CX analiz
CX Analiz nedir?
CX Analiz, daha zengin veri raporları ve daha esnek analizler sunarak Zoom İletişim Merkezi operasyonlarınızı anlama ve optimize etme şeklinizi dönüştürür. İster gerçek zamanlı performansı izliyor ister geçmiş eğilimleri analiz ediyor olun, CX Analiz bilinçli kararlar vermek ve sürekli iyileştirmeyi desteklemek için gereken içgörüleri sunar.
CX Analiz, Mayıs 2025'te Zoom'un eski panolarının ve raporlarının yerini aldı. Uzun süredir Zoom İletişim Merkezi kullanıcısıysanız ve yeni çerçeveye geçmek istiyorsanız, CX Analiz'e Geçiş belgemize göz atın. Hesabınız Mayıs 2025'ten sonra Zoom İletişim Merkezi'ne erişim kazandıysa geçiş gerekli değildir.
Erişim ve İzinler
CX Analiz'i ilk kez mi kullanıyorsunuz? Uzman içgörüleri kılavuzumuz, başlamak için gerekli roller ve izinler konusunda size yol gösterecektir: CX Analiz'e Başlarken
Veri Sözlüğü
CX Analiz Veri Sözlüğü, tüm Zoom İletişim Merkezi temel metriklerinin tanımlarını, konumlarını ve önerilerini bulmak için başvuracağınız kaynaktır. Veri Sözlüğüne, CX Analiz içindeki herhangi bir sayfanın sol alt köşesinden erişilebilir. Arayüzde gezinirken belirli veri noktalarını hızla bulmak için anahtar kelime aramasını kullanın.
Panolar ve Raporlar Karşılaştırması
Panolar
Raporlar
Veri Kümesinin Yaşı
Neredeyse gerçek zamanlı (5 saniye – 24 saat)
Geçmişe dönük (yalnızca tamamlanmış etkileşimler, 15 dakikalık gecikmeyle)
Yenileme Sıklıkları
Her 5 saniyede bir
Etkileşim tamamlandıktan sonra her 15 dakikada bir
Kullanım
Görsel parçacıklar aracılığıyla iletişim merkezindeki roller arasında gerçek zamanlı izleme ve paylaşım
Performans analizi ve eğilim belirleme (abonelik tabanlı, geçici paylaşım yok)
Veri Kümesi
Parçacık başına bir veri kümesi, pano başına birçok parçacık.
Rapor başına bir veri kümesi.
Panolar
CX Analiz Panoları, 5 saniye öncesinden 24 saat öncesine kadar gerçek zamanlı verileri içerir; bu da verileri geniş bir kitleye sergilemenize ve paylaşmanıza olanak tanır (dijital tabela, haftalık raporlar için ekran görüntüleri ve daha fazlası). CX Analiz içinde Pano bölümü aşağıdaki sekmeleri içerir:
Varsayılan Panolar
Zoom, iki varsayılan CX Analiz panosu sağlar:
Geri Arama İzleme Panosu: Geri aramalar üzerinde hem gerçek zamanlı hem de geçmişe dönük görünürlük ve kontrol sağlar.
Süpervizör Panosu: Temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görüntüler ve operasyonel hedeflerin karşılanmasına yardımcı olur.
Panolarım
Bu Panolarım bölümü, önceden oluşturulmuş veya özel parçacıkları kullanarak özelleştirilmiş panolar oluşturmanıza olanak tanır. Önceden oluşturulmuş parçacıklar, aksi takdirde Yapılandırılması önemli zaman gerektirecek veya özel oluşturma için kullanılamayacak Özellikler sunar.
Önemli: Tek bir pano içinde parçacıklar, birden fazla veri kümesi ve filtreden veri gösterebilir. Ancak veri kümeleri aynı ayrı parçacık içinde birleştirilemez.
Önceden Oluşturulmuş Parçacıklar
Panolar için önceden oluşturulmuş parçacıklar şunları içerir:
Tek Temsilci Performansı (Gün İçi)
Temsilci Listesi (Gerçek zamanlı)
Kuyruk Listesi (Gerçek zamanlı)
Etkileşim Listesi (Gerçek zamanlı)
Geri Arama Sonuçları (Gün İçi)
Aktif Geri Aramalar (Gerçek zamanlı)
Saat
Özel Parçacıklar
Panolar için özel parçacıklar şunları içerir:
Metrics kartı
Gösterge
Çizgi grafiği
Çubuk grafik
Pasta grafik
Liderlik Tablosu
Sankey Grafiği
Tablo Biçimli Veri Tablosu
Panonuza bir parçacık eklediğinizde, bu parçacık türüyle uyumlu boyutları ve ölçüleri Seç yapacaksınız.
Boyutlar verileri birden çok perspektiften göstermenize olanak tanır. Örnekler şunlardır:
Temsilci Durumu
Kuyruk
Ekip
Ölçüler izlemek istediğiniz metriklerdir. Kullanılabilir ölçüler, Seçtiğiniz boyutlara bağlıdır.
