# CX Analitiği ## CX Analytics nedir? CX Analytics, daha zengin veri raporları ve daha esnek analizler sunarak Zoom Contact Center operasyonlarınızı anlama ve optimize etme biçiminizi dönüştürür. Gerçek zamanlı performansı izliyor veya geçmiş eğilimleri analiz ediyor olun, CX Analytics bilinçli kararlar almanız ve sürekli iyileştirme sağlamanız için gereken içgörüleri sunar. CX Analytics, Mayıs 2025'te Zoom'un eski panellerinin ve raporlarının yerini aldı. Uzun süredir Zoom Contact Center kullanıcısıysanız ve yeni çerçeveye geçmek istiyorsanız, göz atın: [CX Analytics'e Geçiş belgesi](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Hesabınızın Zoom Contact Center erişimi Mayıs 2025'ten sonra sağlandıysa, herhangi bir geçiş gerekli değildir. ## Erişim ve İzinler CX Analytics'e yeni misiniz? Uzman içgörü kılavuzumuz, başlamanız için gerekli roller ve izinler konusunda size yol gösterecektir: [CX Analytics'e Başlarken](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Veri Sözlüğü CX Analytics Veri Sözlüğü, tüm Zoom Contact Center ana metrikleri için tanımlar, konumlar ve öneriler bulabileceğiniz başvurunuzdur. Veri Sözlüğü, CX Analytics içindeki herhangi bir sayfanın sol alt köşesinden erişilebilir. Arayüzde gezinirken belirli veri noktalarını hızlıca bulmak için anahtar kelime aramasını kullanın.
## Paneller ve Raporlar Karşılaştırması

PanellerRaporlar
Veri Setinin YaşıGerçek zamana yakın (5 saniye – 24 saat)Geçmiş (sadece tamamlanmış etkileşimler, 15 dakikalık gecikme ile)
Yenileme SıklıklarıHer 5 saniyede birEtkileşim tamamlandıktan sonra her 15 dakikada bir
KullanımGörsel bileşenler aracılığıyla iletişim merkezindeki rollere gerçek zamanlı izleme ve paylaşımPerformans analizi ve eğilim tespiti (abonelik tabanlı, ad-hoc paylaşım yok)
Veri SetiHer bir bileşen için bir veri seti, her panelde birçok bileşen.Her rapor için bir veri seti.
## Paneller CX Analytics Panelleri, 5 saniye ile 24 saat öncesine kadar gerçek zamanlı veriler içerir ve verileri çok çeşitli izleyicilerle (dijital tabela, haftalık raporlar için ekran görüntüleri ve daha fazlası) sunup paylaşmanıza olanak tanır. CX Analytics içinde, Panel bölümü aşağıdaki sekmeleri içerir: ### Varsayılan Paneller Zoom, iki varsayılan CX Analytics paneli sağlar: * **Geri Arama İzleme Paneli**: Geri aramalar üzerinde hem gerçek zamanlı hem de geçmiş görünürlük ve kontrol sağlar. * **Süpervizör Paneli**: Ajanların nasıl performans gösterdiğini gösterir ve operasyonel hedeflerin karşılandığından emin olmaya yardımcı olur. ### Benim Panellerim Bölüm **Benim Panellerim** bölümü, önceden oluşturulmuş veya özel bileşenler kullanarak özelleştirilmiş paneller oluşturmanıza olanak tanır. Önceden oluşturulmuş bileşenler, aksi takdirde yapılandırılması önemli zaman alacak veya özel oluşturma için mevcut olmayabilecek özellikler sunar. {% hint style="info" %} **Zoom Önerisi**: Özel panelleri sıfırdan oluşturmadan önce varsayılan panelleri ihtiyaçlarınıza göre uyarlayarak başlamanızı öneririz. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Önemli**: Tek bir panel içinde, bileşenler birden çok veri setinden ve filtrelerden veri gösterebilir. Ancak, veri setleri aynı bireysel bileşen içinde birleştirilemez. {% endhint %} #### **Önceden Oluşturulmuş Bileşenler** Paneller için önceden oluşturulmuş bileşenler şunları içerir: * **Tek Ajan Performansı** (Gün içi) * **Ajan Listesi** (Gerçek zamanlı) * **Kuyruk Listesi** (Gerçek zamanlı) * **Etkileşim Listesi** (Gerçek zamanlı) * **Geri Arama Sonuçları** (Gün içi) * **Aktif Geri Aramalar** (Gerçek zamanlı) * **Saat** #### **Özel Widget'lar** Panolar için Özel Widget'lar şunları içerir: * **Metrik kartı** * **Gösterge** * **Çizgi grafik** * **Çubuk grafik** * **Pasta grafik** * **Liderlik tablosu** * **Sankey Grafiği** * **Tablolu Veri Tablosu** Panonuza bir widget eklediğinizde, o widget türüyle uyumlu boyutları ve ölçüleri seçersiniz. **Boyutlar** verileri birden çok bakış açısından görüntülemenize olanak tanır. Örnekler şunlardır: * Temsilci Durumu * Kuyruk * Ekip **Ölçüler** izlemek istediğiniz metriklerdir. Kullanılabilir ölçüler seçtiğiniz boyuta(lara) bağlıdır. #### **Gerçek Zamanlı ile Gün İçi Veri Setlerini Anlama** * **Gerçek Zamanlı**: Henüz kapanmamış etkileşimler için aktif, sürmekte olan verileri görüntüler. Bu veriler her 5 saniyede bir yenilenir. * **Gün İçi**: Yuvarlanan zaman dilimleri boyunca trend verilerini gösterir (ör. mevcut vardiya, son 8 saat). Bu veri setleri geçmişteki son 24 saati kapsar. #### **Ek Panolar İpuçları** 1. **Eğer bir gerçek zamanlı veri seti gri görünüyorsa**: Önceden oluşturulmuş widget bölümlerini kontrol edin—veri farklı bir formatta orada mevcut olabilir. 2. **Eğer bir veri noktası veya hesaplama mevcut değilse veya gri görünüyorsa**: Ek seçeneklerin kilidini açmak için veri setinizi veya veri türünüzü değiştirmeyi deneyin. 3. **Belirli metrikleri bulmak için**: Veri Sözlüğünü kullanın. Aradığınız metriği yazın ve Veri Sözlüğü nerede bulunacağını size gösterecektir. ## Raporlar CX Analitik Raporları, geçmiş verileri kullanarak zaman içinde performansı analiz etmenize yardımcı olur. Bu raporlar her 15 dakikada bir güncellenir ve yalnızca tamamlanmış etkileşimler ile olayları içerir. Hâlâ kapanma/sonlandırma aşamasında olan çağrılar tamamlanmadan görünmez. Bir etkileşim tamamlandığında, 15 dakika sonra raporlarda yansıtılır. ### Varsayılan Raporlar * **Temsilci Performansı**: Temsilcilerin ana ölçülere karşı nasıl performans gösterdiğinin ayrıntılarını görüntüleyin. * **Temsilci Zaman Kartı**: Temsilcilerinizin çalışma oturumlarının ayrıntılı görünümünü ve çalışırken zamanlarını nerede geçirdiklerini görün. * **Tüketici etkileşim anketleri**: Tarihsel tüketici etkileşim anketlerinin ayrıntılarını görüntüleyin. * **Sonuçlandırma**: Geçmiş tamamlanmış etkileşimler için kapsamlı bir sonuç analizi sağlar. * **Etkileşim Performans Raporu**: Geçmiş tamamlanmış etkileşimlerin genel görünümünü sağlar. * **Uzman Yardımı Performansı**: AI Uzman Yardımı özelliğinin benimsenmesi, kullanımı ve temsilci verimliliği üzerindeki etkisi hakkında genel bir görünüm