دليل البدء لموظف الاستقبال Zoom Virtual Agent
من تأليف: Megan McGaughey وNate Raper
مقدمة
يوفّر موظف الاستقبال Zoom Virtual Agent (ZVA Receptionist) معالجة ذكية للمكالمات لنظام هاتف الأعمال لديك. باستخدام الذكاء الاصطناعي التحاوري، يجيب ZVA Receptionist على المكالمات الواردة، ويوفّر معلومات من قاعدة معارف تم تكوينها، ويوجّه المتصلين إلى الشخص أو القسم المناسب، ويجدول المواعيد دون الحاجة إلى تدخل بشري. وكان يُعرف سابقًا باسم AI Concierge أو ZVA Concierge، ويتم تكوين ZVA Receptionist وإدارته من خلال AI Studio في بوابة Zoom على الويب.
يغطي هذا الدليل عملية الإعداد الكاملة وأربع حالات استخدام أساسية: إنشاء قاعدة معارف، وتكوين توجيه المكالمات إلى وجهات Zoom Phone، وتمكين توجيه الاتصال حسب الاسم، وإضافة جدولة المواعيد باستخدام Zoom Scheduler. كما يغطي الضبط الدقيق للوكيل الصوتي، والنشر، والاختبار والتحسين المستمرين.
ما الذي تحتاج إلى معرفته قبل البدء
المتطلبات الأساسية
أكّد ما يلي قبل بدء الإعداد:
دور: مالك الحساب أو مسؤول التراخيص:
Zoom Phone أو Zoom مركز الاتصال
ترخيص Zoom Virtual Agent (ZVA)
ترخيص Zoom Scheduler (مطلوب فقط لحالة استخدام جدولة المواعيد)
إمكانية الوصول: بوابة Zoom على الويب مع تمكين AI Studio
اختياري: Zoom Docs أو موقع ويب يمكن الوصول إليه لمحتوى قاعدة المعارف
المفاهيم الأساسية لـ ZVA Receptionist
قاعدة المعارف: مستودع المعلومات الذي يستند إليه الوكيل للإجابة عن أسئلة المتصلين. تتم إضافة المحتوى كملفات تم تحميلها أو عناوين URL مرتبطة. المهارات: قدرات منفصلة تُضاف إلى الوكيل إلى جانب الإجابة عن أسئلة قاعدة المعارف. تحدد المهارات إجراءات التوجيه، وسلوك الاتصال حسب الاسم، وجدولة المواعيد. إرشادات الوكيل: قسم التكوين الذي تحدد فيه شخصية الوكيل ونبرته وأهدافه وحدوده. هذا هو القسم الأهم لتخصيص الوكيل بما يلائم نشاطك التجاري. AI Studio: واجهة بوابة Zoom التي يتم فيها إنشاء ZVA Receptionist وتكوينه ونشره. المجيب الآلي: مكوّن Zoom Phone الذي يربط رقم هاتف واردة بـ ZVA Receptionist المنشور لديك.
موارد إضافية
خطوات التكوين: تكوين موظف الاستقبال Zoom Virtual Agent
تحليلات: عرض تحليلات الوكيل الافتراضي
إعداد ZVA Receptionist الخاص بك
على مستوى عالٍ، يتضمن إعداد ZVA Receptionist خمس خطوات:
إنشاء قاعدة معارف: قم بتحميل مستندات أو اربط بموقع ويب.
إنشاء الوكيل الافتراضي: اختر مسار إعداد، وكوَّن التحية، والصوت، وإرشادات الوكيل.
إضافة المهارات: حدّد ما يمكن للوكيل فعله إلى جانب الإجابة عن الأسئلة (التوجيه، والاتصال حسب الاسم، وجدولة المواعيد).
تكوين إعدادات الوكيل الصوتي: اضبط بدقة درجة الحرارة، والكلمات الحشو، وعناصر التحكم السلوكية الأخرى.
النشر والتعيين: اربط الوكيل برقم Zoom Phone عبر المجيب الآلي.
