Zoom İş Gücü Yönetimi

Aşağıdaki bölümler, Zoom İletişim Merkezi ve Zoom İş Gücü Yönetimi yöneticileri için kullanılabilen özellikleri açıklar.

Not

Bu bölüm, yöneticilere bir Zoom İş Gücü Yönetimi lisansının atandığını ve ürünün bir hesap içinde, Tahminler, Planlar, Aktiviteler, Vardiyalar ve daha fazlası gibi temel özellikler dahil olmak üzere tamamen yapılandırıldığını varsayar. Bu bölümde açıklanan süreçler eksiksiz değildir ve ürünün günlük bazda kullanımına ilişkin genel bir anlayış sağlamak amacıyla hazırlanmıştır. Soruları olan okuyucuların, Zoom İş Gücü Yönetimi Açıklayıcı bölümü ürüne ve temel bileşenlerine ilişkin kapsamlı bir genel bakış için başvurmaları veya daha fazla bilgi için Zoom hesap ekipleriyle görüşmeleri önerilir.

Planlama

Bu bölüm, yöneticinin planlama deneyimine genel bir bakış sunar.

Zoom, tahminlemenin manuel planlamaya kıyasla daha yaygın kullanılan planlama yöntemi haline gelmesini beklese de, altta yatan planlama altyapısı önce oluşturulmadan Tahminler oluşturulamaz. Bu nedenle bu bölüm, aşağıda tahminlemeye geçmeden önce planlama temellerini ele alarak başlar. Soruları olan okuyucuların, daha fazla açıklama için Zoom İş Gücü Yönetimi Temel Kavramlar bölümüne başvurmaları önerilir.

Altta yatan planlama altyapısını kurmaya ilişkin ayrıntılı, adım adım talimatlar için, rehberlik almak üzere Zoom’un Destek Merkezi’ni ziyaret edin: Zoom İş Gücü Yönetimi planlarını ve aktivitelerini yapılandırma.

Plan Oluşturma

Zoom İş Gücü Yönetimi içinde bir Plan oluşturmak üç adımlı bir süreç olarak anlaşılabilir: Kurulum, Planlama, ve İyileştirme. Bu adımlar, bir Tahmin veya bir Vardiya oluşturmak gibi ek alt süreçler gerektirse de, altta yatan altyapıyı (ör. Planlama Grupları, Aktiviteler ve Vardiyalar) oluştururken süreç zamanla basitleşir; çünkü planlama altyapısı sürekli yeniden kullanılabilir.

Kurulum

Zoom İş Gücü Yönetimi’nde planlamayı başlatmak için ilk adım, süreci destekleyen temel planlama altyapısını kurmayı gerektirir. Bu, Ajanlara bağlanacak Planlama Grupları, Aktiviteler ve Vardiyalar oluşturmayı içerir. Belirli bir Planlama Grubu için bu altyapı öğeleri yerleştirildikten sonra, bir planlama yöneticisi planlama aşamasına geçebilir.

Planlama

Planlama aşaması, bir Plan’ın niteliğini belirler. Planlama yöneticilerinin kullanabileceği iki planlama yöntemi vardır:

• Manuel Planlama: Aktiviteler ve Vardiyalar kullanarak bir Plan oluşturun ve özelleştirin.

• Tahminleme: Aktiviteler ve Vardiya bilgilerini kullanarak ajanları öngörülen etkileşim hacmine göre planlayan mekanize bir planlama çözümü, ancak bazı manuel ayarlamalar gerektirebilir.

Planlama yaklaşımına karar verip gerekli alt süreçleri (uygulanabilirse) tamamladıktan sonra, planlama yöneticisi iyileştirme aşamasına geçebilir.

İyileştirme

İyileştirme aşaması, yeterli aktivite ve Vardiya kapsamını sağlamak için bir Plan veya Tahminin ince ayarlanmasını içerir. Manuel planlama için bu, planlanan kapsamınızın beklenen talebinizi karşıladığını doğrulamayı kapsar. Tahminler için bu, yeterli net personel olduğunu, beklenen etkileşim hacmi için sağlamayı içerir.

Tahminleme

Bu bölüm, yöneticinin tahminleme deneyimine genel bir bakış sunar. Tahminleme hakkında soruları olan okuyucuların daha fazla bilgi ve açıklama için Zoom İş Gücü Yönetimi Temel Kavramlar bölümüne başvurmaları önerilir.

Ek yardım için, ayrıntılı adım adım talimatlar için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurun: bir Tahmin oluşturma ve görüntüleme.

Tahmin Oluşturma

Tahminler, gelecekteki iletişim merkezi etkileşim hacmini öngörmek ve yeterli personel düzeyini korumak için kullanılır. Bir Tahmin, Planlama Grupları gibi ek planlama altyapısının geliştirilmesine bağlı olsa da, bir Tahmin oluşturma üç aşamada anlaşılabilir: Başlatma, Önizleme, ve Yayınlama.

Başlatma

Bir Tahminin başlatma aşamasında, önceden var olan altyapı, özellikle Planlama Grupları, kullanılır. Bir Planlama Grubu en az bir iletişim merkezi Kuyruğu ve ilişkili ajanlarıyla kurulmuşsa, kalan başlangıç adımları Tahminin temel yönlerini tanımlamayı içerir. Buna bir ad vermek, başlangıç tarihini belirtmek, süreyi ayarlamak (en fazla dört hafta) ve dikkate alınacak hedef metrikleri belirlemek dahildir.

