Zoom AI Özellikleri

Bu bölüm, ajan deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilecek iletişim merkezi ajanları için Uygun olan Zoom AI Özelliklerini açıklar. Zoom AI Özellikleri, Zoom kullanıcı hesaplarındaki ücretli hizmetlerle birlikte ek ücret olmadan dahildir; ancak tüm bölgeler veya sektör dikeyleri için Uygun olmayabilir.

Tüketici Duygu Analizi

Zoom AI Özellikleri etkinleştirildiğinde, Zoom iletişim merkezi etkileşim ilerledikçe konuşma dökümlerini gerçek zamanlı olarak analiz edebilir ve hem mesajlaşma hem de ses etkileşimleri için sürekli tüketici duygu içgörüleri sağlar. Zoom’un yapay zekâ ve makine öğrenimi modellerinden yararlanarak sistem, etkileşim boyunca tüketici duyarlılığını sürekli olarak değerlendirir.

Zoom iletişim merkezinin varsayılan duygu analizi modeli—Zoom Quality Management'ta kullanılan modelden farklı olarak—tüketicinin son üç cümlesine göre duyarlılığı değerlendirir. Model, sözcük seçimine odaklanır; bu nedenle “Çok üzgünüm” veya “Bu çok sinir bozucu” gibi ifadeler büyük olasılıkla olumsuz bir duygu puanı alırken, “Bu harika!” veya “Müthiş!” gibi olumlu ifadeler olumlu bir puanla sonuçlanma eğilimindedir. “ok” gibi nötr dil genellikle nötr bir puan verir.

Bu gerçek zamanlı duygu takibi, ajanların görüşmeler geliştikçe tüketicinin endişelerini veya nüanslarını kavramasına yardımcı olarak genel etkileşimi iyileştirir.

Kullanım hakkında daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurun Duygu Analizi.

Ajan Konuşma Metrikleri

Duygu Analizine ek olarak, gerekli Zoom AI Özellikleri etkinleştirildiğinde Zoom iletişim merkezi bir etkileşim sırasında ajan konuşma metrikleri sağlayabilir. Sağlanan ayrıntılar arasında bir ajanın mevcut konuşma hızı ve konuşma süresi yer alır; bu da ajanların çok uzun süre veya çok hızlı konuşup konuşmadıklarını fark etmelerine yardımcı olarak tüketici deneyimini etkileyebilecek durumları anlamalarını sağlar.

Bu analiz için kıstaslar şunlardır:

	Çok Yavaş	İyi	Çok Hızlı
Konuşma Hızı (Dakikadaki Kelime Sayısı)	1-110	110-160	160+

	Olumlu	Olumsuz
Konuşma Uzunluğu (Süre)	< 3:30	> 3:30

Kullanım hakkında daha fazla bilgi için Zoom’un Destek Merkezi’ne başvurun Ajan Konuşma Metrikleri.

Görüşme Özeti

Conversation Summary etkinleştirildiğinde, ajanlar bir sohbet botundan ya da başka bir ajandan aktarılan bir etkileşimi alırken tüketicinin önceki görüşmesinin özetini önizleyebilir.

Örneğin, aşağıdaki görsel, yardım için bir sohbet botundan canlı bir ajana yapılan bir aktarımı gösterir ve kullanıcının botla olan görüşmesinin kısa, yapay zekâ tarafından oluşturulmuş bir özetini içerir.

Alternatif olarak, aşağıdaki görsel, bir etkileşimi başka bir ajana aktarmaya hazırlanırken yapay zekâ tarafından oluşturulmuş özete bir örnek sunar.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne bakın etkileşim özetlerini görüntülerken.

Takip Görevleri

Zoom AI, görüşmeye dayalı olarak bir ajan için otomatik olarak takip görevleri oluşturabilir ve önerebilir.

Örneğin, bir tüketici web sitesinin kullanıcı deneyimi hakkında şikayette bulunursa ve ajan, sorunu web ekibiyle araştırmaya istekli olduğunu görüşürse, Zoom AI bunu ajan için otomatik olarak önerilen bir takip görevi olarak oluşturabilir.

Not

Şu anda Takip Görevleri yalnızca üretici niteliktedir ve oluşturulan veya kaydedilen görevler için herhangi bir bildirim ya da istem göndermez. Ajanların, takip için görevleri belirlemek ve bunları bağımsız olarak yönetmek amacıyla bu Özellikleri kullanmaları önerilir.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne bakın takip görevlerini kullanma.

Akıllı Yanıtlar

Zoom AI Akıllı Yanıtlar, bir etkileşim sırasında Mesajlaşma kanalında ajanların yanıtlar oluşturmasına yardımcı olur. Bu Özellikler, belirli bir kitleye uygun olacak şekilde bir mesajı düzenleme, yeniden ifade etme veya tonunu ayarlama olanağı tanır ve ajanların bir konuşma içinde şirket standartlarıyla uyumlu profesyonel yanıtlar üretmesine yardımcı olabilir.

Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne bakın akıllı yanıtları kullanma.