CX Analizi ile Başlarken

Craig Letheren tarafından yazıldı

Giriş

CX analiz, Zoom İletişim Merkezi'nin Mayıs 2025 sürümünden itibaren canlı iletişim merkezi verileriyle doldurulmaya başlayan, Zoom İletişim Merkezi için yeni ve geliştirilmiş bir raporlama çerçevesidir. Bu belgenin amacı, CX analiz uygulama sürecinde size rehberlik etmektir.

Eski İletişim Merkezi raporlaması, daha önce olduğu gibi verilerle doldurulmaya devam edecektir. CX analiz uygulamasını tamamlarken mevcut raporlarınızı kullanmaya devam edebilirsiniz.

Rolleri Yapılandır

İlk adım, kullanıcılara CX analiz içindeki raporları ve verileri görüntüleme İzinini vermektir. Bu yapılandırma, bir Rol içindeki tüm kullanıcıların aynı izinleri paylaştığı Rol düzeyinde gerçekleştirilir. Rol yapılandırması, İletişim Merkezi Yönetimi → Roller bölümüne Zoom yönetici portalı içinden gidilerek yapılır. Not: Rollerde değişiklik yapmak için Zoom yönetici portalına bir İletişim Merkezi yöneticisi olarak giriş yapmış olmanız gerekir.

Her Rol için, o Rol içindeki kullanıcıların CX analiz izinlerini tanımlamanız gerekir. Bir Rolü yapılandırırken, Raporlar, Günlükler ve Panolar için görüntüleme/düzenleme izinlerini Yapılandıracağınız ve o Rol içindeki kullanıcılar tarafından görülebilen verilerin kapsamını tanımlayacağınız CX analiz etiketli yeni bir sekme bulacaksınız.

CX Analiz sekmesi, aşağıdakileri Yapılandırmanıza İzin Verir:

• Geçmiş Raporlar, Etkileşim Günlükleri ve Gerçek zamanlı Panolar için Görüntüle/Düzenle İzin

• Aracılar, Kuyruklar, Etkileşimler ve Akışlar için Veri Kapsamı ve Görünürlüğü

İki tür Rol vardır: varsayılan ve Özel; bunlar, CX Analiz için çeşitli varsayılan izinlerle önceden yapılandırılmıştır.

varsayılan Roller

Üç varsayılan Rol vardır: yönetici, Süpervizör ve Aracı.

varsayılan roller, değiştirilemeyen CX Analiz izinleriyle önceden yapılandırılmıştır. Bunlar aşağıdaki tabloda ayrıntılı olarak verilmiştir.

varsayılan Rol	CX Analiz İzinleri
yönetici	Raporlar, günlükler ve panolara erişimi görüntüle/düzenle. Tam veri kapsamı ve görünürlük.
Süpervizör	Raporlar, günlükler ve panolara erişimi görüntüle/düzenle. Kendi kuyrukları/ekipleri içinde Temsilci, Kuyruk ve Etkileşim verilerinin görünürlüğü. Flow verilerinin görünürlüğü yoktur.
Temsilci	Raporlar ve panolara görüntüleme erişimi. Veri kapsamı ve görünürlük yoktur.

Varsayılan Rollere atanmış kullanıcılarınız varsa ve izinlerini değiştirmek istiyorsanız, önce yeni bir Rol oluşturmalı veya varsayılan Rolü çoğaltmalısınız. İletişim merkezi Rolleri yönetme hakkında daha fazla bilgi için şurayı ziyaret edin: bağlantı.

Özel Roller

Özel Roller yönetici tarafından tanımlanır ve sıfırdan oluşturulabilir ya da varsayılan bir Rolün kopyası oluşturulabilir. varsayılan bir Rol kopyalanırken, yeni Rol varsayılan Rolün CX analiz izinlerini devralır. Yeni bir Rol oluşturulurken, CX analiz izinleri varsayılan olarak devre dışıdır ve yönetici tarafından etkinleştirilmelidir.

CX analiz’i kullanmaya başlamak için, raporlamaya erişim gerektiren tüm rolleri belirlemeniz ve ardından CX analiz izinlerini buna göre Yapılandırmanız gerekir. İzinleri aşağıda belirtilen adımları izleyerek Yapılandır.

1. Şuraya git İletişim Merkezi Yönetimi → Roller.

2. Değiştirmek istediğiniz Rol'e tıklayın.

3. Tıklayın CX Analiz sekme.

4. O Rol atanan kullanıcıların gerektirdiği yeteneklere göre Raporlar, Panolar ve Günlüklere yönelik Görüntüle/Düzenle izinlerini Yapılandırın.

