# الإدارة ## جدولة إنشاء جدولة ضمن Workforce Management هي عملية من ثلاث خطوات: **الإعداد**, **التخطيط**، و **التحسين**.
### **الإعداد** لبدء الجدولة في Workforce Management، أنشئ البنية الأساسية للجدولة التي تدعم العملية. يتضمن ذلك إنشاء مجموعات الجدولة والأنشطة والمناوبات التي ستُربط بالوكلاء. بمجرد أن تصبح عناصر البنية الأساسية هذه موجودة لمجموعة جدولة محددة، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التخطيط. ### **التخطيط** تحدد مرحلة التخطيط طبيعة الجدولة. عند إطلاق المنتج، تتوفر لمسؤولي الجدولة طريقتان للجدولة: * **الجدولة اليدوية**: إنشاء جدولة وتخصيصها باستخدام الأنشطة والمناوبات. * **التنبؤ**: حل جدولة آلي يستخدم معلومات الأنشطة والمناوبات لجدولة الوكلاء وفقًا لحجم التفاعل المتوقع، ولكنه قد يتطلب *بعض* التعديلات اليدوية. بعد اتخاذ قرار بشأن نهج الجدولة، والقيام بالعمليات الفرعية اللازمة (إن وجدت)، يمكن لمسؤول الجدولة الانتقال إلى مرحلة التحسين. ### **التحسين** تتضمن مرحلة التحسين ضبطًا دقيقًا للجدولة أو التنبؤ لضمان تغطية كافية للأنشطة والمناوبات. بالنسبة للجدولة اليدوية، يعني ذلك التأكد من أن التغطية المجدولة تلبي الطلب المتوقع. بالنسبة للتنبؤات، تأكد من وجود عدد كافٍ من الموظفين الصافين لحجم التفاعل المتوقع. ## التنبؤ ### **إنشاء تنبؤ** استخدم التنبؤات لتوقع حجم التفاعل المستقبلي في مركز الاتصال والحفاظ على عدد كافٍ من الموظفين. على الرغم من أن التنبؤ يعتمد على تطوير بنية أساسية إضافية للجدولة — مثل مجموعات الجدولة — يمكن فهم إنشاء التنبؤ في ثلاث مراحل: **التهيئة**, **المعاينة**، و **النشر**.
### **التهيئة** تستخدم مرحلة التهيئة البنية الأساسية الموجودة مسبقًا، وخاصة مجموعات الجدولة. إذا كانت مجموعة الجدولة مُعدة مع قائمة انتظار واحدة على الأقل في مركز الاتصال والوكلاء المرتبطين بها، فإن الخطوات المتبقية تتضمن تحديد الجوانب الأساسية للتنبؤ. ويتضمن ذلك: * تعيين اسم * تحديد تاريخ البدء * تعيين المدة (حتى أربعة أسابيع) * تحديد المقاييس المستهدفة التي سيتم أخذها في الاعتبار ### **المعاينة** تقدم مرحلة المعاينة ملخصًا شاملًا لحجم المكالمات المتوقع ومتطلبات التوظيف المتوقعة. ويتضمن ذلك الحجم المتوقع لكل فترة 15 دقيقة ومتوسط مدة معالجة المكالمة (على سبيل المثال، التحدث + وقت الانتظار + العمل بعد المكالمة). يمكن لمسؤولي الجدولة ضبط التنبؤ بدقة أو تحريره بشكل جماعي لمراعاة أي تغييرات متوقعة في الحجم لا تظهر بخلاف ذلك من خلال البيانات التاريخية. بعد تأكيد الحجم المتوقع، أنشئ التوظيف الموصى به للتنبؤ. ### **النشر** بعد معاينة حجم المكالمات ومتطلبات التوظيف الخاصة بالتنبؤ، أنهِ التنبؤ وانشره إلى الجدولة. قد تحتاج إلى إجراء مرور ثانٍ من الضبط الدقيق لمستويات التوظيف لضمان تغطية كافية لحجم التفاعل المتوقع. بمجرد تأكيد مستويات التوظيف، انشر الجدولة المتنبأ بها. ## إدارة اليوم نفسه يوضح القسم التالي إدارة الوكلاء والجدولة خلال اليوم نفسه. ### **إدارة الجدولة والأنشطة** على مدار يوم العمل، قد لا تتوافق أحجام التفاعل المتوقعة وتوظيف الوكلاء الفعلي دائمًا، مما يتطلب من مشرفي مركز الاتصال إجراء تعديلات فورية على الجدولة والأنشطة. للتعامل مع هذه التغييرات بفعالية، يمكن للمشرفين تنفيذ إدارة اليوم نفسه داخل الجدولة، مما يتيح لهم إضافة الأنشطة المجدولة أو إزالتها أو استبدالها بشكل ديناميكي، إما بشكل جماعي أو لوكلاء فرديين. من الجدولة المنشورة، يمكن للمشرفين تنفيذ الإجراءات التالية لإدارة اليوم نفسه:
  • تعديل النشاط المعيّن
