Özel Önlemler

Yazan: Craig Letheren

Giriş

Hızlı tempolu iletişim merkezi ortamlarında, performans takibi söz konusu olduğunda tek bir çözüm nadiren herkese uymaz. Özel Ölçümler süpervizörlerin, yöneticilerin ve karar vericilerin, operasyonları için en önemli metrikleri tanımlamasını sağlar.

Mevcut veri alanlarını (örneğin işlem süresi veya bekleme süresi) yerleşik işlevlerle (örneğin toplama, aritmetik, karşılaştırma veya mantıksal işlemler) birleştirerek, benzersiz işletme hedeflerinizi ve raporlama ihtiyaçlarınızı yansıtan yeni ölçümler tanımlayabilirsiniz.

Özel Ölçümler ile ekipler, önceden tanımlanmış raporları bir üst seviyeye taşımak ve sürekli iyileştirmeyi yönlendiren içgörülere odaklanmak için esneklik kazanır. Metrikleri stratejik hedeflerle uyumlu hale getirmek, temsilci performansını özel kıstaslara göre karşılaştırmak veya yeni operasyonel eğilimleri ortaya çıkarmak olsun, bu özellik başarıyı kendi şartlarınızla ölçmeniz için araçlar sağlar.

Ön Koşullar

Özel Ölçümler, Premium veya Elite Zoom iletişim merkezi lisansına sahip kullanıcılar için uygundur. Kullanıcılara Düzenle Custom Measures için İzinler, Zoom iletişim merkezi rollerinde verilmelidir. Bu İzin'i ayarlamak için:

1. Şuraya gidin İletişim Merkezi Yönetimi → Roller.

2. Düzenlemek istediğiniz rolü Seç.

3. Tıklayın CX analiz sekme.

4. içinde İzinler bölümünde bulup etkinleştirin Özel Ölçümler İzin.

1. Tıklayın Kaydet düğmesi.

Özel Ölçüm Oluşturma

1. Zoom yönetici portalına giriş yapın.

2. Şuraya gidin Analiz ve Raporlar → CX analiz → Özel Ölçümler.

3. Aşağıdaki şekilde kategorize edilmiş bir veri kümeleri listesi bulacaksınız:

   1. Pano intraday veri kümeleri (gerçek zamanlı)

   2. Rapor veri kümeleri (geçmişe dönük)

   
4. Özel bir ölçüm oluşturmak istediğiniz bir veri kümesini Seç.

Etkili bir özel ölçüm oluşturmak için, ihtiyaçlarınıza en uygun veri kümesini seçerek başlayın. Akılda tutun:

1. Özel ölçümler, Seçtiğiniz veri kümesine özgüdür ve diğer veri kümelerinden oluşturulan raporlarda görünmez.

2. Formüller oluştururken, seçtiğiniz veri kümesi içinde Uygun olan tüm metriklere erişiminiz olacaktır.

Doğru veri kümesini seçmek, özel ölçümlerinizin doğru, ilgili ve raporlama hedeflerinizle tam uyumlu olmasını sağlar.

1. Tıklayın Ekle düğmesine tıklayın ve Seç Yeni ölçüm.

2. Özel ölçüme bir ad verin, bir klasör Seçin ve ardından tıklayın Ekle.

Özel ölçümlerinizi düzenlemek isterseniz, isteğe bağlı olarak Ekle Açılır menüsünden klasörler oluşturabilirsiniz. Klasörleriniz oluşturulduktan sonra, özel bir ölçüm oluştururken uygun bir klasör Seçebilirsiniz.

Özel Ölçümler Düzenleyicisi

İşlev Düzenleyicisi ve Formül Düzenleyicisi

Yeni bir özel ölçüm oluştururken iki seçeneğiniz olacaktır: İşlev Düzenleyicisi ve Formül Düzenleyicisi. Varsayılan olarak İşlev Düzenleyicisi önce görünür. Formül Düzenleyicisi'ne geçmek için Formül Düzenleyicisi Aç/Kapat'ına tıklayın.