Gerçek Zamanlı ve Gün İçi Veri Kümelerini Anlama
Gerçek Zamanlı: Henüz kapanmamış etkileşimler için aktif, devam eden verileri görüntüler. Bu veriler her 5 saniyede bir yenilenir.
Gün İçi: Kayan zaman dilimlerindeki eğilim verilerini gösterir (mevcut vardiya, son 8 saat gibi). Bu veri kümeleri geçmişteki kayan 24 saati kapsar.
Ek Pano İpuçları
Gerçek zamanlı bir veri kümesi gri görünüyorsa: Önceden oluşturulmuş parçacık bölümlerini kontrol edin; veriler orada farklı bir biçimde kullanılabilir olabilir.
Bir veri noktası veya hesaplama kullanılamıyorsa ya da gri görünüyorsa: Ek seçeneklerin kilidini açmak için veri kümenizi veya veri türünüzü değiştirmeyi deneyin.
Belirli metrikleri bulmak için: Veri Sözlüğünü kullanın. Aradığınız metriği yazın; Veri Sözlüğü onu nerede bulacağınızı gösterecektir.
Raporlar
CX Analiz Raporları, geçmiş verileri kullanarak zaman içindeki performansı analiz etmenize yardımcı olur. Bu raporlar her 15 dakikada bir güncellenir ve yalnızca tamamlanmış etkileşimleri ve olayları içerir. Hâlâ tamamlama modunda olan çağrılar, tamamlanana kadar görünmez. Bir etkileşim sonlandırıldığında, 15 dakika sonra yansıtılır.
Varsayılan Raporlar
Temsilci Performansı: Temsilcilerin temel ölçülere göre nasıl performans gösterdiğinin ayrıntılarını görüntüleyin.
Temsilci Zaman Kartı: Temsilcilerinizin çalışma oturumlarının ve çalışırken zamanlarını nerede geçirdiklerinin ayrıntılı görünümünü görün.
Tüketici etkileşimi anketleri: Geçmiş tüketici etkileşimi anketlerinin ayrıntılarını görüntüleyin.
Dağıtım: Geçmişte tamamlanmış etkileşimler için kapsamlı bir sonuç analizi sağlar.
Etkileşim Performans Raporu: Geçmişte tamamlanmış etkileşimlere genel bakış sağlar.
Uzman Yardımı Performansı: Yapay zekâ Uzman Yardımı özelliğinin benimsenmesi, kullanımı ve temsilci verimliliği üzerindeki etkisine genel bakış sağlar.
Akış Performansı: İşlenen etkileşim hacmi, genel davranış ve verimlilik dâhil olmak üzere akışlara genel bakış edinin.
Giden Arayıcı Performansı: Arayıcı kampanyalarının nasıl performans gösterdiğine ve bu kampanyalarla ilişkili temel ölçülere ilişkin içgörüler edinin.
Kuyruk Geri Arama Raporu: Geri arama isteklerini ve kuyruğun bu istekleri işleme verimliliğini takip eder.
Kuyruk Gelen Raporu: Gelen etkileşimleri ele alma konusundaki kuyruk performansına genel bakış sağlar.
Kuyruk Giden Raporu: Kuyruklar için giden etkileşimlerin performansını ayrıntılandırır.
Kuyruk Performans Raporu: Hem gelen hem de giden etkileşimleri ele alma konusundaki kuyruk performansına genel bakış sağlar.
Ekip Performansı: Ekiplerinizin ve ekibin nasıl performans gösterdiğiyle ilgili ölçümlerin ayrıntılı görünümünü görün.
Ekip Zaman Kartı: Ekiplerinizin ve bu ekiplerdeki kullanıcıların zamanlarını nerede geçirdiğinin ayrıntılı görünümünü görün.
WFM Temsilci Uyum Performansı: Uyumdaki süre, uyum dışındaki süre ve uyum yüzdesi metrikleri dâhil olmak üzere temsilcilerin planlanmış etkinliklere uyumuna genel bakış edinin.
Raporlarım
Bu Raporlarım CX Analiz'deki bölümü, parçacıkları kullanarak özel raporlar oluşturmanızı sağlar. Her parçacık, verilerinizi görselleştirmenin farklı bir yolunu sunar. Kullanılabilir parçacıklar aşağıda listelenmiştir:
Metrics kartı
Gösterge
Çizgi grafiği
Çubuk grafik
Pasta grafik
Liderlik Tablosu
Sankey grafiği
Tablolu veri tablosu
Panolarda olduğu gibi, bir rapora parçacık eklediğinizde, bu parçacık türüyle uyumlu boyutları ve ölçüleri Seç yapacaksınız.
Boyutlar verileri birden çok perspektiften analiz etmenize olanak tanır. Örnekler şunlardır:
Temsilci
Kuyruk
Kanal
Ölçüler izlemek istediğiniz metriklerdir. Kullanılabilir ölçüler, Seçtiğiniz boyuta bağlıdır.
