> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md).
# دليل البدء لموظف الاستقبال Zoom Virtual Agent
### **مقدمة**
يوفّر Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) معالجة ذكية للمكالمات لنظام هاتف عملك. باستخدام الذكاء الاصطناعي المحادثاتي، يرد ZVA Receptionist على المكالمات الواردة، ويقدّم معلومات من قاعدة معرفة مكوَّنة، ويوجّه المتصلين إلى الشخص أو القسم المناسب، ويجدول المواعيد دون الحاجة إلى تدخل بشري. كان يُعرف سابقًا باسم AI Concierge أو ZVA Concierge، ويتم تكوين ZVA Receptionist وإدارته عبر AI Studio في بوابة الويب الخاصة بـ Zoom.
يغطي هذا الدليل عملية الإعداد الكاملة وأربع حالات استخدام أساسية: إنشاء قاعدة معرفة، وتكوين توجيه المكالمات إلى وجهات Zoom Phone، وتمكين توجيه Dial-by-Name، وإضافة جدولة المواعيد باستخدام Zoom Scheduler. كما يغطي الضبط الدقيق لوكيل الصوت، والنشر، والاختبار والتحسين المستمرين.
### **ما تحتاج إلى معرفته قبل البدء**
#### **المتطلبات المسبقة**
أكد ما يلي قبل بدء الإعداد:
**دور:** مالك الحساب أو مسؤول **التراخيص:**
* Zoom Phone أو Zoom مركز الاتصال
* ترخيص Zoom Virtual Agent (ZVA)
* ترخيص Zoom Scheduler (مطلوب فقط لحالة استخدام جدولة المواعيد)
**الوصول:** بوابة الويب الخاصة بـ Zoom مع تمكين AI Studio
**اختياري:** Zoom Canvas أو موقع ويب متاح لمحتوى قاعدة المعرفة
#### **المفاهيم الأساسية لـ ZVA Receptionist**
**قاعدة المعرفة:** مستودع المعلومات الذي يعتمد عليه الوكيل للإجابة عن أسئلة المتصلين. تتم إضافة المحتوى كملفات مرفوعة أو عناوين URL مرتبطة. **المهارات:** قدرات منفصلة تُضاف إلى الوكيل بخلاف الإجابة عن أسئلة قاعدة المعرفة. تحدد المهارات إجراءات التوجيه، وسلوك Dial-by-Name، وجدولة المواعيد. **إرشادات الوكيل:** قسم الإعدادات الذي تحدد فيه شخصية الوكيل ونبرته وأهدافه وحدوده. هذا هو القسم الأهم لتخصيص الوكيل لعملك. **AI Studio:** واجهة بوابة Zoom حيث يتم إنشاء ZVA Receptionist وتكوينه ونشره. **المجيب الآلي:** مكوّن Zoom Phone الذي يربط رقم هاتف وارد بـ ZVA Receptionist المنشور لديك.
#### **موارد إضافية**
* **خطوات التكوين:** [تكوين Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **تحليلات:** [عرض تحليلات الوكيل الافتراضي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **إعداد ZVA Receptionist الخاص بك**
بصورة عامة، يتضمن إعداد ZVA Receptionist خمس خطوات:
1. **إنشاء قاعدة معرفة:** ارفع المستندات أو اربطها بموقع ويب.
2. **إنشاء الوكيل الافتراضي:** اختر مسار إعداد، وكوِّن التحية والصوت وإرشادات الوكيل.
3. **إضافة المهارات:** حدد ما يمكن للوكيل القيام به بخلاف الإجابة عن الأسئلة (التوجيه، Dial-by-Name، الجدولة).
4. **كوِّن إعدادات وكيل الصوت:** اضبط درجة الحرارة، وكلمات الحشو، وعناصر التحكم السلوكية الأخرى بدقة.
5. **انشر ويعيّن:** اربط الوكيل برقم Zoom Phone عبر المجيب الآلي.
{% stepper %}
{% step %}
**إنشاء قاعدة معرفة**
قاعدة المعرفة الخاصة بك هي أساس ZVA Receptionist. فهي توفر المعلومات التي يستخدمها الوكيل للإجابة عن أسئلة المتصلين. يحدد قراران رئيسيان استراتيجية قاعدة المعرفة لديك.
