# دليل البدء لـ Zoom Virtual Agent Receptionist
### **مقدمة**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) يجلب التعامل الذكي مع المكالمات إلى نظام هاتف عملك. باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري، يجيب ZVA Receptionist على المكالمات الواردة، ويقدم معلومات من قاعدة معرفة مُكوَّنة، ويُوجّه المتصلين إلى الشخص أو القسم المناسب، ويجدول المواعيد دون الحاجة إلى تدخل بشري. كان يُعرف سابقًا باسم AI Concierge أو ZVA Concierge، ويتم تكوين ZVA Receptionist وإدارته عبر AI Studio في بوابة Zoom على الويب.
يغطي هذا الدليل عملية الإعداد الكاملة وأربع حالات استخدام أساسية: إنشاء قاعدة معرفة، وتكوين توجيه المكالمات إلى وجهات Zoom Phone، وتمكين توجيه Dial-by-Name، وإضافة جدولة المواعيد مع Zoom Scheduler. كما يغطي أيضًا ضبط وكيل الصوت بدقة، والنشر، والاختبار المستمر والتحسين.
### **ما تحتاج إلى معرفته قبل البدء**
#### **المتطلبات الأساسية**
تأكد من الآتي قبل بدء الإعداد:
**الدور:** مالك الحساب أو مسؤول **التراخيص:**
* Zoom Phone أو Zoom مركز الاتصال
* ترخيص Zoom Virtual Agent (ZVA)
* ترخيص Zoom Scheduler (مطلوب لحالة استخدام جدولة المواعيد فقط)
**الوصول:** بوابة Zoom على الويب مع تمكين AI Studio
**اختياري:** Zoom Canvas أو موقع ويب متاح لمحتوى قاعدة المعرفة
#### **مفاهيم ZVA Receptionist الأساسية**
**قاعدة المعرفة:** مستودع المعلومات الذي يستند إليه الوكيل للإجابة عن أسئلة المتصلين. تتم إضافة المحتوى كملفات مرفوعة أو روابط URL مرتبطة. **القدرات:** قدرات منفصلة تُضاف إلى الوكيل تتجاوز الإجابة عن أسئلة قاعدة المعرفة. تحدد القدرات إجراءات التوجيه، وسلوك Dial-by-Name، وجدولة المواعيد. **إرشادات الوكيل:** قسم الإعدادات الذي تحدد فيه شخصية الوكيل، ونبرة الصوت، والأهداف، والحدود. هذا هو القسم الأكثر أهمية لتخصيص الوكيل لعملك. **AI Studio:** واجهة بوابة Zoom التي يتم فيها إنشاء ZVA Receptionist وتكوينه ونشره. **المجيب الآلي:** مكوّن Zoom Phone الذي يربط رقم هاتف واردة بـ ZVA Receptionist المنشور لديك.
#### **موارد إضافية**
* **خطوات الإعداد:** [تكوين Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **تحليلات:** [عرض تحليلات الوكيل الافتراضي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **إعداد ZVA Receptionist الخاص بك**
بصورة عامة، يتضمن إعداد ZVA Receptionist خمس خطوات:
1. **إنشاء قاعدة معرفة:** حمّل المستندات أو اربط بموقع ويب.
2. **إنشاء الوكيل الافتراضي:** اختر مسار الإعداد، وكون التحية، والصوت، وإرشادات الوكيل.
3. **إضافة القدرات:** حدد ما يمكن للوكيل فعله إلى جانب الإجابة عن الأسئلة (التوجيه، Dial-by-Name، الجدولة).
4. **تكوين إعدادات وكيل الصوت:** اضبط درجة الحرارة، وكلمات الحشو، وعناصر التحكم السلوكية الأخرى بدقة.
5. **النشر والإسناد:** اربط الوكيل برقم Zoom Phone عبر المجيب الآلي.
{% stepper %}
{% step %}
**إنشاء قاعدة معرفة**
تعد قاعدة المعرفة الخاصة بك أساس ZVA Receptionist. فهي توفر المعلومات التي يستخدمها الوكيل للإجابة عن أسئلة المتصلين. وهناك قراران رئيسيان يشكلان استراتيجية قاعدة المعرفة لديك.
