# الإدارة ## الجدولة إنشاء جدول ضمن إدارة القوى العاملة هي عملية من ثلاث خطوات: **الإعداد**, **التخطيط**، و **التنقيح**.
### **الإعداد** لبدء الجدولة في إدارة القوى العاملة، قم بإنشاء البنية التحتية الأساسية للجدولة التي تدعم العملية. يشمل ذلك إنشاء مجموعات الجدولة والأنشطة والنوبات التي سيتم ربطها بالوكلاء. بمجرد توفر هذه العناصر الأساسية لمجموعة جدولة معينة، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التخطيط. ### **التخطيط** تحدد مرحلة التخطيط طبيعة الجدول. عند إطلاق المنتج، تتوفر لمسؤولي الجدولة طريقتان للجدولة: * **الجدولة اليدوية**: إنشاء وتخصيص جدول باستخدام الأنشطة والنوبات. * **التنبؤ**: حل جدولة ميكانيكي يستخدم معلومات الأنشطة والنوبات لجدولة الوكلاء وفقًا لحجم التفاعل المتنبأ به، لكنه قد يتطلب *بعض* التعديلات اليدوية. بعد تقرير نهج الجدولة وإجراء العمليات الفرعية اللازمة (إذا انطبقت)، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التنقيح. ### **التنقيح** تنطوي مرحلة التنقيح على ضبط دقيق للجدول أو التنبؤ لضمان تغطية كافية للأنشطة والنوبات. بالنسبة للجدولة اليدوية، يتضمن ذلك التأكد من أن التغطية المجدولة تلبي الطلب المتوقع. بالنسبة للتنبؤات، تأكد من وجود عدد كافٍ من الموظفين الصافي لحجم التفاعل المتوقع. ## التنبؤ ### **إنشاء تنبؤ** استخدم التنبؤات لتوقع حجم التفاعل المستقبلي مع مركز الاتصال والحفاظ على قوة عاملة كافية. على الرغم من أن التنبؤ يعتمد على تطوير بنية جدول إضافية — مثل مجموعات الجدولة — يمكن فهم إنشاء التنبؤ في ثلاث مراحل: **التهيئة**, **المعاينة**، و **النشر**.
### **التهيئة** تستخدم مرحلة التهيئة البنية التحتية الموجودة مسبقًا، وبشكل خاص مجموعات الجدولة. إذا تم إعداد مجموعة جدولة تحتوي على قائمة انتظار لمركز الاتصال واحدة على الأقل والوكلاء المرتبطين بها، فتنطوي الخطوات المتبقية على تعريف الجوانب الأساسية للتنبؤ. ويشمل ذلك: * تعيين اسم * تحديد تاريخ البدء * تعيين المدة (حتى أربعة أسابيع) * تحديد المقاييس المستهدفة التي يجب أخذها بعين الاعتبار ### **المعاينة** تقدم مرحلة المعاينة ملخصًا شاملاً لحجم المكالمات المتوقع ومتطلبات التوظيف المتوقعة. يتضمن ذلك الحجم المتوقع لكل فترة زمنية مدتها 15 دقيقة ومتوسط مدة معالجة المكالمة (على سبيل المثال وقت الحديث + وقت الانتظار + عمل ما بعد المكالمة). يمكن لمسؤولي الجدولة ضبط التنبؤ أو تحريره بالجملة لمراعاة أي تغييرات متوقعة في الحجم لا يتم تمثيلها من خلال البيانات التاريخية. بعد تأكيد حجم التنبؤ، قم بإنشاء التوظيف الموصى به للتنبؤ. ### **النشر** بعد معاينة حجم مكالمات التنبؤ ومتطلبات التوظيف، قم بإتمام ونشر التنبؤ إلى الجدول. قد تحتاج إلى إجراء تمريرة ثانية لضبط مستويات التوظيف للتأكد من وجود تغطية كافية لحجم التفاعل المتوقع. بمجرد تأكيد مستويات التوظيف، قم بنشر الجدول المتوقع. ## إدارة داخل اليوم تحدد الفقرة التالية إدارة الوكلاء والجداول داخل اليوم. ### **إدارة الجدول والأنشطة** خلال يوم العمل، قد لا تتطابق دائمًا أحجام التفاعل المتوقعة مع التوظيف الفعلي للوكيل، مما يتطلب من المشرفين على مركز الاتصال إجراء تعديلات فورية على الجداول والأنشطة. للتعامل مع هذه التغييرات بفعالية، يمكن للمشرفين إجراء إدارة داخل اليوم داخل الجدول، مما يسمح لهم بإضافة أو إزالة أو استبدال الأنشطة المجدولة ديناميكيًا، سواء بشكل جماعي أو لوكلاء فرديين. من الجدول المنشور، يمكن للمشرفين تنفيذ الإجراءات التالية لإدارة داخل اليوم:
  • تحرير النشاط المعAssigned
