> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md).
# دليل البدء لموظف الاستقبال في Zoom Virtual Agent
بقلم: ميغان ماكغاغي ونيت رابر
### **مقدمة**
يقدّم Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) معالجةً ذكية للمكالمات إلى نظام هاتف عملك. وباستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري، يجيب ZVA Receptionist على المكالمات الواردة، ويقدّم معلومات من قاعدة معرفة مُكوَّنة، ويوجّه المتصلين إلى الشخص أو القسم المناسب، ويجدول المواعيد دون الحاجة إلى تدخل بشري. كان يُعرف سابقًا باسم AI Concierge أو ZVA Concierge، ويتم تكوين ZVA Receptionist وإدارته عبر AI Studio في بوابة Zoom على الويب.
يغطي هذا الدليل عملية الإعداد الكاملة وأربع حالات استخدام أساسية: إنشاء قاعدة معرفة، وتكوين توجيه المكالمات إلى وجهات Zoom Phone، وتمكين توجيه Dial-by-Name، وإضافة جدولة المواعيد باستخدام Zoom Scheduler. كما يغطي أيضًا الضبط الدقيق لوكيل الصوت، والنشر، والاختبار والتحسين المستمر.
### **ما الذي تحتاج إلى معرفته قبل البدء**
#### **المتطلبات الأساسية**
أكّد ما يلي قبل البدء في الإعداد:
**دور:** مالك الحساب أو مسؤول **التراخيص:**
* Zoom Phone أو Zoom مركز الاتصال
* ترخيص Zoom Virtual Agent (ZVA)
* ترخيص Zoom Scheduler (مطلوب لحالة استخدام جدولة المواعيد فقط)
**الوصول:** بوابة Zoom على الويب مع تفعيل AI Studio
**اختياري:** Zoom Canvas أو موقع ويب يمكن الوصول إليه لمحتوى قاعدة المعرفة
#### **المفاهيم الأساسية لـ ZVA Receptionist**
**قاعدة المعرفة:** مستودع المعلومات الذي يعتمد عليه الوكيل للإجابة عن أسئلة المتصلين. تتم إضافة المحتوى كملفات مرفوعة أو عناوين URL مرتبطة. **المهارات:** قدرات منفصلة تُضاف إلى الوكيل إلى جانب الإجابة عن أسئلة قاعدة المعرفة. تحدد المهارات إجراءات التوجيه، وسلوك Dial-by-Name، وجدولة المواعيد. **إرشادات الوكيل:** قسم الإعدادات الذي تحدد فيه شخصية الوكيل ونبرته وأهدافه وحدوده. هذا هو القسم الأهم لتخصيص الوكيل لعملك. **AI Studio:** واجهة بوابة Zoom حيث يتم إنشاء ZVA Receptionist وتكوينه ونشره. **المجيب الآلي:** مكوّن Zoom Phone الذي يربط رقم هاتف واردًا بـ ZVA Receptionist المنشور لديك.
#### **موارد إضافية**
* **خطوات التكوين:** [تكوين Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **تحليلات:** [عرض تحليلات الوكيل الافتراضي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **إعداد ZVA Receptionist**
بشكل عام، يتضمن إعداد ZVA Receptionist خمس خطوات:
1. **إنشاء قاعدة معرفة:** ارفع المستندات أو اربط بموقع ويب.
2. **أنشئ الوكيل الافتراضي:** اختر مسار إعداد، وكوَّن التحية والصوت وإرشادات الوكيل.
3. **إضافة المهارات:** حدّد ما يمكن للوكيل فعله إلى جانب الإجابة عن الأسئلة (التوجيه، Dial-by-Name، الجدولة).
4. **كوِّن إعدادات وكيل الصوت:** اضبط درجة الحرارة، وكلمات الحشو، وغيرها من عناصر التحكم السلوكية بدقة.
5. **النشر والتعيين:** اربط الوكيل برقم Zoom Phone عبر المجيب الآلي.
{% stepper %}
{% step %}
**إنشاء قاعدة معرفة**
تُعد قاعدة المعرفة أساس ZVA Receptionist. فهي توفر المعلومات التي يستخدمها الوكيل للإجابة عن أسئلة المتصلين. وهناك قراران أساسيان يشكلان استراتيجية قاعدة المعرفة لديك.