**الدقة مقابل حداثة المحتوى: الملفات أو عناوين URL**
* **اختر الملفات عندما تحتاج إلى الدقة:** اربط بـ Zoom Canvas أو حمّل ملفات PDF أو مستندات Word أو جداول البيانات أو تنسيقات الملفات المدعومة الأخرى عندما تريد تحكمًا كاملًا فيما يعرفه الوكيل. تكون الملفات أفضل للسياسات أو جداول الأسعار أو الإجراءات التي تتغير بشكل غير متكرر. لا يستند الوكيل إلا إلى ما تقدمه صراحةً.
* **اختر عناوين URL عندما تحتاج إلى حداثة المحتوى:** اربط بموقع الويب الخاص بك أو مركز المساعدة أو قاعدة المعرفة عندما يتم تحديث المحتوى بانتظام. يجلب الوكيل أحدث المعلومات تلقائيًا، لذلك لن تحتاج إلى إعادة تحميل الملفات في كل مرة يتغير فيها شيء ما. تكون عناوين URL أفضل لكتالوجات المنتجات أو الأسئلة الشائعة أو عروض الخدمات.
**الاتساع مقابل العمق: تغطية شاملة أو خبرة مركزة**
نوصي بألا تحاول تحميل ويكي شركتك بالكامل عند النشر الأولي. ابدأ بـ 3 إلى 5 مستندات تجيب عن أسئلتك الأكثر شيوعًا (على سبيل المثال: ساعات العمل، سياسات الإرجاع، معلومات الموقع). بعد الأسبوع الأول من المكالمات، راجع نصوص المحادثات لتحديد الفجوات، ثم أضف المحتوى بناءً على أنماط مكالمة الفعلية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
يمكن لـ ZVA دعم العديد من المستندات (+100)، والمستندات الطويلة، ومواقع الويب التي تحتوي على آلاف الصفحات من التفاصيل. تهدف التوصية أعلاه إلى المساعدة في إبقاء الوكيل الافتراضي الخاص بك مركزًا على حالات الاتصال الأكثر شيوعًا والتوسع حسب الحاجة.==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**أنشئ وكيلك الافتراضي**
بمجرد أن تصبح قاعدة المعرفة الخاصة بك جاهزة، أنشئ الوكيل الافتراضي الذي سيتفاعل مع المتصلين. يتوفر مساران للإعداد: معالج موظف الاستقبال في ZVA لحالات الاستخدام المباشرة، والقوالب المستندة إلى التعليمات لعمليات الإعداد الأكثر تعقيدًا أو الخاصة بصناعة معينة.
**معالج موظف الاستقبال في ZVA**
يرشدك المعالج خلال التكوين الأولي الكامل ضمن سير عمل واحد، بما في ذلك:
* الترحيب واختيار الصوت
* مكتبة المعرفة (مصدر واحد أو أكثر)
* توجيه إلى Zoom Phone
* التحويل حسب الاسم (الاتصال بالاسم)
* جدولة باستخدام Zoom Scheduler
* إنشاء مجيب آلي جديد أو اتصال بمجيب آلي موجود
يُعد المعالج نقطة البداية الموصى بها. يمكن تعديل الوكيل الناتج وتخصيصه بشكل أكبر بعد اكتمال المعالج.
**القوالب المستندة إلى التعليمات**
صُممت هذه القوالب لحالات استخدام محددة في الأعمال والصناعات، مع تكاملات أدوات أساسية ومتقدمة. عند استخدام قالب مستند إلى التعليمات، من الأفضل استخدام القوالب التي تحتوي على "Zoom Phone" في اسمها والتركيز على القرارات الاستراتيجية التالية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
بعد إنشاء الوكيل الافتراضي باستخدام القالب، ستحتاج إلى توصيله يدويًا بمجيب آلي أو تعيينه كتجاوز من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة خط مشترك أو مستخدم، وما إلى ذلك.
{% endhint %}
**اختيار القالب والصوت:** طابق قالبك مع توقعات المتصلين. يتوقع عملاء البيع بالتجزئة عادةً تفاعلات سريعة وودية؛ وقد يحتاج المتصلون في مجال الرعاية الصحية إلى ردود أكثر تفصيلًا وطمأنة. يحدد صوتًا يعكس شخصية علامتك التجارية: دافئًا وحواريًا لخدمة العملاء، واحترافيًا وفعّالًا لبيئات الأعمال بين الشركات.
