> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md). # الإدارة ## الجدولة إنشاء جدولة ضمن Workforce Management هو عملية من ثلاث خطوات: **الإعداد**, **التخطيط**، و **التحسين**.
### **الإعداد** لبدء الجدولة في Workforce Management، أنشئ البنية الأساسية للجدولة التي تدعم العملية. يشمل ذلك إنشاء مجموعات الجدولة والأنشطة والمناوبات التي سيتم ربطها بالوكلاء. بمجرد توفر عناصر البنية الأساسية هذه لمجموعة جدولة محددة، يمكن لمسؤول الجدولة المتابعة إلى مرحلة التخطيط. ### **التخطيط** تحدد مرحلة التخطيط طبيعة الجدولة. عند إطلاق المنتج، تتوفر لمسؤولي الجدولة طريقتان للجدولة: * **الجدولة اليدوية**: أنشئ جدولة وخصصها باستخدام الأنشطة والمناوبات. * **التنبؤ**: حل آلي للجدولة يستخدم معلومات الأنشطة والمناوبات لجدولة الوكلاء وفقًا لحجم التفاعل المتوقع، ولكنه قد يتطلب *بعض* التعديلات اليدوية. بعد اتخاذ قرار بشأن نهج الجدولة وإجراء العمليات الفرعية اللازمة (إن وجدت)، يمكن لمسؤول الجدولة المتابعة إلى مرحلة التحسين. ### **التحسين** تتضمن مرحلة التحسين ضبط جدولة أو توقعات بدقة لضمان تغطية كافية للأنشطة والمناوبات. بالنسبة للجدولة اليدوية، يستلزم ذلك التأكد من أن التغطية المجدولة تلبي الطلب المتوقع. بالنسبة للتوقعات، تأكد من وجود عدد كافٍ من الموظفين الصافي لحجم التفاعل المتوقع. ## التنبؤ ### **إنشاء توقعات** استخدم التوقعات لاستباق حجم التفاعل المستقبلي في مركز الاتصال والحفاظ على عدد كافٍ من الموظفين. على الرغم من أن التوقعات تعتمد على تطوير بنية أساسية إضافية للجدولة — مثل مجموعات الجدولة — يمكن فهم إنشاء التوقعات ضمن ثلاث مراحل: **التهيئة**, **المعاينة**، و **النشر**.
### **التهيئة** تستخدم مرحلة التهيئة البنية الأساسية الموجودة مسبقًا، ولا سيما مجموعات الجدولة. إذا أُعدت مجموعة جدولة تضم قائمة انتظار واحدة على الأقل في مركز الاتصال ووكلاءها المرتبطين، فإن الخطوات المتبقية تتضمن تحديد الجوانب الأساسية للتوقعات. يشمل ذلك: * تعيين اسم * تحديد تاريخ البدء * تعيين المدة (حتى أربعة أسابيع) * تحديد المقاييس المستهدفة التي يجب أخذها في الاعتبار ### **المعاينة** توفر مرحلة المعاينة ملخصًا شاملاً لحجم المكالمات المتوقع ومتطلبات التوظيف المتوقعة. يشمل ذلك الحجم المتوقع لكل فترة مدتها 15 دقيقة ومتوسط مدة معالجة المكالمات (مثل وقت التحدث + وقت الانتظار + العمل بعد المكالمة). يمكن لمسؤولي الجدولة إجراء ضبط دقيق أو تعديل جماعي للتوقعات لمراعاة أي تغييرات متوقعة في الحجم لا تمثلها البيانات التاريخية بطريقة أخرى. بعد تأكيد الحجم المتوقع، أنشئ التوظيف الموصى به للتوقعات. ### **النشر** بعد معاينة حجم مكالمات التوقعات ومتطلبات التوظيف، أنهِ التوقعات وانشرها في الجدولة. قد تحتاج إلى إتمام جولة ثانية من الضبط الدقيق لمستويات التوظيف لضمان تغطية كافية لحجم التفاعل المتوقع. بعد تأكيد مستويات التوظيف، انشر الجدولة المتوقعة. ## الإدارة خلال اليوم يوضح القسم التالي إدارة الوكلاء والجدولة خلال اليوم. ### **إدارة الجدولة والأنشطة** خلال يوم