  • تعديل مدة النشاط أو وقت البدء/الانتهاء
  • مراجعة عدد الموظفين الصافين
  • إضافة أنشطة إلى فرد
  • إضافة أنشطة بشكل جماعي
## التقارير توضح الأقسام التالية التقارير والبيانات المختلفة المتاحة داخل Workforce Management. ### **تقرير الالتزام في الوقت الفعلي** يتضمن Workforce Management لوحة معلومات الالتزام في الوقت الفعلي لإدارة الموظفين خلال اليوم نفسه، مما يوفر رؤية حول مدى اتباع الجدولة. وتتضمن لوحة معلومات الالتزام:
* التزام الوكيل * الالتزام العام (على مستوى الفريق) * اسم الوكيل * حالة الدخول/الخروج * النشاط المجدول * حالة الاستعداد * الحالة الفرعية * الوقت في الحالة * الوقت خارج الالتزام * نسبة التزام الوكيل اليومية
### **تقرير الالتزام التاريخي** يوفر تقرير الالتزام التاريخي ملخصًا لأداء التزام الوكلاء لفترة زمنية محددة، بحد أقصى 30 يومًا لكل تقرير. إذا كان التقرير يتضمن عدة أيام، فسيعرض مبدئيًا متوسط التزام المستخدم للفترة الزمنية المحددة. يمكن للمشرفين توسيع تقرير متوسط المستخدم ومراجعة التزامه لكل يوم.
### **تقرير نشاط الجدولة** يوفر تقرير نشاط الجدولة ملخصًا تفصيليًا للأنشطة المجدولة للوكلاء لكل من التواريخ السابقة والمستقبلية، موضحًا مقدار الوقت المخصص لكل نشاط كل يوم. يمكن للمشرفين تصفية التقرير حسب الأفراد أو الأنشطة المحددة أو مجموعات الجدولة للمساعدة في ضمان التوظيف المناسب والحفاظ على مستويات الخدمة. يمكن أيضًا تصدير هذا التقرير إلى CSV، مما يسهل التعاون والفحص الشامل لجداول العمل، ويتيح إدارة أفضل للموارد والتخطيط.
### **تقرير اليوم نفسه** يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تقرير اليوم نفسه لمقارنة دقة التنبؤ للجدولة مع حجم التفاعل لليوم السابق أو الحالي. يمكّن هذا المشرفين من تحديد فروق التنبؤ واتخاذ قرارات توظيف ديناميكية إذا انحرف حجم التفاعل في يوم ما بشكل ملحوظ عن التنبؤ.
### **سجلات التدقيق** يمكن لمسؤولي Workforce Management والمشرفين الذين لديهم أذونات كافية الوصول إلى تقرير سجل التدقيق. يحتوي هذا التقرير على قائمة قوية من الإجراءات التي اتخذها المسؤولون والمشرفون والمستخدمون داخل المنتج. يمكن للمستخدمين الذين لديهم وصول إلى سجلات التدقيق التصفية حسب التاريخ أو حسب الإجراءات المحددة المتخذة. تتضمن السجلات الموجودة في التقرير ما يلي: | | | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## إدارة تغييرات طلب جدول الوكيل إذا كان ذلك مصرحًا به، يمكن لوكلاء Workforce Management استخدام بوابة الويب لتقديم طلبات الإجازة وتغيير الجدولة، مما يبسط إدارة الجدولة. يمكن لمسؤولي Workforce Management والمشرفين الموافقة على هذه الطلبات وإدارتها من بوابة الويب.
