CX İçgörüler
Genel Bakış
CX Insights yapılandırılmış verileri (WFM, QM, ZVA ve ZCC genelindeki kuyruklar, temsilciler ve metrikler) yapılandırılmamış verilerle (transkriptler) birleştirerek doğal dilde yanıtlar, görsel içgörüler ve öngörücü analiz sunan, yapay zeka yerli bir içgörü deneyimidir. Kullanıcıları tek bir ürünün veri kümesiyle sınırlamak yerine, CX Insights tüm Zoom CX paketini kapsar ve liderlerin ile çapraz fonksiyonlu paydaşların saatlerce süren manuel gösterge paneli oluşturma ve veri birleştirme yerine yalnızca birkaç saniye içinde yanıt almasını sağlar. Neler olduğunu göstermenin ötesine geçerek eğilimlerden, etkenlerden ve kök nedenden bağlam çıkarır; böylece ekipler nedenini anlayabilir.
Örnek: Bir Destek lideri, "Geçen hafta neden eskalasyonlar arttı?" diye sorabilir ve CX Insights, temel etken olarak fiyatlandırma güncellemesini takiben Faturalama ile ilgili konuşmalardaki artışı ortaya çıkarabilir.
CX Insights, bağlam farkındalıklı takip sorularını destekleyerek kullanıcıların analizi yeniden başlamadan iyileştirmesine olanak tanır. Yüksek düzeyli eğilimlerden temsilciler, kuyruklar, akışlar, dispositions ve zaman pencereleri gibi ayrıntılı segmentlere sorunsuzca geçer. Ayrıca liderlik incelemeleri ve hikâyeleştirme için tasarlanmış; grafikler, özetler ve paylaşılabilir çıktılar gibi zengin görsel öğeleri otomatik olarak üretir ve derin iletişim merkezi uzmanlığı olmayan paydaşlar için bile verileri eyleme dönüştürülebilir hale getirir.
CX Insights vs. Geleneksel analiz
Ne olduğunu gösterir
Neden olduğunu açıklar
Ürünler arasında parçalı
CX paketi genelinde birleşik görünüm
Manuel analiz gerekli
Saniyeler içinde yapay zeka destekli içgörüler
Pano gezinme
Sohbet tabanlı arayüz
Tepkisel raporlama
Proaktif öneriler
Yalnızca iletişim merkezi kullanıcıları
Yönetim ve çapraz işlevsel persona'lar
Lisanslama ve Rol Ataması
Kullanıcılar CX Insights'a erişebilmeden önce, onlara bir CX Insights lisansı atanmalıdır.
Zoom web portalı için Giriş yapın.
Şuraya gidin: Kullanıcı yönetimi → Kullanıcılar.
kullanıcının e-posta adresinin veya adının sağında, şuna tıklayın: Düzenle.
Lisanslar ve eklentiler altında, şu kutuyu işaretleyin: CX Insights Leader kutusu.
Tıklayın Kaydet.
lisans atandıktan sonra, CX Insights kullanıcılarını uygun Rol öğesine Ekle:
Şuraya gidin: Kullanıcı yönetimi → Roller.
Şuna tıklayın CX Insights sekme.
Tıklayın CX Insights Lideri (varsayılan).
Tıklayın Üyeleri Ekle ve kullanıcıları üye olarak Ekle.
Dil Desteği
CX Insights yerel olarak 17 dili destekler:
İngilizce
İspanyolca
Almanca
Fransızca
Portekizce
Basitleştirilmiş Çince
Geleneksel Çince
Japonca
Korece
Rusça
İtalyanca
Vietnamca
Lehçe
Türkçe
Endonezce
Hollandaca
İsveççe
CX Insights Kullanımı
CX Insights'a Erişim
Zoom web portalı için Giriş yapın.
Sağ üst köşedeki profil resmi veya baş harflerinize tıklayın, ardından Seç hesap.
Yan menüde, tıklayın CX Insights.
Menünüzde CX Insights'ı göremiyor musunuz? Size bir CX Insights lisansının ve CX Insights Lider Rolü'nün atandığını doğrulayın.
Ayarlarınızı Yapılandırma
Zoom web portalı için Giriş yapın.
Git hesap → CX Insights.
Sayfanın alt kısmında, tıklayın Ayarlar.
Buradan şunları Yapılandırabilirsiniz:
Saat Dilimi: Tüm raporları ve zaman damgalarını yerel bölgenizle hizalar — o sıçramanın gerçekten ne zaman olduğunu zihinsel olarak hesaplamaya gerek kalmaz.
