Yönlendirme Profilleri

Yönlendirme Profilleri, tüketicilerin nasıl yönlendirildiğini ve temsilcilerle nasıl eşleştirildiğini belirler.

Yönlendirme Profilleri, gelen etkileşimlerin temsilcilere nasıl yönlendirileceğini tanımlamak ve önceliklendirmek için kullanılan isteğe Bağlı bir araçtır. Yönlendirme profilleri, her bir tüketicinin en uygun temsilciyle eşleştirilmesini sağlamak için temsilci becerileri, uygunluk ve etkileşim türü gibi çeşitli kriterleri birleştirir. Zoom İletişim Merkezi, Yönlendirme Profillerinin iki farklı türünü destekler: Tüketici Yönlendirmesi ve Temsilci Yönlendirmesi; bunlar ayrı ayrı veya birlikte kullanılabilir. Bunların her biri aşağıda açıklanmaktadır.

Tüketici Yönlendirmesi

Zoom İletişim Merkezi’nin Tüketici Yönlendirme işlevi, tüketicilerin etkileşimlerinin bir Kuyruk içindeki temsilcilere hangi sırayla atanacağını belirler.

varsayılan olarak, tüketiciler ilk giren ilk çıkar (FIFO) esasına göre yönlendirilir; burada etkileşimler geldikleri sırayla ele alınır. Aşağıdaki görsel, tüketicilerin Kuyruk giriş zamanlarıyla uyumlu Kuyruk konumlarına atanıp bu konumları korumasıyla bu mantığı temsil eder.

Ancak, Tüketici Yönlendirmesi daha gelişmiş seçeneklerle de Yapılandırılabilir; böylece işletmeler Top Priority ve/veya Birikimli Öncelik Yönlendirmesi aracılığıyla etkileşimleri belirli işletme ihtiyaçlarına göre önceliklendirebilir. Aşağıdaki iki bölümde ele alınan bu ek yönlendirme seçenekleri, işletmelerin müşteri hizmetleri stratejilerini belirli hedeflerle uyumlu hale getirmesine olanak tanır; ister yüksek değerli müşteriler için öncelikli Destek sağlanması olsun ister tüm talepler arasında hizmetin dengelenmesi olsun.

Bu Özellikler aşağıda açıklanmış olsa da, okuyucuların aşağıdakiler hakkında daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurmaları önerilir tüketici yönlendirme profillerini yönetme.

Top Priority Yönlendirmesi: Belirli tüketiciler öne atlayabilir

Top Priority Yönlendirmesi, tüketici tarafından tanımlanan özelliklere göre belirli etkileşimlere en yüksek önemi atar ve kritik ya da VIP tüketicilerin bağlantı süresinden bağımsız olarak başkalarını atlayıp Kuyruk’un önüne alınmasına olanak tanır.

Örneğin, aşağıdaki görselde önceliklendirilmeyen bir tüketici 12:10’da kuyruğa girer ve ilk sıraya yerleşir. 12:20’de ikinci bir önceliklendirilmeyen tüketici girer ve ikinci sırayı alır. 12:25’te başka bir tüketici kuyruğa katılır; önceki bir çağrı nedeniyle en yüksek öncelik olarak belirlenmiştir, birinci sıraya geçer ve önceki tüketicileri aşağı iter. 12:30’da bir VIP müşteri girer ve ona da en yüksek öncelik verilir, ancak daha önce öncelik verilen tüketicinin arkasına yerleştirilir; bu da ilk iki tüketiciyi kuyrukta daha da geriye iter.

Birikimli Öncelik Yönlendirmesi: Tüketiciler ne kadar uzun süre beklerse, öne o kadar hızlı gelirler

Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, müşteri hizmetleri kuyruklarında yaygın bir sorunu ele alır: yüksek değerli tüketicileri önceliklendirirken adaleti sağlamak. Çok sayıda müşterinin Top Priority Yönlendirmesi için uygun olduğu durumlarda, önceliklendirilmeyen müşteriler uzun bekleme süreleri yaşayabilir ya da aşırı durumlarda hiç yardım alamayabilir; bu da olumsuz deneyimlere yol açar. Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, tüm tüketicilerin kuyrukta kaldıkları süreye bağlı olarak zaman içinde öncelik —diğer bir deyişle puan— biriktirmesine izin vererek bu sorunu çözer; aynı zamanda VIP’ler veya belirli kriterleri karşılayanlar gibi bazı tüketicilerin daha hızlı öncelik kazanmasını da sağlar.

