> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Kuyruklar ve Beceriler Bu bölüm Kuyruklar ve Becerileri ele alır. ### Kuyruklar {% hint style="info" %} Kuyruklar, temsilci çağrılarının yönlendirileceği temsilcileri belirleyen kanala özgü gruplarla iletişim kurar. {% endhint %} Zoom iletişim merkezi içinde Kuyruk, çağrılar, mesajlar, e-postalar veya video etkileşimleri gibi gelen etkileşimleri hangi temsilcilerin alacağını belirleyen, kanala özgü bir grubu ifade eder. Kuyruklar genellikle temsilci becerileri veya departmanlar gibi ölçütlere göre düzenlenir ve etkileşimlerin en uygun temsilci grubuna yönlendirilmesine yardımcı olur. Örneğin, bir Kuyruk faturalama sorgularını ele almaya ayrılabilir ve yalnızca ilgili uzmanlığa sahip temsilciler dahil edilebilir. Kuyrukları belirli kanallara veya konulara göre tanımlayarak iletişim merkezleri, tüketici etkileşimlerini doğru temsilcilere verimli bir şekilde yönlendirebilir; bekleme sürelerini en aza indirip çözüm kalitesini iyileştirebilir. Bu hedefli Yönlendirme, tüketici sorgularının bunları çözmek için en donanımlı temsilciler tarafından ele alınmasını sağlamaya yardımcı olur ve daha iyi genel hizmet ile tüketici memnuniyeti sağlar. Kuyruklar için yapılandırılabilir Ayarlar şunları içerir: {% columns %} {% column %} * [Gelen](#inbound-settings) * [Giden](#outbound-settings) * [Geri Arama](#callback-settings) * [Diğer](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Politikalar](#policies) * [Kanal Yükseltmeleri](#channel-upgrades) * [Anket](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın [Kuyrukları yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Gelen Ayarlar {% columns %} {% column %} * Atanan Kullanıcılar * Kuyruktaki Maksimum Etkileşim Sayısı * Etkileşim Dağıtımı * En Uzun Süre Boşta * Hazırken En Uzun Süre Boşta * Sıralı * Dönüşümlü * Etkileşim Kabulü * Manuel * Otomatik * URL Başlat (Gelen Çağrı) * Tüketici Yönlendirme Profili * Temsilci Yönlendirme Profili * Maksimum Bekleme Süresi * Dakika * Saniye * Saat * Taşma * Şuraya yönlendir: * Mesaj Gönder, Ardından Bağlantıyı Kes * Sesli mesaj * Kuyruk * Akış {% endcolumn %} {% column %} * Kuyruk Bekleme Deneyimi * Çağrı Bağlanırken Medya * Aktarılırken Medya * Beklemede Medya * Kesintiler * Sonuçlar * Zorunlu * İsteğe Bağlı * Tamamlama Süresi * Tamamlamayı Otomatik Kapat * Kısa Terk * Hizmet Düzeyi * Süre (Saniye) * Kısa Sürede Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut * Uzun Sürede Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut * Hedef Yüzde * Uyarı * AI Uzman Yardımı {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Giden Ayarlar {% columns %} {% column %} * Giden Çağrılar (Etkinleştir/Devre dışı bırak) * Arayan Kimliği Numarası * URL Başlat (Giden Çağrı) * Aktarılırken Medya * Beklemede Medya * Sonuçlar * Zorunlu * İsteğe Bağlı {% endcolumn %} {% column %} * Tamamlama Süresi * Tamamlamayı Otomatik Kapat * Giden Etiketler (Kısa/Uzun Çağrılar) * Minimum Süre (Saniye) * Maksimum Süre (Dakika) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Geri Arama Ayarlar * Kuyruk Geri Araması * Planlanmış Geri Arama * Müşteri Sorgu Seçeneği * Anahtar Sözcükler * Plan Deneyimi #### Diğer Ayarlar * Çalışma Saatleri * Çalışma saatleri * Kapanışlar * Kuyruk Kullanılabilirliği * Kayıt Depolama Konumu #### Politikalar {% columns %} {% column %} * Otomatik Çağrı Kaydı * Geçici Çağrı Kaydı * Canlı Transkripsiyon * Adres Defteri Kişilerinde Ara * Zoom Phone Kişilerinde Ara * Aktarmalar ve Konferans * Aktarmalara İzin Ver * Konferansa İzin Ver * Kime: * Kuyruklar * Kullanıcılar * Akışlar * Çağrı