### قواعد الأتمتة #### الموافقات على تغييرات الجدولة يمكن لمسؤولي Workforce Management تعيين قواعد للموافقة تلقائيًا على تغييرات جدول الوكيل. ويمكنهم الحد من عدد التغييرات أسبوعيًا أو شهريًا بناءً على رموز النشاط، والتي قد تختلف حسب مجموعة الأمان. كما يمكن للمسؤولين تعطيل الموافقات التلقائية لوكلاء محددين أو رموز نشاط محددة. يتحقق النظام من أن الوكلاء ينتمون إلى مجموعات الجدولة التي يُسمح فيها بتغييرات الجدولة، مما يبسط العملية ويقلل المراجعات اليدوية. #### الموافقة التلقائية على طلبات خارج المكتب الخاصة بالوكيل يمكن لمسؤولي Workforce Management تعيين قواعد للموافقة التلقائية على طلبات خارج المكتب الخاصة بالوكيل. ويمكنهم تحديد حدود حسب مجموعة الخدمة، إما كنسبة مئوية أو كعدد محدد من الطلبات. كما يمكن للمسؤولين الحد من طلبات الوكلاء أسبوعيًا أو شهريًا وتقييد بعض الوكلاء من استخدام رموز نشاط محددة. تعمل هذه الأتمتة على تبسيط الموافقات وتقليل عبء العمل الإداري على مراكز الاتصال. ### استحقاق وإجماليات إجازة PTO/المرض #### تتبع رصيد الإجازات يمكن للمشرفين عرض سجل شامل يعرض جميع التغييرات التي تطرأ على أرصدة إجازات الموظفين. يتضمن السجل إدخالات للاستحقاقات وطلبات الإجازة والتعديلات اليدوية على الرصيد. يعرض كل إدخال التاريخ وسبب التغيير والمقدار المعدل والرصيد الناتج. يمكن للمستخدمين تصفية السجل حسب نوع النشاط للتركيز على تعديلات رصيد محددة. ## الوصول إلى Workforce Management واستخدامه يناقش هذا القسم جوانب Workforce Management، بما في ذلك التراخيص والأذونات والتفضيلات والمزيد. ### التراخيص والأذونات #### **يستخدم Workforce Management نموذج ترخيص لكل مقعد** يستخدم Zoom Workforce Management نموذج ترخيص لكل مجموعة. يجب تعيين ترخيص للمنتج لكل مستخدم يحتاج إلى الوصول إلى أي من الميزات. على سبيل المثال، سيحتاج مشرف واحد وتسعة وكلاء إلى إجمالي 10 تراخيص Workforce Management. #### **يجب منح المستخدمين إذنًا استنادًا إلى الدور للوصول إلى Workforce Management واستخدامه** بالإضافة إلى ترخيص Workforce Management، يجب أن يكون لدى المستخدمين دور مستخدم مناسب مع الأذونات المستندة إلى الدور المقصودة للوصول إلى التطبيق. على سبيل المثال، يجب أن ينتمي الوكلاء إلى دور مستخدم لديه إذن WFM Agent. إذا لزم الأمر، يمكن لمسؤول الحساب أو مستخدم مخول أن [إنشاء أو تحرير أدوار المستخدم](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115001078646-Using-role-management) لمنح المستخدمين حق الوصول.
