> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).
# Beceriye Dayalı Yönlendirme Kullanarak Temsilci Seçimi
Craig Letheren tarafından yazılmıştır
## Zoom İletişim Merkezi'nde Beceri Tabanlı Yönlendirme
### Giriş
Beceri tabanlı yönlendirme (SBR), gelen tüketici etkileşimlerini belirli beceri setlerine göre en nitelikli temsilciye yönlendirmek için iletişim merkezlerinde kullanılan bir yöntemdir. Etkileşimleri yalnızca uygunluğa göre atayan yönlendirme sistemlerinin aksine (en uzun süredir boşta olma yaygın kullanılan bir yöntemdir), SBR tüketicinin sorgusunun niteliğini değerlendirir ve bunu doğru becerilere sahip bir temsilciyle eşleştirir — ister belirli bir dil, ürün sertifikasyonu, teknik uzmanlık veya bunların bir kombinasyonu olsun.
Amaç, tüketiciyi aktarmaya gerek kalmadan sorgusunu ele alabilecek bir temsilciyle buluşturmaktır. Yönlendirme kararları temsilci becerilerini dikkate aldığında sonuç daha az aktarım, daha hızlı çözümler ve temsilci kapasitesinin daha verimli kullanımıdır.
SBR'de kullanılan becerilere ilişkin bazı yaygın örnekler şunlardır:
* Dil akıcılığı
* Ürün veya hizmet sertifikasyonu
* Teknik bilgi alanları
* Müşteri seviyesi veya hesap türü yönetimi
Zoom İletişim Merkezi'nin SBR uygulaması; beceriler ve beceri kategorileri, akışlar, kuyruklar ve Temsilci Yönlendirme Profilleri olmak üzere birlikte çalışarak tüketicileri doğru temsilciyle eşleştiren dört temel bileşen üzerine kuruludur. Temsilci Yönlendirme Profilleri, zaman adımlarını, varsayılan becerileri ve yedek becerileri destekleyerek yöneticilere, bir tüketici kuyrukta beklerken yönlendirme ölçütlerinin nasıl gelişeceği üzerinde kontrol sağlar.
Bu makale, bu bileşenlerin her birini ve nasıl etkileşime girdiklerini açıklayarak başlar. Ardından, kurulumu uçtan uca göstermek için hayali bir sigorta şirketi kullanan eksiksiz bir yapılandırma örneği üzerinden ilerler.
### Temel Bileşenler
Zoom İletişim Merkezi'nde Beceri Tabanlı Yönlendirme, birlikte çalışan dört temel bileşene dayanır:
* Beceriler ve beceri kategorileri
* Akışlar
* Kuyruklar
* Temsilci Yönlendirme Profilleri
Aşağıdaki bölümler her bileşeni tanımlar ve zaman adımları, varsayılan beceriler ve yedek beceriler dâhil olmak üzere Temsilci Yönlendirme Profillerinin yapılandırılmasına yönelik ayrıntılı rehberlik sunar.
#### Beceriler ve Beceri Kategorileri
Beceri Kategorisi, ilgili becerilerin mantıksal bir gruplamasıdır. Her kategori iki türden biri olarak yapılandırılabilir:
* **Metin tabanlı**: Temsilci ya bu beceriye sahiptir ya da değildir. Yeterlilik seviyesi yoktur. Örneğin, "Sigorta Ürünleri" kategorisi "Konut" ve "Motorlu Taşıt" gibi beceriler içerebilir — bir temsilci ya sertifikalıdır ya da değildir.
* **Yeterlilik tabanlı**: Temsilciler her beceri için sayısal yeterlilik dereceleri alır ve bu da hassas yetkinlik eşleştirmesine olanak tanır. Örneğin, "İngilizce" ve "Fransızca" içeren "Diller" kategorisinde temsilciler, 25 farklı yeterlilik seviyesine kadar destekleyen bir ölçek kullanılarak akıcılık seviyelerine göre derecelendirilebilir.
Beceriler iki yerde atanır: temsilcilere (neler yapabileceklerini açıklayarak) ve etkileşimlere (tüketicinin neye ihtiyaç duyduğunu açıklayarak). Yönlendirme motoru bu ikisini eşleştirir.
Beceriler ve Beceri Kategorileri, Zoom yönetici portalında şu bölüm altında yapılandırılır: **iletişim merkezi yönetimi** > **Beceriler**.
#### Akışlar
Akış, tüketicinin bir kuyruğa girmeden önce sistemin neye ihtiyacı olduğunu belirlediği yerdir. IVR menüleri, değişken mantığı ve diğer widget'lar aracılığıyla Akış, gerekli becerileri etkileşime atar.
Beceriler genellikle aşağıdakilerin bir kombinasyonu kullanılarak belirlenir: **Girdi Topla** ve **Koşul** veya **Beceri Ayarla** widget'ları:
* Girdi Topla widget'ları, bir beceri gereksinimini tüketici girdisine eşler (örneğin, bir IVR menüsünde rakam seçimi).