**الدقة مقابل الحداثة: الملفات أو عناوين URL**
* **اختر الملفات عندما تحتاج إلى الدقة:** اربط بـ Zoom Canvas أو ارفع ملفات PDF أو مستندات Word أو جداول البيانات أو غيرها من تنسيقات الملفات المدعومة عندما تريد تحكمًا كاملًا فيما يعرفه الوكيل. تُعد الملفات مثالية للسياسات أو جداول التسعير أو الإجراءات التي لا تتغير كثيرًا. لا يراجع الوكيل إلا ما تقدمه له صراحةً.
* **اختر عناوين URL عندما تحتاج إلى حداثة:** اربط بموقعك الإلكتروني أو مركز المساعدة أو قاعدة المعرفة عندما يتحدث المحتوى بانتظام. يسحب الوكيل أحدث المعلومات تلقائيًا، لذلك لا تحتاج إلى إعادة رفع الملفات في كل مرة يتغير فيها شيء. تُعد عناوين URL مثالية لكتالوجات المنتجات أو الأسئلة الشائعة أو عروض الخدمات.
**الاتساع مقابل العمق: تغطية شاملة أو خبرة مركزة**
نوصي بألا تحاول تحميل ويكي شركتك بالكامل عند النشر الأولي. ابدأ بـ 3 إلى 5 مستندات تجيب عن أسئلتك الأكثر شيوعًا (على سبيل المثال: ساعات العمل وسياسات الإرجاع ومعلومات الموقع). بعد أسبوعك الأول من المكالمات، راجع نصوص المحادثات لتحديد الفجوات، ثم أضف المحتوى بناءً على أنماط المكالمات الفعلية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
يمكن لـ ZVA دعم العديد من المستندات (أكثر من 100)، والمستندات الطويلة، ومواقع الويب التي تحتوي على آلاف صفحات التفاصيل. تهدف التوصية أعلاه إلى الحفاظ على تركيز وكيلك الافتراضي على حالات الاتصال الأكثر شيوعًا والتوسع حسب الحاجة.==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**أنشئ وكيلك الافتراضي**
بمجرد أن تصبح قاعدة المعرفة جاهزة، أنشئ الوكيل الافتراضي الذي سيتفاعل مع المتصلين. يتوفر مساران للإعداد: معالج موظف استقبال ZVA لحالات الاستخدام المباشرة، والقوالب المستندة إلى التعليمات للإعدادات الأكثر تعقيدًا أو الخاصة بقطاع معين.
**معالج موظف استقبال ZVA**
يرشدك المعالج خلال الإعداد الأولي الكامل في سير عمل واحد، بما في ذلك:
* اختيار الترحيب والصوت
* مكتبة المعرفة (مصدر واحد أو أكثر)
* توجيه إلى Zoom Phone
* التحويل بالاسم (الاتصال بالاسم)
* جدولة باستخدام Zoom Scheduler
* إنشاء مجيب آلي جديد أو اتصال بمجيب آلي موجود
المعالج هو نقطة البداية الموصى بها. يمكن تعديل الوكيل الناتج وتخصيصه بشكل أكبر بعد اكتمال المعالج.
**القوالب المستندة إلى التعليمات**
صُممت هذه القوالب لحالات استخدام محددة للأعمال والقطاعات، مع عمليات تكامل أساسية ومتقدمة للأدوات. عند استخدام قالب مستند إلى التعليمات، من الأفضل استخدام القوالب التي تحتوي على "Zoom Phone" في اسمها والتركيز على القرارات الاستراتيجية التالية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
بعد إنشاء الوكيل الافتراضي باستخدام القالب، ستحتاج إلى توصيله يدويًا بمجيب آلي أو تعيينه كتجاوز من قائمة انتظار مكالمات أو مجموعة خط مشترك أو مستخدم، وما إلى ذلك.