**تصميم التحية:** اجعل التحية موجزة (أقل من 10 ثوانٍ) وموجهة نحو الإجراء. اذكر من أنت ووجّه دعوة إلى المتصل للتحدث فورًا. تجنب القوائم الطويلة أو المصطلحات المؤسسية المعقدة. مثال: "شكرًا لاتصالك بـ Omzo الأجهزة. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"
**إرشادات الوكيل:** يحدد هذا القسم شخصية الوكيل ونبرته وأهدافه وحدوده. صف سياق عملك، وحدد النبرة، وبيّن متى يجب التصعيد إلى شخص بشري (مثلًا في المشكلات المعقدة، أو مع المتصلين المحبطين، أو عند الطلبات التي تقع خارج نطاق قاعدة المعرفة). توفر القوالب اقتراحات أولية قوية لكل مكون؛ وخطط لقضاء وقت كبير في تخصيص هذا القسم وفقًا لاحتياجاتك المحددة.
يتضمن قسم إرشادات الوكيل المكونات التالية:
* **الشخصية:** يحدد كيفية تعامل الوكيل الافتراضي مع المتصلين. هل الوكيل احترافي أم غير رسمي؟ حواري أم مباشر؟
* **البيئة:** يصف سبب اتصال العملاء وما الذي يجب على الوكيل فعله للمساعدة. تختلف توقعات المتصلين في بيئة البيع بالتجزئة عن تلك في عيادة طبية.
* **النبرة:** تقترن بالشخصية لوصف طابع الوكيل. هل ينبغي للوكيل تجنب المصطلحات التقنية وتقديم إجابات قصيرة، أم استخدام مصطلحات دقيقة لجمهور تقني؟
* **الهدف:** يوضح ما الذي ينبغي أن ينجزه الوكيل في كل مكالمة. هل ينبغي للوكيل العمل عبر كل مصدر متاح في قاعدة المعرفة وكل مهارة قبل التصعيد، أم التصعيد بعد محاولة أو محاولتين؟
* **الضوابط:** يحدد ما الذي ينبغي وما لا ينبغي للوكيل فعله. على سبيل المثال: طلب التحقق من المتصل قبل البحث عن الطلبات أو المواعيد.
{% endstep %}
{% step %}
**إضافة المهارات**
تحدد المهارات ما الذي يمكن لموظف الاستقبال في ZVA القيام به إلى جانب الإجابة عن أسئلة قاعدة المعرفة. يتم تناول حالات الاستخدام الثلاث الأكثر شيوعًا أدناه.
**حالة الاستخدام 1: التوجيه إلى Zoom Phone**
**الغرض:** توجيه المتصلين إلى الوجهة الصحيحة داخل Zoom Phone.
عند تكوين توجيه المكالمات، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **نوع الوجهة:** اختر بناءً على احتياجات المتصل وهيكل الفريق. قم بالتوجيه إلى قائمة انتظار مكالمات عندما يتمكن عدة وكلاء من التعامل مع الطلب (الدعم العام، واستفسارات المبيعات). قم بالتوجيه إلى مستخدم للطلبات المتخصصة التي تتطلب شخصًا محددًا. استخدم المجيب الآلي للتوجيه متعدد المستويات أو للتعامل بعد ساعات العمل، ومجموعة خط مشترك عندما تحتاج إلى رنين متزامن عبر فريق.
2. **وضوح المشغّل:** حدد شروطًا دقيقة تُفعّل كل مهارة توجيه. كن محددًا بشأن نية المتصل: "يريد التحدث مع فوترة" أوضح من "لديه سؤال." تساعد الدقة الوكيل على التمييز بين الطلبات المتشابهة والتوجيه بدقة.