5. Ajanlar, Kuyruklar, Etkileşimler ve Akışlar için Veri Kapsamını ve Görünürlüğü, o Rol'e atanan kullanıcılar tarafından gereken görünürlüğe göre Yapılandırın.

6. Sayfanın en altına kaydırın ve Kaydet'e tıklayın.

CX Analiz'e erişim gerektiren tüm roller için yukarıdaki adımları tekrarlayın.

Access CX Analiz

CX Analiz'e erişmek için gerekli izinlere sahip rolleri yapılandırdıktan sonra, şuraya giderek CX Analiz açılış sayfasına gidebilirsiniz: Analiz & Raporlar → CX Analiz.

Raporlamaya artık şuraya gidilerek erişilir: Analiz & Raporlar ve şunu seçerek CX Analiz Açılır menü. Eski İletişim Merkezi raporlarına ve yeni CX Analiz'e bu menüden erişilir.

Sonraki adımlar sizi aşağıdaki süreçte yönlendirecek:

• Gerçek zamanlı panolar oluşturma.

• Varsayılan raporları kullanma ve özel raporlar oluşturma.

• Geçmiş raporların otomatik dağıtımı için abonelikler oluşturma.

Gerçek Zamanlı Panolar

CX Analiz Panoları, iletişim merkezi kullanıcılarına özelleştirilebilir panolar kullanarak iletişim merkezinin performansını gerçek zamanlı olarak izleme olanağı sunar.

Bir Pano Oluşturma

Başlamak için, gerçek zamanlı raporlama gereksinimlerinizi karşılayacak panolar oluşturmanız gerekecek. Bu bölüm, üzerine inşa edebileceğiniz basit bir pano oluşturma sürecinde size rehberlik edecektir.

1. Şuraya git Panolar sol taraftaki gezinme menüsünde. Burada şu sekmeleri bulacaksınız:

   1. Varsayılan panolar: Kullanıma hazır, önceden tanımlanmış pano şablonları.

   2. Benim panolarım: Oluşturduğunuz özel panolar.

   3. Benimle paylaşılanlar: Başkaları tarafından oluşturulup sizinle paylaşılmış panolar.

   4. Yıldızlı: Favori panolar olarak 'yıldızladığınız' panolar.\

      
2. Tıklayın +Yeni Pano.

3. Yeni panonuza bir ad ve İsteğe Bağlı açıklama verin, ardından Ekle. Boş bir raporla başlayacağınız pano düzenleyicisi karşınıza gelecek.\

   
4. Listeden Metrikler kartını Seçin. Gerçek zamanlı bir panoda birden fazla kullanıma hazır öğe bulunmaktadır:

   1. Metrikler kartı

   2. Gösterge

   3. Çizgi Grafiği / Çubuk Grafiği / Pasta Grafiği

   4. Liderlik Tablosu

   5. Tablo verileri

5. Veri Kümesi Açılır menüsünde Queue Performance'ı Seçin.

6. Ölçüm bölümüne aşağı kaydırın ve Sırada bekleyen öğesini Seçilen ölçüm bölümüne sürükleyin.\

   
7. Aşağıdaki düğmeye tıklayarak panoya başka öğeler eklemeye Devam et +Öğe Ekle Açılır menüden ve panelden gerekli öğeyi seçin. Gerekli ölçümlerinizi daha önce olduğu gibi Yapılandırın.

8. Panele öğe eklemeyi bitirdiğinizde, önce Kaydet ardından Görüntüle öğesine tıklayarak yeni oluşturduğunuz panoyu görüntüleyin.

CX Analiz panolarının oluşturulması ve yönetilmesi hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen bu bağlantıda bulunan Destek makalemizi ziyaret edin bağlantı.

Bir Pano Paylaşma

Özel panolarınız, iletişim merkezindeki diğer kullanıcılarla hızlıca paylaşılabilir.

1. Şuraya git Panolar → Benim panolarım ve başlığına tıklayarak panolarınızdan birini seçin.

2. Sağ üst taraftaki üç nokta simgesine tıklayın ve ardından Paylaş Açılır menüden.

3. The Bağlantı erişimi bölümü, bu panonun yalnızca işbirliği yapanlara mı uygun olacağını (varsayılan), yoksa herhangi bir iletişim merkezi kullanıcısına mı uygun olacağını seçme seçeneği sunar.

