Gizlilik, Güvenlik ve uyumluluk
Bu bölüm, Zoom iletişim merkezi içinde bulunan gizlilik, güvenlik ve uyumluluk için Uygun Ayarlar'ı özetler.
veri yerleşimi
Zoom iletişim merkezi için veri yerleşimi söz konusu olduğunda, hizmetin farklı bileşenlerini kapsayan iki ayrı veri kategorisi vardır: Tanılama Verileri ve Müşteri İçeriği Verileri. Bu veri türlerinin her birini yöneten ve veri yerleşimlerini belirleyen farklı kurallar vardır; bunlar aşağıdaki bölümlerde ele alınmaktadır.
Tanılama Verileri
Tanılama Verileri, Zoom tarafından Zoom hizmetinin kullanımı yoluyla otomatik olarak oluşturulan veya toplanan verilerdir. Zoom iletişim merkezi için, Tanılama Verileri telefon çağrısı, video çağrı, kısa mesaj/MMS, sesli mesaj ve ses kaydı meta verilerini, telemetri verilerini (örn. ürün kullanımı ve sistem yapılandırması) ve hizmet tarafından oluşturulan diğer verileri (örn. son kullanıcı tarafından talep edilen bir hizmeti sağlamak için bilgiler) içerir.
Tanılama Verileri ve alt kategorilerinin nasıl toplandığı ve işlendiğine ilişkin ayrıntılar aşağıdaki Zoom iletişim merkezi gizlilik veri sayfası ve Zoom’un Gizlilik Bildirimi. Kalan soruları olan Müşterilerin daha fazla bilgi için Zoom hesabı ekibiyle görüşmeleri önerilir.
Müşteri İçeriği Verileri
Zoom iletişim merkezi Müşteri İçeriği Verileri, kullanıcılarınızın bir etkileşim sırasında kaydettiği veya paylaştığı verilerdir; ses/video, dökümler, kayıtlar, sesli mesaj ve kısa mesaj/MMS dahil.
Bu verilerin nerede saklandığı, hesap, grup ve kullanıcı Ayarlar'ı ya da diğer araca özgü Ayarlar gibi çeşitli faktörlere bağlı olabilir. Ancak, tüm çağrı kayıtlarının, kullanıcının Cihazının kayıtlı olduğu SIP bölgesi içinde geçici olarak saklanıp işleneceğini ve ardından kalıcı veri depolama Konumuna taşınacağını unutmamak önemlidir. Örneğin, bir kullanıcının ilgili içerik depolaması Almanya olarak ayarlanmış ancak ABD'deki bir SIP bölgesine kayıtlıysa, çağrı ABD veri merkezinde kaydedilip işlenecek ve ardından Almanya'daki uzun süreli depolamaya aktarılacaktır.
Aşağıdaki tablo, müşteri içerik verisinin hangi parçalarının veri yerleşimi için özelleştirilebilir olduğunu ve hangilerinin hesabın sağlanan kümesi içinde bulunduğunu özetler.
Zoom iletişim merkezi
çağrı kayıtları
çağrı dökümleri
Gelen Kutusu Mesajları
Mesajlaşma Dökümleri
E-posta Dökümleri
kısa mesaj/MMS mesajları
kısa mesaj/MMS günlükleri
Çağrı günlükleri
MMS medya dosyası
Zoom İş Gücü Yönetimi
Uygulanamaz
Müşteri içeriği uygulanamaz
Zoom Kalite Yönetimi
Transkriptler
Müşteri içeriği uygulanamaz
Zoom Virtual Agent
Transkriptler
Müşteri içeriği uygulanamaz
Depolama Konumu Ayarlarını Tanımlama
Zoom iletişim merkezi Müşterileri, uygulanabilir Müşteri İçeriği türleri için hesap ve Queue düzeylerinde bölgesel veri depolamayı Seçebilir.
Bu çeşitli gruplar ve çağrı Yönlendirme araçları için, Müşteriler uygulanabilir Zoom iletişim merkezi Müşteri İçeriğini aşağıdaki Konumlarda saklamayı Seçebilir:
Amerika Birleşik Devletleri
Avustralya
Brezilya
Kanada
Almanya
Japonya
Meksika
Singapur
Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın Müşteri İçeriği depolama konumlarını yönetme.
