# المفاهيم الأساسية

## مجموعات الجدولة

مجموعات الجدولة هي مجموعات مستخدمين على المستوى الأعلى داخل إدارة القوى العاملة في Zoom، وتلعب دورًا حاسمًا في تنظيم المستخدمين وعرضهم وإدارتهم. تعمل مجموعات الجدولة كعامل تصفية أساسي لفرز المستخدمين عبر النظام، وهي المكوّن الرئيسي في إنشاء جداول الموظفين وتوليد التنبؤات.

#### <mark style="color:أزرق;">يجب أن تحتوي مجموعات الجدولة على قناة اتصال واحدة على الأقل مرتبطة بها، لكنها يمكن أن تدعم أيضًا قنوات متعددة</mark>

قناة الاتصال هي وسيط تواصل يستخدمه العملاء للتواصل مع مركز الاتصال. أمثلة على قنوات الاتصال تشمل **الصوت** (الهاتف)، **الفيديو** (المشاركة عبر الفيديو)، أو **المراسلة** (الرسائل النصية القصيرة، دردشة الويب، والدردشة داخل التطبيق مثل Facebook Messenger أو WhatsApp).

أثناء إنشاء مجموعة جدولة، يجب على مسؤول الحساب أو مسؤول الجدولة تحديد قناة اتصال واحدة على الأقل لربطها بالمجموعة، ويمكنه إضافة عدد القنوات المطلوبة.

#### <mark style="color:أزرق;">تتكون مجموعات الجدولة من وكلاء وقوائم انتظار مركز الاتصال</mark>

بعد إنشاء مجموعة جدولة، يمكن للمسؤول عن الحساب أو مسؤول الجدولة ربط عنصرين من المعلومات بالمجموعة: **قوائم انتظار مركز الاتصال** و/أو **الوكلاء**.&#x20;

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-44181bb2c65f08c91eeda9388bd8ced67dd38a7f%2F6%20(2).png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يجب ربط قائمة انتظار مركز اتصال بمجموعة جدولة لإنشاء تنبؤ</mark>

عند إنشاء تنبؤ، يجب تحديد مجموعة جدولة مرتبطة بقائمة انتظار مركز اتصال واحدة أو أكثر. ثم تستخدم إدارة القوى العاملة بيانات التفاعل التاريخية المرتبطة بالقائمة/القوائم لتأسيس خط أساس وإسقاط للحجم المتوقع للتفاعلات المستقبلية.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

ربط قائمة انتظار مركز الاتصال ضروري فقط إذا كانت مجموعة الجدولة ستُستخدم للتنبؤ. بالإضافة إلى ذلك، لا يأخذ التنبؤ حاليًا بعين الاعتبار التوجيه بناءً على المهارات، مثل اللغات المنطوقة.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">ربط الوكلاء بمجموعة جدولة يُبسّط الجدولة الجماعية، وإنشاء التنبؤات، وتصفية التقارير داخل إدارة القوى العاملة</mark>

يتيح ذلك لمسؤولي الجدولة إنشاء التنبؤات والجداول بكفاءة لمجموعات مستخدمين كبيرة والوصول بسهولة إلى بيانات الوكلاء عند تصفية التقارير، مثل لوحة الالتزام.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن ربط قائمة انتظار مركز الاتصال والوكيل بمجموعة جدولة واحدة فقط في كل مرة</mark>

عند إنشاء مجموعات الجدولة، يجب أن يكون مسؤولو الجدولة على علم بأن كل قائمة انتظار مركز اتصال وكل وكيل يمكن ربطهما فقط بـ **واحدة** مجموعة جدولة في كل مرة. لا يُدعم في الوقت الحالي ربط قائمة انتظار مركز الاتصال أو وكيل بمجموعتي جدولة مميزتين.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين إنشاء مجموعات تنظيمية لإدارة مجموعات الجدولة المتعددة في هيكل هرمي</mark>

يمكن تعيين مجموعات الجدولة إلى مجموعات تنظيمية، مما يسمح بتبسيط الإدارة وتكوين الأذونات. يمكن للمستخدمين تصفية التقارير والجداول وبيانات الالتزام حسب المجموعات التنظيمية. تتضمن الميزة إنشاء ملفات تعريف التنبؤ لمؤشرات الأداء الرئيسية الفريدة على مستوى المجموعة التنظيمية، مما يبسط عملية إدارة مجموعات جدولة متعددة.