{% hint style="success" %} **توصية Zoom** نظرًا لتفاوت مستويات الوصول داخل Workforce Management، يوصى باستخدام الأدوار المخصصة. ويوصى بالحذر والانتباه إلى التفاصيل عند إنشاء أدوار مستخدم مخصصة لضمان استمرارية التجربة والوصول عبر منصة Zoom. {% endhint %} #### **الأذونات المستندة إلى الدور** يوفر Workforce Management ثلاثة أذونات مستندة إلى الدور لمستويات وصول مختلفة داخل المنتج. ويمكن تطبيقها على دور مستخدم بأي مجموعة. الأذونات الثلاثة هي: * **مسؤول**: يمكّن المستخدمين من إدارة حساب Zoom Workforce Management الخاص بك. * **مشرف**: يمكّن المستخدمين من إدارة التنبؤ والجدولة. * **وكيل**: يمكّن المستخدمين من أن تتم جدولة أعمالهم في Zoom Workforce Management وعرض الجداول المعيّنة لهم. لتحديث دور بالأذونات المناسبة، قم بما يلي: {% hint style="warning" %} يجب أن تكون مالك الحساب أو مسؤولًا في حساب Zoom ومخولًا لتحرير الأدوار. {% endhint %} 1. انتقل إلى [إدارة الأدوار](https://zoom.us/role#/) الصفحة في بوابة الويب. انقر فوق أيقونة القلم الرصاص إلى يمين الدور الذي تقوم بتحريره. 2. انتقل إلى **Workforce Management** الفرعية وحدد وصول الدور حسب الرغبة. 3. كرر ذلك لأي أدوار إضافية. ### التفضيلات يمكنك تخصيص إعدادات Workforce Management لتناسب الاحتياجات الفريدة لعملك. تابع القراءة للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات الإعدادات العامة وتعيين حالة الوكيل. #### **الإعدادات العامة** **تكوين النظام** * تنسيق التاريخ * تنسيق الوقت * المنطقة الزمنية * اليوم الأول من الأسبوع: يحدد يوم بدء أسبوع الجدولة ترتيب الأيام في الجدولة. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على الاثنين، فسيتم تجميع السبت والأحد في نهاية الأسبوع. أما تعيينه على الأحد فسيضع الأحد في البداية والسبت في النهاية. **تكوين الجدولة** * عتبة وقت الجدولة: النسبة المئوية الدنيا للوقت داخل فترة زمنية محددة التي يجب أن تتم جدولة الوكيل خلالها حتى يتم احتساب حضوره.\ مثال: إذا تم تعيين العتبة إلى 60%، فيجب جدولة الوكيل لمدة 9 من أصل 15 دقيقة ضمن فترة 15 دقيقة حتى يتم احتسابه. * وقت إشعار نشاط الجدولة القادم: عند تمكين إشعار النشاط القادم للجدولة، يحدد هذا الإعداد مدى التقديم الذي يجب أن يُخطر به الوكيل بالنشاط القادم في جدوله. * إمكانية تعيين المناوبة إلى منطقة زمنية: إذا تم تمكينها، سيكون حقل المنطقة الزمنية اختياريًا متاحًا عند إنشاء أو تحرير مناوبة. إذا تم تحديد منطقة زمنية، فسوف يجبر الوكلاء المعيّنين على استلام المناوبة بناءً على تلك المنطقة الزمنية. * المجموعات التنظيمية: تسمح للمسؤولين بتنظيم مجموعات الجدولة في وحدات تنظيمية. **الالتزام** * النسبة المستهدفة للالتزام: نطاقات النسبة المئوية المستهدفة الافتراضية المستخدمة في تقارير الالتزام.\ مثال: إذا كان الالتزام الجيد يتراوح بين 90-100%، فقد يتراوح الالتزام المقبول إلى حد ما بين 80-89%، ويكون غير كافٍ أي شيء أقل من 80%. * هدف النسبة اليومية المستهدفة: هدف الالتزام اليومي المستخدم في لوحة معلومات الالتزام.