> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Etkileşim Özeti Başlıca Kullanım Senaryoları Craig Letheren tarafından yazılmıştır ## Giriş Etkileşim Özeti, bir müşteri etkileşimi sona erdikten sonra Zoom iletişim merkezi tarafından oluşturulan, yapay zekâ tarafından üretilmiş bir belgedir. Otomatik olarak oluşturulacak şekilde yapılandırılabilir veya bir ajan bunu manuel olarak tetikleyebilir. Etkileşim Özeti, konuşma dökümünü, paylaşılan medyayı ve oturum meta verilerini yapılandırılmış, paylaşmaya hazır bir kayıt halinde bir araya getirir. Bu, manuel not almayı ortadan kaldırır ve Etkileşim Özeti'ni her etkileşim için nihai kaydetmek sistemi yapar. ## Önkoşullar ### Zoom iletişim merkezi Paket Gereksinimleri Ajanların, bir Etkileşim Özeti oluşturmak için Zoom iletişim merkezi kullanıcı hesaplarına atanmış Elite Paket'e sahip olması gerekir. Bu gereksinim, konuşma sırasında birden fazla ajan yer almış olsa bile, özellikle etkileşimi sonlandıran ajana uygulanır. {% hint style="info" %} Unutmayın, Etkileşim Özeti, etkileşimi sonlandıran ajanın hesabına bir Elite Paket atanmışsa, etkileşim sona erdiği anda oluşturulur. {% endhint %}
## Yapılandırma ve Kullanım Etkileşim Özeti Özellikler'inin nasıl Yapılandırılıp kullanılacağına ilişkin ayrıntılı bir açıklama bu belgenin kapsamı dışındadır. {% hint style="info" %} Bu Özellikler'i nasıl Yapılandırıp kullanacağınıza dair rehberlik için, lütfen aşağıda gösterilen bağlantılar aracılığıyla Uygun olan Yardım Merkezi belgelerimize bakın. * [Zoom iletişim merkezi Etkileşim Özeti'ni Etkinleştirme](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Zoom iletişim merkezi Etkileşim Özeti Oluşturma](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Ek Hususlar ### Değişkenler Etkileşimin sonunda, konuşma dökümü, Zoom iletişim merkezinden gelen genel ve özel değişkenler de dahil olmak üzere diğer etkileşim meta verileriyle birlikte işlenmek üzere gönderilir. Özet oluşturulduğunda değişkenlerin içeriği dikkate alınır (örneğin, bir değişken bir tüketicinin hesap veya poliçe numarasını içerebilir). Modelin bir değişkenin amacını anlayabilmesi için değişkenlerin anlamlı adlara ve açıklamalara sahip olması önemlidir. En iyi sonuçlar için genel veya belirsiz değişken adları kullanmaktan kaçınmalısınız. {% hint style="info" %} Değişkenlerin yapılandırılması bu belgenin kapsamı dışındadır. Daha fazla bilgi için, lütfen aşağıda gösterilen bağlantı aracılığıyla Uygun olan Yardım Merkezi makalemize bakın [bu bağlantı](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Etkileşim sonrası işlemeye yönelik kriterleri karşılamak için değişkenler şunları yapmalıdır: * STRING, e-posta veya URL türünde olmak. * Hassas verileri maskelemek üzere yapılandırılmamalıdır. Etkileşim Özeti oluşturulurken, etkileşim sonrası işlemeye en fazla 50 değişken dahil edilecektir. ### Şablonlar Bir Etkileşim Özeti şablonu, bir etkileşimden sonra bir özet oluştururken yapay zekânın kullandığı yapıyı ve bölümleri tanımlar. Şablonlar, Varlık Kitaplığı'nda şu yola gidilerek yapılandırılır: [Yönetici merkezi](https://zoom.com/account) → CX yönetimi → iletişim merkezi → Varlık Kitaplığı → [Etkileşim Özeti şablonları](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) Zoom yönetici portalında.
#### Tasarım Yönergeleri En iyi sonuçlar için bu tasarım ilkelerini izlemenizi öneririz: * Bir bölüm hiyerarşisi tanımlamak için metin ve başlıkların (H1-H4) birleşimini kullanın. * Yapay zekânın etkileşim içeriğine göre doldurması için açıklayıcı metin alanları kullanın. * Alan adını ve oluşturulan özet içeriğini net bir şekilde ayırmak için her alanı, ardından bir boşluk gelen bir sonlandırma karakteriyle (örn., ": ") bitirin. * Alanları kısa tutun ve yönlendirici talimatlar yerine açıklayıcı dil kullanın. Örneğin, "Lütfen müşterinin nasıl hissettiğini açıklayın." yerine "Müşteri Duygusu:" ifadesini kullanın. {% hint style="info" %} Tanımladığınız başlıklar, oluşturulan özetten olduğu gibi görünecektir. {% endhint %} #### Örnek Aşağıda, her biri H1 başlığıyla başlayan ve Etkileşim Özeti oluşturulduğunda yapay zekâ tarafından net bir şekilde tanımlanabilen açıklayıcı alanlar içeren üç bölümden oluşan basit bir örnek verilmiştir.
## Örnek Kullanım Senaryoları Aşağıdaki iki senaryo, Etkileşim Özeti'nin ajanlara ve kuruluşlarına anında, somut değer sağladığını göstermektedir. ### Teknik Sorun Giderme: Kurumsal Yazılım Desteği #### Senaryo Bir İşletme müşterisi, sağlayıcı tarafındaki bir platform güncellemesinin ardından API Entegrasyonlar'ının başarısız olması üzerine teknik Destek ile iletişime geçer. Video çağrısı neredeyse 25 dakika sürer. Destek teknisyeni, müşteriyi sistematik olarak bir dizi tanılama adımından geçirir; yapılandırılan Ayarlar'ı doğrular, API hata kodlarını gözden geçirir, bir sanal alan ortamında hatayı yeniden oluşturur ve sonunda güncellemenin getirdiği bir İzin politikası çakışmasını saptar. Oturum boyunca, tüketici hata ekran görüntülerini video sohbeti aracılığıyla paylaşır ve ayrıntılı bir günlük dosyası sağlar. Çağrının sonunda Destek teknisyeni bir çözüme ulaşmıştır, ancak etkileşim yoğun bir teknik ayrıntı izi biriktirmiştir: sürüm numaraları, hata kodları, yapılandırma yolları ve vaka yönetimi, takip ve gelecekte bilgi tabanı kullanımı için doğru şekilde belgelenmesi gereken beş ayrı sorun giderme adımı. #### Etkileşim Özeti Şablonu Bu, bu örneği yeniden oluşturmak için etkileşim özeti şablonuna kopyalanıp yapıştırılabilecek Markdown biçiminde örnek bir şablondur. ```plaintext # Etkileşim Ayrıntıları - Zaman ve tarih: - Müşteri adı: # Müşteri Sorunu - Sorun açıklaması: # Bilgi Toplama - Hata kodları: - Yapılandırma ayrıntıları: - Sorun giderme adımları: # Çözüm - Sorun çözüldü mü? - Eğer öyleyse, çözüm neydi? - Sonraki adımlar: # Çıkarılan Dersler - Kaydedilen bilgiler: ``` #### Örnek Çağrı Dökümü |