* Koşul widget'ları, bir beceri gereksinimini bir değişkenin içeriğine eşler
* Beceri Ayarla widget'ı doğrudan bir beceri ayarlar
Beceri gereksinimleri belirlendikten sonra, Route To widget'ı etkileşimi bir kuyruğa gönderir.
Akışlar şu bölüm altında yapılandırılır: **iletişim merkezi yönetimi** > **Akışlar**.
{% hint style="success" %}
**Önemli nokta**: Becerilerin etkileşime eklendiği yer Akış'tır. Akış belirli bir beceri kategorisi için beceri atamazsa Temsilci Yönlendirme Profilinin varsayılan becerisi bu boşluğu doldurabilir (aşağıda ele alınmıştır).
{% endhint %}
#### Kuyruklar
Kuyruk, bir temsilci uygun hâle gelene kadar gelen etkileşimleri tutar. Temsilcilerin, etkileşim almak için bir kuyruğun üyesi olması gerekir — bir temsilci kuyruğa atanmamışsa becerilerinden bağımsız olarak o kuyruktan asla etkileşim almaz.
Bir kuyruğa isteğe bağlı olarak bir Temsilci Yönlendirme Profili atanabilir:
* **Temsilci Yönlendirme Profili olmadan**: Kuyruk, yapılandırılmış dağıtım yöntemini kullanarak etkileşimleri uygun temsilcilere dağıtır (ör. En Uzun Süre Boşta).
* **Temsilci Yönlendirme Profili ile**: Kuyruk, her etkileşim için kimin uygun olduğunu belirlemek üzere her temsilcinin becerilerini profilin ölçütlerine göre değerlendirir.
Kuyruklar şu bölüm altında yapılandırılır: **iletişim merkezi yönetimi** > **Kuyruklar**.
{% hint style="success" %}
**Önemli nokta**: Kuyruk üyeliği ilk geçittir. Beceri tabanlı yönlendirme ölçütleri değerlendirilmeden önce bir temsilcinin kuyruğun üyesi olması gerekir.
{% endhint %}
#### Temsilci Yönlendirme Profilleri
Temsilci Yönlendirme Profili, sistemin gelen etkileşimleri temsilcilerle eşleştirmek için kullandığı kuralları tanımlar. Hangi beceri kategorilerinin önemli olduğunu, nasıl önceliklendirildiklerini, gerekli mi yoksa İsteğe Bağlı mı olduklarını ve hangi yeterlilik eşiklerinin geçerli olduğunu belirtir. Temsilci Yönlendirme Profili bir kuyruğa atanır ve her etkileşim için kimin uygun olduğunu kontrol etmek üzere temsilcilere atanan becerilerle birlikte çalışır.
Temsilci Yönlendirme Profilleri şu bölüm altında yapılandırılır: **iletişim merkezi yönetimi** > **Yönlendirme Profilleri** > **Temsilci sekmesi**.
Aşağıdaki diyagram, bu bileşenlerin nasıl bağlandığını gösterir:
Bir Temsilci Yönlendirme Profili, her biri aşağıda ayrıntılı olarak açıklanan birkaç temel yapılandırma öğesi içerir.
**Zaman Adımları**
Zaman adımları, yöneticilerin tek bir Temsilci Yönlendirme Profili içinde her biri bir zaman aralığına bağlı birden çok yönlendirme ölçütü kümesi tanımlamasına olanak tanır. Bir tüketici kuyrukta beklerken sistem, zaman adımlarında sırayla ilerler ve her aşamada yönlendirme ölçütlerini ayarlar.
Fikir basittir: katı başlayın, ardından aşamalı olarak gevşetin. İlk birkaç saniye boyunca kusursuz bir eşleşme arayın. Daha fazla zaman geçtikçe, tüketicinin daha erken bağlanması için uygun temsilci havuzunu genişletin.
Örneğin, bir profilde dört zaman adımı olabilir:
| Zaman Adımı | Süre | Strateji |
| ----------- | ------------ | ----------------------------------------------------------------------------- |
| Adım 1 | 0 – 30 sn | Katı eşleşme — yüksek yeterlilik, tüm beceriler gerekli |
| Adım 2 | 30 – 60 sn | Yeterlilik eşiğini düşürün |
| Adım 3 | 60 – 120 sn | Herhangi bir yeterlilik seviyesini kabul edin |
| Adım 4 | 120 sn sonra | İsteğe Bağlı beceri gereksinimlerini kaldırın, yedek becerileri etkinleştirin |
Her zaman adımı kendi yeterlilik eşiklerini, gerekli/İsteğe Bağlı ayarlarını, varsayılan becerilerini ve yedek becerilerini bağımsız olarak tanımlar. Bu, yöneticilere tüketicinin bekleyişinin her aşamasında tam kontrol sağlar.