  • تحرير مدة النشاط أو وقت البدء/الانتهاء
  • مراجعة التوظيف الصافي
  • إضافة أنشطة لفرد
  • إضافة أنشطة بشكل جماعي
## التقارير تحدد الأقسام التالية التقارير والبيانات المختلفة المتاحة ضمن إدارة القوى العاملة. ### **تقرير الالتزام في الوقت الفعلي** تتضمن إدارة القوى العاملة لوحة معلومات الالتزام في الوقت الفعلي لإدارة الموظفين داخل اليوم، مما يوفر رؤية حول كيفية الالتزام بالجدول. تتضمن لوحة الالتزام ما يلي:
* التزام الوكيل * الالتزام العام (مستوى الفريق) * اسم الوكيل * حالة الدخول/الخروج * النشاط المجدول * حالة الجاهزية * الحالة الفرعية * الوقت في الحالة * الوقت خارج الالتزام * نسبة التزام الوكيل اليومية
### **تقرير الالتزام التاريخي** يوفر تقرير الالتزام التاريخي ملخصًا لأداء التزام الوكلاء لفترة زمنية محددة، بحد أقصى 30 يومًا لكل تقرير. إذا احتوى التقرير على عدة أيام، فسيعرض في البداية متوسط التزام المستخدم للفترة الزمنية المحددة. يمكن للمشرفين توسيع تقرير متوسط المستخدم ومراجعة التزامهم لكل يوم.
### **تقرير نشاط الجدول** يوفر تقرير نشاط الجدول ملخصًا مفصلاً لأنشطة الوكلاء المجدولة لتواريخ سابقة ومستقبلية، موضحًا مقدار الوقت المخصص لكل نشاط كل يوم. يمكن للمشرفين تصفية التقرير حسب فرد/أفراد، وأنشطة محددة، ومجموعات الجدولة للمساعدة في ضمان التوظيف المناسب والحفاظ على مستويات الخدمة. يمكن أيضًا تصدير هذا التقرير إلى ملف CSV، مما يسهل التعاون والفحص الدقيق لجدولات العمل، ويمكنه تمكين إدارة الموارد والتخطيط بشكل أفضل.
### **تقرير داخل اليوم** يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تقرير داخل اليوم لمقارنة دقة توقعات الجدول مقابل حجم التفاعل في يوم سابق أو حالي. يمكّن هذا المشرفين من تحديد انحرافات التنبؤ واتخاذ قرارات توظيف ديناميكية إذا انحرف حجم التفاعل في يومٍ ما بشكل ملحوظ عن التنبؤ.
### **سجلات التدقيق** يمكن لمسؤولي ومشرفي إدارة القوى العاملة الذين لديهم أذونات كافية الوصول إلى تقرير سجل التدقيق. يحتوي هذا التقرير على قائمة قوية بالإجراءات التي اتخذها المسؤولون والمشرفون والمستخدمون داخل المنتج. يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى سجلات التدقيق التصفية حسب التاريخ أو حسب إجراءات محددة تم اتخاذها. تشمل السجلات المدرجة ضمن التقرير ما يلي: | | | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## إدارة طلبات تغيير جدول الوكيل إذا كان مخولًا، يمكن لوكلاء إدارة القوى العاملة استخدام البوابة الإلكترونية لتقديم طلبات إجازة وتغيير الجداول، مما يبسط إدارة الجداول. يمكن لمسؤولي ومشرفي إدارة القوى العاملة اعتماد هذه الطلبات وإدارتها من خلال البوابة الإلكترونية.