İyileştirme için Sorguları Toplayın: Etkileşimlerinizin, ürünü iyileştirmeye yardımcı olmak için Zoom ile paylaşılmasını isteyip istemediğinizi seçmenizi sağlayan bir Aç/Kapat.
Kalıcı Bellek
CX Insights, kullanıcı düzeyinde oturumlar arasında analitik bağlamı koruyan bir kalıcı bellek deposu içerir ve kullanıcıların her seferinde çalışma alanlarını sıfırlamalarına veya bağlamı yeniden oluşturmalarına gerek kalmaması için kişiselleştirme sunar. Bellek, tekrarlanan eylemler, kullanıcı beyanları veya kaydedilmiş eşleştirmeler aracılığıyla otomatik olarak yakalanır ve görüşmeler sırasında doğal şekilde ortaya çıkar. Kullanıcılar, tüm girdileri yönetebilir veya altındaki özel Bellek panelinde yenilerini Ekleebilir. Ayarlar → Kişiselleştirme.
Ana Sayfada Gezinme
CX Insights ana sayfası, CX etkileşimleriniz genelinde neler olduğunu keşfetmek için başlangıç noktasıdır. Yapılandırmanıza ve izinlerinize bağlı olarak, genellikle aşağıdaki alanları bulursunuz:
CX Nabzı
CX Nabzı, seçilen bir zaman aralığında metriklerin artıp artmadığını ya da azalıp azalmadığını gösteren eğilim göstergeleriyle birlikte temel metrikleri içerir. Aşağıdaki metrikler mevcuttur:
Etkileşim Hacmi
Hizmet Düzeyi
Ortalama İşlem Süresi
Terk Edilen (%)
Duyarlılık
Ayrıca şunu da bulacaksınız Temel Bulgular ve Eylemler bölümü; bu bölüm, önem sırasına göre sıralanmış eyleme geçirilebilir içgörüleri otomatik olarak oluşturur. Bu, kritik sorunları ve bunların neden önemli olduğunu belirlemeye yardımcı olur; hatta bulgulara daha derinlemesine inmenize yardımcı olacak ek istemler de sağlar.
İlk 10 Operasyon Öne Çıkarma
Yöneticilerin özel raporlar oluşturmasını gerektirmek yerine, İlk 10 Operasyonlar Öne Çıkarma incelemeye değer en önemli öğeleri otomatik olarak öne çıkarır ve ham iletişim merkezi verilerini koçluk ve operasyonel kararlar için hızlı, önceliklendirilmiş bir özete dönüştürür. Bu öne çıkarmayı, iletişim merkezinizde performans değişikliklerini yönlendiren ilk 10 temsilci ve kuyruğu olarak düşünün.
Şurada: Kuyruklar görünümünde, her kart etkileşim hacmini, hizmet düzeyini, ortalama işlem süresini ve duyarlılığı gösterir; Temsilciler görünümünde ise kartlar bunun yerine etkileşim hacmini, ortalama işlem süresini, uyum puanını ve değerlendirme puanını gösterir. Her metrikte bir eğilim göstergesi bulunur; bu da öne çıkan performans sahiplerini, risk altındaki temsilcileri veya alışılmadık değişimleri bir bakışta fark etmeyi kolaylaştırır.
Trend Olan İlk 10 Konu
(Bir Quality Management lisansı gerektirir) Konu kartları şu soruların yanıtlanmasına yardımcı olur:
Neler ortaya çıkıyor daha sık?
Neler yeni ortaya çıkan?
Neler azalan?
Bir konu seçmek, döküm özetlerini inceleyebileceğiniz, kapsamı daha da daraltabileceğiniz ve size ayrılan sorguları kullanmadan önerilen soruları Seçebileceğiniz daha ayrıntılı bir görünüm açar.
Doğal Dil Sorgularını Kullanma
CX Insights, liderlerin doğal dil sorgularını kullanarak müşteri etkileşimlerini eyleme geçirilebilir verilere dönüştürmesine olanak tanır ve derin veri uzmanlığı olmadan gerçek zamanlı içgörüler sağlar. Şunu Seç Yeni Sohbet sorular sormaya başlamak için sol gezinmedeki sekmeyi.
Neler Sorabilirsiniz
Trend olan konular müşteri konuşmalarında
Etkenler sonuçlardaki değişimlerin arkasındaki
İyileştirme fırsatları ve öneriler
Etkili İstem Yapısı
Güvenilir bir istem kalıbı şöyledir:
Zaman aralığı + Kapsam + Soru + İstenen ayrıntılandırma/çıktı
Örnekler:
"Son 14 günde, İadeler kuyruğunda hangi konular yükseliş trendinde? Haftaya göre ayrıştırın."