\ مثال: إذا كان مركز الاتصال يطمح إلى التزام عام بالجدولة بنسبة 90% عبر جميع الوكلاء لكل يوم، فيجب تعيين هذه القيمة إلى 90%. **تقرير التزام الوكيل** * تقارير التزام الوكيل: تتيح للوكلاء عرض تقارير الالتزام الخاصة بهم. * مجموعات الجدولة لتقارير التزام الوكيل: اختر مجموعات الجدولة التي يمكنها عرض تقارير التزام الوكيل.\ مهم: إذا لم يتم تحديد أي منها، فسيُسمح لجميع المجموعات. **الجدولة الدورية** * الجدولة الدورية: أضف قوالب للمناوبات المحددة التي يتنقل الوكلاء بينها تلقائيًا. **إعدادات التقويم الخارجي** * مزامنة معلومات الجداول تلقائيًا في اتجاه واحد بين Zoom Workforce Management والتقاويم المتكاملة: ستتم مزامنة الجداول المنشورة تلقائيًا مع تكاملات التقويم "قيد الاستخدام". * عرض جدولة WFM على أنها متاحة في تقويم الوكلاء: عند تمكينها، يتم تمييز تقويم الوكيل على أنه متاح حتى عندما يكون لديه جدول. وعند تعطيلها، يتم تمييز الجداول على أنها مشغول وستحجب تقويم الوكيل. **حد المقاعد** * حد المقاعد: قم بإعداد حدود أدنى وأقصى للمقاعد لأوقات مختلفة من اليوم عبر كل يوم من أيام الأسبوع. **طلبات خارج المكتب** * المدة اليومية الافتراضية: مقدار المدة اليومية الافتراضية عندما يطلب الوكيل إجازة. يُستخدم هذا الرقم لحساب إجمالي مقدار الوقت الذي سيأخذه كإجازة. * طلب يوم جزئي: السماح للوكلاء بطلب إجازة لأيام جزئية (أقل من المدة اليومية الافتراضية). * الموافقات التلقائية على خارج المكتب: تمكين الموافقات التلقائية لطلبات خارج المكتب والسماح بتكوين القواعد في إدارة الطلبات.\ مهم: حتى يتم تكوين القواعد، ستتم الموافقة على جميع التغييرات. **رؤية جدول الوكيل** * عرض جداول الوكلاء: السماح للوكلاء بعرض جداول الوكلاء الآخرين. **تبديل جداول الوكلاء** * تبديل الجداول: السماح للوكلاء بتبديل الجداول. * الموافقات التلقائية على التبديل: تمكين الموافقات التلقائية على التبديلات والسماح بتكوين القواعد في إدارة الطلبات.\ مهم: حتى يتم تكوين القواعد، تتم الموافقة على جميع التبديلات عند قبول الوكيل. **المزايدة على المناوبات** * عروض المناوبات: السماح للوكلاء بالمزايدة على المناوبات لإنشاء الجداول. **تفضيلات المناوبة** * وقت البدء المفضل: السماح للوكلاء بتعيين أوقات البدء المفضلة للمناوبات. **لوحة الوكيل** * لوحة الوكيل: السماح للوكلاء بعرض عروض الجدولة من المشرفين والمطالبة بها. **طلبات تغيير الجدولة** * طلبات تغيير الجدولة: السماح للوكلاء بطلب تغييرات على جدولهم. **إدارة مجموعات الجدولة** * تعيين المشرفين إلى مجموعات الجدولة: السماح للمشرفين بتعيين أنفسهم إلى مجموعات الجدولة وتمكين المسؤولين من تعيين المشرفين إلى مجموعات الجدولة. سيتلقى المشرفون إشعارات بناءً على مجموعات الجدولة المعيّنة لهم وتفضيل إشعارات المشرف. لن يتمكن المشرفون إلا من عرض الموارد وتحريرها ضمن مجموعات الجدولة المعيّنة لهم، ولكن سيكون لديهم وصول إلى التنبؤ لجميع مجموعات الجدولة. **مجموعة الجدولة الثانوية** * تعيين مجموعة جدولة كـ SG ثانوية إلى وكيل واحد أو أكثر **مستوى الخدمة المتوقع** * تمكين SLA المتوقع في صفحة الجداول **أرصدة وسياسات خارج المكتب** * تعيين سياسات الاستحقاق وعرض الأرصدة للأنشطة خارج المكتب **قيود الجدولة** * منع التحرير المتزامن في