Kampanya Yönetimi
Zoom İletişim Merkezi'ndeki Kampanya Yönetimi, yöneticilerin giriş noktalarını ve etkileşim davetlerinin görünümünü özelleştirmesine olanak tanır; böylece tüketiciler web veya uygulama içi kişi noktaları ya da Giden erişim yoluyla iletişim merkezinizle bağlantı kurabilir.
Web ve Uygulama İçi Kampanyalar
Web ve uygulama içi Kampanyalar, hesap yöneticilerinin tüketicilerin web siteniz veya uygulamanız aracılığıyla iletişim merkezinize ulaşma şeklini oluşturmasına, tasarlamasına ve yönetmesine olanak tanır. Bir Kampanya oluşturulurken aşağıdaki Ayarlar yapılandırılabilir.
Ayarlar
Kanallar/Kaynaklar
Sohbet (Web)
Video
Ses
kısa mesaj
Geri Arama
Ad
Etiketler
Saat Dilimi
Akış
Açıklama (İsteğe Bağlı)
Başlangıç Tarihi
Bitiş Tarihi (İsteğe Bağlı)
Dil
Tek Dil
Birden Çok Dil
davet
varsayılan davet
Özel davet
Ad
Düğme Boyutu (piksel)
Simge Şekli (Özel Desteklenir)
Köşe Yarıçapı
Yazı Tipi
Metin
Konum
Kampanya Konumu
Tüm Etkileşim Konumları
Özel Konumlar
Sayfa URL'si/sorgu dizesi aracılığıyla tanımlayın
Normal İfade aracılığıyla tanımlayın
Web Sohbeti için Etkileşim Penceresi
varsayılan Tema
Özel Etkileşim Penceresi
Ad
Açıklama (İsteğe Bağlı)
Pencere Yüksekliği
“Dökümü İndir”i Etkinleştir
“Dökümü E-postayla Gönder”i Etkinleştir
Başlık Çubuğu Simgesi
Simge Boyutu
Arka Plan ve Simge Renkleri
Mesajlaşma Yazı Tipi
Şunlar İçin Ayarlanabilir Renkler:
Tüketici Mesajları
Marka Mesajları
Hızlı Yanıt Düğmeleri
Eylem Çağrısı Düğmeleri
Bilgi Bankası Kartları
Hızlı Yanıt Düğmesi Hizalaması
Yığılmış
Satır İçi
Tam Genişlik
Hedefleme
Kampanyanın Gösterileceği Cihazları Seçin
Masaüstü
Tablet
Mobil
HTML Dil Özniteliği Hedefleme
Sesli Çağrılar
Tüketicilerin Araması için bir Telefon numarası Ata
Telefon numarasını davette Göster
Tüketicilere Ses Seçeneğinin Gösterileceği Cihazları Belirtin
Masaüstü
Mobil
kısa mesaj Mesajları
Tüketicilerin kısa mesaj Mesajı Göndermesi için bir Telefon numarası Ata
Telefon numarasını davette Göster
Tüketicilere Ses Seçeneğinin Gösterileceği Cihazları Belirtin
Masaüstü
Mobil
Giden Kampanyalar
Zoom İletişim Merkezi, yöneticilerin ve iletişim merkezi yöneticilerinin Zoom platformundan ayrılmadan yüksek etkileşimli temsilci erişiminden tamamen otomatik bildirimlere kadar proaktif sesli kampanyalar yürütmesini sağlayan yerleşik bir Giden arama motoru içerir. Zoom İletişim Merkezi, her biri farklı kullanım durumlarına ve etkileşim hacmine uygun üç yerel arama modu sunar (Önizleme, Aşamalı ve Temsilcisiz). Bu bölümde her modun nasıl çalıştığı, doğru olanın nasıl seçileceği ve kampanyaları uyumluluk, tempo ve kişi yönetimi için yapılandırırken nelere dikkat edilmesi gerektiği açıklanmaktadır.