Zaman adımları, şuna tıklanarak yapılandırılır: **Zaman Adımlarını Yönet** Temsilci Yönlendirme Profili içindeki düğmesi. Yöneticiler istenen zaman sınırlarını ekler (ör. 30, 60, 120 saniye) ve sistem her adım için bir sekme oluşturur. Son sekme her zaman "sonra" adımıdır — son geri dönüş seçeneği. Zoom İletişim Merkezi, tek bir Temsilci Yönlendirme Profilinde en fazla 10 zaman adımını destekler.
{% hint style="warning" %}
**Önemli**: Sonuncu dışındaki tüm zaman adımlarında beceriler genel olarak şu şekilde ayarlanmalıdır: **Gerekli**. Bir beceri önceki bir adımda gerekli değilse, etkileşim hemen bir temsilciyle eşleşebilir — bu temsilci en uygun kişi olmasa bile — ve sistem daha iyi bir eşleşmenin bulunabileceği sonraki zaman adımlarına asla ilerlemez.
{% endhint %}
**Varsayılan Beceri**
Varsayılan beceri, her zaman adımında kullanılabilen İsteğe Bağlı bir ayardır. Akış açıkça bir beceri atamadığında, sistemin belirli bir beceri kategorisi için hangi beceriyi kullanacağını belirtir.
Mantık açık bir hiyerarşi izler:
* Bir beceri kategorisi için Akış'ta bir beceri ayarlanmışsa, Akış tarafından atanan beceri kullanılır — varsayılan beceri yoksayılır.
* Akış'ta beceri ayarlanmamışsa ve varsayılan bir beceri yapılandırılmışsa varsayılan beceri uygulanır.
Bu, yöneticilerin Akış bir beceri ayarlamadığında bile beceri tabanlı yönlendirmeyi etkinleştirmesine olanak tanır. Örneğin, "Diller" kategorisi için varsayılan beceri "İngilizce" olarak ayarlanmışsa Akış tarafından atanmış dil becerisi olmadan kuyruğa giren her etkileşim, temsilcilerin İngilizce dil yeterliliğine göre otomatik olarak yönlendirilir.
Varsayılan beceri her zaman adımında bağımsız olarak yapılandırılabilir. Çoğu durumda yöneticiler tutarlılık için tüm adımlarda aynı varsayılan beceriyi ayarlar, ancak bunu değiştirme esnekliği mevcuttur.
{% hint style="success" %}
**Bunun pratikte nasıl çalıştığı**: Varsayılan beceriler, IVR'yi atlayan aktarılan çağrılar, menü seçimlerini atlayan veya zaman aşımına uğrayan tüketiciler ve beceri etiketlemesinin henüz yapılandırılmadığı yeni akışlar ya da kanallar için özellikle kullanışlıdır.
{% endhint %}
**Yedek Beceri**
Yedek beceri, her zaman adımında kullanılabilen İsteğe Bağlı bir ayardır. Sonraki adımın başlamasını beklemeden, aynı zaman adımında ikincil bir beceri araması sağlayarak kademeli temsilci seçimini etkinleştirir.
Şu şekilde çalışır:
1. Sistem önce birincil beceriye sahip bir temsilci bulmaya çalışır (Akış tarafından ayarlanan beceri veya Akış bir beceri ayarlamadıysa varsayılan beceri).
2. Birincil beceriye sahip hiçbir temsilci uygun değilse, sistem hemen yedek beceriye sahip temsilcileri kontrol eder — yine aynı zaman adımı içinde.
3. Yedek beceriyle bir eşleşme bulunursa etkileşim o temsilciye sunulur. Bulunamazsa sistem beklemeye devam eder ve zamanlayıcının süresi dolduğunda sonraki zaman adımına ilerler.
Yedek beceri, birincil beceriden bağımsız kendi minimum yeterlilik eşiğine sahip olabilir.
{% hint style="success" %}
**Bunun pratikte nasıl çalıştığı**: Yedek beceri hemen devreye girer — sistem, kontrol etmeden önce zaman adımının süresinin dolmasını beklemez. Bu, zaman adımı Aktif olur olmaz yedeğin uygun temsilci havuzunu genişlettiği anlamına gelir. Örneğin, birincil beceri "Faturalama" ve yedek beceri "Genel" ise sistem önce faturalama konusunda nitelikli bir temsilci arar. Hiçbiri Uygun değilse hemen genel nitelikli bir temsilci arar — hepsi aynı zaman adımı içinde, tüketici için ek bekleme süresi olmadan.
{% endhint %}
**Gerekli ve Gerekli Değil**
Bir zaman adımındaki her beceri kategorisinde bir **Gerekli** Aç/Kapat düğmesi bulunur:
* **Gerekli = Evet**: Temsilcinin etkileşimi alabilmesi için bu beceriye sahip olması (ve geçerliyse minimum yeterliliği karşılaması) gerekir. Hiçbir temsilci uygun değilse etkileşim kuyrukta kalır ve sonraki zaman adımına ilerler.