"Ocak ayında, olumsuz duyarlılığın başlıca etkenleri nelerdir? İlk 5 etkeni ve önerilen eylemleri özetleyin."
Daha İyi Sonuçlar İçin İpuçları
Zaman konusunda açık olun — belirli aralıklar veya tarihler kullanın.
Kapsamı adlandırın — kuyruk, ekip, kanal veya bölge.
Bir biçim isteyin — "ilk 5'i listele," "haftaya göre grupla," "madde madde özetle."
Yineleyin — geniş başlayın, sonra ayrıntılara inin.
Yapay zekâdan varsayımlarını belirtmesini isteyin — kapsam veya metrik tanımları konusunda netlik sağlayın.
Sonraki adımları isteyin — yalnızca veri değil, uygulanabilir öneriler isteyin.
CX Insights Projeleri
CX Insights Projeleri, CX Insights sohbetlerini kalıcı ve paylaşılabilir çalışma alanlarına düzenlemenize olanak tanıyarak işiniz büyüdükçe çalışmalarınızı düzenli tutar. Bir proje içinde yeni sohbetler oluşturabilir veya mevcut olanları taşıyabilir ve bir projeyi ekip arkadaşlarınızla salt okunur erişim için paylaşabilirsiniz. Tam metin araması sohbet başlıklarını, soruları, rapor başlıklarını ve rapor içeriğini kapsar ve bir oturumdaki eşleşen soruya doğrudan bağlantı verir. Proje düzeyindeki Raporlar (Artefaktlar) kitaplığı, oluşturulan her raporu tek bir yerde göstererek sohbet geçmişinde kaydırma yapma ihtiyacını ortadan kaldırır.
Proje Düzeyi Talimatlar ve Bellek
CX Insights, proje düzeyi kuralları ve bireysel bağlamı otomatik olarak hatırlar. Proje talimatları; varsayılan analiz kapsamını, metrik tanımlarını, çıktı biçimini ve bir projedeki her konuşmaya tutarlı biçimde uygulanan İşletme tercihlerini kapsayan paylaşılan kurallardır. Proje belleği, uzun vadeli bağlamı korumak için sistem tarafından konuşmalardan otomatik olarak oluşturulur; örneğin bir ekibin bir kuyruk için kullandığı kısaltma, tercih edilen raporlama dönemi veya önceki bir oturumda yapılan bir düzeltme.
İnsan Döngüde (HITL) Netleştirme
CX Insights, sorgu doğruluğunu ve kullanıcı deneyimini iyileştirmek için İnsan Döngüde (HITL) netleştirmeyi destekler. Yapay zekâ belirsiz girdilerle karşılaştığında veya yeterli bağlam eksik olduğunda artık genel bir hata döndürmez. Bunun yerine, doğrudan konuşma içinde hedefe yönelik bir takip sorusu sorar. Örneğin, benzer varlıklar arasında netleştirme yapar veya varsayılmış bir tarih aralığını doğrular. Netleştirildikten sonra sorgu doğru bağlamla devam eder.
Veri Gereksinimleri
Anekdota dayalı olmaktan çok anlamlı içgörüler için, Zoom şunları önerir:
En az 2 ay geçmiş veri
10,000+ tamamlanmış etkileşimler
Güvenlik ve gizlilik
Hassas kişisel verileri eklemekten kaçının istemlerde, Organizasyonunuz izin vermedikçe.
Yapay zekâ tarafından oluşturulan içgörüleri nihai yargıdan ziyade rehberlik olarak — performans veya politika kararlarında kullanmadan önce doğrulayın.
CX Insights, aşağıdaki gibi sağlayıcılardan üçüncü taraf yapay zekâ modelleri kullanır: OpenAI ve Anthropic belirli özellikler için.
Zoom, tüm alt işleyicilerin yükümlülükleri karşılamasını zorunlu kılar önemli ölçüde eşdeğer Zoom'un Veri İşleme Sözleşmesi'ndekilere ve alt işleyiciler yıllık güvenlik değerlendirmelerine Zoom'un üçüncü taraf risk yönetimi programının bir parçası olarak.
Güvenlik kontrolleri bağımsız olarak denetlenir ve Zoom'un sertifikaları ve beyanlarına dahil edilir; bunlar şurada mevcuttur: Zoom'un Güven Merkezi.
Alt işleyiciler, güven ve emniyet amaçlarıyla içerikleri ABD veya AEA içinde için en fazla 30 gün, daha uzun bir süre yasal olarak gerekli olmadıkça.
Son güncelleme
Bu yararlı oldu mu?