Eklentiler

Aşağıdaki bölümler, Zoom iletişim merkezinin eklenti seçeneklerine genel bakış sunar; bunlara Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom Kalite Yönetimi, AI Expert Assist ve Zoom Virtual Agent dahildir.

Zoom İş Gücü Yönetimi

Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom iletişim merkezi için hem süpervizörler hem de temsilciler için tasarlanmış, dönüştürücü ve yapay zeka destekli bir eklentidir. Zoom İş Gücü Yönetimi ile süpervizörler, birden fazla kanal genelinde gelecekteki iletişim hacimlerini tahmin eden, dinamik veya sabit Planlar oluşturan, gün içi temsilci yönetimine yardımcı olan ve vardiya takaslarını kolaylaştıran araçlara erişebilir. Alternatif olarak, temsilciler atandıkları kanalları ve sorumlulukları içeren yayınlanan Planlara erişebilir ve vardiya takası, izin ve Plan değişikliği taleplerini kolayca gönderebilir. Başka bir deyişle, Zoom İş Gücü Yönetimi, iletişim merkezinizi gün be gün planlamanıza ve işletmenize yardımcı olan bir geliştirmedir.

Zoom İş Gücü Yönetimi ayrıca temsilci iş yüklerini tahmin eder ve süpervizörlerin Plan uyumluluğunu zahmetsizce izlemesini sağlayan gerçek zamanlı bir Uyum Pano sunar.

Zoom İş Gücü Yönetimi ile Uygun olan temel özellikler şunlardır:

• Gerçek Zamanlı Uyum Pano

• Planlama Grupları

• Sabit Planlama

• Dinamik Planlama

• Vardiya Planlaması

• Vardiya Teklifi

• Omnikanal Destek

• Etkileşim Tahmini

• Gün İçi Plan Yönetimi

• Hizmet Düzeyi Sözleşmesi Hedefleri

• Temsilci Tarafından Başlatılan Plan Değişikliği Talepleri

• Ek Raporlama

Zoom İş Gücü Yönetimi ve özelliklerine ilişkin ayrıntılı bir açıklama için Zoom İş Gücü Yönetimi Açıklayıcısı.

Zoom İş Gücü Yönetimi, tüm Zoom iletişim merkezi kanalları için tahminlemeyi destekler

Zoom İş Gücü Yönetimi şu anda ses, video, mesajlaşma (kısa mesaj, sosyal medya vb.) ve e-posta iletişim kanalları için tahminlemeyi destekler.

Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom’un ABD kümesinden küresel olarak ve Zoom’un Avrupa’ya özgü kümesi içinde yerel olarak Uygun

Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom’un ABD merkezli kümesinde barındırılan tüm Müşteriler için küresel olarak kullanılabilir. Zoom İş Gücü Yönetimi, Zoom’un Avrupa merkezli kümesinde barındırılan Müşteriler için Avrupa içinde yerel olarak da kullanılabilir. Hangi kümenin hesabınız için geçerli olduğundan emin değilseniz, daha fazla bilgi için hesap ekibinizle görüşün.

Zoom Kalite Yönetimi

Zoom Kalite Yönetimi, operasyonel ve temsilci performansını geliştirmek ve tüketici memnuniyetini artırmak için özellikle tasarlanmış bir iletişim merkezi eklentisidir. Zoom Kalite Yönetimi bunu, tüketici etkileşimlerini izleyen ve analiz eden, temsilci performansını değerlendiren, uygulanabilir içgörüler sunan ve iyileştirme alanlarını proaktif olarak belirleyen çeşitli yapay zeka destekli araçlar ve özellikler aracılığıyla gerçekleştirir.

Zoom Kalite Yönetimi ile Uygun olan temel özellikler şunlardır:

• Etkileşim Dökümleri

• 18 için Döküm Çevirileri Dil

• Yapay Zeka Tarafından Oluşturulan İçgörüler

• Konuşma Analizi

• Puan Kartları ve Değerlendirmeler

• Temsilci Özetleri

• Konular

• Göstergeler

• Paylaşılabilir Anlar

• Duygu Takibi

• Video ve Ses Kanalı Desteği

• Ek Raporlama

Zoom Kalite Yönetimi ve özelliklerine ilişkin ayrıntılı bir açıklama için Zoom Kalite Yönetimi Açıklayıcısı.

