Eklentiler

Aşağıdaki bölümler, Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom Quality Management, AI Expert Assist ve Zoom Virtual Agent dahil olmak üzere Zoom iletişim merkezi eklentilerine genel bakışlar sunar.

Zoom İş Gücü Yönetimi

Zoom İş Gücü Yönetimi, hem süpervizörler hem de ajanlar için tasarlanmış, Zoom iletişim merkezi için yapay zekâ destekli, dönüştürücü bir eklentidir. Zoom İş Gücü Yönetimi ile süpervizörler, birden çok kanaldaki gelecekteki kişi hacimlerini tahmin eden, dinamik veya sabit Planlar oluşturan, gün içi ajan yönetimine yardımcı olan ve vardiya değişimlerini kolaylaştıran araçlara Access sahibidir. Alternatif olarak, ajanlar kendilerine atanmış kanalları ve sorumlulukları içeren yayımlanmış Planlara Access sahibidir ve vardiya değişimi, izin ve plan değişiklikleri için kolayca talepte bulunabilirler. Başka bir deyişle, Zoom İş Gücü Yönetimi, iletişim merkezinizin günlük operasyonlarını planlamanıza ve yürütmenize yardımcı olan bir geliştirmedir.

Zoom İş Gücü Yönetimi ayrıca ajan iş yüklerini tahmin eder ve gerçek zamanlı bir uyumluluk Pano sunarak süpervizörlerin Plan uyumluluğunu zahmetsizce izlemesini sağlar.

Zoom İş Gücü Yönetimi ile birlikte Uygun olan temel özellikler şunlardır:

• Gerçek Zamanlı Uyumluluk Panosu

• Planlama Grupları

• Sabit Planlama

• Dinamik Planlama

• Vardiya Planlama

• Vardiya Teklifi

• Çok Kanallı Destek

• Katılım Tahmini

• Gün içi Plan Yönetimi

• Hizmet Düzeyi Sözleşmesi Hedefleri

• Temsilci Tarafından Başlatılan Plan Değiştirme Talepleri

• Ek Raporlama

Zoom İş Gücü Yönetimi ve özelliklerinin sağlam bir açıklaması için, şu bölüme bakın: Zoom İş Gücü Yönetimi Açıklayıcı Rehberi.

Zoom İş Gücü Yönetimi, tüm Zoom iletişim merkezi kanalları için tahminlemeyi destekler

Zoom İş Gücü Yönetimi şu anda ses, video, mesajlaşma (kısa mesaj, sosyal medya vb.) ve e-posta iletişim kanalları için tahminlemeyi desteklemektedir.

Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom’un ABD kümesinden küresel olarak ve Zoom’un Avrupa’ya özgü kümesi içinde yerel olarak Uygun durumdadır

Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom’un Amerika Birleşik Devletleri tabanlı kümesinde barındırılan tüm müşteriler için küresel olarak Uygundur. Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom’un Avrupa tabanlı kümesinde barındırılan müşteriler için Avrupa içinde yerel olarak da Uygundur. Hangi kümenin hesabınız için geçerli olduğundan emin değilseniz, daha fazla bilgi için hesap ekibinizle görüşün.

Zoom Kalite Yönetimi

Zoom Kalite Yönetimi, operasyonel ve temsilci performansını artırmak ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için özel olarak tasarlanmış bir iletişim merkezi eklentisidir. Zoom Kalite Yönetimi bunu, tüketici etkileşimlerini izleyen ve analiz eden, temsilci performansını değerlendiren, eyleme geçirilebilir içgörüler sunan ve iyileştirme alanlarını proaktif olarak belirleyen çeşitli yapay zeka destekli araçlar ve özellikler aracılığıyla gerçekleştirir.

Zoom Quality Management ile Uygun temel özellikler şunları içerir:

• Etkileşim dökümleri

• 18 dilde Döküm Çevirileri Diller

• Yapay Zeka Üretilmiş İçgörüler

• Konuşma analiz

• Puan Kartları ve Değerlendirmeler

• Temsilci Özetleri

• Konular

• Göstergeleri

• Paylaşılabilir Anlar

• Duygu Takibi

• Video ve Ses kanal Destek

• Ek Raporlama

Zoom Quality Management ve özelliklerinin kapsamlı bir açıklaması için şuna bakın: Zoom Quality Management Açıklayıcısı.

