CX Analiz'e Başlarken
Yazan Craig Letheren
Giriş
CX analiz, Zoom iletişim merkezi'nin Mayıs 2025 sürümüyle birlikte canlı iletişim merkezi verileriyle doldurulmaya başlayan yeni ve geliştirilmiş bir raporlama çerçevesidir. Bu belgenin amacı, CX analiz'i uygulama sürecinde size rehberlik etmektir.
Eski iletişim merkezi raporlaması, daha önce olduğu gibi verilerle doldurulmaya devam edecektir. CX analiz'in uygulamasını tamamlarken mevcut raporlarınızı kullanmaya devam edebilirsiniz.
Rolleri Yapılandır
İlk adım, kullanıcılara CX analiz içindeki raporları ve verileri görüntüleme İzin vermektir. Bu yapılandırma, bir Rol içindeki tüm kullanıcıların aynı izinleri paylaştığı Rol düzeyinde gerçekleştirilir. Rol yapılandırması, şuraya gidilerek gerçekleştirilir: İletişim Merkezi Yönetimi → Roller Zoom yönetici portalında.
Rollerde değişiklik yapmak için Zoom yönetici portalında bir İletişim Merkezi yöneticisi olarak oturum açmış olmanız gerekir.
Her bir Rol için, o Rol içindeki kullanıcılar için CX analiz ve Veri Görünürlüğü izinlerini tanımlamanız gerekir. Bir Rol Yapılandırırken CX analiz ile ilgili aşağıdaki sekmeleri bulacaksınız:
CX analiz: Raporlar, Günlükler ve Panolar için görüntüleme/düzenleme izinlerini Yapılandır.
Veri Görünürlüğü: bu Rol içindeki kullanıcılar için görünür olan verilerin kapsamını tanımlar.
İki tür Rol vardır: varsayılan ve Özel; bunlar CX analiz için çeşitli varsayılan izinlerle önceden Yapılandırılmıştır.
varsayılan Roller
Üç varsayılan Rol vardır: yönetici, Gözetmen ve Temsilci.
varsayılan Roller, CX analiz izinleriyle önceden Yapılandırılmıştır. Bunlar değiştirilemez. Bunlar aşağıdaki tabloda ayrıntılı olarak verilmiştir.
yönetici
Raporlara, günlük kayıtlara ve panolara görüntüleme/düzenleme erişimi.
Tam veri kapsamı ve görünürlüğü.
Süpervizör
Raporlara, günlük kayıtlara ve panolara görüntüleme/düzenleme erişimi.
Kendi kuyrukları/takımları içindeki Temsilci, Kuyruk ve Etkileşim verilerinin görünürlüğü.
Kendi kuyrukları tarafından tetiklenen anketlerin görünürlüğü.
Temsilci
Raporlara ve panolara görüntüleme erişimi.
Kendi kişisel temsilci ve etkileşim verilerinin görünürlüğü.
Kendi kuyrukları tarafından tetiklenen anketlerin görünürlüğü.
Varsayılan rollere atanmış kullanıcılarınız varsa ve izinlerini değiştirmek istiyorsanız, önce yeni bir Rol oluşturmanız veya varsayılan Rolü kopyalamanız gerekir. İletişim merkezi rollerini yönetme hakkında daha fazla bilgiye bu bağlantı.
Özel Roller
Özel roller yönetici tarafından tanımlanır ve sıfırdan oluşturulabilir ya da varsayılan bir Rolün kopyası oluşturulabilir. Varsayılan bir Rolü kopyaladığınızda, yeni Rol varsayılan Rolün CX analiz izinlerini devralır. Yeni bir Rol oluştururken, CX analiz izinleri varsayılan olarak devre dışıdır ve yönetici tarafından etkinleştirilmelidir.
CX analiz kullanmaya başlamak için raporlamaya erişim gerektiren tüm rolleri belirlemeli ve ardından CX analiz izinlerini buna göre Yapılandırmalısınız. İzinleri aşağıda tanımlanan adımları izleyerek Yapılandırın.
Şuraya gidin İletişim merkezi yönetimi → Roller.
Değiştirmek istediğiniz Rolü tıklayın.
Şuna tıklayın CX analiz sekme.
Raporlar, Gösterge Tabloları ve Günlükler için Görüntüle/Düzenle izinlerini, bu Rol'e atanan kullanıcıların gerektirdiği yeteneklere göre Yapılandır.
Aracılar, Kuyruklar, Etkileşimler ve Akışlar için Veri Kapsamını ve Görünürlüğü, o Rol'e atanan kullanıcıların gerektirdiği görünürlüğe göre Yapılandır.
Sayfanın en altına kaydırın ve Kaydet'e tıklayın.