## الأنشطة

داخل مركز الاتصال، غالبًا ما يتم جدولة وردية الوكيل مسبقًا مع مهام أو مسؤوليات متغيرة، مثل حضور اجتماع فريق، أخذ استراحة غداء مجدولة، أو العمل على قائمة انتظار الدعم. داخل إدارة القوى العاملة، يُشار إلى هذه العناصر باسم **الأنشطة**، وهي لبنات بناء وردية الوكيل.&#x20;

تشمل أمثلة الأنشطة الشائعة، على سبيل المثال لا الحصر:

| <ul><li>قائمة انتظار الهاتف</li><li>قائمة انتظار الدردشة</li><li>قائمة انتظار المراسلة</li><li>اجتماع</li></ul> | <ul><li>استراحة غداء</li><li>استراحة قصيرة</li><li>اجتماع</li><li>وقت التركيز / المشاريع</li></ul> |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |

#### <mark style="color:أزرق;">توفر إدارة القوى العاملة ستة أنواع أنشطة فريدة لأغراض الجدولة والتقارير</mark>

نوع **الأنشطة** يحدد الطبيعة الإنتاجية أو غير الإنتاجية للنشاط، ويُستخدم لتصنيف الأنشطة لأغراض التقارير والجدولة. مع ستة أنواع أنشطة مختلفة، يساهم الوكيل في احتياجات التوظيف لمجموعة الجدولة المعينة فقط عندما يتم جدولته لنوع نشاط *إنتاجي* . الأنواع الستة من الأنشطة هي:

* **إنتاجي**: يشير إلى أن الوكيل قادر على المساهمة في احتياجات التوظيف لمجموعة الجدولة المرتبطة به.
* **خارج المكتب**: يحدد جدولة الوكيل كـ "خارج المكتب".
* **غير إنتاجي**: يمثل وقتًا مجدولًا لأنشطة العمل التي لا تساهم في احتياجات التوظيف لمجموعة الجدولة المرتبطة بها، مثل الاجتماعات والتدريب، وما إلى ذلك.
* **استثناء**: يأخذ في الحسبان الوقت الذي يقضيه الوكيل *خارج الالتزام*، مثل أن يكون الوكيل غير قادر على إكمال نشاطه المجدول بسبب مشكلة تقنية أو حالة طارئة.
  * الاستثناءات غير متاحة عند بناء الوردية ويمكن إضافتها فقط إلى الجداول المنشورة حسب الضرورة.
* **وجبة**: يمثل وقتًا غير إنتاجي مخصصًا للوجبات.
* **استراحة**: يمثل وقتًا غير إنتاجي مخصصًا للاستراحات غير المخصصة للوجبات.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إنشاء الأنشطة أو تخصيصها بمعلومات إضافية لتناسب بيئة العمل</mark>

يمكن لمسؤولي الحساب أو مسؤولي الجدولة إنشاء أو تخصيص أنشطة خاصة ببيئتهم وسير العمل لديهم، مما يساعد الحساب على التأكد من توفر أنشطة كافية للمهام المختلفة التي قد يؤديها الوكيل طوال يومه. تشمل الميزات القابلة للتخصيص للأنشطة ما يلي:

* **الاسم:** أسماء مخصصة للأنشطة المخصصة أو الجديدة
* **المدة الافتراضية**: مدة جدولة النشاط بشكل افتراضي
* **القناة/القنوات**: قنوات مركز الاتصال المرتبطة بالنشاط
* **حالة مدفوعة**: ما إذا كان النشاط مدفوع الأجر (وقت إنتاجي) أو غير مدفوع (وجبة/استراحة)
* **الالتزام**: ما إذا كان النشاط محسوبًا في تقارير الالتزام
* **السماح بالتحرير**: ما إذا كان يمكن للوكيل طلب *إضافة*, *تغيير*، أو *حذف* نشاط ضمن جدولهم

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إضافة الأنشطة ذات الوقت الثابت إلى جداول المستخدمين بشكل جماعي</mark>

بعد إنشاء جدول، يمكن لمسؤولي إدارة القوى العاملة والمشرفين جدولة الأنشطة ذات الوقت الثابت بشكل مجمع لمجموعة محددة من الوكلاء في تاريخ ووقت ومدة محددة، مما يبسط جدولة فعاليات مثل جلسات التدريب أو اجتماعات الفريق. عند استخدام هذه الميزة، تتم إضافة الأنشطة إلى جداول الوكلاء المحددين بغض النظر عن الأنشطة الموجودة؛ ومع ذلك، في حالة وجود تعارض في الجدولة أو إذا تم جدولة نشاط بينما المستخدم غير عامل، يمكن إنشاء وتنفيذ توصيات أوقات بديلة.

