CX Analizi

CX Analiz nedir?

CX Analiz, daha zengin veri raporları ve daha esnek analiz sunarak Zoom iletişim merkezi operasyonlarınızı anlama ve optimize etme biçiminizi dönüştürür. İster gerçek zamanlı performansı izliyor ister geçmiş eğilimleri analiz ediyor olun, CX Analiz bilinçli kararlar vermeniz ve sürekli iyileştirmeyi teşvik etmeniz için gereken içgörüleri sağlar.

CX Analiz, Mayıs 2025'te Zoom'un eski gösterge tabloları ve raporlarının yerini aldı. Uzun süredir Zoom iletişim merkezi kullanıcısıysanız ve yeni çerçeveye geçmek istiyorsanız, şuna göz atın: CX Analiz'e Geçiş belgesi. Hesabınız Mayıs 2025'ten sonra Zoom iletişim merkezine erişim kazandıysa, geçiş gerekli değildir.

Access ve İzinler

CX Analiz'e yeni misiniz? Uzman içgörü kılavuzumuz, başlamak için gerekli rolleri ve izinleri size adım adım anlatacaktır: CX Analiz ile Başlarken

Veri Sözlüğü

CX Analiz Veri Sözlüğü, tüm Zoom iletişim merkezi temel metrikleri için tanımlar, konumlar ve öneriler bulabileceğiniz başvuru kaynağınızdır. Veri Sözlüğü'ne, CX Analiz içindeki herhangi bir sayfanın sol alt köşesinden erişilebilir. Arayüzde gezinirken belirli veri noktalarını hızlıca bulmak için anahtar kelime aramasını kullanın.

Panolar ve Raporlar Karşılaştırması

	Panolar	Raporlar
Veri Kümesinin Yaşı	Neredeyse gerçek zamanlı (5 saniye – 24 saat)	Geçmişe dönük (yalnızca tamamlanmış etkileşimler, 15 dakikalık gecikmeyle)
Yenileme Sıklıkları	Her 5 saniyede bir	Etkileşim tamamlandıktan sonra her 15 dakikada bir
Kullanım	Görsel widget’lar aracılığıyla iletişim merkezi genelinde roller arasında gerçek zamanlı izleme ve paylaşım	Performans analizi ve eğilim belirleme (abonelik tabanlı, isteğe bağlı paylaşım yok)
Veri Kümesi	Her widget için bir veri kümesi, her Pano için birçok widget.	Her rapor için bir veri kümesi.

Panolar

CX Analiz Panoları, 5 saniyeden 24 saat öncesine kadar gerçek zamanlı veriler içerir; böylece verileri çok çeşitli kitlelere sergilemenize ve paylaşmanıza olanak tanır (Dijital Tabela, haftalık raporlar için ekran görüntüleri ve daha fazlası). CX Analiz içinde, Pano bölümü aşağıdaki sekmeleri içerir:

varsayılan Panolar

Zoom, iki varsayılan CX Analiz Pano sunar:

• Geri Arama İzleme Panosu: Geri aramalar üzerinde hem gerçek zamanlı hem de geçmişe dönük görünürlük ve kontrol sağlar.

• Süpervizör Panosu: Temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görüntüler ve operasyonel hedeflerin karşılandığından emin olmaya yardımcı olur.

Panolarım

Bu Panolarım bölümü, önceden oluşturulmuş veya özel widget'lar kullanarak özelleştirilmiş panolar oluşturmanıza olanak tanır. Önceden oluşturulmuş widget'lar, aksi halde Yapılandırmak için önemli ölçüde zaman gerektirecek veya özel oluşturma için Uygun olmayabilecek özellikler sunar.

Zoom Önerisi: Kendi özel panolarınızı sıfırdan oluşturmadan önce, ihtiyaçlarınıza göre varsayılan panoları uyarlayarak başlayın.