إنشاء قاعدة معارف
تشكل قاعدة المعارف الخاصة بك أساس ZVA Receptionist. فهي توفر المعلومات التي يستخدمها الوكيل للإجابة عن أسئلة المتصلين. هناك قراران أساسيان يشكلان استراتيجية قاعدة المعارف الخاصة بك.
الدقة مقابل الحداثة: الملفات أو عناوين URL
اختر الملفات عندما تحتاج إلى الدقة: اربط بـ Zoom AI Docs أو قم بتحميل ملفات PDF أو مستندات Word أو جداول بيانات أو تنسيقات ملفات مدعومة أخرى عندما تريد تحكمًا كاملًا فيما يعرفه الوكيل. تُعد الملفات الأفضل للسياسات أو جداول الأسعار أو الإجراءات التي تتغير نادرًا. لا يشير الوكيل إلا إلى ما تقدمه له صراحةً.
اختر عناوين URL عندما تحتاج إلى الحداثة: اربط بموقعك الإلكتروني أو مركز المساعدة أو قاعدة المعارف عندما يتم تحديث المحتوى بانتظام. يسحب الوكيل تلقائيًا أحدث المعلومات، لذلك لا تحتاج إلى إعادة تحميل الملفات في كل مرة يتغير فيها شيء. تُعد عناوين URL الأفضل لكتالوجات المنتجات أو الأسئلة الشائعة أو عروض الخدمات.
الاتساع مقابل العمق: تغطية شاملة أو خبرة مركزة
نوصي بألا تحاول تحميل ويكي الشركة بالكامل عند النشر الأولي. ابدأ بـ 3 إلى 5 مستندات تجيب عن أسئلتك الأكثر شيوعًا (على سبيل المثال: ساعات العمل، وسياسات الإرجاع، ومعلومات الموقع). بعد أسبوعك الأول من المكالمات، راجع نصوص المحادثات لتحديد الثغرات، ثم أضف المحتوى بناءً على أنماط المكالمات الفعلية.
ملاحظة
يمكن لـ ZVA دعم العديد من المستندات (+100)، والمستندات الطويلة، ومواقع الويب التي تحتوي على آلاف الصفحات من التفاصيل. التوصية أعلاه تهدف إلى المساعدة في إبقاء الوكيل الافتراضي الخاص بك مركزًا على حالات الاتصال الأكثر شيوعًا والتوسع حسب الحاجة.==
أنشئ وكيلك الافتراضي
بمجرد أن تصبح قاعدة المعرفة الخاصة بك جاهزة، أنشئ الوكيل الافتراضي الذي سيتفاعل مع المتصلين. يتوفر مساران للإعداد: معالج موظف الاستقبال في ZVA لحالات الاستخدام المباشرة، والقوالب المستندة إلى التعليمات لعمليات التكوين الأكثر تعقيدًا أو الخاصة بصناعة معينة.
معالج موظف الاستقبال في ZVA
يرشدك المعالج خلال التكوين الأولي الكامل ضمن سير عمل واحد، بما في ذلك:
الترحيب واختيار الصوت
مكتبة المعرفة (مصدر واحد أو أكثر)
توجيه إلى Zoom Phone
التحويل حسب الاسم (Dial-by-Name)
جدولة باستخدام Zoom Scheduler
إنشاء مجيب آلي جديد أو اتصال بمجيب آلي موجود
المعالج هو نقطة البداية الموصى بها. يمكن تعديل الوكيل الناتج وتخصيصه بشكل أكبر بعد اكتمال المعالج.
القوالب المستندة إلى التعليمات
صُممت هذه القوالب لحالات استخدام محددة في الأعمال والصناعات، مع تكاملات أدوات أساسية ومتقدمة. عند استخدام قالب مستند إلى التعليمات، من الأفضل استخدام القوالب التي تحتوي على "Zoom Phone" في اسمها والتركيز على القرارات الاستراتيجية التالية.
ملاحظة
بعد إنشاء الوكيل الافتراضي باستخدام القالب، ستحتاج إلى توصيله يدويًا بـ المجيب الآلي أو تعيينه كتجاوز من قائمة انتظار مكالمات أو مجموعة خط مشترك أو مستخدم، وما إلى ذلك.
