> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md). # Canlı ve eşzamansız çalışmayı iş öğeleriyle birleştirme Justin Steinberg tarafından hazırlanmıştır ### Canlı ve Eş Zamanlı Olmayan Çalışmayı Birleştirmek: Zoom iletişim merkezi İş Öğeleri'ni Tanıtıyoruz İletişim merkezleri uzun süredir temel bir kopuklukla boğuşuyor: ses ve sohbet gibi canlı kanallar gelişmiş Yönlendirme motorlarından akarken, biletler, vakalar, faturalar ve takipler gibi arka ofis görevleri ayrı sistemlerde kalıyor. Bu parçalanma operasyonel baş ağrıları yaratır, temsilcileri platformlar arasında bağlam değiştirmeye zorlar ve ekibinizin ele alması gereken tüm işleri akıllıca önceliklendirmeyi zorlaştırır. Zoom iletişim merkezinin İş Öğesi Özellikleri, çağrılar veya mesajlar gibi eş zamanlı olmayan görevleri birinci sınıf yönlendirilebilir kanallar olarak ele alarak bu paradigmayı değiştirir. Bunun nasıl çalıştığını ve bunun iletişim merkezi operasyonlarınız için ne anlama geldiğini inceleyelim. ### Temel Kavram: Yönlendirilebilir Kanallar Olarak İş Öğeleri Özünde, İş Öğesi Özellikleri, aldatıcı derecede basit ama güçlü bir fikir sunar: ister canlı bir telefon çağrısı olsun ister üç gün sonra takip gerektiren bir vaka, her iş parçası aynı Yönlendirme motorundan akabilseydi ne olurdu? İş Öğeleri, eş zamanlı olmayan görevleri, Zoom iletişim merkezinin canlı kanallarınız için zaten yapılandırmış olduğunuz aynı çok kanallı mantığı kullanarak Yönlendirebildiği, sıraya alabileceği ve Ata edebileceği etkileşimlere dönüştürerek bunu başarır. Bu yalnızca biletleri aynı arayüzde görüntülemekle ilgili değildir; temsilcilerinizin ele aldığı her etkileşime tutarlı bir zekâ mantığı uygulamakla ilgilidir. ### Gerçek Operasyonel Sorunları Çözmek Geleneksel yaklaşımlar öngörülebilir sorun noktaları yaratır. Zoom iletişim merkezi, gelen bir Sesli Çağrı'yı işlemek üzere bir temsilciye Ata ettiğinde, diğer İşletme sistemleri aynı anda aynı temsilciye acil bir vaka ya da faturayı Ata edebilir. Bu sistemler birbirlerinin atamalarına görünürlük olmadan bağımsız çalıştığından, bu durum iş akışı çatışmalarına, geciken müşteri yanıtlarına ve rakip öncelikleri yönetmeye çalışan hayal kırıklığına uğramış temsilcilere yol açar. Ayrı Yönlendirme sistemleri aynı zamanda ayrı yapılandırma, raporlama ve optimizasyon çabaları anlamına gelir. Aslında tek çatı altında, her biri kendi karmaşıklık yüküne sahip birden fazla iletişim merkezi yürütüyorsunuz. İş Öğeleri bu parçalanmayı ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Her görev aynı Yönlendirme motorundan aktığında, birleşik kapasite yönetimi, tutarlı önceliklendirme mantığı ve temsilci iş yükü için tek bir kaydetmekten sorumlu sistem elde edersiniz. ### Mimari ve Entegrasyonlar Deseni İş Öğeleri harici tetikleme modelini izler. Zoom iletişim merkezi görevleri kendisi oluşturmaz—mevcut sistemleriniz (CRM, ERP, biletleme platformları vb.) bu sorumluluğu taşımaya devam eder. Bunun yerine ZCC, en iyi yaptığı şeye odaklanır: Yönlendirme, kuyruğa alma, Ata etme ve raporlama. Entegrasyonlar şu yolla gerçekleşir: *Başlat Etkileşimi API*. Harici sisteminizin bir temsilciye işi Yönlendirmesi gerektiğinde, iş öğesi ayrıntılarıyla birlikte Zoom iletişim merkezine bir API çağrısı yapar. O andan itibaren ZCC, Yönlendirme ve Ata etme işlemini devralır ve bu eş zamanlı olmayan işi canlı kanallarınızla otomatik olarak harmanlar. Bu mimari karar bilinçlidir: İşletme sistemleriniz her iş öğesi için kaydetmekten sorumlu sistem olarak kalırken, Zoom iletişim merkezi birleşik iş dağıtım motorunuz olarak işlev görür. Bu, kaynağı ne olursa olsun her görevin; temsilci becerilerine, kullanılabilirliğe ve iş yüküne göre akıllıca Yönlendirme edilmesini destekler. ### Yapılandırmaya Derinlemesine Bakış Work Item Yönlendirmesini kurmak, ZCC yöneticilerinin zaten bildiği tanıdık akış tabanlı yapılandırma modelini izler. Süreç beş temel adımdan oluşur: 1. **Bir Work Item kuyruğu oluşturun.