Önemli: Tek bir pano içinde widget'lar, birden fazla veri kümesinden ve filtreden gelen verileri gösterebilir. Ancak, veri kümeleri aynı tekil widget içinde birleştirilemez.

Önceden Oluşturulmuş Widget'lar

Panolar için önceden oluşturulmuş widget'lar şunları içerir:

• Tek Temsilci Performansı (Gün içi)

• Temsilci Listesi (Gerçek zamanlı)

• Kuyruk Listesi (Gerçek zamanlı)

• Etkileşim Listesi (Gerçek zamanlı)

• Geri Arama Sonuçları (Gün içi)

• Aktif Geri Aramalar (Gerçek zamanlı)

• Saat

Özel Widget'lar

Gösterge Panoları için Özel Widget'lar şunları içerir:

• Metrikler kartı

• Gösterge

• Çizgi grafiği

• Çubuk grafik

• Pasta grafiği

• Lider Tablosu

• Sankey Grafiği

• Tablolu Veri Tablosu

Panonuza bir widget eklediğinizde, o widget türüyle uyumlu boyutları ve ölçüleri Seçacaksınız.

Boyutlar birden çok perspektiften veriyi göstermenize İzin Ver. Örnekler şunları içerir:

• Temsilci Durumu

• Kuyruk

• Ekip

Ölçüler izlemek istediğiniz metriklerdir. Uygun ölçüler, seçtiğiniz boyut(lar)a bağlıdır.

Gerçek Zamanlı ve Gündelik Veri Kümelerini Anlamak

• Gerçek Zamanlı: henüz kapanmamış etkileşimler için aktif, devam eden verileri gösterir. Bu veri her 5 saniyede bir yenilenir.

• Gündelik: yuvarlanan zaman dönemleri boyunca eğilim verilerini gösterir (geçerli vardiya, son 8 saat gibi). Bu veri kümeleri geçmişteki son 24 saati kapsar.

Ek Pano İpuçları

1. Gerçek zamanlı bir veri kümesi gri görünüyorsa: önceden oluşturulmuş widget bölümlerini kontrol edin — veri orada farklı bir biçimde Uygun olabilir.

2. Bir veri noktası veya hesaplama Uygun değilse ya da gri görünüyorsa: ek seçeneklerin kilidini açmak için veri kümenizi veya veri türünüzü değiştirmeyi deneyin.

3. Belirli metrikleri bulmak için: Veri Sözlüğü’nü kullanın. Aradığınız metriği yazın; Veri Sözlüğü size onu nerede bulacağınızı gösterecektir.

Raporlar

CX Analiz Raporları, geçmiş verileri kullanarak performansı zaman içinde analiz etmenize yardımcı olur. Bu raporlar her 15 dakikada bir güncellenir ve yalnızca tamamlanmış etkileşimleri ve olayları içerir. Hâlâ özetleme modunda olan çağrılar, tamamlanana kadar görünmez. Bir etkileşim sonlandırıldığında, 15 dakika sonra yansıtılır.

Varsayılan Raporlar

• Temsilci Performansı: temsilcilerin temel ölçülere göre nasıl performans gösterdiğinin ayrıntılarını görüntüleyin.

• Temsilci Zaman Çizelgesi: temsilcilerinizin çalışma oturumlarının ve çalışırken zamanlarını nerede geçirdiklerinin ayrıntılı görünümünü görün.

• Tüketici etkileşim anketleri: geçmiş tüketici etkileşim anketlerinin ayrıntılarını görüntüleyin.

• Dağıtım: geçmişte tamamlanan etkileşimler için kapsamlı bir sonuç analizisi sağlar.

• Etkileşim Performans Raporu: geçmişte tamamlanan etkileşimlere genel bir bakış sağlar.

• Uzman Yardımı Performansı: AI Expert Assist Özellikler benimsenmesi, kullanımı ve temsilci verimliliği üzerindeki etkisine genel bir bakış sunar.