Zoom Quality Management, transkripsiyon analizine dayanır

Temelinde, Zoom Quality Management iletişim merkezi etkileşimlerinin transkriptlerini analiz etmek ve iletişim merkezi ekiplerinin daha iyi tüketici deneyimleri sunmak için kullanabileceği içgörüler sağlamak üzere yapay zeka (AI) algoritmalarını kullanır.

Zoom Quality Management, ek ücret olmadan konuşma analizi içerir

Bazı kalite yönetimi çözümleri konuşma analizi için ekstra ücret alırken, Zoom Quality Management ücretli bir Zoom Quality Management lisansına sahip Zoom İletişim Merkezi müşterileri için bu özellikleri ek ücret olmadan içerir.

Zoom Quality Management şu anda ses ve video iletişim kanallarını destekler

Zoom Quality Management şu anda ses ve video iletişim kanallarıyla işlevselliği desteklemektedir. Zoom Quality Management, gelecekteki sürümlerde ek kanallar için desteği genişletmeyi planlamaktadır.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist, temsilcilere Zoom AI Companion dışında, tüm iletişim kanalları genelinde tüketicilerin sorunlarını gerçek zamanlı olarak verimli bir şekilde çözmeleri için ek yapay zeka destekli araçlar sağlayan bir Zoom İletişim Merkezi eklentisidir.

AI Expert Assist ile şu anda Uygun olan temel özellikler şunlardır:

• Bilgi Alma: Konuşma dökümü ve belirlenen tüketici endişelerine dayanarak, temsilciler; sipariş numaraları veya hesap bilgileri gibi tüketici bilgilerine, Zoom Workplace uygulaması içinde doğrudan erişmeleri için yönlendirilebilir; ancak Zoom iletişim merkezi üçüncü taraf bir sistemle entegre edilmiş olmalıdır.

• Bilgi Bankası (KB) Alma: Bir tüketicinin şikayeti, entegre bir bilgi bankasındaki bilgilerle eşleşirse, temsilciler tüketicinin endişesini çözmede yardımcı olabilecek ilgili makaleleri otomatik olarak alacaktır.

• Sonraki En İyi Eylemler: Soruna bağlı olarak, temsilciler tüketici etkileşimleri sırasında sonraki adımlara ilişkin gerçek zamanlı öneriler alabilir. Örneğin, bir tüketici iade talep ederse, temsilciye iade sürecini başlatma hakkında bilgi önerilebilir.

• Önerilen dağıtımlar: Konuşmanın dökümüne dayanarak, Zoom AI Expert Assist, etkileşim bağlamına göre temsilci için otomatik olarak bir dağıtım seçebilir; bu da çağrı sonrası işleri hızlandırır ve kaydetmeden önce öneri seçimini gözden geçirme ve düzenleme olanağı sunar.

• Akıllı Notlar: Temsilciler, tüketiciyle olan etkileşimlerinin kısa ve doğru bir özetini otomatik olarak oluşturabilir; böylece manuel not alma ihtiyacı ortadan kalkar.

• Gerçek zamanlı dil çevirisi: Gelen mesajları otomatik olarak temsilcinin tercih ettiği dile ve giden mesajları tüketicinin tercih ettiği dile çevirir; en fazla 18 dili destekler.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent, web siteniz veya uygulamanız üzerinden tüketicileriniz, ortaklarınız ve çalışanlarınızla etkileşime geçen, yapay zekâ destekli, sohbet tabanlı bir sohbet robotudur. Sohbet odaklı, akıllı diyaloglarla Zoom Virtual Agent, self-servis çözümü sağlayan ve ajan destekli iletişim noktalarını azaltan süreçleri otomatikleştirebilir.

