Akışlar
Akışlar, tüketici etkileşimlerinin bileşenler aracılığıyla nasıl ele alındığını yönlendiren bir adımlar dizisidir.
Zoom iletişim merkezi içinde, bir Akış, tüketici etkileşimlerinin nasıl ele alındığını yönlendiren bir dizi adım veya eylemi ifade eder. Zoom web portalı içinde veya bir JSON içe aktarma, işletmeler, tüketici etkileşim yollarını haritalandırmak için birbiriyle bağlantılı bileşenleri kullanarak Akışlar tasarlayabilir. Bu Akışlar, tüketici girdisi toplama, çağrıları belirli ölçütlere göre yönlendirme, otomatik eylemleri tetikleme ve üçüncü taraf sistemlerle entegre olmayı içerebilir; böylece sorunsuz ve özelleştirilebilir bir deneyim sağlar.
Akışlar son derece özelleştirilebilir ve tüketicilerin yanıtları, belirlenen veriler (örn. hesap numaraları) veya önceden tanımlanmış işletme kuralları gibi etkenlere göre kullanıcıları dinamik olarak yönlendirecek şekilde tasarlanabilir. İşletmeler, bu bileşenleri bir araya getirerek tüketicilerin doğru kaynaklara yönlendirilmesini sağlayabilir; bu ister canlı bir temsilci, ister sanal bir asistan, ister belirli bir self servis seçeneği olsun, sonuç olarak daha verimli ve kişiselleştirilmiş Müşteri Desteği sağlanır.
Daha fazla bilgi için Zoom’s Destek Merkezi’ne başvurun yönetme ve kullanarak Akışlar.
Bileşenler
Bileşenler, bir iletişim merkezi etkileşiminin Akışının yapı taşlarıdır.
Her bileşen, kullanıcı girdisi toplama, çağrıları yönlendirme, otomatik mesajlar gönderme veya diğer sistemlerle entegrasyon başlatma gibi belirli bir işleve hizmet eder. Bileşenler genellikle bir Akış tasarımcısına sürükleyip bırakılabilen önceden yapılandırılmış bileşenlerdir ve kullanıcıların tüketici etkileşimlerinin nasıl ele alındığını kolayca özelleştirmesine olanak tanır.
Uygulamada, bileşenler sesli mesaj oynatma, tuş takımı girişleri yoluyla tüketici yanıtlarını yakalama, harici hizmetlere bir HTTP çağrısı yapma veya bir anket tetikleme gibi görevleri temsil edebilir. Kullanıcılar, birden fazla bileşeni birbirine bağlayarak çok çeşitli tüketici ihtiyaçlarını karşılayan gelişmiş iş akışları oluşturabilir ve etkileşimlerin verimli ve uygun şekilde yönlendirilmesine yardımcı olabilir.
Zoom iletişim merkezi içinde, aşağıdaki bileşenler kullanılabilir:
Başlangıç bileşeni, bir Akışın giriş noktası olarak hizmet eder. Örneğin, başlangıç bileşeni için giriş noktası olarak bir telefon numarası atayabilirsiniz. Bu, ilişkili telefon numarasına bir gelen çağrı yapıldığında Akışın başladığı anlamına gelir; bu numarayı bileşen Ayarlar içinde Seçebilirsiniz. Başlangıç bileşenini kurduktan sonra, yöneticiler bunu diğer bileşenlere bağlayabilir.
Özel metin, görüntü veya ses dosyalarına yönlendirmek için kullanılır. Ayrıca video Akışları için videoları veya slaytları (PDF) da destekler.
Örneğin, bu bileşen sesli bir Kuyrukta beklerken önceden kaydedilmiş bir mesaj oynatabilir veya görüntülü bir bekleme odası içindeyken slaytlar sergile.
Tüketicilerden konuşma yoluyla, menülerle etkileşime girerek veya telefonlarında rakamlara basarak girdi toplamak için kullanılır.
Örneğin, bu bileşen, tüketiciler 1'e bastığında belirli bir Kuyruğa yönlendiren etkileşimli sesli yanıt (IVR) menüsü için kullanılabilir.
Sesli çağrıları başka bir Akışa, Kuyruğa, Gelen Kutusuna, temsilciye veya giden çağrıya yönlendirmek ya da bir çağrının bağlantısını kesmek için kullanılır. Örneğin, gelen çağrıları bir Girdi Topla bileşeni kullanarak yönlendirmek için zaten bir Akış oluşturduysanız, bir Kuyruğa yönlendirmek için son adım olarak Şuraya Yönlendir bileşenini kullanabilirsiniz.