* **Gerekli = Hayır**: Beceri tercih edilir ancak zorunlu değildir. Bu beceriye sahip olmayan bir temsilciye yine de etkileşim sunulabilir.
Tipik model, becerileri şu şekilde ayarlamaktır: *Gerekli* önceki zaman adımlarında (en iyi eşleşmeye öncelik vererek) ve son zaman adımında Gerekli Değil olarak gevşetmektir (tüketicinin bağlanmasını sağlayarak).
**Her Şeyin Bağlantısı**
Uçtan uca yönlendirme sırası şu şekilde çalışır:
1. Bir tüketici Organizasyon ile iletişime geçer ve bir Akış'a girer.
2. Akış, tüketicinin ihtiyaçlarını belirler ve etkileşime beceriler atar (ör. "Fransızca" + "Faturalama").
3. Akış, tüketiciyi Route To widget'ı kullanarak bir Kuyruk'a gönderir.
4. Kuyruk, bir Temsilci Yönlendirme Profili atanıp atanmadığını kontrol eder.
* Profil atanmamışsa kuyruk, etkileşimi Standart dağıtım yöntemini kullanarak dağıtır.
* Profil atanmışsa sistem, mevcut zaman adımı için temsilcileri profilin ölçütlerine göre değerlendirir.
5. Sistem uygun temsilcileri belirler ve etkileşimi en iyi eşleşmeye sunar. Eşleşme bulunamazsa sistem, uygun temsilci havuzunu aşamalı olarak genişleterek sonraki zaman adımlarında ilerler.
{% hint style="success" %}
**Önemli husus**: Zaman adımları, varsayılan beceriler ve yedek becerilerin birleşimi katmanlı bir yönlendirme stratejisi oluşturur. Sistem her zaman adımında önce birincil beceriyi, ardından yedek beceriyi (yapılandırılmışsa) kontrol eder. Hiçbiri eşleşme sağlamazsa, daha gevşek yeterlilik eşiklerine veya daha az gerekli beceriye sahip olabilecek sonraki zaman adımını bekler. Bu yaklaşım, manuel müdahale veya yönlendirme yapılandırmasında sabit uzlaşmalar gerektirmeden tüketiciyi bekleyişinin her noktasında mevcut havuzdaki uygun bir temsilciye yönlendirir.
{% endhint %}
### Temsilci Yönlendirme Profillerini (ARP) Yapılandırmaya Yönelik Hususlar
Yapılandırılırken **Temsilci Yönlendirme Profilleri (ARP)** İletişim Merkezi Yönetimi platformunda, aktarım senaryoları için geçerli olan ve dikkate alınması gereken birbiriyle ilişkili iki ayar vardır.
1. Kuyruk Geçişleri için Beceri Saklamayı Yoksay
2. Aktarım Sırasında Temsilcinin Beceri Belirtmesine İzin Ver
#### Kuyruk Geçişleri için Beceri Saklamayı Yoksay
" seçeneği**Kuyruk geçişleri için beceri saklamayı yoksay**" bir Temsilci Yönlendirme Profilinde etkinleştirildiğinde, Gelen akış sırasında bir etkileşime atanan tüm beceriler, etkileşim kuyruk Ayarlar altında ARP yapılandırılmış bir kuyruğa aktarıldığında kaldırılır.
Bu yapılandırma genellikle hedef kuyruğun, özgün kuyruk veya etkileşimle ilişkilendirilenlerden farklı bir beceri seti gerektirdiği durumlarda uygundur.
{% hint style="info" %}
**Not**: Bu ayarın davranışını belirleyen, *hedef kuyruğun*— kaynak kuyruğun değil— yapılandırmasıdır.
{% endhint %}
**Yapılandırma Yolu**: İletişim Merkezi Yönetimi > Temsilci Yönlendirme Profili > \[ARP Adı]
#### Aktarım Sırasında Temsilcinin Beceri Belirtmesine İzin Ver
"**Aktarım sırasında temsilcinin beceri belirtmesine izin ver**" seçeneği, aktaran temsilcinin aktarım sırasında etkileşime ek beceriler atamasını sağlar. Kullanılabilir beceriler, hedef kuyruk için yapılandırılanlara göre belirlenir.
**Yapılandırma Yolu**: İletişim Merkezi Yönetimi > Kuyruk > \[Kuyruk Adı] > Temsilci YönlendirmeBu ayar etkinleştirildiğinde, aktarımı başlatan temsilci, yönlendirme motorunun aktarılan etkileşimi alan kuyruktan bir temsilci seçerken kullandığı uygun becerileri belirtebilir.
Aktarımı başlatan temsilcinin deneyimi, beceri seçiminin *zorunlu* veya *İsteğe Bağlı* olup olmamasına ARP yapılandırması içinde bağlıdır:
* Eğer **Parametreler** > **Gerekli** seçeneği ARP içinde etkinleştirilmişse aktaran temsilci bir beceri Seçmelidir; aksi takdirde Aktarım düğmesi gri kalır.