Giden Arama Nasıl Çalışır
Temsilcilerin tek tek çağrıları manuel olarak yapması yerine, Giden arayıcı, her biri bir veya daha fazla Telefon numarası içeren özenle seçilmiş müşteri kaydı kümeleri olan Kişi Listelerinden çalışır. Kimin, ne zaman ve nasıl aranacağını tanımlayan bir Kişi Listesini bir Kampanyayla ilişkilendirirsiniz.
Kampanyalar sürekli olarak veya sonlu bir listede çalışır, saat dilimini dikkate alan arama zaman aralıklarına uyar ve sonuçları kişi düzeyinde izler; böylece sistem ne zaman yeniden deneyeceğini, atlayacağını veya kaydı tamamlandı olarak işaretleyeceğini bilir.
Arayıcı Modları
Zoom İletişim Merkezi üç yerel arama modu sunar. Doğru olanı seçmek, bir insan temsilcinin dahil olması gerekip gerekmediğine ve tempo üzerinde ne kadar kontrol istediğinize bağlıdır.
Önizleme Arayıcı
Bu Önizleme Arayıcı temsilci hazırlığının önemli olduğu yüksek etkileşimli erişim için tasarlanmıştır. Herhangi bir çağrı yapılmadan önce temsilciye kişinin ayrıntıları sunulur. Kampanya, önizleme zamanlayıcısının süresi dolduktan sonra otomatik olarak arama yapacak veya temsilcinin çağrıyı manuel olarak başlatmasını gerektirecek şekilde yapılandırılabilir. Kampanya yapılandırması tarafından izin verilirse temsilci kişiyi atlayıp sonraki kayda da geçebilir. Bu, Önizleme'yi şu durumlar için çok uygun hale getirir:
Bağlamın kritik olduğu hesap yönetimi veya yenileme çağrıları
Kişiselleştirilmiş konuşma gerektiren hassas erişim
Çağrı kalitesinin çağrı hacminden daha önemli olduğu durumlar
Adım adım rehberlik için şuna başvurun: Önizleme Arayıcı Yapılandırma Kılavuzu.
Aşamalı Arayıcı
Bu Aşamalı Arayıcı insan bağlantısını korurken temsilci üretkenliğini en üst düzeye çıkarmak istediğiniz yüksek hacimli kampanyalar için tasarlanmıştır. Uygun ve hazır olan her temsilci için otomatik olarak bir Giden çağrı yapar. Aşamalı Arayıcı ayrıca aşağıda ayrıntılı olarak açıklanan Telesekreter Algılama (AMD) özelliğini de içerir.
Adım adım rehberlik için şuna başvurun: Aşamalı Arayıcı Yapılandırma Kılavuzu.
Temsilcisiz Arayıcı
Bu Temsilcisiz Arayıcı ilk çağrı aşamasında insan temsilci katılımı olmadan çalışan tamamen otomatik bir arama sistemidir. Bir çağrı bağlandığında, doğrudan Zoom İletişim Merkezi Akışına yönlendirilir; bu, önceden kaydedilmiş mesajlar sunmak, tuş takımı veya sesli yanıtlar yoluyla müşteri girdisi toplamak ve sorunsuz sistem bağlantısı için harici API'lerle entegre olmak üzere tasarlanmış yapılandırılabilir otomatik bir deneyimdir.
Yaygın kullanım durumları şunları içerir:
Onay seçenekleri içeren randevu hatırlatmaları
Self servis ödeme bağlantıları içeren vadesi gelmiş ödeme bildirimleri
Hizmet uyarıları veya kesinti bildirimleri
Müşteri memnuniyeti anketleri veya katılım onayı toplama
Adlandırılmış bir temsilci koltuğu gerekmediği için Temsilcisiz Arayıcı dakika başına kullanım modeliyle çalışır ve bu da onu yüksek hacimli otomatik erişim kampanyaları için oldukça uygun maliyetli hale getirir.
Temsilcisiz Arayıcı, Akış yöneticilerinin adres defteri ve kişi listesi alanlarındaki değişkenleri doğrudan otomatik mesajlara eklemesine izin vererek kişiselleştirilmiş dinamik mesajlaşmayı destekler. Bu, sistemin adlar, randevu saatleri, hesap bakiyeleri veya sipariş numaraları gibi belirli müşteri ayrıntılarına başvurmasını sağlayarak herhangi bir temsilci katılımı olmadan daha kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturur. Temsilcisiz Arayıcı ayrıca aşağıda ayrıntılı olarak açıklanan Telesekreter Algılama (AMD) özelliğini de içerir.