Zoom Virtual Agent ile şu anda uygun olan temel özellikler şunlardır:

• Üçüncü Taraf Entegrasyonları

  • Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

  • E-Ticaret

  • Müşteri Veri Platformları

• Bilgi Tabanı Entegrasyonları

• Bilgi Tabanı Sorgulamaları

• Niyete dayalı eğitim

• Otomatik Niyet Keşfi

• Yapay Zekâ Tarafından Oluşturulan Eğitim Cümleleri, Niyetler ve Akışlar

• Özelleştirilebilir Bot Akışları

• Ajana Devretme

• Özelleştirilebilir Görünüm

• Özel Kampanyalar

• 18'i destekler Diller

• Doğal Dil İşleme Konuşmaları

Zoom Virtual Agent ve özellikleri hakkında kapsamlı bir açıklama için Zoom Virtual Agent Açıklayıcıya bakın.

Zoom Virtual Agent, sorunları anlamak ve çözmek için doğal dil işleme ile makine öğrenimi tekniklerinin bir kombinasyonunu kullanır

Zoom Virtual Agent’in yerleşik yapay zekâ yetenekleri—yani doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) teknikleri—onun, kullanıcılarla günlük konuşmalarda kullanmayı bekledikleri sade dilde iletişim kurmasını sağlar.

Zoom Virtual Agent, dinamik bilgi ve sohbet becerileri sunar ve gerekirse karmaşık istekleri canlı bir ajana devredebilir

Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi ve bir bilgi tabanı ile entegre edildiğinde Zoom Virtual Agent, kullanıcı sorularına hassas ve özel yanıtlar sağlayabilir ve sohbet akışını her son kullanıcının benzersiz ihtiyaçlarına uyacak şekilde dinamik olarak ayarlayabilir. Bir sorunu çözemediği durumlarda, Zoom Virtual Agent etkileşimi daha fazla yardım için sorunsuz bir şekilde bir destek kanalına veya ajana aktarmak üzere donatılmıştır.

Zoom Virtual Agent, tüketiciler, ortaklar veya çalışanlar gibi farklı kitlelerden gelen talepleri karşılamak için birden fazla sohbet robotunu destekler

Zoom Virtual Agent, her biri belirli kitlelere ve paydaşlara hitap edecek şekilde tasarlanmış birden fazla sohbet robotu için destek sunar. Bu ayrı sohbet robotları, kendi özgün Akışlarıyla tasarlanabilir ve böylece ilgili hedef grupları tarafından başlatılan konuşmaları etkili bir şekilde yönetebilirler.

Örneğin, bir sohbet robotu teknik destek, para iadeleri veya değişimler vb. ile ilgili sorunlarda dış müşterilere destek verecek şekilde tasarlanabilir. Ayrıca ikinci bir sohbet robotu, genellikle bir BT Yardım Masası veya İK ortağı tarafından ele alınan yaygın istekleri otomatikleştirerek iç çalışanları destekleyebilir.

Sohbet robotları, belirlenen kullanıcı bilgilerine dayalı kişiselleştirilmiş konuşma akışları sunabilir

Sohbet robotları, gelişmiş bir kullanıcı deneyimi sağlamak için belirlenen kullanıcı bilgilerine dayalı kişiselleştirilmiş konuşma akışları sunabilir.

Örneğin, kimliği doğrulanmış bir kullanıcının hesabı VIP olarak işaretlendiyse, sohbet robotu onu müşteri desteğine daha hızlı yönlendirebilir ve VIP olmayan kullanıcıların takip etmesi gereken alternatif akışları veya prosedürleri atlayabilir.

Zoom Virtual Agent hesap genelinde bir eklentidir ve bireysel kullanıcılar için bir lisans gerektirmez

Diğer Zoom iletişim merkezi eklentilerinin aksine, Zoom Virtual Agent hizmet için hesap genelinde bir lisansdır ve herhangi bir lisansın ajanlara atanmasını gerektirmez.

Zoom Virtual Agent, Zoom’un ABD kümesinden küresel olarak uygun ve Zoom’un Avrupa’ya özel kümesi içinde yerel olarak uygundur

Zoom Virtual Agent, Zoom’un Amerika Birleşik Devletleri tabanlı kümesinde barındırılan tüm Zoom Müşteriler için küresel olarak uygundur. Zoom Virtual Agent ayrıca Zoom’un Avrupa tabanlı kümesinde barındırılan Müşteriler için Avrupa içinde yerel olarak da uygundur. Hangi kümenin hesabınız için geçerli olduğundan emin değilseniz, daha fazla bilgi için hesap ekibinizle görüşün.