\[00:00]Müşteri: Merhaba, API Entegrasyonlarimiz hakkında arıyorum — bu sabah, platform güncellemeniz dün gece uygulandıktan hemen sonra çalışmayı durdurdu.

\[00:38]Temsilci: Merhaba, bunu duyduğuma üzüldüm. Hesabınızı burada görebiliyorum. Hangi API uç noktanın hatayı verdiğini söyleyebilir misiniz?

\[01:05]Müşteri: /v2/messages/send uç noktası. 403 Forbidden alıyoruz. Hatanın ekran görüntüsünü şimdi size göndereceğim.

\[01:40]Temsilci: Ekran görüntüsünü aldım, teşekkür ederim. 403'ü görebiliyorum. Bu genellikle bir OAuth kapsamı sorununa işaret eder. Uygulamanızın şu anda hangi OAuth kapsamları için yetkilendirildiğini doğrulayabilir misiniz?

\[03:10]Müşteri: sohbet:write, sohbet:read ve users:read kapsamlarımız var. Her zaman bunlara sahiptik ve bu sabaha kadar sorunsuz çalışıyordu.

\[03:45]Temsilci: Anladım. Dün geceki güncelleme, mesaj gönderme uç noktaları için yeni bir İzin modeli getirdi — artık kanallar için sohbet:write.public ve DM'ler için sohbet:write.direct gerekiyor. Eski sohbet:write kapsamı kullanımdan kaldırılıyor. Sohbetimizde geçiş kılavuzunun bağlantısını paylaşacağım.