## الورديات

الورديات هي أنشطة مجدولة مسبقًا يؤديها الوكيل طوال يوم العمل أو الأسبوع. بينما يشير النشاط إلى مهمة أو مسؤولية محددة في وقت معين، فإن الوردية هي مزيج الأنشطة المخصصة للوكيل خلال إطار زمني معين.

على سبيل المثال، قد يكون الوكيل مسؤولًا عن العمل في قائمة انتظار هاتفية والعمل في قائمة انتظار الدردشة كنشاطين منفصلين في وقتين مختلفين؛ ومع ذلك، فإن *الوردية* هي الخطة الرسمية التي تحدد *متى* يجب تنفيذ هذه الأنشطة طوال يوم العمل أو الأسبوع.

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم الورديات نماذج جدولة ثابتة ودينامية</mark>

عند إنشاء وردية، يمكن لمسؤول الجدولة الاختيار بين **ثابت** و **ديناميكي** نموذجي الوردية.

مع جدولة ورديات ثابتة، سيبدأ المستخدمون عادة وينهون وردياتهم واستراحاتهم في نفس الأوقات أسبوعًا بعد أسبوع. مع جدولة ورديات ديناميكية، يمكن للمسؤولين ضبط الإعدادات لتحسين أوقات بدء مرنة، والغداء، والاستراحات يومًا بيوم وأسبوعًا بأسبوع. على سبيل المثال، قد تكون استراحة الوكيل في الساعة 1 ظهرًا يوم الاثنين من أسبوع ما، لكنها تكون في الساعة 2 ظهرًا يوم الاثنين من الأسبوع التالي، مما يسمح لمسؤولي الجدولة بمزامنة جدول التوظيف مع التنبؤ لتلبية الطلب المتوقع. إذا قامت المؤسسة بالجدولة بدون تنبؤ، يمكن أن يساعد ذلك في تباعد الاستراحات والغداء لمنع التداخل.

توفّر الصورة التالية مثالًا على *ثابت* وردية، حيث يمتلك كل وكيل معين أنشطة متسقة كل يوم في أوقات متسقة.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-e041455db8810bdb10c287bc4151f4ae5ef73cb4%2F7%20(2).png?alt=media" alt=""></div>

بدلاً من ذلك، توفّر الصورة التالية مثالًا على *ديناميكي* وردية، حيث قد تتقلب أوقات بدء الوكلاء واستراحاتهم وفترات الغداء يوميًا لتناسب احتياجات التنبؤ. في النصف العلوي من الصورة، يتم تحديد أوقات المرونة لكل نشاط، بينما يعكس النصف السفلي مثالًا على مواضعها داخل الوردية التي تتوافق مع أوقات المرونة المحددة.

{% hint style="info" %}
**ملاحظة**

يمكن للورديات الديناميكية استخدام نشاط افتراضي واحد فقط في كل مرة.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-7b419e305eef6ff5624a923b8a5576689bb5bfd7%2F8%20(2).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:أزرق;">تدعم الورديات أوقات بدء ونهاية مرنة لكل يوم</mark>

يمكن للورديات استيعاب كل من أوقات بدء ونهاية ثابتة ومرنة لكل يوم من أيام الأسبوع، قابلة للتخصيص لتلبية احتياجات جدولة متنوعة.