**الدقة مقابل الحداثة: الملفات أم عناوين URL**
* **اختر الملفات عندما تحتاج إلى الدقة:** اربطه بـ Zoom Canvas أو ارفع ملفات PDF أو مستندات Word أو جداول البيانات أو غيرها من تنسيقات الملفات المدعومة عندما تريد تحكمًا كاملًا فيما يعرفه الوكيل. تكون الملفات أفضل للسياسات أو جداول التسعير أو الإجراءات التي تتغير نادرًا. يعتمد الوكيل فقط على ما تقدمه صراحةً.
* **اختر عناوين URL عندما تحتاج إلى حداثة:** اربط بموقعك الإلكتروني أو مركز المساعدة أو قاعدة المعرفة عندما يتم تحديث المحتوى بانتظام. يسحب الوكيل أحدث المعلومات تلقائيًا، لذلك لن تحتاج إلى إعادة رفع الملفات كلما تغيّر شيء. تُعد عناوين URL الأفضل لكتالوجات المنتجات أو الأسئلة الشائعة أو عروض الخدمات.
**الاتساع مقابل العمق: تغطية شاملة أم خبرة مركزة**
ننصحك بعدم محاولة تحميل ويكي شركتك بالكامل عند النشر الأولي. ابدأ بالوثائق الثلاث إلى الخمس التي تجيب عن أسئلتك الأكثر شيوعًا (على سبيل المثال: ساعات العمل، سياسات الإرجاع، معلومات الموقع). بعد الأسبوع الأول من المكالمات، راجع نصوص المحادثات لتحديد الفجوات، ثم قم بإضافة محتوى استنادًا إلى أنماط المكالمات الفعلية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
يمكن لـ ZVA دعم العديد من المستندات (أكثر من 100)، والمستندات الطويلة، ومواقع الويب التي تحتوي على آلاف الصفحات من التفاصيل. تهدف التوصية أعلاه إلى المساعدة في إبقاء الوكيل الافتراضي الخاص بك مركزًا على أكثر حالات المكالمات شيوعًا والتوسع حسب الحاجة.==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**أنشئ الوكيل الافتراضي الخاص بك**
بمجرد أن تصبح قاعدة المعرفة جاهزة، أنشئ الوكيل الافتراضي الذي سيتفاعل مع المتصلين. المساران التاليان متاحان للإعداد: معالج ZVA Receptionist للحالات البسيطة، والقوالب المستندة إلى التعليمات للتكوينات الأكثر تعقيدًا أو الخاصة بصناعة معينة.
**معالج ZVA Receptionist**
يرشدك المعالج خلال التكوين الأولي الكامل في مسار عمل واحد، بما في ذلك:
* التحية واختيار الصوت
* مكتبة المعرفة (مصدر واحد أو أكثر)
* التوجيه إلى Zoom Phone
* التحويل بالاسم (الاتصال بالاسم)
* الجدولة باستخدام Zoom Scheduler
* إنشاء مُجيب آلي جديد أو الاتصال بمُجيب آلي موجود
المعالج هو نقطة البداية الموصى بها. ويمكن تعديل الوكيل الناتج وتخصيصه أكثر بعد اكتمال المعالج.
**قوالب مستندة إلى التعليمات**
صُممت هذه القوالب لحالات استخدام أعمال وصناعات محددة، مع تكاملات للأدوات الأساسية والمتقدمة. عند استخدام قالب مستند إلى التعليمات، فمن الأفضل استخدام القوالب التي يحتوي اسمها على "Zoom Phone" والتركيز على القرارات الاستراتيجية التالية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
بعد إنشاء الوكيل الافتراضي باستخدام القالب، ستحتاج إلى الاتصال به يدويًا بمُجيب آلي أو تعيينه كتجاوز من طابور مكالمات، أو مجموعة خط مشترك، أو مستخدم، إلخ.
