Beceri Tabanlı Yönlendirme Kullanarak Temsilci Seçimi

Craig Letheren tarafından yazılmıştır

Zoom İletişim Merkezi, gelen çağrıları müşterinin sorusunu doğrudan yanıtlayabilecek en uygun yetkinlikteki temsilciye yönlendirerek müşteri deneyimini iyileştirir ve birden fazla aktarma ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu sadeleştirilmiş yaklaşım, daha hızlı ve daha doğru sorun çözümüne yol açarak operasyonel verimliliğin artmasını, çözüm sürelerinin kısalmasını, hizmet kalitesinin yükselmesini ve ilk kişi çözüm oranlarının iyileşmesini sağlar.

Giriş

Yetkinlik tabanlı yönlendirme (SBR), iletişim merkezlerinde gelen tüketici etkileşimlerini belirli beceri setlerine göre en uygun temsilciye yönlendirmek için kullanılan bir yöntemdir. Etkileşimleri yalnızca uygunluk durumuna göre atayan geleneksel yönlendirme sistemlerinden (en uzun boşta kalma süresi yaygın olarak kullanılan bir yöntemdir) farklı olarak, Yetkinlik Tabanlı Yönlendirme tüketicinin sorusunun niteliğini değerlendirir ve bunu doğru becerilere sahip bir temsilci kümesiyle eşleştirir.

Bazı beceri örnekleri şunları içerebilir:

• Dil

• Teknik bilgi

• Ürün uzmanlığı

Bu yaklaşım, çağrıların ekibin başka bir Üyeler üyesine aktarmaya gerek kalmadan tüketicinin sorusunu ele almak için en uygun konumdaki bir temsilci tarafından yanıtlanmasını sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlar. Bunu yaparak sorunlar daha hızlı ve daha doğru çözülebilir; bu da daha yüksek verimlilik, daha kısa çözüm süreleri, iyileştirilmiş genel hizmet kalitesi ve ilk kişi çözümüne katkıda bulunur.

Bir Yetkinlik Tabanlı Yönlendirme kurulumu oluştururken dikkate almamız gereken dört temel bileşen vardır.

Beceriler ve Beceri Kategorileri:

Beceriler, bir temsilcinin müşteri etkileşimini yönetmek için doğru kişi olduğunu gösteren temsilci özellikleridir. Yeterlilik puanları, temsilcinin uzmanlık düzeyine veya o beceri hakkındaki bilgisine karşılık gelir. Beceriler, temsilcilerin profillerine hangi becerilere sahip olduklarını ve isteğe bağlı olarak belirli bir beceri setindeki yeterliliklerini tanımlamak için atanır. Daha yüksek bir yeterlilik puanı, temsilcinin o beceride daha iyi olduğu anlamına gelir.

Temsilci Yönlendirme Profilleri :

Temsilci Yönlendirme Profilleri, önceden oluşturulmuş becerilere dayanarak ihtiyaçlarını en iyi karşılayabilecek uygun temsilcilere etkileşimleri Yönlendirme eder. Yönlendirme Profilleri, hangi beceri(ler)in gerekli olduğuna ve bir etkileşimin Yönlendirme sürecinde becerilerin nasıl dikkate alınması gerektiğine ilişkin İşletme gereksinimlerini içerir.

Akışlar:

Akışlar, iletişim merkezine giriş noktasıdır ve tüketicinin doğru yere yönlendirilmesi için İşletme mantığının büyük bölümünü sağlar.

Tüketici bir temsilci tarafından yanıtlanmak üzere bir kuyruğa gönderilmeden önce, akış tüketicinin neye ihtiyaç duyduğunu ve etkileşimi nihayetinde yanıtlayacak temsilciden gerekli olan becerileri belirleme yeteneğine sahiptir.

Beceriler genellikle Collect Input ve Condition araçlarının bir kombinasyonu kullanılarak belirlenir.

• Collect Input araçları, bir beceri gereksinimini tüketici girdisiyle eşler (örneğin bir IVR menüsünde rakam girişi).

• Condition araçları, bir beceri gereksinimini bir değişkenin içeriğiyle eşler.

Beceri gereksinimleri belirlendikten sonra, gelen etkileşimi bir kuyruğa göndermek için Route To aracı kullanılır.

Kuyruklar:

Kuyruklar, temsilcilerinize dağıtılması gereken gelen etkileşimleri yönetir. Temsilciler ve Temsilci Yönlendirme Profilleri kuyruklara atanır.

Örnek Kullanım Senaryosu

Genel Bakış

Bu bölümde, hizmetlerini Zoom İletişim Merkezi'nin ses kanal üzerinden sunan hayali bir sigorta sağlayıcısına odaklanacağız.

