Temsilci Masaüstü Dağıtım Seçenekleri

Justin Steinberg tarafından yazılmıştır

Zoom CX, Zoom iletişim merkezi işletme gereksinimlerinizi karşılamak için birden fazla temsilci masaüstü dağıtım seçeneği sunar. Ekran açılır penceresi ve çağrı kaydı gibi yaygın iletişim merkezi işlevleri, tüm dağıtım seçenekleri için uygundur.

İster CRM’inizle basit bir Entegrasyonlar, ister temsilci masaüstüne gömülü özel bir web uygulaması, ister Flow Events ya da API Webhooks kullanarak gelişmiş olay güdümlü Entegrasyonlar ihtiyacınız olsun, Zoom CX ihtiyaçlarınızı destekleyecek esnekliğe sahiptir.

Belirli gereksinimlerinizi anlayarak ve uygun araçlar ile Entegrasyonlar kullanarak, temsilcileriniz ve Müşterileriniz için kesintisiz ve verimli bir iletişim merkezi deneyimi oluşturabilirsiniz.

Entegrasyon Örnekleri

Müşterilerimizin sık sorduğu çok yaygın bir soru şu: "Zoom iletişim merkezi benim [buraya sistemi ekleyin] ile Entegrasyonlar sağlayabilir mi?" Cevap genellikle basit bir evet ya da hayır değildir.

İşte bazı müşteri Entegrasyonlar örnekleri:

• İnsan temsilcimin başka bir uygulamanın içinde yaşamasını istiyorum

• İnsan temsilcilerimin CRM’im ile ekran açılır pencereleri ve tıkla ve çağrı yap özelliklerine sahip olmasını istiyorum

• Sesli IVR sistemimin sistemimde bir veritabanı sorgulaması yapmasını ve self servis bilgileri sunmasını istiyorum

• Kredi kartı ödemelerini işleyebilmem ve bankacılık sistemimle entegre olmam gerekiyor

• Yapay zeka sohbet botumun işletmemle ilgili belirli ayrıntıları anlamasını istiyorum

• Bir temsilci bir müşteriyle konuştuğunda, temsilciye yardımcı olmak için iletişim merkezi sisteminin bağlamsal bilgileri otomatik olarak göster olmasını istiyorum

Bu örneklerin her biri Entegrasyonlar için farklı bir yaklaşım gerektirir. Soruları yanıtlamak ve işletmeniz için doğru İletişim Merkezini tasarlamak amacıyla iş gereksinimlerini anlamak çok önemlidir. Entegrasyonlarınız için hangi Özellikler gerekli?

Zoom CX dört temsilci masaüstü dağıtım seçeneği sunar: Zoom Workplace uygulaması, Progresif Web uygulaması (PWA), CRM CTI Bağlayıcıları ve ZCC Smart Embed Entegrasyonlar.

Desteklenen Özellikler

Aşağıdaki tablo, her dağıtım seçeneği için kanal desteğini listeler.

Dağıtım Seçenekleri	Desteklenen işletim sistemi	Desteklenen ZCC Kanalları	AI Companion	AI Uzman Asistanı
Zoom Workplace masaüstü uygulaması	Windows, Mac	Ses Video kısa mesaj Web sohbet Sosyal mesajlaşma E-posta	Tüm lisanslara dahildir	Elite ve AI Expert Assist eklenti lisansı ile dahildir
CRM CTI Entegrasyonları	Web	Ses Video kısa mesaj Web sohbet Sosyal mesajlaşma	Yol haritasında	Yol haritasında. Elite veya AI Expert Assist eklenti lisansı gerektirecek
Zoom İletişim Merkezi Smart Embed (CCSE)	Web	Ses Video Web sohbet	Uygun değil	Uygun değil

Zoom Workplace uygulaması

Varsayılan Ajan masaüstümüz, Zoom Workplace Uygulaması içine yerleşik olan, Zoom Meetings’e katılmak veya Zoom Phone aramaları yapmak için kullanmaya aşina olduğunuz aynı uygulama olan standart arayüzdür. Zoom İletişim Merkezi lisansına sahip ajanlar, aşağıda gösterilen İletişim Merkezi sekmesine erişebilecek ve burada Zoom İletişim Merkezi etkileşimlerini yöneteceklerdir.