{% endhint %}
**اختيار القالب والصوت:** طابق قالبك مع توقعات المتصلين. يتوقع عملاء التجزئة عادةً تفاعلات سريعة وودودة؛ وقد يحتاج المتصلون في مجال الرعاية الصحية إلى ردود أكثر تفصيلاً وطمأنة. يحدد صوتًا يعكس شخصية علامتك التجارية: دافئًا ومحادثًا لخدمة العملاء، واحترافيًا وفعّالًا لبيئات B2B.
**تصميم التحية:** اجعل التحية قصيرة (أقل من 10 ثوانٍ) وموجهة إلى اتخاذ إجراء. اذكر من أنت وقم فورًا بدعوة المتصل إلى التحدث. تجنب القوائم الطويلة أو المصطلحات المؤسسية. مثال: "شكرًا لاتصالك بـ Omzo للأجهزة. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"
**إرشادات الوكيل:** يحدد هذا القسم شخصية الوكيل ونبرته وأهدافه وحدوده. صف سياق عملك، واضبط النبرة، وحدد متى يجب التصعيد إلى إنسان (مثل الحالات المعقدة، أو المتصلين المحبطين، أو الطلبات خارج نطاق قاعدة المعرفة). توفر القوالب اقتراحات بداية قوية لكل مكوّن؛ وخطط لقضاء وقت كبير في تخصيص هذا القسم لاحتياجاتك الخاصة.
يتضمن قسم إرشادات الوكيل المكونات التالية:
* **الشخصية:** يحدد كيفية تعامل الوكيل الافتراضي مع المتصلين. هل الوكيل احترافي أم غير رسمي؟ محادثي أم مباشر؟
* **البيئة:** يصف سبب اتصال العملاء وما ينبغي للوكيل فعله للمساعدة. تختلف توقعات المتصلين في بيئة البيع بالتجزئة عن تلك في مكتب طبي.
* **النبرة:** يرتبط بالشخصية لوصف طابع الوكيل. هل ينبغي للوكيل تجنب المصطلحات التقنية وتقديم إجابات قصيرة، أم استخدام مصطلحات دقيقة لجمهور تقني؟
* **الهدف:** يحدد ما ينبغي للوكيل إنجازه في كل مكالمة. هل ينبغي للوكيل العمل عبر كل مصدر متاح في قاعدة المعرفة وكل مهارة قبل التصعيد، أم التصعيد بعد محاولة أو محاولتين؟
* **الضوابط:** يحدد ما ينبغي للوكيل فعله وما لا ينبغي له فعله. على سبيل المثال: اشترط التحقق من المتصل قبل البحث عن الطلبات أو المواعيد.
{% endstep %}
{% step %}
**إضافة المهارات**
تحدد المهارات ما يمكن أن يفعله ZVA Receptionist إلى جانب الإجابة عن أسئلة قاعدة المعرفة. تتم تغطية حالات الاستخدام الثلاث الأكثر شيوعًا أدناه.
**حالة الاستخدام 1: التوجيه إلى Zoom Phone**
**الهدف:** وجّه المتصلين إلى الوجهة الصحيحة داخل Zoom Phone.
عند إعداد توجيه المكالمات، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **نوع الوجهة:** اختر بناءً على احتياجات المتصل وبنية الفريق. وجّه إلى طابور مكالمات عندما يمكن لعدة وكلاء التعامل مع الطلب (الدعم العام، استفسارات المبيعات). وجّه إلى مستخدم للطلبات المتخصصة التي تتطلب شخصًا محددًا. استخدم المجيب الآلي للتوجيه متعدد المستويات أو المعالجة خارج ساعات العمل، ومجموعة خط مشترك عندما تحتاج إلى رنين متزامن عبر الفريق.
2. **وضوح المُشغِّل:** حدّد شروطًا دقيقة تُفعّل كل مهارة من مهارات التوجيه. كن محددًا بشأن نية المتصل: "يريد التحدث مع قسم الفوترة" أوضح من "لديه سؤال". تساعد الدقة الوكيل على التمييز بين الطلبات المتشابهة وتوجيهها بدقة.