{% endhint %}
**اختيار القالب والصوت:** طابق قالبك مع توقعات المتصلين. يتوقع عملاء البيع بالتجزئة عادةً تفاعلات سريعة وودية؛ وقد يحتاج المتصلون في مجال الرعاية الصحية إلى ردود أكثر تفصيلًا وطمأنة. يحدد صوتًا يعكس شخصية علامتك التجارية: دافئًا وحواريًا لخدمة العملاء، واحترافيًا وفعالًا لبيئات الأعمال بين الشركات.
**تصميم الترحيب:** اجعل الترحيب موجزًا (أقل من 10 ثوانٍ) وموجّهًا إلى الإجراء. اذكر من أنت وادعُ المتصل فورًا إلى التحدث. تجنب القوائم الطويلة أو المصطلحات المؤسسية. مثال: "شكرًا لاتصالك بشركة Omzo للأجهزة. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"
**إرشادات الوكيل:** يحدد هذا القسم شخصية الوكيل ونبرته وأهدافه وحدوده. صف سياق عملك، واضبط النبرة، وحدد متى يجب التصعيد إلى شخص بشري (مثل المشكلات المعقدة، أو المتصلين المحبطين، أو الطلبات خارج نطاق قاعدة المعرفة). توفر القوالب اقتراحات أولية قوية لكل مكوّن؛ خطط لقضاء وقت كبير في تخصيص هذا القسم لاحتياجاتك المحددة.
يتضمن قسم إرشادات الوكيل المكونات التالية:
* **الشخصية:** يحدد كيفية تعامل الوكيل الافتراضي مع المتصلين. هل الوكيل احترافي أم غير رسمي؟ حواري أم مباشر؟
* **البيئة:** يصف سبب اتصال العملاء وما ينبغي أن يفعله الوكيل للمساعدة. تختلف توقعات المتصلين في بيئة البيع بالتجزئة عنها في عيادة طبية.
* **النبرة:** يقترن بالشخصية لوصف طابع الوكيل. هل ينبغي للوكيل تجنب المصطلحات التقنية وتقديم إجابات قصيرة، أم استخدام مصطلحات دقيقة لجمهور تقني؟
* **الهدف:** يوضح ما ينبغي أن ينجزه الوكيل في كل مكالمة. هل ينبغي للوكيل العمل على كل مصدر ومهارة متاحين في قاعدة المعرفة قبل التصعيد، أم التصعيد بعد محاولة أو محاولتين؟
* **الضوابط:** يحدد ما ينبغي للوكيل فعله وما لا ينبغي له فعله. على سبيل المثال: طلب التحقق من المتصل قبل البحث عن الطلبات أو المواعيد.
{% endstep %}
{% step %}
**إضافة المهارات**
تحدد المهارات ما يمكن لموظف استقبال ZVA القيام به إلى جانب الإجابة عن أسئلة قاعدة المعرفة. تُغطى حالات الاستخدام الثلاث الأكثر شيوعًا أدناه.
**حالة الاستخدام 1: التوجيه إلى Zoom Phone**
**الغرض:** وجّه المتصلين إلى الوجهة الصحيحة داخل Zoom Phone.
عند تكوين توجيه المكالمات، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **نوع الوجهة:** اختر بناءً على احتياجات المتصل وهيكل الفريق. وجّه إلى قائمة انتظار مكالمات عندما يتمكن عدة وكلاء من التعامل مع الطلب (الدعم العام، واستفسارات المبيعات). وجّه إلى مستخدم للطلبات المتخصصة التي تتطلب شخصًا معينًا. استخدم المجيب الآلي للتوجيه متعدد المستويات أو للتعامل خارج ساعات العمل، ومجموعة خط مشترك عندما تحتاج إلى رنين متزامن عبر فريق.
2. **وضوح المشغّل:** حدد شروطًا دقيقة تنشّط كل مهارة توجيه. كن محددًا بشأن نية المتصل: "يريد التحدث مع قسم الفوترة" أوضح من "لديه سؤال". تساعد الدقة الوكيل على التمييز بين الطلبات المتشابهة والتوجيه بدقة.