** Bu özel kuyruk, work item etkileşimlerini ses veya sohbet kuyruklarınızdan ayrı olarak yönetir; böylece eşzamansız işlere farklı hizmet seviyesi hedefleri ve personel planlama stratejileri uygulayabilirsiniz.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Bir Work-Item Kuyruğu oluşturma örneği

2. **Bir Work Item Akışı oluşturun.** Standart ZCC akış düzenleyicisini kullanarak, diğer kanallar için yapacağınız gibi bir akış oluşturun ve iş öğelerinin sisteminizde nasıl ilerleyeceğini belirleyen Yönlendirme mantığını kurun. Bu akış, Work Item kuyruğunuza bağlanır ve beceriye dayalı Yönlendirme, öncelik yönetimi ve taşma mantığını tıpkı diğer herhangi bir kanal akışı gibi içerebilir.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Bir Work-Item Akışı oluşturma örneği

3. **Bir Giriş Kimliği oluşturun.** Bu benzersiz tanımlayıcı, harici sistemlerin iş öğelerini iletişim merkezi içine aktarmak için çağrı yapacağı API uç nokta olur.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Bir Girdi Kimliğini bulma örneği

4. **Girdi Kimliğini Akışınıza bağlayın.** Bu ilişkilendirme, iş öğeleri API üzerinden geldiğinde ZCC'nin hangi Flow'u kullanacağını belirtir.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Bir Giriş Kimliğini bir akışa bağlamanın örneği

5. **Start Engagement API'si aracılığıyla entegre edin.** Harici sistemleriniz, yönlendirilebilir etkileşimlere dönüştürülen iş öğesi ayrıntılarını ileterek ZCC API uç noktasını çağırmaya başlar ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/kişi_center/engagement \ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: uygulama/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_belirteç' \\ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Fatura talebini işle 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Faturayı Standart kurallara göre gözden geçir", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "fatura sistemi", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_döküm_url": "", 5. "iş_ögesi_bağlantısı": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "akış": { 5. "akış_giriş_kimliği": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "dil_kodu": "en-US", 5. "kanallar": [ 5. { 5. "kanal": "iş_ögesi", 5. "kanal_kaynağı": "API" 5. } 5. ], 5. "tüketiciler": [ 5. { 5. "tüketici_dış_kimliği": "janet.smith", 5. "tüketici_göster_adı": "Janet Smith", 5. "consumer_e-posta": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_numarası": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Not** Başlamak için bir server-to-server uygulaması oluşturmanızı öneririz, bununla ilgili belgelerimize bakın [server-to-server iç uygulamalar](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### API Mekaniği ve Veri Eşlemesi Start Engagement API'si, harici sistemlerin Zoom iletişim merkezi içinde iş öğeleri oluşturmasına olanak tanır. Her API isteği üç bilgi kategorisi içerir: * **Akış Giriş Kimliği** - İş öğesi isteğini hangi akışın işleyeceğini belirler, onu