3. **تغطية التوجيه:** خطط لسيناريوهات متعددة: ساعات العمل، خارج ساعات العمل، الاحتياجات الخاصة بكل قسم، ومسارات التصعيد. فكر في إنشاء مهارات توجيه منفصلة لأوقات الذروة مقابل الأوقات خارج الدوام حتى يصل المتصلون إلى المورد المناسب.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بمسارين إلى ثلاثة مسارات توجيه أساسية بناءً على أكثر أنواع المكالمات شيوعًا لديك، ثم توسّع مع ما تتعلمه من أنماط المكالمات.
{% endhint %}
**حالة الاستخدام 2: الاتصال حسب دليل الأسماء**
**الغرض:** اسمح للمتصلين بقول اسم أو تهجئته للوصول إلى مستخدم Zoom Phone أو قسم محدد.
عند إعداد توجيه الاتصال حسب دليل الأسماء، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **نطاق الدليل:** أدرج فقط الأدوار المواجهة للعملاء: ممثلو المبيعات، ومديرو الحساب، وأخصائيو الدعم، ورؤساء الأقسام الذين يتفاعلون بانتظام مع المتصلين الخارجيين. استبعد المناصب الداخلية فقط (موظفو تكنولوجيا المعلومات، وموظفو الموارد البشرية، وعمليات المكتب الخلفي) لمنع المسارات الخاطئة وحماية سير العمل الداخلي.
2. **مرونة البحث:** قرّر ما إذا كان يمكن للمتصلين البحث بالاسم الأول أو اسم العائلة أو كليهما. قد يعرف العملاء الحاليون الأسماء الكاملة؛ أما العملاء المحتملون الجدد فقد يتذكرون الاسم الأول فقط. وازن بين سهولة الوصول وحجم الدليل لتجنب الارتباك.
3. **حالات الاستخدام المناسبة:** يعمل Dial-by-Name بشكل أفضل عندما يكون لدى المتصلين علاقة قائمة مع شخص ما في مؤسستك: العملاء العائدون الذين يصلون إلى ممثل الحساب الخاص بهم، أو العملاء الذين يتابعون مع مستشار، أو العملاء المحتملون الذين يعيدون التواصل مع مندوب مبيعات. وهو أقل فعالية للمتصلين لأول مرة الذين لا يعرفون أي شخص بالاسم.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بدليل مركّز يضم 10 إلى 15 عضوًا رئيسيًا من الفريق المتعامل مباشرةً مع العملاء. ثم وسّعه تدريجيًا استنادًا إلى أنماط المكالمات والملاحظات.
{% endhint %}
**حالة استخدام 3: جدولة المواعيد باستخدام Zoom Scheduler**
**الغرض:** السماح للمتصلين بحجز المواعيد مباشرةً عبر Zoom Scheduler.
عند تكوين جدولة المواعيد، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **المرشحون للأتمتة:** حدّد أنواع المواعيد التي تستهلك أكبر قدر من وقت الموظفين من خلال الجدولة اليدوية. تشمل المرشحين ذوي الأولوية العالية الاستشارات الروتينية (عروض المبيعات، مكالمات الإعداد)، ومواعيد الخدمة (زيارات الصيانة، جلسات الدعم)، والحجوزات المتكررة (عمليات التحقق الأسبوعية، اجتماعات المتابعة). قم بأتمتة هذه أولًا لتحرير فريقك للتفاعلات المعقدة التي تتطلب حكمًا بشريًا.
2. **Scheduler استراتيجية الربط:** اختر بين روابط الفريق المشتركة والروابط الفردية بناءً على تقديم الخدمة. استخدم روابط Scheduler الخاصة بـ أي مضيف عندما يمكن لأي عضو مؤهل في الفريق التعامل مع الموعد (الاستشارات الأولية، العروض التوضيحية للمنتجات، الدعم العام). استخدم روابط Scheduler من واحد إلى واحد عندما تكون الاستمرارية مهمة: علاقات العملاء الحاليين، متطلبات الخبرة المتخصصة، أو مواعيد المتابعة مع نفس الممثل.