3. **تغطية التوجيه:** خطط لسيناريوهات متعددة: ساعات العمل، وما بعد ساعات العمل، والاحتياجات الخاصة بالأقسام، ومسارات التصعيد. فكّر في إنشاء مهارات توجيه منفصلة لأوقات الذروة مقابل خارج ساعات العمل لكي يصل المتصلون إلى المورد المناسب.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بمسارين إلى ثلاثة مسارات توجيه أساسية استنادًا إلى أكثر أنواع المكالمات شيوعًا لديك، ثم وسّعها كلما تعلّمت من أنماط المكالمات.
{% endhint %}
**حالة الاستخدام 2: الاتصال حسب دليل الأسماء**
**الغرض:** اسمح للمتصلين بذكر اسم أو تهجئته للوصول إلى مستخدم Zoom Phone أو قسم محدد.
عند تكوين توجيه الاتصال حسب دليل الأسماء، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **نطاق الدليل:** أدرج فقط الأدوار المواجهة للعملاء: ممثلو المبيعات، ومديرو الحسابات، وأخصائيو الدعم، ورؤساء الأقسام الذين يتفاعلون بانتظام مع المتصلين الخارجيين. واستبعد المناصب الداخلية فقط (موظفو تقنية المعلومات، وموظفو الموارد البشرية، وعمليات المكتب الخلفي) لمنع التوجيهات الخاطئة وحماية سير العمل الداخلي.
2. **مرونة البحث:** قرر ما إذا كان بإمكان المتصلين البحث بالاسم الأول أو اسم العائلة أو كليهما. قد يعرف العملاء الحاليون الأسماء الكاملة؛ وقد لا يتذكر العملاء المحتملون الجدد سوى الاسم الأول. وازن بين سهولة الوصول وحجم الدليل لتجنب الالتباس.
3. **حالات الاستخدام المناسبة:** يعمل الاتصال حسب دليل الأسماء بأفضل شكل عندما تكون لدى المتصلين علاقة قائمة مع شخص داخل المؤسسة: العملاء العائدون الذين يصلون إلى ممثل حسابهم، أو العملاء الذين يتابعون مع مستشار، أو العملاء المحتملون الذين يعاودون التواصل مع أحد موظفي المبيعات. وهو أقل فعالية للمتصلين لأول مرة الذين لا يعرفون أي شخص بالاسم.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بدليل مركّز يضم 10 إلى 15 عضوًا رئيسيًا من الفريق المتعامل مع العملاء. ووسّعه تدريجيًا بناءً على أنماط المكالمات والملاحظات.
{% endhint %}
**حالة الاستخدام 3: جدولة المواعيد باستخدام Zoom Scheduler**
**الغرض:** اسمح للمتصلين بحجز المواعيد مباشرةً عبر Zoom Scheduler.
عند تكوين جدولة المواعيد، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **المرشحون للأتمتة:** حدّد أنواع المواعيد التي تستهلك أكبر قدر من وقت الموظفين عبر الجدولة اليدوية. تشمل المرشحين ذوي القيمة العالية الاستشارات الروتينية (عروض المبيعات، مكالمات التهيئة)، ومواعيد الخدمة (زيارات الصيانة، جلسات الدعم)، والحجوزات المتكررة (عمليات المتابعة الأسبوعية، اجتماعات المتابعة). أتمت هذه أولًا لتحرير فريقك للتفاعلات المعقدة التي تتطلب حكمًا بشريًا.
2. **استراتيجية رابط Scheduler:** اختر بين روابط الفريق المشتركة والروابط الفردية بناءً على تقديم الخدمة. استخدم روابط Scheduler من نوع أي مضيف عندما يمكن لأي عضو مؤهل من الفريق التعامل مع الموعد (الاستشارات الأولية، عروض المنتجات، الدعم العام). واستخدم روابط Scheduler من نوع One to One عندما تكون الاستمرارية مهمة: علاقات العملاء القائمة، أو متطلبات الخبرة المتخصصة، أو مواعيد المتابعة مع الممثل نفسه.
