Uygulama En İyi Uygulamaları

İşletme Gereksinimlerinizi Tanımlayın

Kuralları yapılandırmadan önce, çok kanallı yaklaşımın operasyonunuz için ne anlama geldiğini belirleyin:

Temel Sorular:

• Bir temsilcinin meşgul veya dolu olarak kabul edilmesine hangi kanallar dâhil edilmelidir?

• Belirli kanalların (ör. ses/video) her zaman diğerlerine (ör. mesajlaşma, e-posta) göre öncelikli olması gerekir mi?

• Kanal doluluğu her kanal için bağımsız olarak mı, yoksa birden fazla kanal arasında birleştirilerek mi değerlendirilmelidir?

• Temsilcileriniz, sesli görüşmeler yaparken mesajlaşma etkileşimlerini yönetebiliyor mu, yoksa bu çoklu görev müşteri hizmeti kalitesini olumsuz etkiler mi?

Kurallarınız yalnızca teknik yetenekleri değil, gerçek hizmet standartlarını da yansıtmalıdır. Temsilci verimliliğinin yanı sıra müşteri deneyimi üzerindeki etkiyi de göz önünde bulundurun.

Tutarlılık için Şablonları Kullanın

Farklı temsilci rolleri için aşağıdakileri içeren Kullanıcı Şablonları oluşturun:

• Her kanal için uygun Etkileşim Kapasitesi Ayarlar

• Dolu Kuralları yapılandırması

• Benzer rollerde tutarlı uygulama

Yeni İşe Alım Şablonu Örneği

Kanal Ayarları Örneği

Her kullanıcı şablonu, tam kanal ayarları etkileşim kapasitesi yapılandırmasını belirtebilir.

Şablonları kullanmanın faydaları şunlardır:

• Temsilci grupları arasında tutarlı yapılandırma

• Yeni temsilciler için basitleştirilmiş Katılım

• İşletme ihtiyaçları Değiştirğinde toplu güncellemeleri kolaylaştırır