3. **تغطية التوجيه:** خطّط لسيناريوهات متعددة: ساعات العمل، وما بعد ساعات العمل، والاحتياجات الخاصة بالأقسام، ومسارات التصعيد. فكّر في إنشاء مهارات توجيه منفصلة لأوقات الذروة مقارنةً بساعات خارج الدوام، حتى يصل المتصلون إلى المورد المناسب.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بمسارين إلى ثلاثة مسارات توجيه أساسية استنادًا إلى أكثر أنواع مكالمة شيوعًا لديك، ثم وسّعها مع تعلّمك من أنماط المكالمات.
{% endhint %}
**حالة الاستخدام 2: الاتصال حسب دليل الأسماء**
**الهدف:** اسمح للمتصلين بقول اسم أو تهجئته للوصول إلى مستخدم Zoom Phone أو قسم محدد.
عند تكوين توجيه الاتصال حسب دليل الأسماء، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **نطاق الدليل:** ضمّن الأدوار التي تتعامل مع العملاء فقط: ممثلي المبيعات، ومديري الحساب، واختصاصيي الدعم، ورؤساء الأقسام الذين يتفاعلون بانتظام مع المتصلين الخارجيين. استبعد الوظائف الداخلية فقط (موظفو تقنية المعلومات، وموظفو الموارد البشرية، وعمليات المكتب الخلفي) لمنع التوجيهات الخاطئة وحماية سير العمل الداخلي.
2. **مرونة البحث:** قرّر ما إذا كان بإمكان المتصلين البحث بالاسم الأول أو اسم العائلة أو كليهما. قد يعرف العملاء الحاليون الأسماء الكاملة؛ بينما قد لا يتذكر العملاء المحتملون الجدد سوى الاسم الأول. وازن بين سهولة الوصول وحجم الدليل لتجنب الالتباس.
3. **حالات الاستخدام المناسبة:** يعمل الاتصال حسب دليل الأسماء على أفضل نحو عندما تكون لدى المتصلين علاقة قائمة بشخص ما في مؤسستك: عملاء عائدون يتواصلون مع ممثل حسابهم، أو عملاء يتابعون مع مستشار، أو عملاء محتملون يعيدون التواصل مع مندوب مبيعات. وهو أقل فعالية للمتصلين للمرة الأولى الذين لا يعرفون أحدًا بالاسم.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بدليل مركّز يضم من 10 إلى 15 عضو فريق رئيسيًا يتعامل مع العملاء. وسّعه تدريجيًا استنادًا إلى أنماط المكالمات والملاحظات.
{% endhint %}
**حالة الاستخدام 3: جدولة المواعيد باستخدام Zoom Scheduler**
**الهدف:** اسمح للمتصلين بحجز المواعيد مباشرةً عبر Zoom Scheduler.
عند تكوين جدولة المواعيد، ركّز على ثلاثة قرارات رئيسية:
1. **المرشحون للأتمتة:** حدّد أنواع المواعيد التي تستهلك أكبر قدر من وقت الموظفين من خلال جدولة اليدوية. تشمل المرشحات عالية القيمة الاستشارات الروتينية (عروض المبيعات، ومكالمات الإعداد)، ومواعيد الخدمة (زيارات الصيانة، وجلسات الدعم)، والحجوزات المتكررة (اجتماعات المتابعة الأسبوعية، واجتماعات المتابعة اللاحقة). قم بأتمتة هذه أولاً لإتاحة فريقك للتفاعلات المعقدة التي تتطلب حكمًا بشريًا.
2. **استراتيجية روابط Scheduler:** اختر بين روابط الفريق المشتركة والروابط الفردية بناءً على تقديم الخدمة. استخدم روابط Scheduler لأي مضيف عندما يستطيع أي عضو مؤهل في الفريق التعامل مع الموعد (الاستشارات الأولية، وعروض المنتجات، والدعم العام). استخدم روابط Scheduler الفردية عندما تكون الاستمرارية مهمة: علاقات العملاء الحالية، أو متطلبات الخبرة المتخصصة، أو مواعيد المتابعة مع الممثل نفسه.