İşlev Düzenleyicisi, basit işlevler ve filtreler kullanarak özel ölçümler oluşturmanın hızlı bir yolunu sunar. Formül Düzenleyicisi, daha geniş bir işlev ve aritmetik operatör kümesine erişim sağlar ve daha karmaşık ölçümler oluşturmak için önerilir.

İşlev Düzenleyicisini Kullanma

İşlev düzenleyicisinin düzeni ve her bölümün açıklaması aşağıda gösterilmiştir.

Ölçüm Türü

Bu, özel ölçüm tarafından oluşturulan değer türünü tanımlayacaktır. Aşağıdakilerden Seç:

• Sayım: Oluşumları sayar (ör., 'Toplam bekletmeler')

• Süre: Zaman uzunluğunu hesaplar (ör., 'Bekletme süresi')

Yüzde ölçümleri bir formül gerektirir. Özel bir ölçümün formül kullanılarak nasıl oluşturulacağı hakkında daha fazla bilgi için lütfen Formül Düzenleyicisi bölümüne bakın.

İşlev (Hesaplama Mantığı)

Birden fazla değer bulunduğunda, özel ölçümün nasıl hesaplanacağını tanımlamak için bu ayarı kullanın; bu değerlerin ortalamasını (avg), maksimumunu (max), minimumunu (min) ya da toplamını (sum) döndürüp döndürmeyeceğini belirtin. Tercih ettiğiniz işlevi seçtikten sonra, raporlama metriğini seçmek için Açılır menü'yü kullanın. Örneğin, Bekletme süresi, işlev türleri aşağıdaki gibi çalışır:

• avg: Tüm etkileşimler genelinde bekletme süresinin ortalamasını hesaplar.

• max: Tüm etkileşimler arasındaki en yüksek bekletme süresini belirler.

• min: Tüm etkileşimler arasındaki en düşük bekletme süresini belirler.

• sum: Tüm etkileşimler için toplam birleşik bekletme süresini hesaplar.

Filtre (İsteğe Bağlı)

Filtre, işlev için Uygun olan metriğin kapsamını daraltarak ölçümü daha kesin hale getirir. Örneğin, belirli bir süreyi aşan çağrıların toplam sayısını görmek istiyorsanız, Count of İşlenmiş çağrılar, ancak yalnızca Konuşma süresi belirli bir zaman aralığından daha uzunsa. Bu senaryoda, özel ölçümü aşağıdaki gibi yapılandırın:

Bu örnekte yalnızca İşlenmiş bir Konuşma süresi 1 saatten uzun süren çağrılar özel ölçüm tarafından yakalanacaktır.

Doğrula, Kaydet, Yayımla

Ölçümünüzü, işlevinizi ve filtrenizi tanımladıktan sonra, düzenleyicinin sağ tarafındaki Açılır menüden bir boyut seçerek kurulumu doğrulayabilirsiniz. Bu, iletişim merkezinizden alınan CX analiz verilerinin son 24 saatine dayalı olarak özel ölçümün canlı önizlemesini sağlar.

Özel ölçümün kurulumunu tamamladıktan sonra tıklayın Kaydet ardından Yayımla.

Yayımlanana kadar özel ölçümünüz veri kümenizde Uygun olmayacaktır.

Formül Düzenleyicisini Kullanma

Daha karmaşık hesaplamalar oluşturmak için formül düzenleyicisine geçin; bu, birden çok alanı birleştirme, koşullu mantık ve özel işletme formülleri gibi durumlar için kullanılır.

Ölçüm Türü

Bu Ölçüm Türü özel ölçüm tarafından oluşturulan değer türünü tanımlar. Aşağıdakilerden Seç:

• Sayım: Oluşumları sayar (ör., 'Toplam bekletmeler')

• Süre: Zaman uzunluğunu hesaplar (ör., 'Bekletme süresi')

• Yüzde: Yüzde değeri hesaplar (ör., '94%')

Ölçüm Düzenleyicisi

Ölçüm Düzenleyicisi, formüllerinizi oluşturmanız için size bir alan sağlar. Aşağıdaki bölümler bunu başarmak için daha ayrıntılı talimatlar sunar.