{% hint style="success" %}
**مثال**

يمكن لمسؤول الجدولة، أليس، إنشاء وردية بسيطة تغطي من 8 إلى 5 من الاثنين إلى الجمعة. بدلاً من ذلك، يمكن لأليس أيضًا إنشاء وردية تغطي من 8 إلى 5 يومي الاثنين والأربعاء والجمعة، مع وردية من 10 إلى 7 أيام الثلاثاء والخميس، أو أي توليفة زمنية مفضلة أخرى.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تعيين الوكيل لوردية واحدة فقط في كل مرة</mark>

عند تصميم الورديات، تذكّر أن الوكيل لا يمكن تعيينه إلا لوردية واحدة في كل مرة. يجب أن تُصمم كل وردية بشكل شامل، مما يضمن جدولة جميع أنشطة الوكيل للأسبوع.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تعيين كل وردية لعدد غير محدود من الوكلاء</mark>

على الرغم من أن كل وكيل يمكن تعيينه لوردية واحدة فقط، يمكن تعيين كل وردية لعدد غير محدود من الوكلاء.

{% hint style="success" %}
**مثال**

أنشأت مسؤولة الجدولة، أليس، وردية واحدة من 8 إلى 5 بثلاثة أقسام متساوية من وقت قوائم انتظار الصوت والفيديو والمراسلة. يمكن لأليس تعيين هذه الوردية للوكلاء بوب وموريس، بالإضافة إلى أي وكلاء إضافيين مطلوبين.\
\
ومع ذلك، إذا أنشأت أليس *ثانية* وردية من 8 إلى 5 تغطي أنشطة مختلفة، فلا يمكنها تعيين بوب وموريس أو أي وكلاء آخرين معينين لوردية أخرى ما لم تتم إزالتهم من ورديتهم المعينة حاليًا.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">عند تصميم وردية، ستعرض ساعات العمل المجدولة وفقًا لمنطقة زمنية كل وكيل المكونة</mark>

عند تصميم وردية، تذكّر أن ساعات العمل المجدولة ستعرض وفقًا لمنطقة كل وكيل الزمنية المكونة، وليست ثابتة أو عالمية.

{% hint style="success" %}
**مثال**

تقع مسؤولة الجدولة، أليس، في نيويورك (UTC-5) وتنشئ وردية من 8 إلى 5. عند تعيين أليس لوكيل لهذه الوردية، سيرى الوكيل أوقات الوردية ومدتها بناءً على منطقة الزمن المكونة في حساب Zoom الخاص به.\
\
لذلك، إذا تم تعيين وكيل في لوس أنجلوس (UTC-8) لوردية 8-5، فسيشاهد الجدول من 8 إلى 5 وفقًا لمنطقته الزمنية المحلية (UTC-8). وبالمثل، إذا تم تعيين وكيل في نيويورك لنفس الوردية، فسيشاهد الجدول في منطقته الزمنية المحلية أيضًا.\
\
في هذا السيناريو، يعمل كلا الوكيلين من 8 إلى 5 وفقًا لمناطقهما الزمنية المقابلة. ومع ذلك، بسبب فرق المنطقة الزمنية بين موقعيهما، سيبدآن العمل بفارق زمني يبلغ ثلاث ساعات. من منظور أليس في نيويورك، سيعمل الوكيل الموجود في لوس أنجلوس من 11 إلى 8 اعتمادًا على العرض الخاص بكل وكيل وفقًا لمنطقته الزمنية.
{% endhint %}

## الجداول

#### <mark style="color:أزرق;">الجدول هو تجميعة لعدة مجموعات جدولة والبنية التحتية/المكوّنات الأساسية الخاصة بها</mark>

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-6a7d4502b20b6c6e48260cd633dbee76e8262ef3%2F9%20(2).png?alt=media" alt=""></div>

توفّر الصورة التالية مثالًا على جدول يتكون من عدة مجموعات جدولة، ممتدًا على مدار يوم. تشير الكتل الملونة المتنوعة إلى الأنشطة المختلفة التي يكون كل وكيل مسؤولًا عنها طوال اليوم. إذا رغب مسؤولو الجدولة، يمكنهم تقييد هذا العرض أكثر لرؤية الجدول حسب وكلاء فرديين أو مجموعات جدولة محددة.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c91b1dc8ae24002f06d0ea962068598903829153%2F10%20(1)%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إنشاء كل جدول لمدة تصل إلى أربعة أسابيع في كل مرة</mark>

عند إنشاء جدول، يمكن لمسؤول الجدولة إنشاء جدول لمدة تصل إلى أربعة أسابيع في كل مرة. هذا لا يقيّد إلى أي مدى يمكن إنشاء جدول مسبقًا، بل يحدد مدة تعريف كل جدول في كل مرة. بعبارة أخرى، يمكن للمسؤولين جدولة أكثر من أربعة أسابيع في المرة الواحدة عن طريق إنشاء جداول متتالية.

