Kuyruklar ve Beceriler
Bu bölüm Kuyruklar ve Becerileri ele alır.
Kuyruklar
Zoom iletişim merkezi içinde Kuyruk, çağrılar, mesajlar, e-postalar veya video etkileşimleri gibi gelen etkileşimleri hangi temsilcilerin alacağını belirleyen, kanala özgü bir grubu ifade eder. Kuyruklar genellikle temsilci becerileri veya departmanlar gibi ölçütlere göre düzenlenir ve etkileşimlerin en uygun temsilci grubuna yönlendirilmesine yardımcı olur. Örneğin, bir Kuyruk faturalama sorgularını ele almaya ayrılabilir ve yalnızca ilgili uzmanlığa sahip temsilciler dahil edilebilir.
Kuyrukları belirli kanallara veya konulara göre tanımlayarak iletişim merkezleri, tüketici etkileşimlerini doğru temsilcilere verimli bir şekilde yönlendirebilir; bekleme sürelerini en aza indirip çözüm kalitesini iyileştirebilir. Bu hedefli Yönlendirme, tüketici sorgularının bunları çözmek için en donanımlı temsilciler tarafından ele alınmasını sağlamaya yardımcı olur ve daha iyi genel hizmet ile tüketici memnuniyeti sağlar.
Kuyruklar için yapılandırılabilir Ayarlar şunları içerir:
Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın Kuyrukları yönetme.
Gelen Ayarlar
Atanan Kullanıcılar
Kuyruktaki Maksimum Etkileşim Sayısı
Etkileşim Dağıtımı
En Uzun Süre Boşta
Hazırken En Uzun Süre Boşta
Sıralı
Dönüşümlü
Etkileşim Kabulü
Manuel
Otomatik
URL Başlat (Gelen Çağrı)
Tüketici Yönlendirme Profili
Temsilci Yönlendirme Profili
Maksimum Bekleme Süresi
Dakika
Saniye
Saat
Taşma
Şuraya yönlendir:
Mesaj Gönder, Ardından Bağlantıyı Kes
Sesli mesaj
Kuyruk
Akış
Kuyruk Bekleme Deneyimi
Çağrı Bağlanırken Medya
Aktarılırken Medya
Beklemede Medya
Kesintiler
Sonuçlar
Zorunlu
İsteğe Bağlı
Tamamlama Süresi
Tamamlamayı Otomatik Kapat
Kısa Terk
Hizmet Düzeyi
Süre (Saniye)
Kısa Sürede Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut
Uzun Sürede Terk Edilen Çağrıları Hariç Tut
Hedef Yüzde
Uyarı
AI Uzman Yardımı
Giden Ayarlar
Giden Çağrılar (Etkinleştir/Devre dışı bırak)
Arayan Kimliği Numarası
URL Başlat (Giden Çağrı)
Aktarılırken Medya
Beklemede Medya
Sonuçlar
Zorunlu
İsteğe Bağlı
Tamamlama Süresi
Tamamlamayı Otomatik Kapat
Giden Etiketler (Kısa/Uzun Çağrılar)
Minimum Süre (Saniye)
Maksimum Süre (Dakika)
Geri Arama Ayarlar
Kuyruk Geri Araması
Planlanmış Geri Arama
Müşteri Sorgu Seçeneği
Anahtar Sözcükler
Plan Deneyimi
Diğer Ayarlar
Çalışma Saatleri
Çalışma saatleri
Kapanışlar
Kuyruk Kullanılabilirliği
Kayıt Depolama Konumu
Politikalar
Otomatik Çağrı Kaydı
Geçici Çağrı Kaydı
Canlı Transkripsiyon
Adres Defteri Kişilerinde Ara
Zoom Phone Kişilerinde Ara
Aktarmalar ve Konferans
Aktarmalara İzin Ver
Konferansa İzin Ver
Kime:
Kuyruklar
Kullanıcılar
Akışlar
Çağrı Verileri (Aktarmalar)
Aktarmayı Başlatan
Tüketici Duygusu
Görüşme Özeti
CRM Talep Bilgisi
Değişkenler
Muaf Kuyruk Süpervizörleri
AI Companion
Temsilci Konuşma Metrikleri
Tüketici Duygusu
Görüşmeyi Özetle
Takip Görevleri Oluştur
AI Uzman Yardımı