İşlevler ve Operatörler

Bu İşlevler ve Operatörler bölümü, aşağıdaki kategoriler halinde düzenlenmiş işlev ve operatörlerin bir listesini sunar:

Toplama İşlevleri	sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()
Tarih İşlevleri	today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()
Kontrol İşlevleri	if(), ifNull(), multiIf()
Aritmetik Operatörler	+, -, *, /
Karşılaştırma Operatörleri	=, !=, >, >=, <, <=, in, not in
Mantıksal Operatörler	and, or

Bir işlevi veya operatörü formülünüze eklemek için bunu elle yazabilir veya listedeki istediğiniz öğeye tıklayabilirsiniz; böylece öğe doğrudan imlecinizin geçerli konumundaki ölçüm düzenleyicisine girilir.

Herhangi bir işlevin veya operatörün üzerine gelmek, öğenin açıklaması ve nasıl kullanılabileceğine ilişkin örnekler içeren bir araç ipucunu gösterir.

Bir işlev, boyutlar, metrikler ve diğer koşullu mantığın bir kombinasyonu kullanılarak doldurulmalıdır (bu diğer işlevleri içerebilir). Her işlev veya operatör için gereksinimler değişir; bu nedenle belirli gereksinimleri görmek için yardım ve ilgili örnekleri kontrol edin.

İşlevler iç içe olabilir; örneğin, bir işlevin çıktısını başka bir işlev içinde koşullu bir ifade olarak kullanabilirsiniz, ancak nihai formülünüz bir toplama işlevi içine alınmalıdır; örneğin: sum(Measure 1 + Measure 2).

Bir Argüman Ekleme

Bir işlevi formülünüze ekledikten sonra uygun argümanları eklemelisiniz. Bir boyut, ölçüm veya zaman damgasını bir işleve eklemek için:

1. Tıklayın Argüman Ekle düğmesine tıklayın veya klavyenizdeki '@' tuşuna basın.

2. Aradığınız boyutu, ölçümü veya zaman damgasını arayıp seçebileceğiniz bir açılır pencere menüsü görünecektir.

3. Gerekli boyutu, ölçümü veya zaman damgasını Seç. Bu, işleviniz içinde YEŞİL yazıyla.

1. Formülünüzü oluşturmaya Devam et, yukarıdaki adımları gerektiği kadar tekrarlayın ve tüm argümanların ve koşulların girildiğinden emin olun.

Koşullar

Bazı işlevler, dönüş değerini kontrol eden koşullu ifadelere sahiptir. Seçtiğiniz işleve bağlı olarak şunları görebilirsiniz:

• condition: Doğru ya da yanlış olarak değerlendirilecek bir koşul

• result_if_true: Koşul doğru olarak değerlendirilirse işlevin dönüş değeri

• result_if_false: Koşul yanlış olarak değerlendirilirse işlevin dönüş değeri

Aşağıda bu parametreleri içeren bazı işlev örnekleri bulunmaktadır:

sumIf()

if()

multiIf()

Örnek Kullanım Senaryosu

İptal edilen çağrıların toplamını (result_if_true) döndürmek istediğinizi, ancak yalnızca bu iptal edilen çağrıların bekleme süresi 30 ile 60 saniye arasında olduğunda (condition) bunu yapmak istediğinizi düşünün. Bu durumda aşağıdaki mantığı kullanın:

• işlev: sumIf(result_if_true, condition)

• result_if_true = İptal edildi

• condition = İptal süresi > 30000 ve İptal süresi <= 60000

Bu nedenle, formül aşağıdaki gibi görünür:sumIf(İptal edildi, İptal süresi > 30000 ve İptal süresi <= 60000)

Doğrula, Kaydet, Yayımla

Formülünüzü tanımladıktan sonra, tıklayın Doğrula düğmesine tıklayarak geçerliliğini kontrol edin. Hatalar vurgulanacaktır.