• Akış Performansı: işlenen etkileşim hacmi, genel davranış ve verimlilik dahil olmak üzere akışlara genel bir bakış alın.

• Giden Arama Robotu Performansı: arama robotu kampanyalarının nasıl performans gösterdiğine ve bu kampanyalarla ilişkili temel ölçülere ilişkin içgörüler elde edin.

• Kuyruk Geri Arama Raporu: geri arama isteklerini ve bu isteklerin işlenmesindeki kuyruk verimliliğini izler.

• Kuyruk Gelen Raporu: kuyruk performansının Gelen etkileşimleri nasıl ele aldığına genel bir bakış sağlar.

• Kuyruk Giden Raporu: kuyruklar için Giden etkileşimlerin performansını ayrıntılandırır.

• Kuyruk Performans Raporu: hem Gelen hem de Giden etkileşimleri ele almadaki kuyruk performansına genel bir bakış sağlar.

• Ekip Performansı: ekiplerinizin ve ekibin nasıl performans gösterdiğiyle ilgili ölçümlerin ayrıntılı görünümünü görün.

• Ekip Zaman Çizelgesi: ekiplerinizin ve bu ekiplerdeki kullanıcıların zamanlarını nerede geçirdiklerinin ayrıntılı görünümünü görün.

• WFM Agent Adherence Performansı: Ajanın planlanmış etkinliklere uyumuna genel bakış sağlayın; buna uyumsuzluk süresi, uyum dışı kalma süresi ve uyum yüzdesi metrikleri dahildir.

Raporlarım

Bu Raporlarım CX analiz bölümünde widget’ları kullanarak özel raporlar oluşturabilirsiniz. Her widget, verilerinizi görselleştirmenin farklı bir yolunu sunar. Uygun widget’lar aşağıda listelenmiştir:

• Metrikler kartı

• Gösterge

• Çizgi grafiği

• Çubuk grafik

• Pasta grafiği

• Lider Tablosu

• Sankey grafiği

• Tablo verisi tablosu

Gösterge panolarına benzer şekilde, bir rapora bir widget eklediğinizde, o widget türüyle uyumlu boyutları ve ölçümleri Seçeceksiniz.

Boyutlar birden çok perspektiften veri analiz etmenizi sağlar. Örnekler şunları içerir:

• Temsilci

• Kuyruk

• kanal

Ölçüler izlemek istediğiniz metriklerdir. Uygun ölçümler, seçtiğiniz boyuta bağlıdır.

Her widget türü, bu görüntüde gösterildiği gibi belirli sayıda boyut ve ölçümü destekler:

hatırlatma: Veri Sözlüğü'ndeki tüm Uygun boyutları ve ölçümleri arayabilirsiniz.

Panoları ve Raporları Paylaşma

Aşağıdaki adımları kullanarak CX Analiz içinde oluşturduğunuz Panoları veya Raporları paylaşın:

1. CX Analiz içinde, Seç Panolar veya Raporlar (hangisini paylaşmak isterseniz).

2. Tıkla Panolarım veya Raporlarım sekme.

3. Paylaşmak istediğiniz panonun veya raporun gösterilen adını tıklayın.

4. Sağ üst köşede, üç nokta simgesine tıklayın, ardından Seç Paylaş.

5. İçinde Bağlantı erişimi bölümünde, panonun veya raporun kime Uygun olduğunu seçin:

• İşbirliği Yapanlar yalnızca (varsayılan ayar)

• Herhangi bir Zoom iletişim merkezi kullanıcısı – Bu, Pano’yu veya raporu bir bağlantı aracılığıyla tüm iletişim merkezi kullanıcılarının görüntülemesini sağlar, ancak Rol izinleri yine de geçerlidir. Düzenleme yeteneklerine ihtiyaç duyan kullanıcıları yine de işbirlikçi olarak eklemeniz gerekir.