3. **وضوح المُشغِّل:** حدّد شروطًا دقيقة تُفعّل جدولة. كن محددًا بشأن نية المتصل ونوع الموعد: "يريد حجز عرض توضيحي للمنتج" أو "يحتاج إلى موعد خدمة" بدلاً من عبارات عامة مثل "يريد جدولة شيء ما". يساعد ذلك الوكيل على التمييز بين أنواع المواعيد وتوجيهه إلى رابط Zoom Scheduler الصحيح.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
ابدأ بأتمتة أنواع المواعيد الأعلى حجمًا والأقل تعقيدًا لديك (الاستشارات الأولية، وزيارات الخدمة القياسية). وسّع إلى المواعيد المتخصصة بمجرد التحقق من صحة سير العمل.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**كوَّن الإعدادات لوكيل الصوت**
إلى جانب الإعداد الأساسي، يتضمن موظف الاستقبال ZVA إعدادات متقدمة تتحكم في كيفية صوت وكيلك الافتراضي وسلوكه أثناء المكالمات. فكّر فيها كأنها أقراص لضبط الشخصية: إذ يؤدي تعديلها إلى تغيير طريقة تحدث الوكيل واستجابته وتعاملِه مع عدم اليقين. يرد أدناه وصف للإعدادين الأكثر تكوينًا.
**التحكم في درجة الحرارة**
**ما الذي يفعله:** يتحكم في مدى إبداع استجابات الوكيل أو قابليتها للتنبؤ.
* **درجة حرارة أقل (0.0 إلى 0.5):** استجابات أكثر قابلية للتنبؤ واتساقًا. يظل الوكيل متوافقًا بصورة وثيقة مع محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك ويستخدم صياغة مماثلة في كل مرة.
* **درجة حرارة أعلى (0.6 إلى 1.0):** استجابات أكثر تنوعًا وطبيعية. يعيد الوكيل صياغة لغته ويكيّفها بحرية أكبر.
**متى يجب التعديل:**
* **استخدم درجة حرارة أقل** للصناعات الحساسة للامتثال (الرعاية الصحية، والتمويل، والقانون) حيث يكون الاتساق والدقة أمرين حاسمين.
* **استخدم درجة حرارة أعلى** لسيناريوهات خدمة العملاء التي يحافظ فيها التنوع الحواري على طبيعية التفاعلات.
* **الإعداد افتراضي (0.5)** يعمل بشكل جيد لمعظم الشركات، إذ يوازن بين الدقة والمحادثة الطبيعية.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
مثال: قد يستخدم مكتب طبي القيمة 0.3 لكي تُذكر سياسات المواعيد كما هي مكتوبة. وقد يستخدم متجر بيع بالتجزئة القيمة 0.7 لجعل توصيات المنتجات تبدو أكثر حوارية.
{% endhint %}
**الكلمات والعبارات الحشوية**
**ما الذي يفعله:** يضيف أنماط كلام طبيعية مثل "أمم" و"دعني أرى" و"لحظة واحدة فقط" بينما يعالج الوكيل المعلومات.
**لماذا يهمّ الأمر:** هذه التوقفات القصيرة تجعل الوكيل يبدو أكثر إنسانية وتمنح المتصلين لحظة لمعالجة ما سمعوه. ومن دونها، قد تبدو الردود المتتابعة السريعة روبوتية أو مرهقة.
**متى يتم التمكين أو تعطيل:**
* **تمكين** للأدوار المواجهة للعملاء حيث يهمّ الأسلوب الودّي والحواري: المبيعات، والدعم، والاستفسارات العامة.
* **تعطيل** للسيناريوهات التي تركز على الكفاءة حيث يقدّر المتصلون السرعة أكثر من الود، مثل التحقق من حالة الطلب أو استعلامات الحساب.
* **اختبر كليهما:** أجرِ مكالمة إلى وكيلك مع هذا الإعداد في وضع التمكين ثم في وضع التعطيل لتسمع الفرق. تجد بعض الشركات أن كلمات الحشو تجعل الوكيل يبدو أكثر قربًا؛ بينما يفضّل آخرون المباشرة من دون كلمات حشو.
{% endstep %}
{% step %}
**النشر ويعيّن إلى رقم هاتف**
بمجرد تهيئة ZVA Receptionist لديك، انشره وصِله بنظام Zoom Phone الخاص بك. النشر عملية من خطوتين: فعّل الوكيل في AI Studio، ثم وصِّله برقم هاتف من خلال المجيب الآلي في Zoom Phone.