uygun Yönlendirme mantığına ve kuyruğa yönlendirir * **İş Öğesi Bilgileri** - Adı, açıklaması ve temsilcinin işi harici bir sistemde açıp gerçekleştirmesi için bağlantıyı içerir; ayrıca öncelik, son tarih ve kaynak gibi ek meta verileri de içerir * **Tüketici Bilgileri** - İşin yapılması gereken son tüketici için ad ve kişi iletişim bilgileri Bu alanlar, akışlarınız içinde erişilebilir olan ZCC genel değişkenleriyle eşleşir ve iş öğesi özniteliklerine dayalı özel Yönlendirme mantığı sağlar. Örneğin, Standart öğeleri genel kuyruğunuz üzerinden işlerken, yüksek öncelikli öğeleri belirli kaynaklardan özel uzman kuyruklarına Yönlendirebilirsiniz. * **Yinelenenleri Önleme**: API, etkin iş öğelerinin yinelenen kopyalarını önlemek için benzersizlik kısıtlamalarını uygular. Mevcut bir aktif etkileşimle work\_item\_id ve work\_item\_name birleşiminin aynısına sahip bir iş öğesi oluşturmaya çalışırsanız, API isteği bir hata ile reddeder. Bu koruma, dış sistemlerinizin aynı vaka veya bilet için yanlışlıkla gereksiz iş öğeleri oluşturmadığından emin olmaya yardımcı olur. Orijinal etkileşim kapatıldıktan sonra, gerekirse aynı tanımlayıcılarla yeni bir iş öğesi oluşturabilirsiniz. Bu davranış, özellikle idempotent yeniden deneme mantığı için önemlidir—Entegrasyonlarınız başarısız bir API çağrısını yeniden denemesi gerekiyorsa, isteği yeniden göndermeden önce iş öğesinin gerçekten oluşturulup oluşturulmadığını önce doğrulamalısınız. Tam API özellikleri, alan tanımları ve Entegrasyonlar örnekleri için başvurun [Zoom iletişim merkezi API Referansı](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Temsilci Deneyimi ve Yetenekleri Temsilciler için İş Öğeleri, Zoom Workplace uygulamasında (Windows, macOS ve web'de Uygun) etkileşimler olarak görünür. Orta panel, kaynak sistemdeki ayrıntılı bilgilere hızlı gezinme için bir kısayol URL'si ile birlikte iş öğesi başlığını ve açıklamasını gösterir. Sağdaki etkileşim ayrıntıları paneli, API aracılığıyla aktarılan tüm değişken bilgilerine erişim sağlar. Temsilciler, İş Öğelerinin tüm yaşam döngüsü üzerinde tam kontrole sahiptir. Çalışmayı duraklatırken öğeleri etkin değil olarak işaretleyebilir, tamamlandığında etkileşimleri kapatabilir ve hem açık hem de kapalı etkileşimlere istedikleri zaman referans ya da takip için erişebilirler. Aktarma özellikleri, yeniden atama gerekli hale gelirse iş öğelerinin farklı kuyruklara veya akışlara Yönlendirilmesine izin verir. Yöneticiler, Konuşmaya Dahil Ol işleviyle gözetimi sürdürür; koçluk veya yardım gerektiğinde İş Öğesi etkileşimlerine Katılmalarını sağlar. Bu birleşik arayüz, geleneksel iş akışlarını zorlayan sürekli uygulama değiştirmeyi azaltmaya yardımcı olur. Temsilciler, bir Sesli Çağrı yönetirken, bir sohbete yanıt verirken veya bir vaka eskalasyonunu işlerken tek bir panelden çalışır.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Yönlendirilmiş bir İş Öğesi örneği

### İş Öğelerinin Diğer Kanallara Nasıl Karıştığı Her çok kanallı uygulama için kritik bir soru şudur: "Sistem sırada hangi işi Ata edeceğine nasıl karar verir?" Bir temsilci Uygun olduğunda, bir Sesli Çağrı, bir sohbet mesajı veya bir iş öğesi mi almalıdır? Temsilciler bir Sesli Çağrı sırasında aynı anda birden fazla iş öğesini yönetebilir mi? Yanıt: mevcut Zoom iletişim merkezi Yönlendirme mekanizmaları kullanılarak tamamen yapılandırılabilir. İş öğeleri, üç temel ZCC işleviyle sorunsuz bir şekilde entegre olur: 1. **Tüketici Yönlendirme