Hibrit Temsilci Yükseltmesi: Kuruluşlar, gerektiğinde arayanları Zoom İletişim Merkezi temsilci kuyruğuna yönlendirecek şekilde Akışı yapılandırarak otomatik verimliliği insan desteğiyle birleştirebilir. Örneğin, otomatik bir randevu hatırlatması alıcılara onaylamak için 1'e basma, yeniden planlamak için 2'ye basma veya planlama koordinatörüyle konuşmak için 0'a basma seçeneği sunabilir. Bir müşteri 0'a bastığında Akış, onları doğrudan canlı temsilci kuyruğuna aktarır; böylece rutin onayların çoğu otomatik olarak işlenirken daha hızlı yardım alabilirler. Bu hibrit yaklaşım, karmaşık talepler için insan güvenlik ağı sağlarken otomasyon verimliliğini en üst düzeye çıkarır.
Üç Modun Karşılaştırılması
Önizleme
Aşamalı
Temsilcisiz
ZCC Temsilcisi gerekli
Evet
Evet
Hayır
Çağrı temposu
Temsilci kontrollü
Uygun temsilci başına 1:1
Tamamen otomatik
Telesekreter Algılama
Hayır - gelecekteki bir sürüm için değerlendiriliyor
Evet
Evet
Kişiselleştirilmiş dinamik mesajlaşma
Hayır
Hayır
Evet
Şunun için en iyi
Yüksek etkileşim, düşük hacim
Dengeli hacim ve kalite
Otomatik bildirimler
Lisanslama
Temsilcilerin Premium veya Elite lisansı olmalıdır
Temsilcilerin Premium veya Elite lisansı olmalıdır
Dakika başına kullanım temelinde herhangi bir ZCC planına (Essentials, Premium veya Elite) eklenti olarak Uygun.
Telesekreter Algılama
Telesekreter Algılama (AMD), hem Aşamalı Arayıcıda hem de Temsilcisiz Arayıcıda Uygun olan bir Özelliklerdir. Bir çağrı bağlandığında sistem, canlı bir insanın mı yoksa bir sesli mesaj sisteminin mi yanıt verdiğini otomatik olarak belirler.
Aşamalı Arayıcıda AMD (Temsilci Tabanlı)
Şurada: Aşamalı Arayıcı kampanyalarda AMD, bir temsilci bağlanmadan önce çağrı sonucunu algılayarak temsilci üretkenliğini korur:
Canlı insan algılandı: Çağrı, kuyruktaki uygun bir temsilciye hemen bağlanır.
Sesli mesaj algılandı: Sistem, çağrıyı sessizce sonlandıracak veya sesli mesaj bırakmak için uygun anı belirlemek üzere VAD (Ses Etkinliği Algılama) ve sessizlik algılamayı kullanarak önceden kaydedilmiş bir mesaj oynatacak şekilde yapılandırılabilir.
Bu, temsilcilerin zamanlarını çalma seslerini beklemek veya sesli mesaj istemlerinde gezinmek yerine yalnızca canlı konuşmalara ayırmaları anlamına gelir.
Terk edilmiş çağrılar, AMD kapsamında ayrı bir değerlendirmedir. Canlı bir kişi yanıt verdiğinde bile o anda bir temsilcinin uygun olacağının garantisi yoktur. Bu olduğunda sistem, çağrıyı terk etmeden önce yapılandırılmış bir süre bekler. Terk edilme durumunda oynatılmak üzere önceden kaydedilmiş bir mesaj ayarlanabilir. Kuruluşlar, terk edilmiş çağrı davranışını ve bununla ilişkili mesajlaşmayı yapılandırırken geçerli düzenleyici gereksinimlerini gözden geçirmelidir.