3. **وضوح المشغّل:** حدّد شروطًا دقيقة تُفعّل الجدولة. كن محددًا بشأن نية المتصل ونوع الموعد: «يريد حجز عرض منتج» أو «يحتاج إلى موعد خدمة» بدلًا من عبارات عامة مثل «يريد جدولة شيء ما». يساعد ذلك الوكيل على التمييز بين أنواع المواعيد وتوجيهها إلى رابط Zoom Scheduler الصحيح.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بأتمتة أنواع المواعيد الأعلى حجمًا والأقل تعقيدًا (الاستشارات الأولية، الزيارات الخدمية المعيارية). ثم وسّع ذلك ليشمل المواعيد المتخصصة بعد التحقق من سير العمل.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**كوّن إعدادات الوكيل الصوتي**
إلى جانب الإعداد الأساسي، يتضمن ZVA Receptionist إعدادات متقدمة تتحكم في صوت الوكيل الافتراضي وسلوكه أثناء المكالمات. فكّر فيها كمقابض للشخصية: فبضبطها يتغيّر كيف يتحدث الوكيل ويرد ويتعامل مع عدم اليقين. فيما يلي الإعدادان الأكثر تكوينًا شيوعًا.
**التحكم في درجة الحرارة**
**ما الذي يفعله:** يتحكم في مدى إبداع ردود الوكيل أو قابليتها للتنبؤ.
* **درجة حرارة منخفضة (0.0 إلى 0.5):** ردود أكثر قابلية للتنبؤ وأكثر اتساقًا. يظل الوكيل متوافقًا إلى حد كبير مع محتوى قاعدة المعرفة لديك ويستخدم صياغة متشابهة في كل مرة.
* **درجة حرارة أعلى (0.6 إلى 1.0):** ردود أكثر تنوعًا وتبدو أكثر طبيعية. يعيد الوكيل صياغة عباراته ويكيّف لغته بحرية أكبر.
**متى تُعدِّله:**
* **استخدم درجة حرارة منخفضة** للصناعات الحساسة للامتثال (الرعاية الصحية، والتمويل، والقانون) حيث يكون الاتساق والدقة أمرين بالغي الأهمية.
* **استخدم درجة حرارة أعلى** لسيناريوهات خدمة العملاء حيث يحافظ التنوع في المحادثة على شعور طبيعي للتفاعلات.
* **الإعداد الافتراضي (0.5)** يعمل جيدًا لدى معظم الشركات، إذ يوازن بين الدقة والمحادثة الطبيعية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
مثال: قد يستخدم مكتب طبي 0.3 بحيث تُذكر سياسات المواعيد كما هي مكتوبة. وقد يستخدم متجر تجزئة 0.7 لجعل توصيات المنتجات تبدو أكثر حوارية.
{% endhint %}
**كلمات وعبارات حشو**
**ما الذي يفعله:** يضيف أنماطًا كلامية طبيعية مثل «أم»، و«دعني أرى»، أو «لحظة واحدة» أثناء معالجة الوكيل للمعلومات.
**لماذا هذا مهم:** هذه التوقفات القصيرة تجعل الوكيل يبدو أكثر إنسانية وتمنح المتصلين لحظة لمعالجة ما سمعوه. بدونها، قد تبدو الردود المتلاحقة آلية أو مُرهِقة.
**متى يتم تمكينه أو تعطيله:**
* **تمكين** للأدوار المواجهة للعملاء حيث تهم النبرة الودية والحوارية: المبيعات، والدعم، والاستفسارات العامة.
* **تعطيل** للسيناريوهات التي تركز على الكفاءة حيث يقدّر المتصلون السرعة أكثر من الدفء، مثل التحقق من حالة الطلب أو البحث في الحساب.
* **اختبر كلاهما:** اتصل بوكيلك مع تشغيل هذا الإعداد وإيقافه لتسمع الفرق. تجد بعض الشركات أن كلمات الحشو تجعل الوكيل يبدو أكثر سهولة في التعامل؛ بينما يفضل آخرون المباشرة من دون كلمات حشو.
{% endstep %}
{% step %}
**النشر ويعيّن إلى رقم هاتف**
بمجرد تهيئة ZVA Receptionist، انشره وصِلْه بنظام Zoom Phone لديك. النشر هو تسليم من خطوتين: فعّل الوكيل في AI Studio، ثم وصّله برقم هاتف من خلال المجيب الآلي في Zoom Phone.