Sağlayıcı hakkında not edilmesi gereken bazı yararlı noktalar:

• Sunulan hizmetler Konut Sigortası ve Araç Sigortasıdır.

• Temsilcilerin bu ürünler hakkında tüketicilerle konuşabilmesi için sertifikalı olması gerekir.

• Hizmetler, tüketicinin tercihine bağlı olarak İngilizce veya Fransızca sunulur.

• Bazı temsilciler iki dilli, diğerlerinin ise farklı düzeylerde akıcılığı vardır.

• Tüketicilerin hızlı yanıt almasını istiyorlar; bu nedenle bir tüketici çok uzun süre beklediyse, sertifikalı olmayan bir temsilci en azından etkileşimi yanıtlayabilmelidir.

Aşağıdaki tüketici deneyimini sunmak için bir akış oluşturuldu:

1. Tüketiciyi selamlayın ve bir Fransızca konuşan temsilciyle konuşmayı tercih ediyorsa 1 numaralı seçeneği seçmesini isteyin.

2. Konut Sigortası için 1 numaralı seçeneği veya Araç Sigortası için 2 numaralı seçeneği seçin.

3. Tüketicinin yaptığı rakam seçimi ne olursa olsun, tüm temsilcileri içeren tek bir kuyruğa gönderilir.

Bugün, akış içindeki seçimlerinden bağımsız olarak tüm tüketiciler aynı temsilci grubuna gönderilmektedir. Bir arayan, seçtiği ürün hakkında konuşmak için sertifikalı olmayan ya da tercih ettiği dili konuşmayan bir temsilci tarafından yanıtlanırsa, ekibin başka bir Üyeler üyesine aktarılmalıdır. Bu durum, müşteri deneyimi ve memnuniyetini olumsuz etkiliyor olabilir.

Bu makalenin kalan bölümleri, gelen arayanın tercih ettiği dilde, seçtiği ürün hakkında konuşabilen bir temsilciye gönderilmesini sağlamak için bu kurulumu optimize etmek amacıyla Yetkinlik Tabanlı Yönlendirme uygulama sürecinde size rehberlik edecektir.

Becerilerin Tanımlanması

Beceri kategorileri, becerilerin mantıksal bir gruplamasını sağlar ve iki farklı beceri türünü destekleyecek şekilde yapılandırılabilir:

• Metin tabanlı: Bir temsilci ya bu yeteneğe sahiptir ya da değildir. Örneğin, bir temsilci belirli bir ürün veya hizmet kümesi hakkında konuşmak üzere sertifikalı olabilir.

• Yeterlilik tabanlı: Farklı temsilciler belirli bir beceride farklı yeterlilik düzeylerine sahip olabilir. Beceriler zaman içinde değişebilir; örneğin, bir temsilci daha fazla deneyim kazandığında veya belirli bir alanda eğitim aldığında, örneğin belirli bir dildeki farklı akıcılık düzeylerinde olduğu gibi.

Bunu göz önünde bulundurarak, gerekli kategorileri ve becerileri tanımlayabiliriz.

Kategori	Tür	Beceriler
Sigorta Ürünleri	Metin tabanlı	Konut, Araç
Diller	Yeterlilik tabanlı	İngilizce, Fransızca

Beceri Kategorileri ve Becerilerin Uygulanması

Zoom İletişim Merkezi yöneticisinin Zoom yönetici portalına giriş yapması ve şuraya gitmesi gerekecek İletişim Merkezi Yönetimi > Beceriler. Buradan, şu düğmeye tıklayabilecekler Beceri Kategorisi Ekle düğmesi, bu durumda ilk Beceri Kategorisini Eklemek için, bu da Sigorta Ürünleri aşağıda gösterildiği gibidir.

Yönetici şu düğmeye tıkladıktan sonra Kaydet ve Becerileri Ekle düğmesiyle uygun becerileri ilgili alana doldurabilecekler Beceri Adı alanı. Bu hayali sigorta şirketi, konut ve motor sigortasıyla ilgili taleplerle ilgilenir.

Değişiklikler kaydedildikten sonra, Yönetici eklemek için işlemi tekrarlaması gerekecek Dil becerileri, bu kez Beceri Türü olarak Yeterlilik Tabanlı seçerek.

Değişiklikler kaydedildikten sonra, Yönetici eklemek için işlemi tekrarlaması gerekecek Dil becerileri, bu kez Beceri Türü olarak Yeterlilik Tabanlı seçerek.

Yukarıdaki yapılandırmaya göre, Zoom Yönetici kullanıcı arayüzü aşağıdaki ekran görüntüsüne benzer görünecektir.