اختيار القالب والصوت: طابق القالب مع توقعات المتصلين. يتوقع عملاء البيع بالتجزئة عادةً تفاعلات سريعة وودية؛ وقد يحتاج المتصلون في مجال الرعاية الصحية إلى ردود أكثر تفصيلًا وطمأنة. يحدد صوتًا يعكس شخصية علامتك التجارية: دافئًا وحواريًا لخدمة العملاء، واحترافيًا وفعّالًا لبيئات الأعمال بين الشركات.
تصميم التحية: اجعل التحية موجزة (أقل من 10 ثوانٍ) وموجهة إلى الإجراء. اذكر من أنت وادعُ المتصل فورًا إلى التحدث. تجنب القوائم الطويلة أو المصطلحات المؤسسية المعقدة. مثال: "شكرًا لاتصالك بـ Omzo الأجهزة. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"
إرشادات الوكيل: يحدد هذا القسم شخصية الوكيل ونبرته وأهدافه وحدوده. صف سياق عملك، وحدد النبرة، وبيّن متى يجب التصعيد إلى شخص بشري (مثلًا في المشكلات المعقدة، أو مع المتصلين المحبطين، أو عند الطلبات التي تقع خارج نطاق قاعدة المعرفة). توفر القوالب اقتراحات أولية قوية لكل مكون؛ خطط لقضاء وقت كبير في تخصيص هذا القسم لاحتياجاتك المحددة.
يتضمن قسم إرشادات الوكيل المكونات التالية:
الشخصية: يحدد كيفية تعامل الوكيل الافتراضي مع المتصلين. هل الوكيل احترافي أم غير رسمي؟ حواري أم مباشر؟
البيئة: يصف سبب اتصال العملاء وما الذي يجب على الوكيل فعله للمساعدة. تختلف توقعات المتصلين في بيئة البيع بالتجزئة عن تلك الموجودة في عيادة طبية.
النبرة: تقترن بالشخصية لوصف طابع الوكيل. هل يجب أن يتجنب الوكيل المصطلحات التقنية ويقدم إجابات قصيرة، أم يستخدم مصطلحات دقيقة لجمهور تقني؟
الهدف: يوضح ما الذي يجب أن ينجزه الوكيل في كل مكالمة. هل يجب أن يعمل الوكيل عبر كل مصدر متاح في قاعدة المعرفة وكل مهارة قبل التصعيد، أم يُصعّد بعد محاولة أو محاولتين؟
الضوابط: يحدد ما الذي يجب على الوكيل فعله وما الذي يجب ألا يفعله. على سبيل المثال: طلب التحقق من المتصل قبل البحث عن الطلبات أو المواعيد.
إضافة المهارات
تحدد المهارات ما يمكن لموظف الاستقبال في ZVA القيام به إلى جانب الإجابة عن أسئلة قاعدة المعرفة. تتم تغطية حالات الاستخدام الثلاث الأكثر شيوعًا أدناه.
حالة الاستخدام 1: التوجيه إلى Zoom Phone
الغرض: توجيه المتصلين إلى الوجهة الصحيحة داخل Zoom Phone.
عند تكوين توجيه المكالمات، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
نوع الوجهة: اختر بناءً على احتياجات المتصل وبنية الفريق. وجّه إلى قائمة انتظار مكالمات عندما يتمكن عدة وكلاء من التعامل مع الطلب (الدعم العام، واستفسارات المبيعات). وجّه إلى مستخدم للطلبات المتخصصة التي تتطلب شخصًا محددًا. استخدم المجيب الآلي للتوجيه متعدد المستويات أو للتعامل بعد ساعات العمل، واستخدم مجموعة خط مشترك عندما تحتاج إلى رنين متزامن عبر فريق.
وضوح المشغّل: حدد شروطًا دقيقة تُفعّل كل مهارة توجيه. كن محددًا بشأن نية المتصل: "يريد التحدث مع فوترة" أوضح من "لديه سؤال." تساعد الدقة الوكيل على التمييز بين الطلبات المتشابهة والتوجيه بدقة.