CX analiz'e erişim gerektiren tüm roller için yukarıdaki adımları tekrarlayın.
Veri Kapsamları
Veri Kapsamları Nedir?
Veri Kapsamları (aynı zamanda şu şekilde de anılır Veri Görünürlüğü Ayarlar) bir kullanıcının raporları, panoları ve günlükleri CX analiz’de görüntülerken hangi iletişim merkezi verilerini görebileceğini kontrol eder. Tüm iletişim merkezi genelindeki tüm verilere her kullanıcıya erişim vermek yerine, Veri Kapsamları yöneticilerin bir kullanıcının Rolüne ve sorumluluklarına göre görünürlüğü kısıtlamasına İzin Verir.
Veri Kapsamları Rol düzeyinde yapılandırılır; yani belirli bir Role atanan tüm kullanıcılar aynı veri görünürlüğü Ayarlar'ına sahiptir.
Kapsamı Belirlenebilecekler Nelerdir?
Veri görünürlüğü aşağıdaki varlıklar için yapılandırılabilir:
Temsilciler: Hangi temsilci verilerinin görünür olduğunu sınırlayın (örn. yalnızca kendi verileri veya tüm temsilciler)
Kuyruklar: Görünürlüğü belirli kuyruklarla veya yalnızca kullanıcının Üyeler olduğu kuyruklarla sınırlayın
Etkileşimler: Hangi etkileşim verilerine erişilebileceğini kontrol edin
Akışlar: Akış düzeyindeki verilerin hiç görünür olup olmadığını tanımlayın
İş Gücü Yönetimi (WFM): Rol için WFM veri kümelerinin görünürlüğünü Etkinleştir veya Devre dışı bırak
Anket Verileri: Tüketici etkileşimi anket sonuçlarının ve verilerinin görünürlüğünü sınırlayın
Genellikle, yukarıda listelenen kategorilerin her biri için aşağıdaki üst düzey görünürlük Ayarlar arasından Seç yapabilirsiniz:
Tüm veriler
Veri yok
Kendi (kendi etkinliklerinizle ilgili veriler)
Özel görünürlük (daha ayrıntılı kontrol için)
Temsilciler/Süpervizörler kendi etkileşimleri/kuyrukları için verileri görüntüleyebilir
Temsilciler/Süpervizörler kendi ekipleri (alt ekipler dâhil) için verileri görüntüleyebilir
Aşağıdaki görüntüde, yöneticinin bu Rol Üyelerinin (temsilciler ve süpervizörler) kendi kuyruk üyeliklerine göre verileri görmelerine izin verdiği Etkileşim verileri için örnek bir veri kapsamı bulacaksınız.
İstisna, Tümü veya Hiçbiri olarak yapılandırılan WFM ve Akış verileridir.
CX Analiz Access
CX Analiz'e erişmek için gerekli izinlere sahip Rolleri yapılandırdıktan sonra, şu konuma giderek CX Analiz açılış sayfasına gidebilirsiniz: Analiz ve Raporlar → CX Analiz.
Raporlamaya artık şu konuma giderek erişilir: Analiz ve Raporlar ve CX analiz Açılır menüden Seç. Eski iletişim merkezi raporlarına ve yeni CX Analiz'e bu menüden erişilir.
Sonraki adımlar size aşağıdaki süreçte rehberlik edecektir:
Gerçek zamanlı panolar oluşturma.
Varsayılan raporları kullanma ve özel raporlar oluşturma.
Geçmiş raporların otomatik dağıtımı için abonelikler oluşturma.
Gerçek Zamanlı ve Gün İçi Panolar
CX Analiz Panoları, iletişim merkezi kullanıcılarına özelleştirilebilir panoları kullanarak iletişim merkezinin performansını gerçek zamanlı olarak izleme olanağı sunar.
Bir Pano Oluşturma
Başlamak için gerçek zamanlı raporlama gereksinimlerinizi karşılayacak panolar oluşturmanız gerekir. Bu bölüm, üzerine eklemeler yapabileceğiniz basit bir pano oluşturma sürecinde size rehberlik edecektir.
Şuraya gidin Panolar sol taraftaki gezinme menüsünde. Burada şunlar için sekmeler bulacaksınız:
Varsayılan panolar: Kullanıma hazır, önceden tanımlanmış pano şablonları.
Panolarım: Oluşturduğunuz özel panolar.
Benimle paylaşılanlar: Başkaları tarafından oluşturulup sizinle paylaşılan panolar.
Yıldızlı: Favori pano olarak yıldız verdiğiniz panolar.
Tıklayın +Yeni Pano.
Yeni panonuza bir ad ve İsteğe Bağlı açıklama verin, ardından şuna tıklayın: Ekle. Boş bir raporla başlayacağınız pano düzenleyicisi size sunulacaktır.