Zoom Kalite Yönetimi, transkripsiyon analiziyle desteklenir

Temelinde, Zoom Kalite Yönetimi iletişim merkezi etkileşimlerinin dökümlerini analiz etmek ve iletişim merkezi ekiplerinin daha iyi tüketici deneyimleri sunmak için kullanabileceği içgörüler sağlamak üzere yapay zeka (AI) algoritmalarını kullanır.

Zoom Kalite Yönetimi, ek ücret olmaksızın konuşma analizi içerir

Bazı kalite yönetimi çözümleri konuşma analizi için ek ücret alırken, Zoom Kalite Yönetimi bu özellikleri, ücretli bir Zoom Kalite Yönetimi lisansına sahip Zoom iletişim merkezi Müşteriler için ek ücret olmaksızın içerir.

Zoom Kalite Yönetimi şu anda ses ve video iletişim kanallarını destekler

Zoom Kalite Yönetimi şu anda ses ve video iletişim kanallarıyla işlevselliği destekler. Zoom Kalite Yönetimi, gelecekteki sürümlerde ek kanallar için desteği genişletmeyi planlamaktadır.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist, Zoom AI Companion dışındaki ek yapay zeka destekli araçlarla temsilcileri donatan ve tüketicilerin sorunlarını tüm iletişim kanallarında gerçek zamanlı olarak verimli biçimde çözmelerini sağlayan bir Zoom iletişim merkezi eklentisidir.

AI Expert Assist ile şu anda Uygun olan temel özellikler şunlardır:

• Bilgi Erişimi: Konuşma dökümü ve belirlenen tüketici endişelerine dayanarak, temsilciler sipariş numaraları veya hesap ayrıntıları gibi tüketici bilgilerine, Zoom iletişim merkezinize üçüncü taraf bir sistem entegre edilmişse, doğrudan Zoom Workplace uygulaması içinde erişmeye yönlendirilebilir.

• Bilgi Tabanı (KB) Erişimi: Bir tüketicinin şikâyeti, entegre bir bilgi tabanındaki bilgilerle eşleşirse, temsilciler tüketicinin sorununu çözmede yardımcı olabilecek ilgili makaleleri otomatik olarak alır.

• Sonraki En İyi Eylemler: Soruna bağlı olarak, temsilciler tüketici etkileşimleri sırasında sonraki adımlar için gerçek zamanlı öneriler alabilir. Örneğin, bir tüketici geri ödeme istiyorsa, temsilciye geri ödeme sürecini başlatmaya ilişkin bilgiler önerilebilir.

• Önerilen dağıtımlar: Konuşmanın dökümüne dayanarak, Zoom AI Expert Assist etkileşim bağlamına göre temsilci için otomatik olarak bir dağıtım seçebilir; kaydetmeden önce öneri seçimini gözden geçirme ve düzenleme olanağıyla çağrı sonrası işleri hızlandırır.

• Akıllı Notlar: Temsilciler, tüketiciyle olan etkileşimlerinin öz ve doğru bir özetini otomatik olarak oluşturabilir ve manuel not alma ihtiyacını ortadan kaldırabilir.

• Gerçek zamanlı Dil çevirisi: Gelen mesajları otomatik olarak temsilcinin tercih ettiği Dile ve giden mesajları tüketicinin tercih ettiği Dile çevirin; 18'e kadar destek Dil.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent, web siteniz veya uygulamanız aracılığıyla tüketicileriniz, ortaklarınız ve çalışanlarınızla etkileşime geçen yapay zeka destekli, konuşma tabanlı bir sohbet robotudur. Konuşma odaklı, akıllı diyalogla Zoom Virtual Agent, self-servis çözümü sağlayan ve temsilci destekli iletişim noktalarını azaltan süreçleri otomatikleştirebilir.