sağlar. * **Akış Performansı**: İşlenen etkileşim hacmi, genel davranış ve verimlilik dahil olmak üzere akışların genel görünümünü elde edin. * **Arama Makinesi (Outbound Dialer) Performansı**: Arama kampanyalarının nasıl performans gösterdiğine ve bu kampanyalarla ilişkili ana ölçülere ilişkin bilgiler edinin. * **Kuyruk Geri Arama Raporu**: Geri arama taleplerini ve bu taleplerin işlenmesindeki kuyruk verimliliğini izler. * **Gelen Kuyruk Raporu**: Gelen etkileşimleri ele almada kuyruk performansına genel bir bakış sağlar. * **Giden Kuyruk Raporu**: Kuyrukların giden etkileşim performansını ayrıntılarıyla gösterir. * **Kuyruk Performans Raporu**: Hem gelen hem giden etkileşimleri ele almada kuyruk performansına genel bir bakış sağlar. * **Ekip Performansı**: Ekiplerinizin performansına ilişkin ölçümlerle birlikte ekiplerinize ait ayrıntılı görünümü görürsünüz. * **Ekip Zaman Kartı**: Ekiplerinizin ayrıntılı görünümünü ve o ekiplerdeki kullanıcıların zamanlarını nerede harcadıklarını görürsünüz. * **WFM Temsilci Uyumluluk Performansı**: Planlanmış etkinliklere temsilci uyumunun genel görünümünü; uyum içinde kalma süresi, uyum dışı kalma süresi ve uyum yüzdesi metrikleri dahil olmak üzere edinin. ### Raporlarım Bölüm **Raporlarım** CX Analytics'teki bölüm, widget'ları kullanarak özel raporlar oluşturmanızı sağlar. Her widget verilerinizi görselleştirmenin farklı bir yolunu sunar. Mevcut widget'lar aşağıda listelenmiştir: * **Metrik kartı** * **Gösterge** * **Çizgi grafik** * **Çubuk grafik** * **Pasta grafik** * **Liderlik tablosu** * **Sankey grafiği** * **Tablosal veri tablosu** Panolara benzer şekilde, bir widget'ı rapora eklediğinizde bu widget türüyle uyumlu boyutları ve ölçümleri seçersiniz. **Boyutlar** verileri birden çok açıdan analiz etmenize olanak tanır. Örnekler şunlardır: * Temsilci * Kuyruk * Kanal **Ölçüler** izlemek istediğiniz ölçümlerdir. Mevcut ölçümler seçtiğiniz boyuta bağlıdır. Her widget türü bu görselde gösterildiği gibi belirli sayıda boyut ve ölçümü destekler:
{% hint style="info" %} **Hatırlatma**: Veri Sözlüğü'nde tüm mevcut boyutları ve ölçümleri arayabilirsiniz. {% endhint %} ## Panoları ve Raporları Paylaşma Aşağıdaki adımları kullanarak CX Analytics içinde oluşturduğunuz Panoları veya Raporları paylaşın:
1. CX Analytics içinde, seçin **Paneller** veya **Raporlar** (hangisini paylaşmak istiyorsanız). 2. seçeneğine tıklayın **Benim Panellerim** veya **Raporlarım** sekmesine. 3. Paylaşmak istediğiniz pano veya raporun görüntü adını tıklayın. 4. Sağ üst köşede üç nokta simgesine tıklayın, ardından seçin **Paylaş**. 5. İçinde **Bağlantı erişimi** bölümünde, panonun veya raporun şunlara kullanılabilir olup olmadığını seçin: * **Ortaklar** yalnızca (varsayılan ayar) * **Herhangi bir Zoom Contact Center kullanıcısı** – Bu, panonun veya raporun bir bağlantı yoluyla tüm iletişim merkezi kullanıcıları tarafından görüntülenebilir hale gelmesini sağlar; ancak rol izinleri yine de geçerlidir. Düzenleme yetkisine ihtiyaç duyan kullanıcıları yine ortak olarak eklemeniz gerekir. 