العمل، قد لا تتوافق أحجام التفاعل المتوقعة والعدد الفعلي للوكلاء دائمًا، مما يتطلب من مشرفي مركز المكالمات إجراء تعديلات مخصصة على الجداول والأنشطة. لمعالجة هذه التغييرات بفعالية، يمكن للمشرفين تنفيذ إدارة خلال اليوم ضمن الجدولة، مما يتيح لهم إضافة الأنشطة المجدولة أو إزالتها أو استبدالها بشكل ديناميكي، سواءً بصورة جماعية أو لوكلاء فرديين. من الجدولة المنشورة، يمكن للمشرفين تنفيذ الإجراءات التالية للإدارة خلال اليوم:
  • تعديل النشاط المعيّن
  • تعديل مدة النشاط أو وقت البدء/الانتهاء
  • مراجعة صافي التوظيف
  • إضافة أنشطة إلى فرد
  • إضافة أنشطة بصورة جماعية
### لوحة المعلومات الخاصة بالالتزام يتضمن Workforce Management لوحة معلومات للالتزام في الوقت الفعلي لإدارة الموظفين والفرق خلال اليوم، مما يوفر لمشرفي مركز الاتصال رؤية مباشرة لمدى اتباع الجدولة. تتضمن البيانات الواردة في لوحة المعلومات الخاصة بالالتزام: | | | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | تتتبع لوحة معلومات الالتزام نشاط الوكيل المباشر مقارنةً بالجدولة المنشورة. إذا لم تتوافق الحالة الحالية للوكيل مع نشاطه المجدول، فيُعلَّم بأنه خارج الالتزام، وتُحدَّث درجة الالتزام اليومية للوكيل بشكل ديناميكي. {% hint style="success" %} **مثال** إذا كان الوكيل مجدولاً لنشاط قائمة انتظار الهاتف بين الساعة 8 و10 صباحًا، لكنه أخذ استراحة غير مجدولة في الساعة 9، فيُعلَّم بأنه خارج الالتزام وتُحدَّث نسبة التزامه اليومية بشكل ديناميكي إلى أن تعود حالته إلى النشاط المعيّن له. {% endhint %}
## التقارير توضح الأقسام التالية التقارير والبيانات المختلفة المتاحة ضمن Workforce Management. ### **تقرير الالتزام التاريخي** يوفر تقرير الالتزام التاريخي ملخصًا لأداء التزام الوكيل لفترة زمنية محددة، بحد أقصى 30 يومًا لكل تقرير. إذا كان التقرير يتضمن عدة أيام، فسيعرض مبدئيًا متوسط التزام المستخدم للفترة الزمنية المحددة. يمكن للمشرفين توسيع تقرير متوسط المستخدم ومراجعة التزامه لكل يوم.
### **تقرير نشاط الجدولة** يوفر تقرير نشاط الجدولة ملخصًا تفصيليًا لأنشطة الوكلاء المجدولة للتواريخ السابقة والمستقبلية، موضحًا مقدار الوقت المخصص لكل نشاط في كل يوم. يمكن للمشرفين تصفية التقرير حسب الأفراد والأنشطة المحددة ومجموعات الجدولة للمساعدة في ضمان التوظيف المناسب والحفاظ على مستويات الخدمة. يمكن أيضًا تصدير هذا التقرير إلى ملف CSV، مما يسهل التعاون والفحص الدقيق لجداول العمل، ويتيح إدارة أفضل للموارد والتخطيط.
### **تقرير التوقعات مقابل الفعلي** يمكن للمشرفين بسهولة مقارنة الأحجام المتوقعة والفعلية، ومتوسط مدة المعالجة (AHD)، والتوظيف لفترة محددة في تقرير التوقعات مقابل الفعلي. يساعد هذا التقرير الفرق على اكتشاف الفروقات وتحسين التخطيط المستقبلي. يمكن عرض البيانات يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا، مع تضمين الفروقات المئوية. لإجراء مقارنات توظيف أكثر دقة، يمكن للمشرفين تعيين مدد المناوبات للتوقعات قصيرة الأجل لحساب الموظفين الفريدين لكل يوم.
