Kuyruklar ve Beceriler
Bu bölüm, Kuyruklar ve Beceriler konularını ele almaktadır.
Kuyruklar
Kuyruklar, çağrıların yönlendirileceği temsilcileri belirleyen, kanala özgü kişi gruplarıdır.
Zoom İletişim Merkezi içinde, bir Kuyruk; çağrılar, mesajlar, e-postalar veya video etkileşimleri gibi gelen etkileşimleri hangi temsilcilerin alacağını belirleyen, kanala özgü bir kişi grubunu ifade eder. Kuyruklar genellikle temsilci becerileri veya departmanlar gibi ölçütlere göre organize edilir ve etkileşimlerin en uygun temsilci grubuna yönlendirilmesini sağlamaya yardımcı olur. Örneğin, bir Kuyruk yalnızca ilgili uzmanlığa sahip temsilcilerin dahil edildiği faturalama sorularını ele almaya ayrılmış olabilir.
Kuyrukları belirli kanallara veya konulara göre tanımlayarak iletişim merkezleri, tüketici etkileşimlerini doğru temsilcilere verimli bir şekilde yönlendirebilir, bekleme sürelerini en aza indirip çözüm kalitesini artırabilir. Bu hedefli yönlendirme, tüketici sorularının en iyi şekilde çözecek temsilciler tarafından ele alınmasını sağlamaya yardımcı olur ve böylece genel hizmet ve tüketici memnuniyeti daha iyi olur.
Kuyruklar için yapılandırılabilir Ayarlar şunları içerir:
Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın Kuyrukları yönetme.
Gelen Ayarlar
Atanmış Kullanıcılar
Kuyruktaki Maksimum Etkileşimler
Etkileşim Dağılımı
En Uzun Boşta
Hazır Durumdayken En Uzun Boşta
Sıralı
Dönüşümlü
Etkileşim Kabulü
Manuel
Otomatik
URL'yi Başlat (gelen çağrı)
Tüketici Yönlendirme Profili
Temsilci Yönlendirme Profili
Maksimum Bekleme Süresi
Dakika
Saniye
Saat
Taşma
Şuraya yönlendir:
Önce mesaj, sonra bağlantıyı kes
sesli mesaj
Kuyruk
Akış
Kuyruk Bekleme Deneyimi
Çağrı Bağlanıyor Sırasında Medya
Aktarma Sırasında Medya
Beklemede Sırasında Medya
Kesintiler
Dağıtımlar
Zorunlu
İsteğe Bağlı
Kapanış Sonrası Süresi
Kapanış Sonrası Otomatik Kapatma
Kısa Terk Etme
Hizmet Düzeyi
Süre (Saniye)
Kısa Süre Bekleyip Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut
Uzun Süre Bekleyip Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut
Hedef Yüzde
uyarı
AI Companion Uzman Desteği
Giden Ayarlar
Giden Çağrılar (Etkinleştir/Devre Dışı bırak)
arayan kimliği numarası
Başlatma URL’si (Giden çağrı)
Aktarma Sırasında Medya
Beklemede Sırasında Medya
Dağıtımlar
Zorunlu
İsteğe Bağlı
Kapanış Sonrası Süresi
Kapanış Sonrası Otomatik Kapatma
Giden Etiketler (Kısa/Uzun Çağrılar)
Minimum Süre (Saniye)
Maksimum Süre (Dakika)
Geri Arama Ayarları
Kuyruk Geri Araması
Zamanlanmış Geri Arama
Müşteri Sorgusu Seçeneği
Anahtar Kelimeler
Plan Deneyimi
Diğer Ayarlar
Çalışma Saatleri
çalışma saatleri
Kapanışlar
Kuyruk Kullanılabilirliği
Kayıt Depolama Konumu
İlkeler
Otomatik çağrı kaydı
İsteğe Bağlı Çağrı Kaydı
canlı transkripsiyon
Adres Defteri Kişilerini Ara
Zoom Phone Kişilerini Ara
Aktarımlar ve Konferans
İzin Ver Aktarımlara
İzin Ver Konferanslara
Şuna:
Kuyruklar
kullanıcılar
Akışlar
Çağrı Verileri (Aktarımlar)
Aktarımı Başlatan
Tüketici Duygusu
Konuşma Özeti
CRM Bilet Bilgileri
Değişkenler
Kuyruk Denetçilerini Hariç Tut
AI Companion
Temsilci Konuşma Metrikleri
Tüketici Duygusu
Konuşmayı Özetle
Takip Görevleri Oluştur
AI Companion Uzman Desteği
Bilgi Alma
Bilgi Tabanı
Sonraki En İyi Eylemler
Önerilen Durumlar
Akıllı Notlar
Kişisel Verileri Düzenle
Kanal Yükseltmeleri
Videoya Yükselt
Video Aktarımları
Video Etkileşim Özeti
Videoyu Otomatik Olarak Aç
uzaktan kontrol
Video sanal arka plan
Otomatik çağrı kaydı (Yükseltilmiş çağrılar)
Ad hoc çağrı kaydı (Yükseltilmiş çağrılar)
Anket
Sesli Anket
Video Anketi
Beceriler (İsteğe Bağlı)
Beceriler, temsilcilerin tüketicilere temsilci yeteneklerine göre nasıl atandığıdır.