Yukarıdaki Temsilci Yönlendirme Profilinde beceri gereklidir. Bu kuyruğa çağrı aktaran bir temsilci, aşağıdaki aktarım iletişim penceresinde gösterildiği gibi bir beceri Seçmelidir.
* Eğer *Gerekli* seçeneği etkin değilse temsilci, aktarım işlemi sırasında bir beceriyi kaldırma veya atlama esnekliğine sahiptir.
Beceri gerekli olmadığında temsilcinin bir beceri seçmesi gerekmez.
Aktarımlar sırasında uygun beceri atamasını sağlamak için bu ayarın genel olarak etkin bırakılması önerilir.
{% hint style="warning" %}
**Önemli**: " seçeneği etkin olsa bile,**Kuyruk geçişleri için beceri saklamayı yoksay**"
{% endhint %}
## Örnek: Bir Sigorta Sağlayıcısı için SBR Yapılandırması
Bu kavramları bir araya getirmek için bu bölüm, Zoom İletişim Merkezi'nin ses kanalı kullanılarak hayali bir sigorta sağlayıcısı için eksiksiz bir SBR yapılandırması üzerinden ilerler. Örnek; beceri kurulumunu, akış yapılandırmasını, Temsilci Yönlendirme Profili oluşturmayı (zaman adımları, varsayılan beceriler ve yedek becerilerle birlikte) ve zaman adımlarındaki yönlendirme davranışını gösteren bir dizi test senaryosunu kapsar.
### Ana Hatlar
Sağlayıcı hakkında dikkat edilmesi gereken bazı yararlı noktalar:
* Sunulan hizmetler Konut Sigortası ve Motorlu Taşıt Sigortasıdır.
* Temsilcilerin tüketicilerle bu ürünler hakkında konuşabilmesi için sertifikalı olması gerekir.
* Hizmetler, tüketicinin tercihine göre İngilizce veya Fransızca sunulur.
* Bazı temsilciler iki dillidir, diğerlerinin ise farklı akıcılık seviyeleri vardır.
* Sağlayıcı, tüketiciler bekledikçe yönlendirme ölçütlerinin aşamalı olarak gevşemesini ister — katı bir eşleşmeyle başlayıp zamanla havuzu genişleterek.
Aşağıdaki tüketici deneyimini sunmak için bir akış oluşturulmuştur:
1. Tüketiciyi karşılayın ve Fransızca konuşan bir temsilciyle konuşmayı tercih ediyorsa 1. seçeneği Seçmesini isteyin.
2. Konut Sigortası için 1. seçeneği veya Motorlu Taşıt Sigortası için 2. seçeneği Seçin.
3. Tüketicinin yaptığı rakam seçiminden bağımsız olarak, tüm temsilcileri içeren tek bir kuyruğa gönderilir.
SBR olmadan, tüm tüketiciler akış içindeki seçimlerinden bağımsız olarak aynı temsilci grubuna gönderilir. Bir arayanın çağrısı, seçtiği ürün hakkında konuşma sertifikası olmayan veya tercih ettiği dili konuşmayan bir temsilci tarafından yanıtlanırsa ekibin başka bir Üyelerine aktarılması gerekir.
Kalan bölümler, bu kurulumu optimize etmek için SBR'yi uygulayacaktır — tüketiciyi tercih ettiği dilde seçtiği ürün hakkında konuşabilecek bir temsilciye yönlendirerek ve kusursuz eşleşme hemen uygun değilse aşamalı geri dönüş sağlayarak.
### Becerileri Tanımlama
Sağlayıcının gereksinimlerine dayanarak iki beceri kategorisi tanımlıyoruz:
| Kategori | Tür | Beceriler |
| ---------------- | ------------------ | -------------------- |
| Sigorta Ürünleri | Metin tabanlı | Konut, Motorlu Taşıt |
| Diller | Yeterlilik tabanlı | İngilizce, Fransızca |
#### Beceri Kategorilerini ve Becerileri Uygulama
Yönetici şuraya gider: **iletişim merkezi yönetimi** > **Beceriler** ve şuna tıklar: **Beceri Kategorisi Ekle** ilk kategoriyi eklemek için düğmesi — *Sigorta Ürünleri* — Metin tabanlı bir kategori olarak.
Şuna tıkladıktan sonra: **Kaydet ve Becerileri Ekle**, yönetici, tekil becerileri (Konut, Motorlu Taşıt) şu alana ekler: **Beceri Adı** alanı.
İşlem, bu kez Beceri Türü olarak Yeterlilik Tabanlı seçilerek **Diller** kategorisi için tekrarlanır.
Ardından tekil dil becerileri (İngilizce, Fransızca) eklenir.