تغطية التوجيه: خطط لسيناريوهات متعددة: ساعات العمل، وبعد ساعات العمل، والاحتياجات الخاصة بكل قسم، ومسارات التصعيد. فكّر في إنشاء مهارات توجيه منفصلة لأوقات الذروة مقابل خارج ساعات العمل حتى يصل المتصلون إلى المورد المناسب.
ملاحظة
ابدأ بمسارين إلى 3 مسارات توجيه أساسية استنادًا إلى أكثر أنواع المكالمات شيوعًا لديك، ثم توسّع كلما تعلّمت من أنماط المكالمات.
حالة استخدام 2: الاتصال حسب دليل الأسماء
الغرض: اسمح للمتصلين بقول اسم أو تهجئته للوصول إلى مستخدم Zoom Phone أو قسم محدد.
عند تكوين توجيه الاتصال حسب الاسم، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
نطاق الدليل: قم بتضمين الأدوار التي تتعامل مع العملاء فقط: ممثلو المبيعات، ومديرو الحساب، واختصاصيو الدعم، ورؤساء الأقسام الذين يتفاعلون بانتظام مع المتصلين الخارجيين. استبعد المناصب الداخلية فقط (موظفو تقنية المعلومات، وموظفو الموارد البشرية، وعمليات المكاتب الخلفية) من أجل منع سوء التوجيه وحماية سير العمل الداخلي.
مرونة البحث: قرّر ما إذا كان بإمكان المتصلين البحث بالاسم الأول أو اسم العائلة أو كليهما. قد يعرف العملاء الحاليون الأسماء الكاملة؛ أما العملاء المحتملون الجدد فقد لا يتذكرون سوى الاسم الأول. وازن بين سهولة الوصول وحجم الدليل لتجنب الارتباك.
حالات الاستخدام المناسبة: يعمل الاتصال حسب الاسم بأفضل شكل عندما يكون لدى المتصلين علاقة قائمة مع شخص ما في مؤسستك: العملاء العائدون الذين يصلون إلى ممثل الحساب الخاص بهم، أو العملاء الذين يتابعون مع مستشار، أو العملاء المحتملون الذين يعاودون التواصل مع مندوب مبيعات. ويكون أقل فاعلية للمتصلين لأول مرة الذين لا يعرفون أي شخص بالاسم.
ملاحظة
ابدأ بدليل مركّز يضم من 10 إلى 15 عضوًا أساسيًا من أعضاء الفريق الذين يواجهون العملاء. توسّع تدريجيًا استنادًا إلى أنماط المكالمات والملاحظات.
حالة استخدام 3: جدولة المواعيد باستخدام Zoom Scheduler
الغرض: اسمح للمتصلين بحجز المواعيد مباشرةً عبر Zoom Scheduler.
عند تكوين جدولة المواعيد، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
المرشحون للأتمتة: حدّد أنواع المواعيد التي تستهلك أكبر قدر من وقت الموظفين من خلال الجدولة اليدوية. تشمل المرشحات عالية القيمة الاستشارات الروتينية (عروض المبيعات التوضيحية، ومكالمات الإعداد)، ومواعيد الخدمة (زيارات الصيانة، وجلسات الدعم)، والحجوزات المتكررة (المتابعات الأسبوعية، واجتماعات المتابعة). قم بأتمتة هذه أولًا لتحرير فريقك للتفاعلات المعقدة التي تتطلب حكمًا بشريًا.
استراتيجية رابط Scheduler: اختر بين روابط الفريق المشتركة والروابط الفردية بناءً على تقديم الخدمة. استخدم روابط جدولة أي مضيف عندما يكون بإمكان أي عضو فريق مؤهل التعامل مع الموعد (الاستشارات الأولية، وعروض المنتجات التوضيحية، والدعم العام). استخدم روابط جدولة واحد لواحد عندما تكون الاستمرارية مهمة: علاقات العملاء الحالية، أو متطلبات الخبرة المتخصصة، أو مواعيد المتابعة مع الممثل نفسه.