### قواعد الأتمتة #### موافقات تغيير الجدول يمكن لمسؤولي إدارة القوى العاملة إعداد قواعد للموافقة تلقائيًا على تغييرات جدول الوكلاء. يمكنهم تحديد عدد التغييرات المسموح بها أسبوعيًا أو شهريًا بناءً على رموز النشاط، والتي قد تختلف حسب مجموعة الأمان. يمكن للمسؤولين أيضًا تعطيل الموافقات التلقائية لوكلاء أو رموز نشاط محددة. يقوم النظام بالتحقق من أن الوكلاء ينتمون إلى مجموعات الجدولة التي يُسمح فيها بتغيير الجداول، مما يبسط العملية ويقلل من المراجعات اليدوية. #### الموافقة التلقائية على طلبات خروج الوكلاء من المكتب يمكن لمسؤولي إدارة القوى العاملة إعداد قواعد للموافقة تلقائيًا على طلبات خروج الوكلاء من المكتب. يمكنهم تحديد حدود حسب مجموعة الخدمة، سواء كنسبة مئوية أو عدد محدد من الطلبات. يمكن للمسؤولين أيضًا تقييد طلبات الوكلاء أسبوعيًا أو شهريًا ومنع وكلاء معينين من استخدام رموز نشاط محددة. تبسط هذه الأتمتة الموافقات وتقلل العبء الإداري لمراكز الاتصال. ### استحقاق وإرصدة الإجازات/المرض #### تتبع رصيد الإجازات يمكن للمشرفين عرض دفتر شامل يعرض جميع التغييرات في أرصدة وقت إجازة الموظفين. يتضمن الدفتر إدخالات للاكتسابات وطلبات الإجازة والتعديلات اليدوية للأرصدة. يوضح كل إدخال التاريخ وسبب التغيير والمبلغ المعدل والرصيد الناتج. يمكن للمستخدمين تصفية الدفتر حسب نوع النشاط للتركيز على تعديلات رصيد محددة. ## الوصول إلى إدارة القوى العاملة واستخدامها تناقش هذه الفقرة جوانب إدارة القوى العاملة، بما في ذلك التراخيص والأذونات والتفضيلات والمزيد. ### التراخيص والأذونات #### **تستخدم إدارة القوى العاملة نموذج ترخيص لكل مقعد** تستخدم إدارة القوى العاملة من Zoom نموذج ترخيص لكل مجموعة. يجب تعيين ترخيص للمنتج لكل مستخدم يتطلب الوصول إلى أي ميزات. على سبيل المثال، سيتطلب مشرف واحد وتسعة وكلاء ما مجموعه 10 تراخيص لإدارة القوى العاملة. #### **يجب منح المستخدمين إذنًا مستندًا إلى الدور للوصول إلى إدارة القوى العاملة واستخدامها** بالإضافة إلى ترخيص إدارة القوى العاملة، يجب أن يكون لدى المستخدمين دور مستخدم مناسب مع أذوناتهم المستندة إلى الدور المطلوبة للوصول إلى التطبيق. على سبيل المثال، يجب أن ينتمي الوكلاء إلى دور مستخدم يحتوي على إذن وكيل إدارة القوى العاملة. إذا لزم الأمر، يمكن لمسؤول الحساب أو مستخدم مخول [إنشاء أو تحرير أدوار المستخدمين](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115001078646-Using-role-management) لمنح المستخدمين الوصول.