Doğrulandıktan sonra, formül düzenleyicisinin sağ tarafında bir Canlı Önizleme penceresi sunulacaktır. Özel ölçümün üreteceği çıktının önizlemesini görmek için gerçek iletişim merkezi verilerinin son 7 gününe ait örnek sonuçları görüntülemek üzere açılır listeden bir boyut seçin.

Özel ölçümün kurulumunu tamamladıktan sonra tıklayın Kaydet ardından Yayımla.

Özel Ölçümleri Düzenleme

Klasörleri Kullanma

Özel Ölçümlerinizi klasörler halinde düzenlemek, rapor düzenleyicisini kullanırken onları bulmayı kolaylaştırır. İşte rapor düzenleyicisinde klasörler halinde düzenlenmiş birkaç Özel Ölçüm örneği:

Bir klasör oluşturmak için, düzenlemek istediğiniz veri kümesini bulun, ardından Ekle'ye tıklayın ve Yeni klasör. Klasörünüze bir ad verin ve tıklayın Ekle.

Mevcut bir Özel Ölçümü klasörünüze taşımak için Özel Ölçümü bulun, üç nokta simgesine tıklayın ve Başka bir klasöre taşı. Uygun klasörü Seçin ve tıklayın Taşı.

Veri Sözlüğü

Özel Ölçümler, CX analiz veri sözlüğünde bulunabilir. Veri sözlüğüne erişmek için, CX analiz arayüzünün sol alt köşesinde bulunan bağlantıya tıklayın. Veri sözlüğünde arama yaparken, Özel Ölçümleriniz varsayılan metriklerle birlikte dahil edilecektir.

Bir veri kümesinin belgelerini görüntülerken, o veri kümesiyle ilişkili Özel Ölçümleri bulmak için sayfanın altına kaydırın.

Bir Özel Ölçüm ararsanız, ilişkili formülü de bulursunuz.

Özel Ölçüm Kullanma

Özel Ölçümler, standart bir CX analiz ölçümüyle aynı şekilde bir rapora uygulanabilir.

1. Zoom yönetici portalına giriş yapın.

2. Şuraya gidin Analiz ve Raporlar → CX analiz. Şunlardan birini Seç Panolar veya Raporlar Özel Ölçümü nerede eklediğinize bağlı olarak.

Unutmayın, özel ölçümler Seçtiğiniz veri kümesine özgüdür ve diğer veri kümelerinden oluşturulan raporlarda görünmez.

1. Yeni bir rapor oluşturun veya mevcut bir raporu düzenleyin.

2. Özel ölçümü(leri) eklemek istediğiniz bir bileşen Seçin. Öğenin yapılandırması düzenleyicinin sağ tarafında görünecektir.

3. Bu veri kümesi içinde oluşturulan tüm özel ölçümleri içeren bir bölüm bulmak için boyutlar ve ölçümler boyunca aşağı kaydırın.

İpucu: Özel ölçümlerinize anlamlı bir ad ve açıklama vererek bunları rapor düzenleyicisinde tanımlamayı kolaylaştırın. Bu, düzenleyicide (ekran görüntüsünde gösterildiği gibi, araç ipucu aracılığıyla) ve CX analiz veri sözlüğünde görünür olacaktır. Her veri kümesi içinde klasörler kullanılarak daha fazla düzenleme de sağlanabilir.

1. Ölçümü, bileşenin alanlar bölümüne sürükleyip bırakın.

1. Diğer özel ölçümler ve bileşenler için işlemi tekrarlayın ve tamamlandığında tıklayın Kaydet bitirdiniz.

Özel Ölçüm Silme

Mevcut bir Özel Ölçümü silmek için:

1. Şuraya gidin CX analiz → Özel Ölçümler

2. Uygun veri kümesini ve klasörü Seçin

3. Üç nokta simgesine tıklayın ve Ölçümü sil açılır menüsünden

Bir özel ölçümü sildiğinizde, tüm raporlardan kaldırılır. Bazı durumlarda, raporlama bileşeni raporda kalır ve size yeni bir ölçümün seçilmesi gerektiğini bildiren bir mesajlaşma görüntülenir. Aşağıda bir metrik kartı örneği gösterilmiştir.