### **تقرير خلال اليوم** يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تقرير خلال اليوم لمقارنة دقة توقعات الجدولة بحجم التفاعل ليوم سابق أو حالي. يتيح ذلك للمشرفين تحديد فروقات التوقعات واتخاذ قرارات توظيف ديناميكية إذا انحرف حجم التفاعل اليومي بشكل ملحوظ عن التوقعات.
### **سجلات التدقيق** يمكن لمسؤولي ومشرفي Workforce Management الذين لديهم أذونات كافية الوصول إلى تقرير سجل التدقيق. يحتوي هذا التقرير على قائمة شاملة بالإجراءات التي يتخذها المسؤولون والمشرفون والمستخدمون داخل المنتج. يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى سجلات التدقيق التصفية حسب التاريخ أو حسب إجراءات محددة تم اتخاذها. تشمل السجلات الواردة في التقرير: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## إدارة تغييرات طلبات جدولة الوكلاء إذا كان مصرحًا لهم، يمكن لوكلاء Workforce Management استخدام بوابة الويب لتقديم طلبات الإجازة وتغيير الجدولة، مما يبسط إدارة الجدولة. يمكن لمسؤولي ومشرفي Workforce Management الموافقة على هذه الطلبات وإدارتها من بوابة الويب.
### لوحة الوكيل #### يمكن للمشرفين استخدام لوحة الوكيل لإدارة تغطية المناوبات وتكاليف العمالة توفر لوحة الوكيل للمشرفين مساحة العمل لمعالجة اختلالات التوظيف من خلال عروض المناوبات وفرص الإجازات الطوعية. ينشئ المشرفون عروضًا عندما لا يتوافق الطلب المتوقع مع التغطية المجدولة، مما يسمح للوكلاء بتعديل جداولهم استجابةً للاحتياجات التشغيلية. #### تنظم واجهة المشرف لوحة الوكيل ضمن عروض ومطالبات وإعلانات من منظور المشرف، تعرض واجهة لوحة الوكيل ثلاث علامات تبويب: تمثل العروض فرص المناوبات أو الإجازات الطوعية التي يمكن للوكلاء المطالبة بها. تمثل المطالبات ردود الوكلاء التي تنتظر الموافقة. الإعلانات هي رسائل بث يرسلها المشرفون إلى الوكلاء. #### يؤدي نقص الموظفين إلى عروض المناوبات عندما يتجاوز الطلب المتوقع التغطية المتاحة من الوكلاء، يمكن للمشرفين إنشاء عروض للمناوبات. تظهر هذه العروض في واجهات لوحة الوكيل الخاصة بالوكلاء، حيث يمكنهم المطالبة بالمناوبات المتاحة. تتيح هذه الآلية لمراكز الاتصال معالجة فجوات التغطية دون مطالبة المشرفين بتعيين المناوبات يدويًا. #### يتيح فائض الموظفين عروض الإجازات الطوعية عندما ينخفض الطلب المتوقع عن التغطية المجدولة، يمكن للمشرفين تقديم إجازة طوعية. يقلل الوكلاء الذين يطالبون بعروض الإجازات الطوعية ساعات العمل المجدولة، مما يسمح لمركز الاتصال بمواءمة التوظيف مع الطلب الفعلي وخفض تكاليف العمالة. تقضي عروض الإجازات الطوعية على فائض الوكلاء دون فرض تغييرات على الجدولة. #### تخضع الموافقة على المطالبات للمراجعة اليدوية أو قواعد الأتمتة بمجرد أن يطالب الوكيل بعرض، تدخل المطالبة في حالة مراجعة. يمكن للمشرفين الموافقة على المطالبات يدويًا من خلال واجهة لوحة الوكيل. وبدلاً من ذلك، قد يقوم النظام [بالموافقة التلقائية على