{% hint style="success" %} **توصية Zoom** نظرًا لتفاوت مستويات الوصول ضمن إدارة القوى العاملة، يُنصح بالأدوار المخصصة. يُنصح بالحذر والانتباه إلى التفاصيل عند إنشاء أدوار مستخدمين مخصصة لضمان استمرارية تجربة الوصول عبر منصة Zoom. {% endhint %} #### **الأذونات المستندة إلى الدور** توفر إدارة القوى العاملة ثلاث أذونات مستندة إلى الدور لمستويات وصول مختلفة داخل المنتج. يمكن تطبيقها على دور المستخدم بأي تركيبة. الأذونات الثلاث هي: * **المسؤول**: تمكّن المستخدمين من إدارة حساب إدارة القوى العاملة على Zoom الخاص بك. * **المشرف**: تمكّن المستخدمين من إدارة التنبؤات والجدولة. * **الوكيل**: تمكّن المستخدمين من أن يتم جدولتهم في إدارة القوى العاملة على Zoom وعرض الجداول المعينة. لتحديث دور بالأذونات المنطبقة، قم بما يلي: {% hint style="warning" %} يجب أن تكون مالك حساب Zoom أو مسؤولًا مخولًا لتحرير الأدوار. {% endhint %} 1. انتقل إلى [إدارة الأدوار](https://zoom.us/role#/) الصفحة على البوابة الإلكترونية. انقر على أيقونة القلم إلى يمين الدور الذي تقوم بتحريره. 2. انتقل إلى **إدارة القوى العاملة** القسم الفرعي وحدد وصول الدور حسب الرغبة. 3. كرر لأي أدوار إضافية. ### التفضيلات يمكنك تخصيص إعدادات إدارة القوى العاملة لتناسب احتياجات عملك الفريدة. تابع القراءة لمزيد من المعلومات حول الإعدادات العامة وتعيين حالات الوكلاء. #### **الإعدادات العامة** **تكوين النظام** * تنسيق التاريخ * تنسيق الوقت * المنطقة الزمنية * اليوم الأول من الأسبوع: اليوم الذي يبدأ به أسبوع الجدولة لديك يحدد ترتيب الأيام في الجدول. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه إلى الاثنين، فسيتم تجميع السبت والأحد في نهاية الأسبوع. إذا تم تعيينه إلى الأحد، فسيتم وضع الأحد في البداية والسبت في نهاية الأسبوع. **تكوين الجدولة** * عتبة وقت الجدولة: النسبة المئوية الدنيا من الوقت ضمن فترة زمنية محددة التي يجب أن يكون الوكيل مجدولًا فيها ليُحتسب حضوره.\ مثال: إذا تم تعيين العتبة إلى 60٪، يجب أن يكون الوكيل مجدولًا لمدة 9 من أصل 15 دقيقة داخل فترة مدتها 15 دقيقة ليُؤخذ في الحساب. * وقت إشعار نشاط الجدول القادم: عند تمكين إشعار النشاط القادم في الجدول، يحدد هذا الإعداد مدى التقدم الزمني الذي يجب إخطار الوكيل فيه بنشاط قادم في جدوله. * القدرة على تعيين النوبة إلى منطقة زمنية: إذا تم تمكينها، سيكون حقل المنطقة الزمنية اختياريًا متاحًا عند إنشاء أو تحرير نوبة. إذا تم اختيار منطقة زمنية، فسيجبر ذلك الوكلاء المعينين على استلام النوبة بناءً على تلك المنطقة الزمنية. * المجموعات التنظيمية: تسمح للمسؤولين بتنظيم مجموعات الجدولة إلى وحدات تنظيمية. **الالتزام** * نسبة الهدف للالتزام: نطاقات نسبة الهدف الافتراضية المستخدمة في تقارير الالتزام.\ مثال: إذا كان الالتزام الجيد يتراوح من 90-100٪، فقد يتراوح "يمكن أن يكون أفضل" من 80-89٪، و"غير كافٍ" هو أي شيء أقل من 80٪. * هدف النسبة اليومية: هدف الالتزام اليومي المستخدم في لوحة الالتزام.