3. **وضوح المشغّل:** حدّد شروطًا دقيقة تُفعِّل الجدولة. كن محددًا بشأن نية المتصل ونوع الموعد: "يريد حجز عرض توضيحي للمنتج" أو "يحتاج إلى موعد خدمة" بدلًا من عبارات عامة مثل "يريد جدولة شيء ما". يساعد هذا الوكيل على التمييز بين أنواع المواعيد وتوجيهه إلى رابط Zoom Scheduler الصحيح.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بأتمتة أنواع المواعيد ذات الحجم الأعلى والتعقيد الأقل لديك (الاستشارات الأولية، زيارات الخدمة المعيارية). وسّع النطاق ليشمل المواعيد المتخصصة بمجرد التحقق من صحة سير العمل.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**كوَّن إعدادات وكيل الصوت**
إلى جانب الإعداد الأساسي، يتضمن ZVA Receptionist إعدادات متقدمة تتحكم في كيفية صوت وكيلك الافتراضي وتصرفه أثناء المكالمات. فكّر في هذه كأزرار ضبط للشخصية: فبضبطها تتغير طريقة تحدث الوكيل واستجابته وتعاملُه مع عدم اليقين. تتم مناقشة الإعدادات الأكثر تكوينًا على النحو التالي.
**التحكم في درجة الحرارة**
**ما الذي يفعله:** يتحكم في مدى إبداع ردود الوكيل أو قابليتها للتنبؤ.
* **درجة حرارة منخفضة (0.0 إلى 0.5):** ردود أكثر قابلية للتنبؤ وأكثر اتساقًا. يظل الوكيل متوافقًا بشكل وثيق مع محتوى قاعدة المعرفة لديك ويستخدم صياغة مشابهة في كل مرة.
* **درجة حرارة أعلى (0.6 إلى 1.0):** ردود أكثر تنوعًا وطبيعية في الصوت. يعيد الوكيل صياغة اللغة ويتكيف معها بحرية أكبر.
**متى يتم التعديل:**
* **استخدم درجة حرارة أقل** للصناعات الحساسة للامتثال (الرعاية الصحية، المالية، القانونية) حيث تكون الاتساق والدقة أمرين حاسمين.
* **استخدم درجة حرارة أعلى** لحالات خدمة العملاء حيث يحافظ التنوع في المحادثة على شعور التفاعلات بالطبيعية.
* **الإعداد الافتراضي (0.5)** يعمل جيدًا لمعظم الشركات، موازنًا بين الدقة والمحادثة الطبيعية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
مثال: قد يستخدم مكتب طبي 0.3 بحيث تُذكر سياسات المواعيد كما هي مكتوبة. وقد يستخدم متجر تجزئة 0.7 لجعل توصيات المنتجات الصوت أكثر محادثية.
{% endhint %}
**كلمات وعبارات الحشو**
**ما الذي يفعله:** يضيف أنماط كلام طبيعية مثل "أم"، "دعني أرى"، أو "لحظة واحدة" بينما يعالج الوكيل المعلومات.
**لماذا يهمّ ذلك:** هذه التوقفات الصغيرة تجعل الوكيل يبدو أكثر بشرية وتمنح المتصلين لحظة لاستيعاب ما سمعوه. وبدونها، يمكن أن تبدو الردود المتلاحقة بسرعة آلية أو مُربِكة.
**متى يتم تمكين أو تعطيل:**
* **تمكين** للأدوار التي تتعامل مع العملاء حيث تكون النبرة الودية والحوارية مهمة: المبيعات، والدعم، والاستفسارات العامة.
* **تعطيل** للسيناريوهات التي تركّز على الكفاءة حيث يقدّر المتصلون السرعة أكثر من الود، مثل التحقق من حالة الطلب أو البحث في الحساب.
* **اختبر كلا الخيارين:** أجرِ مكالمة إلى وكيلك مع تشغيل هذا الإعداد وإيقافه لسماع الفرق. تجد بعض الشركات أن الكلمات الحشو تجعل الوكيل يبدو أكثر قربًا؛ بينما يفضّل آخرون المباشرة دون كلمات حشو.
{% endstep %}
{% step %}
**النشر والتعيين إلى رقم هاتف**
بمجرد تكوين موظف الاستقبال ZVA الخاص بك، انشره وقم بتوصيله بنظام Zoom Phone لديك. النشر هو عملية تسليم من خطوتين: فعّل الوكيل في AI Studio، ثم وصّله برقم هاتف من خلال المجيب الآلي في Zoom Phone.