Kullanım Senaryoları Örnekleri

Özel Adlandırma

Özel Ölçümler kullanılarak uygulanabilecek basit bir kullanım senaryosu, mevcut metriklerin adlandırmasını özelleştirmektir. Bu, örneğin tablosal bir bileşene bir metrik eklemenize ve sütun başlığının gereksinimlerinize daha uygun bir ada sahip olmasına olanak tanır.

En Kısa/En Uzun Etkileşim

Bu Gelen konuşma süresi metiği, temsilcilerin gelen etkileşimleri işleyecek şekilde ne kadar süre harcadığını söyler. MIN ve MAX değerlerini görüntüleyerek en uzun ve en kısa süreyi görebilirsiniz; ancak bu metrikler bir tablosal bileşen içinde görüntülendiğinde sütun adları aşağıdaki gibi gösterilecektir:

• Gelen konuşma süresi (MIN)

• Gelen konuşma süresi (MAX)

Bu örnek Gelen konuşma süresi ile ilgili olsa da, bu yöntem birçok farklı metriğe uygulanır.

Özel Ölçümler, aynı verileri sizin tanımladığınız adlarla gösteren alanlar oluşturmanın kullanışlı bir yolunu sunar.

Aşağıdaki adımları tamamlayın:

1. Şuraya gidin CX analiz → Özel Ölçümler.

2. Seçin Kuyruk Performansı veri kümesini, ardından Varsayılan Klasör.

3. Tıklayın Ölçüm Ekle, "En Kısa Gelen" adını girin, ardından tıklayın Ekle.

4. Formül Düzenleyicisini etkinleştirmek için Aç/Kapat'ı Seçin.

5. Seçin Süre Ölçüm Türü açılır listesinden.

6. Tıklayın Şablonlar düğmesine, ardından Süre kategorisini Seçin.

7. Aşağı kaydırın ve Gelen konuşma süresi şablonunu bulun.

8. Toplama yöntemi açılır menüsünden 'min'i Seçin, ardından tıklayın Kullan.

Bu, formülü otomatik olarak oluşturacaktır min(Gelen konuşma süresi) Ölçüm Düzenleyicisi içinde.

1. Tıklayın Doğrula, ardından Giriş kanalı sonuçları kontrol etmek için Canlı Önizleme penceresindeki boyutu Seçin.

1. Tıklayın Kaydet ardından Yayımla.

2. "En Uzun Gelen" adlı başka bir metrik için yukarıdaki adımları tekrarlayın; bu kez toplama yöntemi olarak 'max'i Seçin.

Bu metrikleri raporunuza eklediğinizde, özel adlandırmanızla gösterileceklerdir. Bu yöntemi birçok farklı metrikte kullanabilirsiniz.

Veri Bölümlendirme

Veri bölümlendirme, ham iletişim merkezi verilerini yapılandırılmış, eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürür. Metrikleri anlamlı aralıklara veya "bölmelere" düzenleyerek, iletişim merkezleri performans eğilimlerini daha kolay izleyebilir, operasyonel verimliliği artırabilir ve hem temsilci üretkenliğini hem de müşteri memnuniyetini iyileştiren bilinçli kararlar verebilir.

Tek tek veri noktalarını görüntülemek yerine, iletişim merkezleri büyük veri kümelerini yorumlamayı ve karşılaştırmayı kolaylaştırmak için metrikleri zaman aralıkları veya puan bantları gibi mantıksal aralıklara sınıflandırır.