Not

Beceriler artık tanımlandı, ancak temsilcilere atanmadı. Bu işlem bir sonraki adımda yapılacaktır.

Becerilerin Temsilcilere Atanması

Beceriler tanımlandıktan sonra, ZCC Yönetici temsilcilere beceri ekleme sürecine başlayabilir ve gerektiğinde temsilcilerin bu becerilerdeki yeterliliklerini tanımlayabilir.

Bu örnekte, iletişim merkezine gelen çağrıları yöneten üç temsilci bulunmaktadır.

• Amy Martin akıcı bir Fransızca konuşur ve biraz İngilizce konuşur, Motor Sigortası alanında sertifikalıdır

• Bill Lee akıcı bir İngilizce konuşur, Ev Sigortası alanında sertifikalıdır

• Sofia Jones akıcı bir İngilizce ve Fransızca konuşur, tüm Sigorta Ürünlerinde sertifikalıdır

Bu profillere dayanarak, uygun beceriler ve yetkinlikler tanımlanmalıdır. Zoom yönetici arayüzü içinden yönetici aşağıdaki adımları gerçekleştirmelidir:

1. Şuraya git İletişim Merkezi Yönetimi > kullanıcılar ve bir kullanıcıyı Seç.

2. Şuraya kadar aşağı kaydırın Beceriler bölümüne gidin ve tıklayın Beceri Ekle. Gereken her becerinin yanına onay işareti koyun ve gerektiğinde bir yetkinlik belirtin.

3. Tıkla Kaydet düğmesine, işlem tamamlandığında.

Bu örnekte, aşağıdaki yapılandırmaya sahip üç temsilci elde ederiz.

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

Not

Beceriler eklendikten sonra, yönetici bu örnekte gösterildiği gibi kullanıcı yapılandırma sayfasından yeterlilik seviyelerini Değiştir.

Gelen Çağrı için Gerekli Becerilerin Belirlenmesi

Temsilcilere uygun beceriler tahsis edildikten sonra, gelen bir tüketiciye hizmet verebilmek için temsilciden gerekli becerileri belirlemenin bir yoluna ihtiyacımız var. Bunu yapmanın birkaç yolu vardır, ancak bu kullanım durumu için, becerilerin çağrıyı yapan kişinin akış içindeki yaptığı seçimlere göre belirleneceği basit bir örnek kullanacağız. Başka bir deyişle, çağrıyı yapan kişi Ev Sigortası seçeneğini seçerse, Ev Sigortası ürünleri hakkında konuşmaya yetkin sertifikalı bir temsilciye ihtiyacımız vardır.

Gelen çağrı akışı İletişim Merkezi Yönetimi > Akışlar na gidilerek düzenlenmesi ve listeden akışın seçilmesi gerekir.

Bu Girdi Toplama widget'ı seçilmeli, ardından Çıkışlar sekme. Etiketli bir açılır liste alanı var Haritadan Çıkışı Yetenek Olarak Eşle burada Beceri Kategorisi ve Beceri seçilebilir.

Her Collect Input çıkışı için, uygun Beceri Kategorisi ve Beceri açılır listelerden seçilmelidir. Bir örnek aşağıda gösterilmiştir.

Not: Çok dilli bir ayarda, Engagement Dil değişkenini ayarlamak isteyebilirsiniz (global_system.Engagement.Dil) böylece tüketici kayıtlı varlıkları vb. tercih ettiği Dilde alır. Engagement Dil değişkeninin kullanımı bu makalenin kapsamı dışındadır.

Bu örnekte iki Collect Input widget'ı vardır; biri tüketicinin Dil seçimi için, diğeri de ürün seçimi içindir. Aşağıda Seç Ürün widget'ından bir örnek gösterilmektedir. yönetici, her bir çıkış için bir Skill Category & Skill eşleştirmelidir.

Tüm çıkışlara bir Beceri Kategorisi ve Becerisi başarıyla eşlendirildikten sonra, Taslağı Kaydet düğmesi ve Yayınla düğmesi değişiklikleri kaydetmek için gereklidir.

Buradaki amaç, sonunda Gelen etkileşimi yanıtlayan temsilci için gereken beceri setini belirlemektir. Bu örnekte, tüketici önce Fransızca seçeneğini, ardından Ev Sigortası seçeneğini seçerse, Zoom İletişim Merkezi bunun Ev Sigortası konusunda bilgili Fransızca konuşan bir temsilci araması gerektiğini bilir.