Seçme Herhangi bir Zoom İletişim Merkezi kullanıcıları bu panoyu, bağlantı aracılığıyla tüm iletişim merkezi kullanıcıları tarafından görüntülenebilir hale getirecektir (Rol izinleri yine de gereklidir). Bir panoyu düzenleyebilme yeteneğine ihtiyaç duyan tüm kullanıcıların yine de işbirliği yapanlar olarak eklenmesi gerekir.

1. İşbirliği yapanlar listesine kullanıcıları, ekipleri veya kuyrukları ekleyip eklemeyeceğinizi seçmek için sol üst taraftaki açılır menüyü kullanın, ardından ilişkili iletişim merkezi öğelerini aramak için sağdaki arama alanını kullanın. Arama sonuçlarınızdan bir seçim yapın. \

   
2. İsteğe Bağlı bir Davet Et mesajı.

3. Pencerenin sağ alt tarafında aşağı oku tıklayın ve ya da Seçin Görüntüleyici olarak Ekle veya Düzenleyici olarak Ekle gereken izinlere bağlı olarak. \

   
4. Düzenleyicileri/görüntüleyicileri Eklemek için mavi düğmeye tıklayın.

5. 4. adıma dönün ve ek işbirlikçiler için işlemi tekrarlayın.

Geçmiş Raporlar

CX analiz raporları, iletişim merkezi performansına hızlı ve kapsamlı bir genel bakış sunar. İçinde Raporlar sayfasında şu sekmeleri bulacaksınız:

• Varsayılan raporlar: Kullanmaya hazır, önceden yapılandırılmış geçmiş raporlar.

• Raporlarım: Oluşturduğunuz özel geçmiş raporlar.

• Yıldızlı raporlar: Favori raporlar olarak 'yıldızladığınız' geçmiş raporlar.

Varsayılan Raporları Görüntüleme

Varsayılan raporlar, eski iletişim merkezi raporlarına yakından benzer şekilde tasarlanmıştır ve CX analiz’i kullanmaya başladığınız anda raporları görüntüleme olanağı sağlar. Özel raporlar oluşturma yeteneğini bu kılavuzun ilerleyen bölümlerinde inceleyeceğiz.

Şuraya giderek başlayın: Raporlar → Varsayılan rapor.

Varsayılan bir raporu açmak için listeden rapor başlığına tıklamanız yeterlidir. Rapor açıkken, o rapor içinde size sunulan çeşitli araçları görmek için aşağı kaydırabilirsiniz.

Ayrıca, raporun üst kısmında görünen varsayılan filtreleri ayarlayabilir ve verileri daha gelişmiş biçimde filtrelemek için Filtreler düğmesini kullanabilirsiniz.

Yeni Bir Rapor Oluşturma

CX analiz, gereksinimlerinize göre uyarlanmış özelleştirilmiş raporlar oluşturmanıza olanak tanır. Bu bölümde, başlamanıza yardımcı olacak hızlı bir örnek rapor oluşturma sürecinde size rehberlik edeceğiz. Yeni bir rapor oluşturmak için:

1. Şuraya git Raporlar sol taraftaki gezinme menüsünde.

2. Tıklayın +Yeni rapor.

3. Rapora bir ad ve isteğe bağlı bir açıklama verin.

4. Seç Gelen Kuyruk veri kümesini açılır सूचीden.

Seçtiğiniz veri kümesi, raporunuzda hangi raporlama verilerinin ve metriklerin kullanılabilir olacağını belirler. Çalıştırmak istediğiniz raporun türüne göre bir veri kümesi seçin. Örneğin, kuyruklarınıza gelen trafiğe odaklanan bir rapor oluşturmak istiyorsanız, Gelen Kuyruk veri kümesini seçin.

Veri kümeleri hakkında daha fazla bilgi için lütfen ... ziyaret edin Zoom İletişim Merkezi CX Analiz raporlarını görüntüleme Destek makalesi.

1. Tıklayın Ekle düğmesi. Oluşturulan yeni rapor size sunulmalı ve oluşturmaya başlamak için hazır olmalıdır. Rapor düzenleyicisinin sağ tarafında, seçtiğiniz veri kümesinde uygun olan boyutlar ve ölçümlerin bir listesini bulacaksınız. \

   
2. Tıklayın +Öğe Ekle.

3. Seç Tablo bileşeni.

4. Aşağı kaydırın Genel boyut bölümüne, ardından Gün boyutunu gruba göre bölümü. \

   
5. İçinde Seçilen ölçü bölümünde, tıklayın +Ölçüyü buraya bırakın veya tıklayın raporunuza metrikler eklemeye başlamak için.