\ مثال: إذا كان مركز الاتصال يطمح إلى نسبة التزام جدول إجمالية قدرها 90٪ عبر جميع الوكلاء لكل يوم، فيجب تعيين هذه القيمة إلى 90٪. **تقرير التزام الوكيل** * تقارير التزام الوكيل: تمكّن الوكلاء من عرض تقارير التزامهم الخاصة. * مجموعات جدولة تقارير التزام الوكيل: اختر مجموعات الجدولة التي يمكنها عرض تقارير التزام الوكلاء.\ مهم: إذا لم يتم تحديد أي مجموعة، فسيُسمح لجميع المجموعات. **الجدولة الدوارة** * الجدولة الدوارة: أضف قوالب للنوبات المحددة التي يدور الوكلاء خلالها تلقائيًا. **إعدادات التقويم الخارجي** * مزامنة معلومات الجداول تلقائيًا باتجاه واحد بين إدارة القوى العاملة من Zoom والتقاويم المتكاملة: ستتم مزامنة الجداول المنشورة تلقائيًا إلى تكاملات التقويم "قيد الاستخدام". * عرض جدول إدارة القوى العاملة كمتاح على تقويم الوكلاء: عند تمكينه، يتم تمييز تقويم الوكيل كمتاح حتى عند وجود جدول له. عند تعطيله، يتم تمييز الجداول كمشغولة وستمنع تقويم الوكيل. **حد المقاعد** * حد المقاعد: قم بإعداد حدود الحد الأدنى والحد الأقصى للمقاعد لأوقات مختلفة من اليوم عبر كل يوم من أيام الأسبوع. **طلبات الخروج من المكتب** * المدة اليومية الافتراضية: مقدار المدة اليومية الافتراضية عندما يطلب الوكيل إجازة. يُستخدم هذا الرقم لحساب إجمالي وقت الإجازة الذي سيأخذه. * طلب يوم جزئي: السماح للوكلاء بطلب أيام جزئية من الإجازة (أقل مما تم تعيينه كمدة يومية افتراضية). * الموافقات التلقائية لطلبات الخروج من المكتب: تمكين الموافقات التلقائية لطلبات الخروج من المكتب والسماح بتكوين قواعد في إدارة الطلبات.\ مهم: حتى يتم تكوين القواعد، سيتم الموافقة على جميع التغييرات. **رؤية جدول الوكيل** * عرض جداول الوكلاء: السماح للوكلاء بعرض جداول الوكلاء الآخرين. **مبادلات جدول الوكيل** * مبادلات الجدول: السماح للوكلاء بتبادل الجداول. * الموافقات التلقائية للمبادلات: تمكين الموافقات التلقائية للمبادلات والسماح بتكوين قواعد في إدارة الطلبات.\ مهم: حتى يتم تكوين القواعد، يتم الموافقة على جميع المبادلات عند قبول الوكيل. **المزايدة على النوبات** * المزايدات على النوبات: السماح للوكلاء بالمزايدة على النوبات لتوليد الجداول. **تفضيلات النوبة** * وقت البدء المفضل: السماح للوكلاء بتعيين أوقات بدء مفضلة للنوبات. **لوحة الوكلاء** * لوحة الوكلاء: السماح للوكلاء بعرض والمطالبة بعروض الجدول من المشرفين. **طلبات تغيير الجدول** * طلبات تغيير الجدول: السماح للوكلاء بطلب تغييرات على جدولهم. **إدارة مجموعات الجدولة** * تعيين مشرفين إلى مجموعات الجدولة: السماح للمشرفين بتعيين أنفسهم إلى مجموعات الجدولة وتمكين المسؤولين من تعيين المشرفين إلى مجموعات الجدولة. سيتلقى المشرفون إشعارات بناءً على مجموعات الجدولة المعينة لهم وتفضيل إشعارات المشرف. سيتمكن المشرفون من عرض وتحرير الموارد ضمن مجموعات الجدولة المخصصة لهم فقط، لكن سيكون لديهم إمكانية الوصول إلى التنبؤ لجميع مجموعات الجدولة. **مجموعة جدولة ثانوية** * تعيين مجموعة جدولة كمجموعة ثانوية لواحد أو أكثر من الوكلاء **مستوى الخدمة المتوقع** * تمكين SLA المتوقعة في صفحة الجداول **أرصدة وسياسات الخروج من المكتب** * تعيين سياسات الاستحقاق وعرض الأرصدة لأنشطة