Bir Temsilci Yönlendirme Profili Yapılandırma

Son adım, kuyruğa akışta belirlenen becerileri nasıl önceliklendirmesi gerektiğini söylemektir. Bunu bir Temsilci Yönlendirme Profili kullanarak yapabiliriz. Temsilci Yönlendirme Profilleri, beceri kategorilerinin nasıl önceliklendirildiğini, becerilerin zorunlu olup olmadığını ve uygun beceri setine sahip bir temsilci Uygun olmadığında ne olacağını tanımlar.

navigasyon yoluyla yeni bir Temsilci Yönlendirme Profili İletişim Merkezi Yönetimi > Yönlendirme Profilleri. Temsilci sekmesi seçildikten sonra Yöneticiler Temsilci Profili Ekle düğmesini seçebilecektir. Temsilci Yönlendirme Profili anlamlı bir adla (ör. Sigorta Beceri Setleri) adlandırılmalıdır.

Bir sonraki ekranında Yöneticiye doldurulması gereken boş bir Temsilci Yönlendirme Profili sunulacaktır. Öncelik tablosunun en altında Öncelik Ekle düğmesi Öncelik tablosuna iki yeni giriş eklemek için iki kez seçilmelidir.

• İlk Öncelikte Diller beceri kategorisi eklenmelidir. Sigorta Ürünleri ikinci Öncelik için seçilmelidir.

• Öncelik 1 için Beceri Düzeyi tabanlı bir beceri kategorisi seçtiğimiz için, bu Temsilci Yönlendirme Profilinin atanacağı kuyruk için gereken Minimum Beceri Düzeyinin ne olduğunu da belirtmeliyiz. Bu örnekte, açılır listeden 6'yı seçin.

• Öncelik 1 için Gerekli aç/kapatını Etkinleştirin. Bu, gelen etkileşimi yanıtlayan temsilcinin tüketicinin tercih ettiği dili en az bir yeterlilik düzeyinde konuşabilmesini zorunlu kılar.

• Varsayılan Beceri Yapılandırması: varsayılan beceri, Temsilci Yönlendirme Profili içindeki isteğe bağlı bir parametredir. Yapılandırıldığında, beceri tabanlı yönlendirme için bir yedek mekanizma görevi görür. Yönlendirme mantığı aşağıdaki gibi çalışır:

  • Akışta bir beceri kategorisi için bir beceri açıkça tanımlanmışsa, o beceri öncelik kazanır ve temsilci seçimi için kullanılır.

  • Belirli bir beceri kategorisi için Akışta hiçbir beceri tanımlanmamışsa ve o kategori için Temsilci Yönlendirme Profilinde bir varsayılan beceri yapılandırılmışsa, varsayılan beceri uygulanır.

  • Bu hiyerarşik yaklaşım, Akış düzeyindeki beceri yapılandırmalarının profil düzeyindeki varsayılanları geçersiz kılmasını sağlarken, Akış düzeyinde beceriler belirtilmediğinde yönlendirme yeteneğini de korur.

• İçinde Bu profille eşleştirmek için maksimum süre ayarında 30 saniye gireceğiz. Yönetici bir Beceri Kategorisini 'Gerekli' olarak ayarlamışsa, temsilciler Uygun olsa bile etkileşimlerin kuyruğa alınabileceğini unutmayın. Bunun nedeni, Uygun temsilcilerin kendilerine atanmış 'Gerekli' beceriye sahip olmamaları ve dolayısıyla etkileşimi almaya uygun olmamaları olabilir.

• Temsilci Yönlendirme Profili aşağıda gösterildiği gibi görünür:

  

Temsilci Yönlendirme Profili aşağıdaki gibi açıklanabilir:

• En yüksek öncelik, gereken dili en az 6 yeterlilik düzeyinde konuşan bir temsilci bulmaktır. Örneğin tüketici Fransızca konuşuyorsa, temsilcinin Fransızca konuştuğundan emin olmamız gerekir.

• Uygun dili konuşan (en az 6 yeterlilik düzeyinde) temsilci havuzu içinden, doğru Sigorta Ürünleri becerisine sahip bir temsilci bulun.

• Dil beceri kategorisinin varsayılan becerisi İngilizce olduğundan, Akışta belirli bir dil becerisi ayarlanmamışsa İngilizce dil becerilerine sahip temsilciler seçilecektir. Ancak, bir dil becerisi Akışta açıkça ayarlanmışsa (örneğin 'Fransızca'), bu beceri varsayılan İngilizce becerisinin önüne geçecektir.