وضوح المشغّل: حدّد شروطًا دقيقة تُفعّل الجدولة. كن محددًا بشأن نية المتصل ونوع الموعد: "يريد حجز عرض توضيحي للمنتج" أو "يحتاج إلى موعد خدمة" بدلًا من عبارات عامة مثل "يريد جدولة شيء ما". يساعد ذلك الوكيل على التمييز بين أنواع المواعيد والتوجيه إلى رابط Zoom Scheduler الصحيح.
ملاحظة
ابدأ بأتمتة أنواع المواعيد الأعلى حجمًا والأقل تعقيدًا لديك (الاستشارات الأولية، وزيارات الخدمة المعيارية). توسّع إلى المواعيد المتخصصة بمجرد التحقق من سير العمل.
كوَّن إعدادات الوكيل الصوتي
إلى جانب الإعداد الأساسي، يتضمن ZVA Receptionist إعدادات متقدمة تتحكم في كيفية صوت الوكيل الافتراضي وسلوكه أثناء المكالمات. فكّر في هذه على أنها أدوات ضبط للشخصية: يؤدي تعديلها إلى تغيير طريقة تحدث الوكيل واستجابته وتعاملِه مع عدم اليقين. يتم وصف الإعدادات الأكثر تكوينًا أدناه.
التحكم في درجة الحرارة
ما الذي يفعله: يتحكم في مدى إبداع أو قابلية التنبؤ في استجابات الوكيل.
درجة حرارة أقل (0.0 إلى 0.5): استجابات أكثر قابلية للتنبؤ واتساقًا. يظل الوكيل متوافقًا بشكل وثيق مع محتوى قاعدة المعرفة لديك ويستخدم صياغة مشابهة في كل مرة.
درجة حرارة أعلى (0.6 إلى 1.0): استجابات أكثر تنوعًا وطبيعية. يعيد الوكيل صياغة لغته ويكيّفها بحرية أكبر.
متى يجب التعديل:
استخدم درجة حرارة أقل للصناعات الحساسة للامتثال (الرعاية الصحية، والتمويل، والقانون) حيث يكون الاتساق والدقة أمرين حاسمين.
استخدم درجة حرارة أعلى لسيناريوهات خدمة العملاء حيث يحافظ التنوع الحواري على شعور التفاعلات بالطبيعية.
الإعداد الافتراضي (0.5) يعمل جيدًا لمعظم الشركات، مع تحقيق التوازن بين الدقة والمحادثة الطبيعية.
ملاحظة
مثال: قد يستخدم مكتب طبي قيمة 0.3 بحيث يتم ذكر سياسات المواعيد كما هي مكتوبة. وقد يستخدم متجر تجزئة قيمة 0.7 لجعل توصيات المنتجات تبدو أكثر حوارية.
الكلمات والعبارات الحشو
ما الذي يفعله: يضيف أنماط كلام طبيعية مثل "أم،" أو "دعني أرى،" أو "لحظة من فضلك" بينما يعالج الوكيل المعلومات.
لماذا هذا مهم: هذه التوقفات الصغيرة تجعل صوت الوكيل أكثر بشرية وتمنح المتصلين لحظة لمعالجة ما سمعوه. ومن دونها، قد تبدو الردود السريعة الآلية مفرطة أو مرهقة.
متى يتم تمكينه أو تعطيله:
تمكين للأدوار المواجهة للعملاء حيث يهمّ الأسلوب الودود والحواري: المبيعات، والدعم، والاستفسارات العامة.
تعطيل للسيناريوهات التي تركز على الكفاءة حيث يقدّر المتصلون السرعة أكثر من الدفء، مثل التحقق من حالة الطلب أو البحث في الحساب.
اختبر كلاهما: اتصل بالوكيل الخاص بك مع هذا الإعداد مفعّلًا ومعطّلًا لتسمع الفرق. تجد بعض الشركات أن كلمات الحشو تجعل الوكيل يبدو أكثر قربًا؛ بينما يفضّل آخرون المباشرة من دون كلمات حشو.
النشر وتعيين إلى رقم هاتف
بمجرد إعداد مستقبِل ZVA الخاص بك، انشره وصِلْه بنظام Zoom Phone لديك. النشر هو تسليم على خطوتين: فعِّل الوكيل في AI Studio، ثم صِلْه برقم هاتف عبر المجيب الآلي في Zoom Phone.