المطالبات](#agent-board-claims) التي تستوفي قواعد الأتمتة المحددة مسبقًا. تحدد قواعد المطالبات الشروط التي تتم بموجبها الموافقة على مطالبة تلقائيًا، مما يحد من المطالبات التي تتطلب تدخلاً يدويًا. ### قواعد الأتمتة #### الموافقات على تغييرات الجدولة يمكن لمسؤولي Workforce Management تعيين قواعد للموافقة تلقائيًا على تغييرات جدولة الوكلاء. يمكنهم تحديد عدد التغييرات لكل أسبوع أو شهر بناءً على رموز الأنشطة، والتي قد تختلف حسب مجموعة الأمان. يمكن للمسؤولين أيضًا تعطيل الموافقات التلقائية لوكلاء محددين أو رموز أنشطة محددة. يتحقق النظام من انتماء الوكلاء إلى مجموعات جدولة يُسمح فيها بتغييرات الجدولة، مما يبسط العملية ويقلل المراجعات اليدوية. #### الموافقة التلقائية على طلبات الوكيل غير متاح يمكن لمسؤولي Workforce Management تعيين قواعد للموافقة تلقائيًا على طلبات الوكيل غير المتاح. يمكنهم تحديد الحدود حسب مجموعة الخدمة، إما كنسبة مئوية أو كعدد محدد من الطلبات. يمكن للمسؤولين أيضًا تحديد طلبات الوكلاء لكل أسبوع أو شهر وتقييد وكلاء معينين من استخدام رموز أنشطة محددة. تبسط هذه الأتمتة الموافقات وتقلل عبء العمل الإداري لمراكز الاتصال. #### مطالبات لوحة الوكيل يمكن لمشرفي Workforce Management إدارة مطالبات لوحة الوكيل والموافقة عليها تلقائيًا باستخدام الإطار نفسه المتاح لطلبات الوكيل غير المتاح. يمكن للمسؤولين تحديد قواعد تتحكم في الأهلية والموافقات بناءً على رموز الأنشطة وأنواع العروض والحدود وحدود المطالبات وقيود وكلاء محددين. ### استحقاق وأرصدة الإجازة المدفوعة/المرضية #### تتبع رصيد الإجازات يمكن للمشرفين عرض دفتر أستاذ شامل يعرض جميع التغييرات على أرصدة إجازات الموظفين. يتضمن دفتر الأستاذ إدخالات للاستحقاقات وطلبات الإجازة وتعديلات الرصيد اليدوية. يعرض كل إدخال التاريخ وسبب التغيير والمبلغ المعدل والرصيد الناتج. يمكن للمستخدمين تصفية دفتر الأستاذ حسب نوع النشاط للتركيز على تعديلات محددة للرصيد. ## الوصول إلى Workforce Management واستخدامه يناقش هذا القسم جوانب Workforce Management، بما في ذلك التراخيص والأذونات والتفضيلات والمزيد. ### التراخيص والأذونات #### **يستخدم Workforce Management نموذج ترخيص لكل مقعد** يستخدم Zoom Workforce Management نموذج ترخيص لكل مجموعة. يجب تعيين ترخيص للمنتج لكل مستخدم يحتاج إلى الوصول إلى أي ميزات. على سبيل المثال، يحتاج مشرف واحد وتسعة وكلاء إلى إجمالي 10 تراخيص Workforce Management. #### **يجب منح المستخدمين إذن استنادًا إلى الدور للوصول إلى Workforce Management واستخدامه** يظهر Workforce Management كعلامة تبويب مخصصة ضمن قسم الأدوار في بوابة Zoom على الويب. يمكن تعيين أدوار Workforce Management بالاقتران مع أدوار من مناطق منتجات أخرى. #### **الأدوار الافتراضية** **مسؤول WFM**: يمنح دور مسؤول WFM وصولاً كاملاً إلى جميع إمكانات Workforce Management عبر جميع مجموعات الجدولة. لا