Not

İletişim merkezi bilgilerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Zoom Destek.

Tarayıcı Ekran Açılır Pencereleri

kullanabilirsiniz URL'yi Başlat Değişken verilere dayalı dinamik bir web URL’si oluşturmak için uygulamadaki Özellikler; bu URL daha sonra temsilcinin Bilgisayarındaki sistem tarayıcısında açılır. URL ekran açılır penceresi, arayanın telefon numarası gibi Standart değişkenleri içerebilir; ayrıca Flow/IVR tarafından toplanan vaka veya bilet numaraları gibi özel verileri de içerebilir.

Zoom Apps

Zoom Uygulama Framework'ü kullanarak web uygulamalarını Zoom İletişim Merkezi Agent masaüstüne entegre edebilirsiniz. Zoom Apps, her kuyruğun yönetimsel yapılandırmasına bağlı olarak etkileşimin sağ tarafında temsilcilere gösterilir. Bu, her kuyruğun hangi Zoom Apps'in temsilciye gösterileceğini kontrol etmesini sağlar.

Zoom Uygulama Framework’ü, aşağıda gösterilen PCI Pal uygulaması gibi hem herkese açık uygulamaları hem de özel uygulamaları destekler. Özel uygulamalar genellikle dahili kullanım senaryolarını hedefler ve yalnızca uygulamanın oluşturulduğu Zoom hesabı için Uygun olur. Kendi web uygulamanızı (HTML, CSS veya JavaScript) oluşturacak kaynaklara sahipseniz, onu Zoom Workplace uygulamasına sorunsuz bir şekilde entegre edebilirsiniz.

Zoom Apps JavaScript SDK, hem olayları hem de API'leri destekler; böylece uygulamanız etkileşim güncellemelerini alabilir ve veri için Anket yapabilir.

Daha fazla bilgi için, şuna bakın: Zoom Developer tesisindeki Zoom Apps.

İlerici Web Uygulaması (PWA)

Web istemcisi, temsilcilerinin Chrome gibi bir web tarayıcı kullanarak Zoom iletişim merkezi'ne oturum açmasını tercih eden Müşteriler için uygundur. Özellikler, Zoom Workplace uygulamasında bulunanlara benzerdir.

Not

İlerici Web Uygulaması hakkında daha fazla bilgi için, şuna bakın: Zoom Blog.

CRM CTI Bağlayıcıları

Temsilcilerinizin CRM'inizin içinde yerleşik olarak çalışmasını tercih ediyorsanız, aşağıdaki CRM'leri destekleyen ZCC CRM CTI Bağlayıcılarından yararlanabilirsiniz:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

Bu Entegrasyonlardan birini kullanıyorsanız, temsilciler gömülü Zoom iletişim merkezi Entegrasyonunu kullanarak etkileşimleri CRM içinde yöneteceklerdir. Ekran açılır penceresi ve çağrı kaydı işlevleri kutudan çıktığı gibi dahildir.

Not

CRM CTI Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi için bkz. Zoom Destek.

Entegrasyonların varsayılan davranışı, Arayan kimliği'ne (ses/kısa mesaj kanalları) veya e-postaya (web sohbeti/video kanalları) göre ekran açılır penceresi göstermektir, ancak akışta toplanan vaka veya bilet numarası gibi ek verilere göre ekran açılır penceresi gösterecek şekilde Yapılandır yapabilirsiniz. Şimdi bu yapılandırmaya bakalım.

Not

Kanal Yapılandırma ekranında gösterilen seçenekler, kullanılan CRM'e ve ZCC kanalına bağlı olarak değişir.