نشر الوكيل
في AI Studio، انتقل إلى إعدادات مستقبِل ZVA الخاص بك.
راجع إعداداتك، ثم انقر على نشر.
ملاحظة
التغييرات التي تُجرى في AI Studio لا تصبح سارية المفعول حتى تنقر على نشر. إذا لم يستجب الوكيل كما هو متوقع بعد إجراء التعديلات، فتحقق من أن أحدث نسخة قد تم نشرها.
تعيين إلى رقم هاتف Zoom Phone
في بوابة الويب الخاصة بـ Zoom، انتقل إلى إدارة نظام الهاتف.
يحدد المجيب الآلي الذي تريد وصله بالوكيل.
في إعدادات المجيب الآلي، يحدد موقعك والوكيل الافتراضي الصحيح.
تأكد من أن رقم هاتف قد تم تعيينه إلى المجيب الآلي. لن يتلقى الوكيل الافتراضي المكالمات حتى يتم تعيين رقم هاتف له صراحةً.
الاختبار والتحسين
اختبار الوكيل الافتراضي الخاص بك
اختبر مستقبِل ZVA الخاص بك بدقة بعد النشر للتأكد من أنه يتعامل مع المكالمات كما هو متوقع قبل أن يواجهه العملاء. استخدم النهج التالي:
اتصل بالرقم المعيّن: استخدم رقم الهاتف المتصل بالمجيب الآلي وتفاعل مع الوكيل كما يفعل المتصل الحقيقي.
اختبر كل حالة استخدام: تحقق من أن كل مهارة مهيأة تعمل بشكل صحيح: اطرح أسئلة من قاعدة المعرفة، واطلب التوجيه إلى أقسام أو مستخدمين مختلفين، وجرب Dial-by-Name بتنسيقات أسماء متنوعة، وحاول جدولة موعد.
اختبر الحالات الحدّية: جرّب سيناريوهات قد تربك الوكيل: أسئلة غير مغطاة في قاعدة المعرفة، وطلبات التوجيه إلى مستخدمين أو أقسام غير متاحين، ولغة غير واضحة أو غامضة، ومقاطعة الوكيل أثناء الرد.
راجع تفاصيل المحادثة: بعد كل مكالمة اختبار، حلّل التفاعل في AI Studio لفهم كيفية أداء الوكيل.
تحليل تفاصيل المحادثة
يوفر AI Studio رؤى مفصلة حول كل مكالمة يتعامل معها الوكيل الافتراضي الخاص بك. للوصول إلى تفاصيل المحادثة، انتقل إلى AI Studio، وحدد مستقبِل ZVA الخاص بك، وافتح علامة تبويب النسخ. يحدد أي مكالمة لتحليلها. عند مراجعة محادثة، ركز على ثلاثة مجالات رئيسية:
ما الذي أراده المتصل: التعرف على النية ودرجات الثقة
كيف استجاب الوكيل: النسخ واستعلامات قاعدة المعرفة
إلى أين اتجهت المكالمة: إجراءات التوجيه ونتائجه
استخدم تفاصيل المحادثة لتحديد الأنماط وفرص التحسين:
تحديد فجوات المعرفة: ابحث عن الأسئلة التي لم يتمكن الوكيل من الإجابة عنها. إذا سأل عدة متصلين: "هل تقدمون تمويلاً؟" لكن الوكيل قال إنه لا يملك تلك المعلومات، فأضف سؤالاً شائعًا عن التمويل إلى قاعدة المعرفة.
تنقيح التعرف على النية: إذا قال المتصلون: "أحتاج مساعدة بخصوص فاتورتي" لكن الوكيل وجّههم إلى الدعم العام بدلًا من الفوترة، فحدّث مُشغِّل مهارة التوجيه ليشمل عبارات مثل "فاتورة" و"إيصال" و"سداد/دفع".
تحسين جودة الرد: إذا كان المتصلون يسألون كثيرًا: "ماذا يعني ذلك؟" بعد رد الوكيل، فقد تكون الإجابة تقنية أكثر من اللازم. بسّط محتوى قاعدة المعرفة أو أضف أمثلة.