**نشر الوكيل**
1. في AI Studio، انتقل إلى تكوين موظف الاستقبال ZVA الخاص بك.
2. راجع التكوين الخاص بك، ثم انقر فوق نشر.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
لا تدخل التغييرات التي يتم إجراؤها في AI Studio حيّز التنفيذ حتى تنقر فوق نشر. إذا لم يستجب وكيلك كما هو متوقع بعد إجراء التعديلات، فتحقق من نشر أحدث إصدار.
{% endhint %}
**التعيين إلى رقم Zoom Phone**
1. في بوابة Zoom الإلكترونية، انتقل إلى إدارة نظام الهاتف.
2. يحدد المجيب الآلي الذي تريد توصيله بالوكيل.
3. في الإعدادات الخاصة بـ المجيب الآلي، يحدد موقعك والوكيل الافتراضي الصحيح.
4. أكد أن رقم هاتف قد تم تعيينه إلى المجيب الآلي. لن يتلقى الوكيل الافتراضي المكالمات حتى يتم تعيين رقم هاتف له بشكل صريح.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **الاختبار والتحسين**
#### **اختبار وكيلك الافتراضي**
اختبر موظف الاستقبال ZVA الخاص بك بدقة بعد النشر للتأكد من أنه يتعامل مع المكالمات كما هو متوقع قبل أن يواجهه العملاء. استخدم النهج التالي:
1. **مكالمة الرقم المعيّن:** استخدم رقم الهاتف المتصل بـ المجيب الآلي وتفاعل مع الوكيل كما يفعل أي متصل حقيقي.
2. **اختبر كل حالة استخدام:** تحقق من أن كل مهارة تم تكوينها تعمل بشكل صحيح: اطرح أسئلة من قاعدة المعرفة الخاصة بك، واطلب توجيهًا إلى أقسام أو مستخدمين مختلفين، وجرّب الاتصال بالاسم باستخدام صيغ أسماء متنوعة، وحاول جدولة موعد.
3. **اختبر الحالات الطرفية:** جرّب السيناريوهات التي قد تربك الوكيل: الأسئلة غير المغطاة في قاعدة المعرفة الخاصة بك، وطلبات توجيه إلى مستخدمين أو أقسام غير متاحين، واللغة غير الواضحة أو الملتبسة، ومقاطعة الوكيل في منتصف الرد.
4. **راجع تفاصيل المحادثة:** بعد كل مكالمة اختبار، حلّل التفاعل في AI Studio لفهم كيفية أداء الوكيل.
#### **تحليل تفاصيل المحادثة**
يوفر AI Studio رؤى تفصيلية حول كل مكالمة يعالجها وكيلك الافتراضي. يمكنك الوصول إلى تفاصيل المحادثة من خلال الانتقال إلى AI Studio، وتحديد موظف الاستقبال ZVA الخاص بك، وفتح علامة تبويب النصوص. يحدد أي مكالمة لتحليلها. عند مراجعة محادثة، ركّز على ثلاثة مجالات رئيسية:
* **ما الذي أراده المتصل:** التعرّف على النية ودرجات الثقة
* **كيف استجاب الوكيل:** النسخ واستعلامات قاعدة المعرفة
* **إلى أين ذهبت المكالمة:** إجراءات توجيه ونتائجها
استخدم تفاصيل المحادثة لتحديد الأنماط وفرص التحسين:
* **حدّد فجوات المعرفة:** ابحث عن الأسئلة التي لم يتمكن الوكيل من الإجابة عنها. إذا سأل عدة متصلين: "هل تقدمون تمويلًا؟" لكن الوكيل يقول إنه لا يملك تلك المعلومات، فقم بـ إضافة سؤال من الأسئلة الشائعة عن التمويل إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك.
* **حسّن التعرّف على النية:** إذا قال المتصلون: "أحتاج إلى مساعدة بشأن فاتورتي" لكن الوكيل يوجّههم إلى الدعم العام بدلًا من الفوترة، فحدّث مشغّل مهارة التوجيه ليشمل عبارات مثل "فاتورة" و"invoice" و"سداد/دفع".