Listeden Metrikler kartını Seçin. Gerçek zamanlı bir Pano'da birden fazla widget Uygun:
Metrikler kartı
Gösterge
Çizgi Grafiği / Sütun Grafiği / Pasta Grafiği
Liderlik tablosu
Tablolu veri tablosu
Veri Kümesi Açılır menüsünde Kuyruk Performansı'nı Seçin.
Ölçüm bölümüne kadar aşağı kaydırın ve kuyruk içi beklemeyi Seçilen ölçüm bölümüne sürükleyin.
Pano'ya daha fazla widget Eklemek için şuna tıklayarak Devam et +Widget Ekle Açılır menüden ve panelden gerekli widget'ı Seçerek. Gerekli ölçülerinizi daha önce olduğu gibi Yapılandırın.
Pano'ya widget Ekleme işlemini tamamladığınızda, tıklayın Kaydet ardından Görüntüle yeni oluşturduğunuz Pano'yu görüntülemek için.
CX analiz panoları oluşturma ve yönetme hakkında daha ayrıntılı bilgi için, bu adreste Uygun olan Destek makalemizi ziyaret edin bağlantı.
Bir Pano'yu Paylaşma
Özel panolarınız, iletişim merkezindeki diğer kullanıcılarla hızlıca paylaşılabilir.
Şuraya gidin Panolar → Panolarım ve başlığa tıklayarak panolarınızdan birini Seçin.
Sağ üst taraftaki üç nokta simgesine tıklayın ve ardından tıklayın Paylaş Açılır menüden.
Bu Bağlantı Access bölümü, bu Pano'nun yalnızca işbirliği yapanlara Uygun olup olmadığını (varsayılan) ya da herhangi bir iletişim merkezi kullanıcısına Uygun olup olmadığını Seçin seçeneği sunar.
Sol üst taraftaki Açılır menüyü kullanarak işbirliği yapanlar listesine kullanıcıları, ekipleri veya kuyrukları Eklemek isteyip istemediğinizi Seçin; ardından sağdaki arama alanını kullanarak ilişkili iletişim merkezi öğelerini arayın. Arama sonuçlarınızdan bir seçim yapın.
İsteğe Bağlı bir Girin Davet Et mesajı.
Pencerenin sağ alt tarafında aşağı oka tıklayın ve şunlardan birini Seçin Görüntüleyici olarak Ekle veya Düzenleyici olarak Ekle gereken izinlere bağlı olarak.
Düzenleyicileri/görüntüleyicileri Eklemek için mavi düğmeye tıklayın.
4. adıma geri dönün ve ek işbirliği yapanlar için işlemi tekrarlayın.
Geçmiş Raporlar
CX analiz raporları, iletişim merkezi performansına ilişkin hızlı ve kapsamlı bir genel bakış sunar. İçindeki Raporlar sayfasında şu sekmeleri bulacaksınız:
varsayılan raporlar: Kullanıma hazır, önceden yapılandırılmış geçmiş raporlar.
Raporlarım: Oluşturduğunuz özel geçmiş raporlar.
Yıldızlı raporlar: Favori raporlar olarak 'yıldızladığınız' geçmiş raporlar.
Varsayılan Raporları Görüntüleme
Varsayılan raporlar, eski iletişim merkezi raporlarına büyük ölçüde benzeyecek şekilde tasarlanmıştır; böylece CX analiz kullanmaya başlar başlamaz raporları görüntüleyebilirsiniz. Özel raporlar oluşturma yeteneğini bu kılavuzun ilerleyen bölümlerinde inceleyeceğiz.
Şuraya giderek başlayın Raporlar → varsayılan rapor.
Varsayılan bir raporu açmak için listeden rapor başlığına tıklamanız yeterlidir. Rapor açıkken, o rapor içinde sizin için Uygun olan çeşitli widget'ları görmek için aşağı kaydırabilirsiniz.
Raporda en üstte görünen varsayılan filtreleri de ayarlayabilir ve verileri daha gelişmiş biçimde filtrelemek için Filtreler düğmesini kullanabilirsiniz.
Yeni Bir Rapor Oluşturma
CX analiz, gereksinimlerinize göre uyarlanmış özelleştirilmiş raporlar oluşturmanızı sağlar. Bu bölümde, sizi hızlı bir örnek rapor oluşturma sürecinde yönlendireceğiz; bu, başlamanızı sağlayacaktır. Yeni bir rapor oluşturmak için:
Şuraya gidin Raporlar sol taraftaki gezinme menüsünde.
Tıklayın +Yeni rapor.
Rapora bir ad ve İsteğe Bağlı bir açıklama verin.
Seç Gelen Kuyruk açılır listeden veri kümesini.