{% hint style="success" %}
**مثال**

في شهر ديسمبر، يمكن لمسؤول الجدولة، أليس، إنشاء جدول يبدأ في الأول من يناير ويمتد لأربعة أسابيع حتى 28 يناير. لجدولة ما بعد 28 يناير، يجب على أليس إنشاء جدول منفصل، والذي يمكنها القيام به فورًا.
{% endhint %}

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن للمسؤولين إنشاء قواعد عمل مخصصة لوكلاء وجداول محددة</mark>

يمكن لمسؤولي إدارة القوى العاملة إنشاء قواعد لتحديد شروط معينة للورديات والجداول. يتحقق النظام تلقائيًا من انتهاكات القواعد، مثل الحد الأقصى للساعات، توقيت الاستراحات، أيام العمل المتتالية، الحد الأدنى للوقت بين الورديات، أو الأنشطة الإلزامية. سينبه النظام المسؤولين عند انتهاك أي جدول لأي من القواعد.

## التنبؤات

يتوقع التنبؤ حجم التفاعلات القادم لكل مجموعة جدولة محددة وقوائم انتظار مركز الاتصال المرتبطة بها. بمجرد إنشاء التنبؤ، يمكن تطبيقه على جدول، وسيشمل البنية التحتية الأساسية لكل مجموعة جدولة، بما في ذلك الورديات والأنشطة والوكلاء، مما يبسط عملية الجدولة.

#### <mark style="color:أزرق;">توقّع التنبؤات الحجم بفواصل زمنية تبلغ 15 دقيقة</mark>

تدرج تنبؤات إدارة القوى العاملة الحجم المتوقع لكل يوم بفواصل زمنية مدتها 15 دقيقة، ويمكن أن تستند الإسقاطات إلى فترة زمنية يحددها المستخدم أو إلى كل البيانات التاريخية المرتبطة بقائمة انتظار مركز الاتصال لتوقع اتجاهات الحجم المستقبلية.

{% hint style="success" %}
**مثال**

أنشأت مسؤولة الجدولة، أليس، تنبؤًا للأربعة أسابيع القادمة. يستخدم هذا التنبؤ البيانات التاريخية للتنبؤ بحجم التفاعل اليومي بفواصل زمنية مدتها 15 دقيقة. يستند حجم كل يوم المتوقّع إلى بيانات من الأيام المقابلة في الماضي، ما يعني أن تنبؤ يوم الاثنين مشتق من أيام اثنين سابقة، وتنبوؤ يوم الثلاثاء من أيام ثلاثاء سابقة. ونتيجة لذلك، إذا كانت الساعات بين 8 صباحًا و2 ظهرًا أكثر انشغالًا عادة أيام الاثنين مقارنة بأيام الثلاثاء، فسيعكس التنبؤ طلب توظيف أعلى ليوم الاثنين مقارنة بالثلاثاء.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-09ba3e5592dbc13a3fcfb45abf646dc5e0b63ea3%2F11%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:أزرق;">**يمكن للعملاء الجدد استيراد بيانات فواصل قوائم الانتظار التاريخية عبر ملفات CSV**</mark>

يمكن للعملاء الجدد على مركز اتصال Zoom وإدارة القوى العاملة استيراد بيانات فواصل قوائم الانتظار التاريخية عبر ملفات CSV، بحد أقصى 10 ميغابايت من البيانات لكل ملف، لتأسيس تنبؤات أساسية. مع مرور الوقت، ستتزايد البيانات الجديدة من خلال استخدام الخدمة لمواصلة إنشاء تنبؤات دقيقة.

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن أن تأخذ التنبؤات في الحسبان مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل هدف مستوى الخدمة، متوسط سرعة الإجابة، مستويات الاشغال، والتناقص</mark>

يمكن لمسؤولي الجدولة إنشاء تنبؤات تتضمن مجموعة متنوعة من مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل معدل استهداف مستوى الخدمة، متوسط سرعة الإجابة، متوسط مستويات اشغال الوكلاء، والتناقص غير المتوقع في عدد الموظفين (الغياب). يمكن لمسؤولي الجدولة استخدام أيًا من هذه المقاييس كجزء من عملية التنبؤ.

