# Kuyruklar ve Yetenekler Bu bölüm, Kuyruklar ve Beceriler konularını ele almaktadır. ### Kuyruklar {% hint style="info" %} Kuyruklar, çağrıların yönlendirileceği temsilcileri belirleyen, kanala özgü kişi gruplarıdır. {% endhint %} Zoom İletişim Merkezi içinde, bir Kuyruk; çağrılar, mesajlar, e-postalar veya video etkileşimleri gibi gelen etkileşimleri hangi temsilcilerin alacağını belirleyen, kanala özgü bir kişi grubunu ifade eder. Kuyruklar genellikle temsilci becerileri veya departmanlar gibi ölçütlere göre organize edilir ve etkileşimlerin en uygun temsilci grubuna yönlendirilmesini sağlamaya yardımcı olur. Örneğin, bir Kuyruk yalnızca ilgili uzmanlığa sahip temsilcilerin dahil edildiği faturalama sorularını ele almaya ayrılmış olabilir. Kuyrukları belirli kanallara veya konulara göre tanımlayarak iletişim merkezleri, tüketici etkileşimlerini doğru temsilcilere verimli bir şekilde yönlendirebilir, bekleme sürelerini en aza indirip çözüm kalitesini artırabilir. Bu hedefli yönlendirme, tüketici sorularının en iyi şekilde çözecek temsilciler tarafından ele alınmasını sağlamaya yardımcı olur ve böylece genel hizmet ve tüketici memnuniyeti daha iyi olur. Kuyruklar için yapılandırılabilir Ayarlar şunları içerir: {% columns %} {% column %} * [Gelen](#inbound-settings) * [Giden](#outbound-settings) * [Geri Arama](#callback-settings) * [Diğer](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [İlkeler](#policies) * [Kanal Yükseltmeleri](#channel-upgrades) * [Anket](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın [Kuyrukları yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Gelen Ayarlar {% columns %} {% column %} * Atanmış Kullanıcılar * Kuyruktaki Maksimum Etkileşimler * Etkileşim Dağılımı * En Uzun Boşta * Hazır Durumdayken En Uzun Boşta * Sıralı * Dönüşümlü * Etkileşim Kabulü * Manuel * Otomatik * URL'yi Başlat (gelen çağrı) * Tüketici Yönlendirme Profili * Temsilci Yönlendirme Profili * Maksimum Bekleme Süresi * Dakika * Saniye * Saat * Taşma * Şuraya yönlendir: * Önce mesaj, sonra bağlantıyı kes * sesli mesaj * Kuyruk * Akış {% endcolumn %} {% column %} * Kuyruk Bekleme Deneyimi * Çağrı Bağlanıyor Sırasında Medya * Aktarma Sırasında Medya * Beklemede Sırasında Medya * Kesintiler * Dağıtımlar * Zorunlu * İsteğe Bağlı * Kapanış Sonrası Süresi * Kapanış Sonrası Otomatik Kapatma * Kısa Terk Etme * Hizmet Düzeyi * Süre (Saniye) * Kısa Süre Bekleyip Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut * Uzun Süre Bekleyip Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut * Hedef Yüzde * uyarı * AI Companion Uzman Desteği {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Giden Ayarlar {% columns %} {% column %} * Giden Çağrılar (Etkinleştir/Devre Dışı bırak) * arayan kimliği numarası * Başlatma URL’si (Giden çağrı) * Aktarma Sırasında Medya * Beklemede Sırasında Medya * Dağıtımlar * Zorunlu * İsteğe Bağlı {% endcolumn %} {% column %} * Kapanış Sonrası Süresi * Kapanış Sonrası Otomatik Kapatma * Giden Etiketler (Kısa/Uzun Çağrılar) * Minimum Süre (Saniye) * Maksimum Süre (Dakika) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Geri Arama Ayarları * Kuyruk Geri Araması * Zamanlanmış Geri Arama * Müşteri Sorgusu Seçeneği * Anahtar Kelimeler * Plan Deneyimi #### Diğer Ayarlar * Çalışma Saatleri * çalışma saatleri * Kapanışlar * Kuyruk Kullanılabilirliği * Kayıt Depolama Konumu #### İlkeler {% columns %} {% column %} * Otomatik çağrı kaydı * İsteğe Bağlı Çağrı Kaydı * canlı transkripsiyon * Adres Defteri Kişilerini Ara * Zoom Phone Kişilerini Ara * Aktarımlar ve Konferans * İzin Ver Aktarımlara * İzin Ver Konferanslara * Şuna: * Kuyruklar * kullanıcılar * Akışlar * Çağrı Verileri (Aktarımlar) * Aktarımı Başlatan * Tüketici Duygusu * Konuşma Özeti * CRM Bilet Bilgileri * Değişkenler * Kuyruk Denetçilerini Hariç Tut {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Temsilci Konuşma Metrikleri * Tüketici Duygusu * Konuşmayı Özetle * Takip Görevleri Oluştur * AI Companion Uzman Desteği * Bilgi Alma * Bilgi Tabanı * Sonraki En İyi Eylemler * Önerilen Durumlar * Akıllı Notlar * Kişisel Verileri Düzenle {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanal Yükseltmeleri {% columns %} {% column %} * Videoya Yükselt * Video Aktarımları * Video Etkileşim Özeti * Videoyu Otomatik Olarak Aç {% endcolumn %} {% column %} * uzaktan kontrol * Video sanal arka plan * Otomatik çağrı kaydı (Yükseltilmiş çağrılar) * Ad hoc çağrı kaydı (Yükseltilmiş çağrılar) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Anket * Sesli Anket * Video Anketi ### Beceriler (İsteğe Bağlı) {% hint style="info" %} Beceriler, temsilcilerin tüketicilere temsilci yeteneklerine göre nasıl atandığıdır. {% endhint %} Beceriler, uzmanlıklarına göre temsilcilerin çeşitli etkileşim türlerini yönetme yeteneklerini kategorize etmek ve değerlendirmek için tasarlanmış İsteğe Bağlı bir Özelliklerdir. Bu işlev, iki ana Beceri türünü destekler: Yeterliliğe Dayalı Beceriler ve Metin Tabanlı Beceriler. Hem yeterliliğe dayalı hem de metin tabanlı becerilerden yararlanarak, iletişim merkezleri tüketicileri doğru uzmanlığa ve Dil yeteneklerine sahip temsilcilerle etkili bir şekilde eşleştirebilir, hizmetin kalitesini ve verimliliğini artırabilir. Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın [becerileri yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Yeterliliğe Dayalı Beceriler: Öncelikli Yönlendirme için Derecelendirilmiş Beceriler Yeterliliğe Dayalı Beceriler, bir İşletme'nin temsilcileri hizmet veya Destek'in belirli alanlarındaki uzmanlık ve yeterliliklerine göre 1'den 25'e kadar değişebilen bir ölçekte değerlendirmesini ve kategorize etmesini sağlar; bu, temsilcinin ilgili alandaki uzmanlık düzeyini gösterir. Yeterliliğe dayalı beceriler, bilginin hızlı bir şekilde değiş tokuş edilebildiği ve yardımcı araçların kullanılması konuşmayı yavaşlatabileceği gerçek zamanlı etkileşimler için genellikle daha önemlidir. Örneğin, teknik Destek konusunda 5 yeterlilik puanına sahip bir temsilci, karmaşık teknik sorunlar için tercih edilirken, 1 puanına sahip bir temsilci daha basit soruları ele alabilir. Bu derecelendirme sistemi, etkileşimlerin tüketicinin ihtiyaçlarının karmaşıklığına uygun beceri düzeyine sahip temsilcilere yönlendirilmesine yardımcı olur. #### Metin Tabanlı Beceriler: Metin Tabanlı Konuşmalar için Genel Beceriler Metin Tabanlı Beceriler, temsilcinin Dil yeterliliği veya belirli terminolojilere aşinalık gibi metin tabanlı içeriğe dayalı etkileşimleri yönetme becerisini ifade eder. Yeterliliğe dayalı becerilerin aksine, metin tabanlı beceriler herhangi bir kapasitede derecelendirilmez; ancak belirli bilgi türleri gerektiren etkileşimlerin uygun yeteneklere sahip temsilcilere yönlendirilmesini sağlamaya yardımcı olmak için kategorize edilir. Örneğin, bir tüketici belirli teknik jargon kullanarak bir yazılım Entegrasyonlar sorunu için yardım isteyen bir sohbet isteği gönderirse, sistem bunu o belirli teknolojide uzmanlığa sahip bir temsilciye yönlendirecektir. Bu, tüketicilerin teknik ayrıntılara aşina birinden doğru Destek almasını sağlamaya yardımcı olur; temsilcinin ise konuşmayı önemli ölçüde yavaşlatmadan mesajları ileri geri çevirmek için ek araçlara erişimi olabilir. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.