تتبع أنماط التصعيد: إذا قام عدة متصلين بعملية تصعيد عند السؤال عن موضوع معين، فأضف قسمًا مخصصًا في قاعدة المعرفة الخاصة بك يتضمن تفاصيل واضحة حول ذلك الموضوع.
ملاحظة
راجع ما لا يقل عن 10 إلى 20 محادثة من الأسبوع الأول من النشر. يساعدك هذا الحجم من العينة على تحديد المشكلات الشائعة مقابل الحالات الحدّية الفردية.
أفضل الممارسات للتحسين المستمر
الاختبار ليس نشاطًا لمرة واحدة. واصل تحسين وكيلك الافتراضي استنادًا إلى الأداء في العالم الحقيقي:
اجعل عبارات الترحيب قصيرة وودودة: أقل من 10 ثوانٍ هو المثالي.
راجع نصوص المكالمات أسبوعيًا في AI Studio لتحديد المشكلات المتكررة.
حدّث مستندات قاعدة المعرفة بانتظام مع تغيّر نشاطك التجاري.
حسّن إرشادات الوكيل بناءً على حالات سوء الفهم الشائعة أو أنماط التصعيد.
استخدم تحليلات لتتبع معدلات احتواء المكالمات، ومتوسط وقت المعالجة، ورضا العملاء.
اختبر بعد كل تغيير رئيسي: مهارات جديدة، أو محتوى محدّث لقاعدة المعرفة، أو منطق توجيه مُعدّل.
المقاييس الرئيسية التي يجب مراقبتها
معدل الاحتواء
النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها دون تحويل إلى موظف بشري
متوسط مدة المكالمة
المدة التي يتفاعل فيها المتصلون مع الوكيل
دقة التعرّف على النية
مدى تكرار تعرّف الوكيل بشكل صحيح على طلبات المتصلين
معدل الاستفادة من قاعدة المعرفة
النسبة المئوية للأسئلة التي تمت الإجابة عنها من قاعدة المعرفة
معدل التصعيد
مدى تكرار طلب المتصلين للمساعدة البشرية أو حاجتهم إليها
لمزيد من التفاصيل، راجع عرض تحليلات الوكيل الافتراضي.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها و الأسئلة الشائعة
وكيلي الافتراضي لا يرد على المكالمات
تأكد من أن الوكيل قد تم نشره في AI Studio ويظهر على أنه نشط. تحقق من أن رقم هاتف مُعيَّن صراحةً إلى المجيب الآلي المتصل بالوكيل. تحقق من أنك تختبر خلال ساعات العمل المُكوَّنة إذا كانت قيود ساعات العمل مطبقة. انتقل إلى إدارة نظام الهاتف، ثم إلى السجلات لتتبع مسار المكالمة الكامل والتأكد مما إذا كانت المكالمة قد وصلت إلى المجيب الآلي.
لقد نشرت التغييرات ولكن الوكيل لا يزال لا يستجيب كما هو متوقع
لا تصبح التغييرات في AI Studio فعّالة حتى تنقر على نشر. افتح الوكيل في AI Studio وتأكد من أن الإصدار الحالي يعكس تعديلاتك، ثم انشر مرة أخرى. بعد النشر، انتظر بضع دقائق قبل الاختبار.
يفيد المتصلون بأن المكالمات يتم توجيهها إلى وجهة خاطئة
افتح تكوين الوكيل في AI Studio وراجع مشغلات مهارة توجيه. تحقق من أن لغة المشغّل محددة بما يكفي للتمييز بين مسارات توجيه المختلفة. تحقق من الإعدادات الخاصة بـ المجيب الآلي للتأكد من تحديد موقع الصحيح والوكيل الافتراضي الصحيح. راجع نصوص المكالمات الأخيرة في AI Studio لتحديد ما إذا كانت مشكلة توجيه ناتجة عن عدم تطابق في المشغّل أو عن مشكلة في التكوين.
