Uygulama En İyi Uygulamaları

İşletme Gereksinimlerinizi Tanımlayın

Kuralları yapılandırmadan önce, çok kanallı yaklaşımın işletmeniz için ne anlama geldiğini belirleyin:

Temel Sorular:

• Bir temsilcinin meşgul veya dolu sayılmasına hangi kanallar dahil edilmelidir?

• Belirli kanallar (ör. ses/video) her zaman diğerlerine (ör. mesajlaşma, e-posta) göre öncelikli olmalı mı?

• Kanal doluluğu her kanal için ayrı ayrı mı değerlendirilmeli, yoksa birden çok kanal genelinde birlikte mi?

• Temsilcileriniz sesli aramalardayken mesajlaşma etkileşimlerini yönetebiliyor mu, yoksa bu çoklu görev, sundukları müşteri hizmetinin kalitesini düşürür mü?

Kurallarınız yalnızca teknik yetenekleri değil, gerçek hizmet standartlarını yansıtmalıdır. Temsilci verimliliğinin yanı sıra müşteri deneyimi üzerindeki etkiyi de göz önünde bulundurun.

Tutarlılık için Şablonları Kullanın

Farklı temsilci rolleri için aşağıdakileri içeren Kullanıcı Şablonları oluşturun:

• Her kanal için uygun Katılım Kapasitesi Ayarlar

• Dolu Kuralları yapılandırması

• Benzer rollerde tutarlı uygulama

Yeni İşe Alım Şablonu Örneği

Kanal Ayarlar Örneği

Her kullanıcı şablonu, her kanal için tam Ayarlar ile Katılım kapasitesi yapılandırmasını belirleyebilir.

Şablonları kullanmanın avantajları şunlardır:

• Temsilci grupları arasında tutarlı yapılandırma

• Yeni temsilciler için sadeleştirilmiş Katılım

• İşletme ihtiyaçları Değiştirildiğinde toplu güncellemeleri kolaylaştırır