الخروج من المكتب **قيود الجدولة** * منع التحرير المتزامن في صفحة الجدولة: السماح لمستخدم واحد فقط بتحرير جدول في كل مرة. #### **تعيين حالة الوكيل** تسمح إعدادات تعيين حالة الوكيل لمسؤولي ومشرفي مركز الاتصال بتخصيص الأنشطة بحالات متعددة و/أو حالات فرعية لتقارير الالتزام. على الرغم من أن [الأنشطة](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) هي المهام أو المسؤوليات المختلفة التي يؤديها الوكيل طوال نوبته، تتطلب الأنشطة حالات لتعكس توفر الوكيل العام لأغراض الالتزام والتقارير. ضمن إدارة القوى العاملة، يمكن لمسؤول الحساب تخصيص الأنشطة بحالات متعددة و/أو حالات فرعية من خلال قائمة تعيين حالة الوكيل لتعكس توافر الوكيل بدقة. على سبيل المثال، قد يُظهر الوكيل المجدول لنشاط قائمة انتظار هاتفية الحالتين "جاهز" و"مشغول"، مما يشير إلى أنه جاهز للعمل أو مشغول في عمله. قد يظهر الوكيل الذي لديه نشاط استراحة الحالة "غير جاهز". يمكن تحسين ذلك أكثر مع حالات فرعية تعكس معلومات إضافية، مثل وجبة، مجبر، قهوة، أو بعد المكالمة لتقديم تفاصيل إضافية حول حالتهم. #### **الإشعارات** داخل **الإشعارات** علامة التبويب، يمكن لمسؤولي ومشرفي إدارة القوى العاملة إعداد تفضيلات طريقة تسليم الإشعارات، مثل تسليم الإشعارات مباشرة إلى مركز أنشطتهم أو عبر البريد الإلكتروني. داخل هذه القائمة، يمكن تحرير الإعدادات التالية: | نوع الإشعار | المستلم | | ------------------------------------------------------------- | --------------- | | توليد تقرير الالتزام | المسؤول، المشرف | | فشل توليد تقرير الالتزام | المسؤول المشرف | | تعيينات نوبات الجدول تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي | المسؤول، المشرف | | تم توليد نوبات الجدول بواسطة الذكاء الاصطناعي | المسؤول، المشرف | | فشل عملية الإضافة التلقائية لأنشطة التأخر أو المغادرة المبكرة | المسؤول، المشرف | | اكتمل طلب مسح الجداول | المسؤول، المشرف | | تم إنشاء جدول ديناميكي | المسؤول، المشرف | | تم إنشاء التنبؤ | المسؤول، المشرف | | تنبيه داخل اليوم | المسؤول، المشرف | | تنبيه وكيل خارج الالتزام | الوكيل | | تنبيه مشرف خارج الالتزام | المشرف | | تم تقديم طلب خروج من المكتب | المشرف | | تم تحديث طلب الخروج من المكتب | الوكيل | | اكتمل طلب إعادة التحسين | المسؤول، المشرف | | مراجعة عروض النوبات | المسؤول، المشرف | | نشاط الجدول قادم | الوكيل | | تم تحديث نشاط الجدول | الوكيل | | تم تقديم طلب تغيير الجدول | المشرف | | تم تحديث طلب تغيير الجدول | الوكيل | | إطلاق قفل الجدول | المسؤول، المشرف | | تغيير حالة مطالبة عرض الجدول | الوكيل | | تم المطالبة بعرض الجدول | المسؤول، المشرف | | تم نشر عرض الجدول | الوكيل | | تم نشر الجدول | الوكيل | | تغيير حالة طلب مبادلة الجدول | وكيل، مشرف | | تم تقديم طلب مبادلة الجدول | الوكيل | | تم إلغاء مزايدة النوبة | الوكيل | | تم إغلاق مزايدة النوبة | الوكيل | | تم فتح مزايدة النوبة | الوكيل | | تعديل ترتيب مزايدة النوبة | الوكيل | | تم تقديم ترتيب مزايدة النوبة | الوكيل | | تذكير مزايدة النوبة | الوكيل |