Beceriler, uzmanlıklarına göre temsilcilerin çeşitli etkileşim türlerini yönetme yeteneklerini kategorize etmek ve değerlendirmek için tasarlanmış İsteğe Bağlı bir Özelliklerdir. Bu işlev, iki ana Beceri türünü destekler: Yeterliliğe Dayalı Beceriler ve Metin Tabanlı Beceriler. Hem yeterliliğe dayalı hem de metin tabanlı becerilerden yararlanarak, iletişim merkezleri tüketicileri doğru uzmanlığa ve Dil yeteneklerine sahip temsilcilerle etkili bir şekilde eşleştirebilir, hizmetin kalitesini ve verimliliğini artırabilir.
Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın becerileri yönetme.
Yeterliliğe Dayalı Beceriler: Öncelikli Yönlendirme için Derecelendirilmiş Beceriler
Yeterliliğe Dayalı Beceriler, bir İşletme'nin temsilcileri hizmet veya Destek'in belirli alanlarındaki uzmanlık ve yeterliliklerine göre 1'den 25'e kadar değişebilen bir ölçekte değerlendirmesini ve kategorize etmesini sağlar; bu, temsilcinin ilgili alandaki uzmanlık düzeyini gösterir. Yeterliliğe dayalı beceriler, bilginin hızlı bir şekilde değiş tokuş edilebildiği ve yardımcı araçların kullanılması konuşmayı yavaşlatabileceği gerçek zamanlı etkileşimler için genellikle daha önemlidir.
Örneğin, teknik Destek konusunda 5 yeterlilik puanına sahip bir temsilci, karmaşık teknik sorunlar için tercih edilirken, 1 puanına sahip bir temsilci daha basit soruları ele alabilir. Bu derecelendirme sistemi, etkileşimlerin tüketicinin ihtiyaçlarının karmaşıklığına uygun beceri düzeyine sahip temsilcilere yönlendirilmesine yardımcı olur.
Metin Tabanlı Beceriler: Metin Tabanlı Konuşmalar için Genel Beceriler
Metin Tabanlı Beceriler, temsilcinin Dil yeterliliği veya belirli terminolojilere aşinalık gibi metin tabanlı içeriğe dayalı etkileşimleri yönetme becerisini ifade eder. Yeterliliğe dayalı becerilerin aksine, metin tabanlı beceriler herhangi bir kapasitede derecelendirilmez; ancak belirli bilgi türleri gerektiren etkileşimlerin uygun yeteneklere sahip temsilcilere yönlendirilmesini sağlamaya yardımcı olmak için kategorize edilir.
Örneğin, bir tüketici belirli teknik jargon kullanarak bir yazılım Entegrasyonlar sorunu için yardım isteyen bir sohbet isteği gönderirse, sistem bunu o belirli teknolojide uzmanlığa sahip bir temsilciye yönlendirecektir. Bu, tüketicilerin teknik ayrıntılara aşina birinden doğru Destek almasını sağlamaya yardımcı olur; temsilcinin ise konuşmayı önemli ölçüde yavaşlatmadan mesajları ileri geri çevirmek için ek araçlara erişimi olabilir.
Last updated
Was this helpful?