# تعيين النشاط إلى الحالة
الالتزام هو مقياس قوي وأحد العناصر الأكثر تتبعًا داخل حل إدارة القوى العاملة (WFM). يحسب الالتزام الفرق بين النشاط الذي تم جدولة الوكيل لأدائه وما يفعله بالفعل. قلق شائع نراه في إدارة القوى العاملة هو أن الالتزام لا يتوافق بشكل صحيح مع ما يفعله الوكيل في مركز اتصال Zoom (ZCC). دعونا نلقي نظرة على الهياكل المستخدمة وكيف تطابق WFM ما تراه في ZCC مع الأنشطة المختلفة المستخدمة في الجدولة.
## الأنشطة
في إدارة القوى العاملة، النشاط هو أي إجراء يمكن جدولة الوكيل لأداءه. تُستخدم الأنشطة لبناء وردية الوكيل. يمكن تمكين أو تعطيل كل نشاط لإدراجه في حساب الالتزام للوكيل.
قد تكون بعض الأنشطة الشائعة:
* الهاتف
* استراحة
* وجبة
* اجتماع
* إجازة مدفوعة\\
بشكل عام، ستُستخدم الأنشطة الإنتاجية (الهاتف، الدردشة، إلخ) في حساب الالتزام، في حين لن تُستخدم الأنشطة غير الإنتاجية (استراحة، وجبة، إلخ). يُستخدم الالتزام للتأكد من أن الوكلاء يخدمون العملاء عندما يتم جدولتهم للقيام بذلك. إذا أخذ الوكيل استراحة متأخرة بخمس دقائق، فسيتم وسمه فقط على أنه خارج الالتزام لمدة خمس دقائق. إذا تم استخدام نشاط الاستراحة أيضًا لحساب الالتزام، فسيتم وسمه على أنه خارج الالتزام لمدة عشر دقائق لأنه سيكون على الهاتف لمدة خمس دقائق من استراحته، وفي الاستراحة لمدة خمس دقائق من وقت الهاتف.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
يمكن العثور على تكوين الأنشطة تحت بوابة الويب لإدارة القوى العاملة من Zoom على **تكوين الجدول → الأنشطة**.
{% endhint %}
## حالة ZCC
تستخدم ZCC حالة الوكيل لتتبع نشاط الوكيل ومتى يمكن تسليم تفاعلات إضافية إلى الوكيل. الحالات المضمنة هي:\\
* جاهز - الوكيل متاح لتلقي التفاعلات
* مشغول - الوكيل في تفاعل نشط أو يقوم بإنهاء تفاعل
* غير جاهز - اختار الوكيل عدم استقبال المكالمات أو تم استبعاده من استقبال المكالمات\\
يمكن أن تحتوي حالة غير جاهز على حالات فرعية للإشارة إلى سبب اختيار الوكيل عدم الانضمام إلى قائمة الانتظار. غالبًا ما تسمى هذه الأسباب. بعض أمثلة الأسباب هي:\\
* استراحة
* نهاية الوردية
* مُجبر
* وجبة
* اجتماع
## تعيين الحالات إلى الأنشطة
تتلقى WFM معلومات حالة الوكيل من ZCC وتحتاج إلى أن تكون قادرة على مطابقة هذه الحالة مع الأنشطة، وبالتالي مع الالتزام. للقيام بذلك، نستخدم مطابقة حالة الوكيل.
{% hint style="info" %}
**ملاحظة**
يمكن العثور على مطابقة حالة الوكيل تحت بوابة الويب لإدارة القوى العاملة من Zoom على **التفضيلات → حالة الوكيل** **المطابقة**.
{% endhint %}
هنا، سترى قائمة بجميع الأنشطة المكونة داخل WFM. لإعداد هذه المطابقات، نفكر في الحالة التي سيكون عليها الوكيل داخل ZCC لتكون بمثابة أداء النشاط في WFM.
على سبيل المثال، إذا كان لدينا جدول وكيل لنشاط "الهاتف"، فنتوقع أن يكون في حالة "جاهز" أو "مشغول". أي أنهم إما جاهزون لتلقي مكالمة أو نشطون على مكالمة.
مثال آخر، نشاط "الاستراحة"، يوضح كيف يمكننا استخدام رموز الأسباب في ZCC. عندما يكون الوكيل في استراحة، سينتقل إلى حالة "غير جاهز" داخل ZCC ويختار "استراحة" كسبب. في WFM، نضيف أولاً حالة غير جاهز، ثم نختار "إضافة حالة فرعية" لتضمين السبب.
مع مطابقة هذه الحالات مع الأنشطة، يمكننا الآن حساب الالتزام بشكل صحيح بناءً على نشاط الوكيل الفعلي.
### حالات استخدام فريدة للأسباب والحالات الفرعية
أحيانًا يود المشرفون تتبع نشاط الوكيل الذي يكون خارج ZCC. على سبيل المثال، قد يُطلب من الوكيل أداء أعمال قضايا كجزء من أنشطتهم اليومية. لذلك، يمكننا إنشاء نشاط "أعمال القضايا" في WFM ومطابقته مع رمز سبب مخصص بنفس الاسم في ZCC. ثم، عندما ينتقل الوكيل للقيام بأعمال القضايا، سيختار هذا السبب في ZCC، ويمكن لـ WFM تتبع هذا النشاط بشكل صحيح عند حساب التزام الوكيل.