Önizleme

Bir Tahminin başlatılmasının ardından, önizleme aşaması öngörülen çağrı hacmi ve beklenen personel gereksinimlerinin kapsamlı bir özetini sunar. Buna her 15 dakikalık aralık için beklenen hacim ve çağrı işlemenin ortalama süresi (yani konuşma + bekletme süresi + çağrı sonrası çalışma) dahildir. Gerekirse, planlama yöneticileri ince ayar yapabilir veya toplu düzenleme yapabilir tarihsel veriler aracılığıyla başka şekilde temsil edilmeyen, hacimde öngörülen değişiklikleri hesaba katmak için Tahmini. Tahmin edilen hacmi onayladıktan sonra, planlama yöneticileri Tahmin için önerilen personel düzeyini oluşturabilir.

Yayınlama

Bir Tahminin çağrı hacmi ve personel gereksinimlerini önizledikten sonra, son adım Tahmini tamamlayıp Plan’a yayınlamaktır. Bu, öngörülen etkileşim hacmi için yeterli kapsamı sağlamak amacıyla personel seviyelerinde ikinci bir ince ayar yapılmasını içerebilir. Personel seviyeleri onaylandıktan sonra, tahmin edilmiş-Plan yayınlanmaya hazırdır.

Plan Değişikliği Talepleri

Zoom İş Gücü Yönetimi’nin Talep Yönetimi bölümünde, yöneticiler ajanlardan gelen plan değişikliği, ofis dışı ve vardiya değişimi taleplerini inceleyebilir ve bunları tek bir düğmeye basarak onaylayabilir veya reddedebilir.

Yöneticiler ayrıca, hızlı yanıt ve işlem süreleri sağlamak için e-posta, Aktivite Merkezi veya kısa mesaj yoluyla bildirim dahil olmak üzere plan değişikliği talepleri için bildirim tercihlerini seçebilir.

Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurun: izin taleplerini yönetme.

Gün İçi Yönetim

Bu bölüm, bir Zoom İş Gücü Yönetimi Lisansına sahip Zoom İletişim Merkezi yöneticisi olarak gün içi yönetim araçlarına genel bir bakış sunar.

Gerçek Zamanlı Uyumluluk Panosu

Zoom İş Gücü Yönetimi, gün içi çalışan ve ekip yönetimi için gerçek zamanlı bir Uyumluluk panosu içerir ve iletişim merkezi yöneticilerine planın nasıl izlendiğine dair canlı içgörüler sağlar. Uyumluluk Panosu içinde yer alan veriler şunları içerir:

• Ajan Uyumluluğu

• Genel Uyumluluk (Ekip Düzeyi)

• Ajan Adı

• Giriş/Çıkış Durumu

• Planlanan Aktivite

• Hazır Durumu

• Alt Durum

• Durumdaki Süre

• Uyumsuz Geçen Süre

• Günlük Ajan Uyumluluk Yüzdesi

Bir ajanın durumu planlanan Aktivitesiyle uyuşmuyorsa, uyumsuzolarak işaretlenir ve günlük uyumluluk puanı gerçek zamanlı olarak güncellenir. Ayrıca, yöneticiler bir ajan uyumluluktan çıktığında, e-posta veya kısa mesaj yoluyla, hemen ya da belirli bir süre sonra otomatik bildirim almayı seçebilir.

Örneğin, bir ajan sabah 8:00 ile 10:00 arasında bir Telefon Kuyruğu Aktivitesi için planlanmışsa ancak saat 9:00’da plansız bir molaya çıkarsa, ajan uyumsuz olarak işaretlenir ve günlük uyumluluk yüzdesi durumu atanmış Aktivitesine dönene kadar dinamik olarak güncellenir. Yöneticі bildirimleri beş dakikalık gecikmeyle açık ise, yöneticilere ajanın uyumsuzluk durumu beş dakika sonra bildirilir.

Ek bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurun: gerçek zamanlı uyumluluk panosunu görüntüleme.

Gün İçi Plan Yönetimi ve Yeniden Tahminleme

Bir iş günü boyunca, tahmin edilen etkileşim hacimleri ve fiili ajan personel sayısı her zaman örtüşmeyebilir; bu da çağrı merkezi yöneticilerinin Planlar ve Aktivitelerde anlık ayarlamalar yapmasını gerektirir. Bu değişiklikleri etkili şekilde ele almak için yöneticiler, Plan içinde gün içi yönetim gerçekleştirebilir; böylece gerektiğinde toplu olarak veya tek tek ajanlar için Aktiviteleri dinamik olarak yeniden tahmin edebilir, ekleyebilir, kaldırabilir veya değiştirebilirler.

Yayınlanmış Plandan, yöneticiler gün içi yönetim için aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir:

• Ajan Aktivitelerini Yeniden Tahmin Et

• Atanan Aktiviteyi Düzenle

• Aktivite Süresini veya Başlangıç/Bitiş Saatini Düzenle

• Net Personeli İncele

• Bireysel Birine Aktivite Ekle

• Toplu Olarak Aktivite Ekle

Aşağıdaki görüntü, noktalı çizgilerin önceki öğle yemeği ve ara zamanlarını gösterdiği, düz zaman bloklarının ise günün gereksinimlerini daha iyi karşılamak için yeni optimize edilmiş bir planı yansıttığı yeniden optimize edilmiş günlük planı göstermektedir.