#### <mark style="color:أزرق;">يساعد مقياس هدف مستوى الخدمة في تقدير التوظيف اللازم للرد على نسبة معينة من المكالمات خلال إطار زمني محدد</mark>

إنشاء تنبؤ مع *مقياس هدف مستوى الخدمة* سيحسب مستوى التوظيف اللازم للرد على متوسط عدد من التفاعلات ضمن إطار زمني محدد.

على سبيل المثال، إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة للشركة هي الرد على 75% من جميع التفاعلات الواردة خلال 30 ثانية، فسيأخذ التنبؤ في الحسبان التوظيف اللازم داخل كل فترة مدتها 15 دقيقة لتحقيق الهدف المتوقع.

#### <mark style="color:أزرق;">يساعد مقياس متوسط سرعة الإجابة في تحديد التوظيف المطلوب للرد على التفاعلات ضمن إطار زمني محدد</mark>

إنشاء تنبؤ مع *متوسط سرعة الإجابة* سيحسب المقياس مستوى التوظيف اللازم لربط عميل موضوع في قائمة انتظار بوكيل خلال عدد محدد من الثواني. هذا المقياس مشابه لهدف مستوى الخدمة، لكنه لا يحدد نسبة مئوية دقيقة من المكالمات التي يجب الرد عليها ضمن الإطار الزمني. بدلاً من ذلك، سيُسقط مقياس متوسط سرعة الإجابة التوظيف المطلوب لإجمالي عدد المكالمات المتوقعة.

على سبيل المثال، إذا كانت الشركة تهدف إلى الحفاظ على متوسط سرعة إجابة يبلغ 30 ثانية، فسيأخذ التنبؤ في الاعتبار التوظيف المطلوب لتحقيق هذا الهدف. من المهم ملاحظة أن هذا المقياس يحسب *المتوسط الحسابي* لزمن الانتظار. على سبيل المثال، إذا تم الرد على مكالمة في ثانية واحدة وعلى مكالمة أخرى في 60 ثانية، فإن متوسط سرعة الإجابة التراكمي لكلتا المكالمتين سيكون حوالي 30 ثانية.

#### <mark style="color:أزرق;">يتنبأ مقياس الاشغال بمستويات التوظيف استنادًا إلى نسبة متوسط وقت التفاعل للوكيل</mark>

إنشاء تنبؤ مع *اشغال* سيحسب المقياس التوظيف لتحقيق نسبة زمنية محددة يقضيها الوكلاء في التعامل مع التفاعلات كل ساعة.

على سبيل المثال، إذا كان الوكيل مشغولًا بالتفاعل مع العملاء لمدة 54 دقيقة من كل ساعة، فإن مستوى اشغاله هو 90%. على هذا الأساس، فإن إنشاء تنبؤ بمعدل اشغال 90% من المرجح أن يؤدي إلى توقّع أن يدعم كل وكيل العملاء لمدة تقارب 54 دقيقة كل ساعة.

#### <mark style="color:أزرق;">يعمل مقياس التناقص كوسادة للتوظيف، ويأخذ في الحسبان الأنشطة غير الإنتاجية والوكلاء غير المتاحين أو الغائبين بانتظام</mark>

إنشاء تنبؤ مع *التناقص* سيزيد المقياس من التوظيف بنسبة مئوية معينة لأخذ الوكلاء المخصصين لأنشطة غير إنتاجية أو أولئك غير المتاحين أو الغائبين في الحسبان، مع الاستمرار في تلبية مستويات التوظيف اللازمة.

على سبيل المثال، إذا كان من المتوقع أن يتطلب التنبؤ 10 وكلاء، لكن معدل التناقص هو 20%، فسيُتوقع وجود 12 وكيلًا لأخذ احتمال غياب وكيليْن في الحسبان. في حال غاب 20% من الوكلاء، ستظل مستويات التوظيف الدنيا للتنبؤ ملبّاة.