Zoom iletişim merkezi Smart Embed (CCSE) Entegrasyonlar

Zoom CCSE, geliştiricilerin HTML iFrame yapılandırmalarını kullanarak Temsilciyi kendi web uygulamaları içine hızlıca yerleştirmesine olanak tanıyan esnek bir çözümdür. Web geliştirici ekibiniz, çağrı çalma/bağlanma olaylarını almak için web uygulamanıza ek JavaScript kodu ekleyecek; bu olaylar, web uygulamanız içinde ekran açılır pencerelerini ve/veya çağrı kaydını tetiklemek için kullanılabilir.

Not

Smart Embed hakkında daha fazlası için şuraya göz atın geliştirici dokümantasyonu.

Ortak Çözümler

Yukarıda ele alınmayan bir temsilci çözümü arıyorsanız, ek entegrasyonlar mevcuttur ve Zoom Innovative Çözümler Vendor (ISV) ortakları tarafından sağlanır. ISV ortak programı; bankacılık, kredi birlikleri, sigorta, sağlık ve daha fazlası için oluşturulmuş çözümleri içerir.

Not

Daha fazla bilgi için bkz. Zoom ISV Ortaklar için iletişim merkezi.

Daha gelişmiş aracı masaüstü entegrasyonları, Zoom CX Flow olaylarından veya Zoom App Marketplace API olaylarından (webhook’lar/WebSocket’ler) yararlanabilir. Bu seçeneklerle birlikte Zoom CX platform, Zoom iletişim merkezi olaylarına dayalı olarak harici API uç noktalarına HTTPS istekleri gönderecektir.

Entegrasyonlar gereksinimlerinize bağlı olarak, Flow olaylarını, API olaylarını veya her ikisini birden kullanmayı seçebilirsiniz.

Bu olayları aldığınızda ekran pop özelliği için veya aramaları günlüğe kaydetmek için bir Entegrasyonlar tasarlayabilirsiniz. Hem Flow Events hem de Zoom App Marketplace etkinlikleri yukarıdaki Tüm Agent Deployment Options seçeneklerinin hepsi için Uygun.

Etkinlik Türü	Desteklenen Etkileşimler	Yük Türü
ZCX Akış Etkinlik Betikleri	Yalnızca Gelen	Özel JSON
Zoom App Marketplace API Events	Gelen ve Giden	Düzeltilmiş JSON

Flow Etkinlik betikleri, Zoom iletişim merkezi içinde belirli eylemler gerçekleştiğinde tetiklenir. O Etkinlik tetiklendiğinde, ilişkili Etkinlik betiği kodu etkileşimin bağlamı içinde yürütülür; bu da betiğin etkileşimin değişkenlerine erişebildiği anlamına gelir.

Akış Etkinlik Betikleri

İki yaygın Flow Etkinlik betiğine bir bakalım.

Etkinlik Adı	Etkinlik Tetikleyici
Etkileşim kabul edildi	Bir temsilci çağrıyı kabul ettiğinde.
Dağıtım kaydedildi	Temsilci bir dağıtım kaydetti ve etkileşimi sonlandırdı.

Not

Etkinlik betiklerinin tam listesi şurada Uygun Destek makalesi.

Gelin, yukarıdaki etkinlikleri harici bir sisteme HTTP istekleri göndermek için nasıl kullanabileceğinize dair bir örneğe bakalım. Harici sistem bu etkinlikleri aldığında, veriler günlük kaydı, ekran açılır pencereleri veya diğer kullanım durumları sağlamak için kullanılabilir. Sağlanan tam yetenekler, harici sistemin yeteneklerine bağlı olacaktır.

Örnek Yapılandırma

Flow içinde, Start widget’ında etkinlik betiklerini yapılandırarak başlıyoruz. Aşağıdaki görselde, Start widget’ının yapılandırılmış iki etkinlik Script’i olduğunu görebilirsiniz.