Zoom Yönetici kullanıcı arayüzündeki tamamlanmış yapılandırma:
{% hint style="info" %}
**Not**: Beceriler tanımlanmıştır ancak henüz temsilcilere tahsis edilmemiştir. Bu, sonraki adımda yapılır.
{% endhint %}
### Becerilerin Temsilcilere Tahsis Edilmesi
Bu örnekte gelen çağrıları yöneten üç temsilci vardır:
* **Amy Martin** — akıcı Fransızca konuşur, biraz İngilizce konuşur, Motorlu Taşıt Sigortası sertifikasına sahiptir
* **Bill Lee** — akıcı İngilizce konuşur, Konut Sigortası sertifikasına sahiptir
* **Sofia Jones** — akıcı İngilizce ve akıcı Fransızca konuşur, tüm Sigorta Ürünleri için sertifikaya sahiptir
Beceri Ata için yönetici şuraya gider: **iletişim merkezi yönetimi** > **Kullanıcılar**, bir kullanıcı Seçer, şuraya kaydırır: **Beceriler** bölümü, şuna tıklar: **Beceri Ekle**, ilgili becerileri Seçer (uygun olduğunda yeterliliği belirterek) ve kaydeder.
Ortaya çıkan yapılandırmalar:
**Amy Martin**:
**Bill Lee**:
**Sofia Jones**:
{% hint style="info" %}
**Not**: Yeterlilik seviyeleri, ilk atamadan sonra kullanıcının yapılandırma sayfasından ayarlanabilir. Bu örnekte, 10'a kadar yeterlilik seviyesi gösteriyoruz. Ancak istenirse Zoom iletişim merkezi 25'e kadar yeterlilik seviyesini destekler.
{% endhint %}
### Akışta Gerekli Becerilerin Belirlenmesi
Akış, tüketicinin seçimlerine göre her etkileşime doğru becerileri Ata etmek üzere yapılandırılmalıdır. yönetici şuraya gider **iletişim merkezi yönetimi** > **Akışlar** ve akışı seçer.
Her birinin içinde **Collect Input bileşeni**, **Çıkışlar** sekmesi bir içerir **Çıkışı Beceriye Eşleştir** Her çıkış için Beceri Kategorisi ve Beceri'nin seçildiği açılır liste. Dil seçim aracı, çıkışları Dil kategorisine eşler ve ürün seçim aracı, çıkışları Sigorta Ürünleri kategorisine eşler.
{% hint style="info" %}
**Not**: Çok dilli bir ayarda ayrıca Etkileşim Dil değişkenini de ayarlamak isteyebilirsiniz (`global_system.Engagement.Dil`) böylece tüketici, kaydedilmiş varlıkları tercih ettikleri Dilde alır. Bu, bu makalenin kapsamı dışındadır.
{% endhint %}
Ürün seçimi bileşeni benzer şekilde yapılandırılır:
Tüm çıkışları eşledikten sonra, tıklayın **Taslağı Kaydet** ve sonra **Yayınla** değişiklikleri kaydetmek.
Bu noktada, bir tüketici akışta Fransızca ve Ev Sigortası'nı Seçtiğinde, Zoom iletişim merkezi Ev Sigortası alanında sertifikalı Fransızca konuşan bir temsilci bulması gerektiğini bilir.
### Temsilci Yönlendirme Profilini Yapılandır
Şuraya git **iletişim merkezi yönetimi** > **Yönlendirme Profilleri**, Seç **Temsilci** sekme, ve tıklayın **Ekle** Temsilci Profili. Profili adlandırın (örn., "Sigorta Beceri Setleri").
#### Zaman Adımlarını Yapılandır
Tıklayın **Zaman Adımlarını Yönet** ve 30, 60 ve 120 saniyede sınırlar Ekle. Bu, her zaman adımı için birer tane olmak üzere dört sekme oluşturur.
#### Her Zaman Adımını Yapılandır
**1. Adım (0–30 saniye) — Kesin Eşleşme:**
| Beceri Kategorisi | Gerekli | Min Yeterlilik | Varsayılan Beceri | Yedek Beceri |
| ----------------- | ------- | -------------- | ----------------- | ------------ |
| Diller | Evet | 8 | İngilizce | — |
| Sigorta Ürünleri | Evet | — | — | — |
Sistem, en az 8 Dil yeterliliğine ve doğru sigorta ürünü sertifikasına sahip bir ajan arar. Her iki kategori de Gerekli'dir. Diller için varsayılan beceri İngilizce olarak ayarlanmıştır — Flow bir Dil becerisi Ata etmezse, sistem İngilizce yeterliliğine göre yönlendirme yapar.
**Adım 2 (30 – 60 saniye) — Rahatlatılmış Yeterlilik:**
| Beceri Kategorisi | Gerekli | Min Yeterlilik | Varsayılan Beceri | Yedek Beceri |
| ----------------- | ------- | -------------- | ----------------- | ------------ |
| Diller | Evet | 5 | İngilizce | — |
| Sigorta Ürünleri | Evet | — | — | — |
En düşük Dil yeterliliği 8'den 5'e düşer, böylece çalışma düzeyinde akıcılığa sahip ajanlar da havuza dahil edilir. Her iki beceri de Gerekli olarak kalır.