يُعترف كمستخدمين مسؤولين ضمن نظام Workforce Management إلا بالمستخدمين المعيّنين لدور مسؤول WFM المُنشأ مسبقًا. **مشرف WFM**: يوفر دور مشرف WFM الوصول إلى وظائف الإدارة ضمن مجموعات الجدولة المعيّنة. يمكن للمشرفين تعديل الجداول وإدارة الوكلاء وتهيئة الإعدادات لمجموعات الجدولة التي يُعيّنون فيها صراحةً كمشرفين. ويتمتع المشرفون برؤية للقراءة فقط في مجموعات الجدولة التي لا يملكون فيها امتيازات المشرف. **مشرف WFM** (للعرض فقط): يمنح دور مشرف WFM (للعرض فقط) وصولاً للقراءة فقط عبر جميع مجموعات الجدولة دون امتيازات التعديل. **وكيل WFM**: يوفر دور وكيل WFM الوصول إلى الواجهة الموجهة للوكيل. يمكن للمستخدمين في هذا الدور عرض جداولهم الخاصة والمشاركة في الأنشطة المجدولة، ولكن لا يمكنهم الوصول إلى ميزات الإدارة أو التهيئة. #### المشرفون القابلون للتوظيف يمكن إتاحة المشرفين للجدولة كوكلاء. يتم التحكم في هذا التوفر بواسطة إعداد «قابل للتوظيف» في دور المستخدم المعيّن. يحدد إعداد قابل للتوظيف ما إذا كان المستخدم يظهر في النظام كشخص يمكن تعيينه للمناوبات أو المهام. يتم تمكين إعداد قابل للتوظيف بتحديد سمة «قابل للتوظيف» ضمن تهيئة الدور. يمكن تعديل هذه السمة في أي وقت بعد تعيين الدور مبدئيًا لمستخدم. يعمل هذا الإعداد بشكل مستقل عن أذونات الإشراف. يمكن أن يكون المستخدم مشرفًا ومتاحًا للجدولة في الوقت نفسه. لا تستبعد الإمكانيتان إحداهما الأخرى. #### تهيئة الدور المخصص يمكن إنشاء أدوار مخصصة مع تعيينات أذونات دقيقة. تُنظم الأذونات بحسب الإمكانات الوظيفية ضمن Workforce Management. لكل منطقة وظيفية عنصر تحكم بالأذونات مرتبط بها يمكن تمكينه أو تعطيله بصورة مستقلة. تشمل الأذونات المدعومة: * إنشاء التوقعات وتحريرها * تهيئة الجدولة وتحسينها * عمليات الجدولة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والجماعية * إنشاء المناوبات وتعديلها * إدارة رموز الأنشطة وقواعد العمل * سير عمل الموافقة على طلبات الإجازة وتبادل المناوبات * تهيئة قاعدة الأتمتة * إدارة أرصدة الوكيل غير المتاح * إدارة المستخدم ومجموعة التصفية * تعيين حالة الوكيل * إعداد تقارير الالتزام ومعالجة الاستثناءات إن تحديد أي إذن إشرافي في دور مخصص يعيّن المستخدم كمشرف. تؤدي إضافة سمة قابل للتوظيف إلى ذلك الدور إلى جعل المستخدم مشرفًا ووكيلًا في آن واحد. ومع ذلك، لا تمنح الأدوار المخصصة — بغض النظر عن عدد الأذونات المعيّنة — حالة مسؤول WFM. يقتصر تعيين المسؤول على دور مسؤول WFM المُنشأ مسبقًا. #### نطاق الأذونات المستند إلى مجموعة الجدولة تعمل الأذونات ضمن Workforce Management على أساس مجموعة الجدولة. يمكن للمؤسسات التحكم فيما يُسمح للمشرفين بعرضه أو إدارته ضمن مجموعات الجدولة المعيّنة لهم. تقصر الأدوار الإشرافية التحكم التشغيلي على مجموعات الجدولة المعيّنة مع الحفاظ على رؤية للقراءة فقط عبر جميع المجموعات. يمكن للمشرف تعديل الجداول وتعيين الوكلاء