaları önerilir [tüketici Yönlendirme profillerini yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **En Yüksek Öncelik Yönlendirmesi: Belirli tüketiciler öne geçebilir** En Yüksek Öncelik Yönlendirmesi, tüketici tarafından tanımlanan niteliklere göre belirli etkileşimlere en yüksek önemi atar; böylece kritik veya VIP tüketicilerin, bağlantı zamanına bakılmaksızın diğerlerini atlayarak Kuyruğun önüne alınmasına İzin Verir. Örneğin, aşağıdaki görselde önceliklendirilmemiş bir tüketici Kuyruğa 12:10’da girer ve ilk konuma yerleştirilir. 12:20’de ikinci önceliklendirilmemiş tüketici girer ve ikinci konumu alır. 12:25’te, önceki bir çağrı nedeniyle en yüksek öncelik olarak belirlenen başka bir tüketici Kuyruğa Katıl, ilk konuma geçer ve daha önceki tüketicileri aşağı iter. 12:30’da bir VIP müşteri de en yüksek öncelik verilerek girer, ancak daha önce önceliklendirilmiş tüketicinin arkasına yerleştirilir ve ilk iki tüketiciyi Kuyrukta daha geriye iter.
#### **Birikimli Öncelik Yönlendirmesi: Tüketiciler ne kadar uzun beklerse, öne o kadar hızlı geçerler** Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, müşteri hizmetleri kuyruklarında sık görülen bir sorunu ele alır: yüksek değerli tüketicileri önceliklendirirken adaleti sağlamak. Çok sayıda müşterinin En Yüksek Öncelik Yönlendirmesi için uygun olduğu durumlarda, önceliklendirilmemiş müşteriler uzun bekleme süreleriyle karşılaşabilir veya uç durumlarda hiç yardım alamayarak olumsuz deneyimler yaşayabilir. Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, tüm tüketicilerin Kuyrukta kaldıkları süreye bağlı olarak zaman içinde öncelik (derecelendirme olarak da adlandırılır) biriktirmesine İzin Vererek bu sorunu çözerken VIP’ler veya belirli ölçütleri karşılayanlar gibi bazı tüketicilerin önceliği daha hızlı kazanmasını da sağlar. Bu Özellikler ayrıca İşletmelerin, öncelik düzeylerini etkileyen tüketiciye özgü nitelikleri Yapılandırmasına İzin Verir. Örneğin öncelik; VIP’ler, yakın zamanda etkileşimde bulunmuş Müşteriler veya Akış sürecinde tanımlanan özel değişkenlerle eşleşenler için ayarlanabilir. Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, adalet ile önceliklendirme arasında denge kurarak en çok ihtiyaç duyanlara daha hızlı yardım sağlarken tüm Müşterilerin eninde sonunda hizmet almasını güvence altına alır. {% hint style="success" %} **Örnek** Müşterilerin Altın, Gümüş ve Bronz olmak üzere üç kategoriye ayrıldığı bir teknik Destek Kuyruğunu düşünün. Altın Müşteriler dakikada 6, Gümüş Müşteriler 3 ve Bronz Müşteriler 1 öncelik puanı kazanır. Altın Müşteriler puanları daha hızlı biriktirse de, yeni Altın ve Gümüş Müşteriler Kuyruğa Katılmaya devam etse bile Bronz Müşteriler zamanla yeterli öncelik kazanarak sonunda hizmet alacaktır. {% endhint %} Aşağıdaki görsel bu kavramı gösterir: Saat 12:30’da Kuyruğa yeni girmiş olan Altın ve Gümüş Müşteriler, sıfır birikmiş öncelikle sırasıyla 3. ve 2. Konumları işgal ederken daha uzun süredir bekleyen Bronz müşteri hâlihazırda 2 öncelik puanı biriktirmiştir. Ancak Altın ve Gümüş Müşteriler önceliklendirildiğinden, kategorilerine göre puanları daha hızlı kazanırlar. Saat 12:32’ye kadar Altın ve Gümüş Müşteriler, daha hızlı birikim oranları sayesinde sırasıyla 12 ve 6 öncelik puanıyla 1. ve 2. Konumlara ilerlemiştir. Kuyruk konumundaki bu geçici değişime rağmen Bronz müşteri puan biriktirmeye düzenli olarak devam edecek ve çağrılar yanıtlandıkça sonunda Kuyruğun önüne ulaşarak, daha yüksek öncelikli Müşteriler sergile olsa bile hizmet almasını sağlayacaktır.
### Temsilci Yönlendirmesi Zoom iletişim merkezi’nin Temsilci Yönlendirmesi işlevi, tüketici etkileşimlerini bir Kuyruk içindeki temsilci Becerileriyle ilgili belirli ölçütlere göre en uygun temsilcilerle akıllıca eşleştirmek üzere tasarlanmıştır. Örneğin, bir tüketici yabancı bir Dil konuşuyorsa, aynı Dili konuşan bir temsilciyle konuşarak en iyi hizmeti alacaktır. Temsilci Yönlendirmesi, sonraki iki bölümde açıklanan Yeterlilik Temelli Yönlendirme ve Metin Temelli Yönlendirme olmak üzere iki yöntemle uygulanabilir. Bu Özellikler aşağıda açıklansa da okuyucuların, daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurmaları önerilir [temsilci Yönlendirme profillerini yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Yeterlilik Temelli Yönlendirme** Yeterlilik Temelli Yönlendirme, temsilcileri atanmış beceri düzeylerine göre (1 ila 25 arasında değişebilir) önceliklendirerek etkileşimleri belirli bir alanda en yüksek uzmanlığa sahip olanlara yönlendirir. Örneğin, beceri düzeyi 5 olan bir temsilci, beceri düzeyi 1 olan bir temsilciden önce seçilir. #### **Metin Temelli Yönlendirme** Metin Temelli Yönlendirme, tüketicileri ilgili bilgiye veya Dil yeteneklerine sahip temsilcilerle eşleştirmek için anahtar sözcük analizi ya da Dil algılama kullanır. Yeterlilik Temelli Yönlendirmeden farklı olarak Metin Temelli Yönlendirme bir Beceri derecelendirme sistemi kullanmaz; bunun yerine etkileşimleri uygunluk durumlarına göre temsilcilere atar. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.