**Adım 3 (60 – 120 saniye) — Herhangi Bir Yeterlilik:**
| Beceri Kategorisi | Gerekli | Min Yeterlilik | Varsayılan Beceri | Yedek Beceri |
| ----------------- | ------- | -------------- | ----------------- | ------------ |
| Diller | Evet | Tümü | İngilizce | — |
| Sigorta Ürünleri | Evet | — | — | — |
Yeterlilik eşiği tamamen kaldırılır — gerekli Dil becerisine sahip herhangi bir ajan uygundur. Sigorta Ürünleri Gerekli olarak kalır.
**Adım 4 (120 saniye sonra) — En geniş ağ:**
| Beceri Kategorisi | Gerekli | Min Yeterlilik | Varsayılan Beceri | Yedek Beceri |
| ----------------- | ------- | -------------- | ----------------- | ------------ |
| Diller | Evet | Tümü | İngilizce | İngilizce |
| Sigorta Ürünleri | Hayır | — | — | — |
Insurance Products artık Gerekli değil — sistem ürün sertifikalı bir temsilciyi tercih eder, ancak dil kriterlerini karşılayan herhangi bir temsilciyi kabul eder. Dil kategorisine İngilizce için yedek bir beceri yapılandırılmıştır: birincil dil becerisine (ör. Fransızca) sahip Uygun bir temsilci yoksa, sistem hemen İngilizce konuşan bir temsilciyi kontrol eder.
{% hint style="info" %}
**Not**: Yalnızca İngilizce konuşan bir temsilci (önceki adımda yedek beceri aracılığıyla atanmış) Fransızca konuşan bir tüketiciyle iletişim kurması gerektiğinde, Zoom iletişim merkezi'nin Live AI Tercüman Özellikler'ini kullanabilir. Bu Özellikler AI Expert Assist lisansı ile Uygundur ve görüşmeler sırasında gerçek zamanlı Dil çevirisi sağlar.
{% endhint %}
#### Kuyruğa Ata
İletişim Merkezi Yönetimi > Kuyruklar bölümüne gidin, kuyruğu Seç, Agent Yönlendirme ayarını bulun ve Ekle Agent Yönlendirme'ye tıklayın. Listeden Insurance Skillsets profilini Seç.
Kuyruktaki Yönlendirme profili yapılandırması aşağıda gösterildiği gibi görünecektir:
{% hint style="info" %}
**Not**: Tüketici Yönlendirme profili belirli tüketicilere diğerlerine göre öncelik verir ve beceri tabanlı yönlendirmeden ayrıdır.
{% endhint %}
### Test ve Doğrulama
Aşağıdaki testler, zaman adımları boyunca Yönlendirme davranışını doğrular. Temsilci becerileri aşağıda özetlenmiştir:
|
| İngilizce | Fransızca | Konut Sigortası | Motor Sigortası |
| --------------- | --------- | --------- | --------------- | --------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | HAYIR | EVET |
| Bill Lee | 10 | — | EVET | HAYIR |
| Sofia Jones | 10 | 10 | EVET | EVET |
Tüm testler şu varsayımlara dayanır: etkileşimler birer birer alınır, aksi belirtilmedikçe tüm temsilciler Uygun durumdadır, Longest Idle dağılımı kullanılır ve başlangıçta en uzun süredir boşta olan temsilci Sofia Jones'tur.
**En uzun süredir boşta olan temsilci, mevcut zaman adımında en iyi beceri uyumuna sahip temsilciler havuzundan seçilir.**
#### Test 1–4: Tüm Temsilciler Uygun
Bu etkileşimler 1. Adımda (0–30 saniye) eşleştirilir. En sıkı kritere göre uygun bir temsilci hemen Uygun durumdadır.
|
| Dil | Ürün | 1. Adımda Uygun Temsilciler | Seçilen Temsilci |
| --------------- | --------- | --------------- | --------------------------------- | ---------------- |
| Test 1 | İngilizce | Konut Sigortası | Bill Lee (10), Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Test 2 | Fransızca | Konut Sigortası | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Test 3 | Fransızca | Motor Sigortası | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin |
| Test 4 | İngilizce | Motor Sigortası | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
Her durumda, uygun temsilcilerin dil yeterliliği 8+ ve doğru ürün sertifikası vardır. En uzun süredir boşta olan temsilci olarak Sofia Jones, Test 1, 2 ve 4'te seçilir. Test 3'te Sofia Jones önceki bir etkileşim tarafından seçildiği için sıra Amy Martin'e gelir (Fransızca 10, Motor EVET).