Bu güçlü özellik, kendi iletişim merkezinizin tercihlerine göre özel bölmeler tanımlamanıza olanak tanır. Farklı kanallar için farklı bölmeler de tanımlayabilirsiniz. Örneğin, ses için 0-30 saniye, e-posta için ise 0-180 saniye görmek isteyebilirsiniz.

Veri Bölümlendirmenin Faydaları şunları içerir:

• Trend Belirleme: Uzun bekleme süreleri veya tekrar eden düşük memnuniyet puanları gibi yinelenen sorunları tespit edin.

• Odaklı İyileştirme: Dikkat gerektiren belirli performans aralıklarını hedefleyin (ör., 5 dakikadan uzun çağrılar).

• Karşılaştırma: Tutarlı kategoriler kullanarak ekipler, zaman dönemleri veya müşteri segmentleri arasında performansı karşılaştırın.

• Stratejik Planlama: Daha net toplulaştırılmış içgörülerle personel, eğitim ve süreç optimizasyonu kararlarını bilgilendirin.

Sonraki, İşlev ve Formül Düzenleyicilerini kullanarak veri bölmeleri oluşturmanın birkaç örneğinde sizi yönlendireceğiz.

İptal Edilen Çağrı Zaman Aralıkları

İptal edilen çağrıların süresi, tüketicinin etkileşimi iptal etmeden önce beklediği süredir. Veri bölümlendirme, iptal edilen çağrıları 0–15 saniye, 15-30 saniye ve 30–45 saniye vb. gibi kategorilere ayırabilir.

Bu örnek İptal Edilen Çağrılar ile ilgili olsa da, bu yöntem herhangi bir süre metriğine uygulanır. Kuyruk ve Temsilci Performansı sürelerine ilişkin bazı örnekler şunlardır:

• Bekletme süresi

• Kuyrukta Bekleme Süresi

• İşlem Süresi

• Gelen konuşma süresi

• Temsilci İlk Yanıt Süresi

Bu yapılandırma için dört veri bölmesi oluşturacağız:

1. İptal Edilen 0-15 saniye

2. İptal Edilen 15–30 saniye

3. İptal Edilen 30–45 saniye

4. İptal Edilen >45 saniye

İlk veri bölmenizi oluşturmak için aşağıdaki adımları tamamlayın.

1. Şuraya gidin CX analiz → Özel Ölçümler.

2. Seçin Kuyruk Performansı veri kümesini, ardından Varsayılan Klasör.

3. Tıklayın Ölçüm Ekle, "İptal Edilen 0-15sn" adını girin, ardından tıklayın Ekle.

4. Arayüzün üst bölümündeki adın yanındaki kalem simgesine tıklayın.

5. "Tüketicilerin <15sn beklediği toplam iptal edilen etkileşimler" açıklamasını girin, ardından tıklayın Kaydet.

6. Formül Düzenleyicisini etkinleştirmek için Aç/Kapat'ı Seçin.

7. Seçin Sayım Ölçüm Türü açılır listesinden.

Varsayılan ölçüm türü Sayım olduğundan, yeni bir ölçüm oluştururken bunu açıkça seçmeniz gerekmez.

1. Aşağıdaki formülü girin ve tıklayın Doğrula.

   sumIf(İptal Edildi, İptal süresi <= 15000)

Bu formül aşağıdaki şekilde ayrıştırılabilir:

• toplam sayısını döndür İptal edildi etkileşimlerin

• Ancak yalnızca İptal süresi <= 15000ms (15sn) olanları

1. Sonuçları kontrol etmek için Canlı Önizleme penceresinde Giriş kanalı boyutunu Seçin.

1. Tıklayın Kaydet ardından Yayımla.

2. Kalan bölmeler için yukarıdaki adımları tekrarlayın. Aşağıdaki tablo gerekli formülleri içerir.

Özel Ölçüm Adı	Ölçüm Türü	Formül
İptal Edilen 0-15sn	Sayım	sumIf(İptal Edildi, İptal süresi <= 15000)
İptal Edilen 15-30sn	Sayım	sumIf(İptal Edildi, İptal süresi > 15000 and İptal süresi <= 30000)
İptal Edilen 30-45sn	Sayım	sumIf(İptal Edildi, İptal süresi > 30000 and İptal süresi <= 45000)
İptal Edilen >45sn	Sayım	sumIf(İptal Edildi, İptal süresi > 45000)

İpucu! Aynı bölmelerin gerçek zamanlı görünümü için Kuyruk Performansı Pano intraday veri kümesinde bu tür bir Özel Ölçüm oluşturabilirsiniz.