Zoom Virtual Agent ile şu anda Uygun olan temel özellikler şunlardır:

• Üçüncü Taraf Entegrasyonları

  • Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

  • E-Ticaret

  • Müşteri Veri Platformları

• Bilgi Tabanı Entegrasyonları

• Bilgi Tabanı Sorgulamaları

• Niyet tabanlı eğitim

• Otomatik Niyet Keşfi

• Yapay Zeka Tarafından Oluşturulan Eğitim İfadeleri, Niyetler ve Akışlar

• Özelleştirilebilir Bot Akışları

• Temsilciye Devretme

• Özelleştirilebilir Görünüm

• Özel Kampanyalar

• 18'i destekler Dil

• Doğal Dil İşleme Konuşmaları

Zoom Virtual Agent ve özelliklerine ilişkin ayrıntılı bir açıklama için Zoom Virtual Agent Açıklayıcısı'na bakın.

Zoom Virtual Agent, sorunları anlamak ve çözmek için doğal dil işleme ve makine öğrenimi tekniklerinin birleşimini kullanır

Zoom Virtual Agent’in yerel yapay zeka yetenekleri—yani doğal Dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) teknikleri—günlük konuşmalarda kullanmayı bekledikleri sade dille kullanıcılarla iletişim kurmasını sağlar.

Zoom Virtual Agent, dinamik bilgi ve konuşma becerileri sunar ve gerektiğinde karmaşık talepleri canlı bir temsilciye devredebilir

Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi ve bir bilgi tabanı ile entegre edildiğinde, Zoom Virtual Agent kullanıcı sorularına kesin ve özelleştirilmiş yanıtlar sağlayabilir ve her son kullanıcının benzersiz ihtiyaçlarını karşılamak için konuşma akışını dinamik olarak ayarlayabilir. Bir sorunu çözemediği durumlarda, Zoom Virtual Agent etkileşimi daha fazla yardım için bir Destek kanalına veya temsilciye sorunsuz biçimde aktarmak üzere donatılmıştır.

Zoom Virtual Agent, tüketiciler, ortaklar veya çalışanlar gibi farklı kitlelerden gelen talepleri karşılamak için birden fazla sohbet robotunu destekler

Zoom Virtual Agent, belirli kitlelere ve paydaşlara uyacak şekilde özelleştirilmiş birden fazla sohbet robotu için destek sunar. Bu ayrı sohbet robotları, kendi farklı Akışlarıyla tasarlanabilir ve böylece kendi hedef gruplarının başlattığı konuşmaları etkili bir şekilde yönetebilirler.

Örneğin, bir sohbet robotu teknik Destek, geri ödemeler veya değişimler vb. konulardaki sorunlarda dış tüketicileri destekleyecek şekilde tasarlanabilir. Ayrıca ikinci bir sohbet robotu, iç çalışanları destekleyebilir ve genellikle bir BT Yardım Masası veya İK ortağı tarafından ele alınan yaygın talepleri otomatikleştirebilir.

Sohbet robotları, belirlenen kullanıcı bilgilerine dayanarak kişiselleştirilmiş konuşma akışları sunabilir

Sohbet robotları, gelişmiş bir kullanıcı deneyimi sağlamak için belirlenen kullanıcı bilgilerine dayanarak kişiselleştirilmiş konuşma akışları sunabilir.

Örneğin, kimliği doğrulanmış bir kullanıcının hesabı VIP olarak işaretlenmişse, sohbet robotu onu Müşteri Desteği’ne daha hızlı yönlendirebilir ve VIP olmayan kullanıcıların izlemesi gereken alternatif akışları veya prosedürleri atlayabilir.

Zoom Virtual Agent, hesap genelinde bir eklentidir ve bireysel kullanıcılar için lisans gerektirmez

Diğer Zoom iletişim merkezi eklentilerinin aksine, Zoom Virtual Agent hizmet için hesap genelinde bir lisanstır ve temsilcilere herhangi bir lisans atanmasını gerektirmez.

Zoom Virtual Agent, Zoom’un ABD kümesinden küresel olarak ve Zoom’un Avrupa’ya özgü kümesi içinde yerel olarak Uygun

Zoom Virtual Agent, Zoom’un ABD merkezli kümesinde barındırılan tüm Müşteriler için küresel olarak kullanılabilir. Zoom Virtual Agent, Zoom’un Avrupa merkezli kümesinde barındırılan Müşteriler için Avrupa içinde yerel olarak da kullanılabilir. Hangi kümenin hesabınız için geçerli olduğundan emin değilseniz, daha fazla bilgi için hesap ekibinizle görüşün.