Temsilcisiz Arayıcıda AMD (Otomatik)
Şurada: Temsilcisiz Arayıcı kampanyalarda AMD, herhangi bir temsilci katılımı olmadan akıllı mesaj teslimini sağlar:
Canlı insan algılandı: Çağrı, otomatik mesajlar sunabilen, girdi toplayabilen veya gerekirse temsilci kuyruğuna yönlendirebilen yapılandırılmış ZCC Akışına hemen bağlanır.
Sesli mesaj algılandı: Sistem, çağrıyı sessizce sonlandıracak veya sesli mesaj bırakmak için uygun anı belirlemek üzere VAD (Ses Etkinliği Algılama) ve sessizlik algılamayı kullanarak önceden kaydedilmiş bir mesaj oynatacak şekilde yapılandırılabilir.
Bu otomasyon, bir insan veya sesli mesaj sistemi yanıt verse de kuruluşların mesajları uygun biçimde iletirken erişimi en üst düzeye çıkarmasını sağlar.
Kişi Yönetimi ve uyumluluk
Kişi Listeleri
Tüm arayıcı modları, ZCC Yönetici Portalında yönetilen Kişi Listelerinden yararlanır. Kişiler manuel olarak eklenebilir, CSV aracılığıyla içe aktarılabilir veya ZCC API aracılığıyla dinamik olarak gönderilebilir. Her kişi profili Ana, İş, Ev, Mobil veya Diğer olarak sınıflandırılmış birden çok Telefon numarası destekler. Bir kişinin kayıtlı birden çok numarası olduğunda arayıcı bunları yapılandırılabilir bir sırayla işler.
Kişi listeleri ayrıca yöneticiler tarafından portalda tanımlanan ve kişiler CSV, manuel giriş veya API aracılığıyla yüklendiğinde doldurulan özel alanları da destekler. Özel alanlar, kişi kaydını standart Telefon numarası kategorilerinin ötesine genişleterek işletmelerin hesap ayrıntıları, ödenmemiş bakiyeler, randevu bilgileri veya erişim nedeni gibi ilgili müşteri verilerini eklemesine olanak tanır. Temsilcisiz kampanyalarda özel alanlar, dinamik betik oluşturma ve Yönlendirme mantığı için akış içinde kullanılabilir. Önizleme ve Aşamalı arayıcı modlarında özel alanlar doğrudan temsilcilere sunularak onlara bir çağrıdan önce ve çağrı sırasında ilgili bağlam sağlanır.
Yapılandırma ayrıntıları için şuramıza bakın: Özel Alanlarla Temsilcisiz Arayıcı makalesi.
Aramayın (DNC) ve Engelleme Listeleri
Uyumluluğu sağlayan Özellikler platforma yerleşiktir. ZCC şunları destekler:
Doğrudan Yönetici Portalı içinde yönetilen yerel DNC listeleri
DNC.com ve Gryphon platformlarıyla üçüncü taraf uyumluluğu sağlayan Entegrasyonlar
DNC uygulaması, bir çağrı yapmadan önce uygun DNC listelerini kontrol ederek kampanya düzeyinde çalışır. DNC listelerine ek olarak Zoom İletişim Merkezi, hesap düzeyinde bir Engelleme Listesini de destekler. Zoom İletişim Merkezi Giden arayıcısı, çağrı yapmadan önce hem atanmış DNC listelerini ve Entegrasyonları hem de hesap düzeyindeki engelleme listesini kontrol eder.
Daha Fazla Bilgi:
Kampanya Davranışı
Arama Sırası
Arayıcının kişi kayıtları ve Telefon numaraları üzerinde nasıl çalışacağını yapılandırabilirsiniz:
Liste Araması: Sistem, tüm liste genelinde ikincil numaraları denemeden önce her kişinin ilk numarasını arar. Alternatif numaralara yönelmeden önce geniş ilk erişim istediğinizde kullanışlıdır.
Kişi Araması: Sistem, sonraki kişiye geçmeden önce tek bir kişinin tüm numaralarını tüketir. Belirli bir kişiye ulaşmanın en önemli olduğu yüksek öncelikli kişiler için daha iyidir.
