تعيين النشاط إلى الحالة

بقلم Rick Arps

الالتزام هو مقياس قوي وأحد أكثر العناصر التي يتم تتبعها داخل حل Workforce Management (WFM). يحسب الالتزام الفرق بين النشاط الذي تمّت جدولة الوكيل للقيام به وما يقوم به فعليًا. من المخاوف الشائعة التي نراها في WFM أن الالتزام لا يتطابق بشكل صحيح مع ما يفعله الوكيل في Zoom مركز الاتصال (ZCC). لنلقِ نظرة على الهياكل المستخدمة وكيف يطابق WFM ما يراه في ZCC مع الأنشطة المختلفة المستخدمة في الجدولة.

الأنشطة

في WFM، النشاط هو أي إجراء يمكن أن تتم جدولة الوكيل للقيام به. تُستخدم الأنشطة لبناء وردية الوكيل. يمكن تمكين كل نشاط أو تعطيله لإدراجه في حساب الالتزام الخاص بالوكيل.

قد تشمل بعض الأنشطة الشائعة ما يلي:

• صفحة الهاتف

• استراحة

• وجبة

• اجتماع

• PTO\

بشكل عام، تُستخدم الأنشطة المنتجة (هاتف، دردشة، إلخ) لحساب الالتزام، بينما لا تُستخدم الأنشطة غير المنتجة (استراحة، وجبة، إلخ). يُستخدم الالتزام للتأكد من أن الوكلاء يخدمون العملاء عندما يكون من المقرر أن يفعلوا ذلك. إذا أخذ الوكيل استراحته متأخرًا 5 دقائق، فلن يُسجَّل عليه أنه خارج الالتزام إلا لمدة 5 دقائق فقط. وإذا استُخدمت أيضًا نشاط الاستراحة لحساب الالتزام، فسيُسجَّل عليه أنه خارج الالتزام لمدة 10 دقائق لأنه سيكون على مكالمة لمدة 5 دقائق من استراحته، وفي استراحة لمدة 5 دقائق من وقت المكالمة.

ملاحظة

يمكن العثور على إعدادات النشاط ضمن بوابة الويب الخاصة بـ Zoom WFM على تهيئة الجدولة → الأنشطة.

حالة ZCC

يستخدم ZCC حالة الوكيل لتتبع نشاط الوكيل ومتى يمكن تمرير تفاعلات إضافية إلى الوكيل. الحالات المدمجة هي:\

• جاهز - الوكيل متاح لتلقي التفاعلات

• مشغول - الوكيل في تفاعل نشط أو يختتم تفاعلًا

• غير جاهز - اختار الوكيل عدم تلقي المكالمات أو تم استبعاده من تلقي المكالمات\

يمكن أن تحتوي حالة غير جاهز على حالات فرعية لتوضيح سبب استبعاد الوكيل من قائمة الانتظار. وغالبًا ما تُسمّى هذه بالأسباب. فيما يلي بعض الأسباب النموذجية:\

• استراحة

• نهاية الوردية

• إجباري

• وجبة

• اجتماع

تعيين الحالات إلى الأنشطة

يتلقى WFM معلومات حالة الوكيل من ZCC ويحتاج إلى أن يكون قادرًا على تعيين هذه الحالة إلى الأنشطة، وبالتالي الالتزام. وللقيام بذلك، نستخدم تعيين حالة الوكيل.

ملاحظة

يمكن العثور على تعيين حالة الوكيل ضمن بوابة الويب الخاصة بـ Zoom WFM على التفضيلات → حالة الوكيل التعيين.

هنا، سترى قائمة بجميع الأنشطة المُكوَّنة داخل WFM. لإعداد هذه المطابقات، نفكر في الحالة التي سيكون فيها الوكيل داخل ZCC حتى يكون بصدد تنفيذ النشاط في WFM.

إذا كانت لدينا جدولة للوكيل لنشاط 'هاتف'، فإننا نتوقع أن يكون في حالة 'جاهز' أو 'مشغول'. أي أنه إما متاح لتلقي مكالمة أو بالفعل في مكالمة.

مثال آخر، يوضح نشاط 'استراحة' كيف يمكننا استخدام رموز الأسباب في ZCC. عندما يكون الوكيل في استراحة، سينتقل إلى حالة 'غير جاهز' داخل ZCC ويحدد 'استراحة' كسبب. في WFM، نبدأ بإضافة حالة غير جاهز أولًا، ثم يحدد 'إضافة حالة فرعية' لتضمين السبب.

ومع تعيين هذه الحالات إلى الأنشطة، يمكننا الآن حساب الالتزام بشكل صحيح بناءً على نشاط الوكيل الفعلي.

حالات استخدام فريدة للأسباب والحالات الفرعية

أحيانًا يرغب المشرفون في تتبع نشاط الوكيل الذي يقع خارج ZCC. على سبيل المثال، قد يُطلب من الوكيل تنفيذ أعمال الحالات كجزء من أنشطته اليومية. ولأجل ذلك، يمكننا إنشاء نشاط 'العمل على الحالات' في WFM وتعيينه إلى رمز سبب مخصص يحمل الاسم نفسه في ZCC. ثم عندما يذهب الوكيل للقيام بعمله على الحالات، سيحدد هذا السبب في ZCC، ويمكن لـ WFM تتبع هذا النشاط بشكل صحيح عند حساب التزام الوكيل.