Şuna tıklayın Ekle düğmesi. Yeni oluşturulan rapor, yapı kurmaya hazır olarak size sunulmalıdır. Rapor düzenleyicisinin sağ tarafında, seçtiğiniz veri kümesinde Uygun olan boyut ve metriklerin bir listesini bulacaksınız.
Tıklayın +Widget Ekle.
Seç Tablolu bileşeni.
Aşağı kaydırın Genel boyut bölümüne gidin, ardından sürükleyip bırakın Gün boyutunu grup halinde bölümüne.
İçinde Seçili ölçü bölümünde, tıklayın +Ölçüyü buraya bırakın veya tıklayın raporunuza metrik Eklemeye başlamak için.
yanındaki onay işaretine tıklayın Metrik Adı alanına, tüm alanları raporunuza Eklemek için.
Tıklayın Kaydet. Bu noktada, yeni oluşturulan tabloda bazı raporlama verilerini görmelisiniz.
şu etiketli bölümdeki tarih alanına tıklayın Kuyruk Girin zamanı bir tarih seçici gösterin. Seçeneği Seçin Ay Başından Bugüne mevcut aydaki tüm verileri günlere göre grup halinde göstermek için.
Tıklayın +Widget Ekle.
Seç Çizgi grafiği bileşeni.
Aşağı kaydırın Genel boyut bölümüne gidin, ardından sürükleyip bırakın Saat boyutunu X ekseni (Boyut) bölümüne.
Aşağı kaydırın Ölçü bölümüne gidin, ardından sürükleyip bırakın Kuyruğa sunulan ölçüyü Y ekseni (Ölçü) bölümüne.
Rapora Eklemek istediğiniz diğer widget'lar için yukarıdaki adımları tekrarlayın.
Tıklayın Kaydet ardından Görüntüle yeni raporunuzu görmek için.
Varsayılan Raporları Çoğaltma
Bir varsayılan raporda herhangi bir değişiklik yapmak isterseniz, raporu kopyalamak için çoğaltabilir ve ardından kopyayı düzenleyebilirsiniz.
Şuraya gidin Raporlar sol taraftaki gezinme menüsünde.
Özelleştirmek istediğiniz bir varsayılan raporu açın.
Raporun sağ üst köşesindeki üç noktaya tıklayın, ardından Açılır menüden Çoğalt ve düzenle'yi Seç.
Rapor için bir ad ve İsteğe Bağlı bir açıklama Girin, ardından Onayla.
Şuna tıklayın Düzenle düğmesi.
Bu noktada, raporu özelleştirmek için gerektiği gibi widget'ları ekleyebilir/kaldırabilir/düzenleyebilirsiniz.
Bitirdiğinizde, tıklayın Kaydet ardından Görüntüle varsayılan raporun özelleştirilmiş sürümünü görüntülemek için. Rapor kaydedildikten sonra Raporlar → Raporlarım yoluna gidilerek bulunabilir.
Abonelikler Oluşturma
Abonelikler, geçmişe dönük bir raporun düzenli aralıklarla bir veya daha fazla e-posta adresine otomatik olarak gönderilmesini sağlar. Bir rapora abone olmak için:
Şuraya gidin Raporlar sol taraftaki gezinme menüsünde.
Abone olmak istediğiniz raporu açın. Raporlarınızı şurada bulacaksınız: Varsayılan rapor veya Raporlarım bölümüne.
Raporun sağ üst köşesindeki üç noktaya tıklayın, ardından Abonelik Açılır menüden.
Bir abonelik adı, saat dilimi, sıklık ve teslim biçimi (CSV veya XLSX) sağlayarak formu tamamlayın.
İçinde E-posta alıcıları alanına, virgülle ayrılmış bir veya daha fazla e-posta adresi girin.
E-posta adreslerinizin doğru olduğunu onaylamanızı isteyen kutuyu işaretleyin.
Tıklayın Ekle aboneliği tamamlamak için.
Abonelikler, şuraya gidilerek yönetilebilir CX Analiz → Abonelik. Ayrıca gerekirse abonelikleri silebilir, çoğaltabilir ve duraklatabilirsiniz.
Daha Fazla Bilgi
Bu belge, CX Analiz hakkında temel bilgileri, bunun nasıl yapılandırıldığını ve iletişim merkezinizin performansını izlemek için gerçek zamanlı ve geçmişe dönük raporların nasıl oluşturulup görüntüleneceğini sağlar.
CX Analiz hakkında daha fazla bilgiye, Zoom Yardım Merkezi'ni ziyaret ederek ulaşılabilir. CX Analiz makalelerine bağlantılar aşağıda gösterilmektedir:
Son güncelleme
Bu yararlı oldu mu?