صفحة الجدولة: السماح لمستخدم واحد فقط بتحرير الجدولة في كل مرة. #### **تعيين حالة الوكيل** تسمح إعدادات تعيين حالة الوكيل لمسؤولي ومشرفي مركز الاتصال بتخصيص الأنشطة مع حالات متعددة و/أو حالات فرعية لإعداد تقارير الالتزام. على الرغم من أن [الأنشطة](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) هي المهام أو المسؤوليات المختلفة التي يؤديها الوكيل خلال مناوبته، فإن الأنشطة تتطلب حالات لتعكس التوفر العام للوكيل لأغراض الالتزام وإعداد التقارير. داخل Workforce Management، يمكن لمسؤول الحساب تخصيص الأنشطة مع حالات متعددة و/أو حالات فرعية من خلال قائمة تعيين حالة الوكيل لتعكس بدقة توفر الوكيل. على سبيل المثال، قد يُظهر الوكيل المجدول لنشاط قائمة انتظار الهاتف حالتي جاهز ومشغول، مما يدل على أنه جاهز للعمل أو أنه منخرط في عمله. قد يُظهر الوكيل الذي لديه نشاط استراحة حالة غير جاهز. ويمكن تحسين ذلك أكثر باستخدام حالات فرعية تعكس معلومات إضافية، مثل وجبة أو إجباري أو قهوة أو بعد المكالمة لتوفير تفاصيل إضافية حول حالته. #### **الإشعارات** ضمن **الإشعارات** علامة التبويب، يمكن لمسؤولي Workforce Management والمشرفين إعداد تفضيلات طريقة تسليم الإشعارات، مثل تسليم الإشعارات مباشرة إلى مركز النشاط الخاص بالمستخدم أو عبر البريد الإلكتروني. داخل هذه القائمة، تكون الإعدادات التالية قابلة للتحرير: | نوع الإشعار | المستلم | | ------------------------------------------------------------- | ----------- | | توليد تقرير الالتزام | مسؤول، مشرف | | فشل توليد تقرير الالتزام | مسؤول مشرف | | تم التعيين التلقائي لمناوبات الجدولة بالذكاء الاصطناعي | مسؤول، مشرف | | تم إنشاء مناوبات الجدولة بالذكاء الاصطناعي | مسؤول، مشرف | | فشل عملية إضافة الأنشطة المتأخرة أو المغادرة المبكرة تلقائيًا | مسؤول، مشرف | | اكتملت طلبات مسح الجداول | مسؤول، مشرف | | تم إنشاء الجدولة الديناميكية | مسؤول، مشرف | | تم إنشاء التنبؤ | مسؤول، مشرف | | تنبيه اليوم نفسه | مسؤول، مشرف | | تنبيه وكيل خارج الالتزام | وكيل | | تنبيه مشرف خارج الالتزام | مشرف | | تم تقديم طلب خارج المكتب | مشرف | | تم تحديث طلب خارج المكتب | وكيل | | اكتمل طلب إعادة التحسين | مسؤول، مشرف | | مراجعة عروض المناوبات | مسؤول، مشرف | | النشاط المجدول القادم | وكيل | | تم تحديث نشاط الجدولة | وكيل | | تم تقديم طلب تغيير الجدولة | مشرف | | تم تحديث طلب تغيير الجدولة | وكيل | | إصدار قفل الجدولة | مسؤول، مشرف | | تغيير حالة المطالبة بعرض الجدولة | وكيل | | تمت المطالبة بعرض الجدولة | مسؤول، مشرف | | تم نشر عرض الجدولة | وكيل | | تم نشر الجدولة | وكيل | | تغيير حالة طلب تبديل الجدولة | وكيل، مشرف | | تم تقديم طلب تبديل الجدولة | وكيل | | تم إلغاء عرض المناوبة | وكيل | | أُغلِق عرض المناوبة | وكيل | | فُتِح عرض المناوبة | وكيل | | تم تعديل ترتيب عرض المناوبة | وكيل | | تم تقديم ترتيب عرض المناوبة | وكيل | | رسالة تذكير بعرض المناوبة | وكيل | --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/technical-library-ar/khdmat-alaamal/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.