**نشر الوكيل**
1. في AI Studio، انتقل إلى إعدادات ZVA Receptionist لديك.
2. راجع إعداداتك، ثم انقر على نشر.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
لا تسري التغييرات التي تُجرى في AI Studio حتى تنقر على نشر. إذا لم يستجب الوكيل كما هو متوقع بعد إجراء التعديلات، فتحقق من أنه تم نشر أحدث إصدار.
{% endhint %}
**التعيين إلى رقم Zoom Phone**
1. في بوابة الويب الخاصة بـ Zoom، افتح [مركز المسؤول](https://zoom.com/account) → تهيئة المنتج → نظام الهاتف.
2. يحدد المجيب الآلي الذي تريد توصيله بالوكيل.
3. في إعدادات المجيب الآلي، يحدد الموقع والوكيل الافتراضي الصحيح.
4. تأكد من تعيين رقم هاتف للمجيب الآلي. لن يتلقى الوكيل الافتراضي المكالمات حتى يتم تعيين رقم هاتف له صراحةً.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **الاختبار والتحسين**
#### **اختبار الوكيل الافتراضي**
اختبر ZVA Receptionist بدقة بعد النشر للتأكد من أنه يتعامل مع المكالمات كما هو متوقع قبل أن يواجهه العملاء. استخدم النهج التالي:
1. **اتصل بالرقم المعيّن:** استخدم رقم الهاتف المتصل بالمجيب الآلي وتفاعل مع الوكيل كما يفعل متصل حقيقي.
2. **اختبر كل حالة استخدام:** تحقق من أن كل مهارة مُهيأة تعمل بشكل صحيح: اطرح أسئلة من قاعدة المعرفة، واطلب التوجيه إلى أقسام أو مستخدمين مختلفين، وجرب Dial-by-Name بصيغ أسماء مختلفة، وحاول جدولة موعد.
3. **اختبر الحالات الحدّية:** جرّب سيناريوهات قد تربك الوكيل: أسئلة غير مغطاة في قاعدة المعرفة الخاصة بك، وطلبات التوجيه إلى مستخدمين أو أقسام غير متاحة، ولغة غير واضحة أو ملتبسة، ومقاطعة الوكيل أثناء الرد.
4. **راجع تفاصيل المحادثة:** بعد كل مكالمة اختبار، حلّل التفاعل في AI Studio لفهم كيفية أداء الوكيل.
#### **تحليل تفاصيل المحادثة**
يوفر AI Studio رؤى مفصلة حول كل مكالمة يتعامل معها الوكيل الافتراضي. يمكنك الوصول إلى تفاصيل المحادثة من خلال الانتقال إلى AI Studio، واختيار ZVA Receptionist، وفتح علامة تبويب النسخ. يحدد أي مكالمة لتحليلها. عند مراجعة محادثة، ركز على ثلاثة مجالات رئيسية:
* **ما الذي أراده المتصل:** التعرف على النية ودرجات الثقة
* **كيف استجاب الوكيل:** النسخ واستعلامات قاعدة المعرفة
* **إلى أين توجهت المكالمة:** إجراءات التوجيه والنتائج
استخدم تفاصيل المحادثة لتحديد الأنماط وفرص التحسين:
* **حدد الثغرات المعرفية:** ابحث عن الأسئلة التي لم يستطع الوكيل الإجابة عنها. إذا سأل عدة متصلين "هل تقدمون تمويلاً؟" لكن الوكيل قال إنه لا يملك تلك المعلومات، فأضف الأسئلة الشائعة الخاصة بالتمويل إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك.
* **حسّن التعرف على النية:** إذا قال المتصلون "أحتاج إلى مساعدة بشأن فاتورتي" لكن الوكيل يوجّه إلى الدعم العام بدلًا من الفوترة، فحدّث مشغّل مهارة التوجيه ليشمل عبارات مثل "bill" و"invoice" و"سداد/دفع".
* **حسّن جودة الرد:** إذا كان المتصلون كثيرًا ما يسألون "ماذا يعني ذلك؟" بعد رد الوكيل، فقد تكون الإجابة تقنية للغاية. بسّط محتوى قاعدة المعرفة أو أضف أمثلة.
