Etkileşim Yönetimi

Bu bölüm, Zoom iletişim merkezi'nin çeşitli kanallarındaki etkileşim yönetimiyle ilgili ayrıntılar sağlar. Bir temsilcinin atandığı Queue'lara ve kişi kanallarına bağlı olarak, etkileşimler farklı şekilde başlayacak ve aşağıdakiler arasında ayrım yapılacaktır canlı ve eşzamansız aşağıdaki bölümlerdeki etkileşimler.

Canlı Etkileşimler

Aşağıdaki bölümler, canlı tüketici etkileşimlerini yönetme prosedürlerini açıklar; bunlara canlı mesajlaşma etkileşimleri, ayrıca ses ve görüntülü çağrılar.

Etkileşimi Başlatma

Bir Queue, otomatik yerine manuel etkileşim kabulü için yapılandırıldığında, temsilciler Zoom Workplace uygulaması içinde bir çalma istemi alır. Oluşturduğunuz Flow'lara bağlı olarak, tüketicinin ayrıntıları bildirim açılır penceresine dahil edilebilir. Örneğin, aşağıdaki görsel, sağ tarafta Flow tarafından yönlendirilen özel değişkenlerin not edildiği, bir sohbet botundan yardıma yönelik canlı bir temsilciye yapılan aktarımı gösterir ve kullanıcının botla yaptığı konuşmanın AI Companion tarafından oluşturulan özetini içerir.

Alternatif olarak, aşağıdaki görsel, önceki herhangi bir konuşma bağlamı olmaksızın bir kullanıcı için ses Queue çalmasını gösterir.

Bir etkileşim temsilci tarafından kabul edilirse, konuşma başlayacaktır. Reddedilirse, Queue üzerinden bir sonraki temsilciye doğru işlemeye devam eder.

Etkileşimle Çalışma

Canlı bir etkileşim kabul edildikten sonra, kullanıcılar konuşma içinde birden fazla sekmeye erişebilecektir.

Bu Profil sekmesi, hesabın adres defteri ve ilgili Flow süreçleri aracılığıyla toplanan bilgilere göre belirlenen kullanıcı bilgileri listesini sunar.

Şuradan Profil sekmesinde, temsilciler şuraya geçebilir: Etkileşim sekmesi, burada konuşmadan notlar girebilirler.

Ayrıca, canlı transkripsiyon etkinleştirildiğinde, temsilciler konuşmanın canlı transkripsiyonuna erişebilir ve onu arayabilir; böylece tüketiciden kendini tekrar etmesini istemeden tartışmanın önceki bölümlerinden değerli bağlam elde edilir.

Etkileşimi Tamamlama

Etkileşim sona erdiğinde, temsilciler son notlarını toparlama ve etkinleştirilmişse dağıtımlarını doldurma fırsatına sahip olacaktır. Çağrı kapanışını tamamladıktan sonra, temsilci bir sonraki etkileşime hazır şekilde yeniden Queue'ya yerleştirilecektir.

Eşzamansız Etkileşimler

Bir temsilciye eşzamansız bir etkileşim atandığında, örneğin bir e-postakullanıcılar almaz otomatik bir açılır pencere almaz. Bunun yerine, temsilciler kendilerine atanmış e-postayı kendi Açık Etkileşimler listesinde görecek ve Etkileşimler sekme.

Etkileşimi açtıktan sonra, temsilciler çözüm sağlanana kadar yazışmayı başlatabilir ve sürdürebilir ya da gerekirse mevcut temsilci tüketicinin sorununu tamamlayamıyorsa konuşmayı Queue'ya veya başka bir temsilciye aktarabilir ya da serbest bırakabilir.