* **حسّن جودة الرد:** إذا كان المتصلون يسألون كثيرًا: "ماذا يعني ذلك؟" بعد أن يرد الوكيل، فقد تكون الإجابة تقنية أكثر من اللازم. بسّط محتوى قاعدة المعرفة أو أضف أمثلة.
* **تتبّع أنماط التصعيد:** إذا صعّد عدة متصلين عند السؤال عن موضوع محدد، فقم بـ إضافة قسم مخصص إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك مع تفاصيل واضحة عن ذلك الموضوع.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
راجع ما لا يقل عن 10 إلى 20 محادثة من أسبوعك الأول بعد الإطلاق. يساعدك هذا الحجم من العينة على تحديد المشكلات الشائعة مقابل الحالات الطرفية الفردية.
{% endhint %}
#### **أفضل ممارسات التحسين المستمر**
الاختبار ليس نشاطًا لمرة واحدة. قم بتحسين الوكيل الافتراضي باستمرار بناءً على الأداء في العالم الحقيقي:
* اجعل التحيات قصيرة وودودة: أقل من 10 ثوانٍ هو المثالي.
* راجع نسخ المكالمات أسبوعيًا في AI Studio لتحديد المشكلات المتكررة.
* حدّث مستندات قاعدة المعرفة بانتظام مع تغيّر أعمالك.
* حسّن إرشادات الوكيل بناءً على حالات سوء الفهم الشائعة أو أنماط التصعيد.
* استخدم تحليلات لتتبع معدلات تحويل المكالمات، ومتوسط وقت المعالجة، ورضا العملاء.
* اختبر بعد كل تغيير كبير: مهارات جديدة، أو محتوى محدث في قاعدة المعرفة، أو منطق توجيه معدل.
#### **المقاييس الرئيسية التي يجب مراقبتها**
| المقياس | الوصف |
| ------------------------ | -------------------------------------------------------------------- |
| معدل الاحتواء | النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها دون تحويل إلى إنسان |
| متوسط مدة المكالمة | المدة التي يتفاعل فيها المتصلون مع الوكيل |
| دقة التعرف على النية | عدد المرات التي يحدد فيها الوكيل طلبات المتصل بشكل صحيح |
| معدل إصابة قاعدة المعرفة | النسبة المئوية للأسئلة التي تمت الإجابة عنها من قاعدة المعرفة |
| معدل التصعيد | عدد المرات التي يطلب فيها المتصلون المساعدة البشرية أو يحتاجون إليها |
لمزيد من التفاصيل، راجع [عرض تحليلات الوكيل الافتراضي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة**
#### **الوكيل الافتراضي الخاص بي لا يجيب على المكالمات**
تأكد من أن الوكيل قد تم نشره في AI Studio ويظهر على أنه نشط. تحقّق من أن رقم هاتف قد تم تعيينه صراحةً إلى المجيب الآلي المرتبط بالوكيل. تأكد من أنك تختبر خلال ساعات العمل المحددة إذا كانت قيود ساعات العمل مفعّلة. انتقل إلى إدارة نظام الهاتف، ثم إلى السجلات لتتبع مسار المكالمة الكامل والتأكد مما إذا كانت المكالمة قد وصلت إلى المجيب الآلي.
#### **لقد نشرت التغييرات لكن الوكيل ما زال لا يستجيب كما هو متوقع**
لا تصبح التغييرات في AI Studio فعّالة حتى تنقر على نشر. افتح الوكيل في AI Studio وتأكد من أن الإصدار الحالي يعكس تعديلاتك، ثم انشر مرة أخرى. بعد النشر، انتظر بضع دقائق قبل الاختبار.
#### **يذكر المتصلون أن المكالمات يتم توجيهها إلى الوجهة الخاطئة**
افتح إعدادات الوكيل في AI Studio وراجع مشغلات مهارة التوجيه. تحقّق من أن لغة المشغل محددة بما يكفي للتمييز بين مسارات التوجيه المختلفة. افحص إعدادات المجيب الآلي للتأكد من تحديد الموقع والوكيل الافتراضي الصحيحين. راجع نسخ المكالمات الأخيرة في AI Studio لتحديد ما إذا كانت مشكلة التوجيه ناتجة عن عدم تطابق في المشغل أم عن مشكلة في الإعداد.