6. Sol üst köşede, ortaklar listesine kullanıcı, ekip veya kuyruk eklemek isteyip istemediğinizi seçmek için açılır menüyü kullanın, ardından ilişkili iletişim merkezi varlıklarını aramak için sağdaki arama alanını kullanın. 7. (İsteğe bağlı) Ortaklarınıza bağlam sağlamak için bir davet mesajı girin. 8. Pencerenin sağ alt köşesinde aşağı oka tıklayın ve şunlardan birini seçin **İzleyici olarak ekle** veya **Düzenleyici olarak ekle** gerekli izinlere bağlı olarak. Başka kullanıcıların sizinle paylaştığı Panoları ve Raporları görüntülemek için şuraya gidin: **Benimle Paylaşılanlar** her iki bölümdeki sekme. ## Dashboard'larda ve Raporlarda Yıldızlama Girişin sağındaki yıldız simgesini seçerek sık görüntülediğiniz dashboard'ları ve raporları yıldızlayın:
Bir dashboard veya raporu yıldızladığınızda, şu listede yer alacaktır: **Yıldızlı Dashboard'lar** veya **Yıldızlı Raporlar** kolay erişim için sekmesi. ## Günlükler CX Analytics Günlükleri, bireysel etkileşimler veya olaylar ve bunlarla ilişkili ayrıntılar için ham, satır düzeyinde veri sağlar. Bu günlükleri sorunları gidermek veya zaman içindeki eğilimleri analiz etmek için kullanın. Mevcut günlük türleri aşağıda tanımlanmıştır: * **Etkileşim Günlükleri**: Kapanmış etkileşimlerin tüm ayrıntılarını, bir zaman çizelgesi ve ana olaylar dahil olmak üzere yakalar; izleme ve analiz için net bir kayıt sağlar. * **Temsilci Durum Günlükleri**: Tüm temsilci çalışma oturumlarını ve bir temsilcinin bu çalışma oturumları içinde geçtiği bireysel olayları yakalar. * **Temsilci Katılım/Çıkış Günlükleri**: Temsilciler ve ilişkili kuyrukları için tüm katılma/ayrılma işlemlerini izler. * **Zoom Phone ve Contact Center Çağrı Yolculuğu**: Hem Zoom Contact Center hem de Zoom Phone kullanıcıları için konsolide bir görünüm sağlar; her iki sistemdeki eksiksiz müşteri yolculuğunu sorunsuz izlemeyi mümkün kılar. ## Abonelikler CX Analytics abonelikleri yalnızca raporlar için kullanılabilir, dashboard'lar için değil. Belirli zaman dilimleri için iletişim merkezi performans anlık görüntülerinin otomatik teslimini sağlarlar. Periyodik olarak tarihi verilere ihtiyacınız varsa, abonelikler manuel rapor oluşturma gereksinimini ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Varsayılan herhangi bir rapora veya oluşturduğunuz özel bir rapora abone olabilirsiniz. Bir rapor seçtikten sonra verileri hassaslaştırmak için isteğe bağlı filtreler uygulayabilirsiniz. Örneğin, iletişim merkezi performansınızın belirli segmentlerine odaklanmak için bazı kuyrukları, kanalları veya temsilcileri filtrelemek isteyebilirsiniz. Filtrelerinizi yapılandırdıktan sonra teslim ayarlarını kuracaksınız. Bu ayarlar, saat diliminizi seçmenize ve raporu ne zaman ve nasıl alacağınızı tanımlamanıza olanak tanır. Teslim sıklığını, raporların gönderildiği kesin zamanı ve tercih ettiğiniz formatı belirtebilirsiniz. Şu anda iki teslim formatı mevcuttur: CSV (.csv) ve Excel (.xlsx). Raporlar yalnızca e-posta yoluyla teslim edilir ve tek bir aboneliğe en fazla 300 e-posta alıcısı ekleyebilirsiniz. \