# Genel Bakış

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi, Zoom Contact Center'a konuşmalı analitik ve performans araçları ekler</mark>

Zoom Kalite Yönetimi, bir iletişim merkezinin operasyonlarını, temsilci performansını ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanmış bir Zoom Contact Center eklentisidir. Yapay zeka tarafından belirlenen konular ve anahtar kelimeler (yani Göstergeler), denetçilerin müşterilerin tüm kullanılabilir kanallar üzerinden iletişim merkeziyle nasıl etkileşim kurduğunu anlamasına olanak tanır ve iş içgörüleri için bir temel sağlar.

Kalite Yönetimi, tüketici etkileşimlerini ve temsilci performansını izler ve analiz eder, uygulanabilir içgörüler sunar ve iyileştirme alanlarını belirler.

{% hint style="info" %}
**Not**

Kalite Yönetimi, toplam etkileşimler yerine belirli etkileşimlere odaklanır.
{% endhint %}

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi, daha geniş bir etkileşim içindeki tek tek etkileşimleri analiz eder</mark>

Bir iletişim merkezi etkileşimi, müşterinin iletişim merkezi deneyiminin belirli bir örneğidir; örneğin bir müşterinin bir sorun için yardım almak üzere arama yapması gibi. Her etkileşimin içinde, müşteri ile bir temsilci arasındaki benzersiz temas noktaları olarak tanımlanan bir veya daha fazla etkileşim vardır. Zoom Kalite Yönetimi bu tek tek etkileşimlere odaklanır.

{% hint style="success" %}
**Örnek**

Bir etkileşimde (ör. bir telefon görüşmesi) bir müşterinin üç etkileşimi vardır: biri birinci seviye destekle, biri ikinci seviye destekle ve biri de bir yöneticiyle. Müşteri telefonu kapatıp tekrar ararsa, yeni bir etkileşim başlar ve bu da birden fazla etkileşim içerebilir. Zoom Kalite Yönetimi, denetçilerin genel etkileşim içindeki her belirli etkileşimi incelemesini sağlayarak tüm etkileşim yerine tek tek temas noktalarına odaklanmalarına olanak tanır. Denetçiler yine de ortak bir etkileşimle ilişkili tüm etkileşimleri kolayca görebilir ve aralarında gezinebilir.
{% endhint %}

### Nasıl Çalışır?

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi, yapay zeka analizi kullanarak dökümleri analiz eder</mark>&#xD;

Temelinde, Kalite Yönetimi iletişim merkezi etkileşimlerinin dökümlerini analiz etmek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) algoritmalarını kullanır ve iletişim merkezi ekiplerinin daha iyi tüketici deneyimleri sunmak için kullanabileceği içgörüler ve analizler sağlar.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi, kurumsal uyumluluğu ve tüketici duygu analizini destekler</mark>

Kalite Yönetimi analiz için iletişim merkezi etkileşimlerini kaydedebildiğinden, hesaplar kurumsal uyumluluğu doğrulamaya yardımcı olmak için tüm görüşmeleri inceleyebilir. Bu kayıtlar, yöneticilerin ve denetçilerin temsilci ile tüketiciler arasındaki etkileşimleri değerlendirmesine yardımcı olan puan kartları ve değerlendirmeler dahil olmak üzere Kalite Yönetimi'nin yerleşik araçlarıyla birlikte kullanılabilir; bu da belirlenmiş protokollere ve prosedürlere uyumu sağlamaya yardımcı olur.

Kalite Yönetimi ayrıca, sözcük seçimi ve ifadeye dayalı döküm analizi yoluyla tüketici duyarlılığını anlamak için tasarlanmıştır. Açıkça kullanılan ifadeler, bir yöneticiyle görüşme talepleri veya hayal kırıklığı ifadeleri, görüşmenin duygu puanına yansıtılır. Bu, tüketici memnuniyetsizliği büyümeden önce onu ele almak için proaktif önlemler alınmasını sağlar.

### Özellikler ve Kullanılabilirlik

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi, analitik, değerlendirme ve yapay zeka destekli yetenekler sunar</mark>

Özellikler şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

* Konuşma analitiği
* Ses, video, SMS, mesajlaşma ve e-posta dahil olmak üzere birden fazla iletişim kanalını destekleme
* Auto QM — Yapay Zeka Destekli Otomatik Değerlendirme
* Ask QM konuşmalı yapay zeka arayüzü

#### <mark style="color:mavi;">Auto QM, yapay zeka destekli otomatik değerlendirme sağlar</mark>&#xD;

Auto QM, Zoom AI Companion'ı kullanarak Zoom Contact Center içindeki müşteri etkileşimlerini otomatik olarak değerlendirir. Bu özellik, ses ve dijital kanallar genelinde ölçeklenebilir, yapay zeka odaklı kalite yönetimi sağlar.

Auto QM, temsilci etkileşimleri için otomatik olarak değerlendirme puanları ve geri bildirim üretir. Yapay zeka tarafından oluşturulan değerlendirmeler, "Değerlendirme Türü: Yapay Zeka Değerlendirmesi" altında My Evaluations panosunda görünür. Otomasyon kuralları birden fazla kritere göre yapılandırılabilir ve mevcut Kalite Yönetimi iş akışlarıyla entegre olur.

Yöneticiler, Zoom Contact Center ayarlarındaki Kalite Yönetimi sekmesinden otomasyon kurallarını yapılandırabilir (**Yönetici Portalı** > **İletişim Merkezi Yönetimi** > **Kalite Yönetimi** > **Otomasyon Ekle**).

#### <mark style="color:mavi;">Ask QM, kalite analizi için konuşmalı bir yapay zeka arayüzüdür</mark>&#xD;

Ask QM, Zoom Kalite Yönetimi içine yerleştirilmiş yapay zeka destekli bir yardımcıdır; denetçilerin ve analistlerin çağrı kalitesi eğilimlerini analiz etmek, temel nedenleri ortaya çıkarmak ve birden fazla panoda gezinmeden düzeltici iş akışlarını başlatmak için doğal dil sorgularını kullanmasını sağlar.

Ask QM, tek bir etkileşimin dökümüne ve meta verilerine erişebilir veya aynı anda en fazla 50 farklı etkileşim üzerinde çoklu sorgu modunda kullanılabilir. Doğal dil komutları, QM panosunun üst kısmındaki AI Companion metin alanı üzerinden girilir.

Ask QM, Gelişmiş QM lisansı gerektirir. Kullanıcıların hesap sahibi veya yönetici ayrıcalıklarına ya da etkileşim ve değerlendirme inceleme izinlerine sahip ilgili bir role sahip olması gerekir.

#### <mark style="color:mavi;">Kalite Yönetimi, Zoom Workforce Engagement Management'ın bir parçası olarak kullanılabilir</mark>&#xD;

Kalite Yönetimi, Zoom Contact Center için yalnızca Zoom Workforce Engagement Management (WEM) eklentisinin bir parçası olarak kullanılabilir. WEM, iletişim merkezi yeteneklerini geliştirmek için tasarlanmış eklenti çözümlerinden oluşur. Workforce Management ile birlikte kullanıldığında — WEM paketindeki başka bir ürün — iletişim merkezi yöneticileri temsilci performansını ve kullanılabilirliğini daha da iyileştirebilir.

Workforce Management özellikleri arasında temsilci tahmini, planlama, vardiya yönetimi, izin yönetimi ve daha fazlası yer alır.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>