#### **يعطي الوكيل الخاص بي ردودًا عامة بدلًا من استخدام قاعدة المعرفة الخاصة بي**
أضف قيدًا وقائيًا في قسم إرشادات الوكيل. على سبيل المثال: "لا تقدم توصيات عامة لطلبات العملاء. قدّم فقط التفاصيل الواردة صراحةً في قاعدة المعرفة." بعد إضافة القيد الوقائي، انشر الوكيل المحدّث واختبر مرة أخرى.
#### **لا يستطيع المتصلون العثور على شخص باستخدام الطلب بالاسم**
تأكد من أن المستخدم المستهدف مُدرج في إعداد مهارة الطلب بالاسم. تحقّق من أن إعدادات مرونة البحث تطابق تنسيق الاسم الذي من المرجح أن يستخدمه المتصلون (الاسم الأول فقط، أو اسم العائلة فقط، أو الاسم الكامل). اختبر المهارة بالاتصال بالرقم ومحاولة الوصول إلى مستخدم بالاسم باستخدام تنسيقات مختلفة.
#### **الوكيل الافتراضي لا يقوم بجدولة المواعيد بشكل صحيح**
تحقّق من أن روابط Zoom Scheduler المهيأة في مهارة جدولة صحيحة ونشطة. تأكد من أن لغة مشغل المهارة محددة بما يكفي لمطابقة طريقة صياغة المتصل. اختبر ذلك بالاتصال بالرقم ومحاولة جدولة كل نوع من أنواع المواعيد. راجع نسخ المحادثات لمعرفة ما إذا كان الوكيل يتعرف على نية جدولة ولكنه يفشل في إكمال الحجز، أم أن التعرف على النية لا يفعّل المهارة إطلاقًا.
#### **لا يستطيع الوكيل الإجابة عن الأسئلة الموجودة في قاعدة المعرفة الخاصة بي**
راجع مصدر قاعدة المعرفة في AI Studio للتأكد من أن المحتوى محدث. إذا كنت قد استخدمت تحميل الملفات، فتحقق من أن الملف تمت معالجته بنجاح وأن المحتوى ذي الصلة مُضمَّن. إذا كنت قد استخدمت عنوان URL، فتأكد من أن عنوان URL لا يزال متاحًا وأن محتوى الصفحة لم يتغير بشكل كبير. فكّر في تحميل مستند الأسئلة الشائعة مخصص يجيب مباشرةً عن الأسئلة الأكثر شيوعًا.
#### **كثير من المتصلين يقولون إنهم لا يفهمون ردود الوكيل**
راجع نسخ المحادثات لتحديد الردود التي تسبب الارتباك. بسّط محتوى قاعدة المعرفة لتلك الموضوعات: استخدم جملًا أقصر، ولغة واضحة، وأمثلة ملموسة. إذا كان الوكيل يقرأ من وثائق معقدة، ففكّر في إنشاء مستند أسئلة شائعة منفصل بلغة مناسبة للمتصلين وإضافته كمصدر في قاعدة المعرفة.
#### **يقوم العديد من المتصلين بالتصعيد بشأن موضوع محدد**
أضف قسمًا مخصصًا إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك يغطي ذلك الموضوع بالتفصيل. إذا كان التصعيد يحدث لأن الوكيل لا يستطيع إكمال المهمة (وليس فقط لأن المتصل يفضل التحدث إلى شخص)، فراجع ما إذا كانت هناك حاجة إلى إضافة مهارة أو إعادة تهيئتها. حدّث إرشادات الوكيل لتوضيح متى يكون التصعيد مناسبًا في تلك الحالة.
#### **التعرف على النية لدى الوكيل لا يطابق ما يقوله المتصلون**
حدّث أوصاف مشغلات مهارة التوجيه أو الجدولة لتضمين العبارات المحددة والمرادفات والاختلافات التي يستخدمها المتصلون فعليًا. راجع نسخ المحادثات لتحديد اللغة الدقيقة التي يستخدمها المتصلون وأدرج تلك العبارات في أوصاف المشغلات. إذا كان المتصلون يستخدمون لغة غير رسمية باستمرار، فاضبط المشغل وفقًا لذلك.
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.