وتهيئة الإعدادات فقط ضمن مجموعات الجدولة المحددة له. ويحتفظ بوصول للعرض فقط إلى قوائم انتظار المجموعات الأخرى وقوائم الوكلاء والتوقعات، لكن لا يمكنه إجراء تغييرات. تُصفى بعض طرق العرض — مثل القائمة المنسدلة للجدولة وواجهة تهيئة الجدولة — تلقائيًا لعرض مجموعات المشرف المعيّنة فقط. تعرض طرق عرض أخرى، مثل التنبؤ، مجموعة المشرف الخاصة افتراضيًا لكنها تسمح برؤية المجموعات الأخرى دون حقوق التعديل. لا يمكن للمشرفين إضافة أنفسهم إلى تعيينات مجموعات الجدولة أو إزالتها منها، ولا يمكنهم تعيين مشرفين إضافيين للمجموعات التي يديرونها. تتطلب هذه الإجراءات إما دورًا بأذونات صريحة لإدارة المشرفين أو دور مسؤول WFM. ### التفضيلات يمكنك تخصيص إعدادات Workforce Management لتلائم احتياجات عملك الفريدة. تابع القراءة لمزيد من المعلومات حول الإعدادات العامة وإعدادات تعيين حالة الوكيل. #### **الإعدادات العامة** **تهيئة النظام** * تنسيق التاريخ * تنسيق الوقت * المنطقة الزمنية * أول يوم في الأسبوع: يحدد يوم البدء لأسبوع الجدولة ترتيب الأيام في الجدولة. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على يوم الاثنين، فسيتم تجميع السبت والأحد في نهاية الأسبوع. سيؤدي تعيينه على يوم الأحد إلى وضع الأحد في البداية والسبت في نهاية الأسبوع. **تهيئة الجدولة** * حد وقت الجدولة: الحد الأدنى لنسبة الوقت ضمن فترة زمنية محددة التي يجب أن يكون الوكيل مجدولاً فيها حتى يُحتسب وجوده.\ مثال: إذا تم تعيين الحد على 60%، فيجب جدولة الوكيل لمدة 9 من 15 دقيقة ضمن فترة مدتها 15 دقيقة ليتم احتسابه. * وقت إشعار النشاط القادم في الجدولة: عند تمكين إشعار النشاط القادم في الجدولة، يحدد هذا الإعداد المدة المسبقة التي يجب خلالها إشعار الوكيل بنشاط قادم في جدولته. * إمكانية تعيين منطقة زمنية للمناوبة: إذا تم تمكينه، سيكون حقل منطقة زمنية اختياريًا متاحًا عند إنشاء مناوبة أو تحريرها. إذا تم تحديد منطقة زمنية، فسيجبر ذلك الوكلاء المعيّنين على تلقي المناوبة استنادًا إلى تلك المنطقة الزمنية. * المجموعات التنظيمية: تسمح للمسؤولين بتنظيم مجموعات الجدولة ضمن وحدات تنظيمية. **الالتزام** * نسبة الالتزام المستهدفة: نطاقات نسبة الالتزام المستهدفة الافتراضية المستخدمة في تقارير الالتزام.\ مثال: إذا كان الالتزام الجيد يتراوح من 90-100%، فقد يتراوح «يمكن أن يكون أفضل» من 80-89%، ويكون «غير كافٍ» أي شيء أقل من 80%. * هدف النسبة اليومية المستهدفة: هدف الالتزام اليومي المستخدم في لوحة معلومات الالتزام.\ مثال: إذا كان مركز مكالمات يطمح إلى التزام إجمالي بالجدولة بنسبة 90% عبر جميع الوكلاء لكل يوم، فيجب تعيين هذه القيمة على 90%. **تقرير التزام الوكيل** * تقارير التزام الوكيل: تمكّن الوكلاء من عرض تقارير الالتزام الخاصة بهم. * مجموعات جدولة تقارير التزام الوكيل: اختر مجموعات الجدولة التي يمكنها عرض تقارير التزام الوكيل.