\[05:20]Müşteri: Tamam, bağlantıyı görebiliyorum. Yani uygulamayı yeni kapsamlarla yeniden yetkilendirmem gerekiyor?

\[05:38]Temsilci: Kesinlikle. Size adım adım yardımcı olacağım. Önce geliştirici portalınıza gidin — size rehberlik edebilmem için ekranınızı paylaşabilir misiniz?

\[06:00]Müşteri: Elbette, ekran paylaşımı şimdi açık.

\[14:50]Temsilci: Harika — yeni kapsamların artık listelendiğini görebilirsiniz. Uygulamayı Yeniden Yükle'ye tıklayın ve OAuth akışını tamamlayın. Bu tamamlandığında, uç noktaya tekrar erişmeyi deneyin.

\[17:30]Müşteri: Başardık! 200 yanıtı geri geldi. Çok teşekkür ederim!

\[17:45]Temsilci: Harika! Çözümü vakanıza not edeceğim. Etkilenen iki uç nokta daha var — sohbet:write.public ve reactions:write — bu nedenle 30 Haziran'da kullanımdan kaldırılmadan önce bunları gözden geçirmenizi öneririm. Size göndereceğim vaka özetine bunların hepsini ekleyeceğim.

\[24:10]Müşteri: Mükemmel. Bu kadar titiz olduğunuz için teşekkürler!

| | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Örnek Etkileşim Özeti Bu örnek özet, bu kullanım durumunda ayrıntıları verilen şablon ve konuşmaya dayanarak oluşturulmuştur. {% file src="/files/515e2ad9c27c8cff557f8007e983642d69eaeb26" %} #### Etkileşim Özeti Nasıl Yardımcı Olur Bu kadar teknik açıdan zengin bir Destek etkileşimi için, dokümantasyon yükü normalde Destek teknisyeni açısından önemli olurdu. Görüşmeyi tamamladıktan sonra, kuyruklarını yönetirken aşağıdaki bilgileri hatırlamaları ve kaydetmek gerekirdi: * Tam hata kodu * Uygulanan sorun giderme adımları * Gerekli belirli kapsam Değiştirleri * Takas edilen bağlantılar * 30 Haziran için işaretlenen takip maddeleri Engagement Brief, tam konuşma dökümünü, oturum sırasında paylaşılan ekran görüntüsünü ve günlük dosyasını, ayrıca ZCC oturum meta verilerini yapılandırılmış bir belgeye derleyerek bu yükü azaltır. Ortaya çıkan Brief; problem ifadesini, çözüm yolunu, Sonraki adımları ve etkileşimin bir zaman çizelgesini yakalar; bu da tam olarak bir yöneticinin denetim yapmak için, bir meslektaşın devralınacak bir takip bileti için veya bir bilgi tabanı küratörünün yeniden kullanılabilir bir çözüm makalesi oluşturmak için ihtiyaç duyacağı bilgidir. Destek teknisyeni, çağrı boyunca müşteri üzerinde odaklanır ve sona erdiğinde etkileşimi belgelendirme konusunda endişelenmek zorunda kalmaz. ### Randevu Kabulü: Otomotiv Servis Merkezi #### Senaryo Bir araç Sahibi, yağ Değiştir ve fren kontrolü dahil rutin bakım planlamak için bir oto servis merkezinin müşteri hizmetleri hattını arar. Temsilci her gün bu çağrıların onlarcasını yönetir. Kabul süreci yapılandırılmıştır ancak ayrıntı ağırlıklıdır. Temsilcinin şunları toplaması gerekir: * Müşterinin tam adı ve kişi bilgileri * Aracın markası, modeli, yılı, mevcut kilometresi ve VIN numarası * Talep edilen hizmetleri onaylayın * Uygunluğu kontrol edin * Müşterinin bahsettiği bir geri çağırma bildirimi gibi ilgili tüm geçmişi kaydedin çağrının sonunda, temsilcinin dahili bir servis sipariş formunu doldurması ve müşteriye randevusunun yazılı bir onayını göndermesi gerekir. Bunu her çağrı için manuel olarak yapmak zaman alıcıdır ve transkripsiyon hatası riski oluşturur. Yanlış bir VIN veya yanlış yazılmış bir telefon numarası, servis gününde gecikmelere neden olabilir. #### Etkileşim Özeti Şablonu Bu, bu örneği yeniden oluşturmak için etkileşim özeti şablonuna kopyalanıp yapıştırılabilecek Markdown biçiminde örnek bir şablondur. ```plaintext # Müşteri Bilgileri - Müşteri adı: - kişi bilgileri: # Araç Bilgileri - Araç modeli: - Araç yılı: - Güncel kilometre: - Araç Kimlik Numarası: # Servis Detayları - İstenen hizmetler: - İstenen randevu saati: - İlgili geçmiş: ``` #### Örnek Çağrı Dökümü |

\[00:00]Operatör: Otomotiv servis merkezimize yaptığınız çağrı için teşekkür ederiz. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?