**نشر الوكيل**
1. في AI Studio، انتقل إلى إعدادات ZVA Receptionist لديك.
2. راجع إعداداتك، ثم انقر على نشر.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
التغييرات التي تُجرى في AI Studio لا تصبح سارية حتى تنقر على نشر. إذا لم يستجب وكيلك كما هو متوقع بعد إجراء التعديلات، فتحقق من نشر أحدث إصدار.
{% endhint %}
**تعيين إلى رقم Zoom Phone**
1. في بوابة الويب الخاصة بـ Zoom، انتقل إلى إدارة نظام الهاتف.
2. يحدد المجيب الآلي الذي تريد ربطه بالوكيل.
3. في إعدادات المجيب الآلي، يحدد موقعك والوكيل الافتراضي الصحيح.
4. تأكد من أن رقم هاتف يعيّن إلى المجيب الآلي. لن يتلقى الوكيل الافتراضي المكالمات حتى يعيّن رقم هاتف بشكل صريح.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **الاختبار والتحسين**
#### **اختبار الوكيل الافتراضي**
اختبر ZVA Receptionist لديك جيدًا بعد النشر للتأكد من أنه يتعامل مع المكالمات كما هو متوقع قبل أن يواجهه العملاء. استخدم النهج التالي:
1. **أجرِ مكالمة إلى الرقم المعيّن:** استخدم رقم الهاتف المتصل بالمجيب الآلي وتفاعل مع الوكيل كما يفعل متصل حقيقي.
2. **اختبر كل حالة استخدام:** تحقق من أن كل مهارة مُكوَّنة تعمل بشكل صحيح: اطرح أسئلة من قاعدة المعرفة، واطلب التوجيه إلى أقسام أو مستخدمين مختلفين، وجرب Dial-by-Name بتنسيقات أسماء مختلفة، وحاول جدولة موعد.
3. **اختبر الحالات الحدّية:** جرّب سيناريوهات قد تربك الوكيل: أسئلة غير مغطاة في قاعدة المعرفة، وطلبات توجيه إلى مستخدمين أو أقسام غير متاحين، ولغة غير واضحة أو ملتبسة، ومقاطعة الوكيل أثناء الرد.
4. **راجع تفاصيل المحادثة:** بعد كل مكالمة اختبار، حلّل التفاعل في AI Studio لفهم أداء الوكيل.
#### **تحليل تفاصيل المحادثة**
يوفّر AI Studio رؤى مفصلة حول كل مكالمة يتعامل معها وكيلك الافتراضي. يمكنك الوصول إلى تفاصيل المحادثة بالانتقال إلى AI Studio، واختيار ZVA Receptionist لديك، وفتح علامة تبويب النسخ. يحدد أي مكالمة لتحليلها. عند مراجعة محادثة، ركز على ثلاثة مجالات رئيسية:
* **ما الذي أراده المتصل:** التعرف على النية ودرجات الثقة
* **كيف استجاب الوكيل:** النسخ واستعلامات قاعدة المعرفة
* **إلى أين توجّهت المكالمة:** إجراءات التوجيه والنتائج
استخدم تفاصيل المحادثة لتحديد الأنماط وفرص التحسين:
* **حدّد الفجوات المعرفية:** ابحث عن الأسئلة التي لم يستطع الوكيل الإجابة عنها. إذا سأل عدة متصلين: "هل تقدمون تمويلاً؟" لكن الوكيل قال إنه لا يملك تلك المعلومات، فأضف قسم الأسئلة الشائعة حول التمويل إلى قاعدة المعرفة.
* **حسّن التعرف على النية:** إذا قال المتصلون "أحتاج إلى مساعدة في فاتورتي" لكن الوكيل يوجّه إلى الدعم العام بدلاً من فوترة، فحدّث مشغل مهارة التوجيه ليشمل عبارات مثل "فاتورة" و"إشعار الفاتورة" و"سداد/دفع".