Profili** - Belirli tüketicilerden gelen etkileşimlerin nasıl önceliklendirildiğini ve yönlendirildiğini kontrol eder 2. [Temsilci Yönlendirme Profili (Yetenek Tabanlı Yönlendirme)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Hangi temsilcilerin, becerilerine göre hangi tür işleri yönetmeye yetkin olduğunu belirler 3. [Temsilci Meşgul Kuralları](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Temsilcilerin eş zamanlı etkileşimlerin hangi kombinasyonlarını yönetebileceğini tanımlar. Bu yapılandırma seçenekleri, şu gibi sorular üzerinde ayrıntılı kontrol sağlar: * Bir temsilci Sonraki olarak hangi etkileşim türünü alır—bir Sesli Çağrı, iş öğesi ya da her ikisi? * Bir temsilci aynı anda birden fazla iş öğesini yönetebilir mi? * Bir temsilci aktif olarak bir Sesli Çağrı üzerindeyken bir iş öğesi alabilir mi? Mevcut ZCC özelliklerinden yararlanarak iş öğeleri için ayrı bir yönlendirme kuralları kümesine gerek kalmaz. Bunun yerine, halihazırda canlı kanallarınız için yapılandırdığınız aynı akıllı dağıtım mantığına katılırlar ve gerçekten birleşik çok kanallı operasyonlar sağlarlar. ### Stratejik Etkiler Work Items'ın gerçek değeri teknik uygulamanın ötesine uzanır. Canlı ve eşzamansız işi tek bir Yönlendirme motoru aracılığıyla birleştirerek, kuruluşlar operasyon stratejilerini temelden yeniden düşünebilir. Kapasite planlaması bütünsel hale gelir. Telefon kuyruğunuzu ve vaka birikiminizi ayrı ayrı personelleştirmek yerine, toplam ajan kapasitesini toplam iş yüküne karşı optimize eder, Yönlendirme motorunun işi gerçek zamanlı koşullara göre akıllıca dağıtmasına izin verirsiniz. Beceri tabanlı Yönlendirme tutarlı şekilde uygulanır. Karmaşık sesli çağrıları uzmanlara yönlendiren aynı ajan becerileri, karmaşık vakaları da aynı uzmanlara yönlendirebilir; böylece uzmanlık en değerli olduğu yerde uygulanır. Raporlama ve analiz Birleştirilir. Birden çok sistemden gelen metrikleri bir araya dikmek yerine, ajan verimliliği, kanal performansı ve genel operasyonel verimlilik üzerinde birleşik görünürlük elde edersiniz. ### İleriye Bakış Work Items, iletişim merkezi mimarisinin olgunlaşmasını temsil eder. Müşteri yolculukları giderek eşzamanlı ve eşzamansız temas noktalarını harmanladıkça, "canlı kanallar" ile "arka ofis işi" arasındaki yapay ayrım mantıklı bir iş bölümünden ziyade bir yük haline gelir. Tüm işi yönlendirilebilir etkileşimler olarak ele alarak, Zoom iletişim merkezi kuruluşları tek bir platform üzerinden müşteri hizmetlerinin tüm yelpazesini verimli biçimde yönetmeye konumlandırır. Kasım 2025 ilk sürümü, API tarafından tetiklenen work item'larla temeli oluşturur; gelecekteki geliştirmeler muhtemelen work item yaşam döngüsü yönetimi ve daha derin Entegrasyonlar konusunda yetenekleri genişletecektir. Bu Özellikler kapsamında değerlendiren teknik ekipler için temel soru, Work Items'ı benimseyip benimsememek değil, harici sistemlerinizi ne kadar hızlı Entegrasyonlar kurup eşzamansız işi çok kanallı motorunuz üzerinden Yönlendirme etmeye başlayabileceğinizdir. Operasyonel faydalar — birleşik Yönlendirme, basitleştirilmiş ajan deneyimi, Birleştirilmiş raporlama — uygulama tamamlanır tamamlanmaz hızla katlanarak artar. Daha fazla bilgi için Zoom'un Destek Merkezi'ne başvurun [Zoom iletişim merkezi work item etkileşimlerini yönetme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) ve [Zoom iletişim merkezi work item kuyruğu Ayarlarını değiştirme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.