Veri Saklama
Zoom iletişim merkezi Müşteri İçeriği Verileri varsayılan olarak bulutta süresiz olarak saklanır. Ancak, müşteriler aşağıdaki öğeler için veri saklama Ayarlar'ını özelleştirebilir:
Ses ve Video Kayıtları ve Transkriptleri
1 Gün - 10 Yıl
Ses Anket Dosyaları
1 Gün - 10 Yıl
Gelen Kutusu Mesajları (sesli mesaj)
1 - 30 Gün
Mesajlar ve Dosyalar (Video ve mesajlaşma Kanalları)
1 Gün - 12 Ay
e-posta Mesajları
1 Gün - 12 Ay
Müşteriler ayrıca silme davranışını da tanımlayabilir; başlangıçta verileri “Geçici silme” seçeneğiyle silme seçeneği bulunur ve veriler kalıcı olarak silinmeden önce 30 güne kadar kurtarılabilir durumda kalır. Alternatif olarak, müşteriler belirlenen süreden sonra “Geçici silme” süresi olmadan kalıcı olarak silinecek şekilde ayarlayabilir.
Ayarlamayla ilgili daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurun Zoom iletişim merkezinin veri saklama politikaları.
Veri Karartma, Veri Maskeleme ve Hassas Verileri Engelleme
Tüketici ve kişisel olarak tanımlanabilir bilgileri (PII) korumaya yardımcı olmak için Zoom iletişim merkezi, aşağıdaki bölümlerde açıklanan veri maskeleme ve karartmayı destekler.
Veri Karartma
Veri karartma ile Zoom iletişim merkezi yöneticileri, tüketicinin kişisel verileri gibi hassas bilgileri; ses ve video kayıtları, dökümler ve mesajlaşma etkileşimleri dahil olmak üzere bir etkileşimin kayıtlarından otomatik olarak kaldırmak veya gizlemek üzere hizmeti Yapılandırabilir.
Özellikler etkinleştirildikten sonra, Zoom iletişim merkezi kayıtları ve dökümleri tarayarak kişisel verileri algılar ve bunları genel yer tutucu metinle değiştirir. Örneğin, bir döküm karartılıyorsa, telefon numarası 555-555-5555 şu metinle değiştirilirdi [PHONE NUMBER]; alternatif olarak, bir ses kaydı karartılıyorsa, kayıt konuşmanın o kısmında sessiz olur.
Uyarı
Bu Özellikler kapsamında kullanılan makine öğrenimi algoritmasının öngörücü yapısı nedeniyle, Zoom iletişim merkezi veri karartmalarının %100 doğruluğunu garanti edemez. Bu Özellikleri kullanan kullanıcılar, karartma sonuçlarının doğruluğunu sağlamaktan sorumludur.
Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın veri karartma Zoom iletişim merkezi içinde.
Veri Maskeleme
Veri Maskeleme ile, Zoom iletişim merkezi yöneticileri, hizmeti hassas verileri, orijinal yapıyı korurken kritik ayrıntıları gizleyen tanımlanamaz bir biçime dönüştürecek şekilde Yapılandırabilirler. Örneğin, bir kredi kartı numarasını 1234-1234-1234-1234 ile XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Bu Özellikler etkinleştirildiğinde, Zoom iletişim merkezi yöneticileri, etkileşimler ve raporlar içinde tüketicilerin Kişisel bilgilerini görüntüleme erişimine hangi rollerin sahip olacağını kontrol edebilir. Kişisel veriler, canlı metin tabanlı etkileşimler sırasında, ayrıca kapanmış etkileşimleri, analiz ve sesli mesaj Gelen Kutuları'nı görüntülerken maskelenecektir; ancak bu maskeleme Zoom API'lerine veya üçüncü taraf entegrasyonlara uygulanmaz. Son olarak, tüketici bilgileri maskelendiğinde, temsilciler bu verilere dayalı aramalar yapamaz. Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi'ne başvurun veri maskeleme Zoom iletişim merkezi içinde.
Hassas Verilerin Engellenmesi
Hassas Bilgileri Engelle Özellikler ile Zoom iletişim merkezi yöneticileri, tüketicilerin web sohbeti, uygulama içi sohbet veya kısa mesaj etkileşimleri üzerinden hassas bilgi paylaşmasını engelleyebilir. Bu Özellikler, belirli dizeleri veya numaraları algılamak için düzenli ifadeler kullanır ve paylaşılmadan önce hassas içeriği engelleyebilir.
Örneğin, bir tüketici yapılandırılmış bir ifadeyle eşleşen hassas bilgi içeren bir mesaj göndermeye çalışırsa, mesajının hassas içerik bulunması nedeniyle gönderilemediğini bildiren otomatik bir Bildirim alır. Bu durum gerçekleştiğinde, atanmış temsilci de bu Bildirim'i alacaktır.
Daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne bakın hassas verileri engelleme Zoom iletişim merkezi içinde.
Yerelleştirilmiş Ürün Kullanılabilirliği
Aşağıdaki tablo, Zoom’un yerelleştirilmiş bölgelerindeki ürün kullanılabilirliğini özetlemektedir.
Zoom iletişim merkezi
ABD: Evet Avrupa: Evet FedRAMP (Gov): Evet Avustralya: Hayır Hindistan: Hayır Singapur: Hayır
Zoom İş Gücü Yönetimi
ABD: Evet Avrupa: Evet FedRAMP (Gov): Hayır Avustralya: Hayır Hindistan: Hayır Singapur: Hayır
Zoom Kalite Yönetimi
ABD: Evet Avrupa: Evet FedRAMP (Gov): Hayır Avustralya: Hayır Hindistan: Hayır Singapur: Hayır
Zoom Virtual Agent
ABD: Evet Avrupa: Evet FedRAMP (Gov): Hayır Avustralya: Hayır Hindistan: Hayır Singapur: Hayır
Müşteri Tarafından Yönetilen Anahtar
Müşteri Tarafından Yönetilen Anahtar (CMK), bir Organizasyonun, Zoom’un altyapısı içinde dinlenme halindeki verilerini simetrik olarak şifrelemek için kullanılan anahtarların kontrolünü ve yönetimini elinde tutmasına olanak tanır. CMK ile, Zoom’un platformu içinde dinlenme halinde şifrelenen belirli veriler, Zoom’un KMS’si yerine veya buna ek olarak, müşterinin anahtar yönetim sistemi (KMS) tarafından oluşturulan bir anahtarla korunur. Bu yapı, müşterilerin Zoom’un şifrelenmiş verilere Access’ini izlemelerine ve anahtar izinlerini devre dışı bırakarak bu Access’i istedikleri zaman iptal etmelerine olanak tanır.
Aşağıdaki Zoom iletişim merkezi öğeleri Müşteri Tarafından Yönetilen Anahtar şifrelemesi için geçerlidir:
Video Kayıtları
Ses Kayıtları
Video Transkriptleri
Ses Transkriptleri
Sesli mesajlar
Sesli mesaj transkriptleri
Mesajlaşma transkriptleri, hariç sosyal kanallardan ve kısa mesajdan gelen ekler
Bu belgenin yayımlandığı tarih itibarıyla e-posta kanalı desteklenmiyor ancak gelecekte desteklenmesi bekleniyor.
Yapay Zeka
AI Companion Güvenlik ve Gizlilik Beyaz Kitabı
AI Companion özelliklerini Zoom iletişim merkezi ile kullanmak isteyen işletmeler için Zoom, şunu sunar: AI Companion Güvenlik ve Gizlilik Beyaz Kitabı, Zoom AI Companion'ın güvenlik ve gizlilik özelliklerini ayrıntılarıyla açıklayan kapsamlı bir kaynaktır.
Yalnızca Zoom tarafından barındırılan modellerle işleme
Üçüncü taraf büyük dil modeli (LLM) sağlayıcılarını kullanmadan AI Companion özelliklerinden yararlanmak isteyen işletmeler, Yalnızca Zoom tarafından barındırılan modeller moduna katılmayı talep edebilir. Bir hesap için etkinleştirildiğinde, AI Companion, Zoom'un üçüncü taraf LLM sağlayıcı modellerini kullanmayacak ve istemlere yanıt vermek için yalnızca Zoom'un özel LLM'sini kullanacaktır. Bu Özellikler şunlar için geçerlidir:
Zoom AI Companion
AI Expert Assist
Zoom Kalite Yönetimi
Zoom Virtual Agent
Zoom İş Gücü Yönetimi, işlevselliği için LLM'lere dayanmaz ancak bu Özellikler etkinleştirildiğinde Yalnızca Zoom tarafından barındırılan modeller yapılandırmasıyla tamamen uyumlu kalır.
Zoom iletişim merkezi Veri Gizliliği Bilgi Formu
Lütfen şuna bakın: Zoom iletişim merkezi Veri Gizliliği Bilgi Formu, bu da Zoom'un kişisel verileri ve diğer veri işleme uygulamalarını ele alma sürecini açıklar. Okuyucular ayrıca Zoom'un Gizlilik Bildirimi.
Sertifikalar ve Beyanlar
Zoom, Sertifikalar, Beyanlar ve Standartlar listesini kendi Uyumluluk Merkezi.
Son güncelleme
Bu yararlı oldu mu?