\[00:06]Müşteri: Merhaba, bir yağ Değiştir için Plan yapmak ve frenlerimi kontrol ettirmek istiyorum. Sanırım hafif bir ötme sesi duyuyorum.

\[00:18]Operatör: Elbette! Bunu sizin için ayarlayabilirim. Adınız ve en iyi kişi numaranızla başlayabilir miyim?

\[00:24]Müşteri: Tabii — Sofia ve numaram 415-555-0192.

\[00:35]Operatör: Harika. Peki aracınızın yılı, markası ve modeli nedir?

\[00:40]Müşteri: 2021 Camry SE.

\[00:46]Operatör: Anladım. Şu anki kilometre yaklaşık olarak ne kadar?

\[00:50]Müşteri: Yaklaşık 38.500 mil.

\[00:54]Operatör: Teşekkürler. Şasi numarasını elinizin altında mı? Onu ön camın yakınındaki Panonuzda da bulabilirsiniz.

\[01:10]Müşteri: Evet — 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Operatör: Harika, kaydettim. Şimdi hizmetler için — sentetik yağla Standart yağ Değiştir ve tam fren kontrolü. Ayrıca yakıt pompası modülü için açık bir geri çağırma görüyorum. Aynı ziyarette bununla da ilgilenmemizi ister misiniz? Ücretsiz olarak karşılanıyor.

\[01:42]Müşteri: Aa, bundan haberim yoktu. Evet, lütfen onu da ekleyin.

\[01:48]Operatör: Elbette. Bu cumartesi saat 9:00'da veya 11:00'de uygunluğumuz var. Hangisi daha iyi olur?

\[01:55]Müşteri: 9:00 mükemmel olur.

\[02:00]Operatör: Onaylandı — 2021 Camry SE, VIN 4T1B11HK0MU512347 için cumartesi saat 9:00. Hizmetler: sentetik yağ Değiştir, fren kontrolü ve yakıt pompası modülü için geri çağırma onarımı. Kısa süre içinde e-posta ve mesaj ile bir onay alacaksınız. Başka yardımcı olabileceğim bir şey var mı?

\[02:18]Müşteri: Hayır, hepsi bu. Çok teşekkürler.

\[02:22]Operatör: Rica ederim. Cumartesi görüşürüz!

| | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Örnek Etkileşim Özeti Bu örnek özet, bu kullanım durumunda ayrıntıları verilen şablon ve konuşmaya dayanarak oluşturulmuştur. {% file src="/files/e62c4a85cde4aed69c524ee64ef254cdf94ff1d3" %} #### Etkileşim Özeti Nasıl Yardımcı Olur Bu tür yüksek hacimli bir kabul iş akışında, küçük verimsizlikler bile hızla birikir. Engagement Brief olmadan, temsilci VIN, kilometre, hizmetler, randevu saati, geri çağırma kodu gibi her ayrıntıyı çağrıdan servis emri formuna manuel olarak aktarmak ve ardından müşteri onayını oluşturup göndermek zorundadır. Bir transkripsiyon hatası riski gerçektir ve süreç, çağrılar arasındaki zamanı yer.\
Engagement Brief ile bu değişir. Çağrı sona erdiğinde, Engagement Brief müşterinin kişi bilgileri, araç bilgileri, talep edilen hizmetler ve randevu ayrıntılarıyla önceden doldurulmuş yapılandırılmış bir belge üretir; bunlar doğrudan döküm ve ZCC değişkenlerinden alınır. Temsilci, doğruluğunu kontrol edip etkileşimi sonlandırmadan önce hızlıca gerekli düzeltmeleri yapabilir. Dahili servis emri, temsilci bir sonraki çağrıyı bile yanıtlamadan önce fiilen tamamlanmış olur. Haftada yüzlerce randevu rezervasyonu boyunca zaman tasarrufu önemlidir ve veri giriş hatalarındaki azalma, müşteriler için daha akıcı servis günü deneyimlerine doğrudan yansır. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.