1. Sol üst köşedeki açılır menüyü kullanarak listeye kullanıcı, ekip veya kuyruk eklemek isteyip istemediğinizi Seç, ardından ilişkili iletişim merkezi öğelerini aramak için sağdaki arama alanını kullanın.

2. (İsteğe Bağlı) İşbirlikçilerinize bağlam sağlamak için bir davet mesajı Girin.

3. Pencerenin sağ alt köşesinde aşağı oku tıklayın ve aşağıdakilerden birini Seç Görüntüleyen olarak Ekle veya Düzenleyici olarak Ekle gerekli izinlere bağlı olarak.

Başkalarının sizinle paylaştığı Panoları ve Raporları görüntülemek için Benimle Paylaşılanlar sekmesine gidin.

Panoları ve Raporları Yıldızlama

Sık görüntülediğiniz panoları ve raporları, girişin sağındaki yıldız simgesini seçerek yıldızlayın:

Bir pano veya raporu yıldızladıktan sonra, listenizde yer alacaktır Yıldızlı Panolar veya Yıldızlı Raporlar sekmesinde kolay erişim için.

Kayıtlar

CX Analiz Kayıtları, tekil etkileşimler veya olaylar ile bunlara ait ayrıntılar için ham, satır düzeyinde veri sağlar. Sorunları gidermek veya zaman içindeki eğilimleri analiz etmek için bu kayıtları kullanın. Uygun kayıt türleri aşağıda tanımlanmıştır:

• Etkileşim Kayıtları: Kapalı etkileşimlerin zaman çizelgesi ve önemli olaylar dahil tüm ayrıntılarını yakalar, izleme ve analiz için net bir kaydetmek sağlar.

• Temsilci Durum Kayıtları: Tüm temsilci çalışma oturumlarını ve bir temsilcinin bu çalışma oturumları sırasında geçtiği bireysel olayları yakalar.

• Temsilci Giriş/Çıkış Günlükleri: Temsilciler ve bunlarla ilişkili kuyruklar için tüm giriş/çıkış eylemlerini izler.

• Zoom Phone ve İletişim Merkezi Çağrı Yolculuğu: Hem Zoom İletişim Merkezi hem de Zoom Phone kullanıcıları için birleşik bir görünüm sunar ve her iki sistem genelinde eksiksiz müşteri yolculuğunun kesintisiz olarak izlenmesini sağlar.

Abonelikler

CX analiz abonelikleri yalnızca raporlar için, panolar için değil, Uygun. İletişim merkezi performans özetlerinin belirli zaman aralıklarında otomatik olarak teslim edilmesini sağlarlar. Tekrarlayan şekilde geçmiş verilere ihtiyacınız varsa, abonelikler manuel rapor oluşturma ihtiyacını ortadan kaldırmaya yardımcı olur.

Oluşturduğunuz herhangi bir varsayılan rapora veya özel rapora abone olabilirsiniz. Bir rapor Seçtıktan sonra, verileri ayrıntılandırmak için İsteğe Bağlı filtreler uygulayabilirsiniz. Örneğin, iletişim merkezinizin performansının belirli bölümlerine odaklanmak için belirli kuyrukları, kanalları veya temsilcileri hariç tutmak isteyebilirsiniz.

Filtrelerinizi yapılandırdıktan sonra, Ayarlar teslimatı kuracaksınız. Bu Ayarlar, saat diliminizi Seçmenize ve raporu ne zaman ve nasıl alacağınızı tanımlamanıza olanak tanır. Teslim sıklığını, raporların gönderileceği tam saati ve tercih ettiğiniz biçimi belirtebilirsiniz. Şu anda iki teslim biçimi Uygun: CSV (.csv) ve Excel (.xlsx). Raporlar yalnızca e-posta yoluyla teslim edilir ve tek bir aboneliğe 300 adede kadar e-posta alıcısı Ekleebilirsiniz.

Rapor verilerini ayrıntılandırmak için filtre uygularsanız, e-posta yoluyla aldığınız dosyalar bu filtrelere uyacaktır.