Verileri (Aktarmalar) * Aktarmayı Başlatan * Tüketici Duygusu * Görüşme Özeti * CRM Talep Bilgisi * Değişkenler * Muaf Kuyruk Süpervizörleri {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Temsilci Konuşma Metrikleri * Tüketici Duygusu * Görüşmeyi Özetle * Takip Görevleri Oluştur * AI Uzman Yardımı * Bilgi Alma * Bilgi Bankası * Sonraki En İyi Eylemler * Önerilen Sonuçlar * Akıllı Notlar * Kişisel Verileri Gizle {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanal Yükseltmeleri {% columns %} {% column %} * Videoya Yükselt * Video Aktarmaları * Video Etkileşimi Tamamlama * Videoyu Otomatik Olarak Aç {% endcolumn %} {% column %} * Uzaktan Kontrol * Video Sanal Arka Plan * Otomatik Çağrı Kaydı (Yükseltilen Çağrılar) * Geçici Kayıt (Yükseltilen Çağrılar) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Anket * Sesli Anket * Video Anketi ### Beceriler (İsteğe Bağlı) {% hint style="info" %} Beceriler, temsilci yeteneklerine göre tüketicilerin temsilcilere nasıl atandığını belirler. {% endhint %} Beceriler, temsilcilerin uzmanlıklarına göre çeşitli etkileşim türlerini ele alma yeteneklerini kategorize etmek ve değerlendirmek için tasarlanmış İsteğe Bağlı bir Özelliklerdir. Bu işlev iki ana Beceri türünü destekler: Yetkinlik Tabanlı Beceriler ve Metin Tabanlı Beceriler. İletişim merkezleri, hem yetkinlik tabanlı hem de metin tabanlı becerileri kullanarak tüketicileri doğru uzmanlığa ve Dil yeteneklerine sahip temsilcilerle etkili bir şekilde eşleştirebilir, hizmetin kalitesini ve verimliliğini artırabilir. Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın [becerileri yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Yetkinlik Tabanlı Beceriler: Öncelikli Yönlendirme için Derecelendirilmiş Beceriler Yetkinlik Tabanlı Beceriler, bir İşletme kuruluşunun temsilcileri belirli hizmet veya Destek alanlarındaki uzmanlık ve yeterliliklerine göre, temsilcinin ilgili alandaki uzmanlık düzeyini gösteren 1 ile 25 arasında değişebilen bir ölçekte değerlendirmesine ve kategorize etmesine olanak tanır. Yetkinlik tabanlı beceriler genellikle bilgilerin hızla alışverişinin yapılabildiği ve ek araçların kullanılmasının görüşmeyi yavaşlatabileceği gerçek zamanlı etkileşimler için daha önemlidir. Örneğin, teknik destekte yetkinlik derecesi 5 olan bir temsilci karmaşık teknik sorunlar için tercih edilirken, derecesi 1 olan bir temsilci daha basit sorguları ele alabilir. Bu derecelendirme sistemi, etkileşimlerin tüketicinin ihtiyaçlarının karmaşıklığıyla eşleşen beceri düzeylerine sahip temsilcilere yönlendirilmesine yardımcı olur. #### Metin Tabanlı Beceriler: Metin Tabanlı Görüşmeler için Genel Beceriler Metin Tabanlı Beceriler, Dil yeterliliği veya belirli terminolojilere aşinalık gibi metin tabanlı içeriğe göre etkileşimleri ele alma konusunda temsilcinin yeteneğini ifade eder. Yetkinlik tabanlı becerilerin aksine, metin tabanlı beceriler herhangi bir kapasite açısından derecelendirilmez; ancak belirli bilgi türlerini gerektiren etkileşimlerin uygun yeteneklere sahip temsilcilere yönlendirilmesini sağlamaya yardımcı olmak üzere kategorize edilir. Örneğin, bir tüketici belirli teknik jargon kullanarak bir yazılım Entegrasyonlar sorunuyla ilgili yardım isteyen bir sohbet talebi gönderirse sistem bunu söz konusu teknoloji konusunda uzmanlığa sahip bir temsilciye yönlendirir. Bu, tüketicilerin teknik ayrıntılara aşina bir kişiden kesin Destek almasına yardımcı olurken, temsilci de görüşmeyi önemli ölçüde yavaşlatmadan mesajları karşılıklı çevirmek için ek araçlara erişebilir. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.