Bilgi Alma
Bilgi Bankası
Sonraki En İyi Eylemler
Önerilen Sonuçlar
Akıllı Notlar
Kişisel Verileri Gizle
Kanal Yükseltmeleri
Videoya Yükselt
Video Aktarmaları
Video Etkileşimi Tamamlama
Videoyu Otomatik Olarak Aç
Uzaktan Kontrol
Video Sanal Arka Plan
Otomatik Çağrı Kaydı (Yükseltilen Çağrılar)
Geçici Kayıt (Yükseltilen Çağrılar)
Anket
Sesli Anket
Video Anketi
Beceriler (İsteğe Bağlı)
Beceriler, temsilcilerin uzmanlıklarına göre çeşitli etkileşim türlerini ele alma yeteneklerini kategorize etmek ve değerlendirmek için tasarlanmış İsteğe Bağlı bir Özelliklerdir. Bu işlev iki ana Beceri türünü destekler: Yetkinlik Tabanlı Beceriler ve Metin Tabanlı Beceriler. İletişim merkezleri, hem yetkinlik tabanlı hem de metin tabanlı becerileri kullanarak tüketicileri doğru uzmanlığa ve Dil yeteneklerine sahip temsilcilerle etkili bir şekilde eşleştirebilir, hizmetin kalitesini ve verimliliğini artırabilir.
Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın becerileri yönetme.
Yetkinlik Tabanlı Beceriler: Öncelikli Yönlendirme için Derecelendirilmiş Beceriler
Yetkinlik Tabanlı Beceriler, bir İşletme kuruluşunun temsilcileri belirli hizmet veya Destek alanlarındaki uzmanlık ve yeterliliklerine göre, temsilcinin ilgili alandaki uzmanlık düzeyini gösteren 1 ile 25 arasında değişebilen bir ölçekte değerlendirmesine ve kategorize etmesine olanak tanır. Yetkinlik tabanlı beceriler genellikle bilgilerin hızla alışverişinin yapılabildiği ve ek araçların kullanılmasının görüşmeyi yavaşlatabileceği gerçek zamanlı etkileşimler için daha önemlidir.
Örneğin, teknik destekte yetkinlik derecesi 5 olan bir temsilci karmaşık teknik sorunlar için tercih edilirken, derecesi 1 olan bir temsilci daha basit sorguları ele alabilir. Bu derecelendirme sistemi, etkileşimlerin tüketicinin ihtiyaçlarının karmaşıklığıyla eşleşen beceri düzeylerine sahip temsilcilere yönlendirilmesine yardımcı olur.
Metin Tabanlı Beceriler: Metin Tabanlı Görüşmeler için Genel Beceriler
Metin Tabanlı Beceriler, Dil yeterliliği veya belirli terminolojilere aşinalık gibi metin tabanlı içeriğe göre etkileşimleri ele alma konusunda temsilcinin yeteneğini ifade eder. Yetkinlik tabanlı becerilerin aksine, metin tabanlı beceriler herhangi bir kapasite açısından derecelendirilmez; ancak belirli bilgi türlerini gerektiren etkileşimlerin uygun yeteneklere sahip temsilcilere yönlendirilmesini sağlamaya yardımcı olmak üzere kategorize edilir.
Örneğin, bir tüketici belirli teknik jargon kullanarak bir yazılım Entegrasyonlar sorunuyla ilgili yardım isteyen bir sohbet talebi gönderirse sistem bunu söz konusu teknoloji konusunda uzmanlığa sahip bir temsilciye yönlendirir. Bu, tüketicilerin teknik ayrıntılara aşina bir kişiden kesin Destek almasına yardımcı olurken, temsilci de görüşmeyi önemli ölçüde yavaşlatmadan mesajları karşılıklı çevirmek için ek araçlara erişebilir.
Son güncelleme
Bu yararlı oldu mu?