وكيلي يعطي ردودًا عامة بدلًا من استخدام قاعدة المعرفة الخاصة بي
أضف حاجز حماية في قسم إرشادات الوكيل. على سبيل المثال: "لا تقدّم توصيات عامة لطلبات العملاء. قدّم فقط التفاصيل الواردة صراحةً في قاعدة المعرفة." بعد إضافة حاجز الحماية، انشر الوكيل المُحدَّث واختبر مرة أخرى.
لا يستطيع المتصلون العثور على شخص باستخدام الاتصال بالاسم
تأكد من أن مستخدم المستهدف مُدرج في تكوين مهارة الاتصال بالاسم. تحقق من أن إعدادات مرونة البحث تطابق تنسيق الاسم الذي يُرجَّح أن يستخدمه المتصلون لديك (الاسم الأول فقط، أو اسم العائلة فقط، أو الاسم الكامل). اختبر المهارة من خلال الاتصال بالرقم ومحاولة الوصول إلى مستخدم بالاسم باستخدام تنسيقات مختلفة.
الوكيل الافتراضي لا يقوم بجدولة المواعيد بشكل صحيح
تحقق من أن روابط Zoom Scheduler المُكوَّنة في مهارة جدولة صحيحة ونشطة. تأكد من أن لغة مشغّل المهارة محددة بما يكفي لتطابق صياغة المتصل. اختبر ذلك عن طريق الاتصال بالرقم ومحاولة جدولة كل نوع من أنواع المواعيد. راجع نصوص المحادثات لمعرفة ما إذا كان الوكيل يتعرّف على نية جدولة لكنه يفشل في إكمال الحجز، أو ما إذا كان التعرّف على النية لا يؤدي إلى تشغيل المهارة من الأساس.
الوكيل لا يستطيع الإجابة عن الأسئلة الموجودة في قاعدة المعرفة الخاصة بي
راجع مصدر قاعدة المعرفة في AI Studio للتأكد من أن المحتوى حديث. إذا استخدمت تحميل الملفات، فتحقق من أن الملف قد تمت معالجته بنجاح وأن المحتوى ذي الصلة مُدرج. وإذا استخدمت عنوان URL، فتأكد من أن عنوان URL لا يزال متاحًا وأن محتوى الصفحة لم يتغير بشكل كبير. فكّر في تحميل مستند الأسئلة الشائعة مُوجَّه يجيب مباشرةً عن أكثر الأسئلة شيوعًا.
يقول المتصلون كثيرًا إنهم لا يفهمون ردود الوكيل
راجع نصوص المحادثات لتحديد الردود التي تسبب الارتباك. بسّط محتوى قاعدة المعرفة لتلك الموضوعات: استخدم جملًا أقصر، ولغة واضحة، وأمثلة ملموسة. إذا كان الوكيل يقرأ من وثائق معقدة، ففكّر في إنشاء مستند الأسئلة الشائعة منفصل بلغة مناسبة للمتصلين وإضافته كمصدر لقاعدة المعرفة.
يقوم العديد من المتصلين بالتصعيد بشأن موضوع محدد
أضف قسمًا مخصصًا إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك يغطي ذلك الموضوع بالتفصيل. إذا كان التصعيد يحدث لأن الوكيل لا يستطيع إكمال المهمة (وليس فقط لأن المتصل يفضّل التحدث إلى شخص)، فراجع ما إذا كانت هناك حاجة إلى إضافة مهارة أو إعادة تهيئتها. حدّث إرشادات الوكيل لتوضيح متى يكون التصعيد مناسبًا لهذا السيناريو.
التعرّف على النية لدى الوكيل لا يطابق ما يقوله المتصلون
حدّث أوصاف مشغّلات مهارة توجيه أو جدولة لتشمل العبارات المحددة والمرادفات والاختلافات التي يستخدمها المتصلون لديك بالفعل. راجع نصوص المحادثات لتحديد اللغة الدقيقة التي يستخدمها المتصلون وادمج تلك العبارات في أوصاف المشغّلات. إذا كان المتصلون يستخدمون باستمرار لغة غير رسمية، فاضبط المشغّل وفقًا لذلك.
Last updated
Was this helpful?