6. yanındaki onay işaretine tıklayın Metrik Adı raporunuza tüm alanları eklemek için alan. \

   
7. Tıklayın Kaydet. Bu noktada, yeni oluşturulan tabloda bazı raporlama verilerini görmelisiniz.

8. etiketli bölümdeki tarih alanına tıklayın Kuyruk giriş zamanı bir tarih seçici görüntülemek için. Seçeneği seçin Ay Başından Bugüne geçerli ay içindeki tüm verileri gün bazında gruplanmış olarak görüntülemek için. \

   
9. Tıklayın +Öğe Ekle.

10. Seç Çizgi grafiği bileşeni.

11. Aşağı kaydırın Genel boyut bölümüne, ardından Saat boyutunu X ekseni (Boyut) bölümü.

12. Aşağı kaydırın Ölçü bölümüne, ardından Kuyruk sunulan ölçüyü Y ekseni (Ölçü) bölümü.

13. Raporunuza eklemek istediğiniz diğer tüm widget'lar için yukarıdaki adımları tekrarlayın.

14. Tıklayın Kaydet ardından Görüntüle yeni raporunuzu görüntülemek için. \

    

Varsayılan Raporları Çoğaltma

Bir varsayılan raporda herhangi bir değişiklik yapmak isterseniz, raporu kopyalamak için çoğaltabilir ve ardından kopyayı düzenleyebilirsiniz.

1. Şuraya git Raporlar sol taraftaki gezinme menüsünde.

2. Özelleştirmek istediğiniz bir varsayılan raporu açın.

3. Raporun sağ üst tarafındaki üç noktaya tıklayın, ardından açılır menüden Kopyala ve düzenle seçeneğini seçin. \

   
4. Rapor için bir ad ve İsteğe Bağlı açıklama girin, ardından Onayla.

5. Tıklayın Düzenle düğmesine tıklayın.

6. Bu noktada, raporu özelleştirmek için gerektiğinde widget'lar ekleyebilir/kaldırabilir/düzenleyebilirsiniz.

7. Bitirdiğinizde, Kaydet ardından Görüntüle düğmesine tıklayarak varsayılan raporun özelleştirilmiş sürümünü görüntüleyin. Rapor kaydedildikten sonra Raporlar → Raporlarım yoluyla bulunabilir.

Abonelikler Oluşturma

Abonelikler, geçmişe dönük bir raporun düzenli olarak bir veya daha fazla e-posta adresine otomatik olarak gönderilmesini sağlar. Bir rapora abone olmak için:

1. Şuraya git Raporlar sol taraftaki gezinme menüsünde.

2. Abone olmak istediğiniz raporu açın. Raporlarınızı şurada bulacaksınız: Varsayılan rapor veya Raporlarım bölümü.

3. Raporun sağ üst tarafındaki üç noktaya tıklayın, ardından Abonelik seçeneğini açılır menüden seçin. \

   
4. Bir abonelik adı, saat dilimi, sıklık ve teslimat biçimi (CSV veya XLSX) sağlayarak formu tamamlayın.

5. İçinde E-posta alıcıları alanına, virgülle ayrılmış bir veya daha fazla e-posta adresi girin.

6. E-posta adreslerinizin doğru olduğunu onaylamanızı isteyen kutuyu işaretleyin.

7. Tıklayın Ekle aboneliği tamamlamak için.

Abonelikler şu yola gidilerek yönetilebilir: CX Analiz → Abonelik. Gerekirse abonelikleri silebilir, çoğaltabilir ve duraklatabilirsiniz.

Daha Fazla Bilgi

Bu belge, CX Analiz hakkında temel bilgi, bunun nasıl yapılandırıldığı ve iletişim merkezinizin performansını izlemek için gerçek zamanlı ve geçmişe dönük raporların nasıl oluşturulup görüntüleneceği konusunda size bilgi sağlar.

CX Analiz hakkında daha fazla bilgiye Zoom Yardım Merkezi'ni ziyaret ederek ulaşılabilir. CX Analiz makalelerine bağlantılar aşağıda gösterilmiştir:

• Zoom İletişim Merkezi CX Analiz raporlarını görüntüleme

• Bir Zoom İletişim Merkezi CX Analiz özel raporu oluşturma

• Zoom İletişim Merkezi CX Analiz raporlarına abone olma

• Zoom İletişim Merkezi CX Analiz panoları oluşturma

• Zoom İletişim Merkezi CX Analiz günlüklerini görüntüleme

• Zoom İletişim Merkezi Veri Sözlüğünü görüntüleme