• 30 saniyelik kuyrukta beklemeden sonra, yukarıdaki kriterleri karşılayan bir temsilci Uygun değilse, sonraki Uygun temsilciyi arayın; bu temsilcinin uygun dil becerisine ve minimum yeterliliğe sahip olması gerekir (çünkü bu beceri Gerekli olarak ayarlanmıştır), ancak Sigorta Ürünleri becerisine sahip olması gerekmez. Örneğin, bu noktada gerekli Sigorta Ürünleri becerisine sahip olup olmadıklarına bakılmaksızın Gelen etkileşimi almaya Uygun herhangi bir Fransızca konuşan kişi arıyor olabiliriz.

Bu aşamada bir Temsilci Yönlendirme Profili oluşturarak beceri önceliklerini tanımladık; sonraki görevimiz bunu kuyruğa atamaktır. Zoom Yönetici arayüzü içinden Yöneticiler İletişim Merkezi Yönetimi > Kuyruklar öğesine gitmeli ve uygun kuyruğu seçmelidir.

bulun Temsilci Yönlendirme ayarını ve tıklayın Temsilci Yönlendirme Ekle. Buradan Temsilci Yönlendirme Profili listeden seçilmelidir.

Bir Temsilci Yönlendirme Profili atamanın gelen etkileşim yönlendirmesini etkileyeceğini yöneticiyi bilgilendiren bir bilgi mesajı (çünkü artık beceriler işin içine girmiştir).

Kuyruktaki yönlendirme profili yapılandırması artık şöyle görünmelidir:

Test ve Doğrulama

Bu örnek kullanım senaryosu için, etkileşimler kuyruğa alındığında aşağıdaki sonuçlar gözlemlenmelidir.

Hatırlatma olarak, aşağıdaki tablo, gelen etkileşimlerin yönlendirileceği kuyruğun üyesi olan her bir temsilciye atanmış becerileri özetlemektedir.

	İngilizce	Fransızca	Ev Sigortası	Motor Sigortası
Amy Martin	5	10	HAYIR	EVET
Bill Lee	10	-	EVET	HAYIR
Sofia Jones	10	10	EVET	EVET

Aşağıdaki tablo, şu varsayımlar altında bir dizi test etkileşimi için beklenen sonuçları sağlar:

• Etkileşimler birer birer alındı.

• Etkileşim kuyrukta yerini aldığında tüm temsilciler Uygun durumdaydı.

• Kuyruk, En Uzun Süredir Boşta dağıtımı için yapılandırılmıştır.

• Testler başladığında, Sofia Jones En Uzun Süredir Boşta olan temsilciydi.

Bu kurulumda En Uzun Süredir Boşta olan temsilcinin, en iyi beceri uyumuna sahip temsilci havuzundan seçileceğini unutmayın.

	Dil	Ürün Seçimi	Hedef Temsilci Havuzu	Hedef Temsilci
Test 1	İngilizce	Ev Sigortası	Bill Lee, Sofia Jones	Sofia Jones
Test 2	Fransızca	Ev Sigortası	Sofia Jones	Sofia Jones
Test 3	Fransızca	Motor Sigortası	Amy Martin, Sofia Jones	Amy Martin
Test 4	İngilizce	Motor Sigortası	Sofia Jones	Sofia Jones
Test 5	İngilizce	Ev Sigortası	Bill Lee, Sofia Jones	Bill Lee

Şimdi, Sofia Jones'un (hem Ev Sigortası hem de Motor Sigortası için sertifikalı olan, akıcı İngilizce ve Fransızca konuşan temsilcimizin) bir tüketiciyle konuşmakla meşgul olduğunu varsayalım. Bu sonraki testlerde kuyrukta kalan iki Uygun temsilcimiz var.

	Dil Seçimi	Ürün Seçimi	Hedef Temsilci
Test 5	İngilizce	Motor Sigortası	Bill Lee
Test 6	Fransızca	Ev Sigortası	Amy Martin

Test 5'te tüketici, Temsilci Yönlendirme Profilinde yapılandırılan 30 saniye boyunca bekler. Kuyruk, uygun dil becerisine ve yeterlilik düzeyine sahip Uygun bir temsilci arar ve Amy Martin İngilizce için en az 6 yeterlilik düzeyini karşılamadığından Bill Lee seçilir.

Test 6'da tüketici 30 saniye bekler (Temsilci Yönlendirme Profilinde yapılandırıldığı gibi). Kuyruk, uygun dil becerisine ve yeterlilik düzeyine sahip Uygun bir temsilci arar ve Bill Lee'ye Fransızca becerisi atanmadığı için, sigorta becerisi atanmış olmamasına rağmen Amy Martin seçilir (unutmayın, Temsilci Yönlendirme Profilini yapılandırırken Sigorta Ürünleri beceri grubu için Zorunlu seçeneğini Etkinleştir medik).