#### <mark style="color:أزرق;">تتضمن التنبؤات مستويات توظيف مقترحة لتلبية أحجام التفاعل المتوقعة</mark> *<mark style="color:أزرق;">و</mark>* <mark style="color:أزرق;">المقاييس المعرفة</mark>

بعد إنشاء التنبؤ، يمكن لإدارة القوى العاملة إنشاء اقتراحات للتوظيف بفواصل زمنية مدتها 15 دقيقة لتلبية كلٍ من حجم المكالمات المتوقعة *و* ومقاييس الأداء المحسوبة.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-50eec22bf1d8f746a6de97e8a9fb0f20c0bc3584%2F12%20(1)%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تعديل التنبؤات في فواصل زمنية محددة لضبطها بدقة</mark>

عند مراجعة التنبؤ، يمكن لمسؤولي الجدولة تعديل التنبؤ في كل فترة مدتها 15 دقيقة لضبطه بدقة وتغطية.

على سبيل المثال، إذا كانت الشركة تتوقع حجم مكالمات مرتفعًا بشكل غير عادي لمدة ساعة، يمكن لمسؤول الجدولة زيادة الحجم المتوقع يدويًا للتعويض عن التغيير المتوقع.

توفّر الصورة التالية مثالًا على تنبؤ محرَّر حيث تم رفع حجم المكالمات المتوقع بشكل كبير لأخذ زيادة قصيرة الأجل في حجم المكالمات ضمن إطار زمني محدد في الحسبان.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f47127f1f3a19dc1445e1a4e6bfa9ca3ff9793bb%2F13%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن تعديل التنبؤات بكميات كبيرة للتغييرات التي لا تلتقطها البيانات التاريخية</mark>

عند تعديل التنبؤ، يمكن لمسؤول الجدولة تعديل التنبؤ دفعة واحدة لأخذ التغيرات المتوقعة في الحسبان والتي قد لا تلتقطها البيانات التاريخية. على سبيل المثال، إذا أطلقت الشركة حملة تسويقية جديدة في أسبوع قادم وتتوقع زيادة قدرها 10% في الحجم، يمكن تحديث التنبؤ ليعكس زيادة بنسبة 10% لضمان التوظيف الكافي.

تسمح طريقة التحرير الجماعي هذه للمشرفين بتعديل الحجم إما برقم محدد، مثل 10 مكالمات إضافية (أو أقل) كل 15 دقيقة، أو كنسبة مئوية، مثل زيادة 20% (أو انخفاض 20%) في المكالمات كل 15 دقيقة.

توفّر الصورة التالية مثالًا على تنبؤ محرَّر جماعيًا مع زيادة متوقعة بنسبة 10% في الحجم.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8ead3b822dc2e4fcaaf9a16513a7485bfd43644d%2F14%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:أزرق;">يمكن إنشاء بيانات التنبؤ بفواصل تصل إلى أربعة أسابيع</mark>

على غرار الجداول، يمكن لمسؤول الجدولة إنشاء بيانات التنبؤ بفواصل تصل إلى أربعة أسابيع.

على سبيل المثال، بدء تنبؤ في الأول من يناير سيتنبأ حتى 28 يناير، ويمكن إنشاء تنبؤ ثانٍ يبدأ في 29 يناير ويمتد حتى 25 فبراير.

#### <mark style="color:أزرق;">تطبيق التنبؤ على جدول للحصول على رؤى تفصيلية للتوظيف</mark>

عند مراجعة جدول مع تطبيق تنبؤ عليه، يمكن لمسؤولي الجدولة مقارنة مستويات التوظيف المجدولة والمطلوبة لتحديد ما إذا كانت متطلبات التوظيف ملبّاة.