\ هام: إذا لم يتم تحديد أي منها، يُسمح لجميع المجموعات. **الجدولة التناوبية** * الجدولة التناوبية: أضف قوالب للمناوبات المحددة التي يتناوب الوكلاء خلالها تلقائيًا. **إعدادات التقويم الخارجي** * مزامنة معلومات الجداول تلقائيًا باتجاه واحد بين Zoom Workforce Management والتقاويم المتكاملة: ستتم مزامنة الجداول المنشورة تلقائيًا مع تكاملات التقويم «قيد الاستخدام». * عرض جدولة WFM كمتاح في تقويم الوكلاء: عند تمكينه، يتم وضع علامة متاح على تقويم الوكيل حتى عندما يكون لديه جدولة. عند تعطيله، يتم وضع علامة مشغول على الجداول وستحظر تقويم الوكيل. **حد المقاعد** * حد المقاعد: قم بإعداد حدود دنيا وقصوى للمقاعد لأوقات مختلفة من اليوم عبر كل يوم من أيام الأسبوع. **طلبات غير متاح** * المدة اليومية الافتراضية: كمية المدة اليومية الافتراضية عندما يطلب الوكيل إجازة. يُستخدم هذا الرقم لحساب إجمالي الوقت الذي سيأخذه كإجازة. * طلب يوم جزئي: السماح للوكلاء بطلب إجازة لأيام جزئية (أقل مما تم تعيينه كمدة يومية افتراضية). * الموافقات التلقائية على غير متاح: تمكين الموافقات التلقائية لطلبات غير متاح والسماح بتهيئة القواعد في إدارة الطلبات.\ هام: إلى أن تتم تهيئة القواعد، ستتم الموافقة على جميع التغييرات. **رؤية جدولة الوكيل** * عرض جداول الوكلاء: السماح للوكلاء بعرض جداول الوكلاء الآخرين. **تبادل جداول الوكلاء** * تبادل الجداول: السماح للوكلاء بتبادل الجداول. * الموافقات التلقائية على التبادل: تمكين الموافقات التلقائية على عمليات التبادل والسماح بتهيئة القواعد في إدارة الطلبات.\ هام: إلى أن تتم تهيئة القواعد، تتم الموافقة على جميع عمليات التبادل عند قبول الوكيل. **المزايدة على المناوبات** * عروض المناوبات: السماح للوكلاء بالمزايدة على المناوبات لإنشاء الجداول. **تفضيلات المناوبة** * وقت البدء المفضل: السماح للوكلاء بتعيين أوقات البدء المفضلة للمناوبات. **لوحة الوكيل** * لوحة الوكيل: السماح للوكلاء بعرض عروض الجدولة من المشرفين والمطالبة بها. **طلبات تغيير الجدولة** * طلبات تغيير الجدولة: السماح للوكلاء بطلب تغييرات على جدولتهم. **إدارة مجموعات الجدولة** * تعيين المشرفين لمجموعات الجدولة: السماح للمشرفين بتعيين أنفسهم لمجموعات الجدولة وتمكين المسؤولين من تعيين المشرفين لمجموعات الجدولة. سيتلقى المشرفون إشعارات بناءً على مجموعات الجدولة المعيّنة لهم وتفضيل إشعارات المشرف. لن يتمكن المشرفون إلا من عرض الموارد وتحريرها ضمن مجموعات الجدولة المعيّنة لهم، لكن سيكون لديهم وصول إلى التنبؤ لجميع مجموعات الجدولة. **مجموعة الجدولة الثانوية** * عيّن مجموعة جدولة كمجموعة جدولة ثانوية لوكيل واحد أو أكثر **مستوى الخدمة المتوقع** * تمكين اتفاقية مستوى الخدمة المتوقعة في صفحة الجداول **أرصدة وسياسات غير متاح** * تعيين سياسات الاستحقاق وعرض الأرصدة لأنشطة غير متاح **قيود الجدولة** * منع التحرير المتزامن في صفحة الجدولة: السماح لمستخدم واحد فقط بتحرير جدولة في كل مرة. #### **تعيين