Saat, tarih veya çalışma saatleri gibi önceden ayarlanmış değişkenlere; diğer bileşenlerdeki Değişkenlere; ve/veya diğer Kuyruklardaki verilere göre hedef bileşenleri ayarlamak için kullanılır. Örneğin, rakam girişlerini toplamak için zaten bir Girdi Topla bileşeni ayarladıysanız, değişken belirli bir sayıya eşit olduğunda bir hedef bileşene yönlendirecek şekilde Koşul bileşenini özelleştirebilirsiniz.
HTTP kullanarak harici bir veri kaynağından bilgi istemek için kullanılır. Standart HTTP çağrısı istek türlerini (GET, POST, PUT, DELETE) destekler ve sorgu parametrelerini HTTP çağrısı isteklerinin bir parçası olarak iletir. Anahtarlar, gizli anahtarlar ve diğer kimlik bilgileri, HTTP Çağrısı bileşenlerinde varsayılan olarak gizlenir.
Akış içinde belirli eylemleri gerçekleştirmek için JavaScript kullanır; böylece Akışlar oluşturmak için kullanıcı arayüzüne bağımlı kalmanız gerekmez. Örneğin, bir hesap, bir kullanıcının telefon numarasını sorgulayan, bunu bir veritabanında arayan ve eşleşmeye göre bir karşılama sunan güçlü bir JavaScript geliştirebilir. Aksi takdirde bu işlem, aynı sonuca ulaşmak için birkaç bileşeni birleştirmeyi gerektirirdi.
Bir değeri manuel olarak Girin veya başka bir bileşenden bir değişken geçirerek genel ya da özel bir değişken ayarlamak için kullanılır. Örneğin, bu bileşen, bir tüketici girdikten sonra onun hesap numarasını depolayabilir; bu numara daha sonra Akış içinde kişiselleştirilmiş yönlendirme, belirli bilgileri görüntüleme veya tüketicinin kimliğini doğrulama için kullanılabilir.
Anket
Bir Akışın sonunda tüketicilere bir anket göndermek için kullanılır. kanal bağlı olarak, Anket Yönetimi içinde oluşturulan Aktif tüketici etkileşim anketleri arasından metin veya ses olarak Seç yapın. Bu anket, Kuyruk düzeyindeki bir anketi geçersiz kılar.
Bot bileşeni, etkileşimli konuşma desteği sağlamak için bir bot kullanmanıza olanak tanır. Not: Zoom Virtual Agent gerektirir.
Ayarlar
Ayarlar, bir bileşenin davranışını Yapılandır için kullanılır.
The Ayarlar iletişim merkezi bileşeni için seçenek, kullanıcıların bir Akış içindeki bu bileşenin belirli davranışını ve parametrelerini Yapılandır olanak tanır. Bu Ayarlar genellikle girdileri özelleştirme, eylemleri tanımlama, koşulları ayarlama ve harici veri kaynaklarını entegre etme seçeneklerini içerir. Kullanıcılar, bileşenin işlevselliğini belirli işletme gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarlamak için zamanlama, tetikleyiciler, eşikler ve diğer temel değişkenler gibi çeşitli yönleri ayarlayabilir.
Örneğin, bir Yönlendirme bileşeninde Ayarlar seçeneği, önceden tanımlanmış ölçütlere göre çağrıları hangi departmanın veya temsilci grubunun alacağını belirtmenize olanak tanıyabilir. Bir mesaj bileşeninde Ayarlar, metin, ses veya Dil seçeneklerini özelleştirmeyi içerebilir. Ayarlar seçeneği, her bileşenin daha geniş Akış içinde nasıl çalıştığını ince ayar yapmak açısından kritik önemdedir ve tüketici etkileşimlerinin istenen sonuçlara göre yönetilmesine yardımcı olur.
Çıkışlar
Çıkışlar, bir bileşenin nasıl ve ne zaman ilerlediğidir.
The Çıkış iletişim merkezi bileşenindeki seçenek, bir etkileşimin mevcut bileşenden nasıl ve ne zaman ayrıldığını ve Akıştaki sonraki adıma nasıl ilerlediğini belirler. Akışın ilerlemesine neden olan koşulları veya tetikleyicileri belirtir; örneğin belirli bir görevin tamamlanması, girdi alınması veya bir zaman sınırına ulaşılması gibi.
Örneğin, bir menü seçimi bileşeninde Çıkış seçeneği, etkileşimi kullanıcının seçimine göre farklı bir bileşene yönlendirebilir (örn. “1”e basmak Faturalama birimine yönlendirirken, “2”ye basmak teknik Destek birimine yönlendirir). Çıkış Ayarlar, Akışın mantıklı şekilde ilerlemesine yardımcı olur, tüketicileri uygun adımlar boyunca yönlendirir veya önceden tanımlanmış ölçütlere göre onları doğru kaynağa yönlendirir.
Last updated
Was this helpful?