* **حسّن جودة الرد:** إذا كان المتصلون يسألون كثيرًا "ماذا يعني ذلك؟" بعد رد الوكيل، فقد تكون الإجابة تقنية أكثر من اللازم. بسّط محتوى قاعدة المعرفة أو أضف أمثلة.
* **تتبّع أنماط التصعيد:** إذا صعّد عدة متصلين الأمر عند السؤال عن موضوع محدد، فأضف قسمًا مخصصًا إلى قاعدة المعرفة يتضمن تفاصيل واضحة عن ذلك الموضوع.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
راجع 10 إلى 20 محادثة على الأقل من الأسبوع الأول للنشر. يساعدك هذا الحجم من العينة على تحديد المشكلات الشائعة مقابل الحالات الحدّية الفردية.
{% endhint %}
#### **أفضل الممارسات للتحسين المستمر**
الاختبار ليس نشاطًا يُجرى مرة واحدة. واصل تحسين المجيب الافتراضي لديك باستمرار بناءً على الأداء في العالم الحقيقي:
* اجعل التحيات قصيرة وودودة: أقل من 10 ثوانٍ هو المثالي.
* راجع نصوص المكالمات أسبوعيًا في AI Studio لتحديد المشكلات المتكررة.
* حدّث مستندات قاعدة المعرفة بانتظام مع تغيّر أعمالك.
* حسّن إرشادات الوكيل بناءً على حالات سوء الفهم الشائعة أو أنماط التصعيد.
* استخدم تحليلات لتتبع معدلات تحويل المكالمات، ومتوسط زمن المعالجة، ورضا العملاء.
* اختبر بعد كل تغيير كبير: مهارات جديدة، أو محتوى مُحدّث في قاعدة المعرفة، أو منطق توجيه مُعدّل.
#### **المقاييس الرئيسية للمراقبة**
| المقياس | الوصف |
| ------------------------ | ---------------------------------------------------------------- |
| معدل الاحتواء | النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها دون تحويل إلى إنسان |
| متوسط مدة المكالمة | المدة التي يتفاعل فيها المتصلون مع الوكيل |
| دقة التعرّف على النية | عدد المرات التي يحدد فيها الوكيل طلبات المتصل بشكل صحيح |
| معدل إصابة قاعدة المعرفة | النسبة المئوية للأسئلة التي تمت الإجابة عنها من قاعدة المعرفة |
| معدل التصعيد | عدد المرات التي يطلب فيها المتصلون مساعدة بشرية أو يحتاجون إليها |
لمزيد من التفاصيل، راجع [عرض تحليلات الوكيل الافتراضي](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة**
#### **المجيب الافتراضي لا يجيب على المكالمات**
تأكد من أن الوكيل قد تم نشره في AI Studio ويظهر كـ نشط. تحقّق من أن رقم هاتف محددًا قد تم تعيينه صراحةً إلى المجيب الآلي المتصل بالوكيل. تأكد من أنك تختبر خلال ساعات العمل المكوّنة إذا كانت قيود ساعات العمل مطبقة. انتقل إلى إدارة نظام الهاتف، ثم السجلات لتتبع مسار المكالمة الكامل والتأكد مما إذا كانت المكالمة قد وصلت إلى المجيب الآلي.
#### **نشرتُ التغييرات لكن الوكيل ما زال لا يستجيب كما هو متوقع**
لا تصبح التغييرات في AI Studio سارية حتى تنقر على نشر. افتح الوكيل في AI Studio وتحقق من أن الإصدار الحالي يعكس تعديلاتك، ثم انشر مرة أخرى. بعد النشر، انتظر بضع دقائق قبل الاختبار.
#### **يبلغ المتصلون أن المكالمات يتم توجيهها إلى الوجهة الخطأ**
افتح إعدادات الوكيل في AI Studio وراجع محفزات مهارة التوجيه. تحقّق من أن لغة المحفز محددة بما يكفي للتمييز بين مسارات التوجيه المختلفة. راجع إعدادات المجيب الآلي للتأكد من تحديد الموقع والوكيل الافتراضي الصحيحين. راجع نصوص المكالمات الأخيرة في AI Studio لتحديد ما إذا كانت مشكلة التوجيه ناتجة عن عدم تطابق في المحفز أم عن مشكلة في الإعداد.
