Sisteminizi ZCC İçinde Oluşturma (Tavsiye)

Zoom iletişim merkezi bileşenlerini ayrıntılı olarak açıklayan önceki bölümler genel olarak ileriye dönük, mantıksal bir sırayla sunulmuştur; ancak Zoom iletişim merkezi’nde Akışlar oluştururken, tasarım sürecine ters sırayla yaklaşmak, ajanlardan başlayıp geriye doğru ilerlemek esastır. Bunun nedeni, bir Akış içindeki her bileşenin önce kurulması gereken temel unsurlara bağlı olmasıdır. Örneğin, bir Akış, etkileşimleri yönlendirecek Kuyruklar olmadan tam olarak işlevsel olamaz ve Kuyruklar da kendilerine atanmış ajanlar olmadan çalışamaz.

Hesabınız için Zoom iletişim merkezi’ni yeni kurmaya başlıyorsanız, oluşturma sürecine ters yönden yaklaşmak, Akışlarınızın hem tutarlı hem de operasyonel açıdan verimli olmasını sağlamaya yardımcı olabilir. Önce ajanlarınızı ve becerilerini tanımlayarak, ardından Kuyruklar oluşturarak, İsteğe Bağlı olarak Yönlendirme profilleri oluşturarak ve son olarak Akışları tamamlayarak, eksik yapılandırmalardan veya Yönlendirme boşluklarından kaynaklanabilecek olası sorunlardan kaçınabilirsiniz. Her temel bileşen önceden kurulduğunda, Akış mantıksal ve verimli bir şekilde ilerleyebilir; tüketici ihtiyaçlarını doğru kaynaklarla eşleştirerek müşteri hizmetlerindeki aksaklıkları veya darboğazları en aza indirebilir.

Önerilen Süreç

Ajan havuzunuzu tanımlayarak başlamanızı öneririz. Bu, tercih ettiğiniz yöntemle ajanları Zoom iletişim merkezi’ne eklemeyi içerir. Sonraki, eğer Yönlendirme profilleri ve becerileri kullanıyorsanız —bunlar İsteğe Bağlıdır— ajanlara özel becerilerini ve yeterlilik düzeylerini atamaya başlayın. Bu beceriler, Yönlendirme seçeneklerinizin temelini oluşturur ve ajanların etkileşimleri uzmanlıklarına göre etkili bir şekilde yönetebilmesini sağlamaya yardımcı olur.

Ajanlar tanımlandıktan sonra, bir sonraki adım bu ajanları becerilere, departmanlara veya belirli etkileşim türlerine göre bir grup halinde düzenleyen Kuyruklar oluşturmaktır. Örneğin, faturalama soruları, teknik Destek veya genel müşteri hizmetleri için özel Kuyruklar oluşturulabilir; bu da tüketicileri doğru kaynaklara hızla yönlendirmeye yardımcı olur.

Kuyruklar hazır olduktan sonra, Yönlendirme profilleri kullanıyorsanız, etkileşimlerin ajanlarla nasıl eşleştirileceğini belirlemek için bunları yapılandırmaya başlayın. Bu adım, deneyimi belirli İşletme önceliklerine göre özelleştirir; örneğin, Tüketici Yönlendirme VIP veya yüksek değerli tüketicilere öncelik vererek onları Kuyrukta yukarı taşırken, Ajan Yönlendirme etkileşimleri ilgili becerileri ve uzmanlıkları temelinde ajanlarla buluşturur ve etkili sorun çözümü olasılığını optimize eder.

Ajanlar, Kuyruklar ve Yönlendirme profilleri (kullanılıyorsa) hazır olduğunda, Akışın kendisini oluşturmaya başlayabilirsiniz. Akışların, tüketici etkileşimini baştan sona yönlendiren bir widget dizisi olduğunu unutmayın; bu nedenle her widget, tüketici bilgilerini toplama, belirli girdilere göre Yönlendirme yapma veya otomatik yanıtlar gibi eylemler gerçekleştirme gibi belirli bir işlevi yerine getirebilir. Örneğin, bir Route To widget’ı, etkileşimi tüketici girdisine bağlı olarak belirli bir Kuyruk’a yönlendirebilirken, bir Collect Input widget’ı hesap numaraları veya hizmet tercihleri gibi ayrıntıları toplar.

Bu tersine mühendislik yaklaşımını izleyerek, her adımın bir öncekinin üzerine inşa edildiği bir yapı kurmak sayesinde, iletişim merkezi Akışı’nın kapsamlı, mantıklı ve ilk müşteri temas noktasından itibaren verimli hizmet sunmaya hazır olmasını sağlamak daha kolaydır.

Not

Bir iletişim merkezini kurmak incelikli bir çaba olabilir. Profesyonel yardıma ihtiyacınız varsa, Zoom’un Profesyonel Hizmetler Organizasyon veya sertifikalı Ortaklar işletmelerin Zoom iletişim merkezi’ni devreye almasına yardımcı olabilir. Daha fazla bilgi için Zoom hesap ekibinizle görüşün.