حالة الوكيل** تسمح إعدادات تعيين حالة الوكيل لمسؤولي ومشرفي مركز الاتصال بتخصيص الأنشطة بحالات متعددة و/أو حالات فرعية لإعداد تقارير الالتزام. على الرغم من أن [الأنشطة](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) هي المهام أو المسؤوليات المختلفة التي يؤديها الوكيل طوال مناوبته، تتطلب الأنشطة حالات لتعكس مدى التوفر العام للوكيل لأغراض الالتزام وإعداد التقارير. ضمن Workforce Management، يمكن لمسؤول الحساب تخصيص الأنشطة بحالات متعددة و/أو حالات فرعية من خلال قائمة تعيين حالة الوكيل لتعكس مدى توفر الوكيل بدقة. على سبيل المثال، قد يظهر للوكيل المجدول لنشاط قائمة انتظار الهاتف حالتا «جاهز» و«مشغول»، مما يشير إلى أنه مستعد للعمل أو منخرط في عمله. قد يظهر للوكيل الذي لديه نشاط الاستراحة حالة «غير جاهز». ويمكن تحسين ذلك أكثر باستخدام حالات فرعية تعكس معلومات إضافية، مثل وجبة أو إجباري أو قهوة أو بعد المكالمة لتقديم تفاصيل إضافية عن حالته. #### **الإشعارات** ضمن **الإشعارات** علامة تبويب، يمكن لمسؤولي ومشرفي Workforce Management إعداد تفضيلات طرق تسليم الإشعارات، مثل تسليم الإشعارات مباشرة إلى مركز نشاط المستخدم أو عبر البريد إلكتروني. ضمن هذه القائمة، يمكن تحرير الإعدادات التالية: | نوع الإشعار | المستلم | | ------------------------------------------------------------- | ----------- | | إنشاء تقرير الالتزام | مسؤول، مشرف | | فشل إنشاء تقرير الالتزام | مسؤول مشرف | | تعيين مناوبات الجدولة بالذكاء الاصطناعي تلقائيًا | مسؤول، مشرف | | تم إنشاء مناوبات الجدولة بالذكاء الاصطناعي | مسؤول، مشرف | | فشل عملية الإضافة التلقائية لأنشطة التأخر أو المغادرة المبكرة | مسؤول، مشرف | | اكتمل طلب مسح الجداول | مسؤول، مشرف | | تم إنشاء جدولة ديناميكية | مسؤول، مشرف | | تم إنشاء التوقعات | مسؤول، مشرف | | تنبيه خلال اليوم | مسؤول، مشرف | | تنبيه وكيل خارج الالتزام | وكيل | | تنبيه مشرف خارج الالتزام | مشرف | | تم تقديم طلب غير متاح | مشرف | | تم تحديث طلب غير متاح | وكيل | | اكتمل طلب إعادة التحسين | مسؤول، مشرف | | مراجعة عروض المناوبات | مسؤول، مشرف | | نشاط الجدولة قادم | وكيل | | تم تحديث نشاط الجدولة | وكيل | | تم تقديم طلب تغيير الجدولة | مشرف | | تم تحديث طلب تغيير الجدولة | وكيل | | تحرير قفل الجدولة | مسؤول، مشرف | | تغيير حالة المطالبة بعرض الجدولة | وكيل | | تمت المطالبة بعرض الجدولة | مسؤول، مشرف | | تم نشر عرض الجدولة | وكيل | | تم نشر الجدولة | وكيل | | تغيير حالة طلب تبادل الجدولة | وكيل، مشرف | | تم تقديم طلب تبادل الجدولة | وكيل | | تم إلغاء عرض المناوبة | وكيل | | تم إغلاق عرض المناوبة | وكيل | | تم فتح عرض المناوبة | وكيل | | تم تعديل ترتيب عرض المناوبة | وكيل | | تم تقديم ترتيب عرض المناوبة | وكيل | | رسالة التذكير بعرض المناوبة | وكيل | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.