Etkinlik betiği kodunu oluşturmak için, Start widget’ına yeni bir etkinlik betiği ekleyin ve ardından aşağıda gösterildiği gibi kodu doğrudan flow düzenleyicisine yazın.

Hem Engagement Accepted hem de Dağıtım Saved etkinlikleri benzer kod kullanır. İkisi de yerleşik HTTP işlevini kullanarak Giden bir HTTPS POST isteği oluşturan JavaScript kod bloklarıdır.

Engagement Accepted Etkinlik Betiği Kodu

Bu kod örneğinde, etkileşim kimliğini, arayanın telefon numarasını, temsilcinin e-posta adresini ve kuyruk adını dahil ediyoruz. Kod, temsilci etkileşimi yanıtladığında ve tüketiciyle konuşmaya başladığında çalıştırılır.

Bu, muhtemelen bir ekran pop-up’ı oluşturmak veya yeni çağrı kaydını başlatmak için gereken en az bilgi miktarının bir örneğidir. ZCC Flow yapılandırmanızın Flow/IVR içinde arayan hakkında veri topladığını belirtmekte fayda var; ek değişkenler eklemek kadar kolaydır request_body Bu HTTP isteğine ek veri dahil etmek için değişkenine.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-posta: var_get()["global_system.Agent.e-posta"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Alınan HTTP hatası " + error);
    }
}

dağıtım Kaydedilmiş Etkinlik Betik Kodu

Dağıtım Saved Etkinlik için, önceki örnekteki kodu yeniden kullanacağız, buna ek olarak dağıtım değişken. Bu kod, temsilci çağrı için dağıtımı seçtiğinde yürütülür; bu, etkileşimde temsilci tarafından gerçekleştirilen son eylem olarak gerçekleşir. Bu isteği göndererek, harici sistem temsilcinin etkileşimin dağıtımını tamamladığını izleyebilir.

Engagement Accepted Etkinlik'i gibi, kullanım durumunuza bağlı olarak ek değişkenler dahil edilebilir.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-posta: var_get()["global_system.Agent.e-posta"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            dağıtım_name: var_get()["global_system.Engagement.dağıtım"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Alınan HTTP hatası " + error);
    }
}

Çözümünüze bağlı olarak, Flow event scripts'lerinin yeterli olduğunu görebilirsiniz; ya da entegrasyonunuzun tüm gerekli kullanım senaryolarını kapsamanıza yardımcı olması için Zoom App Marketplace API event'lerinden bazılarına ihtiyacınız olabilir.

Örneğin, yukarıdaki iki akış olayını, bekleme, devam etme, sessize alma ve sesi açma olayları için Zoom App Marketplace API olaylarına abone olarak tamamlayabilirsiniz. Bu ek olaylar, uygulama ile aracıların aramaları beklemede bırakma veya sessize alma sıklığına ilişkin içgörü sağlar.

Yukarıdaki akış etkinliği komut dosyalarının her ikisi ile birlikte Zoom App Marketplace web kancası/WebSocket etkinlikleri de çözümünüz için Uygun.

Zoom App Marketplace API olayları

Diğer Zoom ürünleri gibi Zoom CX, Zoom App Marketplace içinde kullanılabilen API webhook/WebSocket olaylarına sahiptir.

Olaylar, aracının oturum açma/oturum kapatma, kuyruğa katılma/ayrılma ve durum Değiştir olayları gibi etkinliklerini izlemek için Uygun. Etkileşim olayları, sistem genelindeki etkileşimleri izleyebilir; bunlara etkileşimin başlatılması, etkileşimin yanıtlanması, etkileşimin sessize alınması/sessizden çıkarılması, DTMF gönderilmesi, aktarımın başlatılması, sonlandırılması, not eklenmesi ve dağıtım eklenmesi gibi olaylar dahildir. Etkileşim olaylarını izleyerek, ayrıntılı etkileşim düzeyi verileri hakkında içgörü elde edersiniz.

Şunu görün Zoom Geliştirici tesis İletişim Merkezi API'leri hakkında daha fazla bilgi için.