Her parçacık türü, bu görüntüde gösterildiği gibi belirli sayıda boyutu ve ölçüyü destekler:
Panoları ve Raporları Paylaşma
CX Analiz içinde oluşturduğunuz Panoları veya Raporları aşağıdaki adımları kullanarak paylaşın:
CX Analiz içinde, Seç Panolar veya Raporlar (paylaşmak istediğiniz hangisiyse).
Tıklayın Panolarım veya Raporlarım sekme.
Paylaşmak istediğiniz panonun veya raporun görünen adına tıklayın.
Sağ üst köşede, üç nokta simgesine tıklayın ve ardından Seç Paylaş.
İçinde Bağlantı erişimi bölümünde, panonun veya raporun aşağıdakiler için kullanılabilir olup olmayacağını Seçin:
Ortak çalışanlar yalnızca (varsayılan ayar)
Herhangi bir Zoom iletişim merkezi kullanıcısı – Bu, pano veya raporun bir bağlantı aracılığıyla tüm iletişim merkezi kullanıcıları tarafından görüntülenebilmesini sağlar; ancak Rol izinleri yine de geçerlidir. Düzenleme özelliklerine ihtiyaç duyan kullanıcıları yine de ortak çalışan olarak Eklemeniz gerekir.
Sol üst köşede, ortak çalışanlar listesine kullanıcı, ekip veya kuyruk eklemek isteyip istemediğinizi Seçmek için açılır listeyi kullanın, ardından ilişkili iletişim merkezi varlıklarını aramak için sağdaki arama alanını kullanın.
(İsteğe Bağlı) Ortak çalışanlarınıza bağlam sağlamak için bir davet mesajı Girin.
Pencerenin sağ alt köşesinde, aşağı oka tıklayın ve şunlardan birini Seçin: Görüntüleyici olarak Ekle veya Düzenleyici olarak Ekle gerekli izinlere bağlı olarak.
Başkalarının sizinle paylaştığı Panoları ve Raporları görüntülemek için Benimle Paylaşılanlar sekmesine, her iki bölümde de gidin.
Panoları ve Raporları Yıldızlama
Sık görüntülediğiniz panoları ve raporları, girdinin sağındaki yıldız simgesini Seçerek yıldızlayın:
Bir panoyu veya raporu yıldızladığınızda, Yıldızlı Panolar veya Yıldızlı Raporlar sekmesinde kolay erişim için listelenir.
Günlükler
CX Analiz Günlükleri, tek tek etkileşimler veya olaylar ve bunlarla ilişkili ayrıntılar için ham, satır düzeyinde veri sağlar. Sorunları gidermek veya zaman içindeki eğilimleri analiz etmek için bu günlükleri kullanın. Kullanılabilir günlük türleri aşağıda tanımlanmıştır:
Etkileşim Günlükleri: Kapalı etkileşimlerin zaman çizelgesi ve temel olaylar dâhil tüm ayrıntılarını yakalayarak takip ve analiz için net bir kayıt sağlar.
Temsilci Durumu Günlükleri: Tüm temsilci çalışma oturumlarını ve bir temsilcinin bu çalışma oturumları sırasında yaşadığı ayrı olayları yakalar.
Temsilci Katılım/Katılımdan Çıkış Günlükleri: Temsilciler ve ilişkili kuyrukları için tüm katılım/katılımdan çıkış işlemlerini takip eder.
Zoom Phone ve İletişim Merkezi Çağrı Yolculuğu: Hem Zoom İletişim Merkezi hem de Zoom Phone kullanıcıları için birleştirilmiş görünüm sağlayarak eksiksiz müşteri yolculuğunun her iki sistemde sorunsuz şekilde takip edilmesini sağlar.
Abonelikler
CX Analiz abonelikleri yalnızca raporlar için kullanılabilir, panolar için kullanılamaz. Belirtilen zaman aralıklarında iletişim merkezi performansı anlık görüntülerinin otomatik teslimini sağlarlar. Düzenli olarak geçmiş verilere ihtiyacınız varsa abonelikler, raporların manuel olarak oluşturulması gereksinimini ortadan kaldırmaya yardımcı olur.
Herhangi bir varsayılan rapora veya oluşturduğunuz özel rapora abone olabilirsiniz. Bir raporu Seçtikten sonra verileri daraltmak için İsteğe Bağlı filtreler uygulayabilirsiniz. Örneğin, iletişim merkezinizin performansının belirli segmentlerine odaklanmak için belirli kuyrukları, kanalları veya temsilcileri filtrelemek isteyebilirsiniz.
Filtrelerinizi Yapılandırdıktan sonra teslim Ayarlarını yaparsınız. Bu Ayarlar, saat diliminizi Seçmenize ve raporu ne zaman ve nasıl alacağınızı tanımlamanıza olanak tanır. Teslim sıklığını, raporların gönderileceği tam saati ve tercih ettiğiniz biçimi belirleyebilirsiniz. Şu anda iki teslim biçimi kullanılabilir: CSV (.csv) ve Excel (.xlsx). Raporlar yalnızca e-posta yoluyla teslim edilir ve tek bir aboneliğe en fazla 300 e-posta alıcısı ekleyebilirsiniz.
Son güncelleme
Bu yararlı oldu mu?