Temsilci Meşgul Kurallarını Yapılandırma
Bhargav Kode ve Justin Steinberg tarafından oluşturulmuştur
Giriş
İletişim merkezleri genellikle modern temsilcilerin birden fazla kanal genelinde gerçekte nasıl çalıştığıyla örtüşmeyen katı temsilci durum sistemleriyle zorlanır. Geleneksel sistemler ikili bir seçim dayatır: temsilciler ya tamamen uygundur ya da tamamen uygun değildir; kısmi kapasite senaryoları için hiçbir esneklik yoktur. Zoom İletişim Merkezi, birlikte kullanıldıklarında temsilci iş yükü üzerinde hassas kontrol sağlayan iki sistemle bu sınırlamayı ele alır.
Genel Bakış
Meşgul Kuralları, temsilcilerin ne zaman "meşgul" olacağını (yeni etkileşimler için uygun olmadığını) belirleyen özel mantığı tanımlar. Bu kurallar, tek bir sesli çağrı ve üç sohbeti işlerken meşgul olmak ya da tüm kanallarda toplam beş mesajlaşma görüşmesini yönetirken meşgul olmak gibi gelişmiş kombinasyonlar oluşturmanıza olanak tanır.
Maksimum Etkileşim Eşzamanlılığı, bir temsilcinin kanal başına aynı anda kaç etkileşimi yönetebileceğine ilişkin sınırları belirler. Örneğin, bir temsilci aynı anda dört sohbet oturumu ve altı e-posta görüşmesini yönetecek şekilde yapılandırılabilir.
Bir temsilci meşgul olduğunda, herhangi bir kanal için yeni Gelen etkileşim almaz. Bir temsilci Uygun olduğunda, yeni etkileşimler için uygundur; ancak hangilerini alacağı kuyruk abonelikleri, beceriler ve maksimum etkileşim kapasitesi Ayarlar'ına bağlıdır.
Buradaki temel içgörü şudur: "meşgul", sonucu tanımlar (yeni etkileşim yok), ancak kurallarınız temsilcilerin bu sonuca nasıl ulaştığını belirler. Bir temsilci tek bir sesli çağrı, birden çok sohbet veya yapılandırdığınız herhangi bir kombinasyon nedeniyle meşgul olabilir. Bu belge, iletişim merkezi operasyonlarınız için her iki sistemi de etkili şekilde Yapılandır konusunda rehberlik sağlar.
Temsilci Meşgul Kuralları Neden Kullanılmalı?
Meşgul Kuralları, tetikleyici koşullar oluşturmak için kanalları birleştirdiğiniz ölçüt tabanlı bir sistem üzerinde çalışır. Temsilci yalnızca belirli bir kural için tüm ölçütler karşılandığında meşgul hale gelir. Bu, kanal bazında esneklik sağlarken temsilci geçişleri üzerinde tam kontrol sunar.
Temel avantajlar:
Kombinasyon Mantığı: Gelişmiş kurallar oluşturmak için kanalları karıştırıp eşleştirin
Esnek Kanal İşleme: Temsilcilerin sesli çağrılar sırasında mesajlaşma/e-postayı kabul etmesine İzin Ver
İşletme Uyumlu Mantık: Operasyonel ihtiyaçlarınıza uyan kuralları Yapılandır
Sonuç
Meşgul Kuralları, birden fazla kanal genelinde hizmet kalitesini korurken temsilci kullanımını optimize etme esnekliği sağlar. Başarı, yapılandırmanızı yalnızca teknik olanaklarla değil, işletme ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmeyi gerektirir.
Temel çıkarımlar:
Herkes için geçerli tek bir doğru yapılandırma yoktur—işleyişinize uyan kurallar tasarlayın
Tutarlılığı etkinleştirmek ve yönetimi basitleştirmek için şablonları kullanın
Performansı izleyin ve kuralları gerçek sonuçlara göre ayarlayın
Düşünülmüş yapılandırmaya yapılan yatırım; iyileştirilmiş temsilci memnuniyeti, daha iyi müşteri hizmeti sunumu ve daha gelişmiş İş Gücü Yönetimi yetenekleri sayesinde karşılığını verir.
Last updated
Was this helpful?