#### **يقدّم وكيلِي ردودًا عامة بدلًا من استخدام قاعدة المعرفة الخاصة بي**
أضف Guardrail في قسم إرشادات الوكيل. على سبيل المثال: "لا تقدّم توصيات عامة لطلبات العملاء. قدّم فقط التفاصيل الواردة صراحةً في قاعدة المعرفة." بعد إضافة Guardrail، انشر الوكيل المحدّث واختبر مرة أخرى.
#### **لا يستطيع المتصلون العثور على شخص باستخدام Dial-by-Name**
تأكد من أن المستخدم المستهدف مُدرَج في إعداد مهارة Dial-by-Name. تحقّق من أن إعدادات مرونة البحث تطابق صيغة الاسم التي من المرجح أن يستخدمها المتصلون (الاسم الأول فقط، أو اسم العائلة فقط، أو الاسم الكامل). اختبر المهارة بالاتصال بالرقم ومحاولة الوصول إلى مستخدم بالاسم باستخدام صيغ مختلفة.
#### **المجيب الافتراضي لا يحدّد المواعيد بشكل صحيح**
تحقّق من أن روابط Zoom Scheduler المكوّنة في مهارة جدولة صحيحة ونشطة. تأكد من أن لغة محفز المهارة محددة بما يكفي لمطابقة صياغة المتصل. اختبر ذلك بالاتصال بالرقم ومحاولة جدولة كل نوع من المواعيد. راجع نصوص المحادثات لمعرفة ما إذا كان الوكيل يتعرّف على نية جدولة ولكن يفشل في إكمال الحجز، أم أن التعرّف على النية لا يفعّل المهارة على الإطلاق.
#### **الوكيل لا يستطيع الإجابة عن الأسئلة الموجودة في قاعدة المعرفة الخاصة بي**
راجع مصدر قاعدة المعرفة في AI Studio للتأكد من أن المحتوى محدث. إذا كنت تستخدم تحميلات الملفات، فتحقق من معالجة الملف بنجاح وأن المحتوى ذي الصلة مضمن. إذا كنت تستخدم عنوان URL، فتأكد من أن عنوان URL لا يزال متاحًا وأن محتوى الصفحة لم يتغير بشكل كبير. فكّر في تحميل مستند للأسئلة الشائعة موجّه يجيب مباشرة عن أكثر الأسئلة شيوعًا.
#### **يقول المتصلون كثيرًا إنهم لا يفهمون ردود الوكيل**
راجع نصوص المحادثات لتحديد الردود التي تسبب الالتباس. بسّط محتوى قاعدة المعرفة لتلك الموضوعات: استخدم جملًا أقصر، ولغة واضحة، وأمثلة ملموسة. إذا كان الوكيل يقرأ من وثائق معقدة، ففكّر في إنشاء مستند منفصل للأسئلة الشائعة بلغة مناسبة للمتصلين وإضافته كمصدر في قاعدة المعرفة.
#### **يتم تصعيد العديد من المكالمات بشأن موضوع محدد**
أضف قسمًا مخصصًا إلى قاعدة المعرفة يغطي ذلك الموضوع بالتفصيل. إذا كان التصعيد يحدث لأن الوكيل لا يستطيع إكمال المهمة (وليس فقط لأن المتصل يفضّل التحدث إلى شخص)، فراجع ما إذا كانت هناك مهارة تحتاج إلى إضافة أو إعادة تهيئة. حدّث إرشادات الوكيل لتوضيح متى يكون التصعيد مناسبًا في تلك الحالة.
#### **تعرّف الوكيل على النية لا يطابق ما يقوله المتصلون**
حدّث أوصاف محفزات مهارة التوجيه أو جدولة لتضمين العبارات المحددة، والمرادفات، والتنوعات التي يستخدمها متصلوك فعليًا. راجع نصوص المحادثات لتحديد اللغة الدقيقة التي يستخدمها المتصلون وضمّن تلك العبارات في أوصاف المحفزات. إذا كان المتصلون يستخدمون لغة غير رسمية باستمرار، فاضبط المحفز وفقًا لذلك.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.