Bu Özellik ayrıca işletmelerin öncelik seviyelerini etkileyen tüketiciye özgü özellikleri Yapılandırmasına olanak tanır. Örneğin öncelik, VIP’ler, yakın zamanda etkileşimde bulunan müşteriler ya da Flow sürecinde tanımlanan özel değişkenlerle eşleşenler için ayarlanabilir. Adalet ile önceliklendirme arasında denge kurarak Birikimli Öncelik Yönlendirmesi, daha fazla ihtiyaç duyanlara daha hızlı yardım sağlarken tüm müşterilerin sonunda hizmet almasını sağlar.

Örnek

Gold, Silver ve Bronze olmak üzere üç kategoriye ayrılan müşterilerin bulunduğu bir teknik Destek kuyruğunu düşünün. Gold müşteriler dakikada 6 öncelik puanı, Silver müşteriler 3 puan, Bronze müşteriler ise 1 puan kazanır. Gold müşteriler puanları daha hızlı biriktirse de, Bronze müşteriler zaman içinde yeterli öncelik kazanarak, kuyruğa yeni Gold ve Silver müşteriler katılmaya devam etse bile sonunda hizmet alır.

Aşağıdaki görsel bu kavramı göstermektedir: Saat 12:30’da, kuyruğa yeni girmiş olan Gold ve Silver müşterileri, sıfır birikimli öncelikle 3. ve 2. konumları işgal ederken; daha uzun süredir bekleyen Bronze müşteri, zaten 2 öncelik puanı biriktirmiştir. Ancak Gold ve Silver müşterileri önceliklendirildiğinden, kategorilerine bağlı olarak puanları daha hızlı kazanırlar. Saat 12:32’de, Gold ve Silver müşterileri daha hızlı birikim oranları nedeniyle sırasıyla 12 ve 6 öncelik puanıyla 1. ve 2. konumlara ilerlemiş olur. Kuyruk konumundaki bu geçici değişime rağmen, Bronze müşteri puan biriktirmeye istikrarlı biçimde devam eder ve çağrılar yanıtlandıkça sonunda kuyruğun önüne ulaşır; böylece daha yüksek öncelikli müşteriler mevcut olsa bile hizmet alması sağlanır.

Temsilci Yönlendirmesi

Zoom İletişim Merkezi’nin Temsilci Yönlendirme işlevi, tüketici etkileşimlerini, temsilci Becerileri ile ilgili bir Kuyruk içindeki belirli kriterlere dayanarak en uygun temsilcilerle akıllıca eşleştirmek için tasarlanmıştır. Örneğin, bir tüketici yabancı bir dil konuşuyorsa, aynı dili konuşan bir temsilciyle görüşmesi onun için en iyi hizmet olacaktır.

Temsilci Yönlendirmesi, aşağıdaki iki bölümde açıklanan Beceriye Dayalı Yönlendirme ve Metin Tabanlı Yönlendirme olmak üzere iki yöntemle uygulanabilir. Bu Özellikler aşağıda açıklanmış olsa da, okuyucuların aşağıdakiler hakkında daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurmaları önerilir temsilci yönlendirme profillerini yönetme.

Beceriye Dayalı Yönlendirme

Beceriye Dayalı Yönlendirme, temsilcileri atanan beceri seviyelerine göre (potansiyel olarak 1 ile 25 arasında değişen) önceliklendirir ve etkileşimleri belirli bir alanda en yüksek uzmanlığa sahip olanlara yönlendirir. Örneğin, beceri seviyesi 5 olan bir temsilci, beceri seviyesi 1 olan bir temsilciden önce seçilir.

Metin Tabanlı Yönlendirme

Metin Tabanlı Yönlendirme, tüketicileri ilgili bilgiye veya dil yeteneklerine sahip temsilcilerle eşleştirmek için anahtar kelime analizi veya dil algılama kullanır. Beceriye Dayalı Yönlendirmeden farklı olarak, Metin Tabanlı Yönlendirme bir Beceri puanlama sistemi kullanmaz; bunun yerine etkileşimleri temsilcilere uygunluklarına göre atar.