Haftanın Gününe Göre Etkileşim Hacmi

CX analiz, belirli bir zaman aralığında işlenen etkileşim sayısını gösteren bir metrik sağlar ve bunu gün (tek tarih), hafta (7 günlük tarih aralığı), ay vb. bazında göstermek için boyutları kullanma seçeneği sunar.

Tablosal rapor, verilen zaman aralığında işlenen gelen etkileşimlerin toplam sayısını gösterir, ancak bu etkileşimlerin Pazartesi, Salı, Çarşamba vb. günlerde kaçının gerçekleştiğini bize söylemez.

Bu örnekte, haftanın gününe veya hafta içi/hafta sonuna göre eğilimleri ve kalıpları belirlemek için haftanın her günü için bir veri bölmesi oluşturacağız.

İlk veri bölmenizi oluşturmak için aşağıdaki adımları tamamlayın.

1. Şuraya gidin CX analiz → Özel Ölçümler.

2. Seçin Kuyruk Gelen veri kümesini, ardından Varsayılan Klasör.

3. Tıklayın Ölçüm Ekle, "Pazartesiler" adını girin, ardından tıklayın Ekle.

4. Arayüzün üst bölümündeki adın yanındaki kalem simgesine tıklayın.

5. "Pazartesilerde işlenen toplam etkileşimler" açıklamasını girin, ardından tıklayın Kaydet.

6. Formül Düzenleyicisini etkinleştirmek için Aç/Kapat'ı Seçin.

7. Seçin Sayım Ölçüm Türü açılır listesinden.

8. Aşağıdaki formülü girin ve tıklayın Doğrula.

sumIf(İşlenen Gelen, weekDay(Kuyruğa giriş zamanı, 2) = 1)

Bu formül aşağıdaki şekilde ayrıştırılabilir:

• toplam sayısını döndür İşlenen Gelen etkileşimlerin

• Etkileşimin Kuyruğa giriş zamanı bir Pazartesi gününe denk gelir

• Ve Pazartesi = 1

Bu formül bir tarih işlevi (weekDay()) kullanır; bu işlev bir tarih ( Kuyruğa giriş zamanı) alır ve tarihle ilişkili haftanın gününü temsil eden sayısal bir değer döndürür. Dönüş türünü '2' olarak ayarlayarak Pazartesi = 1, Salı = 2, Çarşamba = 3 vb. olduğunu belirtmiş olursunuz.

1. Seçin Giriş kanalı sonuçları kontrol etmek için Canlı Önizleme penceresindeki boyutu Seçin.

1. Tıklayın Kaydet ardından Yayımla.

2. Haftanın her günü için bir Özel Ölçüm oluşturmak üzere yukarıdaki adımları tekrarlayın. Aşağıdaki tablo gerekli formülleri içerir.

Pazartesiler	sumIf(İşlenen Gelen, weekDay(Kuyruğa giriş zamanı, 2) = 1)`
Salılar	sumIf(İşlenen Gelen, weekDay(Kuyruğa giriş zamanı, 2) = 2)
Çarşambalar	sumIf(İşlenen Gelen, weekDay(Kuyruğa giriş zamanı, 2) = 3)
Perşembeler	sumIf(İşlenen Gelen, weekDay(Kuyruğa giriş zamanı, 2) = 4)
Cumalar	sumIf(İşlenen Gelen, weekDay(Kuyruğa giriş zamanı, 2) = 5)
Cumartesiler	sumIf(İşlenen Gelen, weekDay(Kuyruğa giriş zamanı, 2) = 6)
Pazarlar	sumIf(İşlenen Gelen, weekDay(Kuyruğa giriş zamanı, 2) = 7)

Hacim raporu artık, kanal başına ve haftanın gününe göre ayrıştırılmış toplam gelen işlenen etkileşim sayısını gösterir; böylece iletişim merkezindeki haftanın en yoğun gününün hangisi olduğunu belirleyebilirsiniz.

İpucu! Aşağıdaki formülleri kullanarak Özel Ölçümler oluşturarak hafta içi günleri ve hafta sonlarını da görüntüleyebilirsiniz:

Hafta içi: sumIf(Gelen işlendi, weekDay(Kuyruk Girin zamanı, 2) <= 5)

Hafta sonları: sumIf(Gelen işlendi, weekDay(Kuyruk Girin zamanı, 2) >= 6)

Mevcut Metrikleri Değiştirme

Bazı durumlarda, mevcut bir metriği Organizasyon özel gereksinimlerine göre biraz değiştirmek isteyebilirsiniz. Özel Ölçüler, mevcut bir metrikte değişiklik yapmak için aritmetik operatörleri (+, -, *, /) kullanmanıza olanak tanır.

Özel İşleme Süresi

CX analiz içinde, İşleme süresi aşağıdaki metriklerin toplamıdır:

• Konuşma süresi

• Bekletme süresi

• Toparlama süresi

Sizin Organizasyon içinde, 'İşleme Süresi'ni bu metriklerin yalnızca bir alt kümesi olarak değerlendirebilirsiniz. Diyelim ki işleme sürenizin bir parçası olarak toparlama süresini dahil etmek istemiyorsunuz; bu durumda aşağıdaki gibi birini diğerinden basitçe çıkarabilirsiniz:

1. Şuraya gidin CX analiz → Özel Ölçümler.

2. Seçin Etkileşim veri kümesini, ardından Varsayılan Klasör.

3. Tıklayın Ölçüm Ekle, "Özel işleme süresi" adını Girin, ardından şuna tıklayın Ekle.

4. Arayüzün üst bölümündeki adın yanındaki kalem simgesine tıklayın.

5. Açıklama olarak "İşleme süresi, toparlama sonrası süre dahil değil" Girin, ardından Kaydet'e tıklayın.

6. Formül Düzenleyicisini etkinleştirmek için Aç/Kapat'ı Seçin.

7. Seçin Süre Ölçüm Türü açılır listesinden.

8. Aşağıdaki formülü girin ve tıklayın Doğrula.

sum(İşleme süresi - Toparlama sonrası süre)

Bu formül aşağıdaki şekilde ayrıştırılabilir:

• Şunu alın İşleme süresi

• Şunu çıkarın Toparlama sonrası süre

• Sonucu döndürün

1. Seçin Giriş kanalı sonuçları kontrol etmek için Canlı Önizleme penceresindeki boyutu Seçin.

1. Tıklayın Kaydet ardından Yayımla.

Artık varsayılanı Göster İşleme süresi ve metriğin, Organizasyon KPI'larınızla daha iyi uyumlu olan kendi özelleştirilmiş sürümünü görün.

İpucu! Şunu kullanın multiIf() metriği kanal temelinde farklı şekilde ayarlamanız gerektiğinde daha ayrıntılı denetim sağlamak için kontrol işlevi.

sum(multiIf(Giriş kanal = "VOICE", İşleme süresi - Toparlama sonrası süre, Giriş kanal in ("VIDEO", "mesajlaşma"), İşleme süresi - Bekletme süresi, İşleme süresi))

Bu formül aşağıdaki şekilde ayrıştırılabilir:

• Eğer kanal = ses ise, şunu döndürün İşleme süresi - Toparlama sonrası süre

• Eğer kanal = video/mesajlaşma ise, şunu döndürün İşleme süresi - Bekletme süresi

• Aksi takdirde, yalnızca şunu döndürün İşleme süresivarsayılan biçiminde