* **تتبّع أنماط التصعيد:** إذا صعّد عدة متصلين الأمر عند السؤال عن موضوع محدد، فأضف قسمًا مخصصًا إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك مع تفاصيل واضحة حول ذلك الموضوع.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
راجع 10 إلى 20 محادثة على الأقل من أسبوعك الأول من النشر. يساعدك هذا الحجم من العينة على تحديد المشكلات الشائعة مقابل الحالات الحدّية الفردية.
{% endhint %}
#### **أفضل ممارسات التحسين المستمر**
الاختبار ليس نشاطًا لمرة واحدة. حسّن المجيب الافتراضي باستمرار بناءً على الأداء في العالم الحقيقي:
* اجعل التحيات قصيرة وودودة: أقل من 10 ثوانٍ هو المثالي.
* راجع نسخ المكالمات أسبوعيًا في AI Studio لتحديد المشكلات المتكررة.
* حدّث مستندات قاعدة المعرفة بانتظام مع تغيّر عملك.
* حسّن إرشادات الوكيل استنادًا إلى سوء الفهم الشائع أو أنماط التصعيد.
* استخدم تحليلات لتتبع معدلات تحويل المكالمات، ومتوسط وقت المعالجة، ورضا العملاء.
* اختبر بعد كل تغيير كبير: مهارات جديدة، أو محتوى محدّث لقاعدة المعرفة، أو منطق توجيه معدّل.
#### **المقاييس الرئيسية للمراقبة**
| المقياس | الوصف |
| ------------------------------ | ------------------------------------------------------------- |
| معدل الاحتواء | النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها دون تحويل إلى إنسان |
| متوسط مدة المكالمة | المدة التي يتفاعل فيها المتصلون مع الوكيل |
| دقة التعرف على النية | مدى تكرار تعرف الوكيل على طلبات المتصلين بشكل صحيح |
| معدل المطابقة في قاعدة المعرفة | النسبة المئوية للأسئلة التي تمت الإجابة عنها من قاعدة المعرفة |
| معدل التصعيد | مدى تكرار طلب المتصلين للمساعدة البشرية أو حاجتهم إليها |
لمزيد من التفاصيل، راجع [عرض تحليلات الوكيل الافتراضي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة**
#### **المجيب الافتراضي الخاص بي لا يرد على المكالمات**
تأكد من أن الوكيل قد تم نشره في AI Studio ويظهر على أنه نشط. تحقّق من أن رقم هاتف مُعيّن صراحةً إلى المجيب الآلي المتصل بالوكيل. تحقق من أنك تختبر خلال ساعات العمل المكوّنة إذا كانت قيود ساعات العمل مفعلة. في [مركز المسؤول](https://zoom.com/account)، انتقل إلى تهيئة المنتج → نظام الهاتف → [السجلات](https://zoom.com/pbx/page/telephone/callLog#/call-log-new) لتتبع المسار الكامل للمكالمة والتأكد مما إذا كانت المكالمة قد وصلت إلى المجيب الآلي.
#### **نشرت التغييرات لكن الوكيل لا يزال لا يستجيب كما هو متوقع**
لن تصبح التغييرات في AI Studio سارية حتى تنقر على Publish. افتح الوكيل في AI Studio وتأكد من أن الإصدار الحالي يعكس تعديلاتك، ثم انشره مرة أخرى. بعد النشر، انتظر بضع دقائق قبل الاختبار.
#### **يُبلغ المتصلون أن المكالمات يتم توجيهها إلى الوجهة الخاطئة**
افتح تهيئة الوكيل في AI Studio وراجع مشغلات مهارة التوجيه. تحقّق من أن لغة المشغّل محددة بما يكفي للتمييز بين مسارات التوجيه المختلفة. افحص الإعدادات الخاصة بالمجيب الآلي للتأكد من تحديد الموقع والوكيل الافتراضي الصحيحين. راجع نسخ المكالمات الحديثة في AI Studio لتحديد ما إذا كانت مشكلة التوجيه ناتجة عن عدم تطابق المشغّل أم عن مشكلة تهيئة.