القسم الفرعي **التوظيف** في الجدول يوفر قائمة بجميع مجموعات الجدولة المطبقة على جدول الأسبوع، ويقارن *المجدول* مقابل *المطلوب* للتوظيف، ويقدم الفرق *صافي التوظيف* . تتيح هذه الجدول لمسؤول الجدولة تحديد مستويات التوظيف لكل فترة مدتها 15 دقيقة بسرعة، ويمكن تعديل أنشطة المستخدم المجدولة ديناميكيًا للحفاظ على التوظيف الكافي.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f0fb880980bd23684c9561e92ec2c8cca9fb05c2%2F15%20(1)%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

#### <mark style="color:أزرق;">استخدم الذكاء الاصطناعي لتوليد جداول ورديات محسّنة تلقائيًا استنادًا إلى التنبؤات</mark>

يحدد النظام العدد الأمثل من الورديات اللازمة لتلبية اتفاقيات مستوى الخدمة مع مراعاة معلمات مثل طول الوردية، الحد الأدنى والحد الأقصى لأيام العمل، والأنشطة المخططة مسبقًا مثل الاستراحات والغداء. يمكن لمسؤولي إدارة القوى العاملة اختيار مجموعات خدمة متعددة، تطبيق الورديات المولدة على الجداول، وتعيين الوكلاء بشكل مجمع استنادًا إلى تفضيلاتهم.

#### <mark style="color:أزرق;">إنشاء خطط السعة لتوقع متطلبات التوظيف لمدة تصل إلى 12 شهرًا</mark>

تحسب الخطط متطلبات المعادل بدوام كامل (FTE)، مع مراعاة عوامل مثل ساعات العمل، نسبة التناقص، ومعدلات الدوران لكل مجموعة جدولة. يمكن للمستخدمين عرض ومقارنة الأعداد المطلوبة مقابل الأعداد الحالية للمعادل بدوام كامل عبر واجهات مرئية، الوصول إلى تفصيل شهري وأسبوعي، وتصدير البيانات إلى تنسيقات CSV أو PDF.

#### <mark style="color:أزرق;">تحديد الأيام الخاصة للتنبؤ المخصص واستبعادها من البيانات الماضية والمستقبلية بسبب العطلات أو الإغلاقات أو الشذوذ</mark>

يمكن لمسؤولي إدارة القوى العاملة ضبط الحجم أو وقت المعالجة باستخدام نسب مئوية أو قيم ثابتة. تُبرز الأيام الخاصة في التنبؤات وعروض التوظيف، وتُسجَّل جميع التغيرات في تقارير التدقيق. يساعد ذلك في تحسين دقة التنبؤ من خلال الأخذ بعين الاعتبار الأحداث التجارية الفريدة.

#### <mark style="color:أزرق;">أتمتة إنشاء التنبؤات قصيرة المدى عن طريق جدولتها بشكل متكرر</mark>

يمكن لمسؤولي إدارة القوى العاملة ضبط إنشاء التنبؤات قصيرة المدى تلقائيًا على أساس أسبوعي لفترة تصل إلى 4 أسابيع. يمكن للمسؤولين تحديد متى يجب إنشاء التنبؤات، مثل قبل فترة التنبؤ بخمسة أيام. تحتفظ التنبؤات المجدولة بنفس مجموعات الجدولة ومقاييس التنبؤ كنموذج التنبؤ الأصلي. كما يمكنهم عرض وإدارة التنبؤات المتكررة من خلال عرض تقويم، مع خيارات لحذف حالات فردية أو السلسلة بأكملها.

## لوحة الالتزام

تتضمن إدارة القوى العاملة لوحة التزام في الوقت الفعلي لإدارة الموظفين والفرق خلال اليوم، مما يزوّد مشرفي مراكز الاتصال برؤية مباشرة حول مدى الالتزام بالجدول.

#### <mark style="color:أزرق;">قياس التزام الوكيل بالجدول المنشور في الوقت الفعلي</mark>

تتابع لوحة الالتزام نشاط الوكيل المباشر مقابل الجدول المنشور. إذا كان وضع الوكيل الحالي لا يتوافق مع نشاطه المجدول، فسيتم تمييزه كـ **خارج الالتزام**خارج الالتزام

، ويتم تحديث درجة التزام الوكيل اليومية ديناميكيًا. *قائمة انتظار الهاتف* على سبيل المثال، إذا كان الوكيل مجدولًا لنشاط بين الساعة 8 و10 صباحًا، لكنه أخذ استراحة غير مجدولة عند الساعة 9، فيتم تمييز الوكيل كخارج الالتزام ويتم تحديث نسبة التزامه اليومية ديناميكيًا حتى يعود وضعه إلى النشاط المعيّن له.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3637835738-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-9c836d7b7ab5ea1f18ef51a4bba76ca42da68229%2F16%20(1).png?alt=media" alt=""></div>