#### Test 5: Zaman Adımı İlerlemesi — İngilizce, Motor Sigortası (Sofia Meşgul)
Sofia Jones meşgul. Yalnızca Amy Martin ve Bill Lee Uygun. Müşteri İngilizce ve Motor Sigortası seçer.
| Zaman Adımı | Süre | Kriterler | Analiz | Sonuç |
| ----------- | ---------- | ----------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| Adım 1 | 0 – 30 sn | İngilizce (yeterlilik 8+)Motor Sig. | Bill Lee: İngilizce 10 ancak Motor sertifikası yok.Amy: İngilizce 5, yeterlilik eşiğinin altında. | Eşleşme yok, çağrı kuyrukta bekler |
| Adım 2 | 30 – 60 sn | İngilizce (yeterlilik 5+)Motor Sig. | Amy Martin: İngilizce 5 (gevşetilmiş yeterlilik eşiğini karşılar) + Motor EVET. | Amy Martin |
Amy Martin, yeterlilik eşiği 8'den 5'e 30. saniye işaretinde gevşetildiğinde uygun hale gelir. İngilizceyi çalışma düzeyinde bilir ve Motor Sigortası sertifikasına sahiptir.
#### Test 6: Zaman Adımı İlerlemesi — Fransızca, Konut Sigortası (Sofia Meşgul)
Sofia Jones meşgul. Müşteri Fransızca ve Konut Sigortası seçer.
| Zaman Adımı | Süre | Kriterler | Analiz | Sonuç |
| ----------- | ------------ | ------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| Adım 1 | 0 – 30 sn | Fransızca (yeterlilik 8+)Konut Sig. | Amy: Fransızca 10 ancak Konut sertifikası yok.Bill: Fransızca bilmiyor. | Eşleşme yok, çağrı kuyrukta bekler |
| Adım 2 | 30 – 60 sn | Fransızca (yeterlilik 5+)Konut Sig. | Aynı — Amy'nin Konut sertifikası yokBill'in Fransızcası yok. | Eşleşme yok, çağrı kuyrukta bekler |
| Adım 3 | 60 – 120 sn | Fransızca (herhangi bir yeterlilik)Konut Sig. | Aynı — Amy'nin hâlâ Konut sertifikası yokBill hâlâ Fransızca bilmiyor | Eşleşme yok, çağrı kuyrukta bekler |
| Adım 4 | 120 sn sonra | Fransızca (herhangi bir yeterlilik)Konut Sig. (gerekli değil) | Amy Martin: Fransızca 10 — Konut Sigortası artık gerekli değil. | Amy Martin |
Amy Martin akıcı bir Fransızca konuşucusudur ancak Konut Sigortası sertifikası yoktur. 1–3. Adımlarda her iki beceri de Gerekli olduğu için uygun değildir. 4. Adım Sigorta Ürünleri gereksinimini kaldırdığında, Amy yalnızca Fransızca dil becerisiyle eşleştirilir.
Yedek beceri (İngilizce) burada gerekli değildi — Amy birincil dil üzerinden eşleşti. Yalnızca hiç Fransızca konuşan temsilci uygun olmadığında devreye girerdi.
#### Test 7: Yedek Beceri Devrede — Fransızca, Motor Sigortası (Sofia ve Amy Meşgul)
Hem Sofia Jones hem de Amy Martin meşgul. Yalnızca Bill Lee Uygun. Müşteri Fransızca ve Motor Sigortası seçer.
| Zaman Adımı | Süre | Kriterler | Analiz | Sonuç |
| ----------- | ------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| Adım 1 | 0 – 30 sn | Fransızca (yeterlilik 8+)Motor Sig. | Bill: Fransızca yok, Motor sertifikası yok. | Eşleşme yok, çağrı kuyrukta bekler |
| Adım 2 | 30 – 60 sn | Fransızca (yeterlilik 5+)Motor Sig. | Bill: Fransızca bilmiyor. | Eşleşme yok, çağrı kuyrukta bekler |
| Adım 3 | 60 – 120 sn | Fransızca (herhangi bir yeterlilik)Motor Sigortası | Bill: Fransızca bilmiyor. | Eşleşme yok, çağrı kuyrukta bekler |
| Adım 4 | 120 sn sonra | Fransızca (herhangi bir yeterlilik) yedek olarak İngilizce ile Motor Sigortası gerekmez) | Birincil (Fransızca): eşleşme yok Yedek (İngilizce): Bill Lee (İngilizce 10) Motor sigortası gerekli değil | Bill Lee |
Yedek becerinin değerini gösterdiği yer burasıdır. Bill Lee'nin Fransızca becerisi yok, bu yüzden herhangi bir zaman adımında birincil Dil gereksinimini karşılayamaz. 4. Adım İngilizce yedek becerisiyle devreye girdiğinde, sistem hemen İngilizce konuşan temsilcileri kontrol eder. İngilizce yeterliliği 10 olan Bill Lee seçilir. Müşteri iki dakikadan fazla beklemiştir ve onu bir İngilizce konuşan temsilciye Bağlanıyor olması, onu kuyrukta sonsuza kadar bırakmaktan daha tercih edilir.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/tr/isletme-hizmetleri/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
