Etkileşim Verilerini Entegre Etme

Justin Steinberg tarafından yazıldı

Genel Bakış

Zoom İletişim Merkezi, çağrı kayıtları, dökümler, temsilci notları ve sonuçlar dahil olmak üzere her müşteri etkileşimi sırasında değerli etkileşim verileri oluşturur. Zoom İletişim Merkezi’ni kullanırken etkileşim verilerini harici sistemlerde (örneğin CRM ve diğer kayıt sistemlerinde) nasıl saklayacağınızı öğrenmek, birleşik bir müşteri görünümü oluşturmak, etkili temsilci koçluğunu etkinleştirmek veya uyumluluk gereksinimlerini karşılamak için okumaya devam edin.

Temsilcilerinizin artan verimlilikle nasıl çalışabileceğine bağlı olarak en iyi yaklaşımı seçmenize yardımcı olmak için farklı Entegrasyonlar yöntemlerini açıklayacağız.

En iyi yöntem öncelikle tek bir temel faktöre bağlıdır: temsilcilerin etkileşimlerini yönettiği uygulama. Tartışacağımız iki seçenek şunlardır:

1. CRM içinde hazır ZCC CRM CTI Bağlayıcıyı kullanan temsilciler.

2. Zoom Workplace uygulamasında çalışan temsilciler; bu, ZCC API'leri ve Webhook'larla özel bir çözüm gerektirir.

---

Hazır CRM CTI Bağlayıcı Entegrasyonları

Bu en basit yöntemdir. Temsilcileriniz bir ZCC CRM CTI Bağlayıcı kullanıyorsa, etkileşim verilerinin çoğu Zoom platformu ile uygun CRM arasında otomatik olarak eşitlenebilir.

Nasıl Çalışır

CTI Bağlayıcı, ZCC temsilci arayüzünü doğrudan CRM içine yerleştirir. Bir etkileşim sona erdiğinde, kayıtlar, dökümler, notlar ve sonuçlar gibi veriler otomatik olarak Zoom içinde kaydedilir ve CRM'nizde ilgili kayda (örneğin, bir bilet veya kişi) bağlanır.

Kurulum Gereksinimleri

Zoom ile CRM arasında veri eşitlemesine izin veren işlevsellik "hazır gelir", ancak ZCC yönetici portalında etkinleştirilmesi gerekir.

Aşağıdaki adımları tamamlayın:

1

ZCC Yönetici Portalında Etkinleştir

Zoom yönetici portalında yönetici olarak oturum açın ve İletişim Merkezi Yönetimi > Entegrasyonlar > Uygulamalar yoluna gidin.

İlgili CRM entegrasyonunu bulun ve CRM'nizde veri saklamaya izin vermek için uygun Ayarlar'ı etkinleştirin.

2

CRM İzinleri

şunu gözden geçirin ve izleyin: CRM entegrasyonu kurulum kılavuzları CRM entegrasyon kullanıcı hesabınızın tüm ilgili nesneler için gerekli yazma izinlerine sahip olduğunu doğrulamak için.

Desteklenen CRM Platformları

Bu işlevsellik, temsilciler aşağıdaki CRM'leri kullandığında ZCC CRM CTI Bağlayıcı aracılığıyla erişilebilir:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

CRM CTI bağlayıcılarıyla özel yapılandırma gerekmez ve entegrasyon etkileşim verilerini varsayılan olarak CRM'ye kaydeder.

---

Özel Entegrasyonlar aracılığıyla API'ler

Temsilcileriniz yerel Zoom Workplace uygulamasını veya ZCC Smart Embed'i kullanıyorsa, etkileşim verilerini aktarmak için özel bir çözüme ihtiyacınız olacak. Bunu yapmanın temel yolu Zoom İletişim Merkezi API'leridir.

API aracılığıyla etkileşim verilerine erişmek için iki ana yaklaşım vardır:

• Polling: Yeni etkileşim verilerinin Uygun olup olmadığını görmek için Zoom API'sini periyodik olarak sorgulayın.

• Webhook'lar: Döküm hazır olur olmaz Zoom'dan gerçek zamanlı bir Bildirim alın.

Bir üçüncü yaklaşım da vardır, Flow Events Entegrasyonu, bu belirli veri türleri için çalışır.

Zoom İletişim Merkezi API'lerini Sorgulama

Etkileşim verilerini indirmek için uygun ZCC API uç noktalarını sorgulamanız gerekir. Farklı veri türlerinin farklı API'lerden geldiğini unutmamak önemlidir, bu nedenle büyük olasılıkla her ilgili uç nokta için sorgulama mantığı oluşturmanız gerekir.

Reports V2 (CX Analiz) içindeki etkileşimle ilgili birçok API artık ile bitiş zamanı filtrelemeyi destekliyor end_time_from ve end_time_to. Uygun olduğunda bu parametreleri tercih edin; böylece sorgulama işleriniz etkileşimleri gerçekten ne zaman sona erdiklerine göre alır. Bu, tam etkileşim verileri (Report V2 verileri dahil) etkileşim sonunda kesinleştiğinden, kaçırılan kayıtları azaltmaya yardımcı olur.

Bu Veriyi Almak İçin...	Bu API'yi Sorgulayın...	Bu Alanı Kullanarak...	Notlar:
Kayıt Medya Dosyası (Ses ve Video kanal)	Kayıtları listele veya Etkileşim Kayıtlarını Listele	indirme_url	Kuyruk için çağrı kaydı etkinleştirilmelidir.
Kayıt Dökümü (Ses ve Video kanal)	Kayıtları listele veya Etkileşim Kayıtlarını Listele	döküm_url	Transkripsiyon etkinleştirilmiş çağrı kaydı gerektirir.
Döküm (Mesajlaşma Kanalı)	Bir etkileşim alın veya Geçmiş etkileşim günlüğü verilerini listeleyin	döküm_url	Döküm, mesajlaşma kanalları için varsayılan olarak etkindir.
Sonuçlar (Tüm Kanallar)	Bir etkileşim alın veya Geçmiş etkileşim günlüğü verilerini listeleyin	dağıtımlar	Dağıtım nesnelerinden oluşan bir dizi.
Notlar (Tüm Kanallar)	Bir etkileşim alın veya Geçmiş etkileşim günlüğü verilerini listeleyin	notlar	Not nesnelerinden oluşan bir dizi.
sesli mesaj medya dosyası	Bir hesabın gelen kutusu mesajlarını listele veya Bir gelen kutusunun mesajlarını listele	indirme_url	Bir iletişim merkezi gelen kutusunda bırakılan sesli mesajlar için.
Sesli Mesaj Dökümü	Bir hesabın gelen kutusu mesajlarını listele veya Bir gelen kutusunun mesajlarını listele	döküm_url	Gelen kutusu için transkripsiyonun etkinleştirilmesini gerektirir.

Uyarı

İndirme URL'leri (indirme_url, döküm_url, playback_url, vb.) bu Zoom API'leri tarafından sağlanır değil genel bağlantılardır. Programatik erişim için tasarlanmışlardır ve ilişkili dosyayı indirmek için API kimlik doğrulama (örneğin, Authorization başlığında erişim belirteci) gerektirir.

Bu, şu anlama gelir:

• Bu URL'leri, bir kullanıcının tıklaması için doğrudan bir CRM içinde kaydedemezsiniz. Bir kullanıcının bağlantıyı tarayıcıda tıklaması doğrulanmış olmayacaktır ve indirme başarısız olur.

• Doğru yöntem, URL'yi dosyayı almak için arka uç hizmetinizin kullanmasıdır. Hizmetiniz daha sonra dosyayı kendi sisteminizde (Amazon S3, Azure Blob Storage veya CRM'nizin dosya depolaması gibi) saklayabilir ve oradan kullanıcılarınıza güvenli bir bağlantı sağlayabilir.

Dikkat

İşleme Gecikmeleri - Ses ve Video Kayıtları:

Bu veri, bir çağrı biter bitmez uygun değildir. Ses önce işlenmeli ve yüklenmelidir; bu da uzun çağrılar için birkaç dakika sürebilir. Kayıtları kaçırmadığınızdan emin olmak için query_date_type parametresini recording_end_time List recordings API'sini sorgularken ayarlayın. Bu, verileri çağrının bittiği zamana göre değil, işlemenin ne zaman tamamlandığına göre getirir.

Reports V2 (CX analiz) etkileşim merkezli mutabakat işleri için, end_time_from ve end_time_to gecikmeli işleme ve geçici teslim sorunları için bir güvenlik payı sağlamak üzere örtüşen zaman aralıkları kullanın.

Zoom iletişim merkezi API'leri hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim merkezi API'leri dokümantasyon.

Gerçek Zamanlı Olaylar için Webhook'ları Kullanın

Daha anlık, Etkinlik odaklı bir yaklaşım için ZCC web kancalarına abone olabilirsiniz. Bu, neredeyse gerçek zamanlı Entegrasyonlar için en verimli yöntemdir.

Nasıl Çalışır

1. Zoom App Marketplace içinde uygun etkinliklere abone olun.

2. Bir Etkinlik gerçekleştiğinde, Zoom web kancası URL'nize (veya Websocket bağlantınıza) bir Bildirim gönderir.

3. Etkinlik yükü, ihtiyacınız olan veriyi ya doğrudan ya da takip amaçlı bir API çağrısı için URL/ID olarak içerir.

Etkileşim Verileri için Ortak web kancası Olayları

• Etkileşim Sonu Verisi Hazır: kişi_center.cx_engagement_end_data_ready (etkileşim sonu raporu V2 verilerinin alınmaya hazır olduğunu belirtir)

• Ses/Video Kaydı: kişi_center.recording_completed (sağlayan bir indirme_url)

• Ses/Video Dökümü: kişi_center.recording_döküm_completed (sağlayan bir döküm_url)

• Mesajlaşma Dökümü: kişi_center.engagement_mesajlaşma_döküm_completed (sağlayan bir döküm_url)

• Notlar: kişi_center.engagement_note_added (sağlayan bir not not verilerini içeren alan)

• Dağıtım: kişi_center.engagement_dağıtım_added (bir dağıtım_adı dağıtım verilerini içeren alan)

Önerilen Kalıp: Etkileşim Verisi Hazır Olduğunda Çekimi Tetikle

Şunu aldığınızda kişi_center.cx_engagement_end_data_ready, bunu, o etkileşim için engagement-end report V2 verilerinin tamamlandığına dair sinyaliniz olarak kabul edin. Bu noktada, Historical Engagement log data API'sini ve diğer ilgili API'leri çağrı yapın ve nihai veri kümesini toplamak için kullanın. Bu Etkinlikte, engagement_id aradığınız anahtar olarak kullanın ve ardından gerekli uç noktalardan tam etkileşim varlıklarını çekin.

Dikkat

• Birden Fazla Etkinlikten Haberdar Olun: Bu not_eklendi ve dağıtım_eklendi Etkinlikler tek bir etkileşim için birden çok kez tetiklenebilir (örneğin, bir temsilci birkaç not kaydederse veya bir çağrı aktarılırsa). Uygulama mantığınız bunu ele alabilecek durumda olmalıdır.

• Yedeklilik Oluşturun: Etkinlik teslimatı her zaman %100 garantili değildir (örneğin, uç noktanız veya websocket bağlantınız geçici olarak kapalı olabilir).

• Yedekleme Stratejisi: Kaçırılan Etkinlikleri yakalamak ve veri boşluklarını kapatmak için polling API'leriyle Windows kullanan bir uzlaştırma betiği çalıştırmanızı öneririz. end_time_from ve end_time_to kaçırılan etkinlikleri yakalamak ve veri boşluklarını kapatmak için Windows

Zoom iletişim merkezi web kancası/websocket Etkinlikleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Webhook'ları dokümantasyon.

Akış Etkinlikleri Entegrasyonlar

Belirli veri türleri için, bir JavaScript Etkinlik Betiği kullanarak verileri doğrudan ZCC Akış düzenleyicisinden harici bir sisteme gönderebilirsiniz.

Desteklenen Veriler ve Sınırlamalar:

• Dağıtım: Şu kullanılarak tüm Gelen etkileşim kanal türlerinde erişilebilir global_system.Engagement.dağıtım değişkeni.

• Döküm: Yalnızca Gelen mesajlaşma etkileşimleri (örneğin, Web sohbet) için şu kullanılarak erişilebilir global_system.Engagement.döküm değişkeni.

• Birden Çok Akış: Yapılandırmanızda birden çok Akış ile çalışırken, özellikle bir Akışın kullandığı RouteTo widget'ını başka bir Akışa bağlamak için, aynı Etkinlik Scriptlerinin ve tetikleyicilerin tüm Akışlar genelinde doğru şekilde Yapılandırıldığından emin olmak çok önemlidir.

Bu yöntem, hem dökümü hem de dağıtımı tek bir Etkinlikte birleştirebileceğiniz bir mesajlaşma Akışında en güçlüdür.

Yapılandırma Adımları

Akışınızı Yapılandırmak için şu adımları izleyin:

1

Bir Etkinlik Scripti Ekle

ZCC Akışınızda (örneğin, bir Web sohbet akışında), Başlat widget'ına tıklayın.

Etkinlik Scriptlerini bulun ve Engagement Closed ve/veya Dağıtım Kaydedildi gibi Etkinlikler için bir Etkinlik Scripti Ekle.

2

Özel JavaScript'inizi Ekle

Aşağıdaki örnek hem dağıtım hem de dökümü alır, ardından bunları birlikte harici bir API'ye gönderir.

async function main () { 
  try {
    // dağıtım nesnesini değişkeninden alın
    const dağıtım_data = var_get()['global_system.Engagement.dağıtım'];
    
    // tam döküm nesnesini alın
    const döküm_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.döküm']);

    // göndermek istediğiniz tüm verilerle bir yük hazırlayın
    const payload_to_send = {
      dağıtım: dağıtım_data.data.result,
      döküm: döküm_data.data.result.döküm
    };

    // Verileriniz için hedefi tanımlayın
    const external_api_url = '<kendi API uç nokta adresinizle değiştirin>';
    
    // birleştirilmiş verileri harici sisteminize gönderin
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // Sorun gidermek için harici sistemden gelen yanıtı kaydedin
    log.debug("Harici API yanıtı: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("döküm Etkinlik betiğinde bir hata oluştu: " + error);
  }
}

---

Özet ve Öneriler

Ajan iş akışınız ve teknik kaynaklarınızla en iyi uyum sağlayan Entegrasyonlar yöntemini Seç.

Ajanlarınız ... kullanıyorsa	O zaman en iyi seçeneğiniz ...	Temel Hususlar:
Desteklenen bir CRM'de ZCC CTI Bağlayıcı	Yerleşik Entegrasyonlar	En kolay yol Kod gerekmez Engagement verisi Eşitle yerleşiktir
Zoom Workplace uygulaması veya Smart Embed	API Webhook'ları artı bitiş zamanı filtreli yoklama uzlaştırması	Kullanım kişi_center.cx_engagement_end_data_ready alma tetikleyiciniz olarak Ardından ... ile uzlaştırın end_time_from/end_time_to pencereler Kaçırılan etkileşimleri azaltırken verimliliği artırır
Bir Gelen mesajlaşma Akışı (ve verileri itme ihtiyacı)	Akış Etkinlik Betikleri	Niş ama güçlü JavaScript gerektirir mesajlaşma dökümlerini ve dağıtımları göndermek için en iyi sonucu verir

Bu farklı yolları anlayarak, müşteri etkileşimlerinizin eksiksiz bir görünümünü veren sağlam ve güvenilir bir Entegrasyonlar oluşturabilirsiniz. Etkinlik tetiklemeli alma ile bitiş zamanı filtreli uzlaştırmayı birleştirmek, eksiksizliği artırırken gereksiz API çağrılarını azaltmanıza yardımcı olur.