#### **يقدّم الوكيل ردودًا عامة بدلًا من استخدام قاعدة المعرفة الخاصة بي**
قم بإضافة Guardrail في قسم إرشادات الوكيل. على سبيل المثال: "لا تقدّم توصيات عامة لطلبات العملاء. قدّم فقط التفاصيل الواردة صراحةً في قاعدة المعرفة." بعد إضافة Guardrail، انشر الوكيل المحدّث واختبر مرة أخرى.
#### **لا يستطيع المتصلون العثور على مستخدم باستخدام Dial-by-Name**
تأكد من تضمين المستخدم المستهدف في تهيئة مهارة Dial-by-Name. تحقّق من أن الإعدادات الخاصة بمرونة البحث تتطابق مع تنسيق الاسم الذي يُحتمل أن يستخدمه المتصلون (الاسم الأول فقط، أو اسم العائلة فقط، أو الاسم الكامل). اختبر المهارة عن طريق إجراء مكالمة على الرقم ومحاولة الوصول إلى مستخدم بالاسم باستخدام تنسيقات مختلفة.
#### **المجيب الافتراضي لا يقوم بجدولة المواعيد بشكل صحيح**
تحقق من أن روابط Zoom Scheduler المهيأة في مهارة الجدولة صحيحة ونشطة. تأكد من أن لغة المشغّل الخاصة بالمهارة محددة بما يكفي لتطابق صياغة المتصل. اختبر ذلك عن طريق إجراء مكالمة على الرقم ومحاولة جدولة كل نوع من المواعيد. راجع نسخ المحادثات لمعرفة ما إذا كان الوكيل يتعرّف على نية الجدولة لكنه يفشل في إتمام الحجز، أم أن التعرف على النية لا يؤدي إلى تشغيل المهارة على الإطلاق.
#### **الوكيل لا يستطيع الإجابة عن الأسئلة الموجودة في قاعدة المعرفة الخاصة بي**
راجع مصدر قاعدة المعرفة في AI Studio للتأكد من أن المحتوى محدّث. إذا كنت قد استخدمت تحميلات الملفات، فتحقق من أن الملف تمت معالجته بنجاح وأن المحتوى ذي الصلة متضمن. إذا كنت قد استخدمت عنوان URL، فتأكد من أنه لا يزال متاحًا وأن محتوى الصفحة لم يتغير كثيرًا. فكّر في رفع مستند للأسئلة الشائعة يجيب مباشرةً عن أكثر الأسئلة شيوعًا.
#### **كثيرًا ما يقول المتصلون إنهم لا يفهمون ردود الوكيل**
راجع نسخ المحادثات لتحديد الردود التي تسبب الارتباك. بسّط محتوى قاعدة المعرفة لتلك المواضيع: استخدم جملًا أقصر، ولغة بسيطة، وأمثلة ملموسة. إذا كان الوكيل يقرأ من وثائق معقدة، ففكر في إنشاء مستند منفصل للأسئلة الشائعة بلغة مناسبة للمتصلين وإضافته كمصدر في قاعدة المعرفة.
#### **كثير من المتصلين يطلبون التصعيد بشأن موضوع محدد**
أضف قسمًا مخصصًا إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك يغطي ذلك الموضوع بالتفصيل. إذا كان التصعيد يحدث لأن الوكيل لا يستطيع إكمال المهمة (وليس فقط لأن المتصل يفضّل التحدث مع شخص)، فراجع ما إذا كانت هناك حاجة إلى إضافة مهارة أو إعادة تهيئتها. حدّث إرشادات الوكيل لتوضيح متى يكون التصعيد مناسبًا في تلك الحالة.
#### **التعرّف على النية لدى الوكيل لا يتطابق مع ما يقوله المتصلون**
حدّث أوصاف مشغلات مهارة التوجيه أو الجدولة لتتضمن العبارات المحددة والمرادفات والتنوعات التي يستخدمها المتصلون فعليًا. راجع نسخ المحادثات لتحديد اللغة الدقيقة التي يستخدمها المتصلون وادمج تلك العبارات في أوصاف المشغلات. إذا كان المتصلون يستخدمون لغة غير رسمية باستمرار، فاضبط المشغّل وفقًا لذلك.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.