Her Zaman Çalışan ve Sonlu Kampanyalar
Kampanyalar iki modda çalışacak şekilde yapılandırılabilir:
Her Zaman Çalışan: Kampanya, listedeki kişilerin aranması gerektiğinde çalışır; aranacak başka kişi olmadığında otomatik olarak 'çalışmıyor' durumuna geçer ve bağlantılı listelere yeni kişiler eklendiğinde 'çalışıyor' durumuna devam eder. Bu mod, sürekli erişim çalışmaları için idealdir.
Sonlu: Kampanya, mevcut kişi listesini işlediğinde kendisini tamamlandı olarak işaretler. Bu mod, tek seferlik erişim Etkinlikleri veya zaman sınırlı girişimler için kullanışlıdır.
API Entegrasyonlar için en iyi uygulama: API aracılığıyla ZCC'ye düzenli olarak yeni kişiler gönderirken her zaman çalışan bir kampanya kullanın. Kişileri mevcut kişi listesine eklemeniz yeterlidir; kampanya bunları yapılandırılmış arayıcı sırasına (LIFO veya FIFO) göre otomatik olarak işler. Bu yaklaşım, kampanyaları manuel olarak başlatma ve durdurma gereksinimini ortadan kaldırır.
Aranabilir Saatler
Aranabilir saatler Özellikler, Giden arama kampanyalarına kişilere ne zaman ulaşılacağı üzerinde hassas kontrol sağlar. Yalnızca bir kampanyanın genel Planına göre arama yapmak yerine, Özellikler kişi başına zamanlama kuralları ekler; çağrılar yalnızca uygun yerel saatlerde yapılır. Yöneticiler bunu üç moddan birinde yapılandırabilir: yalnızca kampanya Planını varsayılan olarak kullanarak veya yerel bir arama aralığını (ör. 10:00 – 19:00) zorlamak için her kişinin saat dilimini (profillerinden veya Telefon numarasının alan kodundan türetilen) hesaba katarak. Bir çağrı yalnızca hem kişinin yerel zaman aralığını hem de kampanyanın genel çalışma saatlerini aynı anda karşıladığında yapılır.
Bir kişi aranabilir zaman aralığının dışındaysa aranmak yerine atlanır ve kritik olarak bu atlama çağrı denemesi sayılmaz veya arama kuyruğundaki yerini etkilemez. Atlanan kişiler, bir sonraki Uygun zaman aralıkları için sıradaki yerlerine geri döner; böylece arama sırası ve adalet korunur. Ancak yöneticiler, bir kişinin yerel zaman aralığı ile kampanyanın çalışma saatleri hiçbir zaman çakışmazsa bu kişinin tekrar tekrar atlanacağının farkında olmalıdır. Atlama etkinliği; kampanya tanılama araçları, CX analiz raporları ve etkileşim Etkinlik günlükleri genelinde tamamen izlenir ve görünür durumdadır; bu da ekiplere yanlış yapılandırmaları yakalamak ve düzeltmek için gereken görünürlüğü sağlar.
Kampanya Önceliği
Birden fazla kampanya aynı temsilci kuyruğunu paylaştığında, Kampanya Önceliği (1'den 5'e kadar sıralanır) hangi kampanyanın önce Uygun temsilcilere erişeceğini belirler. Bu, farklı İşletme hedefleriyle eşzamanlı kampanyalar yürüten ortamlar için kritik öneme sahiptir.
Giden Numara Kimliği
Giden çağrı hacimleri arttıkça numaralarınızın alıcılara nasıl göründüğü, yanıtlama oranları ve marka algısı üzerinde doğrudan etkiye sahiptir. Zoom İletişim Merkezi, Giden numaralarınızın sağlığını izlemek için araçlar ve Entegrasyonlar sunarak bunların doğru ve profesyonel şekilde sergile edilmesini sağlar; böylece çağrıların yok sayılması, spam olarak işaretlenmesi veya yanlış tanımlanması riski azalır.
Otomatik Arayan Kimliği Seçimi
Zoom İletişim Merkezi, Giden çağrıları yerel bir numaradan kaynaklanıyormuş gibi otomatik olarak sergile edebilir ve yanıtlama oranlarını artırabilir. Yöneticiler, ülke kodlarını veya numara öneklerini (ör. alan kodları) kullanarak eşleştirme kuralları tanımlar; bunlar temsilci müdahalesi olmadan tüm Giden çağrılarda gerçek zamanlı olarak uygulanır.
Yapılandırma adımları için lütfen şuna başvurun: bu Destek makalesi.
Spam İzleme ve Düzeltme
Zoom İletişim Merkezi, son kullanıcı cihazlarında spam olarak işaretlenen Giden numaralar için yerleşik izleme içerir ve üçüncü taraf izleme hizmetlerine duyulan ihtiyacı ortadan kaldırır. Bir numara spam olarak algılandığında yöneticilere yönetim portalı aracılığıyla görsel durum göstergesiyle bildirim gönderilir ve sistem otomatik olarak düzeltmeyi başlatır (genellikle 3 gün içinde, ancak düzenleyici anlaşmazlıklar bunu uzatabilir). Otomatik Arayan Kimliği Seçimini kullanan Müşteriler için spam etiketli numaralar düzeltme sırasında Giden numara havuzundan otomatik olarak hariç tutulur ve yerel varlık aramasının etkinliği korunur.
Bu Özellikler hakkında daha fazla bilgi için lütfen şunu Spam Etiketi Düzeltmesini Etkinleştirme makalesi.
Markalı Arama
Zoom'un TransUnion veya First Orion ile çağrı kimlik doğrulama Entegrasyonlar aracılığıyla Uygun olan Markalı Arama Özellikler, işletmelerin bir alıcı çağrı aldığında cep telefonunda şirket adı veya logo gibi markalı öğeleri sergile etmesine olanak tanır. Bu Özellikler ek ücret ödemeden Etkinleştirilebilir, ancak Müşteriler bunu kullanmak için TransUnion veya First Orion ile mevcut bir ticari ilişkiye sahip olmalı ve Telefon numaraları da ilgili iş ortağının portalında doğrudan yapılandırılmalıdır. Sahte Çağrı Koruması ile birlikte Markalı Arama, Zoom Müşteriler için çağrı güvenini ve şeffaflığını iyileştirmek üzere tasarlanmış daha geniş bir Entegrasyonların parçasıdır.
Bu Özellikler hakkında daha fazla bilgi için şuramıza bakın: Çağrı Kimlik Doğrulamasını Etkinleştirme makalesi.
Analiz ve Raporlama
Her Giden arayıcı çağrısı bir benzersiz Etkileşim Kimliği, oluşturur ve bu şu amaçlarla kullanılabilir:
Çağrı düzeyindeki verileri şunun aracılığıyla sorgulama: Zoom İletişim Merkezi Etkileşim Günlüğü API'si
Kampanya performansını şunu kullanarak analiz etme: CX Analiz Giden Arayıcı veri kümesi
Bu, hem yöneticilere hem de geliştiricilere kampanya sonuçları, kişi durumları ve temsilci etkinliği konusunda tam görünürlük sağlar.
Üçüncü Taraf Arayıcı Entegrasyonları
Şuna ihtiyaç duyan kuruluşlar için: Tahmine Dayalı Arama veya Güçlü Arama yerel ZCC arayıcısının sunduğunun ötesindeki yetenekler için Zoom İletişim Merkezi şununla entegre olur: ContactSpace ve Alvaria.
Bu üçüncü taraf Çözümler, ZCC yerel Giden arayıcılarının yerini alır ve aşağıdakiler dahil kendi gelişmiş işlevlerini sağlar:
Kampanya yönetimi
Kişi listesi yönetimi
Uyumluluğu sağlayan Özellikler
Telesekreter Algılama (AMD)
Giden PSTN tempo algoritmaları
Temsilciler, üçüncü taraf iş ortağının sağladığı gelişmiş arama özelliklerinden yararlanırken tutarlı bir kullanıcı deneyimi için Standart Zoom İletişim Merkezi temsilci masaüstü arayüzünü kullanmaya devam eder.
Son güncelleme
Bu yararlı oldu mu?