Etkileşim Verilerini Entegre Edin

Justin Steinberg tarafından yazılmıştır

Genel Bakış

Zoom iletişim merkezi, çağrı kayıtları, dökümler, temsilci notları ve durumlar dahil olmak üzere her müşteri etkileşimi sırasında değerli etkileşim verileri oluşturur. Zoom iletişim merkezini kullanırken birleşik bir müşteri görünümü oluşturmak, etkili temsilci koçluğu sağlamak veya uyumluluk gereksinimlerini karşılamak için etkileşim verilerinin harici sistemlerde (örneğin CRM ve diğer kayıt sistemleri) nasıl saklanacağını öğrenmek için okumaya devam edin.

Temsilcilerinizin artan verimlilikle nasıl çalışabileceğine göre en iyi yaklaşımı seçmenize yardımcı olmak için farklı Entegrasyonlar yöntemlerini açıklayacağız.

En iyi yöntem öncelikle tek bir temel faktöre bağlıdır: temsilcilerin etkileşimlerini yönettikleri uygulama. Tartışacağımız iki seçenek şunlardır:

1. Hazır ZCC CRM CTI Bağlayıcısı'nı CRM içinde kullanan temsilciler.

2. Zoom Workplace uygulamasında çalışan temsilciler; bu, ZCC API'leri ve Webhook'larla özel bir çözüm gerektirir.

---

Hazır CRM CTI Bağlayıcısı Entegrasyonu

Bu en basit yöntemdir. Temsilcileriniz bir ZCC CRM CTI Bağlayıcısı kullanıyorsa, etkileşim verilerinin çoğu Zoom platformu ile uygun CRM arasında otomatik olarak eşitlenebilir.

Nasıl Çalışır

CTI Bağlayıcısı, ZCC temsilci arayüzünü doğrudan CRM içine yerleştirir. Bir etkileşim sona erdiğinde, kayıtlar, dökümler, notlar ve durumlar gibi veriler otomatik olarak Zoom içinde kaydedilir ve CRM'nizdeki ilgili kayda (örneğin bir bilet veya kişi) bağlanır.

Kurulum Gereksinimleri

Zoom ile CRM arasında veri eşitlemesine olanak tanıyan işlevsellik "hazır" gelir, ancak ZCC yönetici portalı içinde etkinleştirilmesi gerekir.

Aşağıdaki adımları tamamlayın:

1

ZCC Yönetici Portalında Etkinleştirin

Zoom yönetici portalına bir yönetici olarak giriş yapın ve İletişim Merkezi Yönetimi > Entegrasyonlar > Uygulamalar bölümüne gidin.

İlgili CRM Entegrasyonunu bulun ve CRM'nizde veri depolamaya izin vermek için uygun Ayarlar'ı etkinleştirin.

2

CRM İzinleri

Şunu gözden geçirin ve izleyin: CRM Entegrasyonları kurulum kılavuzları CRM Entegrasyonları kullanıcınızın ilgili tüm nesneler için gerekli yazma izinlerine sahip olduğunu doğrulamak için.

Desteklenen CRM Platformları

Bu işlevsellik, temsilciler aşağıdaki CRM'leri kullandığında ZCC CRM CTI Bağlayıcısı aracılığıyla erişilebilir:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

CRM CTI bağlayıcılarıyla özel bir yapılandırma gerekmez ve Entegrasyonlar, etkileşim verilerini varsayılan olarak CRM'ye kaydeder.

---

API'ler aracılığıyla özel Entegrasyonlar

Temsilcileriniz yerel Zoom Workplace uygulamasını veya ZCC Smart Embed'i kullanıyorsa, etkileşim verilerini aktarmak için özel bir çözüme ihtiyacınız olacaktır. Bunu yapmanın temel yolu Zoom İletişim Merkezi API'leri iledir.

API aracılığıyla etkileşim verilerine erişmek için iki ana yaklaşım vardır:

• Sorgulama: Yeni etkileşim verilerinin uygun olup olmadığını görmek için Zoom API'sini periyodik olarak sorgulayın.

• Webhook'lar: Döküm hazır olur olmaz Zoom'dan gerçek zamanlı bir bildirim alın.

Ayrıca üçüncü bir yaklaşım daha vardır, Akış Olayları Entegrasyonları, bu belirli veri türleri için çalışır.

Zoom İletişim Merkezi API'lerini sorgulama

Etkileşim verilerini indirmek için uygun ZCC API uç noktalarını sorgulamanız gerekir. Farklı veri türlerinin farklı API'lerden geldiğini unutmamak önemlidir; bu nedenle, muhtemelen her ilgili uç nokta için sorgulama mantığı oluşturmanız gerekecektir.

Bu Veriyi Almak İçin...	Bu API'yi Sorgula...	Bu Alanı Kullan...	Notlar:
Kayıt Medya Dosyası (Ses ve Video Kanalı)	Kayıtları listele veya Kuyruk Kayıtlarını Listele	download_url	Kuyruk için çağrı kaydının etkinleştirilmesi gerekir.
Kayıt Dökümü (Ses ve Video Kanalı)	Etkileşimleri Listele	döküm_url	Transkripsiyon etkinleştirilmiş çağrı kaydı gerektirir.
Döküm (Mesajlaşma Kanalı)	Etkileşimleri Listele	döküm_url	Döküm, mesajlaşma kanalları için varsayılan olarak etkindir.
Dağıtımlar (Tüm Kanallar)	Etkileşimleri Listele	sonuçlar	Bir dağıtım nesneleri dizisi.
Notlar (Tüm Kanallar)	Etkileşimleri Listele	notlar	Bir not nesneleri dizisi.
Sesli Mesaj Medya Dosyası	Bir hesabın gelen kutusu mesajlarını listele veya Bir gelen kutusunun mesajlarını listele	download_url	Bir İletişim Merkezi gelen kutusunda bırakılan sesli mesajlar için.
Sesli Mesaj Transkripsiyonu	Bir hesabın gelen kutusu mesajlarını listele veya Bir gelen kutusunun mesajlarını listele	döküm_url	Gelen kutusu için transkripsiyonun etkinleştirilmesini gerektirir.

Uyarı

İndirme URL’leri (download_url, döküm_url, playback_url, vb.) bu Zoom API’leri tarafından sağlanır ve değildir genel bağlantılardır. Programatik erişim için tasarlanmışlardır ve ilişkilendirilmiş dosyayı indirmek için API kimlik doğrulama (örneğin, Authorization başlığındaki access belirteç) gerektirir.

Bu şu anlama gelir:

• Bu URL’leri bir kullanıcının tıklaması için doğrudan bir CRM’de kaydedemezsiniz. Kullanıcının bağlantıya tarayıcıda tıklaması durumunda kimlik doğrulama yapılmış olmayacaktır ve indirme başarısız olur.

• Doğru yöntem, arka uç hizmetinizin dosyayı almak için URL’yi kullanmasıdır. Hizmetiniz daha sonra dosyayı kendi sisteminizde (Amazon S3, Azure Blob Storage veya CRM’nizin dosya depolaması gibi) saklayabilir ve oradan kullanıcılarınıza güvenli bir bağlantı sağlayabilir.

Dikkat

İşleme Gecikmeleri - Ses ve Video Kayıtları:

Bu veri, bir çağrı sona erdiği anda Uygun değildir. Sesin önce işlenmesi ve yüklenmesi gerekir; bu da uzun çağrılar için birkaç dakika sürebilir. Kayıtları kaçırmamanız için, şunu ayarlayın: query_date_type parametre için kayıt_bitiş_zamanı List recordings API'sini yoklarken. Bu, verileri çağrının ne zaman bittiğine göre değil, işlemenin ne zaman tamamlandığına göre getirir.

Zoom iletişim merkezi API'leri hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim merkezi API'leri dokümantasyon.

Gerçek Zamanlı Olaylar için Webhook'ları Kullanın

Daha anlık, Etkinlik odaklı bir yaklaşım için ZCC web kancalarına abone olabilirsiniz. Bu, neredeyse gerçek zamanlı Entegrasyonlar için en verimli yöntemdir.

Nasıl Çalışır

1. Zoom App Marketplace'te uygun etkinliklere abone olun.

2. Bir Etkinlik gerçekleştiğinde, Zoom web kancası URL'nize (veya Websocket bağlantınıza) bir Bildirim gönderir.

3. Etkinlik yükü, ihtiyacınız olan verileri doğrudan ya da bir takip API çağrısı için URL/ID olarak içerir.

Etkileşim Verileri için Yaygın web kancası Olayları

• Ses/Video Kaydı: kişi_center.recording_completed (sağlayan bir download_url)

• Ses/Video Dökümü: kişi_center.kayıt_döküm_tamamlandı (bir döküm_url)

• Mesajlaşma dökümü: kişi_center.engagement_mesajlaşma_döküm_completed (sağlar bir döküm_url)

• Notlar: kişi_center.etkileşim_notu_eklendi (bir not not verileri alanı)

• Dağıtım: kişi_center.engagement_dağıtım_added (bir dağıtım_adı dağıtım verileri alanı)

Dikkat

• Birden Fazla Olayın Farkında Olun: Bu note_added ve dağıtım_added olaylar tek bir etkileşim için birden fazla kez tetiklenebilir (örneğin, bir temsilci birden fazla not kaydederse veya bir çağrı aktarılırsa). uygulama mantığınız bununla başa çıkabilecek şekilde olmalıdır.

• Yedeklilik Oluşturun: Etkinlik teslimi her zaman %100 garanti edilmez (örneğin, uç noktanız veya websocket bağlantınız geçici olarak kapalı olabilir).

• Yedek Strateji: Kaçırılan etkinlikleri yakalamak için yoklama API'lerini kullanarak her gece bir uzlaştırma betiği çalıştırmanızı öneririz.

Zoom İletişim Merkezi web kancası/websocket etkinlikleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Web Kancaları dokümantasyon.

Akış Etkinlikleri Entegrasyonlar

Belirli veri türleri için, bir JavaScript Etkinlik Betiği kullanarak ZCC Akış düzenleyicisinden verileri doğrudan harici bir sisteme gönderebilirsiniz.

Desteklenen Veriler ve Sınırlamalar:

• Dağıtım: Aşağıdaki kullanılarak tüm Gelen etkileşim kanal türlerinde erişilebilir: global_system.Engagement.dağıtım değişken.

• döküm: Yalnızca, şu kullanılarak Gelen mesajlaşma etkileşimleri (örneğin, Web sohbet) için erişilebilir global_system.Engagement.döküm değişken.

• Birden Fazla Akış: Yapılandırmanızda birden fazla Akış ile çalışırken, özellikle bir Akışın şu kullanması durumunda RouteTo başka bir Akışa bağlanmak için widget'ı kullanıyorsa, aynı Etkinlik Betiklerinin ve tetikleyicilerin tüm Akışlar genelinde doğru şekilde yapılandırıldığından emin olmak gerekir.

Bu yöntem, döküm ve dağıtımı tek bir Etkinlikte birleştirebileceğiniz bir mesajlaşma Akışında en güçlüdür.

Yapılandırma Adımları

Akışınızı Yapılandırmak için şu adımları izleyin:

1

Bir Etkinlik Betiği Ekle

ZCC Flow'unuzda (örneğin, bir Web sohbet akışında), Başlat widget'ına tıklayın.

Etkinlik Komut Dosyalarını bulun ve Etkinlikler için, örneğin Engagement Closed ve/veya dağıtım Saved gibi, bir Etkinlik Komut Dosyası Ekle.

2

Özel JavaScript'inizi Ekle

Aşağıdaki örnek hem dağıtımı hem de dökümü alır, ardından bunları birlikte harici bir API’ye gönderir.

async function main () { 
  try {
    // dağıtım nesnesini değişkeninden alın
    const dağıtım_data = var_get()['global_system.Engagement.dağıtım'];
    
    // Tam döküm nesnesini alın
    const döküm_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.döküm']);

    // Göndermek istediğiniz tüm verilerle bir payload hazırlayın
    const payload_to_send = {
      dağıtım: dağıtım_data.data.result,
      döküm: döküm_data.data.result.döküm
    };

    // Verileriniz için hedefi tanımlayın
    const external_api_url = '<API-uç noktanızla-değiştirin>';
    
    // Birleştirilmiş verileri harici sisteminize gönderin
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // Sorun giderme için yanıtı harici sistemden kaydedin
    log.debug("Harici API yanıtı: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("döküm Etkinlik betiğinde bir hata oluştu: " + error);
  }
}

---

Özet ve Öneriler

Temsilci iş akışınız ve teknik kaynaklarınızla en iyi örtüşen Entegrasyonlar yöntemini Seç.

Eğer temsilcileriniz ... kullanıyorsa	O zaman en iyi seçeneğiniz ...	Temel Hususlar:
Desteklenen bir CRM'deki ZCC CTI Bağlayıcı	yerleşik Entegrasyonlar	En kolay yol Kod gerekmez Etkileşim verisi Eşitle yerleşiktir
Zoom Workplace uygulaması veya Smart Embed	Mutabakat için gecelik bir yoklama işiyle API Webhook'ları	En sağlam özel çözüm Güvenilir bir yedekleme süreciyle neredeyse gerçek zamanlı veri sağlar
Bir Gelen mesajlaşma Akışı (ve veri itme ihtiyacı)	Akış Etkinlik Betikleri	Niş ama güçlü JavaScript gerektirir mesajlaşma dökümlerini ve durumları göndermek için en iyi şekilde çalışır

Bu farklı yolları anlayarak, müşteri etkileşimlerinizin eksiksiz